LOGO物业管理知识与技能物业管理知识与技能 主讲：主讲：*工作单位：湛江工作单位：湛江*物业服务有限公司物业服务有限公司联系电话：联系电话：1*邮箱：邮箱：*第一章第一章 基础理论部分基础理论部分v物业管理中的物业：物业管理中的物业： 通常指各类建筑物、构筑物、场所及附属的设备、通常指各类建筑物、构筑物、场所及附属的设备、 设施和相关场地等。设施和相关场地等。v物业的属性物业的属性 1、物业的自然属性、物业的自然属性 2、物业的经济属性、物业的经济属性物业的概念物业的概念v物业物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动序的活动物业管理的内涵物业管理的内涵v物业管理面对的人群：业主、非业主、建设单位、物业服务物业管理面对的人群：业主、非业主、建设单位、物业服务企业、市政企业、政府职能部门企业、市政企业、政府职能部门v从事物业管理的法律范畴从事物业管理的法律范畴v物业管理提供的产品物业管理提供的产品v物业管理工作对维护社会秩序的作用：物业管理工作对维护社会秩序的作用：物业管理的概念物业管理的概念v以区分建筑物区分所有权为基础以区分建筑物区分所有权为基础v以物业服务合同为核心以物业服务合同为核心v以等价有偿服务为前提以等价有偿服务为前提v以专业服务与自治自律相结合为手段以专业服务与自治自律相结合为手段v以追求客户满意为根本以追求客户满意为根本v以保证物业正常使用为目标以保证物业正常使用为目标物业管理理论体系的构筑物业管理理论体系的构筑 v社会化社会化v专业化专业化v市场化市场化物业管理的物业管理的基本制度基本制度 v业主大会制度业主大会制度v管理规约制度管理规约制度v物业管理招投标制度物业管理招投标制度v物业承接查验制度物业承接查验制度v物业服务企业资质管理制度物业服务企业资质管理制度v物业管理专业人员职业资格制度物业管理专业人员职业资格制度v专项维修资金制度专项维修资金制度物业管理物业管理的基本特征的基本特征 第二章第二章 建筑物区分所有权建筑物区分所有权 建筑物区分所有权概念建筑物区分所有权概念v建筑物区分所有权：建筑物区分所有权： 是指在同一栋建筑物上存在多个所有权的情形。是指在同一栋建筑物上存在多个所有权的情形。 专有部分的概念专有部分的概念v专有部分：是指构造和使用上具有独立性，能独立区分所有权专有部分：是指构造和使用上具有独立性，能独立区分所有权标的的部分。标的的部分。v共有部分：是指专有部分以外的其他建筑部分以及不属于专有共有部分：是指专有部分以外的其他建筑部分以及不属于专有部分而用以共同所有，共同使用以及共同管理的附属建筑物部分而用以共同所有，共同使用以及共同管理的附属建筑物 第三章第三章 业主与业主大会业主与业主大会v业主：根据业主：根据物权法物权法第六条的解释：业主是房屋的所有权人第六条的解释：业主是房屋的所有权人v物业使用人：是指物业的承租人或实际使用物业的其他人物业使用人：是指物业的承租人或实际使用物业的其他人v业主大会是有物业管理区域内全体业主组成业主大会是有物业管理区域内全体业主组成v业主委员会是有全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主业主委员会是有全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体执行业主大会大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体执行业主大会交办的各项物业管理事项。交办的各项物业管理事项。业主的概念业主的概念v本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主v遵守国家的有关法律法规遵守国家的有关法律法规v遵守业主大会议事规则，管理规约、模范履行业主义务遵守业主大会议事规则，管理规约、模范履行业主义务v热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力v具有一定组织能力、具备必要的工作时间具有一定组织能力、具备必要的工作时间业主大会于业主委员会开展工作经费由全体业主承担，经费的筹集管理、业主大会于业主委员会开展工作经费由全体业主承担，经费的筹集管理、使用具体有业主的大会议事规则规定使用具体有业主的大会议事规则规定.业主委员会的工作经费来源：业主委员会的工作经费来源：业主委员会委员的当选资格业主委员会委员的当选资格 第四章第四章 物业管理的早期介入与招投标物业管理的早期介入与招投标 物业早期介入是指开发建设单位邀请从事前期物业管理的有物业早期介入是指开发建设单位邀请从事前期物业管理的有关人员，参与物业项目的可行性研究、小区规划、设计、施工等关人员，参与物业项目的可行性研究、小区规划、设计、施工等阶段的讨论并提出一些建议阶段的讨论并提出一些建议v完善物业的使用功能完善物业的使用功能v改进房屋的设计要求改进房屋的设计要求v更好的建立施工质量更好的建立施工质量v可以提高房屋建筑质量可以提高房屋建筑质量v为竣工验收与承接查验打下基础为竣工验收与承接查验打下基础v便利以后的物业管理便利以后的物业管理物业早期介入的作用物业早期介入的作用 物业物业早期介入的概念早期介入的概念物业管理早期介入内容物业管理早期介入内容从物业开发过程来看从物业开发过程来看v设计介入设计介入v质量监理介入质量监理介入v竣工验收与接管验收介入竣工验收与接管验收介入从物业管理实物对象来看从物业管理实物对象来看v建筑结构域建筑材料的介入建筑结构域建筑材料的介入v水电设施与消防设施的介入水电设施与消防设施的介入v环境卫生的介入环境卫生的介入v配套设施的介入配套设施的介入v其他介入其他介入物业管理招标的概念物业管理招标的概念v物业管理招标是指招标人制定招标文件，采取公告或邀请物业管理招标是指招标人制定招标文件，采取公告或邀请的方式邀请物业服务企业前来进行投标的活动的方式邀请物业服务企业前来进行投标的活动物业招标方式物业招标方式v公开招标公开招标v邀请招标邀请招标物业管理投标的概念物业管理投标的概念v物业管理投标是指物业服务企业响应招标，按照招标文件物业管理投标是指物业服务企业响应招标，按照招标文件编写投标文件参加竞争的活动编写投标文件参加竞争的活动 第五章第五章 物业服务合同与管理规约物业服务合同与管理规约 物业服务合同的概念物业服务合同的概念v物业服务合同是指物业服务企业与业主或业主委员会签订的，物业服务合同是指物业服务企业与业主或业主委员会签订的，约定物业服务企业提供对房屋及配套的设备设施和相关没场地约定物业服务企业提供对房屋及配套的设备设施和相关没场地进行维修、养护、管理及维护物业管理区域内的卫生环境和相进行维修、养护、管理及维护物业管理区域内的卫生环境和相关秩序的活动，而业主支付服务费用的民事合同关秩序的活动，而业主支付服务费用的民事合同物业服务合同有两种：物业服务合同有两种：v前期物业服务合同与物业服务合同前期物业服务合同与物业服务合同物业服务合同的内容：物业服务合同的内容：v物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利与义务、专物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利与义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等任等管理规约的概念管理规约的概念v管理规约是业主就建筑物与之管理、使用与所有关系，以书面管理规约是业主就建筑物与之管理、使用与所有关系，以书面形式订立的资质规则。形式订立的资质规则。 第六章第六章 前期物业管理前期物业管理前期物业管理的概念前期物业管理的概念v前期物业管理是指房屋出售之日起至业主、业主大会在与前期物业管理是指房屋出售之日起至业主、业主大会在与物业服务企业签订物业服务企业签订物业服务合同物业服务合同生效时止的物业管生效时止的物业管理理前期物业管理的准备工作内容前期物业管理的准备工作内容v管理用房的准备管理用房的准备v物资配备的准备物资配备的准备v管理人员的准备管理人员的准备v管理制度的准备管理制度的准备前期物业管理工作的具体内容前期物业管理工作的具体内容v物业的承接查验物业的承接查验v业主入住与装修管理业主入住与装修管理v前期卫生保洁前期卫生保洁v前期安全防范前期安全防范v前期关系协调前期关系协调物业承接查验的概念物业承接查验的概念v物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验部位、共用设施设备进行承接查验物业承接查验具体工作内容物业承接查验具体工作内容v对接管物业进行资料查验对接管物业进行资料查验 物业产权资料物业产权资料 综合竣工验收交资料综合竣工验收交资料 施工设计资料施工设计资料 机电设备资料机电设备资料 业主资料业主资料v对接管物业进行主体结构的查验对接管物业进行主体结构的查验v对房屋室内部位的查验（即分户验收）对房屋室内部位的查验（即分户验收）v对机电设施设备的查验对机电设施设备的查验v对共用设施的查验对共用设施的查验装饰装修管理的内容装饰装修管理的内容v室内装修管理的目的：通过编制室内装修指引文件，做到室内装修管理的目的：通过编制室内装修指引文件，做到事先告知、事中监管、时候验收，减少违规装修的现象事先告知、事中监管、时候验收，减少违规装修的现象物业公司警示室内装修管理的法律依据物业公司警示室内装修管理的法律依据v依据建设部颁发的依据建设部颁发的住宅室内装修管理办法住宅室内装修管理办法第十三条与第十三条与第二十条的规定组织室内专修管理第二十条的规定组织室内专修管理v业主与物业服务企业签订的装修服务协议会装修管理规定业主与物业服务企业签订的装修服务协议会装修管理规定进行管理进行管理装修管理的内容装修管理的内容v指定装修管理文件，使装修管理工作遭到有章可循，有理指定装修管理文件，使装修管理工作遭到有章可循，有理可依可依v审核业主装修方案与报批资料，签署装修管理协议审核业主装修方案与报批资料，签署装修管理协议v向业主或装修施工单位告知装修注意事项向业主或装修施工单位告知装修注意事项v落实装修巡查监管工作落实装修巡查监管工作v细致查验细致查验 第七章第七章 房屋维护及设备设施管理房屋维护及设备设施管理 房屋及设备设施管的方法房屋及设备设施管的方法明确目标明确目标v确定总的管理目标确定总的管理目标v分解目标，确定对具体设备设施或系统的目标或标准分解目标，确定对具体设备设施或系统的目标或标准保障资源保障资源v配合合格的管理人员和工程技术人员，持证上岗配合合格的管理人员和工程技术人员，持证上岗v持续不断的进行培训，以适应工作的需要持续不断的进行培训，以适应工作的需要v保证物质与技术资源保证物质与技术资源v建立合理的采购和物料供应体系建立合理的采购和物料供应体系体系建立体系建立v建立管理组织系统建立管理组织系统v明确职责与权限明确职责与权限v明确工作流程和信息传递渠道明确工作流程和信息传递渠道v根据实际情况的变化和体系评审、诊断的结果，对体系进根据实际情况的变化和体系评审、诊断的结果，对体系进行调整。使其始终高效率满足目标的需求行调整。使其始终高效率满足目标的需求过程控制过程控制v在具体实施管理的过程中，对影响质量和成本的因素进行在具体实施管理的过程中，对影响质量和成本的因素进行有效控制有效控制v检查与验证检查与验证 纠正与预防纠正与预防 房屋的评定等级房屋的评定等级v完好房完好房v基本完好房基本完好房v一般损坏房一般损坏房v严重损害房严重损害房v危险房危险房v评价房屋维护保养标准的指标为房屋完好率评价房屋维护保养标准的指标为房屋完好率v评价设备维护保养标准的指标为：设备完好率评价设备维护保养标准的指标为：设备完好率房屋及设备设施康的内容房屋及设备设施康的内容v使用管理使用管理v维修保养维修保养v安全管理安全管理v资料管理资料管理v采购与零配件管理采购与零配件管理v工量具与维修设备的管理工量具与维修设备的管理v外包管理外包管理v技术支持技术支持 第八章第八章 物业环境卫生物业环境卫生 清洁保洁内容清洁保洁内容v室外公共区域清洁室外公共区域清洁v室内公共区域清洁室内公共区域清洁v垃圾收集与处理垃圾收集与处理v管道疏通服务管道疏通服务v外墙清洗外墙清洗v泳池清洁泳池清洁v上门有偿清洁服务上门有偿清洁服务v专项清洁工作专项清洁工作清洁卫生日常管理办法清洁卫生日常管理办法v建立清洁卫生制度建立清洁卫生制度v建立清洁卫生检查制度：日检与月检建立清洁卫生检查制度：日检与月检v清洁检查作业标准为三查三检，即三查为员工自查、领班清洁检查作业标准为三查三检，即三查为员工自查、领班巡查、主管抽查；三检为：视检、手检、嗅检巡查、主管抽查；三检为：视检、手检、嗅检绿化管理的内容绿化管理的内容v日常管理日常管理v翻新改造翻新改造v花木种植花木种植v环境布置环境布置v绿化有偿服务绿化有偿服务日常绿化检查内容日常绿化检查内容v病虫害情况病虫害情况v有无攀爬或寄生植物侵害有无攀爬或寄生植物侵害v有无枯枝、断枝情况有无枯枝、断枝情况v植物的长势植物的长势v施肥、浇水情况施肥、浇水情况v植物造型修剪情况植物造型修剪情况v有无杂草有无杂草v绿化带有无垃圾绿化带有无垃圾 第九章第九章 物业秩序维护物业秩序维护 安全防范管理服务内容安全防范管理服务内容v出入管理出入管理v安防系统的使用与维护管理安防系统的使用与维护管理v物品出入放行管理物品出入放行管理v施工现场防护管理施工现场防护管理v配合政府及社区管理配合政府及社区管理秩序管理服务防范措施秩序管理服务防范措施 人防、物防、技防人防、物防、技防安全防范工作监督方法安全防范工作监督方法v日检：检查内容：员工仪容、仪表，服务态度、工作纪律、工日检：检查内容：员工仪容、仪表，服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班情况、岗位形象、安全隐患等作质量、工作记录、交接班情况、岗位形象、安全隐患等v周检：周检：v月检月检v督查督查物业消防安全检查内容与方法物业消防安全检查内容与方法物业消防安全检查的内容物业消防安全检查的内容v消防设施设备系统消防设施设备系统v安全疏散楼道及出口安全疏散楼道及出口v应急照明与疏散指示标志应急照明与疏散指示标志v消防器材的配备与维护消防器材的配备与维护v重点防火部位重点防火部位v公共物业的主要电气线路公共物业的主要电气线路消防安全检查的组织方法和形式消防安全检查的组织方法和形式v消防安全检查的形式消防安全检查的形式v日常检查、重点检查、全面检查、抽样检查日常检查、重点检查、全面检查、抽样检查v消防安全检查的方法消防安全检查的方法v专职部门检查专职部门检查v各部门、各项目的自查各部门、各项目的自查 第十章第十章 客户管理客户管理 客户管理的概念：客户管理的概念：v客户管理是指物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手客户管理是指物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升服务水平，获取更大的经济效益行为。段，不断改进工作，提升服务水平，获取更大的经济效益行为。v物业管理活动中，客户管理的对象为内部客户与外部客户物业管理活动中，客户管理的对象为内部客户与外部客户客户投诉客户投诉 客户投诉的途径客户投诉的途径v电话电话v个人亲临个人亲临v委托他人委托他人v信函邮寄信函邮寄v投送意见箱投送意见箱v其他方式：例如通过保安、保洁员等物业一线员工传言投诉其他方式：例如通过保安、保洁员等物业一线员工传言投诉接待处理投诉的要求接待处理投诉的要求v对投诉要本着对投诉要本着“谁受理、谁跟进、谁回复谁受理、谁跟进、谁回复”的原则的原则v建立问题投诉预约处理制度建立问题投诉预约处理制度v认真记录投诉内容认真记录投诉内容v处理投诉原则，以服务业主为基础，以法理为准绳处理投诉原则，以服务业主为基础，以法理为准绳物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理的程序v详细记录投诉内容详细记录投诉内容v判断投诉性质判断投诉性质v调查分析投诉原因调查分析投诉原因v确定处理责任人确定处理责任人v提出解决投诉的方案提出解决投诉的方案v答复业主答复业主v回访回访v总结评价总结评价物业管理投诉处理的方法物业管理投诉处理的方法v耐心倾听、不与争辩耐心倾听、不与争辩v详细纪律、确认投诉详细纪律、确认投诉v真诚对待、冷静处理真诚对待、冷静处理v及时处理、注重质量及时处理、注重质量v总结经验、改善服务总结经验、改善服务客户满意度调查客户满意度调查v客户满意度是指客户感觉状态水平，它源于一客户满意度是指客户感觉状态水平，它源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，尽管这种实际感受不一定完全是真实的。较，尽管这种实际感受不一定完全是真实的。测试客户满意的方法测试客户满意的方法v建立受理系统建立受理系统v客户满意研究客户满意研究v失去客户分析失去客户分析v竞争者分析竞争者分析 第十一章第十一章 财务管理财务管理 财务管理的概念财务管理的概念v财务管理是企业获得有关资金和有效使用的管理工作，财务管理是企业获得有关资金和有效使用的管理工作，物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本与费物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本与费用管理、利润管理、以及专项维修资金的管理用管理、利润管理、以及专项维修资金的管理物业服务企业经营方式：物业服务企业经营方式：v包干制包干制v酬金制酬金制物业管理服务企业营业收入的内容物业管理服务企业营业收入的内容物业管理主营业务收入物业管理主营业务收入v物业管理收入物业管理收入v物业经营收入物业经营收入v物业大修收入物业大修收入其他业务收入其他业务收入物业服务企业的服务成本费用物业服务企业的服务成本费用根据国家发改委与建设部联合颁发的根据国家发改委与建设部联合颁发的物业服务收费管理办物业服务收费管理办法法第十一条规定：物业服务成本为第十一条规定：物业服务成本为v员工工资、社会保险和员工福利补贴员工工资、社会保险和员工福利补贴v物业共用部位与公共设施设备的日常维护费用物业共用部位与公共设施设备的日常维护费用v物业管理区域的清洁费物业管理区域的清洁费v物业管理区域的绿化养护费物业管理区域的绿化养护费v物业管理区域的秩序维护费物业管理区域的秩序维护费v办公费办公费v物业固定资产折旧费物业固定资产折旧费v物业共用部位、公共设施设备及公众责任保险费用物业共用部位、公共设施设备及公众责任保险费用v经业主同意的其他费用经业主同意的其他费用物业管理成本的控制物业管理成本的控制v物业管理成本控制内容物业管理成本控制内容v管理服务成本管理服务成本v人力资源成本人力资源成本v公共水电成本公共水电成本v行政办公成本行政办公成本v设备维护保养成本设备维护保养成本v特约服务成本特约服务成本成本控制原则成本控制原则v全员全过程控制全员全过程控制v以企业价值最大化为最终目标以企业价值最大化为最终目标v精细化管理，从细节入手精细化管理，从细节入手v整合优化内外部资源整合优化内外部资源3 3成本控制管理的作用成本控制管理的作用v成本控制管理是企业增加盈利的根本途径，直接服务于企业成本控制管理是企业增加盈利的根本途径，直接服务于企业v成本控制管理是增加企业抵抗风险能力，求得生存的主要保证成本控制管理是增加企业抵抗风险能力，求得生存的主要保证v成本控制管理是企业发展的基础成本控制管理是企业发展的基础 第十一章第十一章 物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险防范与紧急事件物业管理风险的概念物业管理风险的概念v物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业意外的自然、社会因素所导致的应由物业服务业或企业意外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。企业承担的意外损失。物业管理的风险因素物业管理的风险因素v自然条件造成自然条件造成v设备因素造成设备因素造成v管理因素造成管理因素造成v人为因素造成人为因素造成LOGOl房地产E网房地产E网-http:/www.fdcew.com倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网-http:/www.fdcew.com/LOGOl企管智库企管源动力-http:/www.pmceo.com/房地产E网-http:/www.fdcew.com/日常物业管理的风险日常物业管理的风险v业主使用物业，接受服务中发生的风险业主使用物业，接受服务中发生的风险v物业违规装修带来的风险物业违规装修带来的风险v物业使用带来的风险物业使用带来的风险v法律概念不清导致的风险法律概念不清导致的风险物业管理日常运作过程中存在的风险物业管理日常运作过程中存在的风险v管理费的收缴风险管理费的收缴风险v代收代缴公共费用存在的风险代收代缴公共费用存在的风险v管理项目外包存在的风险管理项目外包存在的风险v物业管理员工服务存在的风险物业管理员工服务存在的风险v公共媒体在宣传报道中的兴论风险公共媒体在宣传报道中的兴论风险物业管理风险防范措施物业管理风险防范措施v尊法守纪经营，规范服务合同的签订尊法守纪经营，规范服务合同的签订v建立健全的企业内部管理规章制度与岗位责任制，规范建立健全的企业内部管理规章制度与岗位责任制，规范作业流程，提供员工的风险管理意识。作业流程，提供员工的风险管理意识。v妥善处理物业管理活动相关主体间的关系妥善处理物业管理活动相关主体间的关系v注重企业文化宣传，建立兴论宣传平台注重企业文化宣传，建立兴论宣传平台v适当引入市场化的风险分担机制适当引入市场化的风险分担机制v建立事先预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防建立事先预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制范和危机管理机制v加强安全管理，落实安全责任、定期检查安全设备加强安全管理，落实安全责任、定期检查安全设备v对意外进行调查、分析和报告对意外进行调查、分析和报告物业管理紧急事件的概念物业管理紧急事件的概念v物业管理紧急事件是物业管理服务活动过程中突然发生、可能物业管理紧急事件是物业管理服务活动过程中突然发生、可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件事件紧急事件处理过程紧急事件处理过程v事先准备事先准备v成立紧急事件处理小组成立紧急事件处理小组v制定紧急事件应急方案制定紧急事件应急方案v制定紧急事件沟通计划制定紧急事件沟通计划事中控制事中控制事后处理事后处理物业管理服务中经常面临的基本事件物业管理服务中经常面临的基本事件火警、电梯故障、计划外停水停电、浸水漏水、高空坠物、交通意火警、电梯故障、计划外停水停电、浸水漏水、高空坠物、交通意外、台风袭击外、台风袭击