有效沟通技巧有效沟通技巧 主讲：吴贤杰主讲：吴贤杰主讲：吴贤杰主讲：吴贤杰为什么要沟通为什么要沟通 什么是沟通什么是沟通 有效的沟通技巧有效的沟通技巧9/18/2024 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。年轻人B：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年轻人C：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。如果你是年轻人如果你是年轻人D，你怎样与法师沟通？，你怎样与法师沟通？年轻人出家年轻人出家案例分析9/18/2024沟通的意义沟通的意义使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力9/18/2024沟通的双向性沟通的双向性传送者传送者接收者接收者信息反馈9/18/2024沟通的三个行为沟通的三个行为聆听聆听听听提问提问问问说话说话说说9/18/2024 小李是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小张老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小李做得多，甚至还抢了小李的好几个老客户。 起初，小李觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小张如此嚣张，小李一赌气，告到了主管那儿。主管把小张批评了一通，从此，小李和小张成了绝对的冤家了。不会沟通，从同事到冤家不会沟通，从同事到冤家案例分析9/18/2024有效沟通重要原则有效沟通重要原则谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性 要明确沟通要明确沟通 积极聆听积极聆听 9/18/2024缺乏信息或知识缺乏信息或知识 没有说明重要性没有说明重要性 只注重了表达，没有注重聆听只注重了表达，没有注重聆听 没有完全理解对方的话没有完全理解对方的话时间不够时间不够 不良情绪不良情绪 没有注重反馈没有注重反馈 没有理解他人的需求没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距职位的差距、文化的差距沟通失败的原因沟通失败的原因9/18/2024有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧1 1、决定信息发送的方法？决定信息发送的方法？2 2、何时发送信息？何时发送信息？ 3 3、确定信息内容？确定信息内容？ 4 4、谁该接受信息？谁该接受信息？5 5、何处发送信息？、何处发送信息？ 9/18/2024有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤 步骤一：事先准备步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤五：达成协议步骤六：共同实现步骤六：共同实现 9/18/2024口头沟通口头沟通如何提升你的表达能力、说明力如何提升你的表达能力、说明力9/18/2024引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思让对方了解话中的意思使使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张，同同时时，产产生生行行动动的的意识。意识。 口头沟通技巧口头沟通技巧除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 9/18/2024先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法9/18/2024少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语进行口头沟通时，要注意用语口口头头沟沟通通想想要要表表达达得得好好，最最有有效效的的方方法法，就就是是在在开开口口前前，先把话想好。先把话想好。9/18/2024 沟通的行为中，花费时间最多的是在听别人说话。沟通的行为中，花费时间最多的是在听别人说话。 有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来聆听的。其中有一半以上的时间是用来聆听的。 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说积极聆听积极聆听9/18/2024 一个小孩有段时间上学总迟到，老师为此找其母亲谈话。母亲知道后，没有打骂孩子。在临睡觉前，她问儿子：“告诉我，为什么你那么早出去，却总迟到？”孩子先是愣了愣，见母亲没有责怪的意思，就说：“我在河边看日出，太美了！看着看着，就忘了时间。”母亲听后笑了。第二天一早，母亲跟儿子一起去了河边看日出，面对眼前的景色，她感慨万分：“真是太美了，儿子，你真棒！”这一天，儿子没有迟到。放学回家，儿子发现书桌上放着一块精致的手表，下面压着一张纸条：“因为日出太美了，所以我们更要珍惜时间和学习的机会，你说是吗？爱你的妈妈！”爱迟到的小朋友爱迟到的小朋友小故事9/18/2024给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解聆听别人说话的目的聆听别人说话的目的9/18/2024PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“聆听聆听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。聆听的原则聆听的原则适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听9/18/2024外来的干扰外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的聆听习惯没有养成良好的聆听习惯听者的先入为主的观念听者的先入为主的观念聆听不良的原因聆听不良的原因9/18/2024目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用用言言语语响响应应、用用声声音音参参与与。说说句句：哦哦！哇哇！、真真的的？、是是啊啊！、对！。、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。如如： 你你的的意意思思是是不不是是说说 换换句句话说，就是话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习论点都很棒，真的值得学习。 处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听9/18/2024适时向说话者提出一个该问的问题。适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动询问互动处理方法是：处理方法是：9/18/2024深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是： 练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制9/18/2024用聆听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用聆听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。 处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息9/18/2024归类：整理出大纲要点。归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。排顺序：分辨出先后缓急。比比较较对对照照：区区别别事事实实和和假假设设、好处和坏处、优点和缺点。好处和坏处、优点和缺点。 处理方法是：处理方法是：组织听到的信息组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。9/18/2024培养主动聆听的心态。培养主动聆听的心态。刻意练习聆听。刻意练习聆听。营造一个有利于聆听的环境、氛围。营造一个有利于聆听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。避免仓促判断。用同理心来聆听。用同理心来聆听。 有效培养聆听能力的六个方法有效培养聆听能力的六个方法9/18/2024上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？9/18/2024了解了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。传达命令和意见，不要忘了激励因素。 9/18/2024当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀9/18/2024不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。9/18/2024 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通9/18/2024沟通渠道不顺畅。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨下情不能上达的原因探讨9/18/2024上行沟通必须要持续不断地进行。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。 面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则9/18/2024除非上级要听，不然不说。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。要顾及上级的面子、情绪和立场。 下对上的表达技巧下对上的表达技巧9/18/2024把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上级如何如何做。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上级如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解决方案。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议9/18/2024对对你你提提出出的的建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，不不妨妨表表现现出出信信心心十十足足的模样。的模样。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上级的英明领导。意见相同时，归功于上级的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上级。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上级。问题十万火急时，赶快敲定时间和上级商讨对策。问题十万火急时，赶快敲定时间和上级商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让上级明了状况，特别是在刚出状况之初。随时让上级明了状况，特别是在刚出状况之初。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议9/18/2024 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。一种沟通程序。平行沟通平行沟通9/18/2024跨部门沟通，要先取得其主管的许可。跨部门沟通，要先取得其主管的许可。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 如何创造良好沟通的情境如何创造良好沟通的情境？9/18/2024同事间要多注意礼节和人际关系。同事间要多注意礼节和人际关系。和和跨跨部部门门的的高高阶阶沟沟通通时时，先先请请我我们们的的同同阶阶主主管管先先打打电话或拜会一下。电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上级出面协商调整。有争议时，避免争吵，可请上级出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平时要建立起互助、团队的良好默契。 平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素9/18/2024“说说”的忠告的忠告急事，慢慢的说急事，慢慢的说 大事，清楚的说大事，清楚的说 小事，幽默的说小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说 9/18/2024“说说”的忠告的忠告讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说 自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说现在的事，做了再说 未来的事，未来再说未来的事，未来再说 9/18/2024如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！9/18/20249/18/2024智力算术题智力算术题 有位老人花8块钱买了一只鸡，9块钱卖掉了，然后他觉得不划算，花10块钱又买回来了， 11块钱卖给另外一个人.问他赚了多少钱 ? ?9/18/2024一道小学一道小学5 5年级的算术题年级的算术题 一天有个年轻人来到王老板的店里买了一件礼物,这件礼物成本是30元,现在清仓大甩卖20元.结果是这个年轻人掏出100元要买这件礼物,王老板当时没有零钱,用那100元向街坊换了100元的零钱,找给年轻人80元.但是街坊后来发现那100元是假钞,王老板无奈还了街坊100元.现在问题是:王老板在这次交易中到底损失了多少钱? 9/18/2024案例点评案例点评案例分析 在这里小李、小张、部门主管三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。9/18/2024