中级导购销售技巧精华版李宁销售培训部讲师：徐红光课程大纲亲切迎宾关怀顾客产品引见协助试穿处置异议赞誉顾客附加推销美程效力亲切迎宾识别可接近的最正确时机识别可接近的最正确时机可接近顾客的非言语信号可接近顾客的非言语信号凝视特定商品时凝视特定商品时以手触摸商品时以手触摸商品时表现出寻觅商品的形状时表现出寻觅商品的形状时与导购的视野相遇时与导购的视野相遇时与同伴商量时与同伴商量时当顾客出神察看商品当顾客出神察看商品, ,仔细打量时仔细打量时 播放播放V5V5，播放，播放V7V7播放播放V6V6正确，播放正确，播放V8V8正确正确接待顾客有针对性的开场白接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时v这是我们的最新款，让我为您引见一下！顾客形状顾客形状开场白例句开场白例句凝视特定商品时v您是看网球鞋吗?v您真有目光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品!v这款正在促销，如今买非常划算！以手触摸商品时v这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心!v这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技资料，可以提高68%减震，运动起来非常温馨!v这款运动风衣采用特别的涤纶资料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻觅商品的形状时v您好，有什么能帮您的吗?v您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视野相遇时v您好v您好,请随意看看！接待顾客时的空间间隔的掌握接待顾客时的空间间隔的掌握接近接近间隔隔与与顾客接触客接触时，不要，不要给顾客有客有压力可根据不同力可根据不同地域特点，与地域特点，与顾客客坚持适当持适当间隔。隔。导购接近接近顾客客时，因根据与，因根据与顾客的融洽程度，客的融洽程度，根据下面的气泡原理的根据下面的气泡原理的间隔隔规范来接近范来接近顾客。客。留意运用留意运用“气泡原理准那么：气泡原理准那么：逐逐渐由社交空由社交空间1.21.2米米 - 3.5 - 3.5米米深化到个人空深化到个人空间0.450.45米米 - 1.2 - 1.2米米及及亲密空密空间0.150.15米米 - 0.45 - 0.45米米 接待顾客的身体姿态接待顾客的身体姿态与顾客关系亲近的姿态 商 品90度45度顾客导购员商 品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿态 再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机商品接近法的运用时机 当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客表示先随意看看 当接近后顾客不吭声当接近后顾客不吭声商品接近法的要点商品接近法的要点 在顾客附近自然、假设无其事的样子在顾客附近自然、假设无其事的样子 巡视终端里商品的样子巡视终端里商品的样子 整理商品及陈列道具的样子整理商品及陈列道具的样子 继续留意顾客察看可接近信号再度接近继续留意顾客察看可接近信号再度接近 播放播放V9V9，播放，播放v10v10当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的觉得；如需求同时接待几个顾客时，经过接一问二答三将顾客暂留住。播放播放V11V11，播放，播放V12V12老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟习感以熟习的口吻问候 播放V13，播放V14亲切迎宾小结关怀顾客关怀顾客身体言语察看身体言语察看顾客目光-顾客继续凝视某产品，我们要立刻上前通知客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。顾客肢体言语-顾客脚往前走，头往后看，顾客能够对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多引见几句。顾客肢体言语-顾客一进来就走向商品的陈列架，大约看了看就想分开。导购可以察看顾客直接翻动的是什么商品，然后自动上前为其引见店里热销的类似商品。 身体言语察看身体言语察看脸部表情-当我们引见某款篮球鞋时,他脸上没什么表情,再递上一双时髦的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表示顾客对后一件商品更感兴趣。顾客肢体言语-顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对比着引见产品,根据他的需求协助他做选择。顾客肢体言语-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择商品犹疑不决， 。 提问的根本方法开放式提问的运用开放式提问的运用封锁式提问的运用封锁式提问的运用 开放式提问的运用开放式提问的运用定义定义 通常包含字句：什么、哪里、通常包含字句：什么、哪里、通知、谈谈、为什么、说说等。通知、谈谈、为什么、说说等。样例样例 他觉得效果怎样样呢？他觉得效果怎样样呢？ 您买篮球鞋有什么要求呢？您买篮球鞋有什么要求呢？ 您为什么觉得那双更好些呢？您为什么觉得那双更好些呢？封锁式提问的运用封锁式提问的运用定义定义 通常包含字句：能不能、是不是、通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。多少等。样例样例您看上装？裤子？还是看套装？您看上装？裤子？还是看套装？您喜不喜欢这个效果？您喜不喜欢这个效果？您穿的尺码多大？您穿的尺码多大？讯问顾客需求的五个原那么提问五原那么提问五原那么先问容易回答的问题先问容易回答的问题利用有效反响让顾客情愿提供更多信息利用有效反响让顾客情愿提供更多信息从顾客回答中整理顾客需求从顾客回答中整理顾客需求促进购买的讯问方式促进购买的讯问方式防止提敏感问题防止提敏感问题 关怀顾客小结关怀顾客小结产品引见产品引见引荐引见本卷须知紧紧围绕前面搜集的顾客信息顾客的现实需求和感情需求顾客的个性和习惯引荐可以卖的商品有库存的商品有竞争优势的商品引荐更多获利的商品更高毛利的商品更高营业额的商品 有效的运用有效的运用FABEFABE技巧技巧F-特性，是指产品所包含的任何现实。A-优点，是指产品特性在运用时所呈现出来的优点。B-益处，是指当顾客运用产品时所能感遭到的益处。E-证明，一切可以证明前面产品特性、优点、益处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、阐明书、图片、竞争品牌资料。播放播放V17V17，播放，播放V18V18引导顾客多听、多看、多接触产品展现的根本要点产品展现的根本要点多感官刺激的产品展现多感官刺激的产品展现产品展现的五个步骤产品展现的五个步骤 播放播放V19V19，播放，播放V20V20多感官刺激的多感官刺激的产品展品展现视觉刺激刺激同样的物品，以不同的角度多看几次让顾客看各种销售工具，加以确认让顾客看静止、活动形状整体观看，观查细部与其他商品相比较的看多感官刺激的多感官刺激的产品展品展现听听觉刺激刺激听导购的声音听商品的声音听第三者的意见和其他声音比较多感官刺激的多感官刺激的产品展品展现触触觉刺激刺激即使是同种物品，也使顾客接触不同部分放在手上、穿在身上，以各种方式接触撑开、折叠与其他商品比较触感产品展现的五个步骤产品展现的五个步骤呈现商品的全貌开场引见留意细微部分-研讨用词与动作，讯问顾客使其回答让顾客感受不同功能-多说赞誉的言语，呈现运用形状利用其他感官的感受-多加述说重点以讯问的方式让顾客回答使顾客接触商品并操作-多次强调重点 运用联想的言语激发顾客的购买愿望运用联想的言语激发顾客的购买愿望事先事先规划好商品普通在生活中的运用情景及划好商品普通在生活中的运用情景及给顾客客带来的益来的益处运用运用 “ “您想想看；您想想看；“您可以想像一下；您可以想像一下；“假假设；“您您觉得到了得到了吗？样例例-“-“您想想看，当您在球您想想看，当您在球场上上抢篮板球板球时，鞋底有高鞋底有高弹性的性的资料，料，让您您轻松一松一跃，就能，就能抢到球，落地到球，落地时鞋底有超鞋底有超级减震的减震的资料，加料，加上水波上水波纹设计的前掌，的前掌，让您落地舒温馨服、您落地舒温馨服、稳稳当当。那球当当。那球场最出最出风头的就是您了。的就是您了。 产品引见小结产品引见小结协助试穿鼓励试穿的技巧抓住鼓励试穿的时机抓住鼓励试穿的时机 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法播放播放V21V21，播放，播放V22V22抓住鼓励试穿的时机抓住鼓励试穿的时机对商品感到一定兴趣对商品感到一定兴趣拿起商品长时间打量拿起商品长时间打量拿起商品在身上比划拿起商品在身上比划拿起商品后面露喜色拿起商品后面露喜色在店里停留时间较长，再度察看同一件在店里停留时间较长，再度察看同一件商品商品直奔某一类商品区域直奔某一类商品区域 鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) )经过经过N-FABEN-FABE吸引顾客兴趣吸引顾客兴趣根据顾客的需求点经过根据顾客的需求点经过N-FABEN-FABE的方式引见的方式引见主要卖点主要卖点必需强调试衣的益处必需强调试衣的益处搭配效果搭配效果- -试穿看看搭配的效果，与顾客试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配穿着的或其他刚购买的商品搭配方便挑选方便挑选- -有些服饰试与不试差别大，试有些服饰试与不试差别大，试穿才干看出效果穿才干看出效果鼓励试穿的实战方法鼓励试穿的实战方法(5(5点点) )运用一定式表达运用一定式表达我建议您试一下我建议您试一下我给您拿件试一下吧我给您拿件试一下吧结尾用封锁式的讯问促使顾客尽快选择结尾用封锁式的讯问促使顾客尽快选择您穿多大码？您穿多大码？您穿您穿4141的吧？的吧？恰当运用赞誉鼓励顾客试穿恰当运用赞誉鼓励顾客试穿您气质这么好，这衣服挺适宜的，您穿上看看，您气质这么好，这衣服挺适宜的，您穿上看看，气质全映托出来了气质全映托出来了您身体这么高大，是穿加大号的吧？您身体这么高大，是穿加大号的吧？协助试穿的根本步骤试穿前试穿前试穿时试穿时试穿后试穿后协助试穿的根本步骤试穿前取出引荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带预备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择引领顾客到试衣间或试鞋凳旁协助顾客检查试衣间并做相应提示 协助试穿的根本步骤试穿时在旁等候，自报家门并随时讯问顾客需求如需分开，交待给其他同事并自动通知顾客 协助试穿的根本步骤试穿后引领顾客到镜子前，约请其观看试衣效果征得顾客赞同后，帮顾客整理衣服或鞋子 协助试穿小结处置异议客户异议意味着对购买产生兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对他价值与益处异议处置的步骤异议处置的步骤第一步：异议处置的开场第一步：异议处置的开场认同认同了解了解播放播放V24，播放，播放V25异议处置的步骤异议处置的步骤第二步：了解异第二步：了解异议的的动机机不断地自不断地自问：顾客提出客提出这个异个异议真正的目的真正的目的是什么？是什么？在在顾客提出的几个异客提出的几个异议中，他真正关中，他真正关怀的是的是什么？首先什么？首先处理主要异理主要异议。直接直接讯问顾客客为什么什么-“-“为什么您以什么您以为不不经穿穿呢？您以前有呢？您以前有过这样的的阅历吗？以疑以疑问的口气反复的口气反复顾客的异客的异议-“-“您以您以为价价钱贵了点？了点？异议处置的步骤异议处置的步骤第三步：有针对性的给予解释第三步：有针对性的给予解释假设是疑心，提供证据假设是疑心，提供证据假设是缺陷，强调其他卖点假设是缺陷，强调其他卖点异议处置的步骤异议处置的步骤第四步：异议处理后推进销售第四步：异议处理后推进销售 顾客对异议的处置根本称心后，可提顾客对异议的处置根本称心后，可提出成交的要求出成交的要求四类典型异议处置的根本要点价钱类型异议价钱类型异议品牌类型异议品牌类型异议外观类型异议外观类型异议功能质量类型异议功能质量类型异议 价钱类型异议价钱类型异议关于价关于价钱异异议的的现实经常由于价常由于价钱而失去了一些生意而失去了一些生意不不论他的价他的价钱优惠是如何，他惠是如何，他总会遇到会遇到价价钱异异议总会有一个比他更廉价的其它会有一个比他更廉价的其它选择今天的今天的顾客比以往更加注重价客比以往更加注重价钱 播放播放播放播放V26V26V26V26，播放，播放，播放，播放V27V27V27V27价钱类型异议价钱类型异议价价钱异异议处置技巧置技巧顾客客还未了解未了解产品即开品即开场提出价提出价钱异异议，应延延缓处置价置价钱异异议顾客集聚客集聚时，有，有顾客提出价客提出价钱异异议应隔离隔离处置置回回绝顾客的客的讨价价时应先先说“很很对不起、很不起、很负疚，疚，态度度应诚实顾客一再客一再坚持减价，持减价，应赞许顾客客“我真佩我真佩服您服您买东西的才干西的才干 品牌类型异议品牌类型异议关于品牌异议的现实关于品牌异议的现实大部分顾客不会预先想好买什么品牌，大部分顾客不会预先想好买什么品牌，而是在逛街时暂时决议；而是在逛街时暂时决议；除了少数最死心塌地的品牌忠实者，大除了少数最死心塌地的品牌忠实者，大部分顾客能被导购压服改动品牌喜好。部分顾客能被导购压服改动品牌喜好。播放播放V28V28，播放，播放V29V29品牌类型异议品牌类型异议品牌类型异议处置技巧品牌类型异议处置技巧不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法；客对品牌的了解程度及看法；抓住顾客的需求运用抓住顾客的需求运用N-FABEN-FABE分析与竞品进分析与竞品进展对比；展对比；处置时必需显得对李宁品牌非常有自信心。处置时必需显得对李宁品牌非常有自信心。外观类型异议外观类型异议关于外观的现实关于外观的现实外观喜好更多来自感性，较难改外观喜好更多来自感性，较难改动；动；外观异议并非不能处置好，特别外观异议并非不能处置好，特别需求了解顾客背后动机需求了解顾客背后动机播放播放V30V30，播放，播放V31V31外观类型异议外观类型异议外观异议处置技巧外观异议处置技巧如顾客对外观特别强调，那么不能强迫顾客改如顾客对外观特别强调，那么不能强迫顾客改动看法，应适时改引荐另一款产品，让顾客经动看法，应适时改引荐另一款产品，让顾客经过比较产品来做出决议过比较产品来做出决议如顾客对产品的其它特点都比较称心，并不是如顾客对产品的其它特点都比较称心，并不是最在不测观，那么经过强调顾客最在意的特点最在不测观，那么经过强调顾客最在意的特点带来的利益转移焦点带来的利益转移焦点功能质量类型异议功能质量类型异议关于功能质量异议的现实关于功能质量异议的现实关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的关于功能质量异议可以作为进一步了解顾客需求的好时机好时机经过耐心阐明都能很益处理本类异议经过耐心阐明都能很益处理本类异议功能质量异议处置技巧功能质量异议处置技巧如泛泛谈功能缺乏，那么极能够是压价或不买的借如泛泛谈功能缺乏，那么极能够是压价或不买的借口，应予以廓清口，应予以廓清如该功能是顾客必需，那么另行引荐适宜产品如该功能是顾客必需，那么另行引荐适宜产品如该功能非顾客必需，那么强调顾客更在乎的其它如该功能非顾客必需，那么强调顾客更在乎的其它N-FABE N-FABE 播放播放V32V32，播放，播放V33V33处置异议小结赞誉顾客赞誉顾客的技巧要真诚-发自内心，养成赞誉人的习惯要真实-不能太过夸张要详细-多赞誉行为更能被置信要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点 播放V36，播放V37判别常见顾客成交信号 言语成交信号言语成交信号非言语成交信号非言语成交信号 常见顾客言语成交信号常见顾客言语成交信号热心的讯问提出价钱或购买条件的话题提出卖后效力等购买后的话题讯问该商品的销售情形请导购反复引见 常见顾客非言语成交信号常见顾客非言语成交信号拿起商品感兴趣的玩味或比评热心的翻开目录或阐明书忽然沉默，屏气凝神与同伴相谈显出高兴的神态分开卖场后再度转回，并查看同一件商品对商品表示好感凝视商品仔细思索试用商品详细看赠品 常用成交促成技巧保管法促成技巧保管法促成技巧限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练引证法促成话术演练引证法促成话术演练总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练 保管法促成技巧保管法促成技巧长时间引荐引引荐引见及异及异议处置后，置后，顾客根本称客根本称心心时直接，快速确直接，快速确认顾客客问题所在所在“那么除了价那么除了价钱外您没有其它外您没有其它问题了吧？了吧？“您看除了退您看除了退换货的担的担忧外，您其它都比外，您其它都比较称称心了吧？心了吧？获得得顾客客认可后，只需集中可后，只需集中处理理该问题即可即可成交成交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧利用利用时间、促、促销优惠、惠、库存等限制要素来存等限制要素来促成促成好心告好心告诫后果后果 “ “我我们如今是促如今是促销期，很划算的，明天期，很划算的，明天促促销就就终了了，价了了，价钱又会恢复，那又会恢复，那样相当相当于您于您损失失200200多元呢！多元呢！“这款款卖得很好，如今就只一两件存得很好，如今就只一两件存货了，了，您赶您赶紧拿，不然要等一周左右才有拿，不然要等一周左右才有货！早！早买早享用啊！早享用啊！ 选择消除法促成话术演练选择消除法促成话术演练当当顾客有些犹疑客有些犹疑时利用利用选择型型问题，采取正面，采取正面问题 “ “您是想您是想买设计简约的的这款款还是外型是外型很酷的很酷的这款呢？款呢？“您是您是现金金还是刷卡？是刷卡？ 假设已成交法促成话术演练假设已成交法促成话术演练对方方对能否能否购买有些犹疑有些犹疑时假假设对方已决方已决议购买“那我就帮您包起来了。那我就帮您包起来了。“您是付您是付现金呢，金呢，还是刷卡？是刷卡？“您拿回去有您拿回去有问题拿拿过来找我，来找我，1515天内天内都是包都是包换的？的？ 引证法促成话术演练引证法促成话术演练援用援用顾客的客的话, ,或或现场经过向曾向曾经购买或或认同同我我们产品的品的顾客提一些可得到一定答案的客提一些可得到一定答案的问题, ,运用他运用他们的回答来引的回答来引导其它其它顾客。客。“您看您看这，我，我这两天都两天都卖了十几件了，挺不了十几件了，挺不错的，我帮您开票吧？的，我帮您开票吧？“您您刚刚不是不是说要款式新潮又要款式新潮又实惠的惠的吗？这款款最适宜您了，那我帮您开票吧？最适宜您了，那我帮您开票吧？ 总结法促成技巧演练总结法促成技巧演练再次重申再次重申产品的品的优点点, , 运用鼓励性言运用鼓励性言语“不用犹疑了，不用犹疑了，这款型号很适宜您，是款型号很适宜您，是篮球鞋中的球鞋中的弹跳王！跳王！ “您放心吧，您放心吧，这款球鞋是市面上同款球鞋是市面上同类产品里最品里最轻便的！便的！赞誉顾客小结附加销售附加销售的留意要点附加销售的留意要点 熟习商品的搭配，知道2-3款最正确搭配的型号 引荐时要详细，直接拿商品搭配 附加销售1-2次，不要过于强求 最好的时机是顾客购买第一件衣服即将胜利时 注重店内陈列、模特的引导作用，所做配衬要有专业水准 播放V38，播放V39，播放V40，播放V41附加销售的遭遇回绝的处置技巧附加销售的遭遇回绝的处置技巧 附加销售的建议应详细，那么较不容易被回绝尽量实现预备好要附加销售的商品，能及时提供应顾客试穿但是顾客果断回绝时，不要强求当顾客犹疑时，可鼓励顾客试穿顾客曾经确定要购买某款商品后进展附加销售时，应先确认其前一购买播放V42，播放V43，播放V44，播放V45附加销售小结美程效力美程效力 收银效力的规范动作收银效力的规范动作 交货效力的规范动作交货效力的规范动作 欢送顾客的规范动作欢送顾客的规范动作 收银效力的规范动作收银效力的规范动作交货效力的规范动作交货效力的规范动作欢送顾客的规范动作欢送顾客的规范动作美程效力小结销售技巧八步曲销售技巧八步曲做好做好销售售一切皆有能一切皆有能够