服务营销附加服务为核心服务增添价值宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋 400-090-0587. QQ：800023665. 服务营销集中关注服务企业对营销职能的管理服务设计、服务传递、顾客接触、顾客满意、关系营销、内部营销、后勤支持服务与产品的区别产品性质生产过程中顾客更多的参与人做为产品的一部分保持质量控制标准的难度更大顾客评价更难没有存货时间因素的重要性分销渠道的结构和性质服务的分类人体处理 航空运输、理发、美容物体处理 货运、草地修剪、看门续上页脑刺激处理 广播、教育信息处理 保险、银行、咨询服务是个综合过程4个服务过程以美容院为例： 预定美容（信息处理） 美容实施（人体处理美容建议） 听音乐（脑刺激） 卖一些用品（物体处理）顾客接触水平高接触度的服务中度接触的服务低度接触的服务 服务系统服务运行系统服务传递系统核心服务和附加服务核心产品 基本技能和资源附加服务 信息处理、定单处理、保管服务、开帐单、咨询服务、招待服务、例外服务、付款麦当劳的产品是什么？汉堡+可乐+薯条+鸡块优质的服务+熟练的技术+干净的卫生间+亲切的笑容+优质的产品+清爽环境+音乐+儿童乐园+免费玩具+生日宴会服务之花一个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新鲜，形状构造的也很好，他们互相辉映；而一个设计不良或运行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心产品很完美，这朵花给人的整体印象也是没有吸引力的。核心价值信息服务服务地点的路线指示 销售/服务的条件时间安排/服务时间 变更通知价格 书面材料使用核心产品/附加服务的说明 订购确认提醒事项 会计活动总结警告 收据和票据信息服务服务地点的路线指示：在名片和宣传单上印刷店的位置图，标明交通方式（地铁、公交）指示店周围建筑物或商场，以带动提升你店的层次，加深对顾客的印象，如：上海图书馆对面等。未标明时会给顾客带来不便或使之流失：如：上海有3个“时代广场”，淮海路、大上海时代广场、浦东时代广场，如果只告诉顾客时代广场3楼，结果另一家3楼也有美容院，而那家美容院又热情招呼，就会使顾客流失。价格：明码标价印制精美的价目单也是企业文化的表现，否则顾客会认为不正规或见人开价钱，见人开价钱会挨宰。咨询服务建议审计个人咨询产品用途的指导/培训管理和技术的咨询咨询服务应贯穿于服务的始终，不能只在客人进门到确定服务的时间，在进行服务过程中不断地讲解、分析、咨询，确认才能完成整体服务，否则客人不明白为什么要做项目，要买产品，你的服务能为他带来什么好处。遇到有消费能力的客人，你的想出长期计划应该让他长期在你处消费，而不是一次性的高额消费，以个人情况咨询、皮肤诊断为他定项目疗程和时间后，要不断加深对产品的说明、用途、用法，让他确认他的选择是正确的，再要注明你店的管理方针、服务流程，客人会更了解信任你和店，才会留下来长期消费。否则他有钱，到哪里都能得到想要的服务和产品。定单处理申请 会员服务订单 现场完成、电话订单预定 专用设施、美容师 *注意提前通知客人如：电脑减肥仪有使用规定时间，有保养、消毒的过程，前一个客人与后一个客人之间要预留出一定的清洁、消毒时间，否则客人会认为别人身上刚拿下来，就放在我身上，对你失去信任感，或者预定时间重复，让客人等待，而产生报怨。招待服务：照料顾客问候食物和饮料厕所和盥洗室浴室成套用品等候场地和便利设施 。大堂 。杂志、娱乐、报纸交通安全招待服务食物饮料：白水、茶水、咖啡，注意用具的卫生、清洁、消毒。可设特殊饮品来配合美容、美发的护理项目，如夏季，可用：黄瓜、苦瓜、芹菜、青萍果、青椒，一起榨汁配送给护肤或做淋巴排毒的顾客。此饮品可解毒、瘦身，其渣还可以做面膜，让客人觉得得到了额服务和效果，有时客人会因为想喝你的饮品而来你美容院，但又不好意思只喝你一杯饮品，就可以想法让他做项目，增加消费。杂志：不要过时过期、又脏、又旧。可通过一些渠道找一些时尚，有指导性的杂志。而不是到处都有杂南，以吸引客人到你处消费，有的乏味人喜欢看时尚杂南，买一本要18元，他可以每月到你店来看，同时也消费，这样客人就愿意定期来你店。交通：选址时考虑交通便利，如有条件可设专车走时对某些大的住区、商区、办公区接送。保管服务：照料顾客的物品孩子照料宠物照料停车场带客泊车衣帽间行李处理存放空间保管箱/安全措 保管服务停车场：客人会因不方便停车而不愿来你店消费或买卡。上海有家大型美容院，与所在商场的停车场联合，自在美容院消费的客人可优先停车，消费时间超过1小时的或金额超过XX钱的可免费停车，包月卡或买消费卡者可发当月免费停车卡或停车时加设洗车业务。受到客户赞同而不断增加在消费力的客源。保管箱：一定要重视，在上海长乐路一家美容院，客人的更衣箱在相对去人不多的地方，结果被小偷利用，撬柜偷了客人的钱包和物品，客人要求美容院赔偿，这样美容院不但有经济损失，消息也立即传来，又造成不良影响，客人就不愿来消费。例外服务服务传递前特殊要求 儿童需求 饮食方面 医疗或残疾人 宗教习惯 对标准程序产生的偏离例外服务医疗：每周定期增设中医门诊、心理咨询证明与美容院项目相配合，请专家坐诊为新客人服务，结果不但满足了美容院原有客人的需求，又吸引了慕专家名来求诊的新客人，增加了项目消费。续处理特殊的沟通 投诉 赞美（不同用语带来不同心态） 建议续解决问题 解决产品使用中出现的问题 解决由于意外事故、服务失误造成的困难或员工和其他 顾客引起的问题 帮助那些遭受了意外事故或接受紧急治疗 续补偿 资金补偿 对不令人满意的商品和服务进行补偿 对有缺点商品进行免费修理 开帐单定期对帐单比交易发票用户签字应付金额口头说明 应付金额机器显示自己开帐单安全开帐单用户签字：在客户资料下，营业水单或消费卡记录让客人签字确定、项目、产品、，及对当次服务的满意度，即可让顾客感觉服务的正规、周到、又可避免客人事后找茬的机会，还可评估员工的服务质量和产品销售情况。 付款多种付款方式小结管理上重要问题不是服务之华有多少花瓣，而是要保证每一片花瓣在顾客眼里都长的非常完美，并且能为核心产品增添光彩，未来竞争将是附加服务的竞争。