ICU患者健康教育及护患沟通患者健康教育及护患沟通 患者及家属的心理特点及对策患者及家属的心理特点及对策ICU健康教育特点和针对性健康教育特点和针对性健康教育的方式及注意事项健康教育的方式及注意事项护患沟通的护患沟通的概念及概念及意义意义沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素沟通的沟通的层次及层次及类型类型影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素影响沟通的因素和阻碍有效沟通的因素 促进有效沟通的原则和技巧促进有效沟通的原则和技巧目录目录患者的心理特点患者的心理特点恐惧和焦虑恐惧和焦虑:危重的或突发的疾病、生危重的或突发的疾病、生疏的环境、少见而复杂的仪器设备疏的环境、少见而复杂的仪器设备行动不便：行动不便：自理困难、病情监测及治疗自理困难、病情监测及治疗用的导管约束了患者的行动用的导管约束了患者的行动睡眠紊乱：睡眠紊乱：ICU病房的特点病房的特点-昼夜不分，只要昼夜不分，只要患者需要便患者需要便24小时同样工作，这也打乱了患者的小时同样工作，这也打乱了患者的时间观念，影响了睡眠。时间观念，影响了睡眠。家属的心理特点家属的心理特点焦虑焦虑心理紊乱心理紊乱：在在ICU的抢救治疗过程中，家属的抢救治疗过程中，家属常被隔离在病房外，家属常表现为惊恐万状，不知常被隔离在病房外，家属常表现为惊恐万状，不知所措，或因过分不安对患者态度也失衡，家属的种所措，或因过分不安对患者态度也失衡，家属的种种焦虑表现均可使患者受不良感染种焦虑表现均可使患者受不良感染.情绪紧张：情绪紧张：ICU患者和家属由于对疾病创伤环境患者和家属由于对疾病创伤环境突变等突如其来的事变缺乏心理准备，普遍存在精突变等突如其来的事变缺乏心理准备，普遍存在精神紧张和各种情绪变化反应，由于时间紧迫，护患神紧张和各种情绪变化反应，由于时间紧迫，护患交流不够，往往患者及家属迁怒于护士交流不够，往往患者及家属迁怒于护士对对策策增加交流，增强患者安全感：增加交流，增强患者安全感：在在ICU患者患者对医护人员依赖性很强，在可能条件下，护士应在对医护人员依赖性很强，在可能条件下，护士应在患者的视野内活动，说话时靠近病床，态度和蔼，患者的视野内活动，说话时靠近病床，态度和蔼，以增加他们的安全感；并随时将对患者有积极意义以增加他们的安全感；并随时将对患者有积极意义的信息透露给患者，树立患者战胜疾病的信心。的信息透露给患者，树立患者战胜疾病的信心。积极救治患者减轻痛苦积极救治患者减轻痛苦安慰家属面对现实安慰家属面对现实 ICU健康教育特点和针对性健康教育特点和针对性入院时病情危重：入院时病情危重：ICU患者入院时一般属于急性患者入院时一般属于急性期，病情危重，所以入院须知教育应安排在初步诊期，病情危重，所以入院须知教育应安排在初步诊疗后或初步抢救处理后进行。重点对家属介绍病区疗后或初步抢救处理后进行。重点对家属介绍病区的环境以及有关制度，力求第一课落到实处的环境以及有关制度，力求第一课落到实处教育内容大部分为病情告知：教育内容大部分为病情告知：ICU的健康教的健康教育在很大一部分程度上也可以说是病情告之育在很大一部分程度上也可以说是病情告之.告之告之家属患者目前的诊断家属患者目前的诊断/与疾病发生有关的原因与疾病发生有关的原因/病情病情发展过程中可能出现的问题发展过程中可能出现的问题/费用费用/预后预后/初步的诊初步的诊疗计划疗计划/病人及家属需要注意的事项病人及家属需要注意的事项/及心理准备及心理准备进行家属干预：进行家属干预：是区别于病房健康教育的不同是区别于病房健康教育的不同之处之处教育方式教育方式口头讲解：是最基本最主要的方式，常结口头讲解：是最基本最主要的方式，常结合日常护理活动进行；合日常护理活动进行；提问回答：重视了信息沟通的双向性，加提问回答：重视了信息沟通的双向性，加深认识及理解；深认识及理解；模仿示教：示范操作可增加感性认识，加模仿示教：示范操作可增加感性认识，加以指导和纠正；以指导和纠正；图文阅读：对有文化的病人，卡片等书面图文阅读：对有文化的病人，卡片等书面形式更加便于理解，内容全面，节省时间。形式更加便于理解，内容全面，节省时间。注意事项注意事项正确认识病人家庭需要，应对危机状态正确认识病人家庭需要，应对危机状态及时解释病情，避免不必要冲突及时解释病情，避免不必要冲突耐心对待文化程度较低的家属耐心对待文化程度较低的家属特殊形式的教育特殊形式的教育特殊诊疗手术检查前后的教育特殊诊疗手术检查前后的教育转科前教育转科前教育护患沟通的定义护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的方面的交流交流。护患沟通的意义护患沟通的意义 1. 1. 收集信息收集信息 2. 2. 证实信息证实信息 3. 3. 分享信息、思想和情感分享信息、思想和情感 4. 4. 建立信任关系建立信任关系证实信息的方法1.给予反馈当护士作为信息接 收者时（收集资料时）2.接收反馈当护士作为信息发 出者时（健康教育时） 1.1.专业性和工作性的沟通专业性和工作性的沟通 2.2.特殊信息内容的沟通特殊信息内容的沟通 3.3.多渠道、范围广的沟通多渠道、范围广的沟通 4.4.需要运用多学科知识所进行沟通需要运用多学科知识所进行沟通 5.5.具有一定道德和法律意义的沟通具有一定道德和法律意义的沟通 6.6.以病人为中心的沟通以病人为中心的沟通沟通的分类沟通的分类v良好的护患沟通良好的护患沟通缩短护患间的心理差距缩短护患间的心理差距v良好的护患沟通良好的护患沟通是护理工作的基础是护理工作的基础v良好的护患沟通良好的护患沟通防范医患纠纷防范医患纠纷途径途径context信息信息信息接收者信息接收者信息发出者信息发出者反馈反馈contextcontextcontext沟通的基本要素、层次沟通的基本要素、层次沟通的层次沟通的层次情感性沟通情感性沟通共鸣性沟通共鸣性沟通高高高高低低低低信信任任程程度度参参与与程程度度分享性沟通分享性沟通事务性沟通事务性沟通一般性沟通一般性沟通沟通的类型沟通的类型从沟通的方向看从沟通的方向看垂直沟通垂直沟通上行沟通上行沟通下行沟通下行沟通水平沟通水平沟通交叉沟通交叉沟通从沟通的正式性看从沟通的正式性看正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通n从言语使用的情况看从言语使用的情况看n言语沟通言语沟通n非言语沟通非言语沟通n从沟通双方地位看n单向沟通单向沟通n双向沟通双向沟通n从沟通方式看n口头沟通口头沟通n书面沟通书面沟通沟通的类型沟通的类型 Type ofCommunication 物理环境物理环境物理环境物理环境 语言环境语言环境语言环境语言环境 心理环境心理环境心理环境心理环境因素因素1沟通环境不沟通环境不良良角色行为冲突角色行为冲突角色行为强化角色行为强化角色行为缺如角色行为缺如角色行为异常角色行为异常角色行为消退角色行为消退因素因素2 2患者角色适应不良患者角色适应不良因素因素3 3 信息沟通不良信息沟通不良因素因素4 4 信息传递错误信息传递错误因素因素5 5忽视患者知情权忽视患者知情权因素因素6语言使用不当语言使用不当因素因素7地位的差别地位的差别 文化差异文化差异经验的差异经验的差异情绪的影响情绪的影响沟通的原则：沟通的原则： 1. 1. 真诚真诚2. 2. 尊重他人尊重他人3. 3. 同理他人同理他人4. 4. 给予温暖给予温暖5. 5. 自我暴露自我暴露沟通的技巧：沟通的技巧： 1.1.语言技语言技巧巧 2.2.倾听技巧倾听技巧 3.3.沉默技巧沉默技巧 4.4.触摸技巧触摸技巧 5.5.在沟通中把重点放在他人的身上在沟通中把重点放在他人的身上 6.6.沟通时注意观察病人沟通时注意观察病人 7.7.机密性保障机密性保障 8.8.提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境 9.9.治疗性的会谈技巧治疗性的会谈技巧 10.10.与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧如何做一个有效的倾听者如何做一个有效的倾听者 足够的时间、足够的时间、适当距离适当距离 身体的姿势身体的姿势 目光的接触目光的接触 注意语言和非语言行为注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断勿过早下判断 聚精会神、聚精会神、勿分心勿分心 避免假装去听避免假装去听 仔细体会仔细体会“弦外音弦外音”参与参与：定义：完全地注意对方定义：完全地注意对方组成部分：组成部分： A.A.目光的接触目光的接触 B.B.身体的姿势身体的姿势 C.C.手势手势D.语言行为语言行为护理情境下的特殊倾听技巧护理情境下的特殊倾听技巧 核实核实： 定义：接收和给予反馈的方法定义：接收和给予反馈的方法 核实的内容：核实的内容： A.A.仔细聆听仔细聆听 B.B.观察非语言行为观察非语言行为 C.C.尝试去了解它的涵义尝试去了解它的涵义 D.D.通过询问病人以证实护士所理解通过询问病人以证实护士所理解 的和病人想要表达的是否一致。的和病人想要表达的是否一致。 核实的方法：核实的方法： A.A.复述复述 B.B.意译（改译）意译（改译） C.C.澄清澄清 D.D.总结总结沉默技巧沉默技巧 1.1.使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 2.2.沉默所传递的信息沉默所传递的信息 3.3.使用沉默的要求使用沉默的要求 4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意义（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息（2）使病人感到护士是真正用心在听（3）给护士时间组织问题并记录资料（4）给护士时间观察病人的非语言行为（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息（1）病人可能表示很舒服（2）病人可能想表明他有能力应对（3）病人可能在探究自己的情感（4）病人可能是担心、害怕的3.使用沉默的要求（1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破 沉默4.4.打破沉默的方法打破沉默的方法（1 1）“您是不是还想说什么？（停一下）您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。其他的问题了。”（2 2）“您看起来很安静，您是否可以告诉您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？我您现在正在想些什么？”（3 3）“您是否可以告诉我这个问题对您是否可以告诉我这个问题对您您 所造成的困扰？所造成的困扰？”（4 4）当一个人在话说到一半的时候，）当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：突然停下来，护士可以说：“还还有有 呢？呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复或者重复其前其前 面所说的最后一句话来帮助病人面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。在沟通中把重点放在他人和在沟通中把重点放在他人和他人的需要上他人的需要上（1 1）真诚地赞美他人）真诚地赞美他人（2 2）谈论他人感兴趣的话题）谈论他人感兴趣的话题（3 3）时刻让他人感觉到他是最重要的）时刻让他人感觉到他是最重要的提供有助于沟通的环境提供有助于沟通的环境（1 1）舒适的体态）舒适的体态（2 2）适当的光线）适当的光线（3 3）适宜的温湿度）适宜的温湿度（4 4）轻松而不匆忙的气氛）轻松而不匆忙的气氛（5 5）适当的距离）适当的距离（6 6）隐私的环境）隐私的环境治疗性会谈的技巧治疗性会谈的技巧概念：在护患双方之间进行，围绕与病人概念：在护患双方之间进行，围绕与病人健康有关的内容，有目的性的高专业话的健康有关的内容，有目的性的高专业话的沟通。沟通。过程：准备会谈阶段过程：准备会谈阶段开始会谈阶段开始会谈阶段正式会谈阶段正式会谈阶段结束会谈阶段结束会谈阶段与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助（2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励（3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视（4）与有缺陷病人的沟通技巧： 关心、气氛、方法与特殊病人的沟通技巧与特殊病人的沟通技巧（5）与危重病人的沟通技巧：）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言简洁、身体语言（6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧：）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。确实有问题存在、不过，我有这样的想法。护患沟通中护患沟通中“五主动五主动”“六一句六一句”“十个一点十个一点”主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动巡视病房主动相送出院病人主动相送出院病人五主动五主动入院时多介绍一句入院时多介绍一句操作时多说明一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术前多解释一句手术后多安慰一句手术后多安慰一句出院时多关照一句出院时多关照一句六一句六一句微笑多一点微笑多一点仪表美一点仪表美一点语言甜一点语言甜一点观察细一点观察细一点操作稳一点操作稳一点十个一点十个一点爱心多一点爱心多一点照顾全一点照顾全一点要求严一点要求严一点效益高一点效益高一点服务诚一点服务诚一点