店铺常见售后问题处理标准主讲：焦荣辉1鞋的基本产品知识2皮鞋的结构鞋跟鞋跟大底大底配跟配跟烫底烫底内里内里帮面帮面包头包头3鞋款型的识别以鞋帮分类凉鞋凉鞋鱼嘴鱼嘴浅口鞋浅口鞋深口鞋深口鞋短靴短靴长靴长靴4鞋款型的识别以鞋跟高度分类高跟高跟（50mm-80mm）中跟中跟（30mm50mm）低平跟低平跟（0mm-30mm）5皮质的识别牛皮羊皮猪皮蛇皮马毛漆皮绒皮人造革6皮质的识别牛皮实物实物材质材质特性特性牛皮一般牛皮1.亮度自然、皮身柔软、弹性好，1.纹路细腻均匀，毛孔呈点状无规则分布镜面牛皮1表面有一层膜，看不到皮料本身的纹路，外观光亮如镜。2手感稍硬，不易皱。3易清洁。压花纹牛皮1. 表面经模块压制而成。2. 有立体感。牛反毛1. 表面磨绒而成绒毛细腻。2. 手感柔软，无光泽。磨沙皮多为厚、粗牛皮磨去表面一层至露出毛囊7皮质的识别羊皮实物实物材质材质特性特性羊羊皮皮一般羊皮1.毛孔较粗。2.光泽自然。3.手感较好，比牛皮薄4.毛孔呈扇形排列绵羊皮1.纹路粗而均匀2.亮度自然3.手感柔软，有弹性。山羊皮1.有自然摔纹2.手感一般3.光泽自然羊反绒1.羊皮反面加工而成。2.手感细腻。3.无光泽。8皮质的识别其它皮质实物实物材质材质特性特性蛇皮蛇皮1.表面有鳞片2.有立体感马毛一般马毛皮1.手感柔软2.毛细而硬，顺而滑3.光泽自然印花马毛皮1.表面印有花纹。2.其他特性同一般马毛皮。猪皮猪皮1.毛孔较粗，呈三角形排列。2.没有光泽、手感粗糙。9皮鞋的制作工艺101.开开料料工艺流程工艺流程2.铲接铲接3.针车针车5.蒙鞋蒙鞋6.贴底贴底7.整饰整饰8.包装包装4.定型定型11一（开料）贴布贴布裁断裁断不属于质量问题：1、同款同批次鞋带子不同2、同款同批次鞋纹路不同12二（铲接）加补强加补强折边折边滚边过程中容易出现漏线是属于质量问题新鞋是可以退货的13三（针车）-1车边车边贴内里贴内里14三（针车）-2打码打码出现码数和鞋底不一属于质量问题15四（定型）后包定型后包定型16五（蒙鞋）-1套楦套楦前邦机前邦机出现帮面褶皱属于质量问题17五（蒙鞋）-2固定固定后包钉后包钉后邦机后邦机后跟有洞眼（车线位置除外）不属于质量问题18六（贴底）-1贴中底贴中底中底中底（内含钩心）（内含钩心）19六（贴底）-2砂邦砂邦如果砂邦削皮太薄，就会造成断帮问题，属于质量问题，可退换拔钉拔钉在这个环节拔钉不彻底就会出现钉子鞋20配底这个环节有可能造成鞋底和帮面尺码不一刷处理剂21胶刷烘干胶水22压底压底如果刷胶不均匀，就会在这个环节造成溢胶现象23真空加硫箱使皮面和内里更贴实过冷冻机24拔楦除皱机25刷垫脚胶烘干过烤箱（中底，垫脚）26贴垫脚27抛光贴装饰花七、整饰28后处理验钉机29八、包装30维修鞋处理标准31 处理售后的处理售后的“流程流程”倾听倾听询问询问解决解决32质量问题工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题33售后中常见的问题维修（当地可以自行处理的）：l掉钻、l掉饰花、l开线、l断线、l胶水、l轻微污染34案例1 顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？ 你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。35案例2 由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？ 您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。36售后中常见的问题调换：l在三包期内出现大小码l在保修范围内，一月返修同一处两次无效l色差、皮毛长短l皮料色差37售后中常见的问题退货：（三包期内）断跟断面、断底、断帮脚、大小码、顺边、钉子鞋、非我司品牌38案例3 顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？ 您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。39不可退1雨天遇水开胶，褪色2自行裁断，修改，无法保持原样3因出样造成吸色(漆皮）4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印5超过三包期限的40雨天浸水引起的开胶开胶。胶水在长时间胶水在长时间在水中浸泡，在水中浸泡，会失去粘性，会失去粘性，造成鞋面与内造成鞋面与内里脱胶，如右里脱胶，如右图，此现象属图，此现象属穿着或保养不穿着或保养不当，不可退货。当，不可退货。41雨天浸水引起的褪色褪色。牛猄或羊猄类的鞋子，牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿色现象，此问题属穿着或保养不当，不可着或保养不当，不可退货。退货。42无销售发票或销售凭证；无销售发票或销售凭证； 如右图，无如右图，无销售发票或销售发票或销售凭证，销售凭证，不做退货处不做退货处理。理。43出样造成的染色出样造成的染色因店铺摆版造成因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮面（特别是漆皮）染色，店铺皮）染色，店铺应承担责任，不应承担责任，不可退货可退货44人为损坏-拆饰扣、花新鞋如果饰扣、新鞋如果饰扣、花有掉，广州花有掉，广州仓库将会配送，仓库将会配送，但不可在新鞋但不可在新鞋上拆卸，如右上拆卸，如右图，将返回店图，将返回店铺或区域。铺或区域。45人为损坏人为损坏-人为开胶人为开胶如右图所示，如右图所示，正常穿着，不正常穿着，不可能开胶这么可能开胶这么严重，属人为严重，属人为拉开，故属不拉开，故属不可退货范围。可退货范围。（供应商如果（供应商如果收到此鞋，会收到此鞋，会对公司做负面对公司做负面评价）评价）46人为损坏人为损坏-人为污染人为污染此种现象为店此种现象为店铺人员不小心铺人员不小心将墨水染在鞋将墨水染在鞋子上，可马上子上，可马上用湿布擦干净用湿布擦干净就可以，不需就可以，不需要返回广州仓要返回广州仓库，故属不可库，故属不可退货范围。退货范围。47案例4 顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？ 您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。48超出三包期限超出三包期限从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。49皮面不一50饰扣不规则51豹纹不规则花纹52出样引起皮面掉色53穿着不当54案例5 王小姐来取她的客诉鞋，对于我们公司的维修很满意，请问这是时候接下来应该怎么办？ 王小姐您好，真的不好意思，由于维修鞋子的事情麻烦您来回跑了两趟。您今天穿的黄色连衣裙真漂亮，我们专柜又到了一批新款，我觉得这一款鞋子和您衣服挺搭的。您要不要试试看？55谢谢！谢谢！56