1：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动营销渠道模式规划研究中国移动营销渠道模式规划研究项目研讨会项目研讨会为中国移动集团公司开发为中国移动集团公司开发二零零三年三月二零零三年三月机密文件2：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴项目模型项目模型业务需求研究客户需求研究渠道合作需求研究渠道规划需求研究市场发展趋势竞争对手研究标杆体系研究移动通信市场研究渠道现状研究渠道模式诊断渠道管理诊断中国移动渠道规划诊断分析不同渠道模式定位与发展规划一级城市四级郊县渠道规划方案提出移动市场特点分析最终客户特点分析渠道伙伴特点分析不同区域特点的研究规划阶段 规划目标规划方案渠道规划三年实施方案中期报告终期报告二级城市三级城市核心渠道拓展渠道中国移动混合渠道架构设计核心渠道拓展渠道机密文件3：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴报告目录报告目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析中国移动渠道规划三年实施方案设计经理摘要中国移动混合式营销渠道体系规划方案提出附件：中国城市分级注释机密文件4：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴混合式营销渠道体系规划方案目录混合式营销渠道体系规划方案目录中国移动混合式营销渠道体系规划方案提出营销服务渠道规划关键影响因素分析不同营销服务渠道模式的职能定位混合式营销服务渠道架构的提出机密文件5：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划关键影响因素分析渠道规划关键影响因素分析营销渠道结构的对比营销渠道结构的对比扁平分销体系扁平分销体系1渠道管理部门扁平分销体系扁平分销体系2 2扁平分销体系将由渠道管理部门直接负责连锁店与代理店的管理*注：两类分销体系中，各连锁店与代理店均可设立直销人员，直销人员的管理与考核由各管理店面负责。代理店A5连锁店A1连锁店A2代理店A4连锁店A3连锁店A4渠道管理部门A类中心连锁店A1A类中心连锁店A2为了加强管理区域较大的地区连锁店管理，可以按照区域设立若干A类区域中心连锁店，辅助渠道管理部门进行连锁店的管理工作。代理店B13连锁店B11连锁店B12代理店B23连锁店B21连锁店B22机密文件6：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划关键影响因素分析渠道规划关键影响因素分析营销渠道结构的对比营销渠道结构的对比*注：两类分销体系中，各连锁店与代理店均可设立直销人员，直销人员的管理与考核由各管理店面负责。渠道管理部门B类连锁店A1B类连锁店A2多级分销体系多级分销体系1代理店B11代理店B12代理店B21多级分销体系将存在多种级别的分销，主要连锁店还将负责若干代理商的直接管理工作，代理商还可以发展自己的代理点渠道管理部门B类连锁店A1B类连锁店A2多级分销体系多级分销体系2代理店B11代理店B12代理店B21代理店B22直销员B21代理点C111直销员C112机密文件7：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划关键影响因素分析渠道规划关键影响因素分析营销渠道结构的对比营销渠道结构的对比销售及时销售效率较高信息沟通快服务质量较高便于控制管理投入大：销售范围有限：风险较大：扁平分销体系扁平分销体系优势优势劣势劣势简化交易环节合理分销市场覆盖率高销售效率低销售费用较高服务水平有限多级分销体系多级分销体系销售技术与服务指导要求高定制产品单价高客户密集区发达城市适合产品适合产品适合区域适合区域不需要太多的技术指导和服务标准化产品单价低客户分布较散边远地区对服务需求较高对定制产品需求较高适合客户适合客户对服务需求相对较低对定制产品需求不高机密文件8：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划关键影响因素分析渠道规划关键影响因素分析不同渠道模式的定位不同渠道模式的定位 不同渠道模式具备不同的特点，同时能够满足客户的不同需求，其中：以零售网点、银行/邮局、超市、便利店为代表的拓展渠道分布较广，能够满足移动客户对服务便利性的需求；以代理厅店、电器专卖店为代表的渠道因为竞争激烈，在产品价格方面较为灵活，同样能够吸引部分客户的购买欲望以手机专卖店、IT厂商渠道以及增值合作渠道为代表的渠道成员具有一定的自有品牌并且专业性较强，能够满足客户对特定品牌的差异化服务需求，较为适合接入设备、数据业务等专业性较强的业务推广服务以连锁店、电子渠道、客户经理为代表的渠道重点宣传的是中国移动的自有品牌，专业化程度较高，同时能够为最终客户提供便利的差异化服务，适合对中国移动的综合业务进行销售服务便利型代理渠道便利型代理渠道专业代理拓展渠道专业代理拓展渠道自有品牌核心渠道自有品牌核心渠道渠道便利性渠道便利性低低高高服服务务差差异异化化银行/邮局代理厅店网站手机专卖店普通连锁店虚拟运营商便利店专业品牌店低价格代理渠道低价格代理渠道客户经理高高超市IT厂商渠道百货店电器专卖店零售网点1860客服中心电子营业厅增值代理商机密文件9：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划关键影响因素分析渠道规划关键影响因素分析根据不同类型的渠道业务的不同客户需求选择差异化的渠道根据不同类型的渠道业务的不同客户需求选择差异化的渠道模式模式标准化低参与低频率业务标准化低参与低频率业务 标准化低参与高频率业务标准化低参与高频率业务标准化高参与低频率业务标准化高参与低频率业务 差异化高参与高频率业务差异化高参与高频率业务服务需求的频率服务需求的频率低低高高服服务务人人员员参参与与程程度度缴费入网业务咨询投诉故障申告手机购买配件销售维修营销推广业务试用充值缴费卡数据业务定制综合业务办理解决方案定制高高IP电话卡接入设备购买不同业务的服务需求频率以及需要服务人员参与的程度有较大的差异性，因此也适合使用不同的渠道模式进行服务，其中：缴费业务、充值缴费卡以及IP电话卡等卡类业务的销售标准化程度较高，同时需求的频率较高，对客服人员参与程度的要求不高，客户对此类业务的需求主要表现在服务便利性，因此，对于标准化低参与高频业务可以使用邮局/银行、便利店等便利型的拓展渠道以及电话、自助营业厅等新型服务渠道提供服务对于手机等终端设备购买、维修、入网等业务的标准化程度也相对较高，需求频率相对较低，但需要服务人员的参与程度较高，客户对此类业务的需求主要表现在专业性与低价格，因此，对于此类业务主要使用手机专卖店、专业厂商渠道等专业性较强的代理或者拓展渠道以及代理网点、电器专卖店等低价格代理渠道对于新的数据业务定制、企业解决方案定制以及业务咨询服务等专业性较强、需要服务人员的参与程度高的业务种类，客户较为关注服务的专业性与便利型，较为适合连锁店、电子渠道等自有品牌渠道以及增值合作渠道机密文件10：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划关键影响因素分析渠道规划关键影响因素分析根据不同业务的不同发展阶段选择相应的渠道模式根据不同业务的不同发展阶段选择相应的渠道模式 中国移动业务生命周期中国移动业务生命周期时间时间销销售售增增长长率率成熟期成长期介绍期移动数据业务移动业务移动语音业务衰退期 中国的移动语音业务发展逐渐进入成熟阶段，业务增长率不断降低，客户的服务需求也在不断提高，中国移动需要加强高质量、主动性的营销渠道建设：加强统一形象的连锁店建设，提高实体营业厅的服务标准化与服务质量加强电子商务、电话直销、电子营业厅等电子渠道建设力度，增加客户服务的便利性与快捷性提高营销渠道服务主动性根据客户特点进行市场细分，并根据不同细分市场提供差异化的业务组合与服务渠道，深入挖掘客户需求移动数据业务目前处于快速成长阶段，数据业务相对于语音业务复杂程度相对较高，对渠道服务的主动性提出更好的要求；此外，为了更进一步挖掘细分市场的客户资源，还应加强与专业性、行业性较强的增值合作伙伴进行联盟，共同进行市场拓展工作。机密文件11：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划关键影响因素分析渠道规划关键影响因素分析针对不同客户的不同需求选择差异化的服务渠道模式针对不同客户的不同需求选择差异化的服务渠道模式客客户户贡贡献献率率个性化解决方案 综合应用类业务产品差异化程度产品差异化程度低低高高高高基础通信类业务渠道排他程度高渠道排他程度高高端客户高端客户集团企业客户集团企业客户中端客户中端客户中型企业客户中型企业客户低端客户低端客户小型企业客户小型企业客户客客户户服服务务需需求求低低高高客户经理专有品牌店增值代理商渠道自有程度高渠道自有程度高连锁店代理拓展渠道高端客户与集团客户作为中国移动重点关注的客户群，对差异化电信解决方案的需求较高 ，并以排他性的自建渠道服务为主。对于贡献率较低的客户群体，对标准化的基础通信需求较高，可以通过代理渠道或者其他拓展渠道来满足这部分客户的需求。渠道层级少渠道层级少机密文件12：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴混合式营销渠道体系规划方案目录混合式营销渠道体系规划方案目录中国移动混合式营销渠道体系规划方案提出营销服务渠道规划关键影响因素分析不同营销服务渠道模式的职能定位混合式营销服务渠道架构的提出机密文件13：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴混合式营销渠道结构的提出混合式营销渠道结构的提出普通连锁店连锁店连锁店品牌连锁店普通代理渠道排排他他性性代代理理 直销服务渠道直销服务渠道 电子渠道电子渠道电电子子网网站站1861860 0客客服服中中心心电电子子营营业业厅厅增值合作渠道增增值值代代理理商商虚虚拟拟运运营营商商 中国移动营销渠道中国移动营销渠道拓展渠道拓展渠道非非排排他他性性代代理理 中国移动个人客户C类集团客户A类客户B类客户高端客户全球通品牌客户特定细分市场全全球球通通品品牌牌店店动动感感地地带带品品牌牌店店个人时尚青年集团客户其他个人客户 核心渠道核心渠道A A类类集集团团客客户户经经理理B B类类集集团团客客户户经经理理客客户户代代表表 集团客户直销服务渠道个人客户直销服务渠道个个人人大大客客户户经经理理个个人人客客户户直直销销员员机密文件14：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系核心渠道定位核心渠道定位渠道类型客户类型直销服务渠道连锁店管理部电子渠道管理部个人客户直销服务队伍集团客户直销服务渠道全球通动感地带普通连锁店（住宅区）普通连锁店（非住宅区）网站1860客服中心电子营业厅企业客户集团企业客户A类集团客户经理中、大企业客户B类集团客户经理C类集团客户客户代表客户代表个人客户个人高端客户个人大客户经理全球通客户直销服务人员客户代表时尚青年直销服务人员动感地带客服员普通大众客户直销服务人员营销客服员营销客服员机密文件15：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系拓展渠道定位拓展渠道定位增值合作渠道普通代理渠道增值合作代理商虚拟运营商销售代理服务代理全业务代理企业客户特定A类客户专业增值解决方案专业增值解决方案C类集团客户标准产品代销服务代理全业务代理个人客户特定个人客户增值解决方案大众客户标准产品代销服务代理全业务代理机密文件16：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系不同渠道模式发展策略对比不同渠道模式发展策略对比渠道渠道类型类型渠道模式渠道模式对品牌的影对品牌的影响力响力排他性排他性重要性重要性发展策略发展策略核心渠道品牌连锁店品牌保值增值完全排他*针对重点细分市场提供普通连锁店*星型网状分布，保证渠道覆盖，普遍发展企业客户直销服务渠道*实施差异化服务策略，重点针对大中型企业客户提供服务电子渠道*作为实体渠道的有益补充，普遍发展拓展渠道增值合作代理渠道品牌增值排他*针对某些细分市场发展，对于部分实力较强的增值合作代理商可以采取参股或进行话费分成的方式增加合作紧密度虚拟运营商对品牌影响不大非排他*不重点发展代理拓展渠道对品牌影响力较弱非排他*作为核心渠道的补充渠道，确保部分业务的便利性服务注：* 数量的多少表示渠道的重要程度，其中 * 表示非常重要机密文件17：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴混合式营销渠道体系规划方案目录混合式营销渠道体系规划方案目录中国移动混合式营销渠道体系规划方案提出营销服务渠道规划关键影响因素分析不同营销服务渠道模式的职能定位混合式营销服务渠道架构的提出机密文件18：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系连锁店连锁店普通连锁店连锁店连锁店品牌连锁店普通代理渠道排排他他性性代代理理 直销服务渠道直销服务渠道A A类类集集团团客客户户经经理理B B类类集集团团客客户户经经理理客客户户代代表表 集团客户直销服务渠道个人客户直销服务渠道个个人人大大客客户户经经理理个个人人客客户户直直销销员员 电子渠道电子渠道电电子子网网站站1861860 0客客服服中中心心电电子子营营业业厅厅增值合作渠道增增值值代代理理商商虚虚拟拟运运营营商商 中国移动营销渠道中国移动营销渠道拓展渠道拓展渠道非非排排他他性性代代理理全全球球通通品品牌牌店店动动感感地地带带品品牌牌店店 核心渠道核心渠道机密文件19：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系集团客户直销服务渠道集团客户直销服务渠道行业一行业一 行业二行业二行业三行业三A类集团客户经理B类集团客户经理客户代表产品经理技术支持产品经理产品经理重点的A类客户将主要由A类集团客户经理提供专业性更强的“一对一”关系营销与重点服务。B类客户与小集团客户数量相对较多，针对这部分客户主要提供的是标准化程度较高的专业服务，将由B类集团客户经理或客户代表面向客户提供直接服务。机密文件20：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系集团客户直销服务渠道集团客户直销服务渠道B类客户重点A类客户B类集团客户经理A类集团客户经理C类集团客户客户代表集团客户直销服务渠道连锁店产品经理技术支持为了更好的向客户提供专业服务，建议设立专门的产品技术支持岗位：为了更好的向客户提供专业服务，建议设立专门的产品技术支持岗位：鉴于中国移动向集团客户以及B类客户和中等企业客户推广的业务解决方案专业性较强，客户经理的技术水平有限，可以在大客户支持部设立产品经理，专门为专业服务提供直接的技术支持服务对于基础的技术支持服务，可以由专门的技术支持人员提供支持对于数量众多、分布较散的对于数量众多、分布较散的C类集团客户，中国移动可以尝试将部分业务外包至距离客户最近的连锁店：类集团客户，中国移动可以尝试将部分业务外包至距离客户最近的连锁店：连锁店将设立专门的客户代表提供直接的上门服务。机密文件21：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系个人客户直销服务渠道个人客户直销服务渠道普通大众客户普通大众客户个人高端客户个人高端客户个人客户直销员个人客户直销员个人大客户经理个人大客户经理/ /客户代表客户代表个人客户直销服务渠道在竞争态势较为严峻的区域或实体销售服务渠道覆盖不到的区域将重点发展个人客户直销员，深入发掘新市场或针对目标客户提供卡类业务销售、新业务推介等移动业务的营销服务工作个人大客户服务过程中同样也面临着客户数量多与服务资源有限的矛盾，因此，中国移动在个人大客户的服务也采用差异化的营销服务策略，提供不同等级的大客户服务，其中，针对钻卡用户与金卡用户，将主要由个人大客户经理提供一对一的直接服务，并由1860及网站的高端客户服务渠道进行配合针对其他类型的个人高端客户，主要引导客户使用1860及网站中的高端客户服务渠道，而个人大客户经理则是配合这两类渠道提供服务个人大客户经理/客户代表可以直接在大客户部中直接设立或由连锁店中的高级客户服务人员担任个人客户直销员主要在二级、三级城市以及四级郊县的连锁店或代理渠道中发展渠道类型渠道类型服务对象服务对象职能定位职能定位发展原则发展原则机密文件22：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系连锁店渠道连锁店渠道普通连锁店连锁店连锁店品牌连锁店普通代理渠道排排他他性性代代理理 直销服务渠道直销服务渠道A A类类集集团团客客户户经经理理B B类类集集团团客客户户经经理理客客户户代代表表 集团客户直销服务渠道个人客户直销服务渠道个个人人大大客客户户经经理理个个人人客客户户直直销销员员 电子渠道电子渠道电电子子网网站站1861860 0客客服服中中心心电电子子营营业业厅厅增值合作渠道增增值值代代理理商商虚虚拟拟运运营营商商 中国移动营销渠道中国移动营销渠道拓展渠道拓展渠道非非排排他他性性代代理理全全球球通通品品牌牌店店动动感感地地带带品品牌牌店店 核心渠道核心渠道机密文件23：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店渠道模式开发连锁店渠道模式开发连锁店的定义连锁店不同建店模式分析连锁店管理体系建设连锁店的区域分布原则中国移动连锁店渠道体系连锁店经营分析不同类型连锁店的职能定位机密文件24：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动连锁店的定义中国移动连锁店的定义中国移动连锁店是由中国移动自建或进行特约授权资格认证之后，使用中国移动的品牌，统一CI与标准，从事中国移动相关业务的营销推广、业务销售和客户服务工作的排他性实体营业网点。中国移动的连锁店主要具备以下特征：中国移动的连锁店主要具备以下特征：自建或特约授使用中国移动的品牌；统一CI与标准排他性实体营业网点机密文件25：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动连锁店的定义中国移动连锁店的定义建店模式与主要类型建店模式与主要类型连锁店建店模式自建连锁店特许经营连锁店中国移动连锁店的主要建店模式有三种：中国移动连锁店的主要建店模式有三种：自建连锁店合作连锁店特许经营连锁店中国移动连锁店的类型主要有两种：中国移动连锁店的类型主要有两种：普通连锁店普通连锁店普通连锁店（非住宅区）普通连锁店（住宅区）品牌连锁店品牌连锁店全球通动感地带合作连锁店普通连锁店其他连锁店住宅区连锁店品牌连锁店全球通动感地带机密文件26：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店渠道模式开发连锁店渠道模式开发连锁店的定义连锁店不同建店模式分析连锁店管理体系建设连锁店的区域分布原则中国移动连锁店渠道体系连锁店经营分析不同类型连锁店的职能定位机密文件27：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店不同建店模式分析连锁店不同建店模式分析不同建店模式的差异对比不同建店模式的差异对比连锁店模式连锁店模式自营连锁店自营连锁店合作连锁店合作连锁店特许经营连锁店特许经营连锁店* *建店方式建店方式中国移动自建自营中国移动自建他营中国移动他建他营所有权所有权中国移动中国移动合作伙伴管理权管理权中国移动合作伙伴合作伙伴品牌使用权品牌使用权中国移动合作伙伴合作伙伴管理特点管理特点集中控制分权分权中国移动投入中国移动投入店面租用连锁店装修管理、服务团队人员工资人员培训服务考核店面租用人员工资连锁店装修品牌授权人员培训服务标准和流程体系服务考核CI标准指定装修公司品牌授权服务标准和流程体系人员培训服务考核合作方投入合作方投入管理、服务团队流动运营资金店面租用连锁店装修加盟费管理、服务团队流动资金利益分配方式利益分配方式初始投资和运营成本由中国移动自负除所有成本外的所有利润全部上缴初始投资由中国移动负责运营成本自负分摊中国移动投资（5年折旧）按比例上缴收益：中国移动投资收回前按照较低比例上交，投资收回后按照特许经营店标准上缴收益初始投资和运营成本合作方承担缴纳特许加盟费承包客户服务量机密文件28：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店不同建店模式分析连锁店不同建店模式分析不同建店模式的差异对比不同建店模式的差异对比连锁店模式连锁店模式自营连锁店自营连锁店合作连锁店合作连锁店特许经营连锁店特许经营连锁店* *优势优势便于管理、控制，服务质量便于监控；统一行动，有利于树立连锁体系的整体形象；便于管理政策的有效实施便于控制战略性的关键地点便于管理政策的有效实施便于控制战略性的关键地点所有权与经营权分离，能够充分发挥合作方的积极性，经营灵活能够充分利用外部的资金、管理力量，迅速完成市场扩展合作伙伴的合作积极性较高，能够充分发挥各自的优势，并及时进行经验积累劣势劣势要求有雄厚的资金、技术、人员支持，开拓市场的速度较慢人员积极性不高，运营效率不高总部管理负担太重要求有雄厚的资金支持，开拓市场的速度相对较慢对合作伙伴的管理能力与人员素质提出较高要求对合作方的资金、管理以及人员均提出了较高的要求合作伙伴可能存在离网风险合作伙伴合作伙伴选择选择具备一定的同类营业网点运营管理经验（有营业厅管理经验者优先考虑）具备一定的服务能力诚实可靠、信誉较高具备一定的资金实力具备一定的同类营业网点运营管理经验（有营业厅管理经验者优先考虑）具备一定的服务能力诚实可靠、信誉较高适合条件适合条件管理人员素质较高资金较为充裕核心关键地点资金较为充裕管理人员缺乏或管理水平有限核心关键地点需要快速扩张阶段合作伙伴资金、管理实力较强非核心关键地点机密文件29：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店不同建店模式分析连锁店不同建店模式分析特许经营连锁店建设的两个阶段特许经营连锁店建设的两个阶段特许加盟特许经营投资中国移动负责业务系统、传输线路和必要的服务配套设施，并可根据具体情况进行初步投资（场地、装修等）其他费用由加盟方负责投资全部由受许方负责运作管理中国移动负责品牌和VI、业务范围、业务规范、业务流程和服务标准中国移动委派业务管理人员驻店进行日常管理人员由加盟方进行管理中国移动负责品牌和VI、业务范围、业务规范、业务流程和服务标准中国移动不参与受许方的管理，由受许方按照中国移动的统一的管理标准和流程进行管理人员管理严格按照中国移动制订的资质标准进行管理加盟费用只需缴纳少量加盟费特许权使用费利润来源业务酬金+返利业务酬金+返利承包客户群业务收入百分比运作方式销售职能为主，兼有部分服务职能被动服务为主，开始进行主动服务试点全业务运营主动服务主导机密文件30：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店不同建店模式分析连锁店不同建店模式分析特许经营连锁店建设的两个阶段特许经营连锁店建设的两个阶段支持必要培训统一宣传标准管理和运作体系中国移动驻店经理进行管理非全国统一的商务运作模式系统管理指导和培训统一广告宣传标准的管理和运作体系由受许方严格按照标准执行全国统一的标准的商业模式优势部分标准化，更贴近当地的实际市场环境输出品牌VI、管理体系的同时派驻人员管理，管控力度较高扩张速度于较快，但与特许经营相比速度较慢适用于处于渠道整合时期的中国移动状况标准化，渠道管理控制成本较低扩张速度快中国移动投资成本很低，只需要投入商务运作模式、管理体系、品牌VI以及运作管理支持受许方投资较高，沉没成本较高，可以降低渠道离网风险由成熟的商务运作模式与运营经验，能够有效确保特许方的收益劣势部分标准化，管理成本相对较高标准的管理和运作体系，但是派驻人员的成本较高商务运作模式处于试运行阶段，运营经验处于摸索阶段中国提供部分投资，成本相对较高，增加了财物风险的同时减缓了渠道的发展速度完全的标准化，不能有效发挥地区灵活性需要完备的法律制度环境需要强有力的加盟总部和高水平的企业管理必须和企业业务战略结合特许加盟特许经营机密文件31：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴特许经营连锁店日常运作特许经营连锁店日常运作中国移动对渠道合作伙伴的支持中国移动对渠道合作伙伴的支持装修支持装修支持提供统一设计的装修方案提供免费样机提供灯箱广告布等需要更新的外观布置产品培训支持培训支持对连锁店员工进行专业知识辅导对连锁店员工进行销售技能和维修技术培训针对渠道伙伴提供管理培训，提升渠道成员素质推广支持推广支持按照协议每年进行一定次数的媒体推广活动提供连锁店的宣传和销售用品对表现出色的连锁店给予奖励中国移动应充分发挥市场宣传主导作用，针对各细分市场进行各业务品牌的市场推广，并鼓励和支持渠道成员的营销工作，共同推进整个市场的进步营销支持营销支持保证各个连锁店拥有一定量的客户资源为渠道成员提供充分的业务种类，创造利润来源为连锁店配备完善的信息系统中国移动各地的客户服务信息中心、1860和中国移动网站的支持盈利空间盈利空间提供广阔的盈利空间，充分调动渠道伙伴的合作积极性，促进市场的发展与客户服务满意度的提高（为了确保受益，中国移动将为渠道成员分配一定区域内的移动客户，由渠道成员提供主动服务）技术支持技术支持对连锁店员工进行专业知识辅导对连锁店员工进行销售技能和维修技术培训在部分业务方面，尤其是移动数据业务，渠道成员的专业性往往有所欠缺，中国移动给与更多的专业支持，提高渠道成员的经营能力供货支持供货支持保证以连锁店按照统一供货价提供货物保证连锁店的货源供应机密文件32：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店渠道模式开发连锁店渠道模式开发连锁店的定义连锁店不同建店模式分析连锁店管理体系建设连锁店的区域分布原则中国移动连锁店渠道体系连锁店经营分析不同类型连锁店的职能定位机密文件33：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴不同类型连锁店的职能定位全球通品牌连锁店不同类型连锁店的职能定位全球通品牌连锁店连锁店名称连锁店名称全球通品牌连锁店全球通品牌连锁店目标客户目标客户“全球通”品牌用户中、C类集团客户开设地点开设地点商业区业务种类业务种类销售：全球通手机销售移动接入设备销售全球通卡类业务销售个人商务解决方案定制商务套餐销售服务：移动全业务受理手机维修商务业务代理（酒店、定票、定餐等）新业务推广个人商务解决方案展示解决方案体验（含终端出租）*注：可为所辖区域内客户提供上门服务销售：全球通手机销售移动接入设备销售商务卡类业务销售企业商务解决方案定制与协助实施企业商务套餐销售服务：移动全业务受理手机维修商务业务代理（酒店、定票、定餐等）新业务推广企业商务解决方案展示解决方案体验（含终端出租）*注：可为所辖区域内客户提供上门服务连锁店分区连锁店分区咨询区业务受理区（销售区、服务区）咨询区业务受理区（销售区、服务区）等待区、业务展示区、商务业务代理区机密文件34：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴不同类型连锁店的职能定位动感地带品牌连锁店不同类型连锁店的职能定位动感地带品牌连锁店连锁店名称连锁店名称动感地带品牌连锁店动感地带品牌连锁店目标客户目标客户时尚青年开设地点开设地点校园、娱乐场所业务种类业务种类销售：时尚类手机销售及配件销售手机时尚饰品销售卡类业务销售动感地带业务定制动感地带套餐销售服务：移动全业务受理手机美容服务手机维修服务动感地带终端出租新业务推广新业务展示及体验*注：可为所辖区域内客户提供上门服务连锁店分区连锁店分区销售区、服务区、等待区、休闲娱乐区、业务展示区、体验区机密文件35：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴不同类型连锁店的职能定位普通连锁店（住宅区）不同类型连锁店的职能定位普通连锁店（住宅区）渠道类型渠道类型普通连锁店（住宅区）普通连锁店（住宅区）目标客户目标客户住宅小区用户开设地点开设地点住宅小区业务种类业务种类销售：个人手机销售手机配件销售卡类业务销售个人解决方案销售个人应用套餐销售非移动通信产品代理销售( 胶卷、电池)服务：移动全业务受理手机维修非移动业务代理服务（水电费代收、电子月票充值)新业务推广个人新业务推广个人新业务体验*注：可为所辖区域内客户提供上门服务连锁店分区连锁店分区销售区、服务区、业务展示区、体验区机密文件36：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴不同类型连锁店的职能定位普通连锁店（非住宅区）不同类型连锁店的职能定位普通连锁店（非住宅区）渠道类型渠道类型普通连锁店（非住宅区）普通连锁店（非住宅区）目标客户目标客户 所有客户开设地点开设地点其他关键地段，如闹市区、电信一条街业务种类业务种类销售：手机销售移动接入设备销售配件销售卡类业务销售移动解决方案销售移动套餐销售服务：移动全业务受理手机维修新业务推广新业务推广新业务体验*注：可为所辖区域内客户提供上门服务连锁店分区连锁店分区销售区、服务区、等待区、业务展示区、体验区机密文件37：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店渠道模式开发连锁店渠道模式开发连锁店的定义连锁店不同建店模式分析连锁店管理体系建设连锁店的区域分布原则中国移动连锁店渠道体系连锁店经营分析不同类型连锁店的职能定位机密文件38：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店资金投入假设：连锁店资金投入假设：初步装修包括门头招牌和基架、射灯，以100M2为例约需要1020万元，以20万元为例以月销售500台手机计，约需要流动资金50万元卡类业务产品需要流动资金约为月销售量，以10万元为例购买设备5万元为例铺租押金视地价而定，以8万元为例注：扣除流动资金，中国移动自建一个连锁店平均约需要资金注：扣除流动资金，中国移动自建一个连锁店平均约需要资金23332333万元万元连锁店经营分析连锁店经营分析自营连锁店建店资金投入自营连锁店建店资金投入初步装修初步装修22%22%购买设备购买设备5%5%铺压租金铺压租金9%9%流动资金流动资金64%64%机密文件39：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴合作连锁店与中国移动签订的合作期限为三年合作连锁店与中国移动签订的合作期限为三年合作连锁店建店资金投入假设：合作连锁店建店资金投入假设：初步装修包括门头招牌和基架、射灯，以100M2为例约需要1020万元，以20万元为例购买设备5万元为例铺租押金视地价而定，以8万元为例以上三项为由中国移动投资以上三项为由中国移动投资以月销售500台手机计，约需要流动资金50万元卡类业务产品需要流动资金约为月销售量，以10万元为例流动资金部分将由合作伙伴承担流动资金部分将由合作伙伴承担注：扣除流动资金，中国移动建立一个合作连锁店平均约需要投入注：扣除流动资金，中国移动建立一个合作连锁店平均约需要投入资金资金23332333万元万元连锁店经营分析连锁店经营分析合作连锁店建店资金投入合作连锁店建店资金投入初步装修初步装修22%22%购买设备购买设备5%5%铺压租金铺压租金9%9%流动资金流动资金64%64%机密文件40：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴特许经营连锁店与中国移动签订的合作期限为三年特许经营连锁店与中国移动签订的合作期限为三年连锁店资金投入假设：连锁店资金投入假设：初步装修包括门头招牌和基架、射灯，以100M2为例约需要1020万元，以20万元为例，由合作伙伴投入以月销售500台手机计，约需要流动资金50万元卡类业务产品需要流动资金约为月销售量，以10万元为例购买设备5万元为例加盟费5万元铺租押金视地价而定，以8万元为例注：扣除流动资金，特许方建立一个加盟店平均约需要资金注：扣除流动资金，特许方建立一个加盟店平均约需要资金28382838万元万元连锁店经营分析连锁店经营分析特许经营连锁店建店资金投入特许经营连锁店建店资金投入初步装修初步装修20%20%购买设备购买设备5%5%铺压租金铺压租金8%8%流动资金流动资金62%62%加盟管理费加盟管理费5%5%机密文件41：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴房租和人员工资在连锁店支出中占有的比例较高。连锁店一般选择大型商贸中心、电讯中心或者主要路段为营业地点。在绝大多数情况这两笔费用成为最主要的开支选择在住宅小区的普通连锁店（住宅区）和其他地段的普通连锁店（非住宅区）连锁店由于房租相对便宜，绝大多数情况下人员工资是主要开支连锁店经营分析连锁店经营分析连锁店月运作成本分析（以北京一合作厅为例）连锁店月运作成本分析（以北京一合作厅为例）房租房租, 25, 58%, 25, 58%人员工资人员工资, 11, 11,25%25%宣传费用宣传费用, 5, 5,11%11%杂费杂费, 2, 5%, 2, 5%电话费电话费, 0.5, 0.5,1%1%单位：万元机密文件42：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店经营分析连锁店经营分析连锁店酬金类型分析连锁店酬金类型分析自建合作特许经营销售酬金服务酬金经营支持金和业务受理量有关，根据受理的业务类型，渠道获得固定的（按笔计算）或变动的（按照比例提成）酬金由资质认证体系决定：专业服务人员级别专业服务人员数量营业厅面积营业厅装修标准营业厅的位置选择与接入设备销售量有关，根据设备型号以及业务包的不同，渠道获得不同的销售返利服务奖励金与服务质量挂钩。中国移动将采取第三方调查、神秘顾客、专项调研等多种方式，对渠道成员进行考核，按照业务量、客户满意度等KPI对渠道伙伴排序，对排名靠前的部分优秀合作伙伴发放服务奖励金以资鼓励。接入设备销售酬金卡类业务销售酬金移动业务服务酬金终端维修酬金和卡类业务销售量有关，根据卡类的不同，渠道获得相应的销售酬金和终端维修量有关。保修期内的终端，渠道获得厂商或中国移动支付的服务酬金；保修期外的终端，渠道获得客户支付的维修服务费和配件销售利润业务收入机密文件43：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店经营分析连锁店经营分析连锁店酬金类型分析连锁店酬金类型分析注：连锁店的业务收入主要分为以下三类：被动服务收入：被动服务收入：客户随机进入该连锁店办理业务所得收益，现有营业厅的服务多属此类分配服务收入：分配服务收入：客户通过电子网站、18601860客服中心以及电子营业厅等电子渠道办理业务，需要提供上门服务时，电子渠道将会将相关的服务信息分配给最近的连锁店，由连锁店将为客户提供上门送货或服务工作，连锁店将从中获得一定的业务收入主动服务收入：主动服务收入：连锁店将负责所辖区域内一定数量的客户服务工作，可以通过俱乐部形式或会员制形式，由客户自由选择特定的连锁店，交纳一定会费，由该连锁店全权负责向该客户提供相关的主动营销服务，其中包括：上门收费；上门进行新业务、新终端的使用培训；根据客户特点，有针对性地进行新业务推广介绍；根据客户的积分情况，向客户提供积分回馈；为客户提供代办业务、代缴业务等，连锁店将从中获得一定的业务收入机密文件44：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店经营分析连锁店经营分析全球通品牌连锁店收入和利润来源全球通品牌连锁店收入和利润来源销售业务销售业务卡类业务卡类业务全球通卡神州行卡充值卡IP卡其他卡类服务业务服务业务合作业务合作业务增值类业务增值类业务GPRS业务WLAN业务商务套餐解决方案定制个人移动解决方案中小企业移动解决方案其他增值业务软件类业务软件类业务系统类软件应用类软件游戏类软件硬件类业务硬件类业务移动接入设备手机笔记本电脑PDA移动接入设备配件代收话费下载服务综合业务办理业务申请业务更改业务终止补领卡手机解锁其他综合业务接入设备维修上门服务非移动类商务业务代理票务服务宾馆预定非移动类商务产品代理其他收入其他收入经营支持金服务奖励金机密文件45：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店经营分析连锁店经营分析动感地带品牌连锁店收入和利润来源动感地带品牌连锁店收入和利润来源销售业务销售业务卡类业务卡类业务全球通卡神州行卡动感地带卡充值卡IP卡游戏卡其他卡类服务业务服务业务合作业务合作业务增值类业务增值类业务GPRS业务WLAN业务动感地带套餐动感地带解决方案定制其他增值业务软件类业务软件类业务游戏类软件硬件类业务硬件类业务手机/PDA手机/PDA配件手机/PDA饰品代收话费下载服务体验类服务综合业务办理业务申请业务更改业务终止补领卡手机解锁其他综合业务手机/PDA维修手机美容上门服务非移动业务代理非移动产品代理其他收入其他收入经营支持金服务奖励金机密文件46：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店经营分析连锁店经营分析普通连锁店（住宅区）连锁店收入和利润来源普通连锁店（住宅区）连锁店收入和利润来源销售业务销售业务卡类业务卡类业务全球通卡神州行卡充值卡IP卡其他卡类服务业务服务业务合作业务合作业务增值类业务增值类业务GPRS业务WLAN业务移动套餐移动解决方案订制其他增值业务软件类业务软件类业务系统类软件应用类软件游戏类软件硬件类业务硬件类业务手机/PDA手机/PDA配件手机/PDA饰品代收话费下载服务体验类服务综合业务办理业务申请业务更改业务终止补领卡手机解锁其他综合业务手机维修上门服务非移动产品代理电池胶卷其他产品非移动类业务代理代收水电费代收煤气费其他业务其他收入其他收入经营支持金服务奖励金机密文件47：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店经营分析连锁店经营分析普通连锁店（非住宅区）连锁店收入和利润来源普通连锁店（非住宅区）连锁店收入和利润来源销售业务酬金销售业务酬金卡类业务卡类业务全球通卡神州行卡充值卡IP卡其他卡类服务业务酬金服务业务酬金增值类业务增值类业务GPRS业务WLAN业务移动套餐移动解决方案其他增值业务软件类业务软件类业务系统类软件应用类软件游戏类软件硬件类业务硬件类业务手机/ /PDA手机/PDA配件手机/PDA饰品代收话费下载服务体验类服务综合业务办理业务申请业务更改业务终止补领卡手机解锁其他综合业务手机维修上门服务其他收入其他收入经营支持金服务奖励金机密文件48：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店渠道模式开发连锁店渠道模式开发连锁店的定义连锁店不同建店模式分析连锁店管理体系建设连锁店的区域分布原则中国移动连锁店渠道体系连锁店经营分析不同类型连锁店的职能定位机密文件49：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店管理体系建设连锁店管理体系建设客户服务人员资质认证考核体系客户服务人员资质认证考核体系客户服务人员资质认证体系建设目的：客户服务人员资质认证体系建设目的：为了进一步提高中国移动的客户服务质量，并且减少区域差距，实现客户服务的标准化，继而提高整体渠道的服务水平为了加强合作伙伴管理的透明度与规范性，建立公开、公平的奖惩激励措施为了进一步提高中国移动客户服务人员的专业性与连续性，稳定客户服务队伍，更好鼓励技术水平高、服务质量好、服务年限长的客服人员的服务积极性为了对具有不同服务经验与服务能力的合作伙伴进行差异化管理，提高合作伙伴忠诚度建议中国移动建立一整套服务资质认证体系，资质认证体系考核内容主要包括：资质认证体系考核内容主要包括：对不同岗位的服务人员进行服务岗位认证考核；部分岗位的服务人员按照服务年限与服务能力进行再次分级；资质体系的认证方式：资质体系的认证方式：中国移动统一提供资质认证考核系统的全套不同岗位的分级考试问卷；服务人员通过网络自学或参加中国移动定期举办的培训课程进行相应学习并参加定期认证考试机密文件50：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道管理体系建设渠道管理体系建设客户服务人员资质认证考核体系客户服务人员资质认证考核体系资质认证的作用：资质认证的作用：对得到不同级别资质认证资格的客户服务人员将提供不同等级的福利待遇与培训机会对渠道合作伙伴的业务经营支持金也将重点考虑该渠道中专业客服人员的级别与数量类别资质名称类别级别企业客户服务人员A类集团客户经理7A、BB类集团客户经理6A、B客户代表5A个人客户服务人员个人大客户经理6A客户代表5A综合解决方案顾问5A 、B新业务推介顾问4A 、B手机维修、配件顾问3A 、B手机销售3A综合业务受理员2A普通引导员1A机密文件51：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道管理体系建设渠道管理体系建设信息管理系统信息管理系统中中国国移移动动内内部部接接口口市场经营部市场经营部营销中心营销中心客服中心客服中心资质认证中心资质认证中心其他其他业务开发中心业务开发中心中国移动中国移动物流物流资金流资金流信息流信息流库存管理货物在途监控渠道财务监控渠道财务运营查询、审计资金管理渠道资金结算渠道订、供货信息物流管理渠道安全库存管理考核排名客户服务专区信息沟通业务通知相关信息发布考核办法和奖惩制度服务标准相关信息发布业务控制和经营分析中国移动渠道业务管理信息系统中国移动渠道业务管理信息系统库存管理货物在途监控财务监控财务运营查询资金管理资金结算订、供货信息物流管理安全库存管理考核排名客户服务专区信息沟通业务通知相关信息发布考核办法和奖惩制度服务标准相关信息发布业务信息和经营分析中国移动渠道业务管理信息系统中国移动渠道业务管理信息系统（渠道成员部分）（渠道成员部分）人力资源管理机密文件52：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店渠道模式开发连锁店渠道模式开发连锁店的定义连锁店不同建店模式分析连锁店管理体系建设连锁店的区域分布原则中国移动连锁店渠道体系连锁店经营分析不同类型连锁店的职能定位机密文件53：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店数量选择原则连锁店数量选择原则连锁店数量选择原则（具体数量测算可见实施步骤列举）：连锁店数量选择原则（具体数量测算可见实施步骤列举）：一级城市：一级城市：根据行政区划分，每行政分区设立一家中心连锁店。行政区内按居住人口，每五万人，布置一个连锁店。部分社区人口不足五万的，可以设置代理点代替。二级城市：二级城市：根据行政区划分，每区设中心连锁店。区内按居住人口，每八万人，布置一个连锁店，在此区域内部，按照平均二万人设置一个代理点，统一由此连锁店管理，以保证布点的客户便利性原则。部分社区人口不足八万的，可以按照上述原则设置代理点代替三级城市：三级城市：每市根据城市规模建设2-3家中心连锁店。以中心连锁店为中心，按居住人口，每十万人，布置一个连锁店。在每一区域内部，按照平均二万人设置一个代理点，统一由此连锁店管理，以保证布点的客户便利性原则。部分社区人口不足十万的，可以按照上述原则设置代理点代替四级郊县：四级郊县：确保每一郊县/镇设置1-2个连锁店，作为区域管理中心，同时确保每村设立一个代理店或代理人机密文件54：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴连锁店位置选择原则连锁店位置选择原则连锁店位置选择原则：连锁店位置选择原则：竞争覆盖原则：竞争覆盖原则：竞争对手覆盖区域一定保证覆盖重点地区覆盖原则：重点地区覆盖原则：黄金路段、住宅小区、学校、重要的商业地区等重点地区首先覆盖，并以自建自营为主地点便利原则：地点便利原则：连锁店的地理位置尽量选取交通便利地区，便于引起客户注意，也便于为客户提供上门服务机密文件55：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系电子渠道电子渠道普通连锁店连锁店连锁店品牌连锁店普通代理渠道排排他他性性代代理理 直销服务渠道直销服务渠道A A类类集集团团客客户户经经理理B B类类集集团团客客户户经经理理客客户户代代表表 集团客户直销服务渠道个人客户直销服务渠道个个人人大大客客户户经经理理个个人人客客户户直直销销员员 电子渠道电子渠道电电子子网网站站18186060客客服服中中心心电电子子营营业业厅厅增值合作渠道增增值值代代理理商商虚虚拟拟运运营营商商 中国移动营销渠道中国移动营销渠道拓展渠道拓展渠道非非排排他他性性代代理理全全球球通通品品牌牌店店动动感感地地带带品品牌牌店店 核心渠道核心渠道机密文件56：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道总体结构电子渠道总体结构电子网站1860客服中心 电子营业厅电子渠道客户服务信息中心中心连锁店A连锁店A1连锁店A2中心连锁店B连锁店B1连锁店B2中心连锁店C连锁店C1连锁店C2配配送送系系统统客客户户界界面面业务、服务营销包 随着移动用户的不断增多，中国移动将面临更大的服务压力，电子渠道类型如电子网站、电话以及电子营业厅的发展将能够有效分流部分移动用户服务，起到很好的补缺作用机密文件57：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道电子网站电子网站电子网站1860客服中心 电子营业厅随着中国互联网用户的逐渐增多，越来越多的客户希望能够通过网站进行自助服务。电子网站将根据不同的服务客户提供不同的网站内容，其中包括：针对大众客户普遍服务的个人普通客户服务区针对高端客户提供差异化重点服务的个人高端客户服务区针对企业客户提供服务的企业客户服务区机密文件58：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道电子网站个人客户服务区电子网站个人客户服务区业务介绍演示区业务介绍演示区网上超市购买区网上超市购买区综合服务区综合服务区普通业务专区入网业务其他移动数据业务介绍区业务说明业务促销业务演示综合服务业务区移动设备专区移动接入设备产品介绍使用演示移动终端产品介绍使用演示积分计划卡类业务销售（电子卡）入网卡缴费卡IP电话卡其他移动数据业务定制移动数据业务套餐移动设备销售移动接入设备接入设备相关配件移动终端终端产品相关配件购买结算注：所有在网上超市购买的产品，可以提供上门送货服务与使用培训咨询服务；投诉申告：故障申告服务申告购买申告业务办理业务申请业务更改业务终止手机报失换卡服务报修申请预约服务费用缴纳积分奖励客户调查区客户调查区客户需求调查客户满意度调查客户建议电子网站1860客服中心 电子营业厅机密文件59：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道电子网站个人高端客户服务区电子网站个人高端客户服务区业务介绍演示区业务介绍演示区网上购网上购买区买区客户服务区客户服务区商务解决方案介绍区业务说明业务促销业务演示高端移动接入设备介绍区移动接入设备产品介绍使用演示移动终端产品介绍使用演示商务解决方案定制需求提出方案定制移动接入设备销售移动接入设备接入设备相关配件移动终端终端产品相关配件购买结算注：高端客户在网上购买的产品均承诺3小时免费送货上门与培训销售咨询投诉申告预约服务业务办理业务申请业务更改业务终止费用缴纳网上结算上门征收客户需求调查客户满意度调查个人助理个人助理商务助理订餐订票宾馆预定礼品代购代送客户代接待送个人助理 家政服务预约健身安排医疗保健亲情联络紧急事务处理大客户俱乐部大客户俱乐部俱乐部介绍活动安排好文推荐积分回馈电子网站1860客服中心 电子营业厅机密文件60：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道电子网站企业客户服务区电子网站企业客户服务区业务介绍演示区业务介绍演示区解决方案定制解决方案定制区区客户服务区客户服务区解决方案介绍中小企业解决方案解决方案介绍解决方案演示A类客户解决方案解决方案介绍解决方案演示成功案例介绍移动接入设备介绍区移动接入设备产品介绍使用演示移动终端产品介绍使用演示企业客户解决方案定制：需求提交解决方案定制方案报价服务预约移动接入设备定购：移动接入设备接入设备相关配件移动终端终端产品相关配件购买结算*注：企业客户可以通过网站提交需求，并进行服务预约，对于企业客户提出的服务需求承诺1小时内回复，对于订购的产品提交时间最长不超过5天业务咨询投诉申告服务预约业务办理业务申请业务更改业务终止故障申告费用缴纳网上结算上门征收电子网站1860客服中心 电子营业厅客户调查区客户调查区客户需求调查客户满意度调查客户建议机密文件61：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道18601860客服中心客服中心电子网站1860客服中心 电子营业厅调查结果显示，最终用户对于电话直接服务渠道的需求非常迫切，电话服务由于其方便、快捷等优势，将越来越受到广大客户的喜爱，中国移动可以充分利用现有1860与1258电话服务体系，向最终客户提供方便的主动服务渠道。未来的1860客服中心也同样包括：针对大众客户普遍服务的个人普通客户服务座席针对高端客户提供差异化重点服务的个人高端客户服务座席针对企业客户提供服务的企业客户服务座席机密文件62：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道18601860客服中心普通客户服务客服中心普通客户服务新业务推广介绍新业务推广介绍业务办理业务办理客户服务客户服务电话或者短信方式进行：新业务介绍新产品介绍促销活动介绍使用方法介绍客户可以拨打电话办理以下业务：业务办理业务申请业务更改业务终止移动终端购买上门服务预约客户可以拨打电话办理以下服务业务：业务咨询投诉申告故障申告费用缴纳紧急事务绿色通道挂失电子网站1860客服中心 电子营业厅相关调查相关调查通过电话直接进行：客户的需求调查客户满意度调查机密文件63：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道18601860客服中心个人高端客户服务客服中心个人高端客户服务新业务推广新业务推广业务定制业务定制客户服务客户服务电话或者短信方式进行：新业务介绍新产品介绍促销活动介绍使用方法介绍客户可以拨打电话办理以下销售业务：新业务定制申请移动终端购买上门服务预约客户可以拨打电话办理以下服务业务：业务办理业务申请业务更改业务终止投诉申告故障申告费用缴纳紧急事务绿色通道挂失电子网站1860客服中心 电子营业厅相关调查相关调查通过电话直接进行：客户的需求调查客户满意度调查商务助理订餐订票宾馆预定礼品代购代送客户代接待送个人助理 家政服务预约健身安排医疗保健亲情联络紧急事务处理俱乐部活动通知高端服务高端服务机密文件64：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道18601860客服中心企业客户服务客服中心企业客户服务新业务推广新业务推广业务办理业务办理客户服务客户服务通过电话进行：解决方案推广新产品介绍促销活动介绍使用方法介绍客户可以拨打电话提出需求：业务需求提出业务申请业务更改业务终止移动接入设备购买上门服务预约企业客户也可以拨打电话办理以下服务业务：业务咨询投诉申告故障申告费用缴纳紧急事务绿色通道挂失电子网站1860客服中心 电子营业厅相关调查相关调查通过电话直接进行：客户的需求调查客户满意度调查机密文件65：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴电子渠道电子渠道电子营业厅电子营业厅新业务介绍演示新业务介绍演示业务办理业务办理客户服务客户服务新业务介绍、演示新产品介绍、演示促销活动介绍使用方法介绍、演示客户可以通过网络进行：业务办理业务申请业务更改业务终止移动接入设备购买上门服务预约客户还可以办理进行以下服务：业务咨询投诉申告故障申告费用缴纳紧急事务办理挂失电子网站1860客服中心 电子营业厅随着最终用户自助消费意识的不断提高，客户对于方便快捷的自助服务渠道的需求越来越明显，因此十分有必要引入电子营业厅，安放在客流量较大的闹市区、商业区，满足最终个人客户与企业客户自助服务的需求，同时环节实体营业厅的服务压力。其中，电子营业厅的主要服务内容包括：注：电子营业厅类似于银行的ATM取款机，可以通过网络进行信息查询、业务办理以及相应的客户服务，并且可以利用银行卡支付费用机密文件66：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴中国移动混合营销渠道体系中国移动混合营销渠道体系拓展渠道拓展渠道普通连锁店连锁店连锁店品牌连锁店普通代理渠道排排他他性性代代理理 直销服务渠道直销服务渠道A A类类集集团团客客户户经经理理B B类类集集团团客客户户经经理理客客户户代代表表 集团客户直销服务渠道个人客户直销服务渠道个个人人大大客客户户经经理理个个人人客客户户直直销销员员 电子渠道电子渠道电电子子网网站站1861860 0客客服服中中心心电电子子营营业业厅厅增值合作渠道增增值值代代理理商商虚虚拟拟运运营营商商 中国移动营销渠道中国移动营销渠道拓展渠道拓展渠道非非排排他他性性代代理理全全球球通通品品牌牌店店动动感感地地带带品品牌牌店店 核心渠道核心渠道机密文件67：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴普通代理渠道普通代理渠道销售代理销售代理销销售售代代理理适合产品适合产品定义定义销售型代理指具有客户资源或销售渠道，能够协助中国移动完成移动业务销售的企业。销售代理特点是对产品的品牌、内容不作任何改变，不提供增值的服务，收入来源将决定于移动业务及产品的销售数量与销售质量。资质条件资质条件向个人客户或企业客户提供标准化的移动业务/产品销售，其中包括以下销售类业务：卡类业务（包括入网）终端产品终端配件移动数据业务定制专线业务资源出租业务等具有工商营业执照、资质证明及具有法人证书；有较好的经营信誉有较为稳定的销售网络或客户源承诺移动公司提出的最低业务量标准合作伙伴列举合作伙伴列举卡类业务、终端产品代理商普通代理店直销人员国美、大中等电器连锁店百货商场大型超市、便利店数据业务代理商系统集成商机密文件68：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴普通代理渠道普通代理渠道服务代理服务代理服服务务代代理理适合产品适合产品定义定义服务型代理指具有客户资源或服务渠道，能够协助中国移动完成移动业务服务的企业。服务代理特点是对业务的品牌、内容不作任何改变，不提供增值服务，收入来源决定于移动业务的服务数量与服务质量。资质条件资质条件向个人客户或企业客户提供标准化的移动业务服务，其中包括以下服务类业务：话费收缴话费充值终端维修综合业务办理具有工商营业执照、资质证明及具有法人证书；有较好的经营信誉有较为稳定的服务网络或客户源承诺移动公司提出的最低服务标准合作伙伴列举合作伙伴列举服务代理商服务代理人银行、邮局系统集成商机密文件69：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴普通代理渠道普通代理渠道全业务代理全业务代理全全业业务务代代理理适合产品适合产品定义定义全业务代理指具有客户资源或销售、服务渠道，能够协助中国移动完成移动业务销售与服务工作的代理商。全业务代理特点是对业务的品牌、内容不作任何改变，不提供增值服务，收入来源决定于移动业务的销售、服务数量与销售、服务质量。资质条件资质条件向个人客户或企业客户提供标准化的移动业务销售与服务，其中包括：销售类业务服务类业务具有工商营业执照、资质证明及具有法人证书；有较好的经营信誉有较为稳定的销售、服务网络或客户源承诺移动公司提出的最低销售量与服务标准合作伙伴列举合作伙伴列举普通代理店销售、服务代理人大型超市、便利店系统集成商机密文件70：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴增值合作渠道增值合作渠道增值代理商增值代理商增增值值代代理理商商适合产品适合产品定义定义具有一定的客户资源或销售渠道具备一定的技术实力与服务实力能够代表中国移动向最终客户提供以下服务：解决方案研发业务咨询业务推广业务开通业务培训费用收取技术维护客户服务等资质条件资质条件较为适合向专业性较强的A类客户提供定制解决方案标准产品可以代理：VOIP专线IP电话话务量批发上网时长批发GPRS业务量批发短信批发互联网专线及资源出租移动电子商务具有相关营业范围的工商营业执照、资质证明及具有法人证书有较好经营信誉，具备一定的资金与资源有较强的市场拓展与市场营销能力具备一定的技术实力与服务实力具有一定行业经验承诺最低业务量标准不代理其他运营商的同种业务在现阶段主要指具有一定实力的、愿意以中国移动名义为客户提供服务的集成商机密文件71：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴增值合作渠道增值合作渠道虚拟运营商虚拟运营商虚虚拟拟运运营营商商适合产品适合产品定义定义具有一定的客户资源或销售渠道具备一定的技术实力与服务实力从中国移动购买数据业务服务或租用网络资源，并加以重新包装以自有品牌向最终客户提供以下服务：解决方案研发业务咨询业务推广业务开通业务培训费用收取技术维护客户服务等资质条件资质条件较为适合向特定用户群与企业客户提供定制解决方案标准产品可以代理：VOIP专线IP电话话务量批发上网时长批发短信批发互联网专线及资源出租移动电子商务具有相关营业范围的工商营业执照、资质证明及具有法人证书有较好经营信誉，具备较强的资金与资源具备一定的技术实力与服务实力能够提供相应的业务策划方案和技术方案有较强的市场拓展与市场营销能力承诺最低业务量标准对某些行业可以采取买断或以押金担保最低营业额的方式签署协议目标市场是弥补中国移动目标市场的不足，且承诺不转移中国移动的现有客户。优先选择在其平台上无其它运营商业务，并承诺与我公司合作一定时间的合作型代理商机密文件72：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴拓展渠道对比分析拓展渠道对比分析渠道渠道类型类型主要参与方主要参与方定位定位是否中国是否中国移动品牌移动品牌业务是否业务是否增值增值是否销售是否销售是否服务是否服务增值合作渠道增值代理商提供行业解决方案虚拟运营商向特定市场（个人/企业）提供全业务解决方案代理拓展渠道销售代理商对核心销售渠道的补充服务代理商对核心服务渠道的补充全业务代理商对核心渠道的补充是 否机密文件73：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴拓展渠道对比分析拓展渠道对比分析渠道渠道类型类型主要参与方主要参与方合作伙伴特点合作伙伴特点合作伙伴列举合作伙伴列举增值合作渠道增值代理商具备一定的客户资源与专业销售、服务能力SP（服务提供商）、SI（系统集成商）虚拟运营商具备一定的客户资源、品牌知名度以及销售、服务能力润迅、中青旅电讯公司代理拓展渠道销售代理商具备便利型销售渠道、客户资源或一定的品牌知名度超市、报摊、便利店、跨行业连锁店（麦当劳、柯达店）、电器专卖店（大中、国美、苏宁）、指定专营店服务代理商具备便利型渠道、一定的品牌知名度、客户资源以及服务能力银行全业务代理商具备便利型渠道、一定的品牌知名度、客户资源以及销售服务能力邮局、代理营业厅机密文件74：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴报告目录报告目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析中国移动渠道规划三年实施方案设计经理摘要中国移动混合式营销渠道体系规划方案提出附件：中国城市分级注释机密文件75：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴不同区域渠道规划方案开发目录不同区域渠道规划方案开发目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析一级城市渠道规划方案开发二级城市渠道规划方案开发三级城市渠道规划方案开发四级郊县渠道规划方案开发城市分级方案确定机密文件76：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴城市级别划分方案城市级别划分方案城市级别的划分，主要考虑一下参数：城市级别的划分，主要考虑一下参数：市区非农业人口数市区GDP人均可支配收入人均通讯支出每百户移动电话渗透率一类城市共4个(上海、北京、广州、深圳)，占4%，与其它类城市差距明显，并且具有城市经济规模大、总量高、人口基数大、移动用户渗透率高、ARPU值高的特点，均为中国的特大城市。二类城市共39个，占40%, 其中包括两个直辖市天津和重庆, 以及19个省会城市。其中，沿海发达城市居多、并且经济发达、人均消费水平高、移动用户渗透率高，一般为各省的经济、政治中心。三类城市共55个, 占统计城市的56%。三级城市基本为地区或省内的经济较发达城市,人口相对集中，处于经济的高速发展的前期，移动用户增长速度还相对较高。一级城市二级城市三级城市10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%04%40%56%机密文件77：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域渠道规划方案开发目录分区域渠道规划方案开发目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析渠道规划关键影响因素分析一级城市渠道规划方案开发二级城市渠道规划方案开发三级城市渠道规划方案开发四级郊县渠道规划方案开发城市分级方案确定机密文件78：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发一级城市区域特点描述一级城市区域特点描述市场市场发展发展特点特点客户客户特点特点合作伙合作伙伴伴特点特点市场逐步进入成熟阶段，移动用户渗透率高、移动用户发展速度逐渐减缓移动数据业务处于高速增长阶段市场竞争相对规范购买能力较高、平均ARPU值高平均教育水平高、易接受新鲜事物、客户自助服务能力强对差异化服务需求高企业客户中行业集团的客户数量多，需求较为复杂存在具备一定资金、技术、服务实力较强的合作伙伴合作伙伴运营经验丰富，较为关注长期利益部分合作伙伴在全国范围内拥有完善的分销网络机密文件79：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发一级城市渠道渠道需求总结一级城市渠道渠道需求总结个人个人客户客户对渠对渠道的道的需求需求分业务渠道需求：手机购买、入网业务、新业务试用以及综合业务办理渠道仍然以实体营业厅、大型电器专卖店为主业务咨询、故障申告主要还是以运营商客服电话、营业厅以及自助服务为主费用缴纳、卡类业务购买仍然以便利渠道，如零售网点、邮局银行为主数据业务定制与取消主要通过手机自助、登陆网站定制为主获知新业务的渠道主要为媒体宣传、免费电话以及朋友介绍为主电子渠道需求：对电子渠道的需求均较为强烈，其中对于电子营业厅的需求相对其它城市较高渠道地点选择：渠道服务地点主要聚集在住宅小区与商业区企业企业客户客户对渠对渠道的道的需求需求一级城市集团客户数量较多，集团客户对渠道的需求主要表现为：对于行业类的电信解决方案需求较多，对懂得一定行业知识的客户服务人员需求较高由于集团客户跨省业务相对较多，同时对于电信解决方案的依赖程度较高，对运营商的网络质量需求很高，对价格的敏感程度较低，希望能够由专人负责所有相关事务，提供方便快捷的“一站式服务”机密文件80：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域渠道规划方案开发目录分区域渠道规划方案开发目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析渠道规划关键影响因素分析一级城市渠道规划方案开发二级城市渠道规划方案开发三级城市渠道规划方案开发四级郊县渠道规划方案开发城市分级方案确定机密文件81：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发二级城市区域特点描述二级城市区域特点描述市场市场发展发展特点特点客户客户特点特点合作伙合作伙伴伴特点特点购买力相对较高平均教育水平相对较高、较易接受新鲜事物服务需求逐渐升高、需求差异化逐步显现B类客户以及本地大企业客户数量较多存在具备一定资金、技术、服务实力的合作伙伴合作伙伴运营经验相对丰富部分渠道成员在本地区具有较为完善的销售网络合作伙伴面临更多选择，较为关注短期利益市场处在成长阶段后期，继续保持一定增长，但增长速度相对减缓移动数据业务增长速度也相对较高市场竞争非常激烈，同时也是中国联通与中国电信小灵通的重点目标市场机密文件82：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发二级城市渠道渠道需求总结二级城市渠道渠道需求总结个人个人客户客户对渠对渠道的道的需求需求分业务渠道需求：手机购买、入网业务、新业务试用以及综合业务办理渠道仍然以实体营业厅、大型电器专卖店为主业务咨询、故障申告主要还是以运营商客服电话、营业厅、网站为主费用缴纳、卡类业务购买仍然以营业厅为主，同时对零售网点、邮局银行等便利性渠道的需求也较为强烈数据业务定制与取消主要通过手机自助、拨打客服电话为主获知新业务的渠道主要为媒体宣传、宣传短信以及营业厅宣传为主电子渠道需求对运营商客服电话与网站的需求较为强烈渠道地点选择：渠道服务地点主要聚集在商业区与住宅小区企业企业客户客户对渠对渠道的道的需求需求二级城市集团客户的数量相对减少，但省内或市内的大客户数量相对增加，这部分客户对渠道的需求主要表现为：企业信息化程度相对较高，对电信解决方案存在一定需求，但对专业性较强的行业应用相对集团客户较少除了关注运营商的网络质量以外，对价格的敏感程度相对较高希望能够得到方便快捷的电信解决方案服务，对 “一站式服务” 也有一定需求机密文件83：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域渠道规划方案开发目录分区域渠道规划方案开发目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析渠道规划关键影响因素分析一级城市渠道规划方案开发二级城市渠道规划方案开发三级城市渠道规划方案开发四级郊县渠道规划方案开发城市分级方案确定机密文件84：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发三级城市区域特点描述三级城市区域特点描述市场市场发展发展特点特点客户客户特点特点合作伙合作伙伴伴特点特点购买力有限，平均ARPU值相对较低平均教育水平一般、服务需求不高、没有明显的差异化需求本地中、C类集团客户数量较多缺乏一定资金、技术、服务实力较强的合作伙伴合作伙伴运营经验相对匮乏关系导向性合作为主，与中国移动的合作基础较好，并且在长期合作的基础上建立了较为紧密的合作联盟，对移动的合作忠诚度相对较高市场处在成长阶段，继续保持一定的增长速度市场竞争非常激烈，同时也是中国联通与中国电信小灵通的重点目标市场移动数据业务增长速度还相对较缓机密文件85：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发三级城市渠道渠道需求总结三级城市渠道渠道需求总结个人个人客户客户对渠对渠道的道的需求需求分业务渠道需求：手机购买、入网业务、新业务试用以及综合业务办理渠道除了对实体营业厅、大型电器专卖店以外，对邮局银行的需求也较为强烈业务咨询、故障申告主要还是以运营商客服电话、营业厅、网站为主费用缴纳、卡类业务购买仍然以营业厅为主，同时对零售网点、邮局银行等便利性渠道的需求也较为强烈数据业务定制与取消主要以拨打客服电话、到营业厅咨询为主获知新业务的渠道主要为媒体宣传、宣传短信以及营业厅宣传为主电子渠道需求电子渠道中对运营商客服电话以及网站的需求均较为强烈渠道地点选择：渠道服务地点主要聚集在商业闹市区与住宅小区企业企业客户客户对渠对渠道的道的需求需求三级城市的企业客户多为规模不大的中C类集团客户，这部分客户对渠道的需求主要表现为：对于电信解决方案的需求相对较低，主要为一些基础电信需求，对价格的敏感程度高服务需求的频率较低，服务的复杂程度也相对较低，对服务人员的专业技术水平要求不高机密文件86：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域渠道规划方案开发目录分区域渠道规划方案开发目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析渠道规划关键影响因素分析一级城市渠道规划方案开发二级城市渠道规划方案开发三级城市渠道规划方案开发四级郊县渠道规划方案开发城市分级方案确定机密文件87：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发四级郊县区域特点描述四级郊县区域特点描述市场市场发展发展特点特点客户客户特点特点合作伙合作伙伴伴特点特点移动用户购买能力有限、平均ARPU值较低，以神州型、本地通等预付费用户为主平均教育水平相对较低、对服务需求较低、自助服务能力较弱企业客户以C类集团客户为主缺乏一定资金、技术、服务实力较强的合作伙伴合作伙伴运营能力有限，只能承担部分标准化程度较高的简单代理与服务工作市场处在成长阶段，增长速度仍然较高移动数据业务处于启动阶段中国移动仍然保持较强的竞争优势机密文件88：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发四级郊县渠道渠道需求总结四级郊县渠道渠道需求总结个人个人客户客户对渠对渠道的道的需求需求分业务渠道需求：手机购买、入网业务、新业务试用以及综合业务办理渠道除了对实体营业厅、对邮局银行的需求也较为强烈业务咨询、故障申告主要还是以运营商客服电话、营业厅、网站为主费用缴纳、卡类业务购买仍然以营业厅为主，同时对零售网点、邮局银行等便利性渠道的需求也较为强烈数据业务定制与取消主要通过到营业厅咨询以及拨打客服电话为主获知新业务的渠道主要为媒体宣传、宣传短信以及朋友介绍为主电子渠道需求电子渠道中对运营商客服电话的需求较为强烈渠道地点选择：渠道服务地点主要集中在商务、闹市区与住宅区企业企业客户客户对渠对渠道的道的需求需求四级郊县的企业客户数量较少，多为C类集团客户，这部分客户对渠道的需求主要表现为：对于电信解决方案的需求较低，也主要为一些基础电信需求，对价格的敏感程度高服务需求的频率较低，服务的复杂程度也相对较低，对服务人员的专业技术水平要求不高机密文件89：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴报告目录报告目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析中国移动渠道规划三年实施方案设计经理摘要中国移动混合式营销渠道体系规划方案提出附件：中国城市分级注释机密文件90：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案目录三年规划实施方案目录中国移动分区域渠道规划三年实施方案设计阶段渠道规划目标提出渠道规划实施指导原则阶段渠道规划实施方案开发渠道规划实施步骤列举机密文件91：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴阶段规划目标的提出阶段规划目标的提出渠道规划阶段划分及各阶段的主要目标渠道规划阶段划分及各阶段的主要目标2003年年2004年年2005年年统一渠道整改思路统一渠道品牌形象抢占渠道发展核心资源抢占有力合作伙伴积累渠道整改经验优化渠道实施方案整合渠道资源实现渠道互动开展直销服务成功经验推广巩固渠道资源细分市场差异化渠道体系建设完成企业竞争优势的扩张渠道竞争优势搭建阶段渠道竞争优势搭建阶段统一抢占积累渠道竞争优势提升阶段渠道竞争优势提升阶段优化整合推广渠道竞争优势巩固阶段渠道竞争优势巩固阶段巩固差异化 扩张机密文件92：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案目录三年规划实施方案目录中国移动分区域渠道规划三年实施方案设计阶段渠道规划目标提出渠道规划实施指导原则阶段渠道规划实施方案开发渠道规划实施步骤列举机密文件93：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年渠道规划实施指导原则三年渠道规划实施指导原则渠道规划实施指导原则：渠道规划实施指导原则：总的原则是，在现有渠道结构和模式调整过程中，要注意不要影响现有业务的稳定和发展。还要注意保护中总的原则是，在现有渠道结构和模式调整过程中，要注意不要影响现有业务的稳定和发展。还要注意保护中国移动公司的品牌和形象，注意保护渠道合作伙伴的利益。一定要采取谨慎、稳妥的执行措施。国移动公司的品牌和形象，注意保护渠道合作伙伴的利益。一定要采取谨慎、稳妥的执行措施。具体原则如下：具体原则如下：渐进原则：渐进原则：采取个别条件成熟的城市先试点，边实施边进行经验积累，待方案相对成熟后再逐步推广比例原则：比例原则：选择一定比例的地区进行试点同一地区选择一定比例的渠道先转型控制原则：控制原则：集团公司应该成立专门的指导小组，并组织相关培训与研讨，对各试点经验进行总结与推广试点城市的移动公司应该成立专门的管理机构，以便对整个渠道规划方案实施起到管理和控制作用，同时及时对实施经验进行总结机密文件94：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案目录三年规划实施方案目录中国移动渠道规划三年实施方案设计阶段渠道规划目标提出渠道规划实施指导原则阶段渠道规划实施方案开发渠道规划实施步骤列举机密文件95：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发 不同的市场发展阶段将决定不同的渠道规划不同的市场发展阶段将决定不同的渠道规划四级地区一级城市二级城市三级城市低低高高大量市场分销阶段大量市场分销阶段市场特点：市场特点：市场渗透率较低以新客户拓展为主主要渠道类型：主要渠道类型：直接销售分销网络渠道特点：渠道特点：单一直接销售或利用分销商网络来支持最易达到的顾客细分市场分销阶段细分市场分销阶段市场特点：市场特点：高速成长阶段客户需求差异化市场竞争较为激烈主要渠道类型：主要渠道类型：直接销售分销商网络渠道特点：渠道特点：直销与分销结合使用，可以实现更大的市场渗透子细分市场分销阶段子细分市场分销阶段市场特点：市场特点：逐渐步入成熟阶段客户需求差异化市场竞争激烈主要渠道类型：主要渠道类型：直接销售分销商网络直接营销（电话销售）渠道特点：渠道特点：通过直销网络与分销网络，可以更有效地到达各个细分市场顾客。同时通过电话等直接营销渠道可以实现各细分市场的主动挖掘矩阵市场分销阶段矩阵市场分销阶段市场特点：市场特点：成熟阶段细分市场差异化市场竞争激烈客户需求高主要渠道类型：主要渠道类型：加盟特许直接销售直接营销电子商务代理商零售店分销商渠道特点：渠道特点：通过多种触角的矩阵方法，充分利用传统的、联合的和非常规资源分配计划来全面满足顾客的需要市场成熟度市场成熟度渠道差异渠道差异化程度高化程度高机密文件96：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案三年规划实施方案大量市场分销阶段大量市场分销阶段渠道特点渠道类型成立大客户经理，针对所有集团客户与个人高端客户提供服务直销服务渠道渠道架构被动式服务为主，规范标准化程度较低，服务差异性较小渠道功能实体渠道数量较少，主要以松散型的代理网点为主，分布地点主要集中在电信一条街与闹市区，建设不规范，形象、服务标准不统一，全部实体厅店的管理均由移动公司直接负责实体渠道渠道架构被动式服务为主，服务内容较单一，主要以发展新用户与缴费为主渠道功能1860平台搭建完成电子渠道渠道架构服务内容主要以客户咨询、投诉申告为主渠道功能机密文件97：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案三年规划实施方案细分市场分销阶段细分市场分销阶段渠道特点渠道类型对大客户经理实行分级管理，但服务跨度还较大直销服务渠道渠道架构开始实行主动服务，并提供不同等级的客户服务渠道功能实体渠道数量逐渐增多，并对不同代理网点实行分层管理，本地化的实体渠道形象建设较为规范，服务标准统一，所有的厅店管理仍然由移动公司直接负责实体渠道渠道架构无差异的被动式服务为主，服务内容仍然较为单一渠道功能1860平台搭建完成，网站平台初步搭建完成，出现部分功能简单的电子自助服务渠道电子渠道渠道架构1860服务内容较为丰富，开始尝试进行主动外呼业务网站功能还较少，以信息查询、投诉申告为主渠道功能机密文件98：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案三年规划实施方案子细分市场分销阶段子细分市场分销阶段渠道特点渠道类型大客户服务人员分级管理体系较为成熟，针对不同级别客户将有不同的跨度直销服务渠道渠道架构对不同等级的客户将提供差异化服务与渠道渠道功能实体渠道数量增多，自建渠道比例相对增加，加强住宅小区与商务区的覆盖，并建立专有化程度较高的品牌店，构建渠道形象、服务标准统一，并且采用星型网状分布的连锁店渠道体系实体渠道渠道架构开始提供主动服务，并且服务内容也逐渐丰富，可以提供业务受理、业务变更等复杂程度较高的业务渠道功能1860、网站平台完全搭建完毕，电子渠道数量逐渐增多电子渠道渠道架构1860与网站建设均将建立完善的功能区，并且出了针对普通个人客户提供服务以外还将设立VIP专区，针对不同客户提供差异化的服务内容。渠道功能机密文件99：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案三年规划实施方案矩阵市场分销阶段矩阵市场分销阶段渠道特点渠道类型渠道整体架构相比子细分市场分销阶段没有明显变化，主要在渠道支撑体系有了明显进步，尤其是后台信息系统建设较为成熟，能够支持差异化服务策略的有效制定与实施。各类渠道之间能够成分实现渠道互动，形成优势互补，确保最终用户能够在适当的时间、适当的渠道以适当的价格享受到自己需要的移动通信产品与服务。整体渠道特点实体渠道的商务运作模式较为成熟，通过采取特许经营的合作模式发展了大量的连锁渠道，实体渠道数量明显增多，并且分布较为合理，能够充分确保客户需求较大地区的覆盖，此外，实体渠道的细分程度明显增强，针对不同品牌客户将有不同特点的品牌渠道。渠道能够实现完全可控，并且变为企业的核心资源之一，对企业带来的增值作用越来越明显。实体渠道特点1860、网站平台建设已经成熟，24小时自助电子营业厅在电子渠道渠道架构依靠完善的信息系统支撑，电子渠道与实体渠道之间的互动性很高，能充分利用实体渠道广泛分布的优势，提供电子渠道受理的各类直接上门服务。渠道功能机密文件100：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发 不同区域的渠道演进阶段不同区域的渠道演进阶段大量市场分销阶段大量市场分销阶段细分市场分销阶段细分市场分销阶段子细分市场分销阶段子细分市场分销阶段矩阵市场分销阶段矩阵市场分销阶段一级城市二级城市三级城市四级郊县2003年2004年2003年2004年2005年2005年2003年2004年2005年2003年2004年2005年机密文件101：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴一级城市分阶段量化指标（一级城市分阶段量化指标（1/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003年）年）提升阶段提升阶段（2004年）年）巩固阶段巩固阶段（2005年）年）备注备注整体渠道有效性指标重点控制渠道销售比重30%50%高于50%重点控制渠道包括核心渠道和拓展渠道中的增值合作渠道重点控制渠道服务受理量比例30%50%高于50%机密文件102：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴一级城市分阶段量化指标（一级城市分阶段量化指标（2/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003年）年）提升阶段提升阶段（2004年）年）巩固阶段巩固阶段（2005年）年）直销服务渠道个人客户经理有效性指标钻金卡客户离网率低于2%低于1.5%低于1%钻金卡客户满意度75%80%85%建设性指标钻金卡客户服务到达率100%100%100%集团客户经理有效性指标集团客户离网率小于7%小于5%小于3%集团客户满意度75%80%85%建设性指标集团客户服务到达率A类集团客户100%B类集团客户60%C类集团客户40%A类集团客户100%B类集团客户70%C类集团客户50%A类集团客户100%B类集团客户80%C类集团客户60%机密文件103：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴一级城市分阶段量化指标（一级城市分阶段量化指标（3/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建（整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）电子渠道电子网站有效性指标访问量比例7%9%11%建设性指标功能实现建立完善的功能区，并实现主动服务职能访问量增长率电话直营渠道建设性指标平均每千名客户座席数量话务员与座席比例个人高端客户主动外呼服务率座席功能实现指标实现针对个人大客户和集团客户设置的专门座席，提供电话直销和高端客户个人助理业务受理功能指标实现数据业务受理及服务并逐步加强机密文件104：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴一级城市分阶段量化指标（一级城市分阶段量化指标（4/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）连锁店渠道整体连锁店渠道有效性指标连锁店服务受理量占实体渠道的比重60%70%80%连锁店销售收入占实体渠道销售收入的比重40%50%60%品牌连锁店建设性指标每千名客户设置品牌连锁店数量普通连锁店每千名客户设置普通连锁店数量普通合作渠道有效性指标新增业务比重40%50%60%建设性指标排他性渠道业务比重40%50%60%增值合作渠道有效性指标集团客户业务增长率集团客户离网率小于5小于4小于3集团客户满意度75%80%85%建设性指标合作伙伴数量增长率机密文件105：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴二级城市分阶段量化指标（二级城市分阶段量化指标（1/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注整体渠道有效性指标重点控制渠道销售比重30%50%高于50%重点控制渠道包括核心渠道和拓展渠道中的增值合作渠道重点控制渠道服务受理量比例30%50%高于50%机密文件106：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴二级城市分阶段量化指标（二级城市分阶段量化指标（2/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注直销服务渠道个人客户经理有效性指标钻金卡客户离网率低于2%低于1.5%低于1%钻金卡客户满意度75%80%85%建设性指标钻金卡客户服务到达率100%100%100%集团客户经理有效性指标集团客户离网率小于8%小于6%小于4%集团客户满意度75%80%85%建设性指标集团客户服务到达率A类集团客户100%B类集团客户65%C类集团客户40%A类集团客户100%B类集团客户75%C类集团客户50%A类集团客户100%B类集团客户85%C类集团客户60%机密文件107：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴二级城市分阶段量化指标（二级城市分阶段量化指标（3/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注电子渠道电子网站有效性指标访问量比例7%9%11%建设性指标功能实现建立完善的功能区，并实现主动服务职能访问量增长率电话直营渠道建设性指标平均每千名客户座席数量话务员与座席比例个人高端客户主动外呼服务率座席功能实现指标实现针对个人大客户和集团客户设置的专门座席提供电话直销和高端客户个人助理业务受理功能指标实现数据业务受理及服务逐步加强机密文件108：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴二级城市分阶段量化指标（二级城市分阶段量化指标（4/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注连锁店渠道整体连锁店渠道有效性指标连锁店服务受理量占实体渠道的比重50%60%70%连锁店销售收入占实体渠道销售收入的比重30%40%50%品牌连锁店建设性指标每千名客户设置品牌连锁店数量普通连锁店每千名客户设置普通连锁店数量机密文件109：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴二级城市分阶段量化指标（二级城市分阶段量化指标（5/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注普通合作渠道有效性指标新增业务比重40%50%60%建设性指标排他性渠道业务比重40%50%60%增值合作渠道有效性指标集团客户业务增长率集团客户离网率小于5小于4小于3集团客户满意度75%80%85%建设性指标合作伙伴数量增长率机密文件110：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三级城市分阶段量化指标（三级城市分阶段量化指标（1/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注整体渠道有效性指标重点控制渠道销售比重30%50%高于50%重点控制渠道包括核心渠道和拓展渠道中的增值合作渠道重点控制渠道服务受理量比例30%50%高于50%机密文件111：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三级城市分阶段量化指标（三级城市分阶段量化指标（2/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注直销服务渠道个人客户经理有效性指标钻金卡客户离网率低于3%低于2.5%低于2%钻金卡客户满意度75%80%85%建设性指标钻金卡客户服务到达率100%100%100%集团客户经理有效性指标集团客户离网率小于9%小于7%小于5%集团客户满意度75%80%85%建设性指标集团客户服务到达率A类集团客户100%B类集团客户65%C类集团客户40%A类集团客户100%B类集团客户75%C类集团客户50%A类集团客户100%B类集团客户85%C类集团客户60%机密文件112：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三级城市分阶段量化指标（三级城市分阶段量化指标（3/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建（整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注电子渠道电子网站有效性指标访问量比例5%7%9%建设性指标功能实现访问量增长率电话直营渠道建设性指标平均每千名客户座席数量话务员与座席比例个人高端客户主动外呼服务率座席功能实现指标针对个人大客户和集团客户设置专门座席提供电话直销业务受理功能指标基本实现数据业务受理和服务机密文件113：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三级城市分阶段量化指标（三级城市分阶段量化指标（4/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注连锁店渠道整体连锁店渠道有效性指标连锁店服务受理量占实体渠道的比重30%40%50%连锁店销售收入占实体渠道销售收入的比重30%35%40%普通连锁店建设性指标每千名客户设置普通连锁店数量机密文件114：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三级城市分阶段量化指标（三级城市分阶段量化指标（5/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注普通合作渠道有效性指标新增业务比重40%50%60%建设性指标排他性渠道业务比重40%50%60%机密文件115：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴四级城市分阶段量化指标（四级城市分阶段量化指标（1/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注整体渠道有效性指标重点控制渠道销售比重30%50%高于50%重点控制渠道包括核心渠道和拓展渠道中的增值合作渠道重点控制渠道服务受理量比例30%50%高于50%机密文件116：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴四级城市分阶段量化指标（四级城市分阶段量化指标（2/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注直销服务渠道个人客户经理有效性指标钻金卡客户离网率低于3%低于2.5%低于2%钻金卡客户满意度75%80%85%建设性指标钻金卡客户服务到达率100%100%100%集团客户经理有效性指标集团客户离网率小于10%小于8%小于6%集团客户满意度75%80%85%建设性指标集团客户服务到达率B类集团客户60%C类集团客户40%B类集团客户70%C类集团客户50%B类集团客户80%C类集团客户60%机密文件117：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴四级城市分阶段量化指标（四级城市分阶段量化指标（3/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注电子渠道电子网站有效性指标访问量比例6%8%10%建设性指标功能实现提供基本功能实现业务受理与服务访问量增长率电话直营渠道建设性指标个人高端客户主动外呼服务率座席功能实现指标提供基本功能实现业务受理与服务业务受理功能指标提供基本功能实现业务受理与服务机密文件118：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴四级城市分阶段量化指标（四级城市分阶段量化指标（4/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注连锁店渠道整体连锁店渠道有效性指标连锁店服务受理量占实体渠道的比重25%30%35%连锁店销售收入占实体渠道销售收入的比重25%30%35%机密文件119：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴四级城市分阶段量化指标（四级城市分阶段量化指标（5/5）渠道类型渠道类型指标分类指标分类指标名称指标名称整体搭建整体搭建（2003）提升阶段提升阶段（2004）巩固阶段巩固阶段（2005）备注备注普通合作渠道有效性指标新增业务比重45%55%65%建设性指标排他性渠道业务比重50%60%70%机密文件120：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发一级城市年渠道整体架构（子细分市场分销阶段）一级城市年渠道整体架构（子细分市场分销阶段） 2003年年一级城市的渠道结构以扁平渠道结构为主集团客户直销服务渠道将会根据具体情况设置不同等级的集团客户经理，其中，对于业务贡献率高，并且服务需求大的A类集团客户可以考虑设立派驻式客户经理面向C类集团客户与银卡与贵宾卡客户提供服务的客户代表设立连锁店，针对两类客户提供直接服务根据当地市场的竞争状况，并结合服务半径等影响因素，逐步建立星型网状连锁渠道体系。连锁渠道需要重点发展品牌连锁店，并保证普通连锁店在目标地区的覆盖为了便于提高整体渠道运作效率，便于渠道管理，可在部分区域建立中心连锁店，协助渠道管理部门进行区域内的分支连锁店的业务指导工作电子渠道应在现有渠道基础上进一步开发营销和服务的功能一级城市的代理渠道还将在一定时期内保持，但随着核心连锁渠道体系搭建成熟，普通代理渠道的重要性将逐渐降低。应加强增值代理商的建设，充分利用其渠道资源优势，搭建与增值代理商的合作体系集团客户经理核心渠道拓展渠道电子网站1860客服中心 电子营业厅销售代理代理合作渠道中心连锁店电子渠道服务代理增值代理商直销服务渠道中国移动渠道体系增值合作渠道普通连锁店品牌连锁店客户代表客户代表个人大客户经理注： 表示渠道类型归属本类渠道，而管理权归属连锁店渠道机密文件121：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发二级城市渠道整体架构（细分市场分销阶段）二级城市渠道整体架构（细分市场分销阶段） 2003年年二级城市的渠道结构以扁平渠道结构为主，根据当地的实际情况，也可以采取多层渠道结构集团客户直销服务渠道在保证满足A类集团客户业务需求的同时，并根据具体情况，有选择地重点发展服务于B类集团客户的客户经理队伍。同时，充分利用增值代理商渠道的优势，为集团客户提供集成化、专业化的服务由于二级城市的竞争相对激烈，一定要确保销售与服务的全面覆盖，除了连锁店以外，普通代理厅店还需要继续保持发展，此外还可以在连锁店下发展直销队伍建设，更直接的深入客户，防止竞争对手对既有移动用户的策反对于销售代理渠道以及直销服务人员的管理工作根据实际需要，也可以由连锁店负责，此外，还可以在商务区的连锁店中设立设立客户代表为所辖区域内的C类集团客户提供直接服务。核心渠道拓展渠道电子网站1860客服中心 电子营业厅普通连锁店电子渠道增值代理商直销服务渠道中国移动渠道体系增值合作渠道销售代理渠道直销服务人员普通代理渠道服务代理集团客户经理客户代表连锁店渠道客户代表个人大客户经理直销员销售代理注： 表示渠道类型归属本类渠道，而管理权归属连锁店渠道机密文件122：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发三级城市渠道整体架构（细分市场分销阶段）三级城市渠道整体架构（细分市场分销阶段） 2003年年三级城市主要以多级渠道结构为主，主要发展普通销售代理网点，并进行分片管理，由指定普通连锁店进行直接管理集团客户直销服务渠道重点发展服务于B类集团客户的客户经理队伍，并根据市场的状况，设置针对其他集团客户的服务队伍由于三级城市的竞争相对激烈，各地应根据市场竞争的需求，发展直销员队伍由于三级城市的合作伙伴实力有限，原则上不发展增值代理商对于销售代理渠道以及直销服务人员的管理工作也可以由连锁店负责，此外，还可以在商务区的连锁店中设立设立客户代表为所辖区域内的C类集团客户提供直接服务。个人大客户经理核心渠道拓展渠道电子网站1860客服中心 电子营业厅普通连锁店电子渠道直销服务渠道中国移动渠道体系销售代理渠道直销人员普通代理渠道销售代理客户代表连锁店渠道服务代理直销员集团客户经理注： 表示渠道类型归属本类渠道，而管理权归属连锁店渠道机密文件123：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴分区域规划方案开发分区域规划方案开发四级郊县渠道整体架构（大量市场分销阶段）四级郊县渠道整体架构（大量市场分销阶段） 2003年年直销人员四级郊县地区由于移动用户分布较为分散，无法确保连锁体系的有效覆盖，应考虑按照地区设立多级分销体系，由连锁店负责区域内的普通代理渠道与直销人员的管理集团客户直销服务渠道主要发展客户代表四级地区的县城至少建立1-2家自营连锁店，其他地区可视具体情况进行发展四级郊县地区还需要充分发挥1860客服电话的便捷性服务优势在拓展渠道中将重点发展排他性的全业务代理渠道，通过代理渠道实现渠道体系的有效覆盖确保渠道覆盖做到“一镇一店，一村一人”注： 表示渠道类型归属本类渠道，而管理权归属连锁店渠道核心渠道拓展渠道1860客服中心 电子渠道直销服务渠道中国移动渠道体系普通代理渠道服务代理全业务代理客户代表连锁店渠道普通连锁店销售/全业务代理渠道直销员个人大客户经理销售代理网站 机密文件124：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案三年规划实施方案不同阶段各级城市的渠道建设重点工作（支撑系统与直销服务队伍）不同阶段各级城市的渠道建设重点工作（支撑系统与直销服务队伍）支撑系统与直销服务渠道建设工作重点支撑系统与直销服务渠道建设工作重点20032003年年20042004年年20052005年年客户服务人员资质认证体系建立差异化渠道组合策略CRM等信息系统搭建客户差异化服务策略与渠道组合制定客户管理制度优化优化大客户服务资源，完善队伍建设直销员队伍建设一级城市二级城市三级城市四级郊县机密文件125：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案三年规划实施方案不同阶段各级城市的渠道建设重点工作（实体渠道）不同阶段各级城市的渠道建设重点工作（实体渠道）实体渠道建设工作重点实体渠道建设工作重点20032003年年20042004年年20052005年年一级城市二级城市三级城市四级郊县特许经营模式试点特许经营模式推广实现主动服务职能完成终端销售职能完善住宅小区等关键区域覆盖统一形象标准，建立连锁渠道建立中心连锁管理模式推广合作经营与加盟渠道模式建立品牌店加强自有渠道建设发展排他性全业务代理建立区域连锁店管理模式机密文件126：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案三年规划实施方案不同阶段各级城市的渠道建设重点工作（电子渠道）不同阶段各级城市的渠道建设重点工作（电子渠道）电子渠道渠道建设工作重点电子渠道渠道建设工作重点数据库集中管理完善主动外呼业务电话提供数据业务的代受理与服务网站界面统一完善大客户服务VIP专区开展个人大客户私人助理业务配送直销业务试点配送直销业务推广20032003年年20042004年年20052005年年一级城市二级城市三级城市四级郊县电子营业厅普遍发展直销系统建设机密文件127：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴阶段规划目标的提出阶段规划目标的提出 2003年渠道规划重点年渠道规划重点20032003年年 连锁店连锁店电子渠道电子渠道拓展渠道拓展渠道全球通全球通动感动感地带地带普通连锁店普通连锁店（住宅区）（住宅区）普通连锁店普通连锁店（非住宅区）（非住宅区）电子网站电子网站1860客服客服中心中心电子营电子营业厅业厅增值代理增值代理渠道渠道普通代理普通代理渠道渠道一级一级城市城市*二级二级城市城市*三级三级城市城市-*-*四级四级郊县郊县-*-*-*注：* 数量的多少表示渠道发展的优先与重要程度，其中 * 表示非常重要，优先发展、- -表示不发展20032003年将主要完成试点工作，在完成渠道方案优化之后将选择部分地区开始正式的渠道规划方案实施年将主要完成试点工作，在完成渠道方案优化之后将选择部分地区开始正式的渠道规划方案实施机密文件128：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴阶段规划目标的提出阶段规划目标的提出 2003年渠道规划重点年渠道规划重点20032003年年 连锁店连锁店电子渠道电子渠道其他其他全球全球通通动感动感地带地带普通连锁店普通连锁店备注备注网站网站18601860备注备注电子营业电子营业厅厅一级城一级城市市试点试点实施中心连锁店管理模式，尝试主动服务工作统一形象，加强住宅小区与商业集中区域的重点覆盖在普通连锁店下设立数据业务专区在部分连锁店下设立客户代表，针对个人高端客户与C类集团客户提供直接服务针对个人高端客户提供差异化的个人助理服务开设个人高端服务与企业客户服务专区搭建完善后台信息支撑系统建设普遍推广普遍推广成立A类客户服务队伍选择发展部分增值代理商二级城二级城市市成立面向普通客户的直销服务队伍整合网站资源，统一网站建设实现数据管理系统的集中管理加强主动外呼力度加强电话进行的数据业务推介、受理以及服务力度普遍推广三级城三级城市市成立面向普通客户的直销服务队伍，并将代理商进行分片管理，由核心连锁店全面管理选择设立重点发展排他性全业务代理商四级郊四级郊县县机密文件129：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴阶段规划目标的提出阶段规划目标的提出 2004年渠道规划重点年渠道规划重点20032003年年 连锁店连锁店电子渠道电子渠道拓展渠道拓展渠道全球通全球通动感地动感地带带普通连锁普通连锁店（住宅店（住宅区）区）普通连锁普通连锁店（非住店（非住宅区）宅区）电子网站电子网站1860客客服中心服中心电子营电子营业厅业厅增值代增值代理渠道理渠道普通代理普通代理渠道渠道一级一级城市城市*二级二级城市城市*三级三级城市城市*四级四级郊县郊县-*-*-*注：* 数量的多少表示渠道发展的优先与重要程度，其中 * 表示非常重要，优先发展、- -表示不发展20042004年将完成大部分地区的渠道规划年将完成大部分地区的渠道规划机密文件130：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴阶段规划目标的提出阶段规划目标的提出 2004年渠道规划重点年渠道规划重点20042004年年 连锁店连锁店电子渠道电子渠道其他其他全球全球通通动感动感地带地带普通连锁店普通连锁店备注备注网站网站18601860备注备注电子营业电子营业厅厅一级城一级城市市推广推广进行特许经营试点配合电子渠道提供上门服务工作尝试进行电子商务网上直销以及电话直销，实现成本中心向利润中心的转变继续完善后台信息支撑系统建设普遍推广普遍推广逐步减少代理网点二级城二级城市市推广推广推广主动服务工作继续补充完善既有业务，加强营销服务深度，针对个人高端客户提供差异化的个人助理服务普遍推广三级城三级城市市推广推广增加自有渠道覆盖范围普遍推广优化代理体系，规范排他性全业务代理商的形象与业务管理四级郊四级郊县县选择设立机密文件131：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴阶段规划目标的提出阶段规划目标的提出 2005年渠道规划重点年渠道规划重点20052005年年 连锁店连锁店电子渠道电子渠道拓展渠道拓展渠道全球通全球通动感地带动感地带普通连锁普通连锁店（住宅店（住宅区）区）普通连锁普通连锁店（非住店（非住宅区）宅区）电子网站电子网站1860客客服中心服中心电子营业厅电子营业厅增值代理增值代理渠道渠道普通代普通代理渠道理渠道一级城市一级城市*二级城市二级城市*三级城市三级城市*四级郊县四级郊县-*-*20052005年将主要进行各个地区的渠道规划方案的动态优化年将主要进行各个地区的渠道规划方案的动态优化注：* 数量的多少表示渠道发展的优先与重要程度，其中 * 表示非常重要，优先发展、- -表示不发展机密文件132：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴阶段规划目标的提出阶段规划目标的提出 2005年渠道规划重点年渠道规划重点20052005年年 连锁店连锁店电子渠道电子渠道其他其他全球全球通通动感动感地带地带普通连锁店普通连锁店备注备注网站网站18601860备注备注电子营电子营业厅业厅一级一级城市城市优化优化大力发展特许经营继续优化连锁店渠道体系推广电子商务网上直销以及电话直销，实现成本中心向利润中心的转变优化服务内容，加强服务深度继续完善后台信息支撑系统建设普遍推广继续优化各类渠道体系二级二级城市城市优化优化三级三级城市城市优化优化四级四级郊县郊县继续加强自有渠道建设力度针对不同类型地区的客户提供差异化的服务解决方案选择设立机密文件133：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴实施方案动态优化实施方案动态优化经验总结方案优化省公司实施方案定制省公司实施方案定制参与的省级公司参与的地市级公司试点经验总结试点经验总结经验总结方案优化试点方案实施试点方案实施试点地区操作三年渠道规划实施方案设计三年渠道规划实施方案设计各阶段实施工作安排各阶段实施工作安排阶段一（阶段一（2/3）：渠道规划方案试点（第一批试点地区）（）：渠道规划方案试点（第一批试点地区）（2003年年3月月6月）月）阶段一（阶段一（3/3） ：省级公司渠道规划方案实施（第二批实施公司）：省级公司渠道规划方案实施（第二批实施公司）（2003年年7月月12月）月）试点实施方案培训试点实施方案培训试点地区参与试点地区选择试点地区选择试点地区申请试点方案制定试点方案制定试点工作选择试点计划制定实施方案培训实施方案培训参与省级公司主要参与的地市级公司实施方案制定实施方案制定实施工作实施进度考核标准阶段一（阶段一（1/3）：渠道规划方案前期准备工作（集团公司）（）：渠道规划方案前期准备工作（集团公司）（2003年年1月月2月）月）实施准备工作开展实施准备工作开展终端厂商谈判品牌形象制定资质认证体系方案制定信息系统开发方案制定实施计划制定实施计划制定实施工作实施进度机密文件134：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年渠道规划实施方案设计三年渠道规划实施方案设计各阶段实施工作安排各阶段实施工作安排实施方案动态优化实施方案动态优化第三批地区经验总结方案优化省公司实施方案执行省公司实施方案执行第三批省级公司第三批地市级公司阶段二：全国渠道规划方案普遍实施（第三批实施公司）阶段二：全国渠道规划方案普遍实施（第三批实施公司）（200年年1月月12月）月）实施方案培训实施方案培训第三批省级公司第三批地市级公司实施方案制定实施方案制定实施工作实施进度考核标准实施方案优化实施方案优化阶段三：渠道规划方案优化阶段三：渠道规划方案优化（2005年年1月月12月）月）实施方案经验交流实施方案经验交流实施方案总结实施方案总结机密文件135：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年渠道规划实施方案设计三年渠道规划实施方案设计各阶段的实施工作进度各阶段的实施工作进度阶段一实施方案：阶段一实施方案：20032003年年集团公司省级公司123456789101112实施准备工作整体实施方案制定负责配合终端厂商谈判负责配合品牌形象设计负责配合资质认证体系建设方案制定负责配合信息系统开发方案制定负责配合方案试点试点计划制定负责配合试点方案培训负责配合试点方案实施、经验总结指导负责第一批公司实施第二批省市公司实施方案制定负责配合第二批实施公司培训负责配合第二批实施公司方案调整指导负责第二批实施公司方案执行、方案优化指导负责机密文件136：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年渠道规划实施方案设计三年渠道规划实施方案设计各阶段的实施工作进度各阶段的实施工作进度阶段二与阶段三实施方案：阶段二与阶段三实施方案：20042004年年集团公司省级公司123456789101112阶段二2004年度渠道规划工作计划制定负责配合第三批省市公司实施方案制定负责配合第三批实施公司培训负责配合第三批实施公司方案调整指导负责第三批实施公司方案执行、方案优化指导负责第一批试点公司、第二批公司及第三批公司渠道优化指导负责20052005年年集团公司省级公司123456789101112阶段三2005年度渠道规划工作计划制定负责配合渠道规划实施总结指导负责渠道规划经验交流负责配合各公司渠道规划动态优化指导负责机密文件137：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年渠道规划实施方案设计三年渠道规划实施方案设计各级移动各级移动公司渠道规划职责划分公司渠道规划职责划分集团公司渠道管理部职责集团公司渠道管理部职责1.全国渠道发展目标制定2.全国渠道发展策略制定3.全国渠道规划方案制定4.终端厂商集中谈判5.全国性合作伙伴谈判6.服务人员资质认证体系开发7.渠道管理信息系统开发方案制定8.渠道规划培训体系开发9.全国渠道规划经验总结与方案优化省级公司渠道管理部职责省级公司渠道管理部职责1.全省渠道规划目标制定2.全省渠道发展策略开发3.全省渠道规划方案制定4.省级渠道规划方案实施5.服务人员资质认证体系配合开发并试点6.渠道管理信息系统开发试点7.省内合作伙伴开发、谈判8.省级渠道培训体系开发9.省级渠道规划经验总结与方案优化地市级公司渠道管理部职责地市级公司渠道管理部职责1.地市级公司渠道规划实施方案制定2.本地渠道规划方案实施3.本地合作伙伴开发谈判4.服务人员资质认证体系实施5.渠道管理信息系统维护6.参与省级公司相关渠道培训7.渠道成员管理与维护8.本地渠道规划管理经验总结与方案优化机密文件138：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴三年规划实施方案目录三年规划实施方案目录中国移动分区域渠道规划三年实施方案设计阶段渠道规划目标提出渠道规划实施指导原则阶段渠道规划实施方案开发渠道规划实施步骤列举机密文件139：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划实施项目小组成立渠道规划目标方案设计渠道规划现状分析渠道转型方案制定渠道转型方案执行优化调整12345机密文件140：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举步骤五步骤五规划实施方案执行规划实施方案执行步骤四步骤四 规划实施方案制定规划实施方案制定步骤三步骤三渠道规划现状分析渠道规划现状分析步骤二步骤二渠道规划目标规划方渠道规划目标规划方案设计案设计阶阶段段目目标标根据区域特点，设计未来的渠道规划方案绘制未来渠道分布图阶阶段段成成果果未来连锁店分布图投资预算数量估算地理分布建店模式选择根据现有渠道的分布，绘制渠道分布图，并对不同渠道类型进行标注现有营业厅分布图营业厅类型营业厅数量营业厅分布对比理想渠道规划图与现有渠道分布图，确定渠道转型阶段与各个阶段主要工作渠道转型方案投资分析实施阶段划分阶段目标确定启动实施方案，根据实施进程，不断优化实施方案实施优化方案规划方案调整实施方案优化根据项目需要，选择符合条件的人员成立渠道规划实施小组步骤一步骤一渠道规划实施项目小渠道规划实施项目小组成立组成立周周期期规划实施小组成立1周2周1周2周6周机密文件141：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划实施项目小组成立渠道规划实施项目小组成立步骤一：成立渠道规划实施小组步骤一：成立渠道规划实施小组步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一1.1 1.1 实施小组成员选择实施小组成员选择将有关渠道规划的人员组成实施项目小组，并选择一名将有关渠道规划的人员组成实施项目小组，并选择一名项目经理项目经理注：实施小组的组成人员包括：集团公司渠道规划项目负责人专业咨询公司相关人员试点/实施地区所在省公司渠道规划项目负责人试点/实施地市级公司渠道规划项目执行人员实施小组的人员必须具备以下条件：熟悉现有渠道运作情况熟悉现有渠道成员情况充分理解渠道规划的重要意义及方法了解经营分析与投资分析的基本知识吃苦耐劳、公平公正1.2 1.2 实施小组人员培训实施小组人员培训对实施小组人员进行相关渠道规划培训对实施小组人员进行相关渠道规划培训机密文件142：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划目标方案设计渠道规划目标方案设计步骤二：渠道规划目标规划方案设计步骤二：渠道规划目标规划方案设计2.1 2.1 确定中心连锁店位置确定中心连锁店位置根据主要城市的行政区域划分，根据行政区的大根据主要城市的行政区域划分，根据行政区的大小初步确定中心连锁店的位置小初步确定中心连锁店的位置2.2 2.2 对未来各类连锁店的总量进对未来各类连锁店的总量进行估算行估算测算服务区域特点（由基本客户服务需求决定），测算服务区域特点（由基本客户服务需求决定），再选择符合条件的区域数量，由此确定连锁店再选择符合条件的区域数量，由此确定连锁店（中心连锁店和分支连锁店的）总量、分布，并（中心连锁店和分支连锁店的）总量、分布，并进一步根据区域客户需求的不同，确定分布在不进一步根据区域客户需求的不同，确定分布在不同地点的连锁店的种类同地点的连锁店的种类2.4 2.4 绘制理想的渠道分布图绘制理想的渠道分布图在地图上对未来营业厅的类型与数量进行标注在地图上对未来营业厅的类型与数量进行标注步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一2.3 2.3 根据不同地点选择建店模式根据不同地点选择建店模式根据不同地点的特点选择适当的建店模式，其中根据不同地点的特点选择适当的建店模式，其中包括自营、合作与特许方式包括自营、合作与特许方式机密文件143：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划目标方案设计渠道规划目标方案设计2.2 2.2 各类连锁店总量估算步骤各类连锁店总量估算步骤注：注：各类连锁店均可满足客户的基本服务需求（手机购买、话费缴纳、综合业务办理)，其中品牌连锁店在满足客户基本服务需求的基础上还可以满足目标客户的差异化服务需求，如，全球通还可以满足商务客户与C类集团客户对商务解决方案的需求，动感地带可以满足时尚青年客户对时尚类应用解决方案的需求。 连锁店新建与改建投资测算：连锁店新建与改建投资测算：在进行连锁店的数量估算前，需要先对四类连锁店的不同建店模式分别进行新建或改进投资预算步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一建店投资测算新建连锁店（四类）改建连锁店（四类）加盟费设备采购店面装修铺押租金（自购店面除外）流动资金其他自营合作特许自营合作特许不需要新投资部分需要新投资全部需要新投资机密文件144：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划目标方案设计渠道规划目标方案设计2.2 2.2 各类连锁店总量估算步骤各类连锁店总量估算步骤连锁店成本估算：连锁店成本估算：根据现有营业厅运营状况对四类连锁店的运营成本进行估算步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一运营成本房租人员薪资福利通信费用水电费等其他杂费全球通动感地带普通连锁店（住宅区）普通连锁店（非住宅区）商务区、写字楼平均租金学校、娱乐场所平均租金住宅小区平均租金闹市区等交通便利地区平均租金平均工资*人数平均工资*人数平均工资*人数平均工资*人数平均费用平均费用平均费用平均费用平均费用平均费用平均费用平均费用机密文件145：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划目标方案设计渠道规划目标方案设计2.2 2.2 各类连锁店总量估算步骤各类连锁店总量估算步骤平均收益预估：平均收益预估：参考现有营业厅运营状况对四类连锁店的收益状况进行估算，并根据月成交客户量，计算各类连锁店平均每成交客户收益，见下公式一：步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一平均月基本客服量预估：平均月基本客服量预估：在确保连锁店每月盈利的条件下，估算各类连锁店平均每月的基本客服量，见下公式二：注：全球通基本客服量将包括个人客户基本客服量以及小企业基本客服量机密文件146：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划目标方案设计渠道规划目标方案设计2.2 2.2 各类连锁店总量估算步骤各类连锁店总量估算步骤各类连锁店覆盖客户量估算：各类连锁店覆盖客户量估算：根据本区域内中国移动用户的渗透比率，测算各类连锁店所覆盖的客户数，见下公式三：注：连锁店的目标客户为特定区域性内的用户平均月基本客服量：是指满足每月盈利下限的客户服务量。连锁店服务率：指服务区域内每百名中国移动用户选择由连锁店提供服务的客户数，此数据需经市场调查得出步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一机密文件147：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划目标方案设计渠道规划目标方案设计2.2 2.2 各类连锁店总量估算步骤各类连锁店总量估算步骤进行区域实地调查，确定连锁店的分布地点与数量：进行区域实地调查，确定连锁店的分布地点与数量：自行或由第三方调查公司协助，对本区域内能够满足各类连锁店服务客户量的密集区域数量进行调查，并按照条件进行排序。规划各类连锁店的分布地点与数量：符合全球通店条件的地点、数量符合动感地带店条件的地点、数量符合普通连锁店（住宅区）店条件的地点、数量符合普通连锁店（非住宅区）店条件的地点、数量增加部分没有满足条件，但从战略发展的角度考虑需要布点的各类连锁店的分布地点与数量汇总各类连锁店数量，计算连锁店规划总量以及各类连锁店所占比例 参考资料：航空地图，城市规划设计图，商业统计资料，市、乡、镇统计资料，各地区商业发展报告，消费动向报告等步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一机密文件148：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划目标方案设计渠道规划目标方案设计例：在某一级城市中，新建普通连锁店（住宅区）店需要一次性投资例：在某一级城市中，新建普通连锁店（住宅区）店需要一次性投资1010万（万（3 3年（年（3636月）平月）平均摊销），月平均成本为均摊销），月平均成本为1200012000元元/ /月，住宅小区中国移动的用户渗透率为月，住宅小区中国移动的用户渗透率为40%40%，平均每交，平均每交易客户收益为易客户收益为5 5元元/ /人，假设合作方每月能有人，假设合作方每月能有20002000元的净收益，假设该住宅区普通连锁店元的净收益，假设该住宅区普通连锁店（住宅区）服务率（住宅区）服务率B B为为30%30%，单店服务人口数可以测算如下：，单店服务人口数可以测算如下：经过区域调查，该市内满足人口数为27967人的住宅小区数为6个，因此，该市的普通连锁店（住宅区）店初步规划为6个。注：1.此公式为某市单店应覆盖人口下限的测算公式。本数量仅作为一个区域连锁店保有量的测算公式，具体数量需结合具体情况进行动态调整。2.随着连锁店的新运营模式试点完成之后，可以进一步优化此公式3.随着渗透率的不断增高、市场需求的变化，连锁店的服务运作模式将不断优化，连锁店的数量也将逐渐增加步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一机密文件149：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划现状分析渠道规划现状分析步骤三：渠道规划现状分析步骤三：渠道规划现状分析3.1 3.1 了解现有营业网点的数量、了解现有营业网点的数量、类型、分布类型、分布对现有营业网点的信息进行汇总、分析对现有营业网点的信息进行汇总、分析3.2 3.2 绘制现有渠道分布图绘制现有渠道分布图在地图上对现有营业网点的类型与数量进行标注在地图上对现有营业网点的类型与数量进行标注注：现有营业网点的关键信息将包括：营业厅类型（自营厅、合作厅、专营店、代理点) 营业厅位置(商业区、住宅区、闹市区、电信一条街) 营业厅的规模（面积、人数）步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一机密文件150：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划实施方案制定渠道规划实施方案制定步骤四：渠道规划实施方案制定步骤四：渠道规划实施方案制定4.1 4.1 渠道现状差距分析渠道现状差距分析将现有的渠道分布图与理想渠道分布图进行对比，分析将现有的渠道分布图与理想渠道分布图进行对比，分析现有渠道与未来渠道规划目标之间存在的差距现有渠道与未来渠道规划目标之间存在的差距注：差距分析主要包括：是否每区域均存在一个中心连锁店现有实体营业厅数量是否满足目标数量是否目标区域均有营业网点覆盖关键地点是否已有营业网点存在4.2 4.2 制定现有渠道的转型原则制定现有渠道的转型原则根据现有营业网点的类型，确定各种营业网点的转型原则，根据现有营业网点的类型，确定各种营业网点的转型原则，其中包括中心连锁店转型原则与分支连锁店转型原则其中包括中心连锁店转型原则与分支连锁店转型原则4.3 4.3 确定转型阶段与阶段目标确定转型阶段与阶段目标根据公司的资金与管理实力，确定渠道转型的阶段与各阶根据公司的资金与管理实力，确定渠道转型的阶段与各阶段目标段目标注：转型第一阶段，首先对渠道布局进行统筹规划，确保中心连锁店的建立，渠道覆盖盲区的补充以及重点地区渠道资源的抢占转型阶段二，重点优化渠道体系，根据阶段一实施成果，对渠道规划目标方案进行调整并优化渠道实施方案，继续完善渠道布局与建设步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一机密文件151：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划实施方案制定渠道规划实施方案制定步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一注注：根据现有营业网点的类型，确定各种营业网点的转型原则根据现有营业网点的类型，确定各种营业网点的转型原则中心连锁店转型方案：中心连锁店转型方案：首先实现不区域内的自营厅向中心连锁店的转型，多余自营厅转为分支连锁店同等条件下，优先考虑地理位置好 、经营状况好的自营厅转型如果原本没有自营厅，则新建自营中心连锁店分支连锁店建设方案：分支连锁店建设方案：对于非自营厅的营业厅转为分支连锁店，将主要参考一下建设原则：渠道建店模式的选择主要考虑特定地区的条件与发展策略：确保现有合作伙伴的优先转型，符合建店条件的合作伙伴当中，优先选择合作年限长、合作紧密程度高、服务能力强的合作伙伴转型新建合作连锁店与特许连锁店将主要采取招投标方式选择经营合作伙伴没有转为连锁店的实体营业厅，在一定时期内保留代理资格，或转至其他地区进行经营或建店建店模式建店模式自营连锁店自营连锁店合作连锁店合作连锁店特许连锁店特许连锁店适合条件适合条件管理人员素质较高资金较为充裕资源有限的关键路段竞争对手店面分布地段合作伙伴资金、管理实力欠缺的地区资金较为充裕管理人员缺乏管理水平有限资源有限的关键路段竞争对手店面分布地段需要快速扩张阶段合作伙伴资金、管理实力较强区域非关键地点有限的建店地点，资源已经被强占机密文件152：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施步骤列举渠道规划实施步骤列举渠道规划实施方案执行渠道规划实施方案执行步步骤骤五五步步骤骤四四步步骤骤三三步步骤骤二二步步骤骤一一步骤五：渠道规划实施方案执行（阶段一）步骤五：渠道规划实施方案执行（阶段一）5.1 5.1 中心连锁店建设中心连锁店建设首先选择符合条件的自营厅进行中心连锁店转型或新建首先选择符合条件的自营厅进行中心连锁店转型或新建中心连锁店中心连锁店5.2 5.2 分支连锁店转型实施分支连锁店转型实施对于现有合作伙伴采取自愿原则进行转型，对于新建连对于现有合作伙伴采取自愿原则进行转型，对于新建连锁店采取招标方式选择合作伙伴锁店采取招标方式选择合作伙伴注：对于主动提出申请的合作伙伴，中国移动则需要对该商圈进行考察，判断该地点是否适合建店5.4 5.4 连锁店经营培训连锁店经营培训对连锁店的经营者与服务人员进行相关培训对连锁店的经营者与服务人员进行相关培训5.3 5.3 分支连锁店建设分支连锁店建设按照统一标准，指定装修公司对各分支连锁店进行装修按照统一标准，指定装修公司对各分支连锁店进行装修5.5 5.5 连锁店试运营连锁店试运营连锁店正式开张进行试运营，实施小组将派专人进行现连锁店正式开张进行试运营，实施小组将派专人进行现场指导并提供咨询场指导并提供咨询5.6 5.6 实施方案优化实施方案优化对阶段一实施经验进行总结，优化实施方案，并启动下对阶段一实施经验进行总结，优化实施方案，并启动下一阶段实施工作一阶段实施工作机密文件153：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施渠道规划实施案例研究（北京）案例研究（北京）中心连锁店建设方案中心连锁店建设方案根据城市分级和行政区划,确定各区中心连锁店数量,对比现有自营厅数量与分布，确定中心连锁店建设方案城区城区规划中心连锁店规划中心连锁店现有现有需新建需新建需改建中心连锁店需改建中心连锁店需改建分支连锁店需改建分支连锁店东城东城10100西城西城12011崇文崇文11010宣武宣武10100朝阳朝阳22020丰台丰台10100石景山石景山10100海淀海淀20200总计总计10104 46 64 41 1机密文件154：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施渠道规划实施案例研究（北京）案例研究（北京）连锁店规划方案确定（模拟方案）连锁店规划方案确定（模拟方案）根据朝阳区内的区域特点及人口数量,决定各类分支连锁店的数量根据规划结果，朝阳区需要建连锁店总数为31，其中包括1家中心连锁店，30家分支连锁店连锁店类型连锁店类型全球通品牌店全球通品牌店动感地带品牌店动感地带品牌店普通连锁店普通连锁店（住宅区）（住宅区）普通连锁店（非住宅区）普通连锁店（非住宅区）建店条件（根据公式估算）满足以下条件的商务区或写字楼：公司数量：=20家员工总数：=1000人满足以下条件的学校：学生总数：=10000人满足以下条件的娱乐场所：日客流量：=200人满足以下条件的住宅小区：住户总数：=6000户满足以下条件的街区：交通便利：距离车站步行5分钟之内1500M2以上的大型卖场、超市、商场旁边日客流量：=10000人距离2公里内没有同类连锁店符合建店条件地点数量10498战略性考虑增加网点2012规划建店数（进行建店可行性分析）11（包括一家中心连锁店）3107各类连锁店比例35.5%9.7%32.3%22.5%阶段一试点数量2122阶段二转型数量9285机密文件155：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施渠道规划实施案例研究（北京）案例研究（北京）未来渠道规划方案（模拟方案）未来渠道规划方案（模拟方案）根据区域分布特点，确定未来渠道类型与分布地点111全球通品牌店普通连锁店（住宅区）动感地带品牌店1普通连锁店（非住宅区）中心连锁店1253489431273111092674576106153机密文件156：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施渠道规划实施案例研究（北京）案例研究（北京）现有渠道分布图（模拟方案）现有渠道分布图（模拟方案）根据现有渠道类型与分布，绘制现有渠道分布图111112341718161314155783496101211125自营厅合作厅代理店机密文件157：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施渠道规划实施案例研究（北京）案例研究（北京）渠道转型方案制定（模拟方案）渠道转型方案制定（模拟方案）对比理想渠道规划方案与渠道分布现状，确定转型方案全球通品牌店普通连锁店（住宅区）动感地带品牌店普通连锁店（非住宅区）自营厅合作厅代理店中心连锁店12534894312731110926745761061511234171816131415578349610121112511111113机密文件158：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施渠道规划实施案例研究（北京）案例研究（北京）阶段一渠道转型方案制定（模拟方案）阶段一渠道转型方案制定（模拟方案）111全球通品牌店普通连锁店（住宅区）动感地带品牌店1普通连锁店（非住宅区）111自营厅合作厅代理店中心连锁店1黄金地段，自建或合作经营为主转型招标、新建招标转型根据经营现状，确定阶段一试点连锁店地点与转型方案9194566132机密文件159：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴渠道规划实施渠道规划实施案例研究（北京）案例研究（北京）阶段二渠道转型方案制定（模拟方案）阶段二渠道转型方案制定（模拟方案）111全球通品牌店普通连锁店（住宅区）动感地带品牌店1普通连锁店（非住宅区）111自营厅合作厅代理店中心连锁店1黄金地段，自建或合作经营为主转型招标、新建招标转型2534843127311026771015134171816131415578396101211125根据试点结果调整规划目标方案并优化实施方案，确定实施阶段二的连锁店建店地点与转型方案机密文件160：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴报告目录报告目录中国移动分区域市场特点与用户需求特点分析中国移动渠道规划三年实施方案设计经理摘要中国移动混合式营销渠道体系规划方案提出附件：中国城市分级注释机密文件161：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定指标指标上海上海广州广州北京北京深圳深圳天津天津.杭州杭州成都成都长沙长沙合肥合肥郊区县郊区县.城市城市GDPGDP（2000 2000 年）年）城市人口城市人口人均可支配收入人均可支配收入人均通讯支出（年）人均通讯支出（年）每百户手机数量每百户手机数量综合指数综合指数116.2116.210210210010097.397.357.157.155.855.853.453.443.643.629.429.4 1090第二层：指数I130 考虑到指数的连续性第三层：指数I110第四层：指数I110第四步：判别分析第一层：北京、上海、广州和深圳可以明确的属于这一层第二层：考虑到边界指数的连续性，针对指数数旨在2931之间的城市，中国移动可以根据实际经验判定起归属。第三层：同上第四层：同上机密文件164：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定机密文件165：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定分析结果：分析结果：城市级别城市级别城市（按照指数，从高到低排序）城市（按照指数，从高到低排序）一级城市上海、广州、北京、深圳二级城市天津、南京、杭州、沈阳、成都、武汉、厦门、重庆、济南、大连、青岛、福州、宁波、大庆、长春、长 沙、昆明、佛山、无锡、温州、西安、石家庄、哈尔滨、唐山、郑州、惠州、泉州、常州、南昌、乌鲁木齐、南宁、太原、徐州、烟台、株州、抚顺、鞍山、岳阳、贵阳三级城市合肥、湛江、兰州、柳州、吉林、肇庆、韶关、包头、秦皇岛、海口、漳州、南通、保定、洛阳、银川、玉溪、呼和浩特、邯郸、蚌埠、桂林、齐齐哈尔、平顶山、伊春、芜湖、扬州、郴化、宜昌、自贡、乐山、泸州、西宁、北海、牡丹江、丹东、赤峰、枣庄、新乡、襄樊、黄石、九江、三明、宝鸡、遵义、大同、张 家 口、淮南、安庆、景德镇、长治、济宁、安阳、常德、开封、梧州、佳木斯机密文件166：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定附件：中国移动城市分级注释一：城市分级标准制定分析结果：分析结果：1.一类城市共4个(上海、北京、广州、深圳)，占4%，与其它类城市差距明显 特点：城市经济规模大、总量高、人口基数大、移动用户渗透率高、ARPU值高，为中国特大城市2. 二类城市共39个,占40%, 其中包括两个直辖市天津和重庆, 以及19个省会城市特点：沿海发达城市居多、经济发达、人均消费水平高、移动用户渗透率高，是各省的经济、政治中心3. 三类城市共55个, 占统计城市的56%.特点: 基本为地区或省内的经济欠发达城市,人口相对集中，处于经济的高速发展的前期，移动用户高速增长结论结论: : 该分级方法被证明是合理而有效的该分级方法被证明是合理而有效的, , 更能反映各市的实际情况更能反映各市的实际情况例如例如, ,在这种分级结构中在这种分级结构中, , 因为杭州和成都具有很强的相似性因为杭州和成都具有很强的相似性, ,因而指数接近因而指数接近, , 同属二级城市同属二级城市又如又如, ,北京和长沙两市北京和长沙两市, ,因为在诸多方面差别很大，因而指数相差很大因为在诸多方面差别很大，因而指数相差很大, ,应分属一、二级城市应分属一、二级城市机密文件167：您在IT和电信行业的战略咨询伙伴感谢市场经营部的大力支持！机密文件