班班组长培培训完成完成课程后，你程后，你应该能学到：能学到：1.1.班班组长的角色定位的角色定位2.2.班班组长如何管事如何管事3.3.班班组长的成的成长与挑与挑战自检：自检：请请你你根根据据A、B、C三三人人的的三三项项技技能能权权重重的的不不同同，判判断断他他们们分分别别属属于于哪哪一一层层的领导。的领导。What is Management ?什么是管理 ?OHT # 6强调工作任务的人认为： 管理就是由一个或多个人来协调其他人的活动,以便收到个人单独活动所不能收到的效果强调决策作用的人认为： 管理就是决策强调管理者个人领导艺术的人认为： 管理就是领导OHT # 7 管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好地达成组织目标的过程。 OHT # 8管理的三个层级Supervisory督导 Managerial管理Leadership领导People人Resources资源Direction方向OHT # 9 不管什么级别的管理人员,都是 “TEAM LEADER” Whats a TEAM? 什么是团队?中南财经政法大学服务促进研究中心班班组长如何管事如何管事班组长计划与目标管理班组长计划与目标管理班组长现场管理班组长现场管理班组长看人与用人班组长看人与用人班组长的协调艺术班组长的协调艺术班组长领导艺术班组长领导艺术1.制定计划2.计划实施班组长计划与目标管理中南财经政法大学服务促进研究中心如何制定如何制定计划划做做计划划的的原原则：本本着着增增收收与与节支支的原的原则，按，按质按量地完成任按量地完成任务。做做计划划的的基基本本程程序序：先先谋后后断断，反反对无无谋而断，先断后而断，先断后谋。中南财经政法大学服务促进研究中心调查研究，发现问题调查研究，发现问题问题要分清楚是常见的还是偶发的，常见的要提到政策的水平上处理，偶发的具体情况具体处理。弄清楚问题的性质弄清楚问题的性质查找影响问题的主要原因查找影响问题的主要原因中南财经政法大学服务促进研究中心确定目确定目标目目标应符合明确、符合明确、详细、协调、可行的、可行的要求。要求。主管和班主管和班组长一一级的的计划，一般来划，一般来说属属于于战术性的性的计划，因此需要量化的尽量划，因此需要量化的尽量量化，不能量化的也要量化，不能量化的也要说明明结果。果。中南财经政法大学服务促进研究中心计划的划的实施施浴盆曲浴盆曲线规律律失效率早期失效 偶然失效 耗损失效改变计划的原则改变计划的原则积极原则慎重原则班班组长的的时间管理管理所谓时间管理，是指用最短的时间或所谓时间管理，是指用最短的时间或在预定的时间内，把事情做好。在预定的时间内，把事情做好。 时间的困的困扰事情太多了事情太多了.时间根本就不根本就不够用用不加班根本就做不完不加班根本就做不完 一分钟可做的事情时间管理6方法： 1.合理分配时间 2.安排好事情的处理顺序 3.分派工作 4.安排时间表 5.文件处理 6.应急意外事件ABCABC分类法分类法C 重要而不紧迫重要而不紧迫A 重要又紧迫重要又紧迫D 既不重要既不重要 也不紧迫也不紧迫B紧迫而不重要紧迫而不重要价价 值值（重要）（重要）紧迫紧迫时间管理三句话：时间管理三句话：重重视现在哲学家与在哲学家与“双面神双面神”）不浪不浪费他人他人时间电梯理梯理论）善于利用零碎善于利用零碎时间吃水从此不用挑）吃水从此不用挑）1.整理2.整顿班班组长现场管理管理3. 清扫4. 清洁5. 素养平安幸福之家海欣十六部-清飞雪工作室中南财经政法大学服务促进研究中心 1整理 整理就是将必需物品与非必需品区分开，必须品摆在指定位置挂牌明示，实行目标管理，不要的东西则坚决处理掉，在岗位上不要放置必需以外的物品。这些被处理掉的东西可能包括原辅材料、半成品和成品、设备仪器、工模夹具、管理文件、表册单据等。5S现场现场管管理理2整顿 除必需物品放在能够立即取到的位置外，一切乱堆乱放、暂时不需放置而又无特别说明的东西，均应受到现场管理干部(小组长、车间主任等)的责任追究。中南财经政法大学服务促进研究中心3清扫 就是将工作场所、环境、仪器设备、资料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑、泥砂等赃东西清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境，公司所有人员(含董事长)都应一起来执行这个工作。 5S现场现场管管理理 4清洁 清洁就是在“整理”、“整顿”、“清扫之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。每位员工随时检讨和确认自己的工作区城内有无不良现象，如有，则立即改正。在每天下班前几分钟(视情况而定)实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态。中南财经政法大学服务促进研究中心5涵养 修养就是培养全体员工良好的工作习惯、组织纪律和敬业精神。每一位员工都应该自觉养成遵守规章制度、工作纪律的习惯，努力创造一个具有良好氛围的工作场所。5S现场现场管管理理中南财经政法大学服务促进研究中心寻找沟通方法寻找沟通方法改变思维模式改变思维模式1. 量材使用，扬长避短班班组长看人与用人看人与用人2. 容短3. 容长世世界界上上本本没没有有垃垃圾圾，只只有放错了地方的东西！有放错了地方的东西！蒙牛的用人原蒙牛的用人原则：有德有才，破格录用有德有才，破格录用 有德无才，培养留用有德无才，培养留用有才无德，限制录用有才无德，限制录用无才无德，坚决不用无才无德，坚决不用 没有不好的士兵，只有无能的将军。没有不好的士兵，只有无能的将军。一只狮子带领一群绵羊的团队可战胜一只绵一只狮子带领一群绵羊的团队可战胜一只绵羊带领的一群狮子团队。羊带领的一群狮子团队。 经典格言：典格言：总结：你的成功来自于：你的成功来自于员工的成工的成长 团队中无中无“无用之人无用之人” 善于委婉指善于委婉指导员工工 只有只有纯洁的自信心才能生的自信心才能生发出健康的出健康的热情情1. 个性心理常识班班组长的的协调艺术2. 提高沟通技巧3. P-A-C理论 中南财经政法大学服务促进研究中心个性差异个性差异心情心情个性心理常识个性心理常识 中南财经政法大学服务促进研究中心提高沟通技巧提高沟通技巧影响沟通的障碍影响沟通的障碍语言障碍知识经验产生的障碍组织结构不合理沟通方式选择不当中南财经政法大学服务促进研究中心P-A-CP-A-C理论理论PCA理论认为每个人都有三种状态，只是这三种状态在不同的环境不同的时期再现的程度不同。人的三种状态：P状态parents)，家长状态A状态adult），成人状态C状态child)，儿童状态中南财经政法大学服务促进研究中心交流状态交流状态PPACCA与人交流时，一般提倡互补式的交流状态。例如：A状态：“小王，那份文件放哪儿了”A状态：“教师，那份文件放在保险柜里了。”例如：下级C状态：“头儿还加班呀，快热死了。”上级P状态：“走吧，就知道你懒驴上磨屎尿多。”交叉式交叉式例如：例如：上上级P状状态：“你有什么了不起？你有什么了不起？”下下级P状状态：“难道你有什么了不起？道你有什么了不起？”下下级C状状态：“班班长，您，您刚来，我来，我们累得不累得不行了，你也不关心关心我行了，你也不关心关心我们？”上上级C状状态：“你你们累呀，你累呀，你们怎么不知道怎么不知道我累呀，我累跟我累呀，我累跟谁说呀？呀？”PPACCA中南财经政法大学服务促进研究中心表扬和批评表扬和批评表扬应遵循以下原则：公开表扬，真诚表扬，恰如其分地表扬，及时表扬，迂回表扬，赏识对方。批评对方也要注意批评的艺术，例如双色糕式的批评，即又表扬又批评。俗话称为“打一巴掌揉三揉，别一棍子打死”。批评要讲究艺术，既要达到批评的目的，又能保护员工的积极性。自检：自检： 请请判判断断下下列列交交流流片片段段属属于于哪哪种种交交流流方方式式？如如果果是是你你，你你会会怎怎么么办？办？1. 管理的五项工作和五项内容班班组长如何提高如何提高领导艺术2. 班组长的权力3. 如何提高影响力善于善于善于善于经营经营三个三个三个三个98%98%98%98%：经营经营的的的的98%98%98%98%是人性是人性是人性是人性矛盾的矛盾的矛盾的矛盾的98%98%98%98%是是是是误误解解解解资资源的源的源的源的98%98%98%98%是整合是整合是整合是整合中南财经政法大学服务促进研究中心班组长的五项工作和五项班组长的五项工作和五项内容内容管理的五管理的五项工作：工作：方方案案、组织、协调、控制、控制、监视管理的五管理的五项项内容：内容：人人、财财、物物、信信息息、时间时间中南财经政法大学服务促进研究中心班班组的管理原的管理原则管理无小事管理无小事主管和班组长在管理中必须遵循“管理无小事的原则！大大处着眼，小着眼，小处着手。着手。 凡是三思凡是三思中南财经政法大学服务促进研究中心班组长的权利班组长的权利职位权力奖励权处罚权法定权专长权个人影响力非权力因素中南财经政法大学服务促进研究中心如何提高影响力如何提高影响力服人者，德服为上，才服为中，力服为下。中南财经政法大学服务促进研究中心班班组长成成长与挑与挑战班组长性格类型班组长性格类型班组长压力反应班组长压力反应提高情商的途径提高情商的途径你的形象轮廓你的形象轮廓中南财经政法大学服务促进研究中心四种形象轮廓：B型冒险型）E型表达型）S型同情型）T型技术型）中南财经政法大学服务促进研究中心不同不同风格的人在格的人在压力下的不同反力下的不同反应赞同赞同出击出击出击出击赞同赞同逃避逃避民主固执）民主固执）逃避逃避宣布，并行动停 顿 ，并倾听停 顿 ，并核对自动，并果断一些BTSE民主民主压力与绩效的关系一般压力 压力超常压力绩效心理压力的三个主要成因:v 内在的罪恶感内在的罪恶感/内疚感内疚感v 失去失去/害怕失去害怕失去/害怕得不到很重视的东西害怕得不到很重视的东西v 讨厌自己工作讨厌自己工作/生活及其环境生活及其环境v 服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的服用维他命：压力会迅速消耗掉体内的V-bv 运动：散步运动：散步/游泳游泳/骑车骑车/竞走竞走v 放松：看海放松：看海/望星空望星空/听轻音乐听轻音乐/做白日梦做白日梦/心灵术心灵术v 家庭与朋友：积极家庭与朋友：积极/达观达观/关爱关爱/真诚真诚/温馨温馨/了解了解消除心理压力的四大方法消除心理压力的四大方法班班组管理法管理法则励精励精图治治 德行天下德行天下v 励励运用好激励机制运用好激励机制v 精精把握好心理因素，精神比物把握好心理因素，精神比物质更重要更重要v 图策划是成功的前提使命、愿景、行策划是成功的前提使命、愿景、行动方案）方案）v 治治建立人生成功的平台与系建立人生成功的平台与系统v 德德以德服人，得人心者得天下以德服人，得人心者得天下v 行行坐而思不如起而行，行者常至坐而思不如起而行，行者常至v 天天顺呼天意，遵守呼天意，遵守规律，敬畏自然律，敬畏自然v 下下深入深入顾客了解需求，使客了解需求，使顾客客满意意简单做到极致就是成功！简单做到极致就是成功！