内容概要内容概要第第7 7章章 连锁物流服务与连锁物流服务与质量质量7 7. .2 2连锁物流服务方式选择连锁物流服务方式选择7 7.1.1连锁物流服务概述连锁物流服务概述7 7.3.3连锁物流连锁物流服务质量服务质量7.47.4连锁企业物流系统控制及连锁企业物流系统控制及逆向物流逆向物流第7章连锁物流服务与质量内容概要内容概要7.17.1连锁连锁物流服务物流服务概述概述7.1.27.1.2连锁物流服务的特征连锁物流服务的特征7 7.1.1.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念 7.1.37.1.3连锁物流服务的内容连锁物流服务的内容7.1.47.1.4连锁物流服务的管理连锁物流服务的管理第7章连锁物流服务与质量引导案例n经营中的尴尬局面在一家街头的零售店里，某经营中的尴尬局面在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是他和零售店老板之间的对话：他和零售店老板之间的对话：n企业理货员企业理货员:“张老板，我来给您送货。张老板，我来给您送货。”n零售店店主零售店店主:“你们公司送货怎么这么慢呢你们公司送货怎么这么慢呢?我订的货应该在昨天就送到了我订的货应该在昨天就送到了!可现在你才来，可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！你看，我的客户都跑掉了！”n企业理货员企业理货员:“对不起，我们公司那边有点对不起，我们公司那边有点问题。问题。”第7章连锁物流服务与质量引导案例n零售店店主零售店店主:“怎么你们送来的货与我的订单内怎么你们送来的货与我的订单内容不一样啊？容不一样啊？” n企业理货员企业理货员:“是吗是吗?” n零售店店主零售店店主:“这个产品不对，我要的是这个产品不对，我要的是150毫毫升的饮料，你送的是升的饮料，你送的是500毫升的；这个产品也毫升的；这个产品也不对，我要不对，我要30瓶，你们只拿了瓶，你们只拿了20瓶瓶!真是乱七真是乱七八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。产品不对！时间也不对！我要退货，真是受不产品不对！时间也不对！我要退货，真是受不了你们，我不会再和你们打交道了！了你们，我不会再和你们打交道了！”第7章连锁物流服务与质量思考：n对案例中出现问题你有何看法？对案例中出现问题你有何看法？第7章连锁物流服务与质量7.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念n3层论层论：n每种产品或服务由每种产品或服务由3个个层次层次组成：组成：分别称为核分别称为核心产品、形式产品和心产品、形式产品和附加产品。附加产品。n5层论：层论：n每种产品或服务都由每种产品或服务都由5个个层次组成：即核心产品、层次组成：即核心产品、一般产品、期望产品、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。附加产品和潜在产品。第7章连锁物流服务与质量321 3层论层论商品核心层次商品核心层次商品核心层次商品核心层次商品形式层次商品形式层次商品形式层次商品形式层次商品附加层次商品附加层次商品附加层次商品附加层次第7章连锁物流服务与质量5层论层论第7章连锁物流服务与质量7.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念n物流服务：物流服务：n是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果物流需求，开展的一系列物流活动的结果。n不同专家、不同企业对物流服务有不同的理解不同专家、不同企业对物流服务有不同的理解第7章连锁物流服务与质量7.1.1连锁物流服务连锁物流服务概念概念n物流客户服务是一种过程，它以费用低廉的方式给供应链提供了巨大的增值利益。n强调其能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。n它包含了传统的客户服务活动n排除了与连锁物流服务无关的层面第7章连锁物流服务与质量思考：n连锁企业开展物流服务的意义是什么？连锁企业开展物流服务的意义是什么？第7章连锁物流服务与质量物流服务的重要意义物流服务的重要意义 物流服务已成为连锁企业差别化战略重要内容 物流服务日益深刻地影响连锁企业经营绩效 物流服务能够有效降低连锁企业经营成本 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手段第7章连锁物流服务与质量7.1.2 连锁物流服务的特征连锁物流服务的特征n1 1无形性无形性n2 2不可储存性不可储存性n3 3差异性差异性n4 4不可分离性不可分离性n5 5从属性从属性n6 6移动性和分散性移动性和分散性n7 7较强需求波动性较强需求波动性n8 8可替代性可替代性第7章连锁物流服务与质量思考：n连锁物流服务的内容主要包括哪些？连锁物流服务的内容主要包括哪些？第7章连锁物流服务与质量7.1.3连锁物流服务的内容（ 1 1） 可可 得得 性性 1基本服务基本服务（ 2 2） 作作 业业 绩绩 效效 （ 3 3） 可可 靠靠 性性 第7章连锁物流服务与质量1基本服务（1）可得性）可得性:指当顾客需要存货时所拥有的库存能力。缺货频率供应比率订货完成率第7章连锁物流服务与质量（2）作业绩效）作业绩效: 是处理从订货入库到交付的过程。速度一致性灵活性故障与恢复1基本服务第7章连锁物流服务与质量1基本服务n（3）可靠性）可靠性q物流质量与物流服务的可靠性密切相关q衡量变量衡量变量q衡量单位衡量单位q衡量基础衡量基础第7章连锁物流服务与质量7.1.3连锁物流服务的内容（ 1 1） 便便 利利 性性 服服 务务 2增值服务增值服务（2 2）快快速速反反应应服服务务 （ 3 3） 降降 低低 成成 本本 （ 4 4） 延延 伸伸 服服 务务 第7章连锁物流服务与质量增值服务是指在基本服务的基础上为特定顾客提供的额外服务。它是独特或特别的活动，建立在基本服务的基础之上，只有先满足了基本服务，增值服务才会被考虑。增值服务增值服务第7章连锁物流服务与质量案例：n中储从传统储运企业向现代物流企业转变中国物资储运总公司占地面积1300万平方米，货场450万平方米，库房200万平方米，仓储面积总量居全国同类企业之首。n与新建物流企业相比，中储的成本极其低廉，具有大批量中转和多批次、小批量配送的先天优势，具备将仓库转变成大型物流中心的条件。便于各类企业物流业务的集中管理，形成规模效益，降低成本。第7章连锁物流服务与质量案例：n中储的传统优势中储的各物流中心共有铁路专用线129条，总长144公里，与全国各铁路车站可对发货物，存放在中储仓库，无论从产地出货，还是在消费地进货，客户都能获得铁路运输直接入库的经济、安全和便利。n这是形成中储全国物流与区域配送相结合的服务特色的重要基础。第7章连锁物流服务与质量案例：n中储的增值服务中储的增值服务n(1)现货交易及市场行情即时发布现货交易及市场行情即时发布。n中储的20多个仓库根据区域经济的需要，成为前店后库式的商品交易市场。包括金属材料、汽车、建材、木材、塑料、机电产品、纸制品、农副产品、蔬菜水果、日用百货等市场，并在中储网站上发布全国各大生产资料市场的实时行情。第7章连锁物流服务与质量案例：n(2) 物流的中间加工物流的中间加工。n中储的各大金属材料配送中心都配有剪切加工设备，如在天泽与上海宝钢、日本三菱商社合资兴建的天津宝钢储菱物资配送有限公司，总投资1,3亿元人民币，从日本引进具有国际先进水平的钢材横剪、纵剪生产线，年加工能力1012万吨。第7章连锁物流服务与质量案例：n（3)全过程物流组织全过程物流组织。n中储凭借40年的储运经验和专业的物流管理队伍，运用现代信息技术，为用户设计经济、合理的物流方案，整合内外部资源，包括不同运输万式的整合、仓储资源和运输资源的整合、跨地区资源整合等，组织全程代理和问到门服务，实现全过程物流的总成本最低。第7章连锁物流服务与质量案例：n(4)(4)形式多样的配送服务形式多样的配送服务。n第一，生产配送第一，生产配送。做为生产企业的产成品配送基地，为生产企业提供产前、产中、产后的原材料及产成品配送到生产线及全国市场的配送服务。如中储的天津唐家口仓库、陕西咸阳仓库等为周边的彩电生产厂提供配送服务。n第二，销售配送第二，销售配送。生产企业在产品出厂到销往全国市场途中，中储担当其地区配送中心的角色。生产企业将产品大批量运至中储各地的物流中心，由中储提供保管及其众多销售网点的配送服务。如海尔、澳柯玛、长虹等产品已通过中储各地的物流中心销往全国市场。n第三，连锁店配送第三，连锁店配送。为超级市场和连锁商店提供上干种商品的分拣、配送服务。如上海沪南公司为正大集团易初莲花超市提供随叫随到的配送服务。n第四，加工配送第四，加工配送。中储的许多物流中心为用户提供交易、仓储、加工、配送及信息服务的一条龙服务。第7章连锁物流服务与质量思考：n阅读案例后你受到什么启发？阅读案例后你受到什么启发？第7章连锁物流服务与质量我国物流增值服务的现状与发展国内现状：国内现状： 大多停留在比较简单的手工服务，技术性不强，容易模仿。如简单的分拣、包装、贴标签/条码、组装、拆卸等； 提供简单的专业化服务。如物流方案设计、提供个别货物处理需要等； 参与客户的内部管理运作。如收取终端客户的费用和开发票等； 与其他行业联合，提供扩展服务。如与金融业联合，提供仓单质押等服务； 第7章连锁物流服务与质量n未来发展方向：未来发展方向：n向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维向专业化、高技术含量的服务过渡。如售后维修服务、精细的组装和拆卸服务；修服务、精细的组装和拆卸服务；n协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、协助客户提供个性化服务，如产品说明书翻译、致客户信内容更改等；致客户信内容更改等； n 协助客户收集、分析市场资料；协助客户收集、分析市场资料；n 进行数据统计和研究分析，提供客户决策分进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料（销售资料析资料（销售资料/客户资料客户资料/产品资料）等等产品资料）等等 我国物流增值服务的现状与发展第7章连锁物流服务与质量7.1.3连锁物流服务的内容零零缺缺陷陷服服务务又又称称完完美美订订货货，它它是是物物流流质质量量的的最最高高标标准准，就就是是指指从从订订货货开开始始正正确确地地做做每每一一件件事事即即从从收收到到订订单单到到交交付付货货物物的的各各个个方方面面，连连同同开开票票，这这期期间间没没有有出出现现任任何何差差错错 3超值物流服务超值物流服务（零缺陷服务）（零缺陷服务）海尔海尔 的的“三零三零”目标是什么目标是什么？第7章连锁物流服务与质量海尔的“三零”目标n服务零距离服务零距离n服务零距离就是，只要顾客拨打一个800免费电话，把要求说清楚了，剩下的事都由海尔来做。n质量零缺陷质量零缺陷n质量零缺陷要求很高。海尔很早就提出质量零缺陷，经过砸冰箱事件，质量问题在思想上引起了高度重视，不合格品是严禁出厂的。海尔的产品只有两个等级，合格品和不合格品，没有优、良、合格、次品等。n运营零资本运营零资本n运营零资本是在并购方面，运作的时候资本成本要达到最低的极限。零资本指一种极限，不是真的一分钱都不花，那是做不到的。第7章连锁物流服务与质量7.1.4 连锁物流服务的管理连锁物流服务的管理一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。水平物流服务必由高物流成本所支撑。 1 1、服务与成本的关系、服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。的关系适用于收益递减规律。 物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。以将成本与服务对应起来。第7章连锁物流服务与质量7.1.4 连锁物流服务的管理连锁物流服务的管理2 2物流服务的准则物流服务的准则 物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。转变。 企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的过企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的过程中，需要注意服务的对象应该向一般消费群转化，确程中，需要注意服务的对象应该向一般消费群转化，确立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店的服务系统立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店的服务系统和服务设施，开展符合零售要求的输送与库存服务（如和服务设施，开展符合零售要求的输送与库存服务（如多频度配送）。多频度配送）。 随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能完全相同，因此应制定多物流服务组合，在决定物可能完全相同，因此应制定多物流服务组合，在决定物流服务时，根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。流服务时，根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。 企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的同企业在决定物流服务要素和制定物流服务水准的同时，应当保证服务的差别化。时，应当保证服务的差别化。第7章连锁物流服务与质量7.1.4 连锁物流服务的管理连锁物流服务的管理 顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。流服务管理中应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。 物流服务不完全是企业独立的经营行为，它必须与整个社物流服务不完全是企业独立的经营行为，它必须与整个社会系统相适应。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源以致会系统相适应。企业需要认真考虑环保、节能、节约资源以致废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求。境的要求。 物流服务水准随着市场形势、竞争企业的状况、商品特性物流服务水准随着市场形势、竞争企业的状况、商品特性及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。变化的物流服务管理体制。 作为物流服务的基础设施，物流中心建立和完善对于保障作为物流服务的基础设施，物流中心建立和完善对于保障高质量的物流服务是不可少的。高质量的物流服务是不可少的。 要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。 物流部门应定期对物流服务进行评估。通过对物流服务的绩物流部门应定期对物流服务进行评估。通过对物流服务的绩效进行不断评价来适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾效进行不断评价来适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合，改善物流系统。客服务组合，改善物流系统。第7章连锁物流服务与质量第7章连锁物流服务与质量顾客服务市场调查顾客服务市场调查设定顾客服务水平设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准费用的感应性实验标准实施标准实施反馈体系的建立反馈体系的建立业绩评价业绩评价标准与计划的定期检查标准与计划的定期检查修正修正3.3.顾客服务管理流程顾客服务管理流程第7章连锁物流服务与质量7-11便利店顾客服务n上海的便利店成为集销售足球票、上网卡到代收电话费、煤气费等于一身，号称无所不能的便利店，成为社区居民生活提供服务的贴身管家。n思考：思考：7-11便利店顾客服务属于哪种服务？便利店顾客服务属于哪种服务？第7章连锁物流服务与质量4.物流服务承诺的制定物流服务承诺的制定 资产专用性：是指企业的耐久性投资产专用性：是指企业的耐久性投资，包括场地、网络专用性、人力资产资，包括场地、网络专用性、人力资产专用性、物资资产专用性和专项资产专专用性、物资资产专用性和专项资产专用性。资产专用性越高，改做他用就越用性。资产专用性越高，改做他用就越困难。困难。 交易批量：是指连锁企业与交易对交易批量：是指连锁企业与交易对象每次的交易量。交易批量的规模可简象每次的交易量。交易批量的规模可简单地划分为小批量和大批量。单地划分为小批量和大批量。第7章连锁物流服务与质量功能型功能型综合型综合型区域型区域型网络型网络型交易实物量资产专用性低高大小图图7-2 物流服务模式定位图物流服务模式定位图第7章连锁物流服务与质量4.物流服务承诺的制定（1 1）综合型企业的服务承诺）综合型企业的服务承诺透明性原则透明性原则（2 2）功能型企业的服务承诺）功能型企业的服务承诺可靠性原则可靠性原则（3 3）区域型企业的服务承诺）区域型企业的服务承诺及时性原则及时性原则（4 4）网络型企业的服务承诺）网络型企业的服务承诺快捷性原则快捷性原则第7章连锁物流服务与质量 物流与产品（或服务）生命周期物流与产品（或服务）生命周期 上图产品生命周期架构显示产品在市场生上图产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保阶段，应采取不同物流策略以推展业务，确保利润目标。利润目标。销销售售额额介绍介绍/导入导入成长成长饱和饱和 / 成熟成熟过时过时 / / 衰萎衰萎第7章连锁物流服务与质量5.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（1）导入阶段的物流服务。）导入阶段的物流服务。在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确地提供产品补给的能力：n未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位的变化。n企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小。n有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本第7章连锁物流服务与质量5.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（2）成长阶段的物流服务）成长阶段的物流服务。物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与更趋平衡的服务与成本绩效成本绩效。企业已具有最大的机会去设计物流服务作业以获取利润。n在该阶段中，从物流上支持市场发展，则必须考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户订货作出迅速而又一致反应的作业能力等。同时应特别注意，提供高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本。n厂商用以支持产品的基本客户服务承诺是在产品生命周期中相对比较兴旺的成长阶段做出的。第7章连锁物流服务与质量5.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（3）成熟阶段的物流服务）成熟阶段的物流服务。成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。n在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。n企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。第7章连锁物流服务与质量5.物流服务如何适应产品生命周期的物流服务如何适应产品生命周期的动态变化动态变化n（4）衰退阶段的物流服务）衰退阶段的物流服务。当一种产品行业即将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。n因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的定位于继续维持相应的配送业务配送业务。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。n物流服务所支持的服务层次和性质会随产品生命周期而变化，产品生命周期为基本的物流服务观念展示了随时根据服务需求进行调整的动态范围。物流服务系统必须维持灵活性，能在任何特定的时间进行调整，对客户服务进行配置，以对抗竞争性活动。第7章连锁物流服务与质量 对物流服务的认识不够深刻。 不了解顾客的需求，盲目开展物流服务。 物流服务中的部分顾客或商品没有起到物流服务的战略性作用。 运输和保管技术还很不成熟。 信息缓慢，现代化程度不高。 缺乏物流专业人才。6.6.我国连锁企业开展物流服务存在的问题我国连锁企业开展物流服务存在的问题第7章连锁物流服务与质量 提高企业全体员工的物流服务战略意识。 从顾客实际需要出发开展物流服务。企业必须深入客户进行调查，搜集有关顾客需求的信息，以便对计划、决策等做出调整。 按顾客或商品的重要性划分层次，开展有等级的物流服务。 加强运输和保管。7.我国连锁企业开展物流服务我国连锁企业开展物流服务第7章连锁物流服务与质量 某公司物流服务水平调查表某公司物流服务水平调查表调查项目调查项目非常非常相当相当稍微稍微中中稍微稍微相当相当非常非常调查项目调查项目订单处理快捷订单处理快捷订单处理缓慢订单处理缓慢补货时间快补货时间快补货时间长补货时间长员工服务态度好员工服务态度好员工服务态度不佳员工服务态度不佳订货单位多样订货单位多样订货单位单一订货单位单一提供紧急发货提供紧急发货紧急发货服务欠缺紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物提供及时准确的物流信息流信息物流信息服务差物流信息服务差无损坏送货无损坏送货送货中时有货物损送货中时有货物损坏坏物流服务水平高物流服务水平高物流服务水平低物流服务水平低第7章连锁物流服务与质量内容概要内容概要7.27.2物流服务方式的选择物流服务方式的选择7.2.27.2.2连锁企业现代物流经营方式连锁企业现代物流经营方式7 7. .2.12.1几种新兴物流服务方式几种新兴物流服务方式 7 7. .2.2.3 3连锁企业选择服务方式应考虑因素连锁企业选择服务方式应考虑因素 第7章连锁物流服务与质量 1以提高服务附加值为目标的以提高服务附加值为目标的基础物流服务基础物流服务2以培育新的客户群为目标的以培育新的客户群为目标的个性化物流服务个性化物流服务3以实现产业更新为目标的以实现产业更新为目标的第三方物流服务第三方物流服务系统物系统物流服务流服务4网络物流网络物流7.2.17.2.1几种新兴物流服务方式几种新兴物流服务方式 第7章连锁物流服务与质量合肥市三虎物流有限公司附加值服务n合肥到拉萨物流专线附加值服务：n市区提送货市区提送货：为您提供市区内的提货及送货服务；服装、书籍及电子类、免费在市区范围内提送。n保价运输保价运输：在您选择保价的前提下，一旦发生货损或灭失，我们将按申报价值赔付；非保价运输的货损，按运价的2倍赔付。第7章连锁物流服务与质量家电下乡启动个性化家电下乡启动个性化物流服务物流服务n在全国家电下乡的在全国家电下乡的“初试初试”中，长虹彩电、冰箱（冰柜）、中，长虹彩电、冰箱（冰柜）、手机、洗衣机等投标产品全部中标，同时也作为手机、洗衣机等投标产品全部中标，同时也作为“流通企流通企业业”中标。同时具备这两种中标。同时具备这两种“身份身份”，是长虹实施，是长虹实施“家电家电下乡下乡”的独有优势。的独有优势。 n长虹已建立了适合农村市场特点的完善的物流配送体系。长虹已建立了适合农村市场特点的完善的物流配送体系。长虹所中标的机型均是针对农村特点而研发设计的专供产长虹所中标的机型均是针对农村特点而研发设计的专供产品，具有性价比高、可靠性好等特点。品，具有性价比高、可靠性好等特点。n长虹家电下乡产品在六个生产基地生产，从生产基地到各长虹家电下乡产品在六个生产基地生产，从生产基地到各省省RCD中心库房，再到基层网点，为物流配送企业带来中心库房，再到基层网点，为物流配送企业带来了仓储服务、运输服务等发展机会。根据家电下乡工作实了仓储服务、运输服务等发展机会。根据家电下乡工作实施细则，长虹不断规范销售网点销售行为，要求网点配置施细则，长虹不断规范销售网点销售行为，要求网点配置计算机及联网设备，培训网点销售服务人员学习国家政策、计算机及联网设备，培训网点销售服务人员学习国家政策、学习家电下乡信息系统的操作，带动销售网点服务水平、学习家电下乡信息系统的操作，带动销售网点服务水平、人员素质的提升。人员素质的提升。第7章连锁物流服务与质量海尔第三方物流的海尔第三方物流的发展战略发展战略市场定位以大型生产/ 商业/电子商务集团为对象；服务包括物流系统评估/设计/咨询/全程代理。发展战略整合企业内外物流资源，联合储运公司，信息平台低成本扩张，重视市场营销品牌经营。技术创新物流容器标准/单元化，搬运机械化，信息实时化跟踪(条码无线传输)，全自动立体库。市场创新以青岛为出口基地，以广东、贵州、湖北为生产基地，有10个海外工厂，通过供应链物流一体化降低成本。第7章连锁物流服务与质量日本7-11便利店网络物流网络物流n随着电子商务计划的启动，市场拓展战略很快随着电子商务计划的启动，市场拓展战略很快从纯零售业转向物流业，利用自己强大的零售从纯零售业转向物流业，利用自己强大的零售网络和配送功能为网上商店提供物流服务。网络和配送功能为网上商店提供物流服务。n如如7-11便利店与他人合作开设的网络书店，便利店与他人合作开设的网络书店，8000多家店铺和多家店铺和53家图书配送处，有力地保家图书配送处，有力地保证了图书的及时订货和送货，也大大减少了组证了图书的及时订货和送货，也大大减少了组建这些必不可少的设施费用。建这些必不可少的设施费用。n顾客通过网络订购商品，等待商家把货物送至顾客通过网络订购商品，等待商家把货物送至最近的便利店后，再亲临便利店付款并取走货最近的便利店后，再亲临便利店付款并取走货物。物。 第7章连锁物流服务与质量7.2.2 连锁企业现代物流经营方式连锁企业现代物流经营方式1.1.服服务务过过程程物物流流经经营营方方式式 物流经营方式物流经营方式2.2.管管理理过过程程物物流流经经营营方方式式 3.3.连连锁锁企企业业物物流流经经营营方方式式 第7章连锁物流服务与质量联华超市的现代物流经营现代物流经营n结合国际的先进实施经验，充分考虑集团的实际情况，因地制宜，“量体裁衣”，设计了一套完整的解决方案，即利用现有的建筑物改建成物流中心，采用仓库管理系统实现整个配送中心的全计算机控制和管理，而在具体操作中实现半自动化，以货架形式来保管，以上海先达条码技术有限公司提供的无线数据终端进行实时物流操作，以自动化流水线来输送，以数字拣选系统来拣选。n思考：分析联华超市的现代物流经营方式？思考：分析联华超市的现代物流经营方式？第7章连锁物流服务与质量1.服务过程物流经营方式服务过程物流经营方式 自我物流服务方式自我物流服务方式 协作物流服务方式协作物流服务方式 第三方物流服务方式第三方物流服务方式第7章连锁物流服务与质量2.管理过程物流经营方式管理过程物流经营方式功能物流经营方式。指构造适应生产经营过程需要的物流体系，对企业物流经营活动中功能、各环节进行分析，采用多种形式在市场范围进行物流资源配置，以建立一个功能健全，环节配套的物流运作系统的基本方式。 集成物流经营方式。是将企业各种物流资源、各种物流活动以及各种相互关系用供应链方法事例，集成起来形成统一、高效的物流运作体系的基本方式。 第7章连锁物流服务与质量3.连锁企业物流经营方式连锁企业物流经营方式 连锁物流经营方式。是为了更好发挥物流服务的优势，采取连锁形式开展物流经营活动的基本方式。 代理物流经营方式。是为各种新兴商务活动提供代理而开展的物流经营方式。 第7章连锁物流服务与质量7.2.3连锁企业选择服务方式应考虑因素连锁企业选择服务方式应考虑因素 1连锁企业应选择适宜的物流服务领域连锁企业应选择适宜的物流服务领域选择适宜的服务领域是指重新进行本企业物流服务的市场定位。这一方面是由于物流是跨边界的功能和组织活动，另一方面是因为不同货品有不同的服务技术要求，还有一个原因就是客户的需求千差万别。连锁企业必须充分认识以下三点：一是现有服务资源通过不同形式的重新配置后，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同；三是资源的重新配置必须支付相应的成本。2连锁企业应制定适宜的物流服务战略连锁企业应制定适宜的物流服务战略确定物流服务领域以后，企业必须制定相应的物流服务战略作为企业运营的纲领性文件。迈克尔波特教授在他的著作竞争战略一书中曾归纳出几种基本的企业竞争战略类型，即成本领先战略、别具一格战略和集中一点战略。这对连锁企业同样具有现实的指导意义。第7章连锁物流服务与质量内容概要内容概要7.7.3 3连锁物流服务质量连锁物流服务质量7.7.3 3.2.2连锁物流服务质量连锁物流服务质量7.7.3 3. .1 1顾客服务顾客服务第7章连锁物流服务与质量7.3.1顾客服务顾客服务顾客服务：顾客服务： 包括完成订货、让顾客满意或使顾客产生与该机构容包括完成订货、让顾客满意或使顾客产生与该机构容易打交道的看法所进行的一系列活动。这是一个极好的竞易打交道的看法所进行的一系列活动。这是一个极好的竞争武器，比价格竞争具有更多特殊的优势。争武器，比价格竞争具有更多特殊的优势。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务；称之为顾客服务；狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或或无形产品无形产品)、价格、促销活动及物流服务。、价格、促销活动及物流服务。第7章连锁物流服务与质量顾客顾客服务内容服务内容日本日本7.3.1顾客服务顾客服务顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务价格服务 适当的价格折扣等适当的价格折扣等 商品服务商品服务 提供顾客需求的商品提供顾客需求的商品售后服务售后服务 交易后的服务交易后的服务 抱怨服务抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务系统服务 营销系统的服务营销系统的服务 进货服务进货服务 退货率、误送率降低与数量保证退货率、误送率降低与数量保证 时间服务时间服务 指定时间的商品充足率指定时间的商品充足率 质量服务质量服务 品质不良率的降低品质不良率的降低 在库服务在库服务 在库服务率在库服务率 后期服务后期服务 在库服务率在库服务率 抱怨服务抱怨服务 在库服务率在库服务率 系统服务系统服务 在库服务率在库服务率经营支援服务经营支援服务 资金援助、经营指导资金援助、经营指导技术援助服务技术援助服务 技术援助技术援助信息服务信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务系统服务 企业与企业系统化服务企业与企业系统化服务第7章连锁物流服务与质量交易前的要素交易前的要素客户服务政策书面指南客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户把客户服务政策指南提供给客户组织结构组织结构系统柔性系统柔性管理服务管理服务交易中的要素交易中的要素缺货水平缺货水平订货信息订货信息订货周期订货周期特殊运输处理特殊运输处理转运转运系统准确性系统准确性订货的便利性订货的便利性商品的替代性商品的替代性交易后的要素交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。安装、质量保证、维修和配件。商品追踪商品追踪客户投诉、索赔及退货客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的学巴罗教授提出的交易全过程论交易全过程论 7.3.1顾客服务顾客服务第7章连锁物流服务与质量复习：n你熟悉哪几种新兴物流服务方式你熟悉哪几种新兴物流服务方式 ？n日本、美国及我国对顾客服务如何日本、美国及我国对顾客服务如何解释的？解释的？第7章连锁物流服务与质量7.3.2连锁物流服务质量连锁物流服务质量1.客户物流服务质量的定义客户物流服务质量的定义基于顾客价值的物流服务质量研究是近年来国基于顾客价值的物流服务质量研究是近年来国内外研究的热点。顾客价值就是顾客对服务的内外研究的热点。顾客价值就是顾客对服务的期望值与顾客实际感受的服务之间的对比，体期望值与顾客实际感受的服务之间的对比，体现在为顾客带来的收益。现在为顾客带来的收益。 第7章连锁物流服务与质量质量期望市场沟通市场沟通形象形象口碑口碑顾客需求水平顾客需求水平感知的服务水平感知的服务水平消费体验消费体验使用环境使用环境知识能力知识能力印象印象实际质量实际质量技术性质量技术性质量功能性质量功能性质量顾客感知服务质量顾客感知服务质量第7章连锁物流服务与质量（1）物流服务质量表现主观性）物流服务质量表现主观性（2）物流服务质量体现互动性）物流服务质量体现互动性（3）物流服务质量反映过程性）物流服务质量反映过程性2.物流服务质量的特征物流服务质量的特征第7章连锁物流服务与质量3.基于顾客价值的物流服务质量基于顾客价值的物流服务质量n1 1）由顾客角度出发度量物流服务质量）由顾客角度出发度量物流服务质量9 9个指标个指标:n(1)人员沟通质量。人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。n(2)订单释放数量。订单释放数量。一般情况下,物流企业会按实际情况释放(减少)部分订单的订量(出于供货、存货或其它原因)。但是,不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。第7章连锁物流服务与质量1 1）由顾客角度出发度量物流服务质量）由顾客角度出发度量物流服务质量9 9个指标个指标n(3)信息质量信息质量。指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。包含产品目录、产品特征等。如果有足够多的可用信息,顾客就容易做出较有效的决策,从而减少决策风险。n(4)订购过程订购过程。指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。n(5)货品精确率货品精确率。指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。n(6)货品完好程度货品完好程度。指货品在配送过程中受损坏的程度。如果有所损坏,那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。第7章连锁物流服务与质量1 1）由顾客角度出发度量物流服务质量）由顾客角度出发度量物流服务质量9 9个指标个指标n(7)货品质量。货品质量。包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品精确率与运输程序(如货品数量、种类)有关,货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关。n(8)误差处理误差处理。指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。n(9)时间性时间性。指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度,受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。第7章连锁物流服务与质量2）基于顾客价值的物流服务标准n(1)物流服务标准含义物流服务标准含义n(2)物流服务标准化物流服务标准化第7章连锁物流服务与质量思考题n什么是什么是标准？你知道哪些标准？标准？你知道哪些标准？第7章连锁物流服务与质量标准定义（我国）“标准是对重复性事物和概念所做的统标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。同遵守的准则和依据。” （ 国家标准GB 3935l-83标准化基本术语） 思考：为什么要对重复性事物和概念作思考：为什么要对重复性事物和概念作统一的规定？统一的规定？第7章连锁物流服务与质量分析：n事物具有多样性和相关性，这往往会不利于事物具有多样性和相关性，这往往会不利于提高社会的秩序，降低社会的效率与效益。提高社会的秩序，降低社会的效率与效益。n事例：事例：泰勒的动作研究和时间研究泰勒的动作研究和时间研究(泰勒制泰勒制-工序标准工序标准)； 福特的流水生产线福特的流水生产线(T型车为标准产品型车为标准产品-零部件零部件标准标准)第7章连锁物流服务与质量标准定义（国际）“标准是由一个公认的机构制定和批准的文件，标准是由一个公认的机构制定和批准的文件，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，它对活动或活动的结果规定了规则、导则或特性值，供共同和反复使用，以实现在预定结果领域内最佳供共同和反复使用，以实现在预定结果领域内最佳秩序的效益秩序的效益”。 （ISO标准化与相关活动的基本术语及其定义（1991年第六版） 第7章连锁物流服务与质量标准的分类1.按层级分类国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。 2.按对象分类产品标准、工程建设标准、方法标准、工艺标准、环境保护标准、过程标准、数据标准等。 3.按性质分类基础标准、技术标准、管理标准和工作标准等。3.按标准约束程度分类强制性标准、推荐性标准 。第7章连锁物流服务与质量国际标准化组织（ISO）n国际标准化组织（ISO）是一个全球性的非政府组织。ISO9000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是国际标准。nISO9000族标准的基本思想最主要的有两条族标准的基本思想最主要的有两条：n其一是控制的思想其一是控制的思想，即对产品形成的全过程从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品（服务）形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证；n其二是预防的思想其二是预防的思想，即通过对产品（服务）形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。第7章连锁物流服务与质量（1）国家标准代号）国家标准代号“GBGB”强制性国家标准代号。强制性国家标准代号。 “GB/TGB/T”推荐性国家标准代号。推荐性国家标准代号。 其编号方式为：（国家标准代号）其编号方式为：（国家标准代号）（标准（标准顺序号）顺序号）发布年号发布年号例如：GB181682006 表示2006年发布的第18168号强制性国家标准。又如：GB/T121132007 表示2007年发布的第12113号推荐性国家标准。 第7章连锁物流服务与质量（2）行业标准代号）行业标准代号其编号方式为：（行业标准代号）（标准顺序号）（发布年号）例如：NY12342007 表示2007年发布的第1234号强制性农业行业标准。JB/T41922006表示2006年发布的第4292号推荐性机械行业标准。第7章连锁物流服务与质量（3）地方标准代号）地方标准代号强制性地方标准代号为：强制性地方标准代号为：DB + DB + 地区代码。地区代码。 推荐性地方标准代号为：推荐性地方标准代号为： DB + DB + 地区代码地区代码/ /T T。 其编号方式为：（地方标准代号）其编号方式为：（地方标准代号）（标准顺序（标准顺序号）号）（发布年号）（发布年号）其中，地区代码各省、自治区、直辖市行政区划代码的前两为位数字，如11表示北京市，12表示天津市，13表示河北省，14表示山西省等。 例如：DB11/0682006表示2006年发布的第068号强制性北京地方标准。又如：DB34/T1662007表示2007年发布的第166号推荐性安徽省地方标准。第7章连锁物流服务与质量（4）企业标准代号）企业标准代号企业标准代号由“Q”和斜线加企业代号组成。企业代号可用汉语拼音或阿拉伯数字或两者间用表示。两种情况：两种情况：一是凡中央所属企业的企业代号，由国务院有关行政主管部门规定；二是各地方所属企业的企业代号，由所在省、自治区、直辖市政府标准化主管部门规定。其编号方式为：（企业标准代号）（即其编号方式为：（企业标准代号）（即Q /- - - Q /- - - ）（标准顺序号）标准顺序号）（发布年号）（发布年号）。例如：Q/EGF0242007表示2007年发布的北京市某企业的第024号企业标准。 如“京Q/-”、“皖Q/-”等。第7章连锁物流服务与质量案例回顾案例回顾婴幼儿吸食果冻窒息死亡婴幼儿吸食果冻窒息死亡源于国家标准缺陷源于国家标准缺陷n目前，全国果冻制造企业近300家，产量约60万吨，总销售收入近50亿元，已经超过日本成为世界上最大的市场之一。n2005年2月，江苏南京一名4岁男孩不慎被果冻窒息死亡，宁夏银川市一名两岁男童因吃果冻死亡。3月，上海市一名19个月的女孩因吸食果冻窒息身亡2002-2005年来不断发生的儿童吸食果冻、窒息死亡的事件，大都是由于直径3厘米左右的小果冻引起的，这种果冻在不少国家已经停止生产。n思考：你认为需要制定果冻思考：你认为需要制定果冻规格规格标准吗？标准吗？第7章连锁物流服务与质量点评：点评：n我国早在1992年就已经制定了果冻产品的相关行业标准，但其中对于果冻产品的规格大小并没有涉及，这也是出现“杀人果冻”的一个重要原因。在经历过一次又一次的惨痛教训后，新的“果冻国标”终于出台。n强制性国家标准果冻（GB19833-2005）于2006年10月1日起实施，新增加的规格要求规格要求为强制性条款强制性条款，其中消费者最常食用的杯形果冻杯口内径必须大于等于内径必须大于等于3.5cm。第7章连锁物流服务与质量图7-4物流服务质量差距分析模型物流服务质量差距分析模型第7章连锁物流服务与质量国家标准-物流n物流服务标准含义n主要物流标准：nGB/T4122.1-1996物流基本概念术语nGB/T3716-2000托盘技术nGB/T15624.12003服务标准化工作指南nGB/T169862003EAN、UCC系统应用标识符nGB/T172711998集装箱运输术语nGB/T181272000物流单元的编制与符号标记nGB/T187682002数码仓库应用系统规范第7章连锁物流服务与质量发达国家物流标准发达国家物流标准n美国：美国：n美国与物流相关的标准约有美国与物流相关的标准约有12001200余条，其中运余条，其中运输输9191条，包装条，包装314314条，装卸条，装卸8 8条，流通条，流通3333条，仓条，仓储储487487条，配送条，配送121121条，信息条，信息123123条。条。n日本：日本：n在日本现有的标准体系中，与物流相关的标准在日本现有的标准体系中，与物流相关的标准约有约有400400余条，其中运输余条，其中运输2424条、包装条、包装2929条、流条、流通通4 4条、仓储条、仓储3838条、配送条、配送2020条、信息条、信息302302条。条。第7章连锁物流服务与质量基于顾客价值的物流服务标准生鲜品市场n以阿期米乐鲜花拍卖市场为例 n生鲜品物流一向是物流业的难点,因为鲜花和植物易损的生鲜品,储存和运输都很困难。它要求很强的时效性和很好的储存设备,因此,时效性、货品完好程度对满意度的影响较大,因为稍有不确定因素(如天气原因)就会影响全部货品质量。 n荷兰的阿期米尔鲜花拍卖场为例。为保证拍买的速度与鲜花的质量,即货品精确率、货品完好程度、货品质量和时间性,在阿期米尔鲜花拍卖场市场交易的顾客必须登记注册,以便使用信息系统提供服务。n顾客在拍卖过程中只要一按钮,配好的花束就会被装进纸箱或塑料箱运到拍卖发货中心,装入有冷藏设备的集装箱,发货中心设有海关和检疫站,所有货物在拍卖当天或第二天通过陆运或空运出现在欧洲或北美市场上。为确保质量和信誉,未卖出去的鲜花和植物在拍卖当天晚上会被全部销毁,决不过夜。第7章连锁物流服务与质量标准化与质量管理之间有何关系? 学生讲坛学生讲坛第7章连锁物流服务与质量标准化与准化与质量管理之量管理之间关系关系 标准化和质量管理之间密切相关、相互支持、相互依赖、不标准化和质量管理之间密切相关、相互支持、相互依赖、不可分割可分割: : 一方面，质量管理必须建立在一整套标准的基础上，没有一方面，质量管理必须建立在一整套标准的基础上，没有标准，质量管理就没有依据，检验就无法进行；标准，质量管理就没有依据，检验就无法进行； 另一方面，没有质量管理，标准的贯彻实施就没有可靠的另一方面，没有质量管理，标准的贯彻实施就没有可靠的保证和监督。标准是质量管理的基础，质量管理又对贯彻实施保证和监督。标准是质量管理的基础，质量管理又对贯彻实施标准给予支持。标准给予支持。 质量管理是一项质量管理是一项“从标准化开始，到标准化结束从标准化开始，到标准化结束”活动：活动： 在质量管理的在质量管理的PDCAPDCA循环中，实施阶段是根据计划阶段制定循环中，实施阶段是根据计划阶段制定或采用的标准进行实施；在检查阶段是按标准进行检查，找出或采用的标准进行实施；在检查阶段是按标准进行检查，找出问题，采取措施；解决问题阶段要最后确认修订或制定标准。问题，采取措施；解决问题阶段要最后确认修订或制定标准。质量管理每一阶段都离不开标准，都是以标准为依据，标准贯质量管理每一阶段都离不开标准，都是以标准为依据，标准贯穿于质量管理全过程。穿于质量管理全过程。PDCAPDCA循环也是制定循环也是制定实施实施检查检查处理处理标准过程的循环。标准过程的循环。第7章连锁物流服务与质量标准化的概念和含义概念：概念： “在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。以获得最佳秩序和社会效益。”（GB 3935.183GB 3935.183）含义：含义：（1 1）标标准准化化是是一一项项活活动动过过程程，这这个个过过程程是是由由三三个个关关联联的环节组成，即制定、发布和实施标准。的环节组成，即制定、发布和实施标准。 （2 2）这这个个活活动动过过程程在在深深度度上上是是一一个个永永无无止止境境的的循循环环上上升过程。升过程。（3 3）这个活动过程在广度上是一个不断扩展的过程。）这个活动过程在广度上是一个不断扩展的过程。（4 4）标准化的目的是）标准化的目的是“获得最佳秩序和社会效益获得最佳秩序和社会效益”。 第7章连锁物流服务与质量标准化的基本原理（1） 统一化统一化 为保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。（2）简约化简约化 为经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出能满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，达到最理想的效果。第7章连锁物流服务与质量标准化的基本原理（3）协调化协调化为为使使标标准准系系统统的的整整体体功功能能达达到到最最佳佳，并并产产生生实实际际效效果果，必必须须通通过过有有效效的的方方式式协协调调好好系系统统内内外外相相关关因因素素之之间间的的关关系系，确确定定为为建建立立和和保保持持相相互互一一致致，适应或平衡关系所必须具备的备件。适应或平衡关系所必须具备的备件。 （4 4）最优化）最优化 按照特定的目标，在一定的限制条件下，对按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之最优。调整，使之最优。另外还有另外还有：通用化、系列化、组合化和模数化通用化、系列化、组合化和模数化等第7章连锁物流服务与质量物流服务标准化n物流服务标准化含义n物流服务标准化作用第7章连锁物流服务与质量领先一步天地宽领先一步天地宽山西盛唐物流配山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量送标准化管理提升服务质量n在山西省太原市民营经济开发区内，每天都可以看到物流车辆来往穿梭着，其中红底白字写着“盛唐物流配送”的车辆引人注目，更为抢眼的是车上有一个整体外形像中国结的标志。标志的镂空象征着四通八达的网络体系，而那心形图案，表述着团结一心，用心服务的精神和理念。n（1）用心编织服务网络）用心编织服务网络n“时刻领先一步”。这种超前的质量服务意识已经深深地植根于盛唐物流。第7章连锁物流服务与质量领先一步天地宽领先一步天地宽山西盛唐物流配山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量送标准化管理提升服务质量n盛唐物流在全省乃至全国推出了“先行赔付”的管理制度，这一举措也是“领先一步”。那是2007年，盛唐物流往大同市发送一车糖，运到目的地后，接货方发现短缺一万元的货物。盛唐物流总部知悉这一情况后，立即先行给供货商进行了赔付，随后开始自查内部原因。这一举措，得到了供货方和接货方的认可，更加加深了彼此的合作。n“质量远远超出了产品本身，它还包含着安全、诚信和服务，整个服务的过程都是产品。”第7章连锁物流服务与质量领先一步天地宽领先一步天地宽山西盛唐物流配山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量送标准化管理提升服务质量n（2）用标准提升质量服务）用标准提升质量服务n“一部电话+一张桌子=一家物流公司”、“一部电话+一辆货车=一家物流公司”，这是物流企业最早的发展模式，直到现在这一现状仍在山西物流行业上演着。n山西省物流行业的“散、小、乱、差”一直制约着行业的发展。为抢生意，一些物流公司违背运价规律，低价位肆意炒作，恶性竞争加大了物流行业潜在的风险。第7章连锁物流服务与质量领先一步天地宽领先一步天地宽山西盛唐物流配山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量送标准化管理提升服务质量n2005年，山西盛唐物流被中国物流与采购联合会审定为“AAAA级仓储型物流企业”、“中国物流实验基地企业”，成为山西省首家获得此项称号的物流企业。n在山西省日用品物流配送行业内，盛唐物流率盛唐物流率先导入了先导入了ISO9001质量管理体系质量管理体系，采用先进的第三方物流管理系统，形成完整的仓储管理制度，严格的货品进出库操作规范，并按照现代并按照现代化的业务流程进行标准化、高效化、安全化作化的业务流程进行标准化、高效化、安全化作业。业。第7章连锁物流服务与质量领先一步天地宽领先一步天地宽山西盛唐物流配山西盛唐物流配送标准化管理提升服务质量送标准化管理提升服务质量n2008年8月，以盛唐物流为主体，物流标准委员会成以盛唐物流为主体，物流标准委员会成立，主要承担立，主要承担山西省物流企业服务质量要求山西省物流企业服务质量要求标准标准制定制定，从运输型、仓储型、综合物流型及为物流企业提供信息服务的企业提出了对管理制度、人员素质、安全管理、作业、量化指标等服务质量的要求。n推动山西省内物流企业的成长，不断促进物流企业和物流市场的有序和持续快速发展。n思考：我省物流配送企业如何提高物流服务质量思考：我省物流配送企业如何提高物流服务质量？第7章连锁物流服务与质量复习：n1、标准有哪些类型？、标准有哪些类型？n2、标准化与质量管理有何关系、标准化与质量管理有何关系?标准化基标准化基本原理有哪些本原理有哪些?n3、我省物流配送企业如何提高物流服务质我省物流配送企业如何提高物流服务质量？量？第7章连锁物流服务与质量内容概要内容概要7.47.4连锁企业物流系统控连锁企业物流系统控制及逆向物流制及逆向物流7.7.4 4.2.2连锁企业物流系统控制连锁企业物流系统控制7.7.4 4. .1 1订货周期订货周期7.7.4 4. .3 3逆向物流逆向物流第7章连锁物流服务与质量案例案例戴尔采购订单而不采购库存戴尔采购订单而不采购库存n没有订单不采购，如果顾客不下订单，戴尔就不会去采购原材料和零部件；库存的只是信息，什幺时候需要什么货，什么时候会断货，什么时候能够入库，把这些信息库存起来而不是具体的东西。n装配时邻居供货。你可以拨打800免费电话，戴尔就会送货上门。戴尔的装配不需要很多加工厂，接到订单后，去采购一些零部件，然后进行组装，它的加工厂的任务就是组装。戴尔的供应商与戴尔可以说是“隔壁邻居”，距离很近，这叫就近采购。n思考：订单对戴尔公司发挥作用？思考：订单对戴尔公司发挥作用？第7章连锁物流服务与质量1.订单处理含义：是一个企业从接受订单到通知仓库运送货物并交付订货这段时间内所发生的所有活动。 订单处理与销售预测之间也存在一种联系。预测由销售和必要的存货所组成，企业可以以令人满意的方式完成订货。绝大多数企业从订货计划、订单传送、订单加工、订货提取和装配、订货交付五个阶段来分析顾客服务标准。7.4.1订货周期订货周期第7章连锁物流服务与质量2.订货周期的重要性：订货周期的重要性：订货周期又称订货提前期。指从准备订货到货物收到的间隔时间。一般订货周期又称订货提前期。指从准备订货到货物收到的间隔时间。一般订货周期的订货周期的5个阶段个阶段订货计划、订单传送、订单加工、订货提取和装配、订货计划、订单传送、订单加工、订货提取和装配、订货交货。订货交货。当订货周期的当订货周期的5个阶段个阶段订货计划、订单传送、订单加工、订货计划、订单传送、订单加工、订货提取和装配、订货交货经过周密运转和灵活协调后，订货提取和装配、订货交货经过周密运转和灵活协调后，企业就会获得很大的收获。企业可以利用订货周期作为一企业就会获得很大的收获。企业可以利用订货周期作为一个潜在的营销和销售工具。个潜在的营销和销售工具。 一个高效率的订货周期是一个极有价值的内部工具。企一个高效率的订货周期是一个极有价值的内部工具。企业内部的交易中常常会出现许多相同的步骤，一些步骤可业内部的交易中常常会出现许多相同的步骤，一些步骤可以被取消或修改如信贷核实。企业内部之间的流通也可以以被取消或修改如信贷核实。企业内部之间的流通也可以在一个非常高的服务水平上得以实现。在一个非常高的服务水平上得以实现。7.4.17.4.1订货周期订货周期第7章连锁物流服务与质量海尔的一流三网物流n海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的海尔的物流改革是一种以订单信息流为中心的业务流程再造，通过对观念的再造与机制的再业务流程再造，通过对观念的再造与机制的再造，构筑起海尔的核心竞争能力。造，构筑起海尔的核心竞争能力。n海尔物流管理的海尔物流管理的“一流三网一流三网”充分体现了现代充分体现了现代物流的特征：物流的特征：n“一流一流”是以订单信息流为中心；是以订单信息流为中心；“三网三网”分分别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络别是全球供应链资源网络、全球配送资源网络和计算机信息网络。和计算机信息网络。“三网三网”同步流动，为订同步流动，为订单信息流的增值提供支持。单信息流的增值提供支持。第7章连锁物流服务与质量海尔的一流三网物流n目前，海尔集团每个月平均接到目前，海尔集团每个月平均接到6000多个销售订单，多个销售订单，这些订单的品种达这些订单的品种达7000多个，需要采购的物料品种达多个，需要采购的物料品种达26万余种。万余种。n在这种复杂的情况下，海尔物流自整合以来，呆滞物在这种复杂的情况下，海尔物流自整合以来，呆滞物资降低了资降低了73.8%，仓库面积减少，仓库面积减少50%，库存资金减少，库存资金减少67%。海尔国际物流中心货区面积。海尔国际物流中心货区面积7200平方米，但它平方米，但它的吞吐量却相当于普通平面仓库的的吞吐量却相当于普通平面仓库的30万平方米。同样万平方米。同样的工作，海尔物流中心只有的工作，海尔物流中心只有10个叉车司机，而一般仓个叉车司机，而一般仓库完成这样的工作量至少需要上百人。全球供应链资库完成这样的工作量至少需要上百人。全球供应链资源网的整合，使海尔获得了快速满足用户需求的能力。源网的整合，使海尔获得了快速满足用户需求的能力。第7章连锁物流服务与质量思考：n海尔以订单信息流为中心三网物流发海尔以订单信息流为中心三网物流发挥哪些作用？挥哪些作用？第7章连锁物流服务与质量7.4.1订货周期订货周期 5个阶段个阶段（ 1 1） 订订 货货 计计 划划 订货周期五阶段订货周期五阶段(2)(2)订订单单传传送送 （ 3 3） 订订 单单 加加 工工 （4 4）订订货货提提取取和和装装配配 （ 5 5） 订订 货货 交交 货货 第7章连锁物流服务与质量订单种类n（1）一般订单）一般订单n正常、一般的订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结帐的订单。n（2）现销式订单）现销式订单n与客户当场直接交易、直接给货的订单。如业务员到客户处巡货、访销所取得的订单或客户直接到物流中心取货的订单，例如目前城市的卷烟访销方式。n（3）间接订单）间接订单n客户从物流中心订货，但由供货商直接配送给客户时需要的订单。第7章连锁物流服务与质量订单种类n（4）合约式订单）合约式订单n与客户签订配送契约而产生的订单，例如在一定时期内定时配送某种的物品。n（5）寄存式订单）寄存式订单n客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定出货时所下的订单。n（6）兑换券订单）兑换券订单n客户用兑换券所兑换商品的配送出货时所产生的订单。第7章连锁物流服务与质量订单具体流程订单具体流程第7章连锁物流服务与质量7.4.1订货周期订货周期 5个阶段个阶段通常使用三种技巧来控制消费者的订货模式通常使用三种技巧来控制消费者的订货模式第一，利用销售部或其它部门、销售人员上门取回订单第一，利用销售部或其它部门、销售人员上门取回订单第二，采用电话销售人员（或内部的销售人员）订货第二，采用电话销售人员（或内部的销售人员）订货第三第三 , 就是在特定时间内获取订单就是在特定时间内获取订单订单传送指的是从顾客订货或发送订货单到销售方获得订单订单传送指的是从顾客订货或发送订货单到销售方获得订单这一时段内所进行的所有业务活动这一时段内所进行的所有业务活动.第7章连锁物流服务与质量7.4.1订货周期订货周期 5个阶段个阶段订单加工基本上包括以下几项活动：订单加工基本上包括以下几项活动：a核实订单信息以求更加完整和准确；核实订单信息以求更加完整和准确；b信用部门进行信用审核检查；信用部门进行信用审核检查；c订单订单“进入进入”系统，可以算是登记过了，这个过系统，可以算是登记过了，这个过程称之为订单登记；程称之为订单登记；d营销部门将信贷计入销售人员的销售额中；营销部门将信贷计入销售人员的销售额中；e会计部门登记交易量；会计部门登记交易量；f存货部门对顾客安排最近的仓库，并通知顾客提存货部门对顾客安排最近的仓库，并通知顾客提货，加强企业总的存货管理；货，加强企业总的存货管理；g运输部门负责安排出运仓库的货物运输。运输部门负责安排出运仓库的货物运输。第7章连锁物流服务与质量7.4.1订货周期订货周期 5个阶段个阶段订货提取和装配订货提取和装配 : 要要完完成成这这一一步步的的工工作作，首首先先要要拟拟订订一一份份单单据据，通通知知特特定定的的仓仓库库装装配配客客户户提提交交的的订订货货。订订货货挑挑选选和和装装配配功功能能包包括括从从仓仓库库提提取取订订货货、装装运运货货物物到到所所有有的的货货物物被被装装载载到外运卡车上这段时间内的所有运作过程。到外运卡车上这段时间内的所有运作过程。 订订货货被被提提取取后后，核核实实组组核核实实订订货货以以确确保保订订货货是是否否被被准准确确地地提提取取。如如果果一一个个特特殊殊商商品品缺缺货货，这这一一信信息息会会被被传传回回到到订订货货处处理理部部，原原始始单单据据就就可可以以加加以以调调整整。每每个个出出库库订订单单中中包包括括一一个个包包装装清清单单，说说明明了了提提取取的的货货物物和和装装运运订订货货人人姓姓名名的的首首字字母母。收收货货人人按按照照订订货货收收据据核核对对包装清单，核实所有的货品是否齐全包装清单，核实所有的货品是否齐全。第7章连锁物流服务与质量 订货交付订货交付: 订货周期的最后阶段就是订货交付。订货交付是指承运人从订货周期的最后阶段就是订货交付。订货交付是指承运人从提取货物到货物送达客户接货地点的时间。它是顾客服务的提取货物到货物送达客户接货地点的时间。它是顾客服务的一个组成部分。一个组成部分。承运人制定了其自身的服务指标，采用这些标准的托运人不承运人制定了其自身的服务指标，采用这些标准的托运人不得不将承运人估计的交货时间与订货周期的整个估算时间结得不将承运人估计的交货时间与订货周期的整个估算时间结合起来。现有订货交付有各种不同的途径。在一些情况下，合起来。现有订货交付有各种不同的途径。在一些情况下，承运人确保交货进度。如果交货晚于规定的时间，承运人将承运人确保交货进度。如果交货晚于规定的时间，承运人将付给托运人一定的赔偿金。付给托运人一定的赔偿金。7.4.1订货周期订货周期 5个阶段个阶段第7章连锁物流服务与质量7.4.2连锁企业物流系统控制连锁企业物流系统控制1.1.提提 高高 员员 工工 生生 产产 率率 物流系统控制物流系统控制2.2.产产品品召召回回 3.3.控控制制退退货货 第7章连锁物流服务与质量7.4.2连锁企业物流系统控制连锁企业物流系统控制 1.提高员工生产率提高员工生产率 劳动力非常昂贵，劳动力的有效利用是企业劳动力非常昂贵，劳动力的有效利用是企业盈利必不可少的因素。在物流中，使用劳动力最盈利必不可少的因素。在物流中，使用劳动力最为频繁的两种活动是仓储和运输。为频繁的两种活动是仓储和运输。 事先安排工作进度通常可以使劳动力得到更事先安排工作进度通常可以使劳动力得到更为有效的利用。为有效的利用。第7章连锁物流服务与质量7.4.2连锁企业物流系统控制连锁企业物流系统控制3.控制退货控制退货1）退货的作用）退货的作用 在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候买在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候买到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择,因此仅仅因此仅仅在产品的供应和价格上竞争已经不再是最有效的策略，在产品的供应和价格上竞争已经不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其他公司的关键。一个连锁企业要想体验，才是有别于其他公司的关键。一个连锁企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。 第7章连锁物流服务与质量沃尔玛沃尔玛退货配送中心n沃尔玛公司有六种形式的配送中心沃尔玛公司有六种形式的配送中心：n第一种是“干货”配送中心；n第二种是食品中心（相当于我们的“生鲜”）；第三种是山姆会员店配送中心；n第四种是服装配送中心；n第五种是进口商品配送中心；n第六种是退货配送中心第六种是退货配送中心（其收益主要来自出售包装箱的收入和供应商支付的手续费）。第7章连锁物流服务与质量7.4.2连锁企业物流系统控制连锁企业物流系统控制2）控制退货的途径）控制退货的途径退货制度应分为两种情况：退货制度应分为两种情况： 一是对顾客制定一个简单易行的退货制度；一是对顾客制定一个简单易行的退货制度； 二是通过和上游企业建立战略伙伴关系，协商制定二是通过和上游企业建立战略伙伴关系，协商制定能达到双赢局面的退货政策。能达到双赢局面的退货政策。第7章连锁物流服务与质量3）几种具体退货方式）几种具体退货方式客户不退还货物，要求退钱。客户不退还货物，要求退钱。客户退货要求维修。客户退货要求维修。客户退货要求替换。客户退货要求替换。客户退货，要求退钱客户退货，要求退钱第7章连锁物流服务与质量退钱输入退货订单审批退货订单接收退货检验退货入库维修或替换返回客户合格不合格产生红冲发票4）退货流程）退货流程第7章连锁物流服务与质量思考：n什么是逆向物流？其功能是什么？什么是逆向物流？其功能是什么？第7章连锁物流服务与质量7.4.3逆向物流逆向物流 1.逆向物流含义逆向物流含义 逆向物流是指物资从产品消费点（包括最终用户和供应逆向物流是指物资从产品消费点（包括最终用户和供应链上的客户）到产品的来源点的物理性流动。逆向物流主链上的客户）到产品的来源点的物理性流动。逆向物流主要是指物资的逆向流动，但同时又伴随着信息流、资金流、要是指物资的逆向流动，但同时又伴随着信息流、资金流、价值流、商务流，它与正向物流无缝对接而成为整个物流价值流、商务流，它与正向物流无缝对接而成为整个物流系统的有机组成部分。系统的有机组成部分。 对退货及回收物资进行管理称为逆向物流，它是指下对退货及回收物资进行管理称为逆向物流，它是指下游客户将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流游客户将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。程与常规产品流向正好相反。 第7章连锁物流服务与质量2.逆向物流体系所应具备的功能逆向物流体系所应具备的功能n产品信息的记录产品信息的记录n顾客不满意退货信息的记录顾客不满意退货信息的记录n退货集中管理退货集中管理n及时向其他部门提供信息及时向其他部门提供信息n对各生产厂家、各类商品的退货状况及产生原对各生产厂家、各类商品的退货状况及产生原因、退货商品的变动趋势等信息进行综合统计因、退货商品的变动趋势等信息进行综合统计分析，并及时向企业管理层提交相关报告分析，并及时向企业管理层提交相关报告第7章连锁物流服务与质量案例飞利浦控制退货率的秘诀n逆向物流和正向物流代表了两种截然不同的文化，正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，正向物流致力于在每个环节中挖掘利润，而逆向物流则是为了减少资金流失而逆向物流则是为了减少资金流失。n在飞利浦家电公司，退货管理部门更加关注于如何在产品进入逆向物流供应链之前杜绝退货现象。第7章连锁物流服务与质量案例飞利浦控制退货率的秘诀n退货问题层出不穷退货问题层出不穷：n1、文化习惯所致；2、退货管理不善；3、产品标识不清n逆向物流反击战逆向物流反击战：n1、统一退货衡量标准；2、提高产品的易用性；3、强化退货规定；4、改善销售系统；5、改善售后服务n现在，飞利浦每年减少了约1亿美元的退货。n思考：你从本案例受到什么启发？思考：你从本案例受到什么启发？第7章连锁物流服务与质量3 3、逆向物流类别、逆向物流类别1 1）投诉退货）投诉退货2 2）终端退回）终端退回3 3）商业退回）商业退回4 4）维修退回）维修退回5 5）生产报废和副品）生产报废和副品6 6）包装）包装第7章连锁物流服务与质量1 1）投诉退货）投诉退货产生原因：产生原因：（1 1）运输短少）运输短少（2 2）偷盗）偷盗（3 3）质量问题）质量问题（4 4）重复运输）重复运输应确认检查，退换货补货应确认检查，退换货补货第7章连锁物流服务与质量2 2）终端退回）终端退回产生原因：产生原因：经完全使用后需处理的产品退回经完全使用后需处理的产品退回处理方法：处理方法：（1 1）再生产、再循环）再生产、再循环（2 2）再循环）再循环（3 3）再生产、再循环、处理）再生产、再循环、处理第7章连锁物流服务与质量3 3）商业退回）商业退回产生原因：产生原因：未使用商品退回还款未使用商品退回还款处理方法：处理方法：（1 1）再使用）再使用（2 2）再生产）再生产（3 3）再循环）再循环（4 4）处理）处理第7章连锁物流服务与质量4 4）维修退回）维修退回产生原因：产生原因：缺陷或损坏产品的退回缺陷或损坏产品的退回处理方法：处理方法：维修处理维修处理第7章连锁物流服务与质量5 5）生产报废和副品）生产报废和副品产生原因：产生原因：生产过程的废品和副品生产过程的废品和副品处理方法：处理方法：再循环、再生产再循环、再生产第7章连锁物流服务与质量6 6）包装）包装产生原因：产生原因：包装材料和产品载体的退回包装材料和产品载体的退回处理方法：处理方法：（1 1）再使用）再使用（2 2）再循环）再循环第7章连锁物流服务与质量4 4、逆向物流产品、逆向物流产品( (或部件或部件) )流流1 1）再造产品流）再造产品流( (回购回购检验检验再造再造) )2 2）再造部件流）再造部件流( (回购回购检验检验分拆分拆再造再造) )3 3）直接再用产品流）直接再用产品流( (回购回购检验检验配送或零售配送或零售) )4 4）不可再用产品流）不可再用产品流( (回购回购检验检验处理处理) )5 5）不可再用部件流）不可再用部件流( (回购回购检验检验分拆分拆处理处理) )第7章连锁物流服务与质量【思考与复习】1.连锁物流的特征有哪些？2.几种新兴的物流服务方式各自有什么优缺点？3.连锁物流服务的内容主要包括哪些？4.标准化与质量管理有何关系?标准化基本原理有哪些?5.我省物流配送企业如何提高物流服务质量？6.什么是逆向物流？其功能是什么？第7章连锁物流服务与质量此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢你的支持，我们会努力做得更好！感谢你的支持，我们会努力做得更好！