第三部分第三部分商务环境心理商务环境心理第第第第1 1章章章章社会环境对消费心理的影响社会环境对消费心理的影响社会环境对消费心理的影响社会环境对消费心理的影响 商务心理学的内容有三部分，商务心理学的内容有三部分，即消费者心理、商务工作者心理和即消费者心理、商务工作者心理和商务环境心理。商务环境心理。 商务环境心理主要研究环境与消费心理商务环境心理主要研究环境与消费心理之间的相互关系，以解决各种因环境而之间的相互关系，以解决各种因环境而产生的消费心理行为。产生的消费心理行为。文化与习俗案例：文化与习俗案例：法国人爱花，生活中离不开花，在他们看来，不同的花法国人爱花，生活中离不开花，在他们看来，不同的花表示不同的语言含义。但他们忌讳送给别人菊花，菊花表示不同的语言含义。但他们忌讳送给别人菊花，菊花在法国表示悲哀。百合花是法国的国花。在法国表示悲哀。百合花是法国的国花。在加拿大，白色的百合花只在开追悼会时才用，在日常在加拿大，白色的百合花只在开追悼会时才用，在日常生活中，忌讳送白色的百合花。喜欢枫叶，国旗上就印生活中，忌讳送白色的百合花。喜欢枫叶，国旗上就印有有5个叶瓣的枫叶，有个叶瓣的枫叶，有“枫叶之国枫叶之国”之称。之称。在日本人忌讳送白色的花，象征死亡。也不能把玫瑰和在日本人忌讳送白色的花，象征死亡。也不能把玫瑰和盆景植物送给生病的人，菊花是日本皇室专用的花卉，盆景植物送给生病的人，菊花是日本皇室专用的花卉，民间一般不能赠送。如要送只能送十五片花瓣的，只有民间一般不能赠送。如要送只能送十五片花瓣的，只有皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本人喜欢樱皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本人喜欢樱花。花。送给墨西哥人的花不能是黄色或者红色。黄色表示死亡，送给墨西哥人的花不能是黄色或者红色。黄色表示死亡，红色表示晦气。红色表示晦气。 中美饮食文化差异中美饮食文化差异;中国菜名多富吉利色彩，席间互说祝福话，餐毕中国菜名多富吉利色彩，席间互说祝福话，餐毕往往往往心情心情愉快、心弦放松。中国人用筷时需动用数十愉快、心弦放松。中国人用筷时需动用数十条肌肉和条肌肉和10余根关节，因而称之为余根关节，因而称之为“健身活动健身活动”并不并不夸张。中国人用餐时爱加醋、姜、蒜、葱、辣椒等佐夸张。中国人用餐时爱加醋、姜、蒜、葱、辣椒等佐料，能起杀菌、消脂、增进食欲、帮助消化等作用。料，能起杀菌、消脂、增进食欲、帮助消化等作用。而美国人做菜放盐量只及中国人的一半，而摄入而美国人做菜放盐量只及中国人的一半，而摄入太多食盐有可能在中老年期引发种种疾病。美国人的太多食盐有可能在中老年期引发种种疾病。美国人的分餐制自然比中国人的合餐制卫生。美国人喜一日多分餐制自然比中国人的合餐制卫生。美国人喜一日多餐，这比中国人的一日仅二、三餐科学。美国人喜清餐，这比中国人的一日仅二、三餐科学。美国人喜清蒸食品蒸食品(营养物破坏较少营养物破坏较少)，而中国则偏爱热炒，而中国则偏爱热炒(营养物营养物破坏较多破坏较多)。案例；案例；在美国，几乎任何一个城市，不管它有多么偏僻，都在美国，几乎任何一个城市，不管它有多么偏僻，都有中国饭馆。中餐在美国很便宜。在纽约唐人街，你有中国饭馆。中餐在美国很便宜。在纽约唐人街，你甚至可以只花甚至可以只花3美元美元25分就能吃到两菜一汤的午餐或分就能吃到两菜一汤的午餐或3元钱的盒饭。无论你到哪个唐人街，饭店、食品店和元钱的盒饭。无论你到哪个唐人街，饭店、食品店和菜店，即和饮食有关的商业总是居首位。菜店，即和饮食有关的商业总是居首位。 最让人不理解的是在美国各地看到很多中餐馆都最让人不理解的是在美国各地看到很多中餐馆都被捂得严严实实的，有些饭馆甚至没有对外的玻璃窗，被捂得严严实实的，有些饭馆甚至没有对外的玻璃窗，据说是个风水问题，为了不让财气外流。相反的是，据说是个风水问题，为了不让财气外流。相反的是，美国人喜欢在光线明亮的地方进餐。如果可能，夏天美国人喜欢在光线明亮的地方进餐。如果可能，夏天里，美国饭馆里，美国饭馆(除非正规的大饭店除非正规的大饭店)喜欢在门外摆上桌喜欢在门外摆上桌椅招待顾客，而顾客因此而大增。椅招待顾客，而顾客因此而大增。案例选自：案例选自：http:/hi.baidu.com/yfc20070506/blog/item/8e73df238e262d46ac34dec6.html第第1章章社会性因素的影响社会性因素的影响 第第1节节 文化与习俗文化与习俗一、文化差异一、文化差异二、消费习俗二、消费习俗三、传统节日三、传统节日 第第2节节 宗教因素的影响宗教因素的影响 1、佛教对消费心理的影响、佛教对消费心理的影响2、基督教对消费心理的影响、基督教对消费心理的影响3、伊斯兰教对消费心理的影响、伊斯兰教对消费心理的影响 第第3节节 家庭与消费心理家庭与消费心理一、家庭结构影响消费心理一、家庭结构影响消费心理二、家庭生命周期二、家庭生命周期三、家庭收入三、家庭收入四、家庭消费计划四、家庭消费计划第第2章章（333页）页）营业环境对消费心理的影响营业环境对消费心理的影响营业环境是购买行为发生的主要场所。消费者营业环境是购买行为发生的主要场所。消费者认知商品、购买决策、选择商品、接受服务人认知商品、购买决策、选择商品、接受服务人员服务和接受推销人员劝导的重要场所。员服务和接受推销人员劝导的重要场所。受营业环境种种因素的影响，消费者的心理行受营业环境种种因素的影响，消费者的心理行为可能随之改变。为可能随之改变。营业环境分为外部营业环境和内部营业环境两营业环境分为外部营业环境和内部营业环境两种。种。 第第1节节 外部营业环境外部营业环境一、外部特色一、外部特色二、门面装饰二、门面装饰三、周边环境三、周边环境第第2节节 内部营业环境内部营业环境 一、总体布局一、总体布局 二、柜台布置二、柜台布置 三、内部音响三、内部音响 四、内部照明四、内部照明 五、五、POPPOP广告广告商场的色彩设计对消费者心理产生影响。不同的商场的色彩设计对消费者心理产生影响。不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感受。受。如如:以红色为基调会给人一种热烈、温暖的心理以红色为基调会给人一种热烈、温暖的心理感受使人产生强烈的心理刺激。红色一般用于感受使人产生强烈的心理刺激。红色一般用于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。但是红色面积过大也会使人产生紧张的气氛。但是红色面积过大也会使人产生紧张的心理感受一般避免大面积，单一使用。以绿色心理感受一般避免大面积，单一使用。以绿色为基调为基调.会给人一种充满活力的感觉。在购物环会给人一种充满活力的感觉。在购物环境设计时，采用绿色，象征着自然使人充满希境设计时，采用绿色，象征着自然使人充满希望。望。商场的色彩设计还可以刺激消费者的购商场的色彩设计还可以刺激消费者的购买欲望。在炎热的夏季买欲望。在炎热的夏季.商场环境以蓝、商场环境以蓝、棕、紫等冷色调为主，消费者心理上有棕、紫等冷色调为主，消费者心理上有凉爽、舒适的心理感受。凉爽、舒适的心理感受。倘若采用流行布置销售女士用品柜台，倘若采用流行布置销售女士用品柜台，能够刺激女性的购买欲望。能够刺激女性的购买欲望。第第3节节 营业环境的服务营业环境的服务一、服务质量体系一、服务质量体系二、经营特色二、经营特色三、便利服务三、便利服务四、促销活动四、促销活动第第4 4节节 服务人员与顾客的心理沟通服务人员与顾客的心理沟通案例：案例：2002年年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：咕了一声：“有病！有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。来，引起卖场的一片混乱。案后语：案后语：1、作为服务人员，、作为服务人员， 应对顾客应彬彬有礼、举止有度，应对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为服务人员的举手投足都代表着企业的形象。上述案因为服务人员的举手投足都代表着企业的形象。上述案例中那样例中那样“出口不逊出口不逊”者，不仅有损个人的形象，也给者，不仅有损个人的形象，也给企业带来负面影响；企业带来负面影响； 2、每位顾客都希望受到尊重与重视，、每位顾客都希望受到尊重与重视，员工手册员工手册中中也明确规定了文明用语及禁语，而也明确规定了文明用语及禁语，而“有病有病”显然比那显然比那“禁语禁语”更具备更具备“杀伤力杀伤力”。 所以，提高和强化服务意识所以，提高和强化服务意识是服务人员长期而艰巨的任务。是服务人员长期而艰巨的任务。案例：案例：2002年年3月月27日，某百货大楼接到家电投诉：有两位日，某百货大楼接到家电投诉：有两位顾客于顾客于3月月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自己使日在某商场购买一电热水瓶，由于自己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在商场内大吵大闹，说不能再修，故顾客怒气大发，在商场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严重影响了商场的营业。值班造成大量的顾客围观，严重影响了商场的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让家电部在十经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去。天内将灯修好，顾客方才满意离去。案后语：案后语：不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛盾激化，造成顾客在商场大吵大闹，引起顾客围观，盾激化，造成顾客在商场大吵大闹，引起顾客围观，从而影响营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度从而影响营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度下降，而且会影响销售。这种损失肯定远远大于灯的下降，而且会影响销售。这种损失肯定远远大于灯的维修费用。维修费用。 一、购买过程的心理沟通一、购买过程的心理沟通二、优秀服务人员对顾客心理的影响二、优秀服务人员对顾客心理的影响三、顾客与服务人员的冲突三、顾客与服务人员的冲突第第5节节营业环境服务质量体系营业环境服务质量体系一、营业环境的服务质量要素一、营业环境的服务质量要素二、标准化服务质量体系二、标准化服务质量体系三、服务质量检测研究三、服务质量检测研究案例分析：案例分析： 一张支票一张支票在美国华盛顿，有一名穿着皱巴巴的衣服的男子，在美国华盛顿，有一名穿着皱巴巴的衣服的男子，到一家银行去兑现一张支票后，要求银行职员给到一家银行去兑现一张支票后，要求银行职员给他价值他价值50美元的停车卷，因为该银行提供这样美元的停车卷，因为该银行提供这样的服务。女职员打量了他一下，轻蔑地说：停车的服务。女职员打量了他一下，轻蔑地说：停车卷只发给做大宗交易的，有身份的人。该名男子卷只发给做大宗交易的，有身份的人。该名男子愤而从银行提出全部的存款，结果发现他的帐户愤而从银行提出全部的存款，结果发现他的帐户竟然有近千万美元。该名男子领了存款，到了这竟然有近千万美元。该名男子领了存款，到了这家银行的竞争对手那里，把钱全部存了进去。家银行的竞争对手那里，把钱全部存了进去。 思考题：思考题：1、请根据商务心理学的原理，分析女职员与、请根据商务心理学的原理，分析女职员与消费者在兑换支票过程中发生冲突的原因。消费者在兑换支票过程中发生冲突的原因。2、在消费活动中，应该怎样化解、在消费活动中，应该怎样化解“冲突冲突”，增加增加“顾客满意度顾客满意度”？3、倘若你是该银行的总经理，得知此事发生，、倘若你是该银行的总经理，得知此事发生，你怎样处理，才能从根本上避免更大的经济损你怎样处理，才能从根本上避免更大的经济损失？失？第第3章章 广告对消费心理行为的影响广告对消费心理行为的影响一、商业广告概述一、商业广告概述1、商业广告的含义、商业广告的含义所谓广告，就是广而告之、使人周知共晓的意所谓广告，就是广而告之、使人周知共晓的意思。这是思。这是广义的广告。广义的广告。随着商品经济的高度发展、商品交换的层次与随着商品经济的高度发展、商品交换的层次与领域不断加深和扩大，广告逐渐成为专门传递领域不断加深和扩大，广告逐渐成为专门传递商品信息和经济信息最有效的工具和手段。这商品信息和经济信息最有效的工具和手段。这便形成了便形成了狭义的广告狭义的广告商业广告。商业广告。2、商业广告的种类和特点、商业广告的种类和特点3、商业广告的心理功能、商业广告的心理功能4、商业广告的基本原则、商业广告的基本原则二、广告媒体心理分析二、广告媒体心理分析1、广告媒体的心理影响、广告媒体的心理影响2、广告媒体的应用、广告媒体的应用3、商业广告心理效果的测定、商业广告心理效果的测定三、广告传播的心理策略三、广告传播的心理策略1、广告传播的心理原理、广告传播的心理原理2、广告传播的心理技巧、广告传播的心理技巧