第第二二节节 旅行社的旅行社的计价报价计价报价案例：价格是否能保持不变？案例：价格是否能保持不变？ 计调部小王在一天早晨接到旅客的电话，原调部小王在一天早晨接到旅客的电话，原本本1010人的人的“天路西藏旅游天路西藏旅游”的全包价旅游团队的全包价旅游团队中有一人因生病不能参加这次旅行，也就是团中有一人因生病不能参加这次旅行，也就是团队的总人数变为队的总人数变为9 9人，问：原本人，问：原本3 3万元的旅游团万元的旅游团费可否减去一人费可否减去一人 的费用，变为的费用，变为 2 2万万7 7千元？千元？ 由此案例我们可以看出计调人员在进行由此案例我们可以看出计调人员在进行计价与报价工作时，首先应该了解旅行社计价与报价工作时，首先应该了解旅行社产品的价格组成。产品的价格组成。 旅行社产品的价格成本利润税金旅行社产品的价格成本利润税金思考：思考：小张接到外联部发来的客户行程安排，根小张接到外联部发来的客户行程安排，根据核算，该行程中所需购买的吃、住、行、据核算，该行程中所需购买的吃、住、行、导游及景区门票费用为导游及景区门票费用为869元，请问，该旅元，请问，该旅游服务的采购成本是否为本项产品的成本游服务的采购成本是否为本项产品的成本？从不同角度对旅行社产品价格进行划分：从不同角度对旅行社产品价格进行划分：1、游客对旅行社产品的需求程度：、游客对旅行社产品的需求程度： 基本旅游价格、非基本旅游价格基本旅游价格、非基本旅游价格2、旅游者的购买方式：、旅游者的购买方式： 单项服务价、包价、部分包价单项服务价、包价、部分包价3、旅游范围：、旅游范围： 国际旅游价格、国内旅游价格国际旅游价格、国内旅游价格思考：思考： 在做入境团的计价在做入境团的计价时，明明是盈利的团时，明明是盈利的团队，往往会出现最后队，往往会出现最后结算时亏损的结算时亏损的“怪事怪事”，这是为什么？，这是为什么？一、旅行社产品的定价目标一、旅行社产品的定价目标维持生存目标维持生存目标当期利润最大化目标当期利润最大化目标扩大市场占有率目标扩大市场占有率目标应付或防止竞争目标应付或防止竞争目标树立或维持良好形象目标树立或维持良好形象目标小小贴贴士：零包价价格形式士：零包价价格形式零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游零包价旅游是一种独特的产品形态，多见于旅游发达国家。发达国家。参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客。形同散客。参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格参加零包价旅游的旅游者可以获得团体机票价格的优惠，并可由旅行社统一办旅游签证。的优惠，并可由旅行社统一办旅游签证。讨论：讨论：二、旅行社的定价策略二、旅行社的定价策略（一）新产品定价策略（一）新产品定价策略撇油定价撇油定价渗透定价渗透定价适宜定价适宜定价二、旅行社的定价策略二、旅行社的定价策略（二）心理定价策略尾数定价声望定价整数定价组合定价二、旅行社的定价策略二、旅行社的定价策略（三）折扣定价策略（三）折扣定价策略数量折扣(比如多上免一，儿童免费等）现金折扣（对提前付款的客户，给予一定比例的价格优惠）功能折扣（对中间商一定折扣，省下的成本回馈客户）季节折扣（淡季促销）三、旅行社产品的定价程序三、旅行社产品的定价程序 收集有关信息选择定价目标估算产品成本分析竞争状况测定市场需求选定定价法确定最后价格第二节第二节 计调部的内部计计调部的内部计 价和对外报价价和对外报价一、内部计价一、内部计价地接社的计价方式组团社的计价方式地接社的计价方式地接社的计价方式 旅行社计调部：旅行社计调部：请对下面的行程要求给出一个报价：请对下面的行程要求给出一个报价：游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺游览景点：东湖、黄鹤楼、归元寺人数：人数：3030人的内宾团人的内宾团住宿：三星级饭店住宿：三星级饭店交通：市内交通空调旅游车交通：市内交通空调旅游车导游：优秀地陪导游导游：优秀地陪导游 上海上海旅行社旅行社 年年月月日日根据上述传真内容能作出报价吗？还需要知道旅游团抵达的时间和离开的时间。 在计价操作中，组团社要求报价在计价操作中，组团社要求报价的预报计划只说明了人数，而没有的预报计划只说明了人数，而没有具体的用房间数，在此情况下，地具体的用房间数，在此情况下，地接社是否可以报出准确的价格？接社是否可以报出准确的价格？如果该团中出现单男单女的情况，怎么办？如何在不抬高成本费用的情况下安排好团队人员的住宿？门票：东湖（40元）黄鹤楼（50元）归元寺（10元） 100元/人住宿：80元/人天2天=160元用餐：50元/人（2早2正）交通：市内30元/人 长途70元/人 接飞机20元/人 小计：120元/人导游服务：10元/人合计：440元/人乘飞机第一天晚上抵达，住宿乘飞机第一天晚上抵达，住宿一夜，第二天游览景点，第三一夜，第二天游览景点，第三天天BUSBUS去去宜昌去去宜昌组团社的计价方式组团社的计价方式根据地接社的地接价加上组团社的往返交根据地接社的地接价加上组团社的往返交通费用、接送费用、全陪费用计价通费用、接送费用、全陪费用计价根据目的地食、住、行、游分项进行计价根据目的地食、住、行、游分项进行计价例例1 1 武汉某旅游团一行武汉某旅游团一行3030人准备走云南昆明、大人准备走云南昆明、大理、丽江、香格里拉一线，需要一份报价。理、丽江、香格里拉一线，需要一份报价。计调人员根据该旅游团的需要，做了两种线计调人员根据该旅游团的需要，做了两种线路设计和报价：一种是从武汉直接双飞昆明；路设计和报价：一种是从武汉直接双飞昆明；另一种是从武汉乘火车至长沙后，再飞昆明。另一种是从武汉乘火车至长沙后，再飞昆明。 （项目包括交通费用、接送费用、地接社报（项目包括交通费用、接送费用、地接社报价、全陪费用、保险费用、包和帽子）价、全陪费用、保险费用、包和帽子）（1）武汉双飞昆明）武汉双飞昆明交通：机票1310元（6折折扣出票） 接送飞机20元/人云南地接：1230元/人全陪费用：50元/人包、帽：10元/人保险：5元/人请同学们根据以上数据做出计价。（2）长沙双飞昆明）长沙双飞昆明交通：1、机票960元（6折折扣出票） 2、火车票（武汉长沙）27元/人、（长沙武汉空调车）54元/人、订票费5元 3、接送火车20元/人 4、云南地接：1230元/人 5、全陪费用：50元/人 6、包、帽：10元/人 7、保险：5元/人请同学们根据以上数据做出计价。例例2 武昌某旅游团20人去山东胶州半岛旅游，游览景点包括八仙渡、博览园、刘公岛、太清宫、崂山。需要一份报价，项目包括门票、住宿、用餐、交通、地陪服务费、全陪服务费、保险、帽子和包。请根据一下内容给出一个报价。门票：八仙渡40元、博览园25元、刘公岛40元、太清宫15元、崂山50住宿：140元/人用餐：120元/人（3早7正）交通：旅游车2400元/辆 往返空调火车卧铺：中铺312元/人订票费30元 342元/人 火车站接送20元/人 导游服务：20元/人 全陪费用：70元/人 保险：5元/人 帽、包：10元/人二、对外报价二、对外报价地接社的报价组团社的报价地接社的报价地接社的报价 将前面所讲的地接社的计价结果进行报价，需要加上利税（利润税金）。作如下演示：440 元/人440 元/人x 10 % （利税）= 440 + 44 =484 元/人；其中，44 元是旅行社的利税。一般情况下，价格低的团队可以达到10 的毛利；而价格高的团队则很难达到10的毛利。组团社的报价组团社的报价 回顾例1，假定利税为10，对武汉双飞昆明的行程作一个报价。2887 元/人x 10 % （利税）+ 2887 = 3176 元/人。如上，从武汉双飞昆明的报价约在3176 元/人。把行程和报价做好，交给外联部门。具体行程：具体行程：第一天，早第一天，早7 : 50 7 : 50 乘机飞昆明，约乘机飞昆明，约11 : 00 11 : 00 抵达昆明，参观金马碧抵达昆明，参观金马碧鸡坊、东西寺塔，住昆明。鸡坊、东西寺塔，住昆明。第二天，游览天下第一奇观大、小石林，七彩云南，玉石加工第二天，游览天下第一奇观大、小石林，七彩云南，玉石加工厂，晚乘火车卧铺去大理，住车上。厂，晚乘火车卧铺去大理，住车上。第三天，游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街，乘游第三天，游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街，乘游船观苍山、洱海、品三道茶、欣赏白族歌舞，住大理。船观苍山、洱海、品三道茶、欣赏白族歌舞，住大理。第四天，乘第四天，乘Bus Bus 去东方威尼斯丽江，午餐后游览高原姑苏古城去东方威尼斯丽江，午餐后游览高原姑苏古城四方街，感受小桥流水人家（含古维），住丽江。四方街，感受小桥流水人家（含古维），住丽江。第五天，乘第五天，乘Bus Bus 去中甸香格里拉，途中游览虎跳峡奇景，远眺去中甸香格里拉，途中游览虎跳峡奇景，远眺长江第一湾，午餐后游览纳帕海之依拉草原，晚上家访藏民，长江第一湾，午餐后游览纳帕海之依拉草原，晚上家访藏民，住中甸。住中甸。具体行程：具体行程：第六天，朝拜小布达拉宫松赞林寺，午餐后乘第六天，朝拜小布达拉宫松赞林寺，午餐后乘Bus Bus 返丽江，返丽江，住丽江。住丽江。第七天，缆车上云杉坪游览甘海子、白水河，远眺雄奇壮第七天，缆车上云杉坪游览甘海子、白水河，远眺雄奇壮丽的玉龙雪山（含索道费及进山费），丽江一大理，火车丽的玉龙雪山（含索道费及进山费），丽江一大理，火车硬卧返昆明，住火车上。硬卧返昆明，住火车上。第八天，游览西山森林公园、花卉市场，乘机返汉，回到第八天，游览西山森林公园、花卉市场，乘机返汉，回到温馨的家，结束愉快旅程。报价温馨的家，结束愉快旅程。报价29882988元元/ /人。人。标准住二星级或同级饭店，乘旅游空调车，景点第一门票，标准住二星级或同级饭店，乘旅游空调车，景点第一门票，包餐（包餐（7 7 早早13 13 正），武浏昆明往返机票、昆明大理往返正），武浏昆明往返机票、昆明大理往返非空调火车硬卧，全程优秀导游服务。非空调火车硬卧，全程优秀导游服务。组团社的报价组团社的报价长沙双飞昆明的报价25582558 元x 10 % （利税）= 2814 元/人。长沙双飞昆明的对外报价，可以报到2814 元/人，比武汉双飞昆明的报价3176 元/人低362余元/人。对于某些讲究经济的旅游团，他们会选择昆明双飞长沙一线，这样旅行社在市场竞争中就可以取胜。 具体行程具体行程 第一天，早第一天，早9 : 00 9 : 00 乘火车硬座去长沙，约乘火车硬座去长沙，约13 : 00 13 : 00 抵达长沙，午餐后乘抵达长沙，午餐后乘14 : 0014 : 00飞机飞往昆明，飞机飞往昆明，参观金马碧鸡坊、东西寺塔，住昆明。参观金马碧鸡坊、东西寺塔，住昆明。第二天，游览天下第一奇观大、小石林，七彩云南，玉石加工厂，晚乘火车卧铺去大第二天，游览天下第一奇观大、小石林，七彩云南，玉石加工厂，晚乘火车卧铺去大理，住车上。理，住车上。 第三天，游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街，乘游船观苍山、洱海、品三道第三天，游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街，乘游船观苍山、洱海、品三道茶、欣赏白族歌舞，住大理。茶、欣赏白族歌舞，住大理。 第四天，乘第四天，乘BUS BUS 去东方威尼斯丽江，午餐后游览高原姑苏古城四方街，感受小桥流水去东方威尼斯丽江，午餐后游览高原姑苏古城四方街，感受小桥流水人家（含古维），住丽江。人家（含古维），住丽江。 第五天，乘第五天，乘BUS BUS 去中甸香格里拉，途中游览虎跳峡奇景，远眺长江第一湾，午餐后游览去中甸香格里拉，途中游览虎跳峡奇景，远眺长江第一湾，午餐后游览纳帕海之依拉草原，晚上家访藏民，住中甸。纳帕海之依拉草原，晚上家访藏民，住中甸。具体行程具体行程 第六天，朝拜小布达拉宫松赞林寺，午餐后乘第六天，朝拜小布达拉宫松赞林寺，午餐后乘BUS BUS 返丽江，住丽江。返丽江，住丽江。 第七天，缆车上云杉坪，游览甘海子、白水河，远眺雄奇壮丽的玉龙雪山第七天，缆车上云杉坪，游览甘海子、白水河，远眺雄奇壮丽的玉龙雪山（含索道费及进山费），丽江一大理，火车硬卧返昆明，住火车上。（含索道费及进山费），丽江一大理，火车硬卧返昆明，住火车上。 第八天，游览西山森林公园、花卉市场，乘机返长沙，晚乘火车返汉，结第八天，游览西山森林公园、花卉市场，乘机返长沙，晚乘火车返汉，结束愉快旅程。束愉快旅程。 报价报价27882788元元/ /人。人。 标准住二星级或同级饭店，旅游空调车，景点第一门票，包餐（标准住二星级或同级饭店，旅游空调车，景点第一门票，包餐（7 7 早早16 16 正）正）, , 武汉长沙火车硬座，长沙昆明往返机票、昆明大理往返非空调武汉长沙火车硬座，长沙昆明往返机票、昆明大理往返非空调火车硬外，全程优秀导游服务火车硬外，全程优秀导游服务 报价的技巧报价的技巧1、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用、接听电话时要求声音洪亮，吐字清晰，并使用礼貌用语，如礼貌用语，如“你好你好”、“谢谢谢谢”、“再见再见”，“某某外某某外出办事了，有什么可以转告吗？出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照请多关照”、“马上办马上办”、“请放心请放心”、“请多合作请多合作”、“感谢您的支持感谢您的支持”等等。等等。2、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问、问清对方单位、姓名、电话、传真（最好能问到手机）、所需产品（行程线路）、等级标准、团到手机）、所需产品（行程线路）、等级标准、团队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风队大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）、是公司哪位业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记业务员的客户及相关信息。并在台帐上做好详细记录。录。 3、对客户的要求本着、对客户的要求本着“合理而可能合理而可能”的原则的原则给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，给予回应，不作虚假承诺，不夸大事实，不隐瞒可能出现的问题。不隐瞒可能出现的问题。在给予组团社的承诺时，既要实事求是的在给予组团社的承诺时，既要实事求是的讲明如：讲明如：“旺季旺季”、“调价调价”、“不可预见不可预见”等情等情况，同时又要况，同时又要“明目张胆明目张胆”的承诺。的承诺。 组团社的报价组团社的报价 回顾例2，对武昌至胶州半岛旅行团作一个报价，利税为10。并在课后查阅有关资料后，作出一张六天的行程表。报价的技巧报价的技巧4、应充分认识到，在获取合理的利润前提、应充分认识到，在获取合理的利润前提下，提高市场占有率是公司的首要任务，下，提高市场占有率是公司的首要任务，所以原则上对外报价时应注意：所以原则上对外报价时应注意：、供应标准全程要求在四星和五星的团、供应标准全程要求在四星和五星的团队，毛利不高于队，毛利不高于180元元/人。人。、供应标准在三星以下的团队毛利润不、供应标准在三星以下的团队毛利润不高于高于100元元/人。人。10人以下独立成团的团队。人均毛利润人以下独立成团的团队。人均毛利润可灵活掌握。可灵活掌握。5、必须统一使用公司制作的标准报价模板，文字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，在致敬启者之后，最先概括报价依据（人数、国籍、用房、用车等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描述，要与产品宣传有所区别。例：例：1、体现菜式是针对不同地方的游客而精心设计的；、体现菜式是针对不同地方的游客而精心设计的；2、把那些枯燥的行程叙述用、把那些枯燥的行程叙述用“走过走过；攀上；攀上；穿越；穿越；观赏；观赏；享用；享用；然后于；然后于.入梦入梦”串起来，相信，你的询价方起码会说：串起来，相信，你的询价方起码会说：哇，你的报价好有意思。哇，你的报价好有意思。3、说明线路的设计主旨和精心安排之处。、说明线路的设计主旨和精心安排之处。4、引入承诺制，尤其是组团社关心的旅游质量的、引入承诺制，尤其是组团社关心的旅游质量的承诺，诸如：承诺日均进店不超承诺，诸如：承诺日均进店不超1个；承诺无强制个；承诺无强制消费等。消费等。 6、作业速度要快、作业速度要快国际间过去的规范是国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达小时回执，随着资讯发达和竞争日益加剧，今天的回馈速度从和竞争日益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到小时缩短到2小时，甚至小时，甚至10分钟。个人体会，对方将会不自觉分钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从的从回执速度上判断报价方的业务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的中拿捏交付团队的分寸。有灵气的OP吃的就是这吃的就是这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省心、省力、省时，事半功倍。的计调，省心、省力、省时，事半功倍。 7、电话联络时的忌讳、电话联络时的忌讳 一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼又失信；信；二忌二忌“半自动半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答对含混，如三忌答对含混，如“可能可能”、“应该应该”，拖泥带，拖泥带水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如水，令对方不知所云；四忌业务不熟，如“稍等，我查一下稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。等，让对方心疼电话费。8、好的报价取决于完整的信息、好的报价取决于完整的信息 无论是电话报价还是书面报价，需要我们无论是电话报价还是书面报价，需要我们尽可能把行程安排中的尽可能把行程安排中的特色和值价之处特色和值价之处体体现出来，而不是一开口就说价格。因此，现出来，而不是一开口就说价格。因此，你需要尽可能让顾客听你讲，直到他认为你需要尽可能让顾客听你讲，直到他认为你的价格和服务很匹配，愿意接受你的产你的价格和服务很匹配，愿意接受你的产品为止。品为止。9、完备的应急联络、完备的应急联络一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包括：联络，它包括：A、办公通讯方式；、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；小时不间断应急方式；C、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景、必要时提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。点联络方式等。打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同打个比方，一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如果拴住两头的不是铁链而是铁链拴住了两头，如果拴住两头的不是铁链而是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨了。 10、体现合作的诚意、体现合作的诚意 在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你在报价的通篇中，付诸合作诚意，令对方看到你“捧出的心捧出的心”，是报价的终极目的。当今旅行社业的，是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于际。旅行社的不同在于“信任信任”，在于，在于“交给你可以交给你可以放心睡觉放心睡觉”（虽然不是商场特例，但十分突出）。（虽然不是商场特例，但十分突出）。 一忌一忌“乱开价乱开价”，一定要留给组团社利润空间；，一定要留给组团社利润空间； 二忌二忌“没商量没商量”，一定要设身处地为组团社着想；，一定要设身处地为组团社着想； 三忌三忌“不作为不作为”，一定要用心呵护对方的询价。，一定要用心呵护对方的询价。 利润核算利润核算 根据前面所讲的例子。对地接社的利润核算作一个演示： 门票：门票：东湖40 元x40 % 黄鹤楼50 元xl6 % 归元寺10元x0 = 24元/人。 住宿：住宿：10 /天。 用餐：用餐：无。 交通：交通：市内10 元/人； 长途长途 ：无 接飞机：接飞机：无。 导游服务：导游服务：10 /人x 30人一50 元（导游员一天的带团津贴）=250元/团。 该团的利润应该是：( 24 元/人10 元/人10 元/人）x30 人250 元/团= = 1570 元/团。这样的利润满意吗？这样的利润满意吗？ 像这样高利润的地接团并不多，因为地接社为了市场竞争的需要，常把门票的一部分折扣让利给交团社。如黄鹤楼的门票通常会让利5元/人，东湖的门票则会让利10元/人，这样算下来，毛利一般在1120元/团；如果再免去导游服务费300元，最终利润一般在几百元，很少会有上千元的地接团。思考：思考：是否可以让将旅行社的利润公开于游客？案例案例1：一言难尽的：一言难尽的“明码标价明码标价”案例案例2：一言既出，始料不及：一言既出，始料不及 案例案例3:3.15中青旅让利魅力邮轮中青旅让利魅力邮轮 实训：实训：根据武汉春秋国际旅行社推出的神农架精华根据武汉春秋国际旅行社推出的神农架精华四日游，作为地接社的计调人员，请给四日游，作为地接社的计调人员，请给20人人（10对夫妻）的团队一个为这条线路作一个对夫妻）的团队一个为这条线路作一个报价，其中利税为报价，其中利税为10；导游费；导游费10元元/人；人；空调旅游车费空调旅游车费2000元元/人；住宜昌人；住宜昌“如家快如家快捷酒店捷酒店”120元元/间，神农架木鱼镇间，神农架木鱼镇“神农山庄神农山庄”180元元/间其他需要的费用请同学们课后查间其他需要的费用请同学们课后查询后，在报价单上注名每一单项价格，并给询后，在报价单上注名每一单项价格，并给出最后的报价。出最后的报价。门票：东湖（40元）黄鹤楼（50元）归元寺（10元） 100元/人住宿：80元/人天2天=160元用餐：50元/人（2早2正）交通：市内30元/人 长途70元/人 接飞机20元/人 小计：120元/人导游服务：10元/人合计：440元/人注意：格式请参照下面的清单注意：格式请参照下面的清单参考答案：参考答案：门票：神农架国家森林公园（60元）神农架自然保护 区（100元）神农祭坛（40元） 200元/人住宿：60元/人90元/人2240元/人用餐：无交通：2000/20=100元/人导游服务：10元/人合计：550元/人