邮政业务处理规则邮政业务处理规则与投递操作规程与投递操作规程 何春莹何春莹一、邮政通信概述一、邮政通信概述邮政通信企业性质邮政通信企业生产特点邮政通信企业的服务方针邮政通信生产过程1 1、邮政通信企业性质、邮政通信企业性质 邮政是国家开办并直接管理的，邮政是国家开办并直接管理的，利用运输工具以传递实物载体的信利用运输工具以传递实物载体的信息为主的通信行业。是全民所有制息为主的通信行业。是全民所有制的公用企业。的公用企业。 邮政通信企业不直接生产具有使邮政通信企业不直接生产具有使用价值的某种物质产品，而是通过用价值的某种物质产品，而是通过信息（邮件）产生通信效用。信息（邮件）产生通信效用。2 2、邮政通信企业生产特点、邮政通信企业生产特点 邮政通信部门是一个独立的产业部门。邮政通信部门是一个独立的产业部门。它的生产是专门传递实物信息的一种生它的生产是专门传递实物信息的一种生产，它的主要特点：产，它的主要特点：* *邮政通信生产的结果不是新的物质产品，邮政通信生产的结果不是新的物质产品，而是效用。而是效用。* *邮政通信生产过程就是用户的使用过程。邮政通信生产过程就是用户的使用过程。* *全程全网、联合作业。邮政通信点多、面全程全网、联合作业。邮政通信点多、面广、线长，通信网路四通八达。广、线长，通信网路四通八达。3、邮政通信企业的任务与服、邮政通信企业的任务与服务方针务方针 邮政通信企业的根本任务就是为党和邮政通信企业的根本任务就是为党和国家、国民经济各部门以及人民群众的国家、国民经济各部门以及人民群众的通信需要服务（接收、处理、传递用户通信需要服务（接收、处理、传递用户交寄的各类函件、包裹、汇款等项业务）。交寄的各类函件、包裹、汇款等项业务）。 邮政通信的服务方针：迅速、准确、邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便。安全、方便。 邮政通信的生产过程是指各类邮件邮政通信的生产过程是指各类邮件的处理和传递过程。的处理和传递过程。包括四个环节：包括四个环节：收寄、分拣封发、运输、投递。收寄、分拣封发、运输、投递。4 4、邮政通信生产过程、邮政通信生产过程二、邮政法规二、邮政法规（略）（略） 邮政法规分为邮政法规分为“法法”与与“规规”两两部分，部分，“法法”即邮政法，即邮政法，“规规”即即规章、规程（各类邮政业务处理规规章、规程（各类邮政业务处理规则）。则）。 三、邮政投递工作的基本任务三、邮政投递工作的基本任务 邮政投递工作是邮政通信生产过程邮政投递工作是邮政通信生产过程的最后一个环节，也是的最后一个环节，也是“全程全网全程全网”的落脚点。的落脚点。 基本任务：将各地寄来的各类进基本任务：将各地寄来的各类进口邮件以及本埠互寄的邮件，按照口邮件以及本埠互寄的邮件，按照规定的频次时限和处理手续准确无规定的频次时限和处理手续准确无误、完整无损地投交给指定的收件误、完整无损地投交给指定的收件人。人。四、邮政投递员的基本职责四、邮政投递员的基本职责 1 1、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮、按照规定的频次时限，迅速准确地投递邮件。件。 2 2、认真执行各项规章制度和操作规程，正确、认真执行各项规章制度和操作规程，正确处理各类邮件的改退和再投手续。处理各类邮件的改退和再投手续。 3 3、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全、遵守邮政通信纪律，爱护邮件，确保安全投递。投递。 4 4、承担开箱任务的要按时开取信箱。、承担开箱任务的要按时开取信箱。 5 5、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好、对待用户主动、热情、耐心、周到，做好重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关用重点户的服务工作。耐心解答群众提出的有关用邮询问。邮询问。 6 6、遵守交通规则，保证行车安全，维护保养、遵守交通规则，保证行车安全，维护保养车辆，爱护用品用具。车辆，爱护用品用具。 7 7、努力学习业务知识，掌握投递操作技能，、努力学习业务知识，掌握投递操作技能，熟悉本段道特点。熟悉本段道特点。五、邮政投递通信纪律与邮件五、邮政投递通信纪律与邮件保密安全的保密安全的“十要十要”、“十不十不准准”十十要：要：1 1、要穿标志服、要穿标志服 6 6、要统一出班、要统一出班2 2、要当班返回、要当班返回 7 7、要妥善装袋、要妥善装袋3 3、要签章清关系明、要签章清关系明 8 8、要盖投递日戳、要盖投递日戳4 4、回执要收回、回执要收回 9 9、再投要贴条、再投要贴条5 5、退转要签章、退转要签章 10 10、代投要协议、代投要协议 邮政投递通信纪律与邮件保邮政投递通信纪律与邮件保密安全的密安全的“十要十要”、“十不准十不准”十十不准：不准：1 1、不准他人翻阅、不准他人翻阅 6 6、不准丢点甩片、不准丢点甩片2 2、不准带入无关场所、不准带入无关场所 7 7、不准积压延误、不准积压延误3 3、不准他人捎带、不准他人捎带 8 8、不准投递员代签、不准投递员代签4 4、不准夹在货架上、不准夹在货架上 9 9、不准拆隐毁盗、不准拆隐毁盗5 5、不准乱收费、不准乱收费 10 10、不准投破损邮件、不准投破损邮件六、投递员仪容仪表六、投递员仪容仪表 ( (一一) )仪仪容容：面面容容清清洁洁、注注意意个个人人卫卫生生。女女同同志志应应淡淡妆妆上上岗岗，不不浓浓妆妆艳艳抹抹，头头发发保保持持整整齐齐、干干净净，不不披披头头散散发发。男男同志不留长发、不理怪发、不留胡须。同志不留长发、不理怪发、不留胡须。 ( (二二) )仪仪表表：统统一一着着装装，整整套套穿穿着着标标志服，打领带，戴帽子，保持服装整洁志服，打领带，戴帽子，保持服装整洁。七、邮政通信的三项基本制度七、邮政通信的三项基本制度交接验收交接验收勾挑核对勾挑核对平衡合拢平衡合拢八、邮政编码八、邮政编码（四级六码制）（四级六码制）郑州市邮政编码的分布：郑州市邮政编码的分布：花支：花支：450003450003、450014450014大支：大支：450052450052、450015450015岗支：岗支：450004450004、450009450009南支：南支：450053450053、450012450012正支：正支：450000450000建支：建支：450007450007、450013450013、450051450051农支：农支：450002450002常支：常支：450008450008工支：工支：450006450006九、国内邮件寄递业务九、国内邮件寄递业务 所谓邮件，是指经邮政局所寄递的各种所谓邮件，是指经邮政局所寄递的各种通信文件、物品的总称。通信文件、物品的总称。国内邮件的分类：国内邮件的分类：1 1、按传递时限可分为普通邮件和特快邮件；、按传递时限可分为普通邮件和特快邮件；2 2、邮件按性质可分为函件和包件；、邮件按性质可分为函件和包件；3 3、邮件按处理手续可分为平常邮件和给据、邮件按处理手续可分为平常邮件和给据邮件；邮件；4 4、函件按寄递区域分为本埠和外埠、函件按寄递区域分为本埠和外埠5 5、给据邮件按照赔偿责任分为保价邮件和、给据邮件按照赔偿责任分为保价邮件和非保价邮件。非保价邮件。十、投递作业流程十、投递作业流程上上 午：午： 8 8：0000投递员到岗，将自行车统一停投递员到岗，将自行车统一停放在规定的区域内，按要求摆放整齐。放在规定的区域内，按要求摆放整齐。 8 8：1010列队，开班前会。列队，开班前会。 8 8：158158：30 30 统一取信、取包裹、统一取信、取包裹、取特快专递取特快专递 ，统一排信。，统一排信。 9 9：3030出班。出班。 12 12：0000之前回班。之前回班。班下下 午午：3 3：0000上班。上班。3 3：003003：1010列队，班前会。列队，班前会。3 3：103103：5050统一取信、取包裹、取特统一取信、取包裹、取特快专递。快专递。4 4：0000出班。出班。6 6：0000回班。回班。十一、投递频次时限规定十一、投递频次时限规定 投递频次：是投递局所每天投递投递频次：是投递局所每天投递邮件的次数。（每天投递邮件的次数。（每天投递2 2次）次） 投递时限：是指邮件当天投递不投递时限：是指邮件当天投递不应当超过的最大时间定额，它是作应当超过的最大时间定额，它是作业基本时限的重要内容之一。（当业基本时限的重要内容之一。（当天天0 0点以前到站的，当天上午投递；点以前到站的，当天上午投递；当天当天1212点以前到站的下午投递）点以前到站的下午投递）十二、邮件投递方式分为：按十二、邮件投递方式分为：按址投递和局内投交址投递和局内投交 按址投递：是指按照邮件封面书写按址投递：是指按照邮件封面书写的地址投交收件人。的地址投交收件人。 局内投交：是指通知收件人到邮局局内投交：是指通知收件人到邮局（一般在营业窗口）领取的邮件。（一般在营业窗口）领取的邮件。十三、内部投递作业操作规程十三、内部投递作业操作规程 内部作业处理程序：邮件作业、总复核、内部作业处理程序：邮件作业、总复核、准备出班。准备出班。 1 1、平信作业：（、平信作业：（1 1）粗分（）粗分（2 2）细排（）细排（3 3）处理错信（处理错信（4 4）复核点数（）复核点数（5 5）记数）记数 2 2、给据邮件作业：（给据邮件作业：（1 1）勾挑核对（）勾挑核对（2 2）签章领邮件（签章领邮件（3 3）细排（）细排（4 4）记数）记数 3 3自查：平挂邮件自查：平挂邮件 4 4出班：（出班：（1 1）填写工作量记录（）填写工作量记录（2 2）装）装包（包（3 3）检查桌面、抽屉、格口、地面）检查桌面、抽屉、格口、地面（4 4）出班）出班十四、外部投递作业操作规程十四、外部投递作业操作规程 外部作业投交程序：一挂二平（信、刷）。外部作业投交程序：一挂二平（信、刷）。 1 1机关大户邮件的投交：（机关大户邮件的投交：（1 1）投交）投交挂号、复核，收发人员查验盖章。（挂号、复核，收发人员查验盖章。（2 2）投交平信、复核，逐件点交。投交平信、复核，逐件点交。 2 2、居民户的投交：按址投递喊全名，、居民户的投交：按址投递喊全名，不捎转，点交复核章签全，代收关系批不捎转，点交复核章签全，代收关系批注清。注清。十五、外部投递时的服务用语十五、外部投递时的服务用语（一一）投投递递平平常常邮邮件件时时：“*“*号号*同同志志，请收平信。请收平信。”（二二）投投递递给给据据邮邮件件时时：“*“*号号*同同志志，请请拿拿私私章章收收挂挂号号信信（包包裹裹、汇汇款款单单、领领取邮件通知单等）。取邮件通知单等）。”（三三）与与单单位位收收发发室室交交接接邮邮件件时时：“*“*同志，请收邮件。同志，请收邮件。”（四四）与与单单位位收收发发室室交交接接邮邮件件完完毕毕时时：“再再见见！”（五五）当当用用户户对对邮邮件件提提出出查查询询时时：“好好，我我回回局查明后告诉您，请放心局查明后告诉您，请放心”！（六六）当当用用户户无无理理取取闹闹时时：“同同志志，请请您您别别生生气，工作要大家互相支持。气，工作要大家互相支持。”（七七）投投递递途途中中，有有人人要要求求查查看看翻翻阅阅邮邮件件时时：“同同志志，各各种种邮邮件件我我们们是是按按址址投投递递的的，您您有有信信件我会给您送去的。件我会给您送去的。”（八八）开开箱箱取取信信时时有有人人要要求求撤撤回回他他的的信信件件时时：“同同志志，递递交交的的信信件件撤撤回回要要办办理理一一定定的的手手续续，我我这这里里不不便便办办理理，请请拿拿上上您您的的身身份份证证件件，到到*局局办办理理撤撤回回手手续续，才可以撤回。才可以撤回。” ( (九九) ) 其其他他情情况况下下：必必须须使使用用“您您好好、请请、谢谢谢谢、对对不不起起、再再见见”等等文文明明礼礼貌貌用语。用语。十六、外部投递工作服务标准十六、外部投递工作服务标准（一一）投投递递邮邮件件时时轻轻敲敲门门，轻轻呼呼名名，邮邮件件安安放放妥当。妥当。（二二）不不同同用用户户开开玩玩笑笑，不不说说脏脏话话，不不恶恶语语伤伤人。人。（三三）耐耐心心回回答答用用户户询询问问，说说话话和和气气，态态度度和和蔼。蔼。（四四）对对疑疑难难信信件件要要尽尽力力查查找找，对对提提供供线线索索的的同志要表示感谢。同志要表示感谢。（五五）投投送送给给据据邮邮件件时时要要耐耐心心等等用用户户取取印印章章，不急躁。不急躁。（六）不准勒索用户任何钱、财、物品。（六）不准勒索用户任何钱、财、物品。（七七）熟熟悉悉牢牢记记本本段段道道内内的的特特殊殊服服务务对对象象（军军、烈烈、残残），用用邮邮困困难难户户（孤孤寡寡、病、弱），尽力解决他们的用邮困难。病、弱），尽力解决他们的用邮困难。（八八）代代用用户户买买邮邮票票、寄寄信信件件、代代购购报报刊等手续清楚。刊等手续清楚。（九九）称称呼呼用用户户要要亲亲切切有有礼礼貌貌，根根据据不不同年龄分别称呼。同年龄分别称呼。（十十） 投投递递邮邮件件过过程程中中，必必须须使使用用服服务务用语，严禁使用服务忌语。用语，严禁使用服务忌语。十七、坚持交接验收制度十七、坚持交接验收制度（一一） 投投递递员员拿拿取取邮邮件件后后，应应首首先先全全部部复点总数，发现不符，及时进行处理。复点总数，发现不符，及时进行处理。（二二）领领取取给给据据邮邮件件时时，要要与与封封发发员员当当面点交签收。面点交签收。（三三）投投递递员员在在投投递递给给据据邮邮件件时时，要要与与用户当面点交签收。用户当面点交签收。（四四） 当当日日未未妥妥投投的的给给据据邮邮件件，投投递递员员必必须须粘粘贴贴“改改退退”“”“再再投投”批批条条注注明明原原因和收班员当面点交验收。因和收班员当面点交验收。十八、投递邮件规格标准十八、投递邮件规格标准（一一）投投递递平平信信、给给据据邮邮件件时时，邮邮件件要要不离身。不离身。（二二）各各类类业业务务单单册册，按按规规定定使使用用填填写写，印章清晰，字迹工整，数字正确。印章清晰，字迹工整，数字正确。（三三）各各类类用用品品、用用具具存存放放定定位位，标标志志服服、雨雨衣衣裤裤整整齐齐的的挂挂统统一一位位置置，小小包包、搭搭链链包包放放柜柜内内，投投递递夹夹等等单单册册，用用品品放放在在抽抽屉屉内内，餐餐具具及及其其他他物物品品不不能能带带进进操操作室。作室。（四四）城城市市按按址址投投递递，单单位位投投传传达达室室，设设大大户户信信报报箱箱的的投投入入箱箱内内。商商店店投投指指定定柜柜台台，高高楼楼投投递递平平信信或或非非给给据据邮邮件件投投到到用户信箱里。用户信箱里。（五五）投投递递邮邮件件清清单单收收发发章章盖盖在在下下边边方方格格内内，左左下下角角对对齐齐。没没有有印印章章时时，签签收收字字迹迹要要工工整整。代代收收的的在在备备注注栏栏内内批批注注关关系。系。（六六）未未投投妥妥邮邮件件，要要粘粘贴贴“再再投投”“改退改退”批条，注明原因交指定人员处理。批条，注明原因交指定人员处理。（七七） 领领取取和和投投交交给给据据邮邮件件时时要要执执行行点点交复核制度。交复核制度。（八）（八）如下日工休，下班时要和相关人如下日工休，下班时要和相关人员办好移交手续。员办好移交手续。十九、投递质量检查制度十九、投递质量检查制度 自查：自查：1 1、 内内部部处处理理平平信信结结束束后后，都都要要对对本本段段的的全全部部邮邮件件自自行行复复核核一一次次做做到到不不复复核核不不出班。出班。2 2、出出班班前前，查查看看座座席席，桌桌椅椅上上下下，格格眼眼内内外外，抽抽屉屉内内有有否否遗遗留留邮邮件件。外外部部投投递递各类邮件时，把好投送点交关。各类邮件时，把好投送点交关。3 3、归班前，检查包内是否遗留邮件。、归班前，检查包内是否遗留邮件。4 4、归班后，检查投递清单。、归班后，检查投递清单。二十、投递员岗位要求二十、投递员岗位要求（一）（一）上班不迟到，病、事假必须提前上班不迟到，病、事假必须提前一天向主管人员请假。一天向主管人员请假。（二）（二）上班时间应谨慎工作，遵守现场上班时间应谨慎工作，遵守现场秩序。秩序。（三）（三）处理邮件过程中：处理邮件过程中： 1 1不得私自拆阅任何邮件。不得私自拆阅任何邮件。 2 2发现破损邮件及邮票脱落邮件，应发现破损邮件及邮票脱落邮件，应交班组长处理。交班组长处理。（四）（四）组长和质检员批注的组长和质检员批注的“试投邮件试投邮件”不得无故拒绝。不得无故拒绝。（五）（五）投递时应遵守下列通信纪律：投递时应遵守下列通信纪律： 1 1不办私事。不办私事。 2 2各类邮件不得带到公共场合和家中。各类邮件不得带到公共场合和家中。 3 3、由于工作关系而知道的保密信箱、部、由于工作关系而知道的保密信箱、部队番号、驻地及保密单位工作性质等内队番号、驻地及保密单位工作性质等内容，不得泄露给和工作无关的人员。容，不得泄露给和工作无关的人员。（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。（六）爱护公共财物，爱惜通信工具。二十一、无法投递邮件的处理二十一、无法投递邮件的处理有有下列情况之一的，作为无法投递邮件：下列情况之一的，作为无法投递邮件： 1 1、收件人地址书写不详或错误；、收件人地址书写不详或错误； 2 2、原书地址无此单位或收件人；、原书地址无此单位或收件人； 3 3、收件人迁移新址不明；、收件人迁移新址不明； 4 4、收件人是已经撤消的单位，有无合法、收件人是已经撤消的单位，有无合法代收单位；代收单位； 5 5、收件人死亡，又无家属代收；、收件人死亡，又无家属代收； 6 6、收件人拒收邮件或拒付应付的费用；、收件人拒收邮件或拒付应付的费用； 7 7、局内投交的邮件保管期满收件人仍未、局内投交的邮件保管期满收件人仍未领取的；领取的； 8 8、其他原因无法投递的。、其他原因无法投递的。二十二、无着邮件的处理二十二、无着邮件的处理 无法投递邮件如有下列情况之一的，无法投递邮件如有下列情况之一的，应作无着邮件处理：应作无着邮件处理： 1 1、无法投退给寄件人；、无法投退给寄件人； 2 2、寄件人声明抛弃；、寄件人声明抛弃； 3 3、拒付应付的费用；、拒付应付的费用； 4 4、在投退局保管期满寄件人仍未来领取。、在投退局保管期满寄件人仍未来领取。二十三、领取邮件的有效证件二十三、领取邮件的有效证件包括：包括：居民身份证、户口薄；居民身份证、户口薄；军人身份证件、武装警察身份证件；军人身份证件、武装警察身份证件；港澳居民往来内地通行证；港澳居民往来内地通行证；护照；护照；驾驶证。驾驶证。非常感谢大家对邮政工作的信赖！非常感谢大家对邮政工作的信赖！希望今后我们能并肩作战！希望今后我们能并肩作战！