六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有2.1 2.1 确定测量对象确定测量对象1六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有1.0 1.0 DefineDefine定义阶段定义阶段3.03.0AnalyzeAnalyze分析阶段分析阶段4.04.0ImproveImprove改进阶段改进阶段5.05.0ControlControl控制阶段控制阶段1.1 1.1 确定改确定改进项目进项目1.2 1.2 确定关确定关键顾客要键顾客要求求1.3 1.3 宏观记宏观记录和分析录和分析流程流程1.4 1.4 组建有组建有效团队效团队2.1 2.1 确定测确定测量对象量对象2.2 2.2 制定数制定数据收集计据收集计划划2.3 2.3 测量系测量系统分析统分析2.4 2.4 流程稳流程稳定性分析定性分析2.5 2.5 计算西计算西格玛水平格玛水平3.1 3.1 识别潜识别潜在根本原在根本原因因3.2 3.2 验证根验证根本原因本原因3.3 3.3 试验设试验设计计4.1 4.1 产生改进产生改进方案方案4.2 4.2 评估和选评估和选择改进方案择改进方案4.3 4.3 推荐改进推荐改进方案方案4.4 4.4 试点和实试点和实施解决方案施解决方案5.1 5.1 方案标准方案标准化与推广化与推广5.2 5.2 项目结束项目结束与认可与认可2.02.0MeasureMeasure测量阶段测量阶段2六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有2.1 2.1 确定测量对象确定测量对象目标：目标：进行流程分层并识别流程输出指标。主要内容：主要内容：l流程分层识别流程输出指标 3六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有2 2.1.1.1.1 流程分层与分析流程分层与分析 目标：目标： 详细分析流程，确定项目的关键输出变量，即项目的主要问题，并重点分析主要问题的可能根本原因。主要内容：主要内容：数据分层排列图分析流程的定量分析问题陈述4六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有数据分层 实际的业务问题往往很复杂，通过数据分层的方式可以将业务问题分解，从而抓住其中的主要问题。数据分层通常要考虑的因素有如下几个方面:地理位置季节班组设备流程的不同步骤缺陷的类型种类等等.5六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有数据分层数据分层范例范例: :将流程数据按不同的种类进行分层将流程数据按不同的种类进行分层 业务问题是研究宝钢1580mm热轧的轧制计划单重问题（单位是吨，即每个计划的总重量），对宝钢1580热轧每计划单位的轧制重量进行如下的统计， 如下图:6六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有范例范例: :将流程数据按不同的种类进行分层（续）将流程数据按不同的种类进行分层（续）从前面流程数据的从前面流程数据的单值图可能看不出单值图可能看不出什么，但若将流程什么，但若将流程数据按轧制计划的数据按轧制计划的种类进行分层，分种类进行分层，分别是镀锡板计划别是镀锡板计划（dudu）、汽车板计）、汽车板计划（划（qiqi）和硅钢计）和硅钢计划（划（sisi) )。如右图。如右图。从分层的数据能看从分层的数据能看出什么吗？出什么吗？7六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有 确定关键的输出变量是确定过程和项目的重要前提，采用排列图方法来确定关键变量或决定主要原因是十分有效的途径。排列图建立在帕累托（Pareto）原则之上，即80%的结果源于20%的原因。 排列图目的是比较不同的问题原因和问题类型所导致缺陷的频度及产生的影响，选出最重要的改进项目中的优先项目。设置优先权；定义问题/机会；确定关键变量或决定主要原因。 排列图（排列图（Pareto)Pareto) 一种将数据进行分层的方法一种将数据进行分层的方法8六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有排列图（排列图（Pareto)Pareto)排列图用柱状显示数据, 从左边开始将其按降序排列。排列图上的排列数据显示出“关键的少数”, 这为问题的分析提供了关注的焦点, 并指明需要进一步的分析来确定其根本原因。设置错误 8 = 50%16部件遗失8 + 3 = 69% 16 安装错误8 + 3 + 2 = 81% 16其它8 + 3 + 2 + 3 = 100% 16缺陷数16n = 16832350%69%81%100%75%50%25%0%1412108642缺陷类型设置错误部件遗失安装错误其它9六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有排列图的建立排列图的建立如何建立排列图1. 1. 确定将要使用的数据。 (Y 或 y)2.根据业务问题, 选择合适的分类方法，将数据进行分类，有些分类可能不一定会产生“重要的少数”。3.从左边按降序画成柱状图表。4. 检查排列图的形状，一个平坦的排列图，也就是所有类别都有相同的百分比，这意味着要对数据进行另外不同方法的分类。5.检查一遍，确信你没有混合了应分开的类别。6.Minitab会帮你很方便地做出排列图。10六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有前前3 3个最高的投诉类别包含了个最高的投诉类别包含了 80% 80% 的问题。的问题。其他小组将处理其他小组将处理1 & 21 & 2。你们小组的你们小组的任务是处理有关机舱的投诉。任务是处理有关机舱的投诉。对于机舱的大多数投诉是有关机舱对于机舱的大多数投诉是有关机舱空间的空间的; ;而这其中的大部分是关于手而这其中的大部分是关于手提行李摆放空间的。提行李摆放空间的。而这其中的而这其中的65%65%是关于头顶的行李舱空间是关于头顶的行李舱空间的投诉。所有机舱类别的乘客的投诉。所有机舱类别的乘客, , 不分男不分男女女, , 对此问题的投诉比例基本相同。对此问题的投诉比例基本相同。商务舱经济舱头等舱55%45%49%= 男= 女50%80%头顶的头顶的行李舱行李舱座位下衣服架其它手提袋存放空间手提袋存放空间65%机舱物理空间机舱物理空间手提袋手提袋空间空间行李空间座位宽度头上空间休息场所其它80%50%有关机舱的投诉有关机舱的投诉空间空间 食物食物饮料娱乐设施 音响其它80%50%缺陷数80%50%投诉投诉价格价格时间时间机舱机舱手提袋RgsTix缺陷数等等排列图分析范例排列图分析范例: :服务投诉服务投诉11六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有流程的定量分析流程的定量分析范例：这是一个开具帐单、希望客户及时付款的流程，流程图如右。该流程的输出指标是:Q =Q =开具帐单错误的数量。开具帐单错误的数量。如果客户或者产品的信息输入错误都会导致顾客不能及时付款。我们要做的事是减少错误的发生，目标为0。开具帐单流程开具帐单流程12六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有西格玛水平计算和排列图的结合使用西格玛水平计算和排列图的结合使用 为了帮助我们识别哪些流程步骤是最需关注的，我们将同时使用排列图分析和西格玛水平计算。 在范例开具帐单的流程中，一个月处理了521份帐单。这些帐单中总共有69 个缺陷，如右边的排列图所示。 可以看出：“产品价格”的出错是开具帐单出错中最多的，占总出错数量的65%。其所对应的流程步骤“产品信息调查和数据输入”应是重点改进的流程步骤，但需同时考虑其西格玛水平。这个步骤的西格玛水平我们可以计算(对所有的步骤，我们都会这样做)。13六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有SigmaSigma水平计算和排列图的结合使用（续）水平计算和排列图的结合使用（续）对“产品信息调查和数据输入 ”步骤:每个单位有2 个缺陷机会 (一个是产品价格, 一个是产品代码)521个帐单中有54个缺陷 (等于有 1042 个缺陷机会) DPO = 54/1042 = .0518 每百万次缺陷= 51823 西格玛水平约为1.6同样对其它的每一个步骤建立排列图，使用相同的西格玛水平计算方法，进行比较，我们就会找出成为主要因素的一个或两个步骤。在此例中， “产品信息调查和数据输入 ”步骤是帐单流程错误的主要来源(78.2%)，同时西格玛水平较低，因此它是我们要找的主要步骤。然后，就可以结合这些看看如何进行问题陈述。14六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有注意事项注意事项 西格玛水平西格玛水平对业务是否有较对业务是否有较大影响？大影响？ 后续行动后续行动高（只有少数缺陷）是根据它对业务的影响(缺陷与目标对比)来确定是否要解决这些问题.否目前不要被这些问题所困扰.低（有很多缺陷）是首先处理这些问题.否根据它对业务的影响(缺陷与目标对比)来确定是否要解决这些问题.根据问题的西格玛水平、对业务的影响程度, 选择确定应采取的行动.15六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有问题陈述问题陈述对收集到的数据进行分层将生成问题陈述。有效的问题陈述应清楚并客观地概括了研究结果。好的问题陈述用特定的方式描述了数据所揭示的内涵以及需要达到的目标。它也提出如不采取解决方案将会出现的不良后果。标准表明的效果: 什么是错的、为什么是错的 (对业务而言)重点放在差距上：当前状况和期望达到的状况之间的偏差可衡量的 : 频率、时间、多少努力的重点: 显示它带来的影响 (对客户而言)目标业绩表现: 期望实现的业绩表现水平16六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有范例范例- - 用用 MINITAB MINITAB 来建立排列图来建立排列图数据类型Y 是计数数据 (离散的) ，X 是分类类别(离散的)。打开文档 : Practice.mpjStat Quality Tool Pareto Chart缺陷数据放在: C11 “Major-Complaints”（主要投诉） 这些数据是从各个客户收集来的, 因此这栏是客户的主要投诉，分为五个类别： 难以定购 ( Difficult to order)不能获得 (在需要时不能得到产品)(Not available)花费太长时间处理订单（Order takes too long)回复电话 (来电没有及时回复或根本没有回复)(Return calls）颜色错误 (需要时不能得到想要的颜色) （Wrong color)按OK 17六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有投诉的排列图投诉的排列图18六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有1 1、纵轴至少要与总计数一样高。只有这样才能看清每个缺陷、纵轴至少要与总计数一样高。只有这样才能看清每个缺陷种类对问题的提出起到了多大的相对作用。种类对问题的提出起到了多大的相对作用。2 2、数据种类（每个柱）遵照降序排列。、数据种类（每个柱）遵照降序排列。3 3、“关键的少数因素关键的少数因素”的累计百分率在的累计百分率在80%80%以上。以上。关于排列图的注意事项：关于排列图的注意事项：19六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有练习练习: : 绘制排列图绘制排列图目标:根据提供的数据获得建立排列图的经验，并确定一个改进的区域范围. (30 分钟)说明1. 练习建立你自己流程的排列图。2. 确定使用至少两种方法进行数据分层（分类）。3. 绘制每个分层（分类）的排列图。4. 选择一个重点区域作为改进机会。20六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有练习练习: : 问题陈述问题陈述目标理解通过生成有效的问题陈述产生主要关注点, 以便完成根本原因的确定.(30 分钟)说明1. 从排列图分析中生成问题陈述。2. 将问题陈述交给其他小组进行评估并改进，使之符合标准。3. 将问题陈述交还给原来的小组。4. 与小组成员一同复查问题陈述。5. 提交小组最终定稿的问题陈述。21六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有供货商（供货商（S S）流程输入（流程输入（I I）业务流程（业务流程（P P）流程输出（流程输出（O O）关键顾客要求（关键顾客要求（C C）基于结合顾客期望基于结合顾客期望和流程业绩表现的和流程业绩表现的重要决定重要决定输入测量输入测量流程测量流程测量输出测量输出测量顾客价值顾客价值测量业绩表现测量业绩表现实现顾客价值了吗？实现顾客价值了吗？2 2.1.1.2.2 识别流程输出指标识别流程输出指标 22六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有流程要素和指标关系流程要素和指标关系有效的改进需要来自于整个从供货商到顾客的信息，及其因果关系。有效的改进需要来自于整个从供货商到顾客的信息，及其因果关系。供货商供货商: :输入输入: :S S I I输出输出: :顾客顾客: :O O C C流程流程P输入指标输入指标流程指标流程指标输出指标输出指标Xi Xp Y23六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有识别输出指标识别输出指标效率测量（效率测量（对业务很关键）对业务很关键） ：效果测量（效果测量（对顾客很关键）对顾客很关键）：单位价格交付时间尺寸精度表面质量颜色可靠性单位成本小时产量切换时间返工量报废率降级率输出指标：衡量流程满足顾客要求有效性以及业务本身运作效率的指标。输出指标：衡量流程满足顾客要求有效性以及业务本身运作效率的指标。24六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有顾客价值等式顾客价值等式质量服务质量服务成本时间成本时间顾客价值顾客价值25六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有流程输出指标包括流程输出指标包括质量关键点质量关键点和流程关键点和流程关键点输出指标输出指标CCRCCRs s顾客问题顾客问题_VOCVOC_VOBVOB_CTPCTPs s_业务问题业务问题_CBRCBRs s_CTQCTQs s_VOB VOB 公司心声公司心声CBR CBR 关键业务要求关键业务要求CTP CTP 流程关键点流程关键点VOC VOC 顾客心声顾客心声CCR CCR 关键顾客要求关键顾客要求CTQ CTQ 质量关键点质量关键点26六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有质量关键点和流程关键点范例质量关键点和流程关键点范例质量关键点质量关键点流程输出指标流程输出指标流程关键点流程关键点_质量关键点质量关键点单位价格单位价格交付时间交付时间尺度尺度纯度纯度可靠性可靠性颜色颜色服务水平服务水平流程关键点流程关键点单位成本单位成本生产力生产力遵循规章制度遵循规章制度转换时间转换时间安全安全培训小时培训小时对以下方面很关键对以下方面很关键: : 业务业务法规法规员工员工对以下方面很关键对以下方面很关键: : 顾客顾客市场市场27六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有业务运作目标分解业务运作目标分解业务运作目标Y涵盖的范围、内容往往过大，可对其进行分解找到影响Y的若干个y，使其更具有针对性，便于管理。y1y2y3y4ynY28六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有业务运作目标分解业务运作目标分解 CTQ 树树友善的服友善的服务务良好的良好的服务服务懂得客户懂得客户问题问题进入大门后进入大门后1515秒内问候秒内问候微笑服务微笑服务: : 能看到四颗牙齿能看到四颗牙齿客户询问到得到解答客户询问到得到解答的时间不超过的时间不超过2424小时小时一次正确回答问题一次正确回答问题客户之声客户之声VOCVOCCTQ 树把高水平的 CTQs 分解成更细水平的细节. 29六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有输出指标与关键顾客要求输出指标与关键顾客要求输出指标要求定义清楚，与关键顾客要求的对应明确、具体。输出指标与关键顾客要求的对应关系可能会：一对一一对多多对一多对多30六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有输出指标与关键顾客要求输出指标与关键顾客要求输出指标（输出指标（CTQCTQ）从顾客定单完成到产品交付的周期时间钢板延伸率钢板屈服强度钢板表面粗糙度关键顾客要求关键顾客要求产品在定购后的三个小时内交付.某汽车零部件冲废率小于0.3。31六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有更多的有关测量的考虑事项更多的有关测量的考虑事项坚持一项不变的准则：坚持一项不变的准则： 用尽可能少的指标。用尽可能少的指标。 不足够或不正确的指标，无法使你在误差发生前识别出它们； 太多测量不仅昂贵及没有效率，并可能转移对关键问题的注意，所以需要考虑成本、收益和相关关系。 适当水平的测量，使组织能把注意力集中在正确的问题上，及早察觉误差和失控行为，以避免顾客不满。32六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有更多的有关测量的考虑事项更多的有关测量的考虑事项 良好测量对象的特征：良好测量对象的特征：与关键顾客要求紧密相连清楚界定的统计有效的可重复的有代表性并与流程相关的显示出趋势和周期容易收集易于阅读和理解提供了对因果关系的暗示有助于推动适当的纠正行动33六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有练习练习: : 识别输出指标识别输出指标 ( 15( 15分钟分钟 ) )根据关键顾客要求和业务期望，识别出必要的用来测量小组流程业绩表现的指标。讨论并回答以下问题:1.在之前的练习中使用的关键顾客要求，是否解释了我们希望这个流程需要实现的目标？如果没有，还缺什么？2.在之前练习中使用的关键顾客要求提出了用来执行流程的时间吗？如果没有，有必要对流程周期时间作改进吗？ 如果是，需要外加的指标吗？3.减少流程成本是重要的吗？ 如果是，可能需要什么额外的指标？4.输出指标测量了顾客和业务的质量以及服务期望吗？如果没有，可能需要什么额外指标？5.如果必要的话，与领导层一起确定那些可能被认为对顾客不是关键的，但对业务是非常关键的要求。6.识别实现业务目标、策略和目的所必需的额外输出指标。7.根据前面提出的标准复查所选出的输出指标。34六西格玛精益运营黑带训练教材Copyright 2010 宝钢股份 版权所有小结：小结：数据分层排列图分析流程的定量分析问题陈述识别流程输出指标35