长安马自达试乘试驾长安马自达试乘试驾培训方案培训方案王茂磊1目录 概述 试乘试驾基本要求 马自达试乘试驾作业指导书34一、概述1、试乘试驾的目的我们今天所说的“试乘试驾”其实就是这种推广手段的扩展，接受“试乘试驾”的对象不再仅仅局限在目标消费者，也包括那些舆论领袖和传媒工作者体验营销试驾目的试驾目的产品体验产品体验品牌宣传品牌宣传影响影响购买意愿购买意愿促进促进销售提升销售提升4一、概述1、试乘试驾的目的产品体验通过详细与深度的产品介绍静态感观亲自操控或乘坐感受，带给客户关于车辆最直接、全面的感观冲击和真实的细节体验品牌宣传无论是目标客户，还是舆论领袖、传媒工作者，一次有效的试乘试驾将带来：正确的认识+产品的好感+正面的舆论扩散影响购买意愿通过试乘试驾过程的巧妙设计和引导，体验者大多会对所试乘试驾的车辆留下良好的印象和感受，这是影响购买决定的重要因素之一，一次有效的试乘试驾将带来：真实的印象+实际的体验+购买的冲动促进销售提升试乘试驾，是有效的媒体推广和销售促进手段，同时也借此机遇获取目标客户线索和其对车辆的关注重点，并在试乘试驾活动中稍加引导或跟踪，便能有效促进销售的达成59二、试乘试驾基本要求1、试驾人员与销售顾问的素质要求1、牢固的安全意识、牢固的安全意识2、扎实的产品知识、扎实的产品知识/灵敏反应能力灵敏反应能力3、熟练的驾驶技巧、熟练的驾驶技巧4、亲切的待人风范、亲切的待人风范95.良好的语言表达能力良好的语言表达能力7.对竞争对手的了解对竞争对手的了解6.对车辆性能的了解对车辆性能的了解8.优秀的示范能力优秀的示范能力请记住：只有单纯的产品推介是不行的，丰富的阅历和产品故事介绍会起到意想不到的作用请记住：只有单纯的产品推介是不行的，丰富的阅历和产品故事介绍会起到意想不到的作用ABCD二、试乘试驾基本要求1、试驾人员的素质要求试乘试驾礼仪客户试乘前/中客户试驾后安全意识过程中应注意基本的礼仪态度，如替客户开门、关门，防止客人上下车时发生磕碰,赞美客户。挑选客户感兴趣的产品亮点做相应介绍以封闭性问题寻求认同为主，赞美客户。及时向客户说明安全注意事项，并提醒客户系好安全带及遵守交通规则，同时试驾前要告知客户基本的按键操作方法10二、试乘试驾基本要求1、试驾人员的素质要求商务礼仪代表产品的品牌形象试驾人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出自身的素质，而且折射出的企业文化水平和品牌层次境界，人的素养礼仪的定义礼仪就是指人们在社会交往活动中为了互相尊重形成的行为规范与准则，包括人的仪表、仪态、仪式、言谈举止和礼节等。荀子在荀子修养中强调“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁”，商务礼仪的核心就是为了体现人与人之间的相互尊重。“三秒钟三秒钟”印象印象给客户的初步印象来源于：给客户的初步印象来源于：70%30%外表声音仪表谈话内容13二、试乘试驾基本要求1、试驾人员的素质要求关注细节关注细节流程讲解、签署试乘试驾须知流程讲解、签署试乘试驾须知时间提醒及引导时间提醒及引导车辆前的等待和进入车辆前的等待和进入车辆中的初次交谈车辆中的初次交谈车辆中接听电话车辆中接听电话1416二、试乘试驾基本要求2、安全注意事项安全讲解到位方向盘方向盘与身体之间的距离大于25cm。如果小于25厘米，安全气囊不仅没有保护，反而是伤害!方向盘对准胸部方向，如果对准脸部，安全气囊的保护作用减弱双手握方向盘的位置在“三点和九点”，不能双手握在一边、单手握或不握方向盘1617二、试乘试驾基本要求2、安全注意事项安全讲解到位座椅【前后调节】左腿踩踏离合器踏板能够自然轻松，手握方向盘的高度大约低于肩部10厘米左右，座椅靠背倾角调整到接近垂直位置【上下调节】大腿与座椅自然贴合，目光平视时，视线能够落在前挡风玻璃的中线上，这样就能够保持最佳的视野【头枕调节】头枕上端的高度与头骨持平，至少不能低于眼睛的位置，头枕和头部的距离要小于两支手指的宽度太近太远17二、试乘试驾基本要求2、安全注意事项安全讲解到位安全带【高度调整】前排座椅安全带上支点A可以上下调整，以适应不同身材人员更合理使用安全带【检查锁止】平顺的从身前拉出带子，注意不要让它缠绕，将扣环插入锁扣内，轻拉带子检查是否已锁好【位置调整】肩带的最佳位置在肩宽的中间位置，不要将带子贴着脖子或膀子，也不要从腋下穿过，腹部部分的带子要放在盆骨上尽可能低的地方且要尽可能拉紧1819二、试乘试驾基本要求2、安全注意事项安全讲解到位突然爆胎努力控制方向不失控，轻踩刹车，慢慢地将车辆停下；若前轮爆胎时应双手用力控制方向盘，并松开油门踏板，使汽车利用滚动阻力自行停下，千万不要急于刹车，否则会加剧汽车的跑偏。制动失灵迅速从高速档换入低速档，利用发动机的牵引作用降低车速，同时使用手刹（注意不要一次拉死，否则容易损坏机件）如果下坡时中发生制动失灵，利用路边的天然障碍物（岩石、大树或土坡等）停车脱险193412334三、店面试乘试驾2、试乘试驾前的展厅介绍第一阶段：试乘试驾前的展厅介绍NO体验内容工作内容工作关键点参考说明邀约客户试乘试驾确认驾龄和驾照介绍试驾路线和流程，告知须知，请客户签字100%主动建议或邀约客户试乘试驾询问客户驾龄和是否带驾照，并邀请客户坐下来向客户简要介绍路线图和体验点，告知客户先试乘后试驾，以及大概路程和时间如果客户没带驾照或实际驾龄不满一年，向客户解释只能试乘，登记客户信息，告知客户阅读试乘试驾须知并签字如果客户客户带了驾照，请客户出示并查验，登记客户信息，告知客户阅读试乘试驾须知并签字，期间复印驾照351234535三、店面试乘试驾3、客户试乘前介绍第二阶段：客户试乘前介绍NO体验内容工作内容工作关键点参考说明引荐试驾专员引导客户进入副驾试驾专员进入主驾带客户到试乘试驾区，销售顾问向客户引荐试驾专员销售顾问用手挡在车门上侧保护，客户进入副驾后帮助客户调节座椅，关闭车门提醒帮助客户系好安全带，将自己手机设置为振动或静音状态静音效果音响效果体验怠速静音效果:体验音响效果：发动车辆，怠速工况下请客户听车内静音效果将一瓶矿泉水放在仪表台上请客户用手摸仪表台，感受车辆的振动播放CD挑选客户喜欢曲目根据客户感受调节合适音量“您听一下发动机的声音,不注意还以为没有启动车呢，另外，发动机的震动控制得非常好，看矿泉水的水面没有一丝波纹，你还可用手摸摸仪表台，感觉一下。”“我们感受一下音响效果好吗?您看这一首好不好，音量合适吗?”注：红色字体项为最好介绍/体验项3667891036三、店面试乘试驾第二阶段：客户试乘前介绍NO体验内容工作内容工作关键点参考说明介绍方向盘及蓝牙调节空调检测胎压介绍体验点目送客户离开注：红色字体项为必须介绍/必做体验项简单介绍中央固定集控式方向盘，询问客户手机是否具有蓝牙功能（客户愿意的话，尝试进行设置连接）将温度调节至客户舒适的度数进行胎压检测操作，提醒客户看组合仪表上关于车辆胎压是否正常的提示信息试乘时的体验点有起步平顺性、静音效果、过弯稳定性、动态舒适性、动力性、刹车灵敏性、换档平顺性等试驾专员开车离开试乘试驾区，销售顾问目送客户离开37123437三、店面试乘试驾3、客户试乘时介绍第三阶段：客户试乘NO体验内容工作内容工作关键点参考说明平顺性静音效果过弯稳定性动态舒适性体验起步平顺性：体验匀速静音效果:体验过弯稳定性：体验颠簸路面舒适性:第1脚轻踩油门起步第2脚缓慢加大油门，转速控制在2500以内，加速至45km/h左右收油门并保持将车速保持在45km/h左右，匀速行驶（或者开启定速巡航匀速行驶）将CD音量调到0，客户感受完后再恢复提示客户前方右转，请扶好！缓慢向右打方向盘，勿一次性打死以40km/h过弯，车身走线弧度尽可能大行驶至120-140km/h左右把握好方向，保持匀速通过，提醒客户感受底盘减震性能和乘座舒适性“我们准备出发了，您看，起步非常平稳吧！”的噪音处理很到位，有多维超静音系统（隔音棉/底盘/悬挂），降噪水平居同级车领先，您听一听，车内噪声很小（因路况）您扶好！前方右转是个90直角弯，您看，以40km/h的速度过弯，侧倾很小，而且座椅能把您牢牢地固定在位子上。转向很精准，方向打到哪，车身就跟到哪，待会儿您试驾可亲自体验一下“多连杆后悬挂和S40底盘能有效缓解和吸收来自路面的震动,您感觉一下,很舒适吧,这说明车身减震好，晃动小”注：红色字体项为必须介绍/必做体验项385678938三、店面试乘试驾第三阶段：客户试乘NO体验内容工作内容工作关键点参考说明变换车道动力性制动灵敏度和稳定性定速巡航换档平顺性体验车身稳定：体验加速时的动力性：体验制动灵敏度和刹车稳定性：体验定速巡航：体验换档平顺性:提醒客户做好（扶手）变换车道,体验车身稳定功能轻踩油门至车速3040km/h观察前方路况后再加大油门至1/2，车速为80-100km/h时收油门，然后轻踩油门保持观察后方车辆距离，并提醒客户扶好急刹！提醒客户看标注物先提速，再收油门自然减速至50km/h打开定速巡航功能，设定巡航速度：50km/h我们车的稳定性多好，15万之内的车随便找一辆也不敢这样吧！（多重复）我加速了,您看推背感很强吧,发动机动力强劲,2500转速即可实现大功率大扭矩，待会您试驾时可以自己体验一下“您扶好，我们准备紧急刹车。您看，刹车灵敏，制动迅，远超同级别车方向不跑偏，车身很平稳，没有点头现象”我已开启定速巡航功能，您看,我们设定50km/h(40km/h),不踩油门车辆也会以设定速度匀速前进，这项功能在高速公路长时间行驶非常有用，脚不需要放在油门上“4速手自一体变速箱与发动机匹配非常完美,加速和减速非常平顺，丝毫感觉不到一点冲击和顿挫感”注：红色字体项为必须介绍/必做体验项401234540三、店面试乘试驾5、客户试驾时第五阶段：客户试驾NO体验内容工作内容工作关键点参考说明平顺性静音效果过弯稳定性动态舒适性动力性体验起步平顺性：体验匀速静音效果:体验过弯稳定性：体验颠簸路面舒适性：体验加速性能：提示客户缓踩油门起步告知客户安全带未带的声音提醒客户匀速驾驶，体验车内静音效果询问客户车内静音效果是否很好？提示客户前方路口右转！提醒客户体验的过弯稳定性过弯后询问客户车辆操控感受，以及稳定性是否很好？提示客户前方路口危险面，先减速可以变道试试，感受底盘减振性能和乘座舒适性询问客户底盘和悬挂是否不错，舒适性是否很好？观察前方路况，当车速为3040km/h且路况好时，提醒客户加速，体验加速性能询问客户加速性能是否很好？(如果客户刻意关注动力性，可尝试将变速箱设置为运动模式马2)人性化设计行驶时噪音很小，您听听，是吧？（提前预防）”“前方路口右转转向精准，过弯稳定，侧倾小，您感觉是这样吗？”“车身晃动小，减震非常不错车身很稳定，是吗？（夸奖客户）”“您看，提速很快，动力性很好，您觉得呢？”注：红色字体项为最好介绍/体验项541678941三、店面试乘试驾第五阶段：客户试驾NO体验内容工作内容工作关键点参考说明制动灵敏度和稳定性限速和定速巡航功能换档平顺性倒车刹车灵敏性和稳定性：体验限速和定速巡航功能：体验换档平顺性:体验外可视倒车车速60-100km/h左右，观察后方路况，当后方没有紧跟车辆时，提醒客户体验刹车性能询问客户刹车是否灵敏？提示客户开启定速巡航功能，并设定巡航速度：50km/h提醒客户可松开油门，用手调节巡航速度的“+”“-”在余下路段上让客户自由驾驶，体验换档平顺性询问客户加减速时车辆换档是否很平顺？“您感觉刹车是否灵敏？”“这段路上车流小，您可以体验一下车辆限速和定速巡航功能”“加速和减速非常平顺，丝毫感觉不到一点冲击和顿挫感，是吧？”回到试乘试驾区后，让客户倒进车位，并提示有倒车影像向客户介绍导航注：红色字体项为最好介绍/体验项三、店面试乘试驾7、介绍技巧(1)【 注意观察 】：留意客户的反应情况根据不同路段，简要介绍车辆的性能，言语不宜过多不要吝惜赞美之词，适时奉上及时解决客户在操作过程中的任何问题为客户创造轻松的试驾环境在客户驾驶过程中，随时提醒安全意识在客户操作幅度较大时，不要讲话，不要影响客户注意力（适当提醒）43三、店面试乘试驾9、介绍技巧(2)【 掌握评价 】：及时获知客户的评价只有及时得到了客户的反馈，试乘试驾的意义才能“最大化”对于客户的负面评价，要判断：是客户的操作不当，还是产品本身的设计原因，还是客户的虚假异议如果是客户的操作不当导致的负面评价，要再次演示给客户，不能放弃任何一次产品介绍的时机如果是产品本身的设计原因，要学会引导客户，避开关注点，转而引向优势项44起点起步车的起步性能50-60km/h过弯底盘，悬挂，操控加速100KM/H此处S弯变道行驶，360度转弯急刹车加速至120-140换开46谢 谢！46