RT-MART收收银员培培训 异常情况异常情况处置置1 1、顾客未带会员卡、顾客未带会员卡处置原那么： 让顾客报号码，然后运用会员卡查询键查询语述： 请您告知您办会员卡时用的固定号码？ 请问是XX先生/小姐吗？顾客未带会员卡2 2、顾客未办会员卡、顾客未办会员卡处置原那么： 用暂时会员卡为顾客结帐。语述： 我已用暂时会员卡为您结帐了，但印花商品不能享用印花价。 费事您到效力台办卡。顾客未办会员卡3 3、结帐时，顾客所带钱款不够、结帐时，顾客所带钱款不够结帐时，顾客所带钱款不够处置原那么： 用银行卡结帐 用IC卡结帐 删除部分商品50元以上通知中控 语述： 请问您有没有带银行卡/IC卡，银行卡/IC卡可以结帐。假设没有，请问带了多少钱。 看哪些商品暂时不要，先取消下次再来买。 4 4、收款时，金额输入错误、收款时，金额输入错误 处置原那么： 心算找零，向顾客阐明，并在送货单上写上实践收银的金额及找零并签名 。 语述： 对不起，金额输错了。我把正确的金额写上请核对一下能否正确。 收款时，金额输入错误 杨浦店 超市 单号：2-218586 卡号：102-88678504 机台：20 时间：08-10-20 19：00 页次：1 工号：126 ON 货号 品名 数量 金额 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 969199农夫山泉水溶 C100 1 3.90 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 购买件数：1 应付总额： 3.90 付款方式：现金 ： 100 付款金额：100 找零： 96.10 合计金额：*叁元玖角正* 开票金额：*叁元玖角正* ￥ 3.910106.16.11010收银员签名收银员签名5 5、收到假钞、收到假钞 处置原那么： 提示顾客改换一张 语述： 费事您换一张，好吗？ 收到假钞6 6、结帐后，顾客要求某件商品退换、结帐后，顾客要求某件商品退换处置原那么： 提请顾客至退换货中心处置 语述： 费事您到退换中心处置好吗？ 结帐后，顾客要求某件商品退换7 7、顾客拿的商品与换货单不符、顾客拿的商品与换货单不符 处置原那么： 请顾客到卖场里换同货号的商品 语述： 对不起，您拿的商品与换货单上的商品不一样，费事请您至卖场改换同货号的商品。顾客拿的商品与换货单不符8 8、顾客想多买印花商品、顾客想多买印花商品 处置原那么： 印花商品是限购商品，把超限量的商品收回 语述： 印花商品是超低价商品，限量是为了保证更多的会员享用优惠。顾客想多买印花商品限购数量限购数量9 9、顾客要求兑换零钱时、顾客要求兑换零钱时 处置原那么： 提示顾客至效力台兑零 语述： 对不起，请您至效力台兑零。顾客要求兑换零钱时1010、顾客拿的商品无条码、顾客拿的商品无条码 处置原那么： 请收银效力中心人员查询，让顾客先把前面的商品结帐或挂单 语述： 对不起，为了方便后面的顾客结帐，请您先把帐结了等条码查到了马上为您结帐好吗? 先帮您做挂单,查好后再帮您结帐，好吗？ 顾客拿的商品无条码1111、顾客反映价钱差别、顾客反映价钱差别 处置原那么： 把其他商品先结帐，请顾客至收银效力中心查询。 语述： 先帮您结帐之后请到收银效力中心查询好吗？顾客反映价钱差别1212、打印机卡纸、打印机卡纸 处置原那么： 提请顾客至收银效力中心重新打印 。 语述： 对不起，卡纸了。为了方便核对商品，费事您到收银效力中心重新打印一张 。打印机卡纸要注明：机台号、送货单号、总金额要注明：机台号、送货单号、总金额1313、结帐时，商品不慎打翻、结帐时，商品不慎打翻 处置原那么： 首先讯问顾客能否有无受伤或受惊。 通知收银效力中心立刻清洁。 语述： 您能否受伤？ 需求帮您再取一瓶吗？结帐时，商品不慎打翻1414、问题卡、问题卡顾客持形状8、9卡结帐时： 系统提示“此卡资料已锁，结帐后请至效力台翻开问题卡顾客持删除卡结帐时： 系统提示“此卡资料已删除，结帐后请至效力台重新办理问题卡顾客持校验码错误的卡结帐时： 系统提示“此卡资料有误，结帐后请至效力台问题卡1515、结帐时顾客对总金额有疑问，要求看明细再结帐或重新结帐、结帐时顾客对总金额有疑问，要求看明细再结帐或重新结帐 处置原那么： 请顾客先结帐，将送货单交于顾客核对。 必要时，请收银效力中心核对 语述： 对不起，结帐后我会将明细交给他核对，假设有问题会退款给他，故请先付款结帐，以加快其他顾客的结帐速度。 结帐时顾客对总金额有疑问，要求看明细再结帐或重新结帐1616、结帐后，顾客发现所找的钱短少，又回来向他要时、结帐后，顾客发现所找的钱短少，又回来向他要时 处置原那么： 假设在付款时留意话述做到三唱、双手奉票可减少此类情况的发生。但假设发生了，应立刻通知收银效力中心 。 语述： 对不起，请至收银效力中心，我会协助处置的。结帐后，顾客发现所找的钱短少，又回来向他要时唱收唱收唱付唱付唱找唱找1717、拆零付整、拆零付整 处置原那么： 看屏幕包装单位 假设顾客需求，请顾客补拿商品 假设不需求，请顾客至收银效力中心处置 。语述： 对不起，假设您需求的话再补拿一下。 对不起，假设您不需求费事您至收银效力中心。 拆零付整单包单包整组整组1818、顾客遗失送货单、顾客遗失送货单 处置原那么： 送货单应双手同时交于顾客手中，假设顾客遗失送货单应帮其在机台周围查找，找不到那么请顾客至收银效力中心 。 语述： 对不起，我曾经帮您找过了，没有，费事您至收银效力中心。顾客遗失送货单1919、折扣标签无法扫描、折扣标签无法扫描处置原那么： 顾客要购买，通知收银效力中心 。 语述： 对不起，请您稍等，我通知收银效力中心人员来处置。折扣标签无法扫描2020、顾客遗忘商品、顾客遗忘商品 处置原那么： 立刻将商品交至收银效力中心做记录 。 顾客遗忘商品需求登记：需求登记： 日期、机台号、收银员班次、物品称号、货号、价钱日期、机台号、收银员班次、物品称号、货号、价钱2222、孤儿是鸡蛋、冷饮等冰冻食品、孤儿是鸡蛋、冷饮等冰冻食品 处置原那么： 立刻通知收银效力中心 。 孤儿孤儿是鸡蛋、冷饮等冰冻食品 RT-MARTEND