医务人员人文素养的培养医务人员人文素养的培养赖永洪赖永洪医医学学生命科学的宝塔尖生命科学的宝塔尖自然科学的前沿和先锋自然科学的前沿和先锋百姓生活中必不可少的世俗节目百姓生活中必不可少的世俗节目无论精英，还是平民，都离不开医学无论精英，还是平民，都离不开医学是一门是一门“顶天立地顶天立地”的学的学问问医学科学和技术日新月异医学科学和技术日新月异人们为医学成就喝彩、陶醉人们为医学成就喝彩、陶醉公众对医疗的抱怨与日俱增公众对医疗的抱怨与日俱增对医学失望和怀疑日渐增加对医学失望和怀疑日渐增加医医学学是一门研究人的学问是一门研究人的学问医学有着令人景仰的历史医学有着令人景仰的历史医学自古以来就被认为是最具有人文传统的医学自古以来就被认为是最具有人文传统的一门学科。一门学科。医学被称为医学被称为“人学人学”，医术被称为，医术被称为“仁术仁术”。医生是最富含人情味的职业。医生是最富含人情味的职业。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医院的兴起无不与仁爱、慈善和关怀相关。医学有着令人景仰的历史医学有着令人景仰的历史“医术是一切技术中最美和最高尚的。医术是一切技术中最美和最高尚的。”“爱人与爱技术是并行的。爱人与爱技术是并行的。” 希波克拉底希波克拉底医学有着令人景仰的历史医学有着令人景仰的历史以前，医生对以前，医生对病人最常用的两病人最常用的两种办法是触摸和种办法是触摸和交谈，这样是很交谈，这样是很人性化的。人性化的。公元前公元前2 2世纪，希腊雅典世纪，希腊雅典一位医生的墓碑一位医生的墓碑现实人性淡漠的临床遭遇现实人性淡漠的临床遭遇p只只注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。注重躯体症状，忽视病人的精神、心理需求。p只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情关爱、人只注重医学科学手段的治疗，忽视亲情关爱、人文关怀。文关怀。p对责任与风险的回避、推诿。对责任与风险的回避、推诿。p医生的医生的“惜语惜语”，不愿作出必要的解释，不愿多，不愿作出必要的解释，不愿多与病人进行语言沟通。与病人进行语言沟通。从人文的视角来看从人文的视角来看医学的现状医学的现状p 当人类在享受现代医学技术提供日益完备当人类在享受现代医学技术提供日益完备的医疗保健服务的同时，人们却越来越受到的医疗保健服务的同时，人们却越来越受到医学的医学的悖人性化悖人性化和和唯技术化唯技术化的负面影响。的负面影响。 p 当今，人性化的医患关系被复杂的仪器当今，人性化的医患关系被复杂的仪器和先进的技术代替了。和先进的技术代替了。从人文的视角来看从人文的视角来看医学的本质医学的本质p医学，是运用医学知识、技术来解决医学，是运用医学知识、技术来解决人的问题人的问题p医学，必须包含技术要素和人文要素医学，必须包含技术要素和人文要素吴阶平副委员长给吴阶平副委员长给我院的题词我院的题词（19961996年）年）提高医疗质量提高医疗质量重视服务艺术重视服务艺术医疗服务的核心医疗服务的核心 q医疗服务的核心包括两方面：医疗服务的核心包括两方面：n医方给患方提供规范的医疗技术服务医方给患方提供规范的医疗技术服务（医疗技术）（医疗技术）n医方与患方之间良好的人际关系医方与患方之间良好的人际关系（医疗艺术）（医疗艺术）科学的科学的人文的人文的 吴阶平院士为中国医师人文医学执业技能培训体系题词 2006年5月怎样理解人文怎样理解人文 人文，通常是指人类社会的各种文化现象，特别是指人类的精神文化。 人文主义、人文精神、人文思想、人文素养人文主义、人文精神、人文思想、人文素养怎样理解人文怎样理解人文我所理解的人类知识体系我所理解的人类知识体系人类知识人类知识科学知识科学知识人文知识人文知识自然科学自然科学社会科学社会科学科学人文主义科学人文主义思维科学思维科学科学与人文的区别科学与人文的区别科学的科学的人文的人文的客观的现象与规律客观的现象与规律主观的感受与想象主观的感受与想象“无情无情”的的“有情有情”的的研究过程与结果必能重复研究过程与结果必能重复研究不一定能重复研究不一定能重复评价有客观的标准评价有客观的标准无一致的评价标准无一致的评价标准一丝不苟的一丝不苟的“天马行空天马行空”的的p以人为本，以人为本，一切应以人为中心。一切应以人为中心。p尊重人，关心人，爱护人。尊重人，关心人，爱护人。p人的生命、思想、应当受到关爱和尊重。人的生命、思想、应当受到关爱和尊重。p人文就是要承认人的价值和权利，尊重人的人文就是要承认人的价值和权利，尊重人的个人利益，包括物质的利益和精神的利益。个人利益，包括物质的利益和精神的利益。人人 文文 的的 精精 髓髓科技是把双刃剑、可造福于人，也可毁灭人类。科技是把双刃剑、可造福于人，也可毁灭人类。人文是导向、引领，也是调节、是制约。人文是导向、引领，也是调节、是制约。 控制控制论之父之父维纳科技既可开启天堂之门，也可开启地狱之门，科技既可开启天堂之门，也可开启地狱之门，究竟打开哪扇门，则有赖于人文指导究竟打开哪扇门，则有赖于人文指导诺贝尔物理物理奖得主得主费因曼因曼科学人文的名言科学人文的名言人文医学的概念人文医学的概念人文医学人文医学是以哲学、伦理、心理、社会、是以哲学、伦理、心理、社会、历史、艺术等人文学科的观点来理解健康、疾病与历史、艺术等人文学科的观点来理解健康、疾病与医学，研究医学的本质、目的和价值，在医学研究医学，研究医学的本质、目的和价值，在医学研究和医疗服务中彰显人文精神和体现人文关怀的学科。和医疗服务中彰显人文精神和体现人文关怀的学科。它旨在促进医学与人文相融的临床医疗、教育与研它旨在促进医学与人文相融的临床医疗、教育与研究，从而使得病人获得人性化的、优质的医疗服务。究，从而使得病人获得人性化的、优质的医疗服务。人文医学的核心价值人文医学的核心价值n对人的生命的敬畏与尊重对人的生命的敬畏与尊重n对生命与健康权利的敬畏与尊重对生命与健康权利的敬畏与尊重n对生命与健康的关爱与呵护对生命与健康的关爱与呵护对病人的生命和生命权利的尊重和敬畏对病人的生命和生命权利的尊重和敬畏对人文医学的理解对人文医学的理解“医学中的人文医学中的人文”p 医疗过程中的人文关怀医疗过程中的人文关怀p 医务人员作为职业要求所具备的人文素质医务人员作为职业要求所具备的人文素质“医学与人文医学与人文”p 包包括括医医学学哲哲学学、医医学学史史、医医学学伦伦理理学学、医医学学与与宗宗教教、医医学学与与艺艺术术、医医学学与与语语言言学学等等医医学学与与人文相融的学科群。人文相融的学科群。 人文关怀实践人文关怀实践n互相尊重和信任互相尊重和信任n提供疗效好、损伤小的医疗技术提供疗效好、损伤小的医疗技术n提供热诚、便捷的优质服务提供热诚、便捷的优质服务n营造关爱病人的医院人文环境营造关爱病人的医院人文环境n病人想讲的话可以充分表达病人想讲的话可以充分表达n医务人员要讲的话应该讲明白医务人员要讲的话应该讲明白n公道处理医疗中的伦理社会法律问题公道处理医疗中的伦理社会法律问题n在医院管理各环节上维护病人利益在医院管理各环节上维护病人利益人文素养的基本内涵人文素养的基本内涵理念层理念层人文精神人文精神尊重人尊重人实践层实践层人文技能人文技能人文关怀人文关怀医务人员人文素养的培养医务人员人文素养的培养p人文就是尊重人、关心人、爱护人人文就是尊重人、关心人、爱护人p有效沟通的技能有效沟通的技能p团队合作的技能团队合作的技能p化解人际冲突的技能化解人际冲突的技能人文技能人文技能人文医学技能人文医学技能人文医学技能培训人文医学技能培训和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式沟通技能沟通技能医疗技术医疗技术整体框架整体框架p沟通技能沟通技能p医疗技术医疗技术l对病因的想法对病因的想法l恐惧恐惧l期望期望l影响影响n症状特征症状特征n时间序列时间序列n使症状变好使症状变好/变坏的因素变坏的因素n伴随症状伴随症状CMDACMDA和谐医患沟通模式和谐医患沟通模式医学的医学的人文的人文的人文医学培训人文医学培训人文医学培养的探索与实践人文医学培养的探索与实践p医院全员医院全员灌输理念灌输理念p医生护士医生护士培训技能培训技能p学校学生学校学生开设课程开设课程医师医师“专业化专业化”的能力要求的能力要求美国医学教育美国医学教育资格格认证委委员会会l对病人的治疗与保健对病人的治疗与保健l医学专业知识医学专业知识l在科学及实践的基础上改善与提高医疗技术在科学及实践的基础上改善与提高医疗技术l人际沟通能力人际沟通能力l承担职业责任及遵从职业道德的专业化素养承担职业责任及遵从职业道德的专业化素养l具有系统化思维的临床实践具有系统化思维的临床实践现代医院优质服务的标准现代医院优质服务的标准 美国医院美国医院协会（会（AHA）良好的人际沟通技能良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的就诊环境良好的临床技能良好的临床技能较低的服务费用较低的服务费用医患沟通真的有问题医患沟通真的有问题证据证据p医患关系紧张乃至医患之间发生暴力冲突的事件时常见诸于报端及其他媒体。p在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方面的问题引起，而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。p一个由中国医师协会完成的调查更显90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。医患沟通真的有问题医患沟通真的有问题证据证据p一些研究也表明病人与公众对医生最不满的地方往往是他们糟糕的沟通能力，而不是他们的专业技能。p世界卫生组织的一项调查发现：当病人诉说症状时，平均18秒钟就被医生打断了。医患沟通真的有问题医患沟通真的有问题评论评论p我们的医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神。p一些医生见病不见人，不重视与患者沟通。缺乏沟通是致命的缺乏沟通是致命的n糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果n许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的n人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的n在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安有效沟通的好处有效沟通的好处p建立良好的关系建立良好的关系p有助于提高工作效果有助于提高工作效果p更能赢得对方的信任和满意更能赢得对方的信任和满意p会增加对方的满意度会增加对方的满意度p有助于改善双方紧张的关系有助于改善双方紧张的关系沟通的基本概念沟通的基本概念 沟通是指人与人之间的信息传递和沟通是指人与人之间的信息传递和交流，目的是为了互相了解、协调一致、交流，目的是为了互相了解、协调一致、心理兼容。心理兼容。 听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听，用心沟通用心聆听，用心沟通聽听听 的的 技技 巧巧沟通的障碍沟通的障碍差异是沟通的根本障碍差异是沟通的根本障碍消融差异是沟通的根本目的消融差异是沟通的根本目的 认识差异，承认差别，认识差异，承认差别， 求同存异，利用差异。求同存异，利用差异。 个人独特的个人独特的感知感知过滤价值观价值观需要需要目标目标兴趣兴趣信仰信仰经验经验预期预期要求要求知识知识感情感情语言语言教育教育人的感知对沟通的影响人的感知对沟通的影响客观现实客观现实世界本来的样子世界本来的样子主观意识主观意识世界看起来的样子世界看起来的样子有效沟通的技能有效沟通的技能n目的明确，表达清楚目的明确，表达清楚n互相尊重，善解人意互相尊重，善解人意n积极建议，及时回应积极建议，及时回应n正确理解，避免歧义正确理解，避免歧义n保持正面心态保持正面心态n注意营造气氛注意营造气氛提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧1.1.尊重病人是保证医患沟通效果的基础尊重病人是保证医患沟通效果的基础l深入了解就诊者的就诊动机深入了解就诊者的就诊动机l充分了解病人的需要充分了解病人的需要l充分注意病人的背景充分注意病人的背景提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧2.专心倾听是保证医患沟通效果的根本专心倾听是保证医患沟通效果的根本3.感同身受地与病人沟通是提高医患沟通感同身受地与病人沟通是提高医患沟通效果的关键效果的关键4.运用语言的艺术是提高医患沟通效果的运用语言的艺术是提高医患沟通效果的核心核心提高医患沟通效果的技巧提高医患沟通效果的技巧5.掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能掌握告知的要领是良好医患沟通的重要技能6.学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手学会安慰病人是提高医患沟通效果的重要手段段7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的医患沟通患沟通8.善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果善用非语言沟通技巧提高医患沟通效果团队合作的技能团队合作的技能n团队的沟通能力团队的沟通能力n团队的协同能力团队的协同能力n团队的适应能力团队的适应能力团队合作的技能团队合作的技能团队的沟通能力团队的沟通能力1.1.成员之间的沟通应该成员之间的沟通应该是开放的、互相支持是开放的、互相支持的。的。2.2.有效的团队沟通要求有效的团队沟通要求主动的倾听技能。主动的倾听技能。3.3.非言语沟通（眼神、非言语沟通（眼神、手势、体态）在团队手势、体态）在团队沟通中非常重要。沟通中非常重要。团队合作的技能团队合作的技能团队沟通的特点团队沟通的特点q主动倾听别人发出的信息主动倾听别人发出的信息q及时向别人询问信息及时向别人询问信息q及时向别人清楚而准确地传递信息及时向别人清楚而准确地传递信息q合理适当地运用非言语沟通技巧合理适当地运用非言语沟通技巧q沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场沟通可以一对一，更多在团队会议上等不同场合相互有效沟通合相互有效沟通q可以用口头、电话、短信、可以用口头、电话、短信、E-mailE-mail等方式沟通等方式沟通团队合作的技能团队合作的技能保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领n与不同观点的人在一起共事是一个良好的与不同观点的人在一起共事是一个良好的学习机会。学习机会。n不同观点可以共存，运用得当可以激发创不同观点可以共存，运用得当可以激发创造性地解决问题。造性地解决问题。n对别人的不同观点更加包容，还应试图从对别人的不同观点更加包容，还应试图从别人的角度来看问题。别人的角度来看问题。团队合作的技能团队合作的技能保持良好团队沟通的要领保持良好团队沟通的要领n在判断一个观点时要从这个观点本身的优在判断一个观点时要从这个观点本身的优缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个缺点出发，而不要过分考虑是谁提出这个观点的。观点的。n幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，幽默是维持团队健康环境的一个重要因素，但不要有损他人的自尊。但不要有损他人的自尊。团队合作的技能团队合作的技能团队的协同能力团队的协同能力协同能力是团队的核心能力协同能力是团队的核心能力协同能力协同能力=组织协同组织协同+角色协同角色协同+关系协同关系协同+技术协同技术协同+服务协同服务协同团队合作的技能团队合作的技能提高团队协同能力的关键提高团队协同能力的关键p发挥团队成员的不同技能发挥团队成员的不同技能（组织协同）（组织协同）p合适的人做合适的事合适的人做合适的事（角色协同）（角色协同）p团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，团队成员看问题的观点与角度不同，结论不同，不要影响沟通与协同不要影响沟通与协同（关系协同）（关系协同）团队合作的技能团队合作的技能提高团队协同能力的关键之一提高团队协同能力的关键之一团队成员看问题的观点与角度不同，团队成员看问题的观点与角度不同，得到的结论就会不同，不要影响沟通，得到的结论就会不同，不要影响沟通，不要影响协同，更不要产生冲突。不要影响协同，更不要产生冲突。不同的人面对同一问题，由于看问题的观点不同的人面对同一问题，由于看问题的观点与角度不同，结论就会不同。与角度不同，结论就会不同。每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有每个人的文化背景不同，看问题的观点与角度就有差异。差异。当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成当意见有分歧时，在充分沟通的基础上，尽量达成共识。共识。有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结有些客观事实，在不同的立场与方法下，正确的结果不是唯一的。果不是唯一的。具有良好的人文素养，就能很好地沟通。团队合作的技能团队合作的技能鸭子还是兔子鸭子还是兔子 人的感知有时是不人的感知有时是不确切的。同样的事物，确切的。同样的事物，由于看问题的角度不由于看问题的角度不同，其结果可以大相同，其结果可以大相径庭。径庭。 维特根斯坦维特根斯坦化解人际冲突的沟通技巧化解人际冲突的沟通技巧p总要有人主动总要有人主动p得理且饶人（给人面子，给人下台阶）得理且饶人（给人面子，给人下台阶）p实质性指出冲突的根本，并予以解决实质性指出冲突的根本，并予以解决p维护关系的积极行动维护关系的积极行动n有时候沉默是为了更好的沟通有时候沉默是为了更好的沟通n尽量不要说气话尽量不要说气话应对抱怨病人的沟通技能应对抱怨病人的沟通技能n感同身受地倾听，情景转移。感同身受地倾听，情景转移。病人要的是好听众病人要的是好听众。n对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。对病人所经历的不便过程进行真诚的道歉。病人要的是被尊重病人要的是被尊重。n实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解实质性响应，针对问题灵活地提出一个公平的化解方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。方案，给予病人一些具有附加价值的补偿。病人要的是行动病人要的是行动。n要落实承诺和追踪结果。要落实承诺和追踪结果。病人要的是结果病人要的是结果。医务人员人文素养的培养医务人员人文素养的培养p医学的本质医学的本质p人文就是尊重人、关心人、爱护人人文就是尊重人、关心人、爱护人p有效沟通的技能有效沟通的技能p团队合作技能团队合作技能p化解人际冲突的技能化解人际冲突的技能p再忙，也要喝杯咖啡再忙，也要喝杯咖啡p让自己有一丝喘息机会让自己有一丝喘息机会p讨厌塞车，但要学习享讨厌塞车，但要学习享受塞车受塞车p热爱自己的工作，并从热爱自己的工作，并从中找到乐趣中找到乐趣p太阳每天都是新的太阳每天都是新的欢迎指正、交流。欢迎指正、交流。E-mail: E-mail: