企业质量管理体系建设企业质量管理体系建设 前所未有的冲击前所未有的冲击自 从 国 际 标 准 化 组 织 ISO (International Organization for Standardization)分别于1986年发布ISO8402质量术语和1987年公布ISO9000 质量管理和质量保证系列标准以来，该系列标准在全世界产生了巨大的影响。到目前为止，全球已经有超过100个国家向ISO 中央秘书处证实采用ISO 9000系列为国家标准。这些标准在世界贸易发达的美国、日本，以及欧洲联盟和欧洲自由贸易区，都已经成为日常采用的标准。到2000年底，已经有27个国家的认可机构签署了IAF(International Accreditation Forum,质量体系认证的多边承认协议)。某些国际标准化专家称这种迅速“蔓延”的趋势为“ISO 9000现象”。事实上，ISO 9000的问世以及应用与发展，对企业的经营管理模式，对现代质量管理学的系统理论和方法都产生了前所未有的冲击。ISO ISO （国际标准化组织）（国际标准化组织）国际标准化组织ISO 成立于1947年，是由90多个国家标准团体参加的国际组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化结构。它 与 国 际 电 工 委 员 会 IEC（ International Electro technical Commission）紧密配合，制定全球协调一致的国际标准，ISO和IEC都是非政府组织，所制定的标准，本质上都是自愿性的。ISO的宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作，它的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。目 前 ， ISO约 有 900个 专 业 技 术 委 员 会 TC（ technical committee）和分技术委员会SC，由各成员国代表在这些委员会中参与国际标准的制订，每年约制订和修改800个标准。19781978年，我国成年，我国成为ISOISO的正式成的正式成员。ISO/TC176ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）（质量管理和质量保证技术委员会）TC176秘书处SCCSC1术语和概念SC2质量体系SC3技术支持WG2体系导则WG8项目管理WG4体系综合WG9质量改进WG5软件质量保证WG109000修订WG6服务质量保证WG129004修订WG7质量审核WG13质量计划WG1计量测试设备WG2质量手册WG3质量经济学WG119001修订国际标准的制定与采用国际标准的制定与采用1等同采用等同采用国际标准通常用idt(identical)或符号“”表示，是指国家标准在采用国际标准时，在技术内容和编写方法上和国际标准完全相同。2等效采用 等效采用国际标准通常用eqv(equivalent)或等号“=”表示，是指国家标准在采用国际标准时，在技术内容上完全相同，但在编写方法上和国际标准不完全相同。3不等效采用不等效采用国际标准常用nep(no-equivalent)或符号“”表示，是指技术内容上和国际标准不相同中国采用国际标准的含义基本上和国际惯例一致，具体规定为等同采用（idt或“”）；等效采用（eqv或“=”）；参照采用（ref或“”）三种方式。例如，我国再2000年12月发布的GB/T19000-2000族质量管理体系国家标准就是等同采用了ISO9000：2000族国际标准。只有步入国只有步入国际标准的准的轨道，道，才有无限延伸的空才有无限延伸的空间。贯标九千，九千，飞越二千越二千 ISO900ISO900产生的背景产生的背景1 1质量是市量是市场竞争的焦点争的焦点, ,在市在市场中取得信任成中取得信任成为突出矛盾突出矛盾 质量、信仰是战略市场的先决条件，随着产品日益复杂，产品更新加快，仅仅靠对已有产品保证质量或通过产品质量认证取得信任，已经不能满足市场竞争的需要。顾客也难以单凭自己的知识、能力和经验来判断产品质量的优劣。只有能持续不断地提供适合市场需要的、用户满意的产品的企业，才会在市场中具有旺盛的生命力。质量保证能力是取得顾客信任、市场认同的重要前提。是否具备质量保证能力，是设计企业生存、发展，获取更高效益的至关重要的问题。因此，对外实施质量保证和对内完善质量管理，已成为世界潮流。 质量是企量是企业的生命的生命, ,顾客的客的标准是就是我准是就是我们的的标准准 和和传统的昨天告的昨天告别，向向规范的未来范的未来迈进。 2保护消费者权益要求严格的产品责任，推动企业建立更完善的质量体系，实施更充分的质量保证。 产品品只只要要有有缺缺陷陷，对消消费者者有有不不合合理理的的危危险，使使其其人人身身安安全全、健健康康或或财产受受到到损害害，生生产者者和和销售售者者都都应负责，这是是保保护消消费者者权益益的的基基本本要要求求。19361936年年，在在美美国国纽约最最早早成成立立了了“消消费者者联盟盟”；到到2020世世纪6060年年代代，成成立立各各种种保保护消消费者者权益益的的团体体成成为世世界界性性趋势。消消费者者组织要要求求从从法法律律上上切切实维护消消费者者权益益，特特别是是一一些些包包含含新新技技术的的新新产品品，高高价价值产品品，要要求求更更高高的的安安全全性性和和可可靠靠性性。这些些先先后后在在质量量上上的的缺缺陷陷给消消费者者带来来的的损害害及及其其严重重，甚甚至至会会影影响响到到国国家家安安全全、生生态环境境和和人人类生生存存，如如：核核电站站、药品品、食食品品等等。这类产品品一一旦旦出出现质量量事事故故，其其影影响响之之大大，损失失之之惨惨重重是是难以以用用数数字字来来准准确确估估计的的。在在美美国国，不不仅赔偿金金额已已达达“天价天价”，而且，而且还要追究生要追究生产者的刑事者的刑事责任。任。质量是成功的伙伴，量是成功的伙伴，贯标的的质量的保障量的保障 不不绷紧质量的弦，量的弦，弹不出市不出市场的的调为解解决决国国际上上产品品质量量争争论和和产品品质量量责任任问题，欧欧共共体体国国家家19731973年年在在荷荷兰海海牙牙缔结了了国国际的的“关关于于产品品的的责任任适适用用法法律律公公约”，也也缔结了了“关关于于造造成成人人身身伤害害与与死死亡亡产品品责任任欧欧洲洲公公约”。在在我我国国，“产品品质量量法法”和和“消消费者者权益益保保护法法”也也充充分分体体现了了维护消消费者者合合法法权益益和和生生产者者、销售售者者必必须承承担担因因产品品质量量缺缺陷陷而而造造成成损失失的法律的法律责任的基本要求。任的基本要求。面面对严格格的的质量量责任任，对于于生生产者者来来说，宁宁愿愿“先先花花少少量量的的钱”来来加加强质量量保保证活活动，以以避避免免因因质量量问题“今今后后赔偿更更多多的的钱”；同同时，加加强质量量保保证能能提提供供足足够的的证据据来来为自自己己免免除除产品品质量量责任任进行行辩护。对顾客客来来说，宁宁愿愿承承担担因因生生产者者提提出出质量量保保证要要求求而而增增加加的的费用用，以以求求得得产品品更更为安安全全、可可靠靠，使使风险降降低低到到可可能能承承受受的的程程度。度。3国际贸易需要关于质量的共同语言和规则随随着着归集集贸易易的的拓拓展展，如如何何在在贸易易往往来来中中，使使供供需需双双方方在在质量量的的基基本本观点点上上，在在评价价质量量管管理理和和质量量保保证的的规范范是是，以以及及质量量认证的的依依据据上上，取取得得共共识的的需需求求更更为迫迫切切。制制定定世世界界统一一的的 质量量管管理理和和质量量保保证标准准和和规则，对于于消消除除非非关关税税的的贸易易壁壁垒，减减少少重重复复检查、认证，推推进质量量管管理理的的竞争争，都都有有着着重重要要的的现实意意义。为此此，国国际标准准化化组织（ISOISO）于于19791979年年成成立立了了TC176TC176（质量量管管理理和和质量量保保证技技术委委员会会），着着手手研研究究、制制订可可供国供国际间遵循的遵循的质量管理和量管理和质量保量保证标准。准。4质量保证的需求，促进了质量保证标准的产生在在二二次次世世界界大大战中中，电子子元元器器件件的的不不可可靠靠导致致武武器器和和军用用设施施的的战斗斗力力难以以发挥，造造成成了了巨巨大大的的损失失，从从而而推推动军工工及及航航空空、航航天天部部门工工作作质量量保保证技技术。19591959年年美美国国军工工系系统制制订了了MIL-Q-9858MIL-Q-9858质量量大大纲，这是是最最早早出出现的的质量量保保证标准准。此此后后，美美国国又又针对各各种种军工工产品品制制订了了一一系系列列的的质量量保保证标准准。随随后后在在一一些些产品品附附加加值高高、产品品安安全全责任任重重大大的的民民用用工工业率率借借鉴军工工质量量保保证技技术，开开展展质量量保保证活活动。19711971年年ANSIANSI（美美国国国国家家标准准学学会会）制制订了了国国家家标准准ANSI-N-45.2ANSI-N-45.2核核电站站质量量保保证大大纲要求要求。随随着着各各行行业对质量量保保证需需求求的的发展展，质量量保保证活活动从从特特殊殊的的高高风险行行业，扩展展到到整整个个民民用用工工业领域域。19791979年年，ANSI/ASQCZ1.15ANSI/ASQCZ1.15质量量体体系系通通则（ASQCASQC美美国国质量量管管理理协会会）问世世，为形形成成一一个个严格格而而完完整整的的质量量管管理理和和质量量 保保 证 体体 系系 奠奠 定定 了了 基基 础 。 同同 时 ， 英英 国国 标 准准BS5750part1/2/3BS5750part1/2/3：19791979颁布布，19821982年年开开始始实施施质量量体体系系认证，开，开创了了质量体系量体系认证的先河。的先河。走走进质量天地，量天地，带来无限商机。来无限商机。ISO9000ISO9000的产生的产生自ISO/TC176成立以来，在总结各国质量保证经验的基础上，先后用了5年的时间，于1987年3月，由国际标准化组织ISO正式发布了ISO9000，ISO9001，ISO9002，ISO9003和ISO9004等国际标准。于1986年6月正式发布了ISO8402质量术语国际标准，ISO9000系列及与之配合的ISO8402术语标准带来了国际范围内的协调，并促进了国际贸易中的重要因素质量因素的日益增长。 ISO900在市场上取得成功的主要原因也表明了ISO/TC176取得的两项重要成就。1 1ISO9000ISO9000系系列列国国际标准准包包含含了了大大量量的的综合合性性质量量管管理理的的概概念念和和指指导性性文文件件（即即指指南南），并并提提供供了了外外部部质量量保保证要要求求的的几几种种模模式式。这些些标准准具具有有紧凑凑的的体体系系结构构，组成成一一种种协调的的又又便便于于记忆的的编码体体系系。这些些特特点点对于于满足足现行行国国际贸易易中中商商业和工和工业的需要有着重要的意的需要有着重要的意义。2 2ISO9000ISO9000系系列列国国际标准准的的及及时发布布对于于满足足质量量领域域内内对国国际化化日日益益增增长的的需需要要，以以及及第第三三方方质量体系量体系认证方案的广泛采用是十分及方案的广泛采用是十分及时的。的。第 17 页ISO9001是什么？ISO9001对岗位的要求？ISO9001与其他体系的关系？通过本次交流，我们可以了解通过本次交流，我们可以了解第 18 页非政府性的国际标准化组织 International Organization for International Organization for StandardizationStandardization（ISOISO）TC176和ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会总部设在瑞士日内瓦的总部设在瑞士日内瓦的ISOISO至今已有至今已有6060多年历史多年历史第 19 页ISO9000ISO9000是一是一“族族”标准标准1987年第一版（6个）1994年第二版（16个）2000年第三版（核心标准4个）2008年发布新版的ISO9001ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2008 2008 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南ISO9000：2000 基础和术语ISO9001ISO9001：2000 2000 要求ISO9004：2000 业绩改进指南ISO19011：2002 体系审核指南第 20 页ISO 9000ISO 9000族标准修订的原因族标准修订的原因修修订标准的原因主要概括准的原因主要概括为以下几个方面。以下几个方面。市市场环境境2121世世纪是是全全球球经济一一体体化化进程程深深入入发展展的的新新的的历史史阶段段，随随着着国国际市市场的的不不断断开开放放，高高科科技技的的迅迅猛猛发展展，全全球球范范围内内的的市市场竞争争也也日日趋激激烈烈。如如何何以以科科学学的的观念念和和方方法法管管理理企企业，不不断断地地提提高高自自身身的的竞争争力力，是是对企企业特特别是是对追追求求卓卓越越的的经营业绩的的企企业提提出出的的重重要要课题。事事实上上，ISO9000ISO9000标准准的的修修订正正是是为这些些企企业提提供供一一个个这样的的环境境和和机机会会，帮帮助助企企业努努力力提提高高自自身身的的核核心心能能力力，以以适适应不断不断变化的市化的市场竞争争环境。境。第 21 页企业发展企业发展今今天天，越越来来越越多多的的企企业认识到到，企企业实施施ISO9000ISO9000标准准，获得得认证证书并并不不是是企企业的的目目的的，更更重重要要的的是是为了了促促进企企业全全局局性性的的不不断断改改进，确确保保稳定定地地向向顾客客提提供供满足足要要求求的的产品品和和服服务，持持续地地实现顾客客满意，不断提高企意，不断提高企业的的经营业绩。 ISO9000ISO9000族族的的核核心心标准准机机理理。ISO9000ISO9000：20002000标准准是是族族标准准的的基基础理理论标准准，这个个基基础标准准的的重重要要内内容容除除了了八八项质量量原原则以以外外，还规定定了了国国际通通用用的的专业术语，在在世世界界质量量领域域，统一一了了国国际交流和国交流和国际贸易的易的专业语言。言。从从顾客客角角度度，ISO9001ISO9001：20002000标准准是是对企企业提提出出最最低低要要求求的的一一个个标准准。如如果果企企业的的质量量管管理理体体系系符符合合ISO9001ISO9001标准准的的要要求求，则只只能能证实企企业达达到到了了使使顾客客满意意所所具具有有的的质量量管管理理体体系系的的最最低低要要求。求。ISO9004ISO9004：20002000标准准是是超超越越基基本本要要求求的的指指南南性性标准准。如如果果企企业希希望望超超越越已已经拥有有的的ISO9001ISO9001的的最最低低要要求求的的能能力力，那那么么，ISO9004ISO9004则为这样一些企一些企业提供了提供了业绩改改进指南。指南。我我们有有必必要要将将ISO9004ISO9004和和ISO9001ISO9001两两个个标准准进行行对比比分分析析，上上述述两两个个标准准可可以以考考虑国国家家质量量技技术监督督局局发布布的的有有关关中中华人人民民共共 和和 国国 质 量量 管管 理理 体体 系系 标 准准 GB/T19004GB/T1900420002000和和GB/T19001GB/T1900120002000文文件件。经过对比比分分析析和和归纳，ISO9004ISO9004主主要要从从以下五个方面超越了以下五个方面超越了ISO9001ISO9001。第 22 页追求自我评价的境界追求自我评价的境界如如前前所所述述，ISO9004ISO9004的的基基本本目目的的不不是是引引导企企业满足足顾客客对质量量管管理理体体系系能能力力的的最最低低要要求求，而而是是指指导企企业不不断断地地自自我我评价价和和自自我我改改进，建建立立更更加加完完善善和和更更加加成成熟熟的的质量量管理体系。管理体系。第 23 页追求全面质量ISO9004ISO9004指指导企企业关关注注全全面面质量量，不不仅包包括括产品品和和服服务的的基基本本特特性性，还包包括括顾客客及及相相关关方方所所期期望望的的所所有有质量量特特性性，例例如如产品品的的寿寿命命，安安全全性性，经济性性，交交货期期等等等等，以以及及由由于于质量量因因素素引引发的的涉涉及及市市场占占有有率率，成成本本，运运作作周周期期，利利润等等方方面面的的企企业整整体体经营业绩。第 24 页追求使所有相关方受益追求使所有相关方受益ISO9004ISO9004强烈烈地地指指导企企业关关注注相相关关方方的的利利益益，相相关关方方（interested interested partyparty）是是指指与与企企业的的业绩或或成成就就有有利利益益关关系系的的个个人人或或团体体。例例如如：顾客客，所所有有者者，员工工，供供方方，银行行，工工会会，合合作作伙伙伴伴或或社社会会。而而“团体体”可可以以理理解解为一一个个企企业或或其其中中的的一一部部分分，或或者者是是由由多多个个企企业组成成的的“集集团公公司司”等等等等。总之之，ISO9004ISO9004这个个关关注注焦焦点点充充分分体体现了族了族标准的准的质量管理原量管理原则。第 25 页追求有效性和效率ISO9004ISO9004在在指指导企企业进行行可可操操作作性性的的持持续改改进时，不不仅关关注注质量量体体系系和和过程程管管理理的的有有效效性性，而而且且关关注注如如何何提提高高运运作作的的效效率率。在在这里里值得得注注意意的的是是“有有效效性性”和和“效效率率”是是本本质上上完完全全不不同同的的两两个个概概念念（参参见ISO9000ISO9000标准准“有有关关管管 理理 的的 概概 念念 （ 3.23.2） 中中 的的 3.2.143.2.14和和3.2.153.2.15）。）。第 26 页追求卓越的经营业绩追求卓越的经营业绩如如果果从从朱朱兰对“质量量”的的真真正正内内涵涵的的深深刻刻剖剖析析出出发，ISO9001ISO9001对企企业的的要要求求可可以以理理解解为是是某某种种程程度度上上的的“符符合合性性质量量”，而而ISO9004ISO9004则是是对企企业提提出出的的“适适用用性性质量量”要要求求，而而且且，这个个适适用用性性质量量“是是一一个个真真正正意意义上上的的移移动目目标。因因此此，企企业只只有有不不断断地地提提升升自自身身的的经营和和管管理理水水平平，才才能能持持续发展展。ISO9004ISO9004引引导企企业从从全全局局出出发改改进企企业的整体的整体业绩。第 27 页贯彻ISO9000ISO9000标准，准，树企企业新形象新形象. .实施施ISO9000ISO9000标准准规范企范企业管理行管理行为。发挥ISO9000ISO9000科学效科学效应，促促进企企业走上新台走上新台阶。第 28 页ISO9000族标准的主要特征通通过分分析析和和研研究究ISO9000ISO9000族族标准准的的内内容容和和结构构机机理，其主要特征可以概括理，其主要特征可以概括为以下方面。以下方面。1 1ISO9000ISO9000：20002000族族标准准的的目目的的由由八八项质量量管管理理原原则充分表述；充分表述；2 2鲜明地引明地引导组织依依赖顾客；客；3 3指指导组织的最高管理者的最高管理者发挥领导作用；作用；4 4指指导组织进行自我行自我评价；价；5 5引引导组织持持续改改进和追求卓越；和追求卓越；6 6ISO9000ISO9000：20002000族族标准准的的通通用用性性，适适用用性性，灵灵活性和一致性，以及兼容性。活性和一致性，以及兼容性。第 29 页质量管理概念的演变和质量环模式的演进第 30 页20世纪60年代到90年代初，追求顾客“没有不满意”的质量环模式。其特点：在实施过程中重点强调控制，以零缺陷为宗旨达到“没有不满意”，质量水平的提高是一个渐进的过程。20世纪60年代到90年代初，追求顾客“没有不满意”的质量环模式。其特点：在实施过程中重点强调控制，以零缺陷为宗旨达到“没有不满意”，质量水平的提高是一个渐进的过程。第 31 页第 32 页追求“综合指标满意”的质量环模式 第 33 页追求“可持续发展”的质量环模式第 34 页构构造造质量量、环境境、安安全全一体化的管理体系。一体化的管理体系。第 35 页市场的急剧变化市场的急剧变化质量量有有经济的的关关系系日日益益密密切切，其其重重要要原原因因之之一一可可以以归结为顾客客对质量量的的需需求求不不断断提提高高，而而且且顾客客在在购买商品商品时更加理性化。更加理性化。最最近近在在世世界界范范围内内对消消费者者购买心心理理的的调查表表明明，全全世世界界约90%90%的的购买者者在在作作出出购买决决定定时，把把质量量看看得得比比价价格格更更为重重要要，而而在在19791979年年持持这种种观点点的的购买者者仅占占30%40%30%40%，就就此此预料料，在在本本世世纪，这种种趋势将会更加明将会更加明显。第 36 页质量质量竞争的第一要素竞争的第一要素市市场趋势的的这种种比比变化化，已已使使质量量成成为竞争争的的首首要要因因素素。当当今今，世世界界上上最最成成功功的的企企业与与同同行行相相比比，几几乎乎都都具具有有明明显的的质量量优势，而而许多失多失败的企的企业也往往是由于也往往是由于质量水平低所致。量水平低所致。不不满意意的的顾客客意意味味着着给公公司司或或企企业带来来麻麻烦。英英国国曾曾做做过一一项调查研研究究表表明明，不不满意意的的顾客客中中只只有有4%4%的的人人会会抱抱怨怨，96%96%的的顾客客不不提提意意见，但但有有91%91%的的人人不不再再来来你你的的公公司司购买了了。而而且且，一一位位不不满意意的的顾客客平平均均会会向向其其他他9 9个个人人诉说他他的的不不满意意，13%13%的的不不满意意的的顾客客平平均均会会向向2020个个其其他他人人说不不满意意的的话。而而寻找找一一个个新新顾客客要要比比保保留留一一位位老老顾客客多多开开支支5 5倍倍的的费用用，才才能能使使新新顾客客确确信信产品品或或服服务的的质量量是符合他是符合他们的期望的。的期望的。 第 37 页ISO9000ISO9000族和族和TQCTQC的比较的比较ISO9000ISO9000族族和和TQCTQC分分别反反映映了了欧欧美美与与日日本本的的质量量管管理理的的精精华，两两者者之之间有有诸多多相相同同或或相相似似之之处，如如：都都依依据据质量量环（或或质量量螺螺旋旋）原原理理，来来控控制制产品品质量量形形成成的的全全过程程；都都按按照照P P（计划划）、D D（实施施）、C C（检查）、A A（改改进）管管理理循循环的的方方法法来来不不断断改改进质量量控控制制；都都要要求求生生产出出满足足用用户（顾客客）需需要要的的产品品；都都要要求求在在经营管管理理中中突突出出质量量；都都提提倡倡用用事事实和和数数据据说话来来寻求求质量量控控制制的的动态规律律；都都主主张运运用用统计技技术来来分分析析、揭揭示示质量量变化化的的规律律；都都强调企企业最最高高管管理理者者和和各各职能能部部门领导管管理理职责的的落落实；都都重重视了了产品品事事物物质量量存存在在的的问题的的发现和和纠正；都需要加正；都需要加强质量信息的有效反量信息的有效反馈等。等。第 38 页序号序号比比较项目目 TQCTQC ISO9001ISO9001 1 1目的目的保保证质量，量，满足用足用户需求，通需求，通过加加强强内部管理保内部管理保证工作工作质量量来保来保证实物物质量量建立建立质量管理体系，取得量管理体系，取得顾客客满意，在保意，在保证实物物质量能量能满足足顾客要求的基客要求的基础上，使上，使顾客建立客建立对组织质量管理体系的能力的信任，持量管理体系的能力的信任，持续满足足顾客需求和期望客需求和期望 2 2出出发点点从生从生产者出者出发加加强强管理，是生管理，是生产供供应商的自主的商的自主的质量管理量管理以管理者推以管理者推动为主主 以以顾客客为中心中心进行行质量管理量管理以以顾客推客推动为主，主，强强调最高管理者最高管理者对质量管理量管理体系的确保作用体系的确保作用 3 3指指导思思想想 以控制以控制为主主 发现和排除和排除质量量问题在在PDCAPDCA中，从中，从C C做起做起以以预防防为主主 强强化化质量策划（体系、量策划（体系、产品、品、过程）和持程）和持续改改进（管理（管理评审、内部、内部审核、核、纠正和正和预防措施）防措施），在，在PDCAPDCA中，从中，从P P做起做起 4 4理理论基基础 一般一般质量管理原理量管理原理 质量管理的八量管理的八项基本原基本原则 质量管理体系的量管理体系的1212项基基础第 39 页 5 5管理模管理模式式 产品品导向向 既提出管理要求，又既提出管理要求，又给出管理出管理活活动实施的方法施的方法 适用于硬件适用于硬件产品品 过程程导向向只只规定定质量管理体系要求，不量管理体系要求，不规定达到定达到这些些要求的具体途径和方法要求的具体途径和方法 适用于四大适用于四大类产品：硬件、品：硬件、软件、流程性材件、流程性材料和服料和服务 6 6管理范管理范围全全员、全、全过程、全企程、全企业，但以，但以生生产过程程为主主 不包容不包容质量策划、量策划、质量保量保证和持和持续改改进的全部要求的全部要求 重在与使重在与使顾客客满意有关的生意有关的生产过程和管理程和管理过程。管理向程。管理向纵深深发展，从展，从过程程优化到所有与化到所有与过程有关的程有关的过程，从企程，从企业内部延伸到企内部延伸到企业外部外部（如（如对供方的供方的选择、评价和控制）价和控制） 7 7管理管理侧重点重点 重点重点项目和关目和关键过程程过程，特程，特别是关是关键过程的程的输入、入、输出、控制、出、控制、接口和接口和过程的有效性程的有效性 8 8社会性社会性只注重只注重满足用足用户需要和企需要和企业获利，不注意社会利益利，不注意社会利益强强调必必须满足法律、法足法律、法规要求注重社会利益要求注重社会利益 9 9管理技管理技术一般的一般的统计技技术（新、老七种（新、老七种工具）工具） 各种各种统计分析技分析技术+ +多种多种质量管理技量管理技术（如（如质量量审核、核、质量策划等）量策划等）1010标准化准化无无规范化的要求，未形成范化的要求，未形成标准准 已将已将质量管理提升量管理提升为标准，要求必准，要求必须编制制质量手册，必量手册，必须制定必制定必备程序和开展程序和开展规定的定的过程程管理和管理和质量活量活动并保持要求的并保持要求的记录第 40 页几个比较重要的术语几个比较重要的术语/ /概念概念产品过程的结果，服务、软件、硬件、过程性材料策划制定目标，并规定必要运行过程和相关资源以实现目标不合格未满足标准/规定要求质量固有特性满足要求的程度第 41 页八项质量管理原则是体系的重要基础八项质量管理原则是体系的重要基础以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 领领 导导 作作 用用 全全 员员 参参 与与 过过 程程 方方 法法 管理系统方法管理系统方法 持持 续续 改改 进进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系第 42 页八项质量管理原则八项质量管理原则我们依存于顾客，体系的目的是达到顾客满意，以获得效益。质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程，以提高效率充分理解和运用戴明环（PDCA），保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话强调与供应商的合作共赢，不能只讲控制第 43 页让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切菜洗菜、老公切菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐钱锅盐钱锅采买采买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做菜做菜上菜上菜饭菜饭菜识别需求产品实现配备资源职责分工测量分析改进获得满意持续改进戴明环戴明环PDCAPDCA环环第 44 页其实，质量管理体系（其实，质量管理体系（ISO9001ISO9001）就是这一张图）就是这一张图第 45 页1 范围2 规范性引用文件3 术语及定义4 4 质量管理体系质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制）5 5 管理职责管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等）6 6 资源管理资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）7 7 产产品品实实现现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等）8 8 测测量量、分分析析和和改改进进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）上图展开，就是上图展开，就是ISO9001ISO9001质量管理体系质量管理体系要求要求的内容的内容我们的管理手册、程序文件的依据均来源于此。第 46 页ISO总共六、七十个条款，几百项要求，让我们来仔细研究一下zzzzz zzzzz zzzzz 下面带领大家认真学习一下下面带领大家认真学习一下ISO9001ISO9001的条款的条款第 47 页最高管理者的承诺；最高管理者的承诺；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；策划的体系，了解质量管理体系文件结构；岗位的质量控制（岗位的质量控制（4M1E:4M1E:人、机、料、法、环）；人、机、料、法、环）；持续改进才是体系的精髓！持续改进才是体系的精髓！如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系如果你不是内审员或专兼职体系人员，那么不妨这样去了解体系第 48 页传达意愿最高管理者的承诺最高管理者的承诺制定方针目标管理评审确保资源第 49 页满足顾客要求市场的导向传达意愿传达意愿满足法律法规的要求对社会对政府的承诺 思考：意愿还有哪些？第 50 页质量方针是公司对质量的承诺，在质量方面的关注焦点诚信为本，顾客至上，合力管理，精工纺造；保国内领先，争国际先进，创员工共进，造美好生活质量方针和目标质量方针和目标质量目标（中长期、年度、短期的）是公司质量发展上追求的目的地产品一等品率稳定在96%，顾客满意度95%，顾客投诉及时解决率100%公司的质量目标可以分解到相关部门去，形成部门的质量目标第 51 页确保资源确保资源人力资源人力资源人力资源人力资源基础设施基础设施基础设施基础设施工作环境工作环境工作环境工作环境能力 意识 培训设备 软件 通讯 温度 湿度 照明第 52 页管理评审管理评审7 7 7 7大输入大输入大输入大输入3 3 3 3大输出大输出大输出大输出内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议体系是否有效产品改进措施资源配置第 53 页ISO9000 ISO9000 不不是是口口号号，是是实际的的付付出，行出，行动的配合。的配合。9000 9000 推推行行无无难事事，同同心心协力力好好办事。事。第 54 页确定过程控制的流程确定过程控制的流程策划策划过程识别和控制过程识别和控制确定过程顺序和相互确定过程顺序和相互作用作用识别过程识别过程确定如何控制流程确定如何控制流程形成文件，明确要求形成文件，明确要求执行、记录、反馈、更新执行、记录、反馈、更新第 55 页质量管理体系文件可分成四层次质量管理体系文件可分成四层次质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/检验标准表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据第 56 页氨纶公司目前的体系文件氨纶公司目前的体系文件至金字塔第二层至金字塔第二层1管理手册质量环境管理手册Q/HFA G001-200929001程序文件不合格品控制程序Q/HFA G015-20093采购控制程序Q/HFA G003-20094产品标识和追溯程序Q/HFA G004-20095产品监视和测量程序Q/HFA G005-20096产品设计开发和技术创新管理程序Q/HFA G006-20097与产品相关要求评审及顾客沟通服务程序Q/HFA G007-20098产品贮存和防护控制程序Q/HFA G008-20099供方评定与控制程序Q/HFA G009-200910监视和测量装置控制程序Q/HFA G010-200911交付控制程序/发货管理程序Q/HFA G011-200912设备管理程序Q/HFA G013-200913生产过程控制程序Q/HFA G014-2009149001和14001共用程序文件文件控制程序Q/HFA G002-200915管理评审程序Q/HFA G016-200916内部审核程序Q/HFA G017-200917员工培训程序Q/HFA G012-200918纠正和预防措施控制程序Q/HFA G018-200919记录控制程序Q/HFA G019-2009思考：多少个程序文件才是适宜的？第 57 页对于生产性岗位，我们引入全面质量管理/现场管理五因素（4M1E）方法岗位的质量控制岗位的质量控制体系对我的要求？体系对我的要求？人人机机法法料料环环ISO9001第 58 页ISO9001招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求招聘、培训、管理员工使其满足岗位要求人人明确的岗位职责，确定了岗位要求，包括专业、经验、经历、相关素质等。是否按照要求进行招聘？如何进行培训，体系相关知识是否纳入培训范畴。培训达到效果了吗？我的岗位能力评估。特别地，我具备质量控制/质量管理/质量改进的意识吗？5.5职责权限沟通、6.2人力资源、培训控制程序、新员工培训制度、技能考试、日常考核等。作为一名基层管理者，您如何从作为一名基层管理者，您如何从“人人”的角度思考来管理员工？的角度思考来管理员工？第 59 页具体来看具体来看人人生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。对关键工序应明确规定关键工序操作、检验人员应具备的专业知识和操作技能，考核合格者持证上岗。对有特殊要求的关键岗位，必须选派经专业考核合格、有现场质量控制知识、经验丰富的人员担任。操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作和质量认真负责。检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做好检验原始记录，并按规定报送。ISO9001第 60 页采用适宜的设备和工具采用适宜的设备和工具机机根据工艺、生产要求获取适宜的设备、工具，如反应釜、卷绕机、DCS控制系统、检验仪器、各类泵、管道等。设备的选型采购、调试验收、维护保养、调拨报废等。特别地，监测设备的特殊要求，检定、校准、降级等，计量管理的要求。是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置？7.5.1获得和使用适宜的设备；7.6监测设备的控制；设备控制程序；监测设备控制程序；特种设备管理制度等您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家您了解你所在岗位设备吗？监测设备按照国家/ /企业规定作校准了吗？企业规定作校准了吗？ISO9001第 61 页具体来看具体来看机机有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护、保养、检定等均有明确规定。设备管理办法各项规定均有效实施，有设备台账、设备技能档案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿，保证质量要求。生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和受控状态。ISO9001第 62 页获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求获取、使用和控制物料，使其达到工艺要求 料料根据工艺要求为生产提供物料，包括原辅料、半成品等。掌握物料属性并予以相应的管理，包括产品防护，如化学品；建立物料的监视和测量规则并实施；7.4.3采购验证；7.5.3标识和可追溯；7.5.5产品防护；8.2.4产品监视和测量；采购控制程序；标识和可追溯控制程序；产品储存和防护控制程序；危化品控制程序等您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？您了解岗位相关物料的详细信息吗？产品储存、检验是否严格实施？效果如何？ISO9001第 63 页具体来看具体来看料料有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。建立进料验证、入库、保管、标识、发放制度，并认真执行，严格控制质量。转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。所加工出半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理。生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。 ISO9001第 64 页建立并遵循生产过程中的规章制度建立并遵循生产过程中的规章制度 法法建立各类标准、方法、规程、制度以控制人、设备、物料、环境。严格遵守规章制度以进行质量控制；建立监督、检查的措施；7.5.1获得作业指导书；7.5.2生产服务提供过程的确认；8.2.3过程监视和测量；8.2.2内部审核；产品监视和测量控制程序；生产过程控制程序；不合格品控制程序；内部审核程序；生产例会制度；工厂晨会制度；班组制度；工段日常考核细则；岗位操作规程等您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？您的岗位作业指导书建立了吗？指导性强不强？ISO9001第 65 页具体来看具体来看法法建立工序流程，区分关键工序和一般工序，有效确立工序质控点，对工序和控制点能标识清楚。有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺操作文件。主要工序都有工艺规程或作业指导书，工艺文件对人员、工装、设备、操作方法、生产环境、过程参数等提出具体的技术要求。工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证；对每个质量控制点规定检查要点、检查方法和接收准则，并规定相关处理办法。规定并执行工艺文件的编制、评定和审批程序，以保证生产现场所使用文件的正确、完整、统一性，工艺文件处于受控状态，现场能取得现行有效版本的工艺文件。各项文件能严格执行，记录资料能及时按要求填报。大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法。ISO9001第 66 页确保环境满足要求，保障质量稳定确保环境满足要求，保障质量稳定 环环根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 噪音、温度、湿度、照明、天气等；获取适宜的设备或采用相应方法控制环境；6.4工作环境；7.5.5产品防护；生产过程控制程序等，如纺丝工段的温湿度、物检室的温湿度、包装工位上的照明等。“环”的要求更多地还和ISO14001环境管理体系关联，在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法。您所在岗位的环境要求是什么？您所在岗位的环境要求是什么？ISO9001第 67 页具体来看具体来看环环有生产现场环境方面的管理制度。环境因素如温度、湿度、光线等符合生产技术文件要求。生产环境中有相关安全环保设备和措施，职工健康安全符合法律法规要求。生产环境保持清洁、整齐、有序，无与生产无关的杂物。可借鉴5S相关要求。材料、工装、夹具等均定置整齐存放。相关环境记录能有效填报或取得。 ISO9001第 68 页 请分为几个小组，每小组选取一个工段，拟定该工段的生产或质量目标，采用鱼刺图从人、机、料、法、环各方面分析可能存在影响目标达成的问题以及可以进行的改进措施。 每组推选一名帅哥/美女和大家分享你们小组的讨论结果！我们花我们花2020分钟时间来做个小组讨论分钟时间来做个小组讨论工段目标人机法料其它环第 69 页完善体系，深化管理，提高完善体系，深化管理，提高质量。量。坚持持质量量第第一一原原则，确确保保体体系系有有效效运行。运行。体系有效运行，体系有效运行，销售蒸蒸日上。售蒸蒸日上。走走进质量天地，量天地，带来无限商机。来无限商机。第 70 页拜耳的合理化建议电脑软件的更新速度做明天的产品，引导明天的需求何为“基业常青”每天学习一点点，每天进步一点点持续改进持续改进当我们刚满足了顾客要求时，顾客的期望又在提高当我们刚满足了顾客要求时，顾客的期望又在提高思考：我们的持续改进点在哪里？第 71 页让我们来重新看待内部审核我们都是内审员！纠正、纠正措施、预防措施要做有效的纠正和预防！如安全四不放过如合理化建议如管理思维的提升如质量意识的提高如沟通的增强如作业标准的建立如今天的交流持续改进持续改进和我们密切相关的和我们密切相关的第 72 页为什么做不到持续改进？！一个严峻的问题一个严峻的问题第 73 页 就生就生就生就生产岗产岗位来位来位来位来说说，质质量体系的要求和量体系的要求和量体系的要求和量体系的要求和4M1E4M1E4M1E4M1E方法的要方法的要方法的要方法的要求是相通的，我求是相通的，我求是相通的，我求是相通的，我们们不必拘泥于不必拘泥于不必拘泥于不必拘泥于ISO9001ISO9001ISO9001ISO9001质质量管理体系量管理体系量管理体系量管理体系- - - -要求要求要求要求的条条框框，而的条条框框，而的条条框框，而的条条框框，而应应关注如何才能有效关注如何才能有效关注如何才能有效关注如何才能有效进进行行行行质质量控量控量控量控制。很多制。很多制。很多制。很多时时候我候我候我候我们们所想到的所想到的所想到的所想到的“合理合理合理合理”、我、我、我、我们们提出的提出的提出的提出的“改改改改进进”就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。就暗合了体系的要求。做好自己的本做好自己的本做好自己的本做好自己的本职职工作就是做到了体系的要求！工作就是做到了体系的要求！工作就是做到了体系的要求！工作就是做到了体系的要求！让我们来总结一下让我们来总结一下第 74 页了解你的职责；（部门在体系中的职责是什么？）了解职责中的相关流程以及流程中涉及的相关标准；（具体工作流程是什么？执行的标准是什么？）看标准是否有效，如果涉及法律法规要求，是否能予以说明；（是否建立有效的文件标准，是否纳入相关法律法规和其他要求？）是否按照规定流程做事，并做好相关记录；（如果你的流程符合ISO9001的要求，那么请出示你严格执行流程的证据，那就是记录）如果有不符合的地方，开具不合格项，纠正；（对体系文件/流程的执行是否有不符合之处，是轻微的观察项，影响局部的一般不合格还是对区域或整个体系或产品质量造成较大影响的严重不合格？）限期整改和整改的验证，验证须验证其有效性，即此问题不再发生。ISO9001ISO9001，通常内外审怎么审？，通常内外审怎么审？按部门的审核按部门的审核第 75 页推行推行ISO9001ISO9001的作用的作用人人有职责事事有程序作业有标准体系有监督不良有纠正第 76 页体系之间体系之间产品 ISO9001副产品 ISO14001 副产品 OHSAS18001生产运营体系生产运营体系生产运营体系生产运营体系EHSEHSEHSEHS体系体系体系体系 华峰管理体系华峰管理体系华峰管理体系华峰管理体系 第 77 页介绍一下介绍一下ISO14001ISO14001识别和分析工艺过程确定过程中的环境因素，重要环境因素（从水、气、声、渣四个方面）针对环境因素建立控制措施和应急预案，尤其考虑法律法规的要求9000 9000 推行无推行无难事，事，同心同心协力好力好办事。事。实施施90009000须趁早，趁早，无无谓浪浪费必然少。必然少。推行推行ISO9000ISO9000不走不走样，企企业生存生存发展有希望。展有希望。管理在于行 不在于知知易行难 行胜于言谢谢！祝大家工作顺利！此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢你的支持，我们会努力做得更好！感谢你的支持，我们会努力做得更好！