客户流失客户流失分析报告分析报告 2008年5月2长安铃木-售后-全区普遍存在的问题呼市铃木回厂率为呼市铃木回厂率为79%、包头为、包头为23%、鄂尔多斯为、鄂尔多斯为33%这是这是这是这是5 5月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是3 3个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。3售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套流失分析及改进措施。流失分析及改进措施。流失分析及改进措施。流失分析及改进措施。4传统模式模式制造制造业：新汽：新汽车销售利售利润服服务业：配件、：配件、维修修销售售业：二手：二手车置置换30%来自售后服来自售后服务新的模式新的模式新汽新汽车销售利售利润旧旧车整修和保养整修和保养配件、配件、维修、服修、服务租租赁行行业融融资和保和保险创造造92%的售后利的售后利润完成完成产品的品的销售售过程程将汽将汽车生命周期作生命周期作为资产管理管理解决客解决客户一生中的机一生中的机动性需求性需求实现了忠了忠实度最大化（减少度最大化（减少营销成本）成本）利利润最大化（整个生命周期）最大化（整个生命周期）一、一、 经销商商 “赢利模式利模式” 的改的改变售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析5客客户是是经销商的利商的利润源泉源泉售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析利利润来源来源新新顾客的加入客的加入老老顾客的重复光客的重复光临成本的降低成本的降低6 如果一个客如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么使用寿命十年，那么每年他的每年他的维修保养花修保养花费：保养：保养维修修约2400元元按照他每十年按照他每十年换一次一次车，每次，每次换车价格是十万价格是十万计算，算，从从30岁到到60岁，这个客个客户在汽在汽车方面的花方面的花费是：是：维修保养：修保养：2400X10X372000元元购车：100000X3300000元元一个汽一个汽车服服务的忠的忠诚用用户的的终身价身价值是是37.2万元。万元。你知道：流失一个顾客的损失吗？你知道：流失一个顾客的损失吗？售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析7 u客客户是企是企业的重要的重要资源，也是企源，也是企业的无形的无形资产，客客户的流失，也就意味着的流失，也就意味着资产的流失，因此的流失，因此进行客行客户流失分析是十分重要的，流失分析是十分重要的，进行客行客户流失分析的目流失分析的目的，就是阻止或者避免客的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企的流失，提高企业的盈的盈利水平和利水平和竞争力。争力。u每个服每个服务经理都理都应该对自己的客自己的客户资源源进行流失行流失分析分析。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析8 客客户流失分析流失分析售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析如何界定流失客如何界定流失客户？通常情况下，每个客通常情况下，每个客户每年每年应该进场维修修5次次以上，如果一个客以上，如果一个客户已已经3个月以上未到个月以上未到场进行行维修，那么我修，那么我们就可以就可以认为这个客个客户已已经流流失或者存在流失的失或者存在流失的风险，就，就应该成成为我我们进行行流失分析的流失分析的对象。象。客客户流失分析的流失分析的频率：率：作作为一个典型的服一个典型的服务性企性企业，我，我们建建议每每个季度个季度进行一次客行一次客户流失分析。流失分析。9 客客户流失流失调查分析的流程和方法分析的流程和方法售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析筛选调查对象筛选调查对象初步分析初步分析三个月未入三个月未入厂原因调查厂原因调查进行调查结进行调查结果的统计分析果的统计分析根据分析结根据分析结果进行整改果进行整改采取措施争取采取措施争取流失客户返厂流失客户返厂目标客户的选择（第一次打电话）目标客户的选择（第一次打电话） 通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）因（原因只要最重要的一个）。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析长安铃木第一步长安铃木第一步长安铃木第一步长安铃木第一步11长安铃木第二步长安铃木第二步长安铃木第二步长安铃木第二步客户是否进厂分类（第二次打电话）客户是否进厂分类（第二次打电话） 3 3个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日期提醒）期提醒）期提醒）期提醒） 3 3个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务，12长安铃木第三步长安铃木第三步长安铃木第三步长安铃木第三步欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话） 请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。 维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。13 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析u每季度都需做一次客户流失分析每季度都需做一次客户流失分析及及时有效的客有效的客户流失分析，是我流失分析，是我们日常工作不日常工作不必不可少的管理工具。必不可少的管理工具。u进行初步分析进行初步分析在日常客在日常客户流失分析流失分析时，选定目定目标客客户后，后，对这些些调查对象象进行初步分析，分析的内容包括：行初步分析，分析的内容包括：l车型型l客客户职业、客、客户类型型l客客户所在区域的分布所在区域的分布l最后一次最后一次维修的内容、修的内容、类别、时间l或者其他你或者其他你认为需要分析的内容需要分析的内容14售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析u实施客户流失原因调查实施客户流失原因调查调查的方法：的方法：l电话访问l登登门拜拜访l信件、信件、电子子邮件件调查l利用各种活利用各种活动邀邀请客客户来店来店进行行调查调查的内容的内容：l 3个月未回厂，个月未回厂，这期期间是否是否进行了修理行了修理l进行了哪些修理行了哪些修理l在哪里在哪里进行的修理行的修理l为什么没有回厂什么没有回厂维修修l如果在外如果在外边进行的修理行的修理备件是否用的件是否用的纯正的正的备件件l如果是在其他如果是在其他4s店店进行的行的维修，修，为什么什么选择它它15 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 客客户未回厂未回厂的可能原因的可能原因客客户到其他地方到其他地方维修修客客户搬迁、出差、搬迁、出差、车辆转让等等你的你的员工工态度的冷淡度的冷淡维修修质量低量低维修修费用高用高保保险公司要求到指定地点公司要求到指定地点维修修路途路途远，到就近的地方，到就近的地方维修修调查结果分析果分析客客户流向分析流向分析同品牌、同城市其他服同品牌、同城市其他服务站站竞争争对手的特手的特许维修中心修中心独立社会独立社会维修厂修厂维修修连锁店或个体修理厂店或个体修理厂16建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析分析的主要内容分析的主要内容流失客流失客户数量：那些数量：那些选择到其他修理厂到其他修理厂进行行维修的客修的客户（除去保（除去保险公司指定修理）就可以定公司指定修理）就可以定义为已已经流失的客流失的客户客客户流失率流失率流失客流失客户数量数量建档的客建档的客户数量数量客客户流失的主要原因分析流失的主要原因分析各种客各种客户流失原因的客流失原因的客户数量和所占的比例数量和所占的比例客客户流向分析流向分析各种客各种客户流失去向数量和所占的比例流失去向数量和所占的比例17 后业务交流材料客户流失分析后业务交流材料客户流失分析优势（优势（STRENGTHSTRENGTH）弱势（弱势（WEAKNESSWEAKNESS）纯正备件纯正备件专用工具专用工具维修质量保证维修质量保证良好的环境和服务良好的环境和服务技术能力技术能力维修价格高维修价格高地点不方便地点不方便机会（机会（OPPORTUNITYOPPORTUNITY）威胁（威胁（THREATTHREAT）新技术的不断采用新技术的不断采用维修管理越来越严格，市维修管理越来越严格，市场更规范场更规范非原厂备件非原厂备件与非品牌与非品牌维修站相比的修站相比的swot分析分析18 根据客根据客户调查结果中客果中客户流失原因的分布情况，制流失原因的分布情况，制定整改措施和定整改措施和优先次序、重要程度先次序、重要程度。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析整改整改针对社会修理厂、个体修理社会修理厂、个体修理户、连锁店的店的竞争：争：进行行sowt分析，明确各自的分析，明确各自的优势和劣和劣势，提出合理的，提出合理的竞争策略争策略针对客客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施整改措施必整改措施必须有有责任人、整改的期限、整改措施的效果必任人、整改的期限、整改措施的效果必须要有要有评估估19 采取措施正确客采取措施正确客户从新返厂从新返厂售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析前提是那些令客前提是那些令客户产生不生不满、造成客、造成客户流失的流失的问题已已经得得到解决；到解决；采取一些措施，采取一些措施，让客客户重新体重新体验你的服你的服务，或，或许能能够重新和客重新和客户建立起信任，成建立起信任，成为你的客你的客户。可采取的措。可采取的措施：施：利用服利用服务活活动赠送一些礼品邀送一些礼品邀请客客户回厂回厂利用客利用客户讲座、座、纪念活念活动、自、自驾游邀游邀请客客户回厂回厂赠送会送会员卡卡登登门拜拜访，消除客，消除客户的疑的疑虑客客户关关怀的行的行动等等20 各长安铃木店的服务经理，在完成长安铃木客各长安铃木店的服务经理，在完成长安铃木客各长安铃木店的服务经理，在完成长安铃木客各长安铃木店的服务经理，在完成长安铃木客户流失分析第一次后，必须建立一个完整的客户管户流失分析第一次后，必须建立一个完整的客户管户流失分析第一次后，必须建立一个完整的客户管户流失分析第一次后，必须建立一个完整的客户管理体系，这个题目是留给服务经理自己写的，可以理体系，这个题目是留给服务经理自己写的，可以理体系，这个题目是留给服务经理自己写的，可以理体系，这个题目是留给服务经理自己写的，可以写自己对客户档管理的识认，也可以写对管理档案写自己对客户档管理的识认，也可以写对管理档案写自己对客户档管理的识认，也可以写对管理档案写自己对客户档管理的识认，也可以写对管理档案管理工作的心得，更要写明白客户管理和客户档案管理工作的心得，更要写明白客户管理和客户档案管理工作的心得，更要写明白客户管理和客户档案管理工作的心得，更要写明白客户管理和客户档案管理的共同之不及不同之处。管理的共同之不及不同之处。管理的共同之不及不同之处。管理的共同之不及不同之处。21长安铃木售后服务事业部The end & 谢 谢！