请用一句话给“投诉投诉”下一个定义投诉投诉: :顾客的任何不满意任何不满意的 表示，不论正确与否。 -英国标准协会（ BSI ）1999年颁布的国际标准BS8600什么是“顾客顾客”？什么是“满意满意”？顾客顾客: :接受产品的组织和个人。接受产品的组织和个人。 满意满意: :顾客对其顾客对其要求要求已被满足的已被满足的 感受感受。 -国际标准化组织（ISO）在ISO9000:2000中的定义为什么会有投诉？为什么会有投诉？目前主投诉的主要分类？目前主投诉的主要分类？系统问题系统问题资费错误，系统升级等资费错误，系统升级等员工能力问题员工能力问题业务能力，投诉能力，综合素质，业务能力，投诉能力，综合素质，服务问题，口径不一等服务问题，口径不一等业务问题业务问题新业务宣传方面，业务漏洞等新业务宣传方面，业务漏洞等主观投诉主观投诉特殊用户的投诉特殊用户的投诉第三方引起的投诉第三方引起的投诉客观投诉客观投诉以客户的标准为标准，以客户的标准为标准，超越客户的期望！超越客户的期望！什么是客户满意？什么是客户满意？投诉处理五步骤迅速受理迅速受理分析问题分析问题提供信息提供信息获取信息获取信息总结归纳总结归纳 安抚情绪倾听提问分析期望逻辑表达一次close迅速受迅速受理理 安抚情绪 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把把把把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心同理心表达同理心表达同理心1.1.1.1.共同共同共同共同 共通点共通点共通点共通点2.2.2.2.要表达有良好的动机要表达有良好的动机要表达有良好的动机要表达有良好的动机3.3.3.3.要建立合作与信任要建立合作与信任要建立合作与信任要建立合作与信任同理心运用qq 您的心情我可以理解您的心情我可以理解您的心情我可以理解您的心情我可以理解qq 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样qq 过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一样的想法过去有个别用户也象您一样的想法qq 站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的站在您这个角度，我是可以理解的qq 你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说你刚才说的，是不是说.对吗？对吗？对吗？对吗？qq 获取信获取信息息倾听提问倾听提问沟通的障碍qq 语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞语言的多重含义、充满漏洞qq 因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同因为对象或时间的不同而不同qq 给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签给说话者贴标签qq 倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳倾听只是为了更好的反驳qq 根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语根据以往的经验去理解对方的话语qq 倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分倾听的同时给对方打分qq 只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分只听自己觉得重要的部分qq 确认问题积极倾听确认问题积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听 确认问题积极倾听确认问题积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉如果客户投诉 那么客户的价值取向那么客户的价值取向是是 响应慢响应慢 速度速度 工作人员态度不好工作人员态度不好 获得尊重获得尊重 资费、额外的损失资费、额外的损失金钱的价值金钱的价值 （费用）（费用）产品缺陷产品缺陷 可靠性可靠性 、便利性、便利性繁琐的流程繁琐的流程灵活性灵活性 前后的不同待遇前后的不同待遇 、与他人的不同、与他人的不同待遇待遇公平性公平性 建议qq 多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；多说无益，言多必失；qq在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在表达之前，先谈谈你对他人的理解；qq 在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；qq 倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；倾听时要配合肢体语言；qq 避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解避免主观臆断，及时检验理解qq 把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方把你的积极的感觉反馈给对方qq 说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停说话回答问题前，先暂停3 3 3 35 5 5 5秒钟。秒钟。秒钟。秒钟。qq 含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。搜集足够的信息搜集足够的信息1 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题、向客户表示：我们一起来解决这个问题2 2、提问前要有一个开放式的问题、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？能告诉我事情的经过吗？” 3 3、及时对客户的问题表达自己的感受、及时对客户的问题表达自己的感受4 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。须谈谈自己的感受。5 5、问什么问题呢：、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制分析问分析问题题分析期望分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）预 测 发 现 期 望准确地表达期望满足并超越期望投诉处理五步骤理性：理性：q 希望了解问题希望了解问题q希望解决问题希望解决问题q 希望得到补偿希望得到补偿q 希望避免失误希望避免失误感性：感性：q 希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）q 希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）q 希望体会愉悦希望体会愉悦客户满意客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。他们就会回报。客户通常有哪些期望值提供信提供信息息逻辑表达逻辑表达逻辑表达1 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2 2、要对专业名词做一些解释、要对专业名词做一些解释2 2、围绕的客户的期望值提供信息、围绕的客户的期望值提供信息3 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧4 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5 5、WHYWHY优先于优先于WHATWHAT投诉处理五步骤表达的要领表达的要领q 创造和谐的沟通环境创造和谐的沟通环境q 表达的技巧表达的技巧q 表达小贴士表达小贴士q 表达的自如表达的自如表达的自如表达的自如肢体，内容，声音肢体，内容，声音肢体，内容，声音肢体，内容，声音q 表达的清楚表达的清楚表达的清楚表达的清楚从结论说起从结论说起从结论说起从结论说起q 表达的生动表达的生动表达的生动表达的生动理性了解与感性认知理性了解与感性认知理性了解与感性认知理性了解与感性认知q 表达的内容表达的内容表达的内容表达的内容具像假设具像假设具像假设具像假设表达的技巧表达的技巧相互协商和谐沟通环境相互协商和谐沟通环境p 控制说话的语气与节奏控制说话的语气与节奏p 合适的肢体语言合适的肢体语言p 说明自己的良好意图说明自己的良好意图p 针对问题本身而非人物本身针对问题本身而非人物本身p 展示对方的行为与目的之间的偏差展示对方的行为与目的之间的偏差p 得体的插话得体的插话p 正确应用沟通模式正确应用沟通模式相互协商有效表达相互协商有效表达微笑表达微笑表达赞美认同是永恒不变的话题赞美认同是永恒不变的话题先说结论，再说过程先说结论，再说过程遗憾代替拒绝，同时附上遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么我能为你做什么”来转移话题来转移话题以对方的利益为先以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来客户已知的利益也表达出来用客户听得懂的语言表达用客户听得懂的语言表达说说“我会我会”表达服务意愿表达服务意愿说说“我理解我理解”体谅客户情感体谅客户情感p正面表达法：正面表达法：p 用用“非常感谢您的耐心等候非常感谢您的耐心等候”代替代替“很抱歉让您很抱歉让您久等了久等了”p少用双重否定：少用双重否定：p 用用“我想给您准确的建议我想给您准确的建议”代替代替“我不想给您错我不想给您错误的建议误的建议”p谦逊表达法：谦逊表达法： p“可能我没有表达清楚可能我没有表达清楚”代替代替“您误会了您误会了”p取得信任法：取得信任法：p表示承担责任时用表示承担责任时用“我我”代替代替“我们我们”相互协商有效表达相互协商有效表达总结归纳总结归纳一次一次closeclose总结归纳总结归纳重复做法，以确保客户没有误解重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话欢迎下次拨打电话如何进行如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象良好的第一印象投诉处理五步骤特殊客户应对特殊客户应对 第一种：第一种：反复问同一个问题（原因）反复问同一个问题（原因） 第二种：第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问怀疑客服代表提出的问题，不停询问 第三种：第三种：问遍所有的问题（应对）问遍所有的问题（应对） 第四种：第四种：爱问为什么的客户（原因）爱问为什么的客户（原因） 第五种：第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）理智型、专业型的客户（客户分析） 第六种：第六种：不问业务问题（应对方法）不问业务问题（应对方法） 第七种：第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）怎么解释都听不懂的用户（应对方法）第一种：第一种：反复问同一个问题（原因）反复问同一个问题（原因）A A：对这个问题不是很理解对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题 ：处理员处理员没有表达清晰没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题：对这个处理员不是很信任对这个处理员不是很信任 参见第二种类型的客户参见第二种类型的客户特殊客户应对特殊客户应对第一种：第一种：反复问同一个问题（应对）反复问同一个问题（应对）A A、C C类客户应对类客户应对总结客户的问题总结客户的问题对对客客户户提提出出的的问问题题所所涉涉及及到到的的主主要要 的名词进行名词解释的名词进行名词解释原因解释原因解释出现这样的原因的分析出现这样的原因的分析客户期望值的表达客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问根据客户的期望值，进行针对性问 题的解决题的解决为为了了避避免免类类似似情情况况的的发发生生，建建议议您您可可（营业厅演示、网站上查询）（营业厅演示、网站上查询）B B类客户应对类客户应对总结客户的问题总结客户的问题原原因因解解释释出出现现这这样样的的原原因因的的析析客户期望值的确认？客户期望值的确认？（或或询询问问客客户户：您您觉觉得得怎怎么么处处理理会会好一点，怎么做才能让您满意）好一点，怎么做才能让您满意）根根据据客客户户的的期期望望值值，进进行行问问题题的决的决为为了了避避免免类类似似情情况况的的发发生生，建建议议您您可可以以（下下次次如如果果碰碰到到类类似似的问题，您可以的问题，您可以 ）特殊客户应对特殊客户应对第二种：第二种：怀疑客服代表提出的问题，不停询问怀疑客服代表提出的问题，不停询问不信任客服代表的解决方案不信任客服代表的解决方案举他人的例子举他人的例子经经验验的的展展示示：过过去去也也曾曾经经遇遇到到过过类类似似的的问问题题，通通过过这这样的方法能很好解决样的方法能很好解决工工号号的的展展示示：我我是是* *号号，如如果果下下次次您您还还碰碰到到类类似似的的问问题题，您可以直接我您可以直接我通通过过权权威威机机构构的的证证明明：我我们们的的资资费费是是受受*机机构构保保护护和和监监督督亲亲身身体体验验法法：您您可可以以采采用用通通话话记记录录追追踪踪的的方方式式来来验验证证话费详单话费详单特殊客户应对特殊客户应对第三种：第三种：问遍所有的问题（应对）问遍所有的问题（应对）原原则则：让让之之自自己己想想挂挂电电话话，把把握握电电话话的的控控制制权权暗暗示示客客户户：“非非常常感感谢谢您您对对我我们们业业务务的的关关注注，建建议议您您也也可可以以到到营营业业厅厅的的业业务务演演示示区区，在在那那里里，您您可可以以更更为为直直观观的的了了解解这项业务的优点和操作方式这项业务的优点和操作方式”提提问问客客户户：“看看得得出出来来，您您对对我我们们公公司司的的业业务务是是非非常常认认可可的的，相相信信您您也也希希望望能能办办理理适适合合您您的的业业务务不不知知道道您您平平时时经经常常出出差差吗吗？（通通过过提提问问，推推荐荐适适合合之之的的业业务务（最最好好是是可可以以通通过过密密码码就就可可以以马马上上办办理理的的）然然后后找找一一个个业业务务，简简单单介介绍绍一一下下，就就告告诉诉之之“我我现在就可以为您办理您看是否现在就办理？现在就可以为您办理您看是否现在就办理？” 不不办办理理。您您可可以以再再考考虑虑一一下下，这这项项业业务务真真的的很很不不错错，如如果果您您有有疑疑虑虑的的话话，建建议议您您 可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打查询。可以到营业厅咨询或网站上查询，或再次拨打查询。 办办理理，办办理理完完后后，您您的的业业务务已已经经为为您您办办理理好好了了，如如果果在在使使用用过过程程中中碰碰到到任任何何问问题题欢欢迎迎到到营营业业厅厅或或我我公公司司网网站站查查询询，也也可可再再次次拨拨打打。确确实实还还是是不不肯肯挂挂电电话话首首先先重重复复上上个个流流程程，然然后后说说“非非常常感感谢谢您您的的信信任任与与认认可可。也也非非常常高高兴兴为为您您服服务务，如如有问题，欢迎再次来电咨询！再见！有问题，欢迎再次来电咨询！再见！”特殊客户应对特殊客户应对第四种：第四种：爱问为什么的客户（原因）爱问为什么的客户（原因）客户原因分析：客户原因分析：a a：没有什么话好说的时候，用没有什么话好说的时候，用“为什么为什么”进行语气的过渡进行语气的过渡b b：故意刁难故意刁难c c：对该项业务不理解（不明白为什么这样）对该项业务不理解（不明白为什么这样）d d：该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气表达词语特殊客户应对特殊客户应对第四种：第四种：爱问为什么的客户（应对）爱问为什么的客户（应对）a a：如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，则忽略不计如果仅仅是用为什么来进行语气过渡，则忽略不计b b：故意刁难（对该项业务不理解）故意刁难（对该项业务不理解）解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化解释该项业务的针对人群和利益通过利益点来淡化 考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于他特别适合于*样的客户，使用了他之后的（利益）样的客户，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差异和期望值有差异表达出客户的期望值：您是希望能够找到表达出客户的期望值：您是希望能够找到*的业务吗？的业务吗？询问客户的基本情况询问客户的基本情况根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案如如果果没没有有替替代代方方案案像像客客户户表表达达重重视视“非非常常感感谢谢您您给给我我们们提提出出的的宝宝贵贵意意见见。关关于于您您反反映映的的问问题题（您您的的需需求求）我我已已经经记记录录下下来来了了，我我也也会会像像公公司司领领导导反反映映，未未来来如如果果有有适适合合您您的的业业务务（优优惠惠政政策策）的的推推出出，我我们们会会在在第第一一时时间间内内告告知知所所有有有有和和您您一一样样需需求求的的客客户户。再再次次感感谢谢客户。客户。特殊客户应对第五种：第五种：理智型、专业型的客户（客户分析）理智型、专业型的客户（客户分析）a a：客客户户特特点点：有有一一定定的的背背景景，很很理理智智，对对移移动动的的业业务务比比较较理理解解，通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟。b b：该类型客户的沟通特点：该类型客户的沟通特点： 说倒你是他最大的需求和满足说倒你是他最大的需求和满足不甘心被说倒不甘心被说倒 需要赞美和满足需要赞美和满足 看轻您的专业看轻您的专业 很会引导您很会引导您 有真实的想法，但不愿意说出来有真实的想法，但不愿意说出来 高傲，很难沟通，不太容易接受别人的意见高傲，很难沟通，不太容易接受别人的意见c c：客户的心理分析客户的心理分析 希望引起重视希望引起重视 希望得到认可希望得到认可 希望通过各种方式达成自己的目的希望通过各种方式达成自己的目的 特殊客户应对特殊客户应对第五种：第五种：理智型、专业型的客户（应对方法）理智型、专业型的客户（应对方法）a a：原则：原则：不要去说倒他，而是说到他舒服不要去说倒他，而是说到他舒服谨言慎行，小心留下文字性的东西谨言慎行，小心留下文字性的东西尽量迅速高效解决他的问题尽量迅速高效解决他的问题满足其虚荣心：让其感觉到受到重视满足其虚荣心：让其感觉到受到重视展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感就当是锻炼自己的电话技巧就当是锻炼自己的电话技巧b:b:参考应对：参考应对：赞赞美美客客户户：“看看得得出出来来，您您对对我我们们移移动动的的业业务务是是很很了了解解的的，您您也也一定是我们的老客户了。真的很感谢您一直以来对我们的支持一定是我们的老客户了。真的很感谢您一直以来对我们的支持. .” “我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户我理解，听得出来，您是一位理性、通情达理的客户”提提出出您您的的处处理理意意见见（技技巧巧参参前前）, ,征征询询对对方方的的意意见见“怎怎么么做做才才能能让让您满意了您满意了”“您觉得怎么处理会好一些您觉得怎么处理会好一些”暗暗示示对对方方提提出出的的要要求求比比较较难难以以满满足足“除除了了您您刚刚才才提提到到的的，还还有有没没有我们双方都能接受的意见呢？有我们双方都能接受的意见呢？”如果对方还是坚持如果对方还是坚持礼貌重复能做什么而非不能做什么礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足则：上报上级部门如果确实要求无法满足则：上报上级部门 特殊客户应对特殊客户应对第六种：第六种：不问业务问题（应对方法）不问业务问题（应对方法）感谢客户：很感谢您对我们的关心感谢客户：很感谢您对我们的关心 委委婉婉表表示示不不是是适适合合做做与与工工作作无无关关的的事事情情“上上班班时时间间我我们们是是不不可可以以聊聊天天的的” 问问客客户户：请请问问还还有有什什么么业业务务上上的的问问题题。没没有有欢欢迎迎您您下下次次碰碰到到移移动动业务题的时候，请拨打，很高兴为您服务业务题的时候，请拨打，很高兴为您服务“您您所所问问的的问问题题由由于于与与我我们们的的业业务务无无关关，并并非非我我们们的的咨咨询询项项目目，请请问问您还有什么业务上的问题吗？您还有什么业务上的问题吗？”为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持特殊客户应对特殊客户应对第七种：第七种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）怎么解释都听不懂的用户（应对方法）特殊客户应对特殊客户应对 少用专业用语少用专业用语 多一些封闭式的问题，框定客户的期望值多一些封闭式的问题，框定客户的期望值 自己占主导位置，多提问自己占主导位置，多提问 帮之总结要表达的意思帮之总结要表达的意思 明确给之答案明确给之答案 如有问题再次拨打（具体内容参前面）如有问题再次拨打（具体内容参前面） 要求难以满足的客户要求难以满足的客户q高额赔偿高额赔偿q要求退费要求退费q精神赔偿精神赔偿q公开道歉公开道歉q交通费，误工费交通费，误工费q媒体曝光媒体曝光索要高额赔偿电信条例电信条例就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。索要高额赔偿违约赔偿的构成条件：违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系果因果关系赔偿包括：直接损失和间接损失。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：间接损失的赔偿的要求：损损失是一种未来可得利益，这种未来利益具失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义有实际意义而非假想或而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责合同时不能预见的损失负责精神赔偿精神赔偿精神赔偿：精神赔偿：一般其客体是指公民的一般其客体是指公民的人身权人身权。主要为。主要为生命权，健康权，人格生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权尊严权，人身自由权，受到，受到不法不法侵害，致使公民的人格受到非财侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：人格尊严权：主要为主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持赔偿精神损害的，一般不予支持 精神赔偿精神赔偿适用精神损害赔偿应当依照适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于有关司法解释，只能适用于: : 1 1、对侵害知识产权中、对侵害知识产权中人身权精神利益人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；的保护，不应任意扩大适用范围；2 2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，任形式，而不适用赔偿而不适用赔偿； 3 3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实可以对造成的实际损失进行赔偿际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。 4 4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以不足以使受害人的权益受到保护的，使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。应当适用精神损害赔偿。经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿 要求退费要求退费民事责任以民事责任以补偿性补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。为主，而以惩罚性为例外。合同法合同法第第113113条第条第1 1款规定的即是补偿款规定的即是补偿性损害赔偿金，第性损害赔偿金，第2 2款规定的惩罚性损害赔偿金也即款规定的惩罚性损害赔偿金也即消费者权益保护消费者权益保护法法第第4949条的规定，条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第规则限制（第119119条）。条）。 第一百一十三条第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。要求退费要求退费经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照中华人民中华人民共和国消费者权益保护法共和国消费者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。的规定承担损害赔偿责任。第十二条第十二条 经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍一倍从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者应当加倍退还消费者。因。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失实际损失。公开道歉和误工费、交通费公开道歉和误工费、交通费民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等精神赔偿等公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任侵害而一般不适用于财产的民事责任公开道歉和误工费、交通费公开道歉和误工费、交通费误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。健康权的侵害。经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：（一）医疗费，（一）医疗费，（二）治疗期间的护理费，（二）治疗期间的护理费，（三）治疗期间的交通费，（三）治疗期间的交通费，（四）因误工减少的收入（四）因误工减少的收入媒体曝光媒体曝光截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。权的侵害。须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。是引导舆论。序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导接受引导安抚客户安抚客户心平气和，自信肯定心平气和，自信肯定称呼客户的姓名称呼客户的姓名表现重视表现重视听与说的比例约为听与说的比例约为7：3尊重客户的感受尊重客户的感受防御、争辩防御、争辩急躁，表现出反感急躁，表现出反感称之为不常见事件称之为不常见事件问不相关的问题问不相关的问题不适当的面部表情不适当的面部表情说说“这种事通常不会发生这种事通常不会发生”2倾听响应倾听响应获取信息获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。留心倾听，适当时候，表示反应。例如：例如：“对，没错，明白对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复对客户提出的疑问积极回复及时记录重点及时记录重点做防御反应做防御反应一连串的质问客户一连串的质问客户照读电话脚本照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦表现匆忙或者不耐烦否认客户感受否认客户感受当作针对你个人的投诉当作针对你个人的投诉3确认事实确认事实分析问题分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题的问题主观判断主观判断争辩或贬抑争辩或贬抑反驳或抢话反驳或抢话找证明或借口找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱投诉处理百宝箱序号步骤目的应该做的不该做的4提出提出建议建议建议解决建议解决方法方法提出暂时建议并说明建议的好处提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）项选择给客户）提及赔偿提及赔偿引用先例引用先例给客户压力给客户压力要求客户站在你的观点上看要求客户站在你的观点上看事情事情5达成达成协议协议灵活退出灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见多谢意见做出最大让步做出最大让步给客户压力给客户压力表示客户不讲理表示客户不讲理给客户不相关的好处给客户不相关的好处承诺你做不到的事情承诺你做不到的事情随便挂线随便挂线让客户感到你很高兴的把他让客户感到你很高兴的把他打发掉了打发掉了6落实落实跟进跟进显示责任心显示责任心填写相关表格填写相关表格做相关的跟进做相关的跟进多与管理同事沟通多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复时间回复置之不理置之不理延误处理时间延误处理时间擅自决定擅自决定没有按时回复没有按时回复投诉处理百宝箱投诉处理百宝箱