领导力提升与沟通技巧领导力提升与沟通技巧清华大学继续教育学院清华大学继续教育学院 客座教授客座教授 张锡民张锡民 1 自我简介自我简介 张锡民，张锡民，4444岁，管理硕士。做过十年中高层职业经理，十年管理顾问岁，管理硕士。做过十年中高层职业经理，十年管理顾问/ /培培训讲师，完成了训讲师，完成了8080多家知名公司的管理顾问项目，培训客户超过二千家。当多家知名公司的管理顾问项目，培训客户超过二千家。当选为选为20042004年年“中国金牌管理咨询师中国金牌管理咨询师”，当选为，当选为20052005年年“中国十大杰出培训师中国十大杰出培训师” ” ，当选为，当选为20052005年年“中国百位杰出管理人物中国百位杰出管理人物”，当选为，当选为“2006“2006中国最具魅力中国最具魅力企业家企业家”之一，当选为之一，当选为20062006中国培训师竞争力排行榜中国培训师竞争力排行榜“十大华人培训大师十大华人培训大师”，20062006年荣获第二届中国管理大会中国管理大奖之最高奖项年荣获第二届中国管理大会中国管理大奖之最高奖项“卓越管理专家卓越管理专家奖奖” ” ，20072007年荣获第三届中国管理大会培训师之最高奖项年荣获第三届中国管理大会培训师之最高奖项“卓越讲师奖卓越讲师奖”，20082008年荣获年荣获“改革开放改革开放3030年中国企业管理十大成就奖年中国企业管理十大成就奖”，20092009年荣获年荣获“1978-“1978-20082008中国企业教育培训二十强培训师中国企业教育培训二十强培训师”大奖。大奖。 现任中国企业内训网（现任中国企业内训网（www.51qynx.comwww.51qynx.com）首席顾问首席顾问/ /首席讲师。兼任首席讲师。兼任以下以下近百家大学和培近百家大学和培训机构的客座教授或特聘机构的客座教授或特聘讲师：清：清华大学、北京大学、人民大学、北京大学、人民大学、复旦大学、北方交通大学、浙江大学、南京理工大学、大学、复旦大学、北方交通大学、浙江大学、南京理工大学、华中理工大学、中理工大学、中山大学、香港光中山大学、香港光华管理学院、香港管理学院、香港长江国江国际商学院、西北大学、商学院、西北大学、郑州大学州大学等；等；北京北京时代光代光华教育公司、中教育公司、中华企管网、北京双高人才中心、中企管网、北京双高人才中心、中华培培训网、网、深圳深圳问鼎、武鼎、武汉动力、力、沈阳安信、沈阳安信、大大连名仕名仕等等 ，并出任十多家大中型公司长，并出任十多家大中型公司长期兼职管理顾问期兼职管理顾问/ /培训讲师。培训讲师。 面市管理光盘与书籍：金牌销售技巧面市管理光盘与书籍：金牌销售技巧, ,企业如何有效激励员工企业如何有效激励员工, , 领导力提升与沟通技巧领导力提升与沟通技巧 , ,中层经理人中层经理人/ /员工执行力训练等员工执行力训练等 。2主讲课程：主讲课程：领领导导技技能能类类：经经理理人人领领导导力力/执执行行力力塑塑造造、沟沟通通技技巧巧、团团队队建建设设、时时间间管管理理、职职业业经经理理人人成成功功管管理理系系列列讲讲座座、高高效效能人士的七个习惯能人士的七个习惯/六顶思考帽六顶思考帽、精细化管理等、精细化管理等人人力力资资源源类类：战战略略人人力力资资源源管管理理、企企业业文文化化的的构构建建与与推推进进、如如何何做做好好人人力力资资源源经经理理、人人力力资资源源管管理理实实务务、企企业业招招聘聘与与培培训训管管理理实实务务、企企业业组组织织设设计计与与管管理理、企企业业薪薪酬酬与与绩绩效效考考核核管管理理实实务务、非非人人力力资资源源干干部部的的人人力力资资源源管管理理、有有效效授授权权、目目标标绩效考核等。绩效考核等。战略营销类战略营销类：企业战略管理、如何进行营销谈判、现代营企业战略管理、如何进行营销谈判、现代营销策划与管理、销售员的激励与管理、全员服务体系、渠销策划与管理、销售员的激励与管理、全员服务体系、渠道建设与管理道建设与管理、金牌销售技巧、金牌销售技巧、金牌销售团队等。、金牌销售团队等。生产运营类：生产运营类：5S/6S/7S现场管理现场管理、企业流程再造与管理等。、企业流程再造与管理等。项目管理类：项目管理类：PMP/IPMP考试辅导课，企业内训课。考试辅导课，企业内训课。自自 我我 简简 介介3刘刘力力是是某某一一软软件件公公司司的的一一名名软软件件工工程程师师，工工作作已已有有两两年年多多，业业绩绩突突出出，刘刘力力性性情情比比较较内内向向，和和同同事事关关系系很很好好。随随着着公公司司的的迅迅速速发发展展，刘刘力力被委任为软件研发部副经理，上任刚三个月，就面临一大堆问题：被委任为软件研发部副经理，上任刚三个月，就面临一大堆问题：l l以以前前关关系系不不错错的的同同事事，突突然然有有意意与与他他疏疏远远，似似乎乎有有很很多多想想法法不不愿愿与与刘力沟通。刘力沟通。 l l刘刘力力逐逐渐渐有有了了失失落落感感，他他很很担担心心自自己己由由于于工工作作忙忙，而而导导致致专专业业技技术的落后，对管理有了厌倦感，经常想还是做个研发工程师好术的落后，对管理有了厌倦感，经常想还是做个研发工程师好 l l事情太多，忙得不可开交，即使老加班，工作总也做不完事情太多，忙得不可开交，即使老加班，工作总也做不完。4第一章第一章领导力的一般原理力的一般原理 第二章第二章 领导的沟通技能与功效的沟通技能与功效 第三章第三章 管理沟通与管理沟通与领导艺术5第一章第一章 领导力力的一般原理的一般原理6一一. .领导权力与领导能力领导权力与领导能力1. 领导权力是领导者凭借职务所获得的实施领导活动的支配力。2. 3. 领导能力：领导者通过有效沟通，得到群众拥护来完 成某种组织使命的能力。 案例：案例：冯经理做企业领导的故事冯经理做企业领导的故事7案例：冯经理的故事案例：冯经理的故事 冯先生是隆利集团北京分公司的经理。冯先生是隆利集团北京分公司的经理。早早9：00，冯冯先先生生坐坐在在办办公公桌桌后后宽宽大大的的班班椅椅上上，浏浏览览了了一一下下备备忘忘录录。电电话话铃铃响响了了起起来来，是是总总部部来来电电要要求求派派一一名名代代表表参参与与集集团团新新产产品品上上市市前前营营销销策策划划的的准准备备工工作作。他他放放下下电电话话，在在备备忘忘录录上上记记下下来来，脑脑中中迅迅速速闪闪过过分分公公司司的的几几个个人人，觉觉得得真真是是很很困困难，一是工作太忙，抽不出人，再说，做这种工作好象也没合适的。难，一是工作太忙，抽不出人，再说，做这种工作好象也没合适的。人的问题，正是冯先生最伤脑筋的事。人的问题，正是冯先生最伤脑筋的事。两两年年以以前前，受受总总部部之之委委派派，冯冯先先生生带带三三名名助助手手来来北北京京拓拓展展市市场场，当当时时从从北北京京招招聘聘了了20名名销销售售代代表表，那那些些销销售售代代表表技技术术水水平平、销销售售能能力力、性性格格、年年龄龄、经经验验等等各各不不相相同同。直直到到今今天天，销销售售代代表表是是30多多名名，最最早早招招聘聘的的有有不不少少已已经经离离开开，还还有有8个个是是当当初初招招聘聘的的。可可是是，这这些些老老业业务务员员总总是是“疲疲”得得很很，好好象象什什么么事事都都漫漫不不经经心心，满不在乎，总提不起劲，按说公司待遇并不低满不在乎，总提不起劲，按说公司待遇并不低还还有有新新业业务务员员。想想起起新新业业务务员员，突突然然记记起起马马军军那那张张令令人人头头疼疼的的单单子子所所面面临临的的回回款款障障碍碍，气气就就不不打打一一处处来来。这这个个马马军军，到到公公司司四四个个月月了了，出出了了好好几几次次错错，这这次次最最大大。哼哼！冯冯先先生生气气冲冲冲冲地地把把马马军军叫叫到到办办公公室室，训训斥斥了了他他一一通通，又又交交待待给给他他点点事事，然后让马军垂丧气地出去了。他的气好容易消了一点。然后让马军垂丧气地出去了。他的气好容易消了一点。8二二. .现代企业领导者的总体素质要求现代企业领导者的总体素质要求1.品德端正品德端正西方：西方：智力比知识更重要，素质比智力更重要，智力比知识更重要，素质比智力更重要，江泽民：江泽民：三个代表三个代表西方职业经理人事业心：事业心和责任感西方职业经理人事业心：事业心和责任感案例：案例：日本人建水塔日本人建水塔92.知识和经验丰富知识和经验丰富大大树逻辑树逻辑扎实的哲学扎实的哲学/政治理论基础政治理论基础大树的根大树的根娴熟的管理专业知识娴熟的管理专业知识广博的科学文化知识广博的科学文化知识-大树枝节大树枝节宽厚的社会生活常识宽厚的社会生活常识大树叶皮大树叶皮103.身心健康身心健康紧张繁忙的社会环境紧张繁忙的社会环境日本：日本：美国竞选总统美国竞选总统生气是无能的表现生气是无能的表现11三.领导工作的基本原则多数原则多数原则预见原则预见原则创新原则创新原则其他原则其他原则12领导者在任何时候、任何地方、任何工作中都要站在多领导者在任何时候、任何地方、任何工作中都要站在多数群众一边，取得多数的支持，这是首要的基本原则。数群众一边，取得多数的支持，这是首要的基本原则。按多数人的意志行动按多数人的意志行动面向多数人工作面向多数人工作按多数人的要求和按受能力制定行动规范按多数人的要求和按受能力制定行动规范调动大多数人的积极性、主动性和创造性调动大多数人的积极性、主动性和创造性变少数支持为多数支持变少数支持为多数支持1.多数原则多数原则132.预见原则预见原则领导者在自己的领导者在自己的工作中必须有足够的工作中必须有足够的预见性，才能充分实预见性，才能充分实现领导的功能。现领导的功能。预见是在科学分预见是在科学分析了历史与现状后对析了历史与现状后对事物规律的掌握；是事物规律的掌握；是对下属群众情绪与要对下属群众情绪与要求的一种了解和洞察。求的一种了解和洞察。没有预见就没有领导没有预见就没有领导与群众一起预见与群众一起预见领导者的预见不能脱离群众领导者的预见不能脱离群众把领导者的预见交给群众把领导者的预见交给群众最重要的预见是审时度势最重要的预见是审时度势审时最主要、最根本的是认识时代潮流审时最主要、最根本的是认识时代潮流度势最主要是进行环境分析度势最主要是进行环境分析戴高乐将军的案例戴高乐将军的案例143.创新原则创新原则创新原则是预见原则的继续，预就是预见未知创新原则是预见原则的继续，预就是预见未知的可能性，要把可能性变为现实就必须创新。所以的可能性，要把可能性变为现实就必须创新。所以没有预见原则，创新失去凭依；没有创新原则，预没有预见原则，创新失去凭依；没有创新原则，预见就没有价值。见就没有价值。创新是领导者的自我实现：创新是领导者的自我实现：产品创新也是社会理念创新：产品创新也是社会理念创新：创新是领导活动的广阔天地创新是领导活动的广阔天地154.其他原则其他原则坚定性与灵活性相结合的原则坚定性与灵活性相结合的原则张弛原则：张弛原则：治国之道，刚柔并济，宽严适度治国之道，刚柔并济，宽严适度全局原则：全局原则：系统思维系统思维表率原则：表率原则：身教大于言教身教大于言教16 四四. .领导工作的思维方法领导工作的思维方法 系统论方法：注重结构，注重层次 控制论方法：强调信息，强调反馈171.系统论方法亚里士多德：整体大于部分之和现代实例：1.米格25飞机 2.阿波罗计划：所有部件日本都能造出现代著作：彼得圣吉的第五项修炼-系统思维蒋介石的教训总结：1.指挥打仗：2.缺乏系统观念：182.控制论方法-反馈控制原理三株案例-风险管理机制第一阶段：农村老汉的死亡，客户反馈第一阶段：农村老汉的死亡，客户反馈第二阶段：上告法院，可调庭解决第二阶段：上告法院，可调庭解决第三阶段：第三阶段：19第二章第二章 领导的沟通技能与功效领导的沟通技能与功效20一一.为什么经理人要注意对部下进行有效沟通为什么经理人要注意对部下进行有效沟通沟通的过程是争取支持的过程。沟通的过程是争取支持的过程。领导的本质就是被领导者的追随与服从的过程，成功领导人的领导的本质就是被领导者的追随与服从的过程，成功领导人的下属支持率必须高于下属支持率必须高于70%，如果小于，如果小于60%则很危险，低于则很危险，低于50%就是不就是不合格；合格； 沟通过程是汲取智慧的过程。沟通过程是汲取智慧的过程。如好的方法、主意、决策雏形等都可以由沟通中得到如好的方法、主意、决策雏形等都可以由沟通中得到沟通是激励下属最好的却往往是最廉价的方式。沟通是激励下属最好的却往往是最廉价的方式。领导者认真地聆听、询问，虽然不可能解决所有问题，但你给领导者认真地聆听、询问，虽然不可能解决所有问题，但你给下属的感觉是肯定的下属的感觉是肯定的我很重要，我的部门很重要。我很重要，我的部门很重要。21双向性双向性明确性明确性避免个性避免个性积极聆听积极聆听善于提问善于提问善用非语言沟通善用非语言沟通221 1) )倾听倾听能力能力的的自我自我测试测试 请请回答以下回答以下1515个个題目，題目，根据根据你在最近的你在最近的会议会议或聚會上的表現或聚會上的表現真实填写真实填写，“是或否是或否” 1.1.我常常我常常视图视图同時同時听几个听几个人的交人的交谈谈. .2.2.我我喜欢喜欢別人只給我提供別人只給我提供事实事实，让让我自己作出我自己作出解释解释 3.3.我有時假裝自己在我有時假裝自己在认真听认真听別人別人说话说话. .4.4.我我认为认为自己是非言語自己是非言語沟通沟通方面的高手方面的高手. .5.5.我常常在別人我常常在別人说话说话之前就知道他要之前就知道他要说什么说什么. . 积极聆听积极聆听2324有效应用两种提问方式有效应用两种提问方式: 通通常常,我我们们会会用用开开放放式式问问题题开开头头,一一旦旦谈谈话话偏偏离离你你的的主主题题,用用封封闭闭性性问问题进题进行行限限制制,如如果果发发现现对对方方有有些些紧紧张张,再再改改用用开开放放式式问问题。题。善于提善于提问 1 1）封闭式提问：是，否，用于转移话题）封闭式提问：是，否，用于转移话题 例子：您这个话题已经讲完了，是吧？例子：您这个话题已经讲完了，是吧？2 2）开放式提问：启发客户）开放式提问：启发客户 例子：例子：25练习：把封闭式问题转成开放式问题练习：把封闭式问题转成开放式问题 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题那是什么时候发生的？那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？你的假期过的好吗？培训怎么样？培训怎么样？你喜欢那个人吗？你喜欢那个人吗？提问游戏：提问游戏：黑板猜字黑板猜字26非语言沟通非语言暗示的重要性-单用语言不足以表达意思-能帮助确认他人所说的与他们想表达的意思一致-能告诉我们他人对我们的感受非语言沟通的方式-语气语调-身体姿势和手势-目光接触-身体距离27第三章第三章 管理沟通与领导艺术管理沟通与领导艺术28案例案例1：钢铁大王查尔斯：钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟施瓦布惩罚工人吸烟一天中午，钢铁大王查尔斯一天中午，钢铁大王查尔斯.施瓦布在穿过他的一个炼铁施瓦布在穿过他的一个炼铁车间时，发现手下的几个工人正在吸烟。就在这群工人的头车间时，发现手下的几个工人正在吸烟。就在这群工人的头顶上方挂着一个警示牌，上面写着顶上方挂着一个警示牌，上面写着“严禁吸烟严禁吸烟”，钢铁大王，钢铁大王是不是指着警示牌向工人们大喊大叫，不，他没有这么做，是不是指着警示牌向工人们大喊大叫，不，他没有这么做，他走到这几个人身边，递给每人一支雪茄，。他走到这几个人身边，递给每人一支雪茄，。小组讨论：小组讨论：1.钢铁大王的领导力如何？钢铁大王的领导力如何？2.你认为钢铁大王是有很好的情商，还是处事圆滑？你认为钢铁大王是有很好的情商，还是处事圆滑？一一.有效沟通与情商有效沟通与情商29财经时报：财经时报：相对于学历、国际化及良好的专业素质等相对于学历、国际化及良好的专业素质等“硬硬”要求而言，现在对职业经理人的情商、职业道德等要求而言，现在对职业经理人的情商、职业道德等“软软”能力的要求也能力的要求也越来越高。就这一点，你觉得中国的职业经理人有哪些不足？越来越高。就这一点，你觉得中国的职业经理人有哪些不足？张锡民：张锡民：我觉得社会对这个问题的要求是正确的，并且是显而易见的，我觉得社会对这个问题的要求是正确的，并且是显而易见的，因为职业经理人的主要功能作用是给企业发展提速和加速，而这都需要因为职业经理人的主要功能作用是给企业发展提速和加速，而这都需要经理人的综合管理功力。硬性的专业素质不能等同于管理功力，最多只经理人的综合管理功力。硬性的专业素质不能等同于管理功力，最多只能是功力的必要条件，因此，在具有硬素质的前提下，如果情商等软能能是功力的必要条件，因此，在具有硬素质的前提下，如果情商等软能力又很突出，那么此经理人才就能在商海中游刃有余，才能称得上是真力又很突出，那么此经理人才就能在商海中游刃有余，才能称得上是真正的职业经理人。这就好比是练武术，过去常说的正的职业经理人。这就好比是练武术，过去常说的“练武不练功，到老练武不练功，到老一场空一场空”就是这个道理。就是这个道理。财经时报：财经时报：你认为情商和智商，哪一个对职业经理人更为重要？你认为情商和智商，哪一个对职业经理人更为重要？张锡民：张锡民：我认为不能简单地类比谁更重要，职业经理人的功力来源于其我认为不能简单地类比谁更重要，职业经理人的功力来源于其综合素质，智商很低显然不适合做职业经理人，同样，情商欠缺也同样综合素质，智商很低显然不适合做职业经理人，同样，情商欠缺也同样不能成为优秀的职业经理人。不能成为优秀的职业经理人。就我个人的经验而言，情商对于职业经理人比对从事其他职业者更就我个人的经验而言，情商对于职业经理人比对从事其他职业者更为重要。原因是企业经营管理的复杂性和艰难性，没有高情商，在规范为重要。原因是企业经营管理的复杂性和艰难性，没有高情商，在规范化的市场经济环境下想经营好一个企业是难以想象的化的市场经济环境下想经营好一个企业是难以想象的 案例案例2：财经时报记者对张锡民的采访财经时报记者对张锡民的采访30财经时报：财经时报：根据定义，情商应该包括根据定义，情商应该包括“了解自我情绪，管理自我情了解自我情绪，管理自我情绪，自我激励，识别他人情绪，处理人际关系绪，自我激励，识别他人情绪，处理人际关系”这五个方面，你认为中这五个方面，你认为中国职业经理人最欠缺的是什么？国职业经理人最欠缺的是什么？张锡民：我觉得情商定义在此五方面还不够全面，还应有更广泛的内涵，张锡民：我觉得情商定义在此五方面还不够全面，还应有更广泛的内涵，就拿这五方面来讲，我觉得中国的职业经理人大部分都还做得不够好，就拿这五方面来讲，我觉得中国的职业经理人大部分都还做得不够好，也可以反过来讲，中国目前真正合格的职业经理人还是不多的。给公众也可以反过来讲，中国目前真正合格的职业经理人还是不多的。给公众的印象是，中国的许多经理人甚至是企业家要么自以为是，要么性格感的印象是，中国的许多经理人甚至是企业家要么自以为是，要么性格感情脆弱，要么粗话连篇，要么只看短期效益，甚至损人利己。所以对中情脆弱，要么粗话连篇，要么只看短期效益，甚至损人利己。所以对中国的大部分经理人来说，并不是最欠缺什么的问题，而是全面提高的问国的大部分经理人来说，并不是最欠缺什么的问题，而是全面提高的问题。题。财经时报：财经时报：如何才能有效地达成以上目标，以提升职业经理人的情如何才能有效地达成以上目标，以提升职业经理人的情商？商？张锡民：张锡民：我觉得提高经理人的情商要有过程，急也急不得，办法是我觉得提高经理人的情商要有过程，急也急不得，办法是“三三不断不断”：不断地学习、不断地实践、不断地总结，在学习和实践中努力：不断地学习、不断地实践、不断地总结，在学习和实践中努力磨练自己。中国现今可以说才是第一代职业经理人的成长期，向国外优磨练自己。中国现今可以说才是第一代职业经理人的成长期，向国外优秀职业经理人学习的地方还很多很多。秀职业经理人学习的地方还很多很多。 31财经时报：财经时报：较高的情商能为职业经理人带来怎样的优势？较高的情商能为职业经理人带来怎样的优势？张锡民：较高的情商更能使职业经理人建功立业，在激烈竞争的市场中张锡民：较高的情商更能使职业经理人建功立业，在激烈竞争的市场中披荆斩棘，为国家为民族做出较大贡献。特别是高层职业经理人，在企披荆斩棘，为国家为民族做出较大贡献。特别是高层职业经理人，在企业规模变得很大时，对于搞好一个企业来讲，情商的作用所占比例更高。业规模变得很大时，对于搞好一个企业来讲，情商的作用所占比例更高。小组讨论：小组讨论：1.你是如何理解情商的？情商是否等于圆滑？你是如何理解情商的？情商是否等于圆滑？2.情商对经理人的事业的好处有哪些？情商对经理人的事业的好处有哪些？32二二.应当克服的痼癖与习惯：应当克服的痼癖与习惯：攻击他人：攻击他人：爱争辩：爱争辩：案例：一位著名散文家的精彩描述案例：一位著名散文家的精彩描述 案例：案例： 富兰克林的著名自述富兰克林的著名自述傲慢：傲慢：开粗俗的玩笑：开粗俗的玩笑：急躁：急躁：33为客户提供中国本土化咨询为客户提供中国本土化咨询/培训服务是培训服务是我们我们最大的荣幸最大的荣幸 谢谢谢！谢！34