教育培训部教育培训部2012年年4月版月版客户服务行销概述PPT课件q寿险经营的核心寿险经营的核心-客户客户q永续经营的基石永续经营的基石-服务服务q什么是客户服务行销什么是客户服务行销q客户服务行销课程解决什么问题客户服务行销课程解决什么问题课程大纲课程大纲为什么为什么销售高手销售高手越做越越做越轻松轻松？收入越来越收入越来越高高、越来越、越来越稳定稳定？是客户就是上帝客户就是上帝客户是衣食父母客户是衣食父母客户就是利润客户就是利润客户意味着生意客户意味着生意客户有内部客户和外部客户之分客户有内部客户和外部客户之分客户有新客户老客户之分客户有新客户老客户之分老客户与新客户老客户与新客户同心圆理论同心圆理论贼船理论贼船理论一般客户与一般客户与VIPVIP客户客户在盈利能力方面20%的客户比重较重80%的客户比重较轻利润天平利润天平忠诚客户忠诚客户重复购买重复购买高度认同高度认同推荐他人推荐他人满意客户与忠诚客户满意客户与忠诚客户忠诚的客户来源于满意的客户忠诚的客户来源于满意的客户但满意客户不一定是忠诚客户但满意客户不一定是忠诚客户满意客户满意客户没有抱怨没有抱怨达到期望达到期望感觉良好感觉良好然而我们不得不面对的是然而我们不得不面对的是客户流失有哪些表现？客户流失有哪些表现？服务服务是行为、过程和绩效是行为、过程和绩效服务服务是以你自己希望被对是以你自己希望被对待的方式对待别人待的方式对待别人服务服务是普通的人把普通的是普通的人把普通的事做得不普通事做得不普通服务服务是提供客户所期待的是提供客户所期待的推销逻辑推销逻辑推介口碑推介口碑过去经验过去经验本身期待本身期待所期待的服务所期待的服务实际接受的服务实际接受的服务媒体广告媒体广告服服务务品品质质判判定定服务不是你投入了什么，服务不是你投入了什么，而是顾客从中得到了什么而是顾客从中得到了什么评估值评估值期待值期待值以客为尊，深得客户重复购买评估值期待值评估值期待值基本满意不会抱怨，印象不深，信心不够，同业有机可乘评估值期待值服务太差，失去保户同业侵入，失效，换约换位思考：换位思考：信赖度信赖度专业度专业度反应度反应度可见度可见度关怀度关怀度单向服务单向服务互动服务互动服务精略服务精略服务精细服务精细服务普遍服务普遍服务个性服务个性服务基础服务基础服务知识服务知识服务客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环客户不满意不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫进入恶性循环现有客户流失潜在客源流失客户服务行销客户服务行销就是在充分把握现有客户就是在充分把握现有客户对服务细节的需求基础上，提供有效的和具对服务细节的需求基础上，提供有效的和具有特色的服务，从而有效提升客户满意度和有特色的服务，从而有效提升客户满意度和忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。忠诚度，进而获得稳定持续的业务来源。营销人员营销人员客户客户服务服务激发忠诚（获得信任）激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）强化忠诚（留住客户）利润回报利润回报客户服务行销的原理客户服务行销的原理客户服务行销的核心理念客户服务行销的核心理念客户服务行销的终极目标客户服务行销的终极目标 永续经营永续经营持续交费持续交费综合开拓综合开拓转转介介绍绍加加保保 每周四每周四客户服务行销早会解决什么问题？客户服务行销早会解决什么问题？ 不抱怨不抱怨基本满意基本满意100%满意满意忠诚忠诚运用公司资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务行销永续经营让我们的服务更具系统性、规划性、针对性让我们的服务更具系统性、规划性、针对性充分发掘自身优势，建立个人品牌充分发掘自身优势，建立个人品牌建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营建立稳固的客户群体，实现寿险业永续经营Thank you！客户服务行销概述PPT课件