第六章 旅行社人力资源管理核心问题：核心问题：掌握旅行社组织管理的基本概念、一般方法掌握旅行社组织管理的基本概念、一般方法熟悉我国旅行社组织机构设置的一般类型熟悉我国旅行社组织机构设置的一般类型了解旅行社人力资源管理的概念、程序和方法了解旅行社人力资源管理的概念、程序和方法第一节旅行社组织结构设计与组织管理第二节旅行社人力资源的合理配置第三节旅行社员工的绩效考评与培训第四节旅行社员工的薪酬管理第一节旅行社组织结构设计与组织管理一、组织结构设计的原则旅行社组织机构的设置旅行社组织机构的设置原则原则目标任务目标任务责权利统一责权利统一按岗定人按岗定人精干高效精干高效二、旅行社组织设计的理念（1）制度化与人性化的有机统一制度化管理依靠行政指挥系统、行为规范、技术标准以及组织权威等手段来实施管理的方式。人性化管理运用人的心理因素和情感因素来激发员工的工作热情，提高工作业绩的管理方式。（2）旅行社的发展目标与内外部环境的统一内部：业主、企业家、管理者、员工外部：旅游消费者、非旅行社公众、其他旅游厂商（3）追求管理效率创造出使每一个人独立和主动工作的环境如每一个岗位的管理层级关系、岗位职责、工作内容、工作项目、工作程序与工作标准等（将做什么？如何去做？做好会怎样？做不好会怎样？）保证管理者将其主要精力投入到创新工作中去，而不是放在重复的日常工作中发挥有效的激励和监督作用积累知识和经验形成合理的管理层次三、旅行社的组织结构模式影响旅行社组织结构设计的因素外生因素：行业性质、企业发展阶段、企业发展战略、产权形式、经营范围、经营特点、经营规模、管理水平。内生因素：横向部门集中和纵向权限分布（一）部门集中方式1、事务集中：按不同的事务分别设置部门的方式，通常把不同的事务部门区分为职能部门和业务部门两大类，分别设立相应的部门，每个部门负责一项事务。l财务部、人事部，外联部、计调部、接待部2、市场集中：通常按旅行社主要客源市场或地区进行划分。l美加部、欧洲部、亚太部、日本部等l各一级部下设按事务集中的外联部、计调部、接待部等3、产品集中：按不同的产品或服务进行的部门划分方式。l观光旅游部、特种旅游部l国际旅游部、国内旅游部l团体旅游部、散客旅游部l各一级部下设按事务集中的外联部、计调部、接待部等4、顾客集中：按照不同的顾客划分部门。l老年部、青年部、学生部l各一级部下设按事务集中的外联部、计调部、接待部等l比较少见（二）权限分布形式根据权利集散程度的不同，旅行社权限分布可以分为三种形式：1、U型组织结构：权力高度集中的一元化组织结构。l特点是：按事务划分部门，各部门直接向总经理或副总经理负责；集中决策管理，财务上统一核算控制，各部门仅是经营管理活动的中心；旅行社是独立的企业法人l适用于：规模小、业务量不大的旅行社2、M型组织结构：授予部门较大经营权的多元化组织结构。l特点是：按产品或市场划分部门，各部门在内部经营管理上具有较大的自主性和独立性，又称事业部；各部门是旅行社的利润中心，财务上独立核算；各部门不具有独立的法人资格。l适用于：规模较大的旅行社，如在海外设立全资分公司、在内地设分社及一些多元化经营的旅行社。3、H型组织结构：按拥有股份的多少行使经营管理权公司组织结构。l特点是:一级部门是拥有独立法人资格的子公司；母公司通过对子公司拥有决定性表决权的股份对其行使经营决策及管理权；母公司以其出资额对子公司承担有限责任，并分享子公司利润。l是旅行社集团化发展的主要选择。（三）我国旅行社组织结构基本模式1、直线职能制特征：权力高度集中，上下级之间实行直线式管理，各部门按事务集中方式划分。旅行社的组织管理旅行社的组织管理旅行社的组织管理旅行社的组织管理旅行社的直线职能结构旅行社的直线职能结构总经理总经理外外联联部部接接待待部部综综合合业业务务部部人人事事部部财财务务部部计调部弊端：（1）从机构设计上人为地将相对简单的工作复杂化，增加了管理工作中协调的难度。（2）导致各部门利益不均，利益小的部门反过来以自己所控制的职能控制利益大的部门，造成组织内冲突增加。外联买菜，计调做菜，接待吃菜，总经理洗碗筷补充：对这种旅行社组织机构的改进1、按照业务运营环节设立部门传统的部门设置内涵和分工有以下变化（1）旅行社的业务重心和利润指标的重点逐步由接待部转移到外联部。外联部按不同市场划分为数个专业外联部门。（2）接待部门依然是旅行社的利润中心，与外联部对应设部，专门从事接待工作。（3）计调部门很多主要业务都已经转移到外联部门，多数不再单独设立计调部。现在的计调部主要负责统一调控，统一谈价，争取批量优惠。2、“一条龙”的部门设置即各部门独立负责产品设计、外联组团、对外采购和旅游接待全过程，部门内部人员也是全能式的。其有两种模式：（1）按市场设置。（2）混合设置。2、事业部制：在总经理的领导下设立多个事业部，各个事业部有各自独立的产品与市场，独立经营，独立核算。特点：（1）集中领导下的分散经营（2）按照部门集中方式形成事业部（3）每个事业部只是相对独立的利润中心，不是独立的法人实体，不具有投资决策权。旅行社的组织管理旅行社的组织管理旅行社的组织管理旅行社的组织管理1 1旅行社的事业部结构（地域结构）旅行社的事业部结构（地域结构）A地区部地区部外外联联部部接接待待部部计计调调部部B地区部地区部人事部人事部财务部财务部总经理总经理旅行社的组织管理旅行社的组织管理旅行社的组织管理旅行社的组织管理1 1旅行社的事业部结构（市场结构）旅行社的事业部结构（市场结构）市场一市场一外外联联部部接接待待部部计计调调部部市场二市场二人事部人事部财务部财务部总经理总经理优点：较好地解决和缓解了传统组织结构下突出的部门间、员工间利益分配不均的弊端，且有利于业务的开拓。不足：造成采购业务的分散，增加旅行社的成本，影响了旅行社的整体利益。如何解决呢？3、超事业部制：以资产或契约关系为基础，包括旅行社在内的多法人的经济联合体组织结构模式。特点：（1）各事业部不再是企业自身的部门，而是与母公司平等的企业。（2）多层次的组织结构（3）适合旅行社集团化、多元化发展链接：中青旅以市场为导向建立业务纽带，积极追求业务协同效应，强化决策管理、财务管理、过程管理，增强驾驭能力，提高投资效率，逐步实现控股公司与分子公司在战略理念、运营模式、企业管理、企业文化上的协同。通过构建旅游经营网络，低成本、高效率地推动旅游业务规模发展。中青旅拥有12家旅行社类子公司，其中四家获“全国百强国际旅行社”称号。拥有5家旅游相关产业子公司，围绕旅游主业，配置景区、酒店和旅游车辆等高效资产，将上市公司的综合优势转化为产业竞争优势。拥有6家高科技和房地产类子公司，通过资本运营，提升旅游业务科技含量，形成了利润增长的稳定支撑。4、私营旅行社组织结构发展趋势：大中型旅行社的专业代理商旅游咨询商四、旅行社的组织管理旅行社组织管理即旅行社企业内部管理。根本问题：如何充分调动员工的积极性、主动性和创造性，并将人力资源与企业目标有机结合，使企业实现最佳的经济效益和社会效益。管理关键：如何正确处理组织内部员工的责、权、利统一的问题。具体而言，如何建立企业的决策机制、激励机制和整合机制。我国旅行社组织管理的主要模式岗位责任制目标责任制承包责任制岗位责任制以事务集中方式为主划分部门、各部门作为企业责任中心而存在的组织管理模式。优点：有利于旅行社运用科学的方法确定各优点：有利于旅行社运用科学的方法确定各个部门和员工的工作数量和质量。个部门和员工的工作数量和质量。缺点：缺乏操作性，难以管理；难以调动员缺点：缺乏操作性，难以管理；难以调动员工的积极性、主动性和创造性。工的积极性、主动性和创造性。目标责任制以市场集中方式为主划分部门、各部门主要作为旅行社企业利润中心而存在的组织管理模式。优点：责、权、利相统一；企业活力增强，优点：责、权、利相统一；企业活力增强，员工积极性提高，企业效益增长了。员工积极性提高，企业效益增长了。缺点：部门间的利益关系日趋突出和复杂，缺点：部门间的利益关系日趋突出和复杂，特别是职能部门和业务部门间的利益不平衡特别是职能部门和业务部门间的利益不平衡有所加强；对部门的放权与控制成为企业突有所加强；对部门的放权与控制成为企业突出的矛盾。出的矛盾。承包责任制在目标责任制基础上发展起来的一种旅行社组织管理模式。旅行社将其业务特许经营权、旅行社或部门名称全部或部分租赁给一个或多个人，旅行社依据承包合同获得一定数额的经营利润，实现经营风险的转嫁与分摊。承包者拥有极大的经营管理权，除非其违反合同规定，否则作为发包人的旅行社无权干涉其经营活动。同一旅行社的不同承包者之间往往是竞争关系。承包期限一般较短。优点：现有条件下最大限度的风险与利益、优点：现有条件下最大限度的风险与利益、责任与权力的统一，有利于最大限度地调动责任与权力的统一，有利于最大限度地调动承包者的积极性与创造性，有利于经营活动承包者的积极性与创造性，有利于经营活动中多种成本的节约和经营管理水平的改善与中多种成本的节约和经营管理水平的改善与提高。提高。缺点：承包者短期行为严重；普遍存在财务缺点：承包者短期行为严重；普遍存在财务问题、助长了行业不正之风。问题、助长了行业不正之风。因此，国家旅游局规定，禁止将全民所有制旅行社承包给个人经营。案例：旅行社承包挂靠案例：旅行社承包挂靠承包者携款潜逃承包者携款潜逃2000年年12月至月至2001年年1月间，黎剑、杜伟月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部的名义，租用北京崇文门饭店待部的名义，租用北京崇文门饭店203房间作为房间作为经营场所，并以北京中天旅行社的名义发布广经营场所，并以北京中天旅行社的名义发布广告，在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款告，在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客潜逃，此案共涉及游客355人，金额人，金额99万余元，万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其业整顿，并动用了其10万元服务质量保证金对万元服务质量保证金对游客进行补偿。游客进行补偿。案例分析：案例分析：u随着旅游需求在我国的日益普及，人们希望能像购买其他日随着旅游需求在我国的日益普及，人们希望能像购买其他日常用品一样方便地购买各种旅游产品，这就要求旅行社经营常用品一样方便地购买各种旅游产品，这就要求旅行社经营者将旅行社的营业场所广泛设立于旅游者便于购买的所有地者将旅行社的营业场所广泛设立于旅游者便于购买的所有地方。方。u旅行社的代理制是通过旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商旅行社的代理制是通过旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商或其他旅游供应商产品销售权的代理，既妥善解决了旅行社或其他旅游供应商产品销售权的代理，既妥善解决了旅行社专业化分工和网络化布局问题，又通过佣金制妥善解决了合专业化分工和网络化布局问题，又通过佣金制妥善解决了合作双方的经济利益问题。但是北京中天旅行社没有处理好其作双方的经济利益问题。但是北京中天旅行社没有处理好其中的问题，随意的承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许中的问题，随意的承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为。他们这样的行为就是终酿恶果的典型可证的违规经营行为。他们这样的行为就是终酿恶果的典型事件。事件。u在这里要告戒旅游者报名时不要害怕麻烦，需留心核查组团单在这里要告戒旅游者报名时不要害怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。部门章是不具有法律效应的。讨论：谈谈你所调研的旅行社的组织结构和组织管理。