店店 面面 销销 售售 礼礼 仪仪徐行东徐行东 哎呀！这么贵啊！便宜点儿！我就随便看看我要退货！我那个亲爱的上帝课程介绍：n职业素养职业素养n个人形象个人形象n工作交往礼仪工作交往礼仪n销售服务技巧销售服务技巧角色认知角色认知 一、一、职业素养职业素养孙子兵法孙子曰：孙子曰： 兵者，国之大事。兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可死生之地，存亡之道，不可不察也。不察也。 始始计篇计篇孙子说：孙子说：“战争是国家大事，是军民是生死安危的主宰，是战争是国家大事，是军民是生死安危的主宰，是国家存亡的关键，是不可以不认真考察研究的国家存亡的关键，是不可以不认真考察研究的”。强调。强调军事在国家建设发展中的重要性。军事在国家建设发展中的重要性。考考你！考考你！如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述我们身处这个个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？时代的特点，你会用什么词语？C Changehange（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chancehance（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司/ /个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/ /大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “ “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 销售新模式销售新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的销售？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。职业素养的概念职业素养的概念n n按职业的标准化、规范化、制度化的按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。即在合适的时间、合要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。的话，做合适的事。个人修养个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。个人修养个人修养职业态度以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感敢于承担责任；善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。个人修养个人修养职业态度开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则不唯上，不唯权。个人修养个人修养职业态度适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。角色认知角色认知 二、个人形象二、个人形象礼 仪 概 念什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼 仪 概 念 礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径 礼节 + 仪表 = 礼仪n是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。n人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀n封建社会的礼仪道德规范：三纲五常礼仪的起源与发展为什么需要形象设计？u让自己更自信让自己更自信u专业的体现专业的体现u给予顾客信任感给予顾客信任感u造就不同的服务感受造就不同的服务感受u个人形象个人形象仪表仪表男式服饰男式服饰女士服饰女士服饰行为举止行为举止n外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。仪仪表表“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性n 种类 整体印象中所占比重%n视觉信号 55%n声音信号 38%n语言信号 7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素练习一练习一 形象诊断形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪表个人形象：仪表头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。个人形象：仪表个人形象：仪表指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水香水男士：应尽量使用男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰西装西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应在皮带扣上下少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰鞋鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。女性着装六忌女性着装六忌透视透视鲜艳鲜艳暴露暴露短短小小杂乱杂乱紧紧 身身化妆* 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水小结n穿着得体n大方n专业n自然得体n场合协调n给人以稳重,值得信赖的印象个人形象：行为举止个人形象：行为举止要与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒)个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在柜台前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。个人形象：行为举止个人形象：行为举止不要不要视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。微笑的魅力n微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力n受贿者成为富有，施与者并不变穷n它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆n富者虽富，却无人肯抛弃n穷者虽穷，却无人不能施予n它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示n它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气n如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑n那么将你的微笑慷慨地给予他吧n因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要他。微笑，是人类最基本的动作微笑，是人类最基本的动作 在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。 微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”四川新闻网女交警微笑敬礼女交警微笑敬礼1313次被称次被称“温柔一刀温柔一刀”眼神礼仪n运用“大、中、小三角”原则目光接触的技巧15度行礼30度行礼45度行礼如如 何何 行行 礼礼？ 站-站如松n男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站-站如松n 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。坐-坐如钟n男士基本坐姿：n 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。坐-坐如钟女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 行-行如风规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。自测习题自测习题站姿训练：个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。 在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。坐姿训练：按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60蹲-蹲的几种形式高低式蹲姿交叉式蹲姿角色认知角色认知 三、三、工作交往礼仪工作交往礼仪序号序号序号序号需求点需求点需求点需求点应对要点应对要点应对要点应对要点常见问题常见问题常见问题常见问题1 1受欢迎受欢迎的需求的需求1 1、服务微笑、服务微笑2 2、三声服务、三声服务3 3、目光交流、目光交流1 1、毫无表情、毫无表情2 2、语言不讲艺术、语言不讲艺术3 3、不看顾客、不看顾客2 2及时服及时服务需求务需求1 1、限时服务、限时服务2 2、提高工作效率、提高工作效率1 1、工作效率低、工作效率低2 2、边聊天边工作、边聊天边工作3 3、工作时拖拉、工作时拖拉满足顾客的情感需求满足顾客的情感需求接待顾客时n接待顾客时应说欢迎光临。谢谢惠顾。n不能立刻招呼客人时应说对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候，一会儿见。n让客人等候时应说对不起，让您久等了。抱歉，让您久等了。不好意思，让您久等！拿商品给顾客看时n拿商品给顾客看时应说是这个吗？好！请您看一看。n介绍商品时应说我想，这个比较好。n将商品交给顾客时应说让您久等了！谢谢！让您久等了！收账时n 收货款时应说 谢谢您，一共元。n收了货款后应说这是元，请稍候一会儿。n找钱时应说让您久等了！找您元。n当顾客指责货款算错时应说实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！n已确定没有算错时应说让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了元没有错，能否请您自己再核实一下。n找错钱时应说让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。请教顾客时n问顾客姓名时应说对不起？请问尊姓大名？对不起！请问是哪一位？n问顾客住址时应说对不起，请问府上何处？对不起，请您留下住址好吗？对不起，改日登门拜访，请问府上何处？换商品与道歉时n换商品时n替顾客换有问题的商品时应说实在抱歉！马上替您换。n顾客想要换另一种商品时应说没有问题，请问您要哪一种？n向顾客道歉时应说实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。问候礼仪问候礼仪问候问候 热情大方，注视对方眼睛。握手握手 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。交换名片礼仪交换名片礼仪取名片- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；交换名片礼仪交换名片礼仪看名片- 如果是外国人，还可请教其名字发音。交换名片礼仪交换名片礼仪放名片- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。角色认知角色认知 四、四、销售服务技巧销售服务技巧销售人员成功的要素n态度n知识n技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟沟 通通 的的 定定 义义沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855非言语性信息沟通渠道传递思想、情感双双向向沟沟通通传送者接受者信息 反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀n真诚 n自信n赞美他人n善待他人聆听的原则聆听的原则l适应讲话者的风格l眼耳并用l首先寻求理解他人，然后再被他人理解l鼓励他人表达自己l聆听全部信息l表现出有兴趣聆听 测试一下你的非语言交际能力如何 n按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 n我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 n我直视对方 n我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 n欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 n当我听时，我能完全控制自己的身体 n我以点头鼓励讲话者 n总分n说明： n得分大于15分，你的非语言技巧非常好 n得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 n得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧有效掌握AIDA销售技巧n注意Attentionn兴趣Interestn欲望Desiren行动ActionCARE促销方法n吸引注意CaptureAttentionn提高兴趣ArouseInterestn加强欲望ReinforceDesiren确定行动EnsureActionFAB的运用nFAB的定义n特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：n优点Advantages是指产品特性带来的优点。（例如：n好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例如：独特销售点的应用n独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。n独特销售点n产品用料 线条n价钱 时间n优惠 成效n设计 保证/保养n手工 包装n处理 个人风格销售技巧四种风格的特征n创新型融和型n喜爱新货品得到售货员注意及礼貌对待n喜欢追求潮流例如：喜欢与人分享自己的开心事n最新款、最时兴及最流行容易与人熟落n对时尚牌子注重n主导型分析型n自己作主详细了解货品特性，优点及好处n要求其他人认同他的说话要“物有所值”n支配一切关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定四种风格的策略n创新型融和型n介绍新货品及其与别不同之处殷勤款待n表现冲劲及狂热多了解其需要n说话要有趣味性关注他人的所分享的事情n交换潮流意见关注他关心的人，如：子女，朋友n被尊重多加建议，加快决定n主导型分析型n在适当时才主动招呼强调货品的物有所值n不要与他们“硬碰”详细解释货品的好处n听从指示有耐性n不要催促货品知识准确销售要诀及避讳n要诀避讳n客观地了解顾客需要自作主张/主观判断n足够销售点及强调“物有所值”无目的介绍n争取顾客的接纳“硬推销”n诚实可靠夸张、资料虚假n表现兴趣及热诚不在乎n提供多个选择不择手段投诉的客户是朋友不是敌人u客户为什么会不满？u为什么平息客户的不满很重要u如何平息客户的不满u说“不”与沟通技巧u危机处理作为销售人员的你n你认为客户的不满是可以尽量避免的吗？n客户不满的原因各种各样，有些是有道理的，有些是有道理的，有些没道理的？n如果你认为是可以尽量避免的，是哪些？抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”松下幸之助的体会：“人人都喜欢听赞美的话，可是顾客光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的机会”抱怨即信任“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了” 哈佛教授李维特n顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少与你交易的数量、打交道的机会。总结n诚信n热切n舒服n多元、百变n诚恳n感同身受n长远关系n锲而不舍n责任感n专业形象n抱负n追求卓越孙子兵法孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下。兵之形，避实而击虚。水因地而制流。兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神。 虚实篇夫兵形象水，水之行，避高而趋下，兵之形，避实而击虚；意思是：带兵的基本战术要象水往低处流那样，不吃眼前亏，避其锋芒，从敌人的薄弱之处打击。水因地而制流，兵因敌而制胜。故兵无常势，水无常形。意思是:用兵在于随机应变，象水那样形状随容器的变化而变化能因敌变化而取胜者，谓之神。意思是:能因敌人变化而变化然后取胜的人，可以称他为神。 勿以善小而不勿以善小而不为为勿以恶小而为之勿以恶小而为之天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划行动计划 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。这不是灵丹妙药而是正确的姿态。行动计划行动计划谢谢大家！