护理纠纷案例分析护理纠纷案例分析与防范对策与防范对策迁安市中医医院骨科院区迁安市中医医院骨科院区外四科外四科王晓雪王晓雪护理纠纷现状提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，拔液疼了也不行，换液慢了不行，说话声高了不行、接诊晚了也不依不饶”若干年前，以上这些在就医者眼中算不上什么事，也极少因此出现纠纷。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。护理纠纷的概念护理纠纷的概念所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或其家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量或护理技术缺陷，可能是患方对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医师提而转移到护理人员身上。二护理纠纷的特点二护理纠纷的特点1.普遍性由于护理人员与患者的接触最多最直接，护理工作伴随患者入院、检查、治疗、手术直至出院的全过程，每一个环节的工作都有护理人员参与，在大多数医疗措施中医师仅仅是医疗措施的启动者，而护士才是真正的医疗措施执行者，患者每天打交道最多的是护理人员而不是医师。另一方面，护理工作范围涉及到患者医疗和非医疗的各个环节，甚至患者的生活、陪护、患者家属的探视，都属于护理管理范畴。因此，在患者诊疗、住院的全过程和诸环节中都可能产生矛盾和纠纷。2.多样性由于护理工作比较烦琐而细碎，护理纠纷表现出多样性的特点。既可以是协助医师的诊疗操作，也可以是独立的护理技术操作；既可以是执行诊疗行为的技术护理，也可以是对患者的生活护理；既可以是病房管理行为，也可以是护理元素管理行为；既可以是与患者本人发生的纠纷，也可以是与患者的陪护人员及探视家属的矛盾。无论是从纠纷的主体、纠纷的内容、纠纷的性质上看，都具有多样性的特点。3.及时性医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良后果或者患方对医疗结果不满意，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原因，引起患者或其家属情绪反应，引发纠纷。比如护士在输液操作过程中挂错输液瓶，将写有其他床号或者患者姓名的输液瓶挂到另一个患者输液架上，被家属发现，从而引发纠纷。如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极探讨的问题。近几年来由于新技术的不断引进、高风险手术的开展、网络的迅速发展、护校生源条件的降低、年轻护士数量猛增、人们维权意识的苏醒、新闻媒体的放大传播等原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为各医院较为难办的问题。为防患于未然，避免纠纷的发生。总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关重要。此课件中案例均来自于2008年至今我所经历并参与解决过的一些临床常见案例，此次拿到这里与大家共同讨论，商定对策。台下在座的各位有的或许还记忆犹新，有的或许已记忆模糊，下面我们共同回忆一下这些事件，希望对大家有所帮助，在今后的工作中吸取这些教训，时刻敲响警钟，别再犯同样或类似的错误。保护好自己，提高患者满意率。一、护患纠纷发生的原因一、护患纠纷发生的原因1.1.护护理理人人员员服服务务态态度度差差：护护理理人人员员工工作作在在临临床床第第一一线线，与与患患者者接接触触密密切切，护护理理人人员员的的一一言言一一行行直直接接影影响响患患者者。患患者者来来自自四四面面八八方方，文文化化层层次次不不同同，加加之之疾疾病病的的折折磨磨，往往往往情情绪绪低低落落，焦焦虑虑、急急躁躁。在在这这种种情情况况下下，护护理理人人员员若若不不注注意意服服务务态态度度，语语言言生生硬硬或或出出言言不不逊逊，面面无无表表情情、缺缺乏乏耐耐心心、敷敷衍衍了了事事、使使家家属属认认为为医医护护人人员员缺缺乏乏医医德德，服服务务态态度度差差，无无同同情情心心。极极易易激激怒怒患患者者，产产生生纠纠纷纷。沟沟通通缺缺乏乏技技巧巧，不能把握有利时机，讲话不注意分寸，缺乏自我保护意识。不能把握有利时机，讲话不注意分寸，缺乏自我保护意识。2.2.工工作作责责任任心心不不强强，有有章章不不循循 违违反反医医院院规规章章制制度度和和护护理理操操作作规规程程是是引引发发纠纠纷纷的的主主要要原原因因。个个别别护护理理人人员员责责任任心心差差，工工作作粗粗心心大大意意，不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。不按操作规程操作，查对制度不严，导致差错发生，引发纠纷。3 3 病病情情观观察察不不认认真真，抢抢救救患患者者不不及及时时贻贻误误时时机机 工工作作散散漫漫，无无紧紧迫迫感感，病病情情观观察察不不及及时时到到位位，抢抢救救技技术术差差，抢抢救救准准备备工工作作不不充充分分，都都会引起家属不满，甚至把当事人或医院告上法庭，出现纠纷。会引起家属不满，甚至把当事人或医院告上法庭，出现纠纷。4.4.护护理理人人员员工工作作忙忙，病病人人在在住住院院的的时时间间、人人数数、病病情情都都难难于于预预料料，这这给给工工作作产产生生一一定定的的压压力力，特特别别是是夜夜班班的的护护理理人人员员一一人人当当班班时时更更紧紧张。张。一、护患纠纷发生的原因一、护患纠纷发生的原因5 5专专业业知知识识缺缺乏乏及及操操作作能能力力差差，家家属属提提出出问问题题不不能能及及时时做做出出解解答答及及解解释释，判判断断能能力力差差，有有异异常常情情况况不不能能及及时时发发现现并并报报告告医医生生，如遇急、危重患者不能很好的配合医生抢救如遇急、危重患者不能很好的配合医生抢救6.6.急急、为为重重症症患患者者记记录录不不及及时时，不不准准确确、不不客客观观、与与医医生生文文件件书写不一致书写不一致7.7.护护理理工工作作被被动动，敷敷衍衍了了事事，有有的的护护士士在在巡巡视视并并凡凡事事走走马马观观花花、对患者的治疗及病情视而不见对患者的治疗及病情视而不见8.8.医护与患者交代病情及解释不一致导致患者及陪床的不信任医护与患者交代病情及解释不一致导致患者及陪床的不信任9.9.收费：住院患者收费超支引发纠纷。收费：住院患者收费超支引发纠纷。 10.10.人人们们法法律律意意识识增增强强 随随着着社社会会的的发发展展，现现代代人人法法律律意意识识普普遍遍增增强强，掌掌握握了了一一定定的的医医学学知知识识，住住院院患患者者及及患患者者家家属属不不断断审审视视护护理理工工作作，如如护护理理人人员员不不重重视视，法法律律意意识识不不强强，说说话话随随便便不不负负责责任任，工工作作不不严严谨谨，各各项项操操作作前前未未作作解解释释，暴暴露露性性的的操操作作未未作作任任何何掩掩饰饰，使使患患者者认认为为工工作作人人员员不不总总重重他他人人隐隐私私，很很容容易易让让患者抓住把柄引发纠纷。患者抓住把柄引发纠纷。九个方面进行阐述九个方面进行阐述1、护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉2、护理不认真执行查对制度3、执行医嘱不严格4、不认真执行技术操作规程，护理工作不负责任5、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤6、各种引流管脱出。7、接到医嘱后遗忘未执行或遗忘对危重患者的特殊处理。8 8、护理工作不负责任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主动，无协作意识。9、特殊病人护理失误。监护室（儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任）1、不认真执行查对制度、不认真执行查对制度最典型的案例为给药错误，也曾发生辅助检查差错人，如患者甲的CT单给患者乙拍了等。(1)、药名查对失误(2)、药物剂量查对失误(3)、病人姓名床号查对失误案例案例127床张某男、55岁患者在静脉输入骨瓜提取物组液时出现过敏反应，患者家属（其女儿）要求封存该组液体。值班的护士甲、乙在为患者封液过程中封错液。案例案例21床周某男（患有糖尿病）医嘱：0.9氯化钠250ml赖氨酸注射液20ml/静点治疗护士转抄输液卡时为：5葡萄糖250ml赖氨酸注射液20ml/静点责任护士换液时发现（心存疑问）将液体取回重新核对医嘱发现配错液及时纠正，并向患者及家属合理解释，避免了差错进一步发展。案例案例322床刘某男24岁右膝半月板损伤医嘱：右膝部理疗2/日护士甲执行为腹部理疗次日晨查房时发现理疗部位错误（查房时患者正进行理疗），查房后返回至医办室找到医生说明情况，承认错误，医护商讨后加开腹部理疗1/日医嘱，并对患者进行合理解释。案例案例411床夏某男性全髋关节置换术后医嘱：0.9氯化钠针250ml泛生舒复4.0佳尔钠1.83/静点输液卡转抄为：0.9氯化钠针100ml泛生舒复4.0佳尔钠1.83/静点治疗班未发现异常给与配置输液护士发现异常（颜色过深），查看输液卡发现与平常医嘱有较大差别（浓度过高），随进一步核实发现确有差错，予以纠正，避免了差错继续发展案例案例5+14床张某女性头皮裂伤管床护士在为患者做完破伤风抗毒素皮试（-）后，先在护理记录中记录了用药记录（肌注），但实际未给药，主班护士接到破伤风抗毒素肌注医嘱后未通知管床护士执行也未核实是否给药，致给药延迟（已超24小时）案例案例64床马异丙嗪25毫克肌注、氟美松10毫克入壶医嘱错误的转抄为8床杨，致用错人案例案例714床张某女74岁脑出血术后、气管切开术后、2型糖尿病医嘱：诺和锐早12单位、晚8单位餐前皮下注射护士甲值班时（夜班）诺和锐只剩4单位，该护士早上就给予4单位皮下注射，致餐后血糖迅速升高当护士长了解情况后与管床医生说明并即刻与糖尿病科联系寻求补救措施，给予追加胰岛素案例案例7改进措施改进措施1、值班护士（不论何班护士）均为下一班准备好物品、药品2、接班护士检查特殊药品余量3、及时请值班医生开药并领取4、认识特殊用药的目的及剂量不足后果其他（常用抗凝药、降压药物等）2、执行医嘱不严格：盲目执、执行医嘱不严格：盲目执行错误医嘱或执行医嘱错误行错误医嘱或执行医嘱错误（1）盲目执行错误医嘱当医生医嘱出现错误时，护理人员有责任在执行医嘱前的查对过程中发现错误，并请医生及时纠证。反之，如果医生医嘱错误，护理人员也未认真查对就执行了错误的医嘱，则对此发生的不良后果，医生要负主要责任，护理人员也将负次要责任。即护理人员要负没有发现或指出医嘱错误的责任。有人认为这样对护理人员是不公平的：医生医嘱正确，护理人员执行错误要负责任；而医生医嘱错误，护理人员只是按医嘱办事，却仍然要求担责任，显然对护理人员要求太严了。事实上，医院管理制度中之所以要作出这样的规定，就是要护理人员严格把好治疗实施这最后一关。医生的医嘱是写在病历上或处方上的，错误再多，因其并未直接进入人体所以并不会直接给患者带来伤害；反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发，可以说护理人员比医生的责任更加重大。然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情时有发生。案例案例127床李某男性62岁颅内压增高患者医嘱：20甘露醇250毫升2/日口服按照用药常规颅内压增高的患者甘露醇应静脉快速静点（250毫升30分钟内输入），而不是口服，医生疏忽，将静点错写成口服，而护理人员也末发现其中的错误，按照医嘱给患者执行的是口服，结果一天后患者腹泻，经查找原因后发现了问题所在。及时予以纠正后未发生不良后果，患者痊愈出院。案例案例21床杨某女5岁因车祸致颅脑损伤入院，入院后第5天，生命体征平稳。早上7：50医嘱羟乙基淀粉20氯化钠溶液0.6瓶（706）静点，3床张某男、50岁8：00医嘱羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶（706）静点，这时医生所用电脑死机。主班护士接医嘱并打印输液贴：3床羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶500ml静点”（1张）；1床羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶500ml静点（1张）8：40电脑修复后再次下医嘱：为3床医嘱羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶（706）静点，同时作废1床上述医嘱主班护士再次接医嘱并打印3床第2张输液贴：羟乙基淀粉20氯化钠溶液1瓶（706）静点。但未通知配液护士1床杨某此瓶液医嘱已取消。下午14：30核对医嘱发现问题，立即查看医嘱执行情况：1床杨某正在输入此液，余液100ml，3床输入一瓶，另一瓶仍摆在治疗室，即刻撤去此瓶，给予退药。如何改进：案例案例2改进：改进：1、利用治疗单：将特殊标注医嘱记入治疗单2、输液贴中改为实际输入量并通知治疗班（配液护士）及管床护士（2）执行医嘱失误）执行医嘱失误由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况都有发生。案例案例1：27床李某男58岁左锁骨骨折定于次晨在臂丛麻醉下行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测BP180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱：卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送服。同时还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药但并未服药）。最终经医护商讨后延迟手术（由第一台改为第二台），患者未有不同异议，未追究。讨论如何改进：案例案例1改进改进1、择期手术摆药至术前日晚，术日不再摆药2、核对医嘱时将口服药卡注明“明日手术”字样3、术前一日晚发药后将口服药卡翻至背面4、术日晨将口服药发放单撤至病例中5、术后不论术前、术后医嘱是否相符均重新更换口服药卡(3)无医嘱擅自给药无医嘱擅自给药某些护理人员为图自己省事，将医嘱中的静脉推注用药改为静脉点滴，影响了药物正常效应的发挥；也有的护理人员将医嘱中分次执行的脱敏疗法改为一次执行，结果造成病人过敏性休克甚至死亡，除了擅自改变用药途径之外，有的护理人员还自恃工作经验丰富，竟然在没有医嘱的情况下自行施治。例如，某术后患者夜间出现发热，家属找到值班护士，护士认为病人不会有什么大问题。遂自行给予安痛定3毫克肌肉注射病人用药后体温下降，认为病情缓解，可第二天发现该患者心率快、血压下降，使管床医生很不安，查找原因经分析为患者肌注安痛定后排汗过多，饮水量不足，又未及时补液造成血容量不足引起。经静脉补液后患者上述症状很快消失，生命体征平稳。3、不认真执行技术操作规程、不认真执行技术操作规程案例1静脉穿刺采血时忘松止血带14床刘某男89岁蛛网膜下腔出血护士甲为其进行右肘静脉静脉采血后忘记解下止血带，3小时后床旁交接班发现患者右手红紫，幸而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。案例案例212床廉某男性急性开放性颅脑损伤留置尿管护士甲为患者进行尿管护理后未将包皮复位，2小时左右后床旁交接班发现患者龟头外露、局部红肿。给予局部湿敷，严密观察，3天后恢复正常案例案例3护士甲在进行摆放与发放口服药时提前一天摆药：正常情况下在当天上午摆当日中午、晚上及次晨口服药，而该护士当日下午就在上班护士摆药的基础上将次日中午、晚上及后天早上的口服药摆好，且护士甲在发药前不核对，护士乙、丙、丁等有几次在发药时均发现有多位患者所服药物与医嘱不符，将情况反馈给我，我马上查找原因，发现原来是护士甲在作怪。案例案例4+3床肖某男性左膝关节炎值班护士为患者进行术前留置尿管时，因操作不当致患者尿道损伤新上岗护士对导尿操作及相关知识未掌握案例案例511床赵某、12床彭某、19床梁某均为气管切开以上患者早上床旁交接班时肺部听诊均有明显痰鸣音。很明显夜班护士翻身、拍背、吸痰不到位，诱发病人肺感染。案例案例64床郭某急性颅脑损伤泌尿系感染根据细菌培养结果为患者选用万古霉素控制感染医嘱：0.9氯化钠250毫升万古霉素1.0/缓慢静点患者输入此组液体60分钟后出现面色潮红、恶心呕吐、心慌症状，经查看此组液体滴速在40滴/分左右。因液速快造成以上症状，经减慢滴速后30分钟患者上述症状缓解。4、对神志不清的患者、行动不能自理、对神志不清的患者、行动不能自理的患者、小儿患者，没有采取必要的的患者、小儿患者，没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤外伤案例15床史某颅脑损伤生活不能自理2013.2.217:10患者身旁无人发生坠床，经检查患者未发生与坠床有关的外伤案例29床白某胶质瘤切除术后2013.4.412:30患者身旁无人时发生坠床，经检查患者右颧部红肿，属第一级外伤案例330床张某女性头皮血肿2013.5.2517:10患者身旁无人时发生坠床，经检查患者未发生与坠床有关的外伤大家看发现以上坠床时间有何特点？5、各种引流管脱出、各种引流管脱出案例114床女性脑出血术后2013.6.1422:30患者出现躁动自行将导尿管拔出（水囊完好），致尿道损伤案例28床男性70岁颅脑损伤术后神清2013.6.309:10膀胱冲洗后尿管自行脱出（水囊已破）6、接到医嘱后遗忘上执行单或遗忘对危重患者、接到医嘱后遗忘上执行单或遗忘对危重患者的特殊处理，致烫伤、冻伤的特殊处理，致烫伤、冻伤案例12床葛某男性左膝关节半月板损伤患者医嘱：左膝关节红光理疗2/日接医嘱护士接到医嘱后未上治疗单/执行单，也未通知管床护士下午核对医嘱时发现，即刻给予红光理疗案例案例219床吴某女性50岁脑出血术后、偏瘫腿浴治疗护士甲在为患者进行腿浴治疗时，做好准备工作后（未试温）就离开病房，陪护人员错误的将患肢先放入腿浴器，造成足背约3cm4cm皮肤度烫伤，致病人延迟出院。案例案例38床李某男性29岁颅脑损伤开颅术后腹腔分流术后浅昏迷右髋部切口理疗2/日护士甲在为其理疗时调整完烤灯位置，定时后离开，期间未巡视，最终导致右髋部出现一0.6cm0.6cm水泡（恰好在腹腔分流泵处）给予对症处理，抗感染，严密观察，2周后水泡吸收7、护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉、护理人员服务态度所引发的患方的抱怨、投诉案例1护士在为患者发放病号服过程中因说话语句不当（使用了服务忌语），服务态度生冷，导致患者投诉案例2护士在陪送患者做检查时未及时沟通，将患者送至放射科后，未与患者进行沟通自行离开去心电图室，导致患者投诉。案例3护士在为患者进行CPM治疗时说话方式与语气不当引起陪护人员不满，导致服务性申告患者或家属拿着每日清单对其中错收费、多收费或争议的收费而发生的纠纷有多起，不再一一列举。以上患者均还反映其所投诉护士有板着脸、不耐烦等行为8、护理工作不负责任，工作中能等就、护理工作不负责任，工作中能等就等，能拖就拖，工作不主动，无协作等，能拖就拖，工作不主动，无协作意识。意识。案例1+5床邓某男性头皮裂伤缝合术后患者呼叫护士拔液，护士甲（此时护士站内只有甲一人在）接到信息后无动于衷，等待其她护士，待护士乙返回后，护士甲已将患者等待拔液一事已抛之脑后。10分钟后此患者再次呼叫拔液并大发雷霆（该患者诉已憋尿约半小时急等去厕所）。案例案例226床唐某女性脑出血开颅术后医生开具肝功能、肾功能、电解质、血凝四项等多项化验单，护士甲拿去收费处核对盖章后将这些检验单装在自己的工作服中，返回科室后已将化验单一事忘记，未将其放置指定地点待采血。夜班护士未认真核对医嘱，也未将指定地点化验单与下收下送单核对患者收到每日清单后来到护士站询问收费项目，经追查发现以上问题案例案例329床宛某女性右膝内侧副韧带损伤待术患者患者入院后医生即开出术前检查化验单，当日如胸片、关节CT等检查项目管床护士已协助完成，并通知其禁食水待次日采血，待检验报告无禁忌后定手术护士甲接班后（夜班护士）未核对医嘱，也未认真查看指定地点化验单及下收下送单核对，未为患者采血次晨患者及家属到护士站询问护士甲为何未给予采血时，该护士在未核实的情况下就告知其没有验血项目，让患者先吃饭。待管床护士上班后，患者再次向其询问，管床护士给予查看，发现此患者检验单仍放于盒内（待采血化验单盒内），致此患者延误检查（手术推迟）案例案例420床王某女性头面软组织挫伤患者入院后一级护理、禁食水，第二日管床医生忘记更改饮食，当患者及家属询问护士甲时，该护士让其所带实习生去询问值班医生，护士甲未将询问结果告之患者或家属，引起服务性申告。案例案例5+11床王某胸腰椎骨折截瘫当患者及家属需要帮助时,如尿管漏尿、输液时手疼、换垫单等，每次找到护士甲时都找各种理由推诿或吩咐其她人去做，患者及家属给予投诉。案例案例626床程某夜间入院时在无陪护情况下值班护士多次用传呼器催促患者取药，语言生冷，未给予恰当的人文关怀，患者次日晨投诉。9、特殊病人护理失误。监护室（儿童医院、精神病院，实行封闭式管理，患者受到伤害或者伤害了别人，医院应承担全部责任）以上所列案例是我所经历并参与解决护患纠纷的一部分。有些护理人员在值班时间内不是经常巡视病房，密切观察病情变化。而是凑在一起谈天说地，甚至关上门，躲在值班室里睡大觉。遇到病人家属来找时，又往往极不耐烦，不是埋怨家属，就是责怪患者，或是一问一答间语速、语气或方式方法不当引起对方误会等引起其不满而引发纠纷。二、防范对策护患纠纷的防范措施护患纠纷的防范措施1 1、更更新新观观念念，提提高高服服务务质质量量，加加强强服服务务态态度度，加加强强护护理理人人员员的的再再教教育育，强强化化三三基基训训练练，全全面面提提高高业业务务素素质质，真真正正做做到到以以患患者者为为中中心心，尊尊重重患患者者，关关心心患患者者、爱爱护护患患者者，语语言言文文明明，服服务务周周到到，掌掌握握患患者者心心理理动动态态，对对患患者者提提出出的的问问题题耐耐心心细细致致解解释释，满满足足患患者者的的需需求求，在在工工作作中中严严格格规规范范护护理理人人员员的的行行为为，学学习习换换位位思思考考，从从根根本本上上改改变变服服务务态态度度。理理解解、尊尊重重患患者者及及其其家家属属。使病人有安全感、信任感。使病人有安全感、信任感。2 2、加加强强管管理理，杜杜绝绝差差错错，增增强强工工作作责责任任心心，认认真真执执行行规规章章制制度度，加加强强护护士士安安全全教教育育，严严格格执执行行“三三查查七七对对”制制度度，严严格格遵遵守各项护理操作规程。守各项护理操作规程。3 3、严严格格按按物物价价管管理理的的标标准准收收费费，明明确确收收费费项项目目，实实行行微微机机管管理理，建建立立网网络络体体系系，实实行行一一日日清清单单制制，将将每每天天的的收收费费项项目目打打印印后后及及时时发发放放到到患患者者手手中中，发发单单前前查查看看患患者者费费用用是是否否有有误误，如如有有疑议先与患者及家属沟通，然后及时核对，及时退费。疑议先与患者及家属沟通，然后及时核对，及时退费。4 4、病病人人多多，工工作作繁繁忙忙时时，适适当当增增加加班班次次，护护理理人人员员做做到到忙忙而而不乱不乱护患纠纷的防范措施护患纠纷的防范措施5 5、医医生生与与护护士士、护护士士与与护护士士应应团团结结协协作作，同同志志之之间间应应友友爱爱，互互相相鼓鼓励励，不不搞搞无无原原则则纠纠纷纷，更更不不应应在在患患者者面面前前互互相相指指责责、贬贬低低、降降低低威威信信。一一切切以以病病人人为为中中心心，以以工工作作为为前前提提。以以免免造造成成患者对某位医生或护士的不信任，损坏个人和医院的形象。患者对某位医生或护士的不信任，损坏个人和医院的形象。6.6.严严格格护护理理文文件件书书写写制制度度。护护士士长长把把三三关关（新新入入评评估估关关、一一级级护理关、出院审核关）护理关、出院审核关）7.7.提提高高业业务务水水平平实实行行优优化化考考核核制制度度。了了解解前前沿沿护护理理动动态态，更更新新知识。知识。8.8.加加强强护护患患沟沟通通，虚虚心心接接受受患患者者合合理理化化意意见见与与建建议议，履履行行告告知知义务，高患者的满意率。义务，高患者的满意率。9.9.说说话话办办事事要要谨谨慎慎; ;不不可可随随意意简简化化操操作作规规程程，不不可可存存有有丝丝毫毫的的侥侥幸幸心心理理，不不可可忽忽视视每每一一查查一一对对，三三查查七七对对字字字字要要清清，不不可可凭凭主主观观经经验验和和估估计计行行事事，不不可可忽忽视视操操作作中中的的病病情情观观察察，不不可可放放手手让护生无监督地独立操作。让护生无监督地独立操作。 10.10.规范床旁交接班，落实查房制度。规范床旁交接班，落实查房制度。护患纠纷的防范措施护患纠纷的防范措施11.11.加加强强重重点点人人群群管管理理：老老人人、儿儿童童、急急危危病病人人、术术后后病病人人。（跌跌倒倒多多发发生生在在老老年年体体弱弱病病人人，在在无无护护理理人人员员协协助助的的情情况况下下活活动动，易易在在卫卫生生间间和和浴浴室室跌跌倒倒。坠坠床床多多发发生生于于有有精精神神症症状状的的病病人人、老老年年痴痴呆呆病病人人、身身体体虚虚弱弱及及头头晕晕等等病病人人，他他们们可可从从床床栏栏爬爬出出摔摔伤伤，还还有有因因护护士士为为病病人人操操作作后后未未装装好好床床栏栏而而致致患患者者滚滚落落摔摔伤伤。护护士士对对病病人的入院指导工作不细及保护性措施不力是导致跌摔人的入院指导工作不细及保护性措施不力是导致跌摔/ /坠床的主要原因。）坠床的主要原因。）12.12.加强是重点时段巡视：中午、夜间、上下班、交接班、节假日。加强是重点时段巡视：中午、夜间、上下班、交接班、节假日。13.13.重重点点物物资资：抢抢救救设设备备、抢抢救救药药品品。在在病病人人危危急急情情况况下下，护护士士应应当当根根据据自自己己的的判判决决，及及时时采采取取急急救救措措施施，不不要要消消极极等等待待医医师师的的到到来来。某某科科曾曾发发生生一一起起医医疗疗纠纠纷纷，当当时时值值班班医医师师不不在在，病病人人家家属属找找到到值值班班护护士士反反映映病病人人抽抽搐搐，值值班班护护士士不不是是去去现现场场抢抢救救，而而是是打打电电话话找找值值班班医医生生，然然后后电电话话找找主主任任，未未及及时时对对患患者者进进行行处处理理，而而引引发纠纷。发纠纷。14.14.加加强强护护理理人人员员的的法法制制教教育育和和自自我我保保护护意意识识，维维护护患患者者就就医医权权利利根根据据有有关关法法律律规规定定，患患者者就就医医时时享享有有的的权权利利：生生命命健健康康权权；知知情情权权；安安全全权权；求求偿偿权权；受受尊尊重重权权；获获取取知知识识权权；选选择择权权；监监督督权权；患患者者有有复复印印病病历历权权。因因此此护护理理人人员员应应学学法法、懂懂法法、用用法法。掌掌握握或或了了解解我我们们自自身身的的权权利利与与义义务务，增增强强防防范范纠纠纷的意识和能力，会用法律的武器维护我们自身的权益，避免护理纠纷。纷的意识和能力，会用法律的武器维护我们自身的权益，避免护理纠纷。护理纠纷的防范护理纠纷的防范总而言之，护理纠纷的防范是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现医院管理水平和护理质量的标准之一，护士长作为最基层的管理者，工作责任重大，技术性强、涉及面广、且繁琐、具体，在工作中应明确工作任务和领导要求，掌握所管病房的人力、物力、财力、设备等全面情况，以危重病人护理工作为重点，加大质量控制力度，加强护理风险管理，规范护理行为，监督制度落实，加强护士的综合教育与培训，实现护理质量最优化，防范护理纠纷的发生。