终端运营管理店长核心技能培训深圳乐杰仕服饰有限公司店长核心技能培训人人都有改善有能力，事事都有改善的余地，相信我会做得更好！课程安排一、店长的角色定位二、店长应具备的基本素质三、使顾客满意的店铺服务管理四、团队合作与员工激励五、如何打造高效率团队六、怎样实现团队无障碍沟通七、有效沟通八、提升工作能力的七大法则l l深圳乐杰仕服饰有限公司第一节、店长的角色定位一、店长是店铺的灵魂1、店长的定义： 店长是店铺的灵魂！ 店铺最高管理者称为店长或督导，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司2、店长的使命： 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务； 领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境： 企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为公司和集体利益和长远利益服务l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司3、店长的角色：l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司经营者培训者代表者管理者协调者4、如何成为一个有威信的店长巨大感召力巨大感召力磁石般的亲和力磁石般的亲和力向心凝聚力向心凝聚力无形的影响力无形的影响力威信的店长威信的店长深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司二、店长的工作职责与内容执行公司的各项政策与指标负责店铺的日常经营管理负责店员管理财务管理深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司信息信息管理管理商品管理商品管理顾客关系管理顾客关系管理异常情况处理异常情况处理深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司三、店长应具备的能力与素质性格要求性格要求身体素质身体素质深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司2、店长应具备的能力A、经营管理能力B、组织领导能力C、培训辅导能力D、专业技能E、自我学习提高的能力F、诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司四、店长的工作态度与心态1、店长的工作态度善于与店员善于与店员沟通交流沟通交流改善工改善工作方法作方法经常自经常自我反省我反省赢得店员的赢得店员的尊敬与依赖尊敬与依赖做店员的做店员的好榜样好榜样深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司2、店长的工作心态、店长的工作心态A、积极乐观的心态、积极乐观的心态B、主动热情的心态、主动热情的心态C、专业务实的心态、专业务实的心态D、空杯学习的心态、空杯学习的心态E、老板的心态、老板的心态深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司第二节、店长应具备的基本素质业绩管理业绩管理的能力的能力自我充实自我充实的能力的能力培养下属培养下属的能力的能力敏锐的敏锐的判断能力判断能力持续改善持续改善的能力的能力深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司一、综合的管理技能一、综合的管理技能一、综合的管理技能一、综合的管理技能二、较强的沟通技能l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司与下属保持良好的沟通与下属保持良好的沟通沟通过程中注意的事项沟通过程中注意的事项与顾客进行良好的沟通与顾客进行良好的沟通与上司保持良好的沟通与上司保持良好的沟通三、塑造一个管理者的形象店长的需店长的需店长的需店长的需注意的言行注意的言行注意的言行注意的言行完美的完美的完美的完美的职业形象职业形象职业形象职业形象l l深圳乐杰仕服饰有限公司四、店长自我素质提高 店长拥有能良好地处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利开展有着举足轻重的作用与意义。 要想成为一名具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识，扩充自己的知识面，并用心观察自身周围的任何问题存在或发生，不断从自身周边的小事中思考、总结经验。（发现问题解决问题）l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司 1、行业知识的吸取、积累；2、专业技能、技巧的提高3、积极良好的态度培养。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司第三节、顾客满意店铺服务管理一、全新店铺-“五常管理法”“ “五常五常” ”源于源于五个词即五个词即“5S”“5S”“ “五常五常” ”管理法包括管理法包括五个核心要点五个核心要点整理整理 常组织常组织整顿整顿 常整顿常整顿清扫清扫 常清洁常清洁清洁清洁 常规范常规范素养素养 常自律常自律l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司二、优质的服务是业绩的保证 优质的服务不仅给顾客留下好的优质的服务不仅给顾客留下好的印象，也能给公司和店铺带来良好印象，也能给公司和店铺带来良好的收益和象征性稳固的顾客群体，的收益和象征性稳固的顾客群体，同时优质的服务也是提高品牌知名同时优质的服务也是提高品牌知名度和产品附加值的有效方法。度和产品附加值的有效方法。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司1、“服务”的内涵细心的关怀细心的关怀细心的关怀细心的关怀喜悦的开发喜悦的开发喜悦的开发喜悦的开发以顾客为本以顾客为本以顾客为本以顾客为本业绩的催化剂业绩的催化剂业绩的催化剂业绩的催化剂l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司2、优质顾客服务的“5S”原则 为顾客服务的“5S”原则，是指-快速、微笑、尊重、善解人意、提升； “5S”原则充分展示了优质客户服务的标准与具体方式，同时也是创造高业绩客服的重要保证。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司三、绝对专业的销售服务方式热情送客热情送客热情送客热情送客 联系方式联系方式联系方式联系方式确认收款确认收款确认收款确认收款附加推销附加推销附加推销附加推销说服顾客说服顾客说服顾客说服顾客介绍货品介绍货品介绍货品介绍货品探寻顾探寻顾探寻顾探寻顾客需求客需求客需求客需求顾客接待顾客接待顾客接待顾客接待销售服销售服销售服销售服务方式务方式务方式务方式l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司四、创造让顾客满意的服务1、顾客满意与否主要有三种情况： 顾客的事先期望高于事后所得 顾客事先的期望与所得相合 公司提供给顾客的商品或服务超出原来期 望的水平l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司2、如何提高顾客满意度预先考虑顾客需求质量的好坏由顾客说了算尽可能地为顾客提供方便超出顾客的期望和需求满足顾客的尊荣感和自我价值感l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司五、顾客沟通与语言艺术销售服务沟通的五大秘诀： 认真听取顾客对商品的意见 在回答顾客总是之前有短暂的停顿 理解顾客的心情 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司六、顾客不满意与投诉原因分析 3% -搬迁 5% -兴趣转移 10%-竞争者 14%-对产品不满意 68%-对服务不满意l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司1、为什么要处理顾客不满与投诉l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司反应出店铺的经营弱点反应出店铺的经营弱点反应出店铺的经营弱点反应出店铺的经营弱点能培养店铺的基本顾客能培养店铺的基本顾客能培养店铺的基本顾客能培养店铺的基本顾客增加顾客对店铺的依赖度增加顾客对店铺的依赖度增加顾客对店铺的依赖度增加顾客对店铺的依赖度2、处理顾客抱怨的原则保持心情平静，就事论事认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因站在顾客的立场，设身处理地为顾客着想记录顾客所反映的问题与细节掌握问题重心，提出解决方案，执行解决方案总结顾客投诉，总结处理得失l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司3、顾客不满与投诉的原因分析顾客的偏见、成见、习惯顾客的心境不良顾客的自我表现商品存在问题导购员的不足l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司服务方式、服务态度、自身修养服务方式、服务态度、自身修养七、处理顾客投诉的流程与策略有效倾听有效倾听有效倾听有效倾听接受批评接受批评接受批评接受批评换位思考换位思考换位思考换位思考理解同情理解同情理解同情理解同情深刻检讨深刻检讨深刻检讨深刻检讨总结经验总结经验总结经验总结经验执行方案执行方案执行方案执行方案再次道歉再次道歉再次道歉再次道歉调查分析调查分析调查分析调查分析提出方案提出方案提出方案提出方案巧妙道歉巧妙道歉巧妙道歉巧妙道歉平息不满平息不满平息不满平息不满l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司第四节、团队合作与员工激励一、团队的五大要素l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司人人定位定位目标目标权限权限计划计划二、如何组建核心团队1、团队建设的基础：l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司心理互补需要行为互补需要自我超越需要2、成功的工作团队基本特征各成员在心理上相互依赖和认同；各成员在行为上相互配合和制约；各成员对该群体都有一种归属感；各成员由一共同目标聚集在一起。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司心理和行为默契是团队之源！3、成熟团队的外在表现统一规范的团队标识；高层大力倡导与倾心支持；成员构成流动有序；人格力量的相互吸引；轻松随意的交往方式。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司4、团队的四个要素选择连接个人成长沟通l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司5、团队建设：培养团队精神换位思考；从“我”到“我们”；处处体现“双赢”策略；从奖励个人到奖励集体；信息、知识、经验的共享。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司6、团队合作能力的培养极力突破自身的心理障碍；创造轻松活泼的团队气氛；相信并寄希望于其他队员；寻找团队成员积极的品质；设法让队员理解和支持你。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司三、获得团队成员忠诚的技巧奖励认同尊重l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司四、如何有效激发“三类”员工A、特征：每天都运用自己的天赋持续展现高绩效；具有自发的创造新能力与效率；懂得积极建立合作、支持的关系；清楚自己应实现的成果，充满活力与热忱；充分投入工作，认真扮演自己的角色。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司投入型员工投入型员工B、针对这类员工，店长应该扮演的角色： 持续提供意见和反馈，使其知道如何运用自己的长处； 为其消除障碍，使其充分发挥才智； 关怀其成功与发展，针对员工之长，提供更具有挑战性的工作； 让其自行拟定应实现的成果，给他们实施策略的建议，并指示各阶段应达成的进展。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司不投入型员工A、特征： 只能达到基本要求；只能达到基本要求； 心中存有疑虑，或是缺乏信心；心中存有疑虑，或是缺乏信心； 不愿迎接挑战，不愿承担高风险；不愿迎接挑战，不愿承担高风险； 对自己所扮演的角色并非积极投入；对自己所扮演的角色并非积极投入； 缺乏成就感，担诚抒发负面看法。缺乏成就感，担诚抒发负面看法。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司针对这类员工，店长应该扮演的角色： 明确对每个角色的要求和成果指标； 让店员担任更适合其天赋的新角色； 评价时应只看绩效，而非针对个人。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司非常不投入型员工A、特征：从一开始便采取抗拒的态度；无法受人依赖，抱有“独善其身”的想法；没有将问题变成解决方案的能力；对店铺、工作团队及自己扮演的角色缺乏投入；公然或私表现出挫折和不满的情绪。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司B、针对这类员工，店长应该扮演的角色：尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题：尽早发现问题，并只和当事人讨论该如何解决问题：使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清；使用直接、坦诚的语言交流，避免含糊不清；帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性；帮助员工认识将问题变成解决方案的重要性； 诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否诚实面对自己的问题员工，审视这个岗位是否符合他的天赋并找出适合的角色；符合他的天赋并找出适合的角色； 多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工多讨论应实现的目标而非步骤和方法，给员工自由发挥的空间，容易建立起依赖感。自由发挥的空间，容易建立起依赖感。l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司五、如何激发员工的工作意愿对店员工作的安排对店员工作的安排对店员工作的安排对店员工作的安排工作执行工作执行工作执行工作执行职业发展职业发展职业发展职业发展对店员个人生活对店员个人生活对店员个人生活对店员个人生活店员工作满足感店员工作满足感店员工作满足感店员工作满足感l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司第五节、如何打造高效率团队一、如何让工作有效率l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司培养优秀的工作习惯培养优秀的工作习惯运用马特莱法则，抓重点善运用马特莱法则，抓重点善于简化工作，化繁为简于简化工作，化繁为简马特莱法则马特莱法则 企业主要抓好企业主要抓好20%的骨干力量的骨干力量的管理的管理,再以再以20%的少数带动的少数带动80%的多数员工的多数员工,以提高企业效率。以提高企业效率。 l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司最容易影响人工作效率的5种“坏习惯”没有制定合理的计划没有制定合理的计划没有安排工作的优先顺序没有安排工作的优先顺序工作上拖延时间工作上拖延时间不分重点，眉毛胡子一把抓不分重点，眉毛胡子一把抓喜欢当老好人，不会说喜欢当老好人，不会说“不不”l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司改变“坏习惯”可以注意以下几点：改变恶习的目的要明确改变恶习的目的要明确改变恶习的目的要明确改变恶习的目的要明确要有改变坏习惯的信心要有改变坏习惯的信心要有改变坏习惯的信心要有改变坏习惯的信心制定一个循序渐进的计划制定一个循序渐进的计划制定一个循序渐进的计划制定一个循序渐进的计划要有坚强的毅力要有坚强的毅力要有坚强的毅力要有坚强的毅力l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司运用马特莱法则需要注意哪些问题？转变观念，不必求全按轻重缓急排列工作按轻重缓急排列工作深刻领会深刻领会深刻领会深刻领会80/2080/20原则并在实际中灵活运用原则并在实际中灵活运用原则并在实际中灵活运用原则并在实际中灵活运用l l深圳乐杰仕服饰有限公司深圳乐杰仕服饰有限公司谢谢大家！祝各位店长更加优秀、卓越。