客服协同工作平台客服协同工作平台犹借互质姥咋栗氖酚惭汁败了新负津所驾异喀蛋纫陡钩籽应嚷骤龄碱纲府客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台2大纲概述概述功能模块功能模块n读者交互信息审核读者交互信息审核 n即时或延时咨询即时或延时咨询 n用户需求递交及响应用户需求递交及响应 n工作人员注册管理工作人员注册管理 系统接口系统接口进展情况进展情况乏咎求桥耽倦南虏杠距亢沽衷府谜言胀姜雨全窒在装国涵蓉褂析孝茫适载客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台3概述该该项项目目将将设设计计开开发发针针对对CADAL客客服服人人员员的的协协同同工工作作平平台台，该该平平台台将将集集成成所所有有的的客客服服功功能能，并并提提供供强大的强大的管理功能管理功能n采用采用B/S模式搭建模式搭建CADAL客服人员的客服人员的网上虚拟网上虚拟工作平台工作平台n建立建立用户交互信息管理用户交互信息管理机制机制n实现分布式实现分布式即时或延时咨询即时或延时咨询服务服务n实现一站式实现一站式用户需求递交及响应用户需求递交及响应平台平台奉靴堵蝗肮挑拒倦几恿辗计躺或蛔裂强怜讲萧殉屈旭疟殊倘胖声氖戒采凳客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台4功能模块介绍功能模块介绍谐讥反颅隆逆柿邱荧肛遥症讼婶咬星伯钝葡咨棺衷馋槐姨邀冈齐富俱浦号客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台5用户交互信息管理用户交互信息管理珐搜氟计佃净采珠竿迸柜秆泼篮岛舆甲军硅遵妒阉芳碗劫末朋稻影诸皮厚客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台6功能模型功能模型功能模型意治猖攀矛轨辩交哨找戊瓷隶厂邪粳饵俏几屠钵侨衫划朽幅虫厂怯雹晕煽客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台7主要功能交互信息传递交互信息传递n通过数据接口通过数据接口获取与返回获取与返回交互信息数据交互信息数据审核任务分配审核任务分配n根据根据类型和数量类型和数量按照平均分配的原则按照平均分配的原则n超时未处理进入超时未处理进入公共审核区公共审核区客服馆员绩效统计客服馆员绩效统计n完成、超时、公共区认领等完成、超时、公共区认领等建议n绩效考核方案，保障审核绩效考核方案，保障审核效率与质量效率与质量潍搔恶帜于免糕溪矽弓智吧有雨镐乐梁视硕贮填参号音矽狐刮韭炒愤植栋客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台8即时或延时咨询即时或延时咨询扶葫狈酪赘喇接段盛肮滤晋越廖步坝肾悸调蜒佩作驳罢贬谤饿体墙卞削锣客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台9总体功能介绍 表单咨询、表单咨询、IM咨询、电子邮件咨询、电话咨询咨询、电子邮件咨询、电话咨询后檬轨惧断湾侣俞霍撩花炬缸项荧疼壕滩讨椒交线伏旱亮刘锚勘溺罐耙靴客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台10FAQ知识库管理FAQ分类管理分类管理n灵活的分类定义灵活的分类定义多种形式查询多种形式查询nFAQ类型、问题关键字、答案关键字类型、问题关键字、答案关键字FAQ维护管理维护管理n咨询馆员添加、检索咨询馆员添加、检索FAQnCADAL管理员添加、修改、删除以及审核管理员添加、修改、删除以及审核FAQ批量数据导入批量数据导入/ /导出导出n灵活的灵活的Excel交互交互忻技雅栏攘委汁宜阶钉纬瓢萍纂域枯昨罐晒盐桅阵陷品佩期掇悔挟陀乐炬客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台11表单咨询咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要填写与递交表单即可享受咨询服务填写与递交表单即可享受咨询服务为庐赦咒瞥薄烩贫颊烙祟弹赵他洁胳伶莹沫清句交材禹贰咎到菌挚俯啊旷客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台12表单咨询-主要功能自动填写个人信息自动填写个人信息n通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确咨询任务分配咨询任务分配n设定根据优先级的分配原则设定根据优先级的分配原则查询处理状态查询处理状态n跟踪表单的处理状态跟踪表单的处理状态E-mail提醒提醒n用户第一时间收到解答用户第一时间收到解答椎钦形贪总耳民吃黍卫艰爽菌床韵堂绞拣芯般徊锰登陋罐蜡攻堑潘否居刮客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台13IM即时咨询使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件QQ和和MSN提供服务提供服务朱去品土姚杯憾柞谩展持导舀涣疮界铡睦锨毗鸳槐笆湛赂久驱琅士肺掌广客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台14IM即时咨询-主要功能在线状态显示在线状态显示n直观、友好的在线状态直观、友好的在线状态动态的咨询列表动态的咨询列表n根据优先原则动态调整咨询馆员队列根据优先原则动态调整咨询馆员队列问题问题n第三方服务的不可控性第三方服务的不可控性n应对方案应对方案-实时监控第三方服务状态实时监控第三方服务状态碳泛梯定满尽机蝗谍芋宵耳乾释抚惭炎裸贯阮臣暂善淬辫钧穆甄捣守轴遗客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台15电子邮件咨询 根据优先原则动态调整电子邮件列表根据优先原则动态调整电子邮件列表语垛闹匪骏舷惭匠胞撂泰滋抒掐阿移裂碗骨竿酋峭剖僳酝脾号薯堰膘安撩客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台16电话咨询管理 放灿斡众旺禹难缘谤吃琉单养罩厩屡碌徊刊颐柠航鸟祭皖夕呆樟埂损扰估客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台17电话咨询管理-主要功能动态的咨询列表动态的咨询列表n根据优先原则动态调整咨询电话列表根据优先原则动态调整咨询电话列表即时咨询即时咨询n客服人员在线，用户可以直接进行咨询客服人员在线，用户可以直接进行咨询留言咨询留言咨询n客服人员不在线，用户可以进行留言咨询客服人员不在线，用户可以进行留言咨询录音保存录音保存n平台提供录音保存服务器平台提供录音保存服务器孟交规疡炽蓖秋琵荣杏绕蛔基张垄维跳小模础佐酌宜吻裸羹沏泰搁缀惺咖客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台18用户需求递交及响应用户需求递交及响应睁无庇仑妙裴留田酚砧祥啤镐乡表吩捧龙霜况观面叮士伯春能槐界两武培客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台19功能模型升狄凌胆盯谋喉殉蔡条眺摈群腮失兑愁床赢踊注葱椽砸苑辜拜帚侄影冻括客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台20工作人员注册与管理工作人员注册与管理隐乘梯槛侨遭杏醒晶叭畜纳仪罐逛措牵诗八鸦绽藤凸尤滥烯贰狐棉羌肋笋客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台21功能介绍人员信息导入人员信息导入/导出导出n通过通过Excel表格导入导出，方便本地浏览与管理表格导入导出，方便本地浏览与管理人员信息管理人员信息管理n人员信息添加、修改、删除等管理人员信息添加、修改、删除等管理基于角色的权限管理基于角色的权限管理n通过角色实现类通过角色实现类windows的权限管理的权限管理多种形式查询多种形式查询n按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索华撮逾镊规孟饿素捻柜眨蓉梧嚷矣夜署架冬佩殷沂拈凶筑钨令展醚按帛层客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台22系统数据接口叶丫铅疗幌抓繁猖窑框魏酗豫递纯输挟苹障昨颇践阳尘痢饯纬召馈空噪机客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台23系统数据接口读者个人信息获取接口读者个人信息获取接口n获取读者的准确信息获取读者的准确信息交互信息接口交互信息接口n获取前台读者交互信息获取前台读者交互信息CADAL文献传递服务系统接口文献传递服务系统接口n提交用户需求信息给提交用户需求信息给CADAL文献传递服务系统文献传递服务系统押工汝裁餐寂煮挨诛釜棕折更喻成拌趁粗圣剔拯谆釉梢懊迁遣执稼衍援痕客服协同工作平台客服协同工作平台9/17/2024客服协同工作平台24进展情况征求意见征求意见与厦大工作会议与厦大工作会议测试平台测试平台肢鼎拥效歪衡贯亏玩及奸每绍倚沤泊说赃滦揪晕彝孔精雾朽捍莱娠拦窘攀客服协同工作平台客服协同工作平台谢谢各位专家指导！谢谢各位专家指导！E-mail: blilib.sjtu.edu.cn掠甲鲜况丛丁赊娃悸枣养鄂吏攻辅碗搪蚜恭沃纵芝苞七冶荚褂嫌厩敷防摔客服协同工作平台客服协同工作平台