第十章 沟通美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余，其余75决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显年调查结果显示，在示，在500名被解职的男女中，因人际沟通名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占不良而导致工作不称职者占82。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 学会沟通学会沟通-将为您打开机会之门将为您打开机会之门第一节第一节 沟通的概念沟通的概念何谓沟通（何谓沟通（communication)？沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、沟通就是用任何方法（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（电视、网络或其它工具为媒介），彼此交换信息。（大大英百科全书英百科全书沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。沟通就是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。（韦氏大辞典韦氏大辞典管理学中的沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群管理学中的沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。沟通的目的沟通的目的沟通的作用沟通的作用收集信息、收集信息、改善人际关系、改善人际关系、 改变行为改变行为沟通的七要素沟通的七要素信息发出者信息发出者sender信息信息information媒介媒介channel编码编码encoding译码译码decodimg信息接受者信息接受者receiver反馈反馈feedback*过程沟通过程沟通信息信息发出者发出者编码编码媒介媒介译码译码信息信息接受者接受者信息信息信息信息噪声噪声反馈反馈噪声噪声外部外部噪声噪声外部外部噪声噪声沟通的障碍沟通的障碍语义上的障碍语义上的障碍知识经验水平的限制知识经验水平的限制知觉的选择性知觉的选择性心理因素的影响心理因素的影响组织结构的影响组织结构的影响沟通渠道的选择沟通渠道的选择信息量过大信息量过大环境混乱环境混乱无反馈无反馈知觉的选择性知觉的选择性收讯者会基于个人的需求、动机、经验、收讯者会基于个人的需求、动机、经验、背景、和人格特质，选择性地看或听接收背景、和人格特质，选择性地看或听接收到的讯息。也可能将个人的利益和期望投到的讯息。也可能将个人的利益和期望投射到译码过程中。射到译码过程中。心理因素的影响心理因素的影响人的行为是受其动机、心理状态影响的，人的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常为人的态度、个性、情现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素影响，有时这些心理因素会绪等心理因素影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。成为沟通中的障碍。包括：（包括：（1）态度）态度;（2）个性）个性;（3）情绪）情绪 组织障碍组织障碍组织自身内的一些因素也会束缚了组织内成员组织自身内的一些因素也会束缚了组织内成员之间的有效沟通，之间的有效沟通，这主要包括：这主要包括：（1）地位障碍）地位障碍; （2）结构障碍）结构障碍 第三节沟通方式与沟通媒介第三节沟通方式与沟通媒介一沟通方式一沟通方式正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通言语沟通、体语沟通3 3沟通方式沟通方式A A口头沟通（语言沟通）口头沟通（语言沟通）B B书面沟通（文字沟通）书面沟通（文字沟通）C C非言语方式非言语方式如体态语言、语调如体态语言、语调D D电子媒介电子媒介如电子邮件如电子邮件正式沟通是指在组织内部，依据组织明文规定的原则进行是指在组织内部，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如政府各级组织之间的公的信息传递与交流。例如政府各级组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级函往来，组织内部的文件传达、召开会议，下级向上级的定期汇报等等。向上级的定期汇报等等。 1）类型：下向沟通、上向沟通、横向沟通；）类型：下向沟通、上向沟通、横向沟通； 2）特点：比较严肃规范，约束力强，易于保）特点：比较严肃规范，约束力强，易于保密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体密，可使信息沟通保持权威性，具有较好的整体效果等。效果等。自上而下的沟通自上而下的沟通特点：这种沟通往往带有指令性、法定性、特点：这种沟通往往带有指令性、法定性、权权威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对威性和强迫性，容易引起重视，并严肃对待。待。弱点：传递路线过长，太浪费时间，信息弱点：传递路线过长，太浪费时间，信息在传递过程中发生遗漏和曲解，甚至有些在传递过程中发生遗漏和曲解，甚至有些人只注意顶头上司的指示，而对更高层次人只注意顶头上司的指示，而对更高层次的要求不予理睬。的要求不予理睬。缓解方法缓解方法A、使组织结构设置合理化，尽量减少信息传递、使组织结构设置合理化，尽量减少信息传递 环节，从而缩短信息传递时间，减少信息扭环节，从而缩短信息传递时间，减少信息扭 曲的概率。曲的概率。B、改善信息传递技术。、改善信息传递技术。C、信息本身内容要明确、简洁、要使下属有压、信息本身内容要明确、简洁、要使下属有压 力感。力感。自下而上的沟通自下而上的沟通特点：这种沟通往往带有非命令性、民主性、特点：这种沟通往往带有非命令性、民主性、 主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级主动性和积极性，是上级掌握基层动态和下级 反映个人愿望的必要手段。反映个人愿望的必要手段。（2） 向上沟通效率低下的原因：向上沟通效率低下的原因：A、组织规模和生产经营复杂性程度越高，向上沟、组织规模和生产经营复杂性程度越高，向上沟 通沟通障碍也越多。通沟通障碍也越多。B、不现实的假设。、不现实的假设。C、筛选和曲解。、筛选和曲解。D、害怕暴露坏消息。、害怕暴露坏消息。E、下级人员往往担心受到惩罚而隐藏或歪曲他们、下级人员往往担心受到惩罚而隐藏或歪曲他们 的真实感情、重要信息来揭示问题及提供潜在的真实感情、重要信息来揭示问题及提供潜在 的解决办法。的解决办法。F、竞争的原因。、竞争的原因。改善办法通常采用座谈会、意见箱、接待日或设立通常采用座谈会、意见箱、接待日或设立专职专职机构和专门制度来加以实现，但同时也要机构和专门制度来加以实现，但同时也要克服对下克服对下级信息不加甄别而盲目采用的倾向，努力级信息不加甄别而盲目采用的倾向，努力创造一个创造一个能够畅所欲言的沟通环境。能够畅所欲言的沟通环境。平行沟通平行沟通组织结构中处于同一层级上的单位之间或组织结构中处于同一层级上的单位之间或个人之间的沟通个人之间的沟通 斜向沟通斜向沟通不属于同一组织层次上的单位或个人之间不属于同一组织层次上的单位或个人之间的沟通的沟通.总经理总经理生产副总生产副总研发副总研发副总营销副总营销副总财务副总财务副总人力资源部副总人力资源部副总华北市场华北市场部经理部经理华南市场华南市场部经理部经理中南市场中南市场部经理部经理斜斜向向沟沟通通*平行沟通平行沟通下下行行沟沟通通上上行行沟沟通通非正式沟通非正式沟通是由组织成员的感情和动机上的需要而形是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的沟通，其沟通途径是通过组织内的各成的沟通，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门、种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位和层次。单位和层次。类型：集群连锁；密语连锁；随机连锁；类型：集群连锁；密语连锁；随机连锁；单线连锁。单线连锁。特点：不拘形式，难以控制，直接明了，特点：不拘形式，难以控制，直接明了，传递迅速，信息不确，容易失真传递迅速，信息不确，容易失真对策对策非正式沟通是客观存在，要正视其存在，非正式沟通是客观存在，要正视其存在，正确引导，使其发挥重要的作用；加强与正确引导，使其发挥重要的作用；加强与公开正式沟通系统，正本清源；用事实说公开正式沟通系统，正本清源；用事实说话，做好思想政治工作；活跃组织内部气话，做好思想政治工作；活跃组织内部气氛，防止闲散与单调；培养员工对组织的氛，防止闲散与单调；培养员工对组织的信任感。信任感。非正式沟通的作用非正式沟通的作用传递正式沟通的内容传递正式沟通的内容传递正式沟通所不愿传送的消息传递正式沟通所不愿传送的消息将上级的正式命令转变成基层人员容易了将上级的正式命令转变成基层人员容易了解的语言解的语言具有弹性具有弹性,富有人情味富有人情味,传播更快传播更快减轻管理者的工作负担减轻管理者的工作负担沟通媒介沟通媒介书面沟通书面沟通优点优点保存保存反复阅读反复阅读,复查复查更为慎重更为慎重减少传送次数及误差减少传送次数及误差正式的意味正式的意味一封失败的信亲爱的先生亲爱的先生/女士：女士： 我已间接获悉您在寻找一我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安家公司为贵公司所有部门安装电脑。不管我公司在贵公装电脑。不管我公司在贵公司业务方面经验有限，曾为司业务方面经验有限，曾为您服务过的人说我们能胜任您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是一个非常热此项工作。我是一个非常热请的人，对于与您洽谈的时请的人，对于与您洽谈的时间，除非另行通知，我在周间，除非另行通知，我在周一、周二和周五不能拜访您。一、周二和周五不能拜访您。这是因为这是因为应注明联系人语义含糊有错别字提供了无关信息超过一页一封成功的信亲爱的玛丽女士亲爱的玛丽女士: 继我们上周的电话交谈之后继我们上周的电话交谈之后,我很高兴再邮给您一本我公司我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传手册的最新宣传手册. 您曾表示过贵公司对安装新您曾表示过贵公司对安装新型软件感兴趣型软件感兴趣,我相信我们的服我相信我们的服务定会令您满意务定会令您满意. 期待您的回音期待您的回音,并希望在不久并希望在不久的将来能同您会面的将来能同您会面. 此致此致敬礼敬礼 签名签名清楚的收信人表明积极 的态度暗示下一步的行动信只写一页口头沟通口头沟通在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理在组织中，口头沟通是最采用的沟通管理(64)。口头沟通的好处是快速传递和立即。口头沟通的好处是快速传递和立即回馈。所以，口头讯息可以很快地传遍一群回馈。所以，口头讯息可以很快地传遍一群人，但是，口头沟通是很容易被扭曲的。人，但是，口头沟通是很容易被扭曲的。谣言(Grapevine)我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息我们都想把知道的事与他人分享，所以，好消息很快地传开，坏消息传得更是快。谣言是非正式很快地传开，坏消息传得更是快。谣言是非正式的沟通管道，的沟通管道，具有三项特色：具有三项特色：1. 不是管理者所能控制的；不是管理者所能控制的；2. 被被认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源；认为比正式的沟通管道更为可靠的信息来源；3. 满足群体内的自利需求。谣言正确吗？在开放的满足群体内的自利需求。谣言正确吗？在开放的组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中，组织中，谣言可是相当正确的；在权威的文化中，谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。谣言谣言可能不太正确，但还是有部份的真实。谣言无法制止，很多管理者转而加以利用。无法制止，很多管理者转而加以利用。演讲演讲演讲步骤演讲步骤确定演讲目标确定演讲目标筹划演讲筹划演讲准备素材准备素材预讲或实习预讲或实习做好演讲准备工作做好演讲准备工作演讲演讲总结经验总结经验演讲时间安排演讲时间安排10% 20% 40% 20% 10%开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾开场白、引入主题、阐述主题、集合、结尾演讲技能演讲技能语言语言仪表仪表嗓音嗓音体语体语提纲提纲教具教具问题解答问题解答谈判谈判与谈判有关的问题与谈判有关的问题谈判主题谈判主题谈判准备谈判准备谈判气氛谈判气氛谈判方式谈判方式问题解决问题解决让步让步谈判行为谈判行为身体语言身体语言(body language)(body language)手势、脸部表情、和身体的其它动作。说话手势、脸部表情、和身体的其它动作。说话的音调的音调(verbal intonation)(verbal intonation)：强调某些词强调某些词句。口语沟通必定伴随影响深钜的非口语成句。口语沟通必定伴随影响深钜的非口语成分。研究显示，口头沟通的讯息约有分。研究显示，口头沟通的讯息约有5555来来自脸部表情和身体动作，自脸部表情和身体动作，3838来自音调，只来自音调，只有有7 7来自实际使用的语言字汇。反应取决来自实际使用的语言字汇。反应取决于说话的方式，而非说话的内容。于说话的方式，而非说话的内容。传递思想、情感传递思想、情感盲人怎样买剪刀？盲人怎样买剪刀？有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店，对售货员做了这样一个手势：左金商店，对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子，样子。售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。于是售货员就明白了，他聋哑人摇摇头。于是售货员就明白了，他想买的是钉子。聋哑人买好了钉子，刚走想买的是钉子。聋哑人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想出商店，接着进来一位盲人。这位盲人想买一把剪刀，请问：盲人怎样做能以最简买一把剪刀，请问：盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西？单的方式买到想要的东西？电子媒体今天的人们依赖很多复杂的电子媒体来沟今天的人们依赖很多复杂的电子媒体来沟通，如电话、计算机、电子邮件等。通，如电话、计算机、电子邮件等。e-e-mail,QQmail,QQ, ,视频会议视频会议已成为最普遍使用的组已成为最普遍使用的组织成员沟通工具。织成员沟通工具。成成千千上上万人每天使用万人每天使用e-e-mailmail。“高级管理人员往往花费高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传的时间用于传播信息播信息” Effective Communication Ludlow,R.沟通沟通 的的 笑话笑话年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们年轻的律师为他的第一个案子出庭，他们当事人的当事人的24头猪被铁路局的车轧死了。为头猪被铁路局的车轧死了。为了强调损失的巨大，他激动地说：了强调损失的巨大，他激动地说：“先生先生们，想一想吧，们，想一想吧，24头猪啊！头猪啊！24头！是我们头！是我们陪审团人数的两倍啊。陪审团人数的两倍啊。” 第四节 有效沟通原则确立问题征求意见双向沟通强调激励沟通定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底聆听的原则聆听的原则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）沟 通 注 意 点他人心中他人心中的的“你你”客观的客观的“你你”你心中的你心中的“你你”沟通永无止境一双期待的眼睛 一日为师：期待青出于蓝而胜于蓝 期待一大批优秀的职业经理人 诞生在你们中间 期待有一天， 你来跟我讲，你成功的经历！ 只要你想，你一定会成功！谢谢！谢谢！