医务人员职业礼仪医务人员职业礼仪与沟通与沟通 西宁市第二人民医院西宁市第二人民医院西宁市第二人民医院西宁市第二人民医院 王王王王运利运利运利运利2012012012018 8 8 8年年年年5 5 5 5月月月月二、与患者的沟通一、医务人员职业礼仪三、医护技之间的沟通2孔子：不学礼，无以立孔子：不学礼，无以立荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。无礼则不宁。荀子这段话告诉我们，对人不讲礼，很难荀子这段话告诉我们，对人不讲礼，很难与人友好共处，是否文明礼貌，不是个人与人友好共处，是否文明礼貌，不是个人的私事和小事。的私事和小事。中华民族传统节日；孔融让梨的故事等。中华民族传统节日；孔融让梨的故事等。3一、医务人员礼仪4 什么叫礼仪？什么叫礼仪？ 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和方式。从个人修养从个人修养的角的角度来看，礼仪是度来看，礼仪是一个人一个人内在修养内在修养和素质的外在表和素质的外在表现。现。从交际从交际的角度来看，的角度来看，礼仪是人际交往中礼仪是人际交往中适用的一种艺术，适用的一种艺术，一种交际方式或交一种交际方式或交际方法际方法。从传播从传播的角度来的角度来看，礼仪是在人看，礼仪是在人际交往中进行际交往中进行相相互沟通的技巧。互沟通的技巧。5礼仪不是高高在上的优雅，而是一言一行的日常礼仪不是高高在上的优雅，而是一言一行的日常l你的容颜总要配得上你的阅历与智慧，你的行为需要沉你的容颜总要配得上你的阅历与智慧，你的行为需要沉淀出你的内心。淀出你的内心。因为言行举止是刻在你身上的名片，远因为言行举止是刻在你身上的名片，远比印刷在纸上的头衔更有含金量。比印刷在纸上的头衔更有含金量。l礼仪文化是生生不息的灵气妙人，而不是机械化动作。礼仪文化是生生不息的灵气妙人，而不是机械化动作。6仪容仪表仪容仪表要求要求。男员工男员工男员工男员工不留胡须，不留长发和戴墨镜，不穿背心、短裤、拖鞋、睡衣（裤）女员工女员工女员工女员工不妆艳抹，不留长指甲及涂染彩指甲，长发过肩应盘起，着装忌薄、露、透；饰品佩戴以少为佳，下限为零，上限为1件，不能佩带耳环、手镯。7形体语言的表达技巧站姿、坐姿、行姿、职业微笑、眼神、引领的礼仪、谈话的礼仪、乘坐电梯的礼仪等。员工仪容仪表具员工仪容仪表具体要求体要求上班要穿工作服，佩戴工作牌，工作服忌过分杂乱、不洁、残破和不整。8站站 姿姿基本要求：基本要求：挺拔、挺胸、收腹、两肩放平、头部保持端正，眼睛平视、嘴微闭、面带笑意，站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后、双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧 。（例如：交班）9坐坐 姿姿女士：女士：入坐时，若着裙装，应用手将裙子稍微拢一下放于正前方，或两腿同时向左或向右恻。男士：男士：则两脚脚后跟相靠，两膝自然平行，张开约一个拳头的距离，或两腿适当分开。坐下时：坐下时：背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二处。上身挺直，稍往前倾，手心朝下，放在膝盖上。10迎接要求：迎接要求：护士在引导病人进入病区的时候，要采用稍微朝向病人侧前行的姿势，一边走一边介绍环境，更可以一边随时的观察病人的病情和意向。如果与你同行的是一位年长的病人，这时你可以看到他行走是否方便，同时我们可以决定是否要继续详细的介绍情况，还是尽量缩短时间把病人送到病房。我们切忌只顾自己往前走，把病人甩到我们的身后。11行行 姿姿行走的要领是：行走的要领是： 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方，两臂自然前后摆动，步伐轻、快；行走时应注意：行走时应注意：随时问候病人、上司或同事，一般应靠右走，不与来宾抢道而行，引导来宾时让来宾在自己的右恻，迎客走在前，送客走在后。12乘坐电梯的基本礼仪：乘坐电梯的基本礼仪：l按先出后进的秩序进行按先出后进的秩序进行l按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键l在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题在电梯里不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题13微笑微笑是听的是听的见的见的做好准备拿起电话微笑拨打电话时需注意的四个问拨打电话时需注意的四个问题题内容要规范：内容要规范： 你好！自报家门，听完叙述要有道别语；语气方面：语气方面：友善平和、语速适中、语调不要太高、嘴里不要含东西打电话、万一电话掉线了，主叫要主动拨过去；叫人方面：叫人方面：到跟前叫人，不要站在走廊大声喊叫。通话时间方面：通话时间方面：回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处；通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。打电话礼仪打电话礼仪14接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪 l见人要见人要起立迎送（包括病人），既有迎、有送起立迎送（包括病人），既有迎、有送。不管是不管是谁和你讲话，你都要站起来平视其目光，进行交流，在谁和你讲话，你都要站起来平视其目光，进行交流，在让人走时，要送出几步或送出门口。如果见其他科老师让人走时，要送出几步或送出门口。如果见其他科老师进来，即使和你没关系，你也要站起来打声招呼后再坐进来，即使和你没关系，你也要站起来打声招呼后再坐下。下。l当你创造感动患者的氛围，患者就很难拒绝你，很难不当你创造感动患者的氛围，患者就很难拒绝你，很难不会被感动，很难不成为你的朋友，当感动自已的同时，会被感动，很难不成为你的朋友，当感动自已的同时，才能感动别人！才能感动别人！15接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪接诊新入院病人时：接诊新入院病人时：接诊的护士应该充分的体现对病人接诊的护士应该充分的体现对病人的尊重，应该起立，说：的尊重，应该起立，说：“您好！您好！” 病人办理住院手续时：病人办理住院手续时：窗口人员要说窗口人员要说“请坐，请把您的请坐，请把您的住院单给我好吗？我要为您办理住院登记住院单给我好吗？我要为您办理住院登记”，“请告诉一请告诉一下您的家庭住址和联系电话下您的家庭住址和联系电话”等。等。 病人到达病区时：病人到达病区时：接过住院单时，应双手接过，认真读接过住院单时，应双手接过，认真读出对方的名字。有不认识的字立即请教。责任护士接诊出对方的名字。有不认识的字立即请教。责任护士接诊病人时要和蔼的与病人打招呼：病人时要和蔼的与病人打招呼：“您好，我是您的责任护您好，我是您的责任护士，我姓士，我姓，我叫，我叫，我们接到住院处通知了，我带您，我们接到住院处通知了，我带您去病房。去病房。 当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你当病人和家属感受到你的热情的时候，就非常容易向你敞开心扉。责任护士要将病人带入病房，到了病房后，敞开心扉。责任护士要将病人带入病房，到了病房后，介绍病房的设施：介绍病房的设施：“这是遥控器。您看这是呼叫器，您需这是遥控器。您看这是呼叫器，您需要的时候就摁它。要的时候就摁它。”16谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪l与病人人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离；l谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬；l别人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈；l谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人；l与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。17 l l谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪l患者对沟通的需要：患者对沟通的需要：感觉（第一印象）、距离（近）、知情（详细）。医生对患者越严患者也喜欢，认为越关心，认为医生职业操守越好。例子：例子：一个形象邋遢的医生给人的感觉。l一个老中医诊治病人的经验分享：一个老中医诊治病人的经验分享：西医应该怎么做？是快快的打发病人赢得病人的回头率还是仔细讲解赢得病人的回头率？l详细解读药物说明书不同回答不同效果详细解读药物说明书不同回答不同效果：可提高复诊率；18 l l谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪谈话礼仪l三句话说死一个病人的故事：三句话说死一个病人的故事：病人来门诊看病，医生第一句话就是：“你的病呀，来晚了。”病人一听急了，赶紧求他：“大夫，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”这时，医生说了第二句话：“你这病呀，没治了。”病人又求他，医生的第3句话是：“你早干吗去了?”这三句话就像一盆凉水兜头浇在病人身上，病人上午11点30分离开诊室，下午4点就出现嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点便去世了。医疗机构不像一般的行业、工厂，生产出了次品大多只是财产医疗机构不像一般的行业、工厂，生产出了次品大多只是财产上的损失，而医疗机构服务的对象是患者，工作一时疏忽大意上的损失，而医疗机构服务的对象是患者，工作一时疏忽大意,就有可能危及人的生命。就有可能危及人的生命。19微微 笑笑l微笑是一种职业要求，又是微笑是一种职业要求，又是高水平的服务标志，也是医高水平的服务标志，也是医务人员内在素质的外在体现；务人员内在素质的外在体现；l微笑是自信的象征，是友好微笑是自信的象征，是友好的表现；的表现；l微笑有如春风一般，能够使微笑有如春风一般，能够使病人的心情舒畅，产生好感；病人的心情舒畅，产生好感；l微笑的三结合：与眼睛的结微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体合、与语言的结合、与身体的结合。的结合。20微微 笑笑 一个微笑，花费很少一个微笑，花费很少价值却很高价值却很高给的人幸福给的人幸福收的人称好收的人称好 一个微笑，仅有几秒一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆而留下的回忆终生美好终生美好没有人富没有人富 富到对它不重要富到对它不重要 也没有人穷也没有人穷 穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑 21人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%的交流内的交流内容容+38%的语气语调的语气语调+55%的形体语言的形体语言22 礼貌礼貌迟到迟到请假请假医院文化建设院文化建设行为规范行为规范23迟到迟到一个素质低下的人才会经常迟到。迟到的理由：冬天暖气漏水，夏天水龙头漏水，今天堵车，后天车坏、闹肚子、路上做好事了延误等等。科室管理存在隐患，存在不公平。迟到了怎么不处理？50元钱不在意，那就每超过1分钟加扣10元，这样对不迟到的人才公平。24 迟到最终是要自觉，要感觉迟到了很不好意思，羞愧；要反思如何杜绝，而不是找理由，找借口，理直气壮。25请假请假电话请假：电话请假：早晨起床晚了，突然给主任打个电话，早晨起床晚了，突然给主任打个电话，借口感冒了发烧、晚上吃坏肚子了、脚崴了等等，借口感冒了发烧、晚上吃坏肚子了、脚崴了等等，请半天假。骗谁呢？我们这是医院，来不了是吗，请半天假。骗谁呢？我们这是医院，来不了是吗，医院派医院派120出诊，把你接来。主任、护士长同意一出诊，把你接来。主任、护士长同意一次他就会有二次，给这个了那个就会效仿。次他就会有二次，给这个了那个就会效仿。（提问：80、90后对加班的看法）26l以上种种都和个人的自身素质有很大关系，眼睛总是盯着别人的缺点，不深刻剖析自己错在哪里，总拿自己的优点跟别人的缺点作比对，结果肯定会影响自己的进步，也不利于团结协作。只能更加被人瞧不起，更加直不起腰杆子。l我们要学会反省自己的行为，严格要求自己，加强自身的修养， 提高整体素质，赢得他人的尊敬。27二、与患者的沟通28患者想了解的和应了解的患者想了解的和应了解的什么病什么病为什么得病为什么得病怎么治怎么治为什么这么治为什么这么治成功的把握成功的把握风险的概率风险的概率其它治疗的选择其它治疗的选择帮助病人权衡利弊帮助病人权衡利弊肠梗阻、胎盘植入的例子肠梗阻、胎盘植入的例子29一个要求：一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：两个技巧：倾听和介绍即即：多多听听患患者者或或家家属属说说几几句句，多多对对患患者者或家属说几句。或家属说几句。医患沟通的方法医患沟通的方法30三个掌握：三个掌握：1、掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；2、掌握患者医疗费用情况：3、掌握患者及家属的社会心理状况。31四个留意：四个留意：四个留意：四个留意：1、留意沟通对象的情绪状态；2、留意受教育程度及对沟通者的感受；3、留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；4、留意自己的情绪反应，学会自我控制。32五个避免：五个避免：1、避免强求沟通对象即时接受事实；2、避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；3、避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；4、避免刻意改变对方的观点；5、避免压抑对方的情绪；33六个方式：六个方式：1、预防为主的针对性沟通；2、交换对象沟通；3、集体沟通；4、书面沟通；5、协调统一沟通；6、实物对照讲解沟通。34l眼科主任图文并茂的为白内障患者讲解白内障发生、发展与术前术后的注意事项。35 案例案例1 1：某医生被病人投诉，说医师对病人不负责、十分某医生被病人投诉，说医师对病人不负责、十分冷漠。冷漠。“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医。院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为到开出处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么病人要投诉呢？什么病人要投诉呢？就是因为医师就是因为医师“看都不看我一眼看都不看我一眼”，我们想一想，难道我们想一想，难道“看一看看一看”就这么重要吗？在医疗就这么重要吗？在医疗服务中，服务中，“看一看看一看”确实是重要的，因为当医师注视着确实是重要的，因为当医师注视着病人时，他的眼神就会向病人病人时，他的眼神就会向病人传递着同情、温馨和关爱传递着同情、温馨和关爱。如果我们将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作如果我们将医疗服务的全过程中所有的医患接触都当作真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果。真实瞬间来把握，必将收到事半功倍的效果。礼仪是沟通的基本要求礼仪是沟通的基本要求潜在的神韵潜在的神韵潜在的神韵潜在的神韵36l案例案例2：病人不拍片，医生不打针，说没办法病人不拍片，医生不打针，说没办法医院规定，找医务科去。（医院规定，找医务科去。（7070岁以上老年人岁以上老年人不打留观的规定）。不打留观的规定）。l案例案例3：妇科早孕的判断妇科早孕的判断超声、超声、HCGHCG。l慢病：高血压与橡皮筋的比喻慢病：高血压与橡皮筋的比喻37沟通不仅仅是谈话。以为说了话就完成了沟通是不全面的，甚至是不正确的。病人对医者有殷切的期盼，有敏锐的观察。他们对医者不仅要“听其言”，而且要“观其行” 世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。38三、医护技的沟通39医护技沟通配合沟通配合不好就是纠纷沟通配合不好就是纠纷医护配合例子医护配合例子: :1 1、一所医院发生药物不良反应，家属找护士，护士让找医生；抢救病人医师开了药，护士说没有让病人去取（急救车里有药、可医护不知道），此时，延误了抢救时机，病人主要投诉谁？2、抢救病人到夜里近12时病人死亡，护士一句“你后半夜可以睡个安稳觉了”导致说不清的纠纷。40多科室配合例子：多科室配合例子：产科产科1例肝血管瘤产妇的抢救无效死亡例肝血管瘤产妇的抢救无效死亡（术前没发现肝血管瘤）。医务科早期介入，急诊内、（术前没发现肝血管瘤）。医务科早期介入，急诊内、普外、妇科、专家、输血科、药房配合抢救。普外、妇科、专家、输血科、药房配合抢救。临床医技配合的例子：临床医技配合的例子：一张胸片申请单的反思。不同语一张胸片申请单的反思。不同语气、不同问法，得到不同结果。气、不同问法，得到不同结果。41经经 验验1 1、医生在抢救中就是决断人，集指挥、命令、联系、沟、医生在抢救中就是决断人，集指挥、命令、联系、沟通于一身；通于一身；2 2、科主任的早期到达至关重要；、科主任的早期到达至关重要；3 3、不可忽视职能部门的现场介入。、不可忽视职能部门的现场介入。4 4、实事求是，不隐瞒，不推诿。、实事求是，不隐瞒，不推诿。5 5、注重年轻医生的培训，写病历固然重要，可基本技能、注重年轻医生的培训，写病历固然重要，可基本技能的掌握也尤为重要。的掌握也尤为重要。4243激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。