服务营销技巧服务营销技巧 提提 纲纲 第一单元、第一单元、 约访沟通约访沟通 第二单元、第二单元、 需求挖掘需求挖掘 第三单元、第三单元、 异议处理异议处理第一单元第一单元 约访沟通约访沟通专业客户服务观念导入专业客户服务观念导入如何约访不同类型的中高端客户如何约访不同类型的中高端客户电话邀约客户实战演练电话邀约客户实战演练面对面有效沟通的原理和关键面对面有效沟通的原理和关键问问题的四种模式问问题的四种模式如何有效倾听如何有效倾听活动练习（五分钟）活动练习（五分钟）请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次请写下个人曾被服务最愉快最难忘的一次经历经历您觉得这位服务人员做对了什么事？（关您觉得这位服务人员做对了什么事？（关键成功因素）键成功因素）信任产生的五大机理信任产生的五大机理1 1、自信、自信2 2、形象、形象3 3、动机、动机4 4、专业、专业5 5、资源、资源营销人员成功金字塔营销人员成功金字塔专专业业知知识识销销售售技技能能积极态度积极态度销售销售行为行为提供提供产品产品服务服务方式方式是告诉客户，适合他的产品是告诉客户，适合他的产品并告诉客户，我们的服务并告诉客户，我们的服务是证明我们的诚信，做到我们对产品的说是证明我们的诚信，做到我们对产品的说明与承诺明与承诺是让客户惊喜，让客户满意是让客户惊喜，让客户满意台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士台湾顾客服务品质权威杨锦洲博士“服务（Service）-是服务提供者，提供其技术、专业、知识、资讯、设施、时间与空间等给顾客，以期为顾客办理某些事情，解决某些问题，或者娱乐顾客，服侍顾客，让顾客心情愉悦、身体舒畅的过程。”客客户户的的期期望望基基础础产产品品与与服服务务期望期望超越超越人员态度与人员态度与额外服务额外服务快速有效的快速有效的解决问题解决问题资讯服务资讯服务交易快速交易快速佣金合理佣金合理 人人 员员 产产 品品 流流 程程n专业程度n服务态度n服务做法n资讯n获利n保障n培训n服务流程n服务系统n时间效率n问题处理n持续改善优质服务的三大要素优质服务的三大要素一家优秀的券商如何用服务创造价值一家优秀的券商如何用服务创造价值专业的研究专业的研究分析团队分析团队多样，个性化的多样，个性化的理财商品理财商品稳定高速的稳定高速的系统服务系统服务对客户高水平的对客户高水平的服务与服务与VIP礼遇礼遇一流证券公司一流证券公司超越期待超越期待如何约访不同类型的中高端客户如何约访不同类型的中高端客户努力争取赢得面谈努力争取赢得面谈1、现场约访（网点、社区营销、商圈营销）、现场约访（网点、社区营销、商圈营销）2、电话、电话3、短信、信函（卡片）、短信、信函（卡片）4、网络约访（邮件、网络约访（邮件、QQ、MSN、飞信等）、飞信等）5、其他：、其他：将现有客户分类分群是成功营销的第一步将现有客户分类分群是成功营销的第一步客户分类举例客户分类举例熟熟 客客不熟客不熟客78522 37 21 13 7保守退休族保守退休族保守白领阶层保守白领阶层积极自主客积极自主客小额投资人小额投资人透过客透过客户分类户分类分群，分群，你会更你会更了解目了解目前的客前的客户基础户基础建立电话约访的优先客户名单建立电话约访的优先客户名单现有客户名单的优先顺序流程 与客户电话预约目的不熟客不熟客熟熟 客客11：排序标准排序标准目标目标方法方法l重仓股异动或投资到期l生日l资产额l客户分群l邀请客户来营业部会面l维护客户关系l预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话l针对不同客户群先做初步假设l重仓股异动或投资到期l生日l资产额l维持客户关系l介绍适当的产品l利用销售话术l预先定好谈话点，以便迅速从闲话家常转为销售对话邀约客户的电话流程邀约客户的电话流程1、我是谁、我是谁2、建立信任、建立信任3、目的、目的4、好处、好处5、假设对方感兴趣、假设对方感兴趣6、邀约（、邀约（2选选1）理理性性感性感性CDBA面对面销售的原理和关键面对面销售的原理和关键 为了一个设定的目标，把信息、思为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体中传递，并且达想和情感在个人和群体中传递，并且达成共同协议的过程。成共同协议的过程。你认为沟通中会有哪些要素呢？你认为沟通中会有哪些要素呢？1、文字、文字2、语气语调、语气语调3、肢体动作、肢体动作7%38%55%传达信息传达信息传达情感传达情感传达态度传达态度美国心理学家美国心理学家“梅拉比安梅拉比安”公式公式文文 字字语气语调肢体肢体动作作肢体语言：肢体语言：1、点头微笑、点头微笑2、眼神集中、眼神集中3、手势得体、手势得体4、目光接触、目光接触5、姿势动作、姿势动作6、面部表情、面部表情7、着装仪表、着装仪表8、声音语调、声音语调沟通是由双方组成沟通是由双方组成你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？请男女分别朗读： 在这个世界上男人没有了女人就会恐慌在这个世界上男人没有了女人就会恐慌为什么要发问：为什么要发问：1、问题是销售的关键所在2、问题将销售过程转化成 购买 过程3、问题揭露事实、问题和购买动机4、问的问题越多客户就越喜欢你5、一切的销售都始于发问建立好感的发问建立好感的发问1、您的名字很有意思，它起源于何处呢？2、贵公司的名字十分吸引人。您能告诉我这个名字的来历吗？3、照片中是您的孩子吗？他看起来真可爱！请问几岁了？4、照片中是您的夫人吗？真是位漂亮的小姐。你们结婚几年了？5、您办公室里的植物真漂亮。您是如何让它们保持如此良好的长势的？6、您比我想象中药年轻很多。如果不介意的话向您请教一下您是怎样保养得如此年轻的？7、这里的每个人看上去都很欢欣鼓舞。您激励他们保持如此优异状态的秘诀是什么？8、每次看报纸的时候，我都会读到关于贵公司的好消息。您是怎样让公司保持如此惊人的增长率的呢？了解需求的发问了解需求的发问1、和您今天的会面，我的目的在于向您提出一些有助于我了解您投资需求的问题，我现在提出这些问题可以吗？2、我向您保证，我今天收集的所有信息都将在严格的保密措施下予以保存。我可否就您的投资提一些基本的问题？3、如果我送您这份十分权威的有关投资股票基金的参考资料，您会读一下吗？4、如果您读了后非常喜欢这些资料，您愿意留下联系电话让我给您发这类短信吗？5、请问您去年的投资收益如何？和大盘比较赢了还是亏了？6、你有没有做股票？你对股票有什么看法？你是不是准备增加股票投资？你认为什么时候是增加股票投资的较好时机？n 开放式问题开放式问题n 封闭式问题封闭式问题n 想象式问题想象式问题n 高获得性问题高获得性问题（一）开放式问题（一）开放式问题(what/when/where/who/why/how)n 关于当前的市场您是怎样看的？n 您能谈谈您是如何理财的吗?n 今年贵公司的生意为什么这么好？n 我们如何做才能满足您的要求呢？n 能否给我们的工作提点宝贵意见？（二）封闭式问题（二）封闭式问题n 您今天下午还是明天上午有空？n 您的首期款是现金还是支票？n 您准备拥有我们的A产品还是B？n 您要咖啡、牛奶还是橙汁？n 您希望成为我们的黄金客户还是白金客户？开场开场中场中场结束结束（三）想象式问题（三）想象式问题您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品在您想象一下，如果跟我们公司合作，贵公司的产品在客户的心目中会是一个什么形象？客户的心目中会是一个什么形象？（开放型想象式问题）（开放型想象式问题）您想象一下，假如通过我们每月养成投资的习惯，真您想象一下，假如通过我们每月养成投资的习惯，真正保护我们的钱财，增加我们的财富。难道不是令人正保护我们的钱财，增加我们的财富。难道不是令人兴奋的事吗？兴奋的事吗？（封闭型想象式问题）（封闭型想象式问题） （四）高获得性问题（四）高获得性问题 (开放式提问，把问题限制在范围内开放式提问，把问题限制在范围内)n 今年您的生意为什么这么好？n 我们如何做才能满足您的要求呢？n 贵公司在付款方面有什么要求？n 这个月您的公司上层会有什么大变动？陌生客户提问的顺序陌生客户提问的顺序封闭式封闭型想象式问题 （打开心门）问题 （引发兴趣）熟悉客户提问的顺序熟悉客户提问的顺序开放式高获得性问题 （发问倾听）问题 （中立态度）封闭式想象式问题 （重复总结）问题 （回应反馈）“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一 自说自话要限制如 换位思考同理心 何 通过提问来强化倾 对方畅言勿打断 听： 专心致志静心听 点头微笑加记录 适当运用插入语?勤学勤学勤做勤做勤学 ：运用知识-知识就是力量勤做：永葆进入这个行业第一天的精神勤变：学习 改变成长 成功 成就 反馈社会 学习“Plus”加“Heart”心“Eye”眼睛“King”大王“Ear”耳朵“One”一听完听完 用心用心牢记面对面销售过程中的名言：牢记面对面销售过程中的名言： 雄辩是银雄辩是银 聆听是金聆听是金 微笑是钻石微笑是钻石自说自话要限制自说自话要限制换位思考同理心换位思考同理心通过提问来强化通过提问来强化对方畅言勿打断对方畅言勿打断专心致志静心听专心致志静心听点头微笑加记录点头微笑加记录适当运用插入语适当运用插入语如何倾听如何倾听 提提 纲纲 第一单元、第一单元、 约访沟通约访沟通 第二单元、第二单元、 需求挖掘需求挖掘 第三单元、第三单元、 异议处理异议处理第二单元第二单元 需求挖掘需求挖掘客户销售行为心理动机分析客户销售行为心理动机分析四种类型的购买需求四种类型的购买需求分析客户的需求点、成交点分析客户的需求点、成交点挖掘客户需求的方法和步骤挖掘客户需求的方法和步骤赢得客户的关键模式赢得客户的关键模式推销、销售与营销的区别推销、销售与营销的区别冰冰水水汽汽经营策划经营策划服服务务 销销售售销售工作中最重要的是什么？销售工作中最重要的是什么？发现和创造客户的需求什么叫需求？不了解不了解 不需要不需要 了解了解 产品好产品好 需要需要 客户想要的客户想要的 什么叫需求？与购买力 供应商 产品的好坏 当下的心理状态当下的心理状态 不满意的心理状态不满意的心理状态客户的问题客户的问题人类的行为动机人类的行为动机追求快乐逃避痛苦人不会被更好的东西主动去改造人往往是被问题推动着在走小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点小组讨论：当前市场中客户投资理财遇到的痛苦点（问题）、快乐点（问题）、快乐点踩踩客户的痛、聊聊客户的梦！什么是客户的需求？什么是客户的需求？需要：需要： 描述人类的共同需求，无个人差异。例如：食物、衣服、教育、娱乐。需求：需求： 人们趋向特定目标以获得满足时就产生需求，与需要相比更具体，而且出现个体差异化。四种类型的需求四种类型的需求说出来的需求（显性需求）说出来的需求（显性需求）没说出来的需求（隐性需求）没说出来的需求（隐性需求）满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求真正的需求真正的需求老太太买李子的故事老太太买李子的故事客户的期望和目标客户的期望和目标客户的现状客户的现状客户的需求客户的需求客户需求产生的真正原因客户需求产生的真正原因机构客户拓展流程机构客户拓展流程查找资料查找资料纳入营销数据库纳入营销数据库电话访问电话访问寄送资料寄送资料见面访谈见面访谈小型研讨小型研讨投资交流投资交流建立信任关系建立信任关系投资建议书投资建议书购买意向购买意向讨论磋商讨论磋商购买购买定期回访定期回访转介绍客户转介绍客户高资产个人客户拓展模式高资产个人客户拓展模式寻找资料寻找资料纳入营销数据库纳入营销数据库电话邀请电话邀请理财活动理财活动投资理财建议投资理财建议资讯服务活动资讯服务活动建立信任关系建立信任关系购买购买定期电话回访定期电话回访转介绍转介绍设计、传递、创造客户价值设计、传递、创造客户价值一般销售人员一般销售人员 10%20%40%10%20%30%优秀销售人员优秀销售人员40%销售人员与客户的关系 评估客户需求 推销技巧 缔结（CLOSE）30%通往销售的成功的桥梁难以捉摸的热键。难以捉摸的热键。 你怎样找到它？你怎样找到它？如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键如果你想做成交易，那么一定要触动一个热键 提提 纲纲 第一单元、第一单元、 约访沟通约访沟通 第二单元、第二单元、 需求挖掘需求挖掘 第三单元、第三单元、 异议处理异议处理第三单元第三单元 异议处理异议处理树立以客户为中心的销售理念树立以客户为中心的销售理念客户异议产生的原因客户异议产生的原因销售人员如何面对拒绝销售人员如何面对拒绝如何处理客户异议实战演练如何处理客户异议实战演练学习百分百处理异议之太极行销学习百分百处理异议之太极行销如何面对客户拒绝如何面对客户拒绝如何克服内心的销售恐惧如何克服内心的销售恐惧如何应对客户投资失利如何应对客户投资失利道琼斯指数百年风云证券市场具有波动性的本质证券市场具有波动性的本质内部因素：上市公司经营能力、产业竞争、行业景气等内部因素：上市公司经营能力、产业竞争、行业景气等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等外部因素：政策、金融风暴、石油危机、战争等以上说明以上说明l证券市场具有波动的本质证券市场具有波动的本质l长期投资的理念长期投资的理念l专家理财胜于个人情绪理财专家理财胜于个人情绪理财如何处理异议练习题：1.我很忙，没有时间接待你2.我目前对投资股票没有兴趣3.把资料寄给我，看了再说4.你们营业部离我们太远了5.你们的手续费太高了6.我对你们的理财产品没有信心7.我再考虑一下，有需要再联系你现场演练：赞美+表达+跟进 太极沟通太极沟通所谓所谓“太极沟通太极沟通”就就是将整套是将整套专业化专业化推销推销步骤用连续话术步骤用连续话术串联串联起来，并且在起来，并且在一次一次交交谈中完成。谈中完成。太极话术太极话术 那很好那很好 那没关系那没关系 您讲得很有道理您讲得很有道理 是这样子的是这样子的太极沟通法则太极沟通法则标准语型：标准语型： 重复对方的话重复对方的话+ +四句认同语四句认同语+ +赞美赞美+ +用正面论点回复用正面论点回复+ +跟进跟进分析客户喜欢的联系情况分析客户喜欢的联系情况 客户喜欢通过何种方式联络客户喜欢通过何种方式联络 客户喜欢收到何种资讯客户喜欢收到何种资讯 客户对资讯风格的偏好客户对资讯风格的偏好 适合多久时间联系一次适合多久时间联系一次 联系时应注意的称谓与用语联系时应注意的称谓与用语电话、短信个性化研究资讯电子邮件投资报告会当面拜访在线沟通精美礼品、卡片客户联谊与客户保持与客户保持长期关系的长期关系的八大工具八大工具销售和服务活动量自我管理销售和服务活动量自我管理-销售精英来自于严格的活动量管理销售精英来自于严格的活动量管理lA 寻找客户lB 吸引客户lC 洽谈客户lD 成交任何客户、任何时点进入客户经理的销售流程，必然位于以上四个客户状态的其中之一。销售人员任何一个时点的工作就是把客户往下一个状态推进。客户服务也是个比例问题客户服务也是个比例问题lA 观望lB 关注lC 时机lD 成交金融服务人员不是咨询人员，金融服务的真正工作和价值在于不断的提醒，通过大量有系统的提醒活动量来推动客户从一个状态向另一个状态迈进。优秀销售人员需要通过活动量管理来增强自己的销售执行力和业绩。销售人员的成功方法销售人员的成功方法1.做有心人 -定期客户细分，筛选出高价值客户 -把客户等待和来电的时间变为销售时间 -严格的销售和服务活动量自我管理2.善于沟通3.做理财专家4.做营销高手5.成为学习型人才谢谢 谢！谢！