医、护、患关系医、护、患关系 和沟通技巧和沟通技巧目录医医护沟沟通通与与配合的必要性配合的必要性3医护关系存在的问题与原因医护关系存在的问题与原因12护患沟通技巧护患沟通技巧卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”前言医护关系存在的问题与原因医护关系存在的问题与原因 护士和医生在医院工作中都有自己独特的角护士和医生在医院工作中都有自己独特的角色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职色功能，在各自的专业范畴内履行各自的工作职责。责。 角色压力角色压力 医护关系存在的问题与原因医护关系存在的问题与原因 医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各医生与护士是构成卫生人员的主要力量。各自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，自的专业存在特殊性，加上现代化专业飞速发展，日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。日新月异，知识不断更新造成医护间的不理解。 缺乏交流与理解缺乏交流与理解医护沟通与配合的必要性医护沟通与配合的必要性 医护的服务对象相同，工作目标一致，为了医护的服务对象相同，工作目标一致，为了使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换使患者获得最佳医疗效果，医护有必要相互交换意见、反馈有关信息并密切配合与协调意见、反馈有关信息并密切配合与协调 。 医生、护士在同一个病室医生、护士在同一个病室(区区)工作，朝夕相工作，朝夕相处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。处，医护沟通与配合又有着十分便利的条件。 共同的工作目标需要医护沟通与配合共同的工作目标需要医护沟通与配合 医护沟通与配合的方法医护沟通与配合的方法 医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体医生和护士要转变观念，深刻认识开展整体护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只护理的必要性和重要性，在思想上形成共识。只有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成有这样，才能把相互间的沟通、交流与配合变成一种自觉行动。一种自觉行动。思想上要形成共识思想上要形成共识医护沟通与配合的必要性医护沟通与配合的必要性 医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意医护间加强沟通与交流，虚心听取对方的意见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努见和建议，共同为病人取得满意的医疗效果而努力就显得很有必要。力就显得很有必要。医护沟通在信息上可以互补医护沟通在信息上可以互补 医护沟通与配合的方法医护沟通与配合的方法 医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交医护应根据轻重缓急的原则进行沟通与交流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对流。否则，要么贻误临床处置时机，要么引起对方的反感。方的反感。时间上要注意轻重缓急时间上要注意轻重缓急医护沟通与配合的方法医护沟通与配合的方法 为了注意影响，取信于患者，医护在交换意为了注意影响，取信于患者，医护在交换意见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人见或讨论有关问题时应选择好地址。对涉及病人隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、隐私或有异议的诊断、检查、用药、操作、护理、收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。收费等方面的问题时，也应注意谈话的场所。场合上要注意内外有别场合上要注意内外有别医护沟通与配合的方法医护沟通与配合的方法 医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与医生、护士的工作侧重点不一样人际关系与接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来接触面不同，各自都在有意无意中获取了一些来自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患自病人、同事、病人家属甚至社会各方的、与患者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。者的病情、心情、诊治、护理等有关的信息。内容上要正确取舍内容上要正确取舍医护沟通与配合的方法医护沟通与配合的方法 临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间临床上医护沟通的机会较多，既可利用晨间交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中交接班和查房的机会，又可随时直接交谈或集中问题后约定时间座谈。问题后约定时间座谈。方式上要讲究技巧方式上要讲究技巧医护沟通与配合的方法医护沟通与配合的方法 医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，医生和护士都是医疗的主体，只有分工不同，没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在没有高低贵贱之分。医生应多给护士以支持，在患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，患者面前注意树立护士的威信，护士也要有自信，不能有抵触心理。不能有抵触心理。人格上要相互尊重人格上要相互尊重现代医务人员应具备的要素精湛的医术良好的医德良好的沟通能力熟悉法律尊重患者权利安全医疗沟通的重要性沟通的重要性护患沟通的技巧护患沟通的技巧你需要了解对方你需要了解对方你需要有效地表达自己你需要有效地表达自己 以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。 如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值? 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用通在一定程度上起着决定性的作用沟通与交流是护理工作中的重要内容沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。的效能。沟通形式沟通形式非语言沟通非语言沟通语言沟通语言沟通沟沟 通通沟通的类型沟通的类型 语言性沟通语言性沟通 非语言性沟通非语言性沟通 指沟通者以语言或指沟通者以语言或文字的形式将信息发送文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为给接受者的沟通行为。 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。面部表情面部表情仪表服饰仪表服饰空间距离空间距离身体姿势身体姿势人体触摸人体触摸环境布置环境布置 交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面部表情。的面部表情。非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式形式形式体语体语空间效应空间效应反应时间反应时间类语言类语言体语仪表姿态面部表情目光接触手势触摸 微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑的艺术微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快空间效应空间效应一般距离：一般距离：为为1m1m；亲密距离亲密距离为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离；个人距离个人距离为为5050100cm100cm，如在为病人做，如在为病人做 解释或低声谈话时；解释或低声谈话时；社会距离社会距离为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或 开小型会议中；开小型会议中；公众距离公众距离为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时 的距离。的距离。案例纪实案例纪实 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。案例纪实 医院病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例分析患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯聆听：聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。话可能比我们说的话多两倍。 你会倾听吗？你会倾听吗？ 为什么要倾听？为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；倾听是激励对方一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；价价值值影响倾听的因素影响倾听的因素 沟通的环境：噪杂沟通的环境：噪杂 个体因素个体因素 感到厌倦感到厌倦 用心不专用心不专 缺乏耐心缺乏耐心 急于表态急于表态 自以为是自以为是 排斥异议排斥异议 心理定势的影响心理定势的影响 身体语言的影响身体语言的影响澄澄 清清 的的 技技 巧巧 如何如何 重述？重述？保证信息准确无误保证信息准确无误 ？ 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。内容，并不加判断。 病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷” 你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？” 保证信息准确无误保证信息准确无误沟通技巧沟通技巧澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”沟通技巧沟通技巧提提 问问开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yesyesyesyes”或或或或“nononono”来回答的问题来回答的问题来回答的问题来回答的问题封闭式问题封闭式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？请请转转换换开放式问题开放式问题是哪里不舒服？是哪里不舒服？感觉什么样？感觉什么样？你有什么问题？你有什么问题？要常用开放性问题！要常用开放性问题！提问的注意事项提问的注意事项避免连续性提问避免连续性提问避免连续性提问避免连续性提问 不宜提对方不借的问题。不宜提对方不借的问题。不宜提对方不借的问题。不宜提对方不借的问题。不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。沟通技巧沟通技巧使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 打破沉默的方法打破沉默的方法“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么？您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” 案例案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下说着便流下说着便流下说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧! ! ! ! 我已我已我已我已经好过多了经好过多了经好过多了经好过多了! ! ! !真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你! ! ! !”沟通技巧沟通技巧触摸触摸 触摸触摸触摸触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 你会和患者说话吗？你会和患者说话吗？语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有中，有6565是由于服务方面的问题引起和诱发是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的。而这其中3535是由于医务人员说话不当造是由于医务人员说话不当造成的。成的。如何和患者说话如何和患者说话注意外在形象注意外在形象 仪表举止等外在形象对良好的第一仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。 运用好文明语言运用好文明语言 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。有战胜疾病的信心。 护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。建立相互信赖、信任。 与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。运用好文明语言运用好文明语言适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。等。禁忌的称呼：禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。语言表达请请请请谢谢谢谢谢谢谢谢对不起对不起对不起对不起您您您您最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇全神贯注地倾听全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。自内心的语言。提出合适的问题提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。让患者树立良好的战胜疾病的信心。 同情和体贴同情和体贴 在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。受到护士的同情和体贴。 实际操作沟通实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。沟通才能得心应手。 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。件不好，对穿刺感到特别紧张。 A A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。成了输液操作。 B B护士说：护士说：“9 9床某某某！打针了！床某某某！打针了！”扎好止血带扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！肿了！” 启示启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。良性刺激，能够积极配合治疗。案例说服他人的技巧说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。人呢？不妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的从对方的利益出发，达到说服目的要考虑对方的自尊心要考虑对方的自尊心沟沟通技巧通技巧多多赞美赞美、少批、少批评评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。 三明治策略：夹在两大赞美中的小批评 在沟通交流时，说出自己的想法，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的让对方理解你的行为，达到说服的目的。目的。 让对方理解你让对方理解你沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。通陷于僵局。护士在沟通中，要学会运用暗示的积极护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。目的。 保持情感的同步保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前提，情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。当患者愤怒时当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别您先别生气，我相信会有好的解决方法的。生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待对方待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。地方，则立即表示不会介意此事。当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，小李，你为什么拒绝做你为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下去，患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。到为止。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再您先忙，我等会再来！来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。中，动作要轻柔。护士自身知识不足或缺乏沟通技巧护士自身知识不足或缺乏沟通技巧 个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还啊，我还有一个苹果！有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。等，与患者的距离就会无形地缩小。恰当运用心理暗示恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。桥梁。 快乐与人分享快乐与人分享快乐与人分享快乐与人分享 快乐增加一倍快乐增加一倍快乐增加一倍快乐增加一倍 痛苦与别人分担痛苦与别人分担痛苦与别人分担痛苦与别人分担 痛苦减轻一半痛苦减轻一半痛苦减轻一半痛苦减轻一半