职业形象与商务礼仪n孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。n姗子曰姗子曰 ：油多不坏菜，礼多人不怪。“改变流程改变流程” 思想思想行为行为习惯习惯性格性格人生人生 礼仪的定义礼仪的定义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止及调整人与人之间的关系。大大 纲纲一、职业形象一、职业形象二、常用商务行为礼仪二、常用商务行为礼仪三、分三、分 享享职业形象业形象建立良好职业形象的重要意义建立良好职业形象的重要意义良好职业形象的构成良好职业形象的构成n他人对你的认识从你的外在的形象开始；n你的形象决定了你在他人眼中的定位；n给他人留下良好的印象是你成功的开端；n瞬间印象可以决定你在商务场合中成功与否；n你很难改变人们对自己的初步印象。良好职业形象的重要意义良好职业形象的重要意义You do not have a You do not have a secondeseconde chance chance to make a good first impressionto make a good first impression。第一印象没有第二次。第一印象没有第二次。良好职业形象的构成良好职业形象的构成n态度n仪表n仪态态度定位态度定位 态度的定位：态度的定位： 你喜欢与怎样的人打交道？你喜欢与怎样的人打交道？Your attitude determines your altitude!Your attitude determines your altitude!你的态度决定你一生的高度你的态度决定你一生的高度做足做足100分！分！態態仪表仪表仪容仪容n头发：洁净、整洁、 无头屑，不染发，不做奇异发型 男性发长不宜触及耳朵及衬衣衣领，鬓角的长度以到中耳为限;女性发长超过肩部10公分或遮住眼睛的头发要束起来。n眼睛：清洁、无分泌物。n鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿当众抠鼻子。n口腔：清洁、口气清新、无食品残留物，会客时不嚼口香糖等食物。n男士的胡子：每日一理，刮干净。n脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。n指甲：清洁，定期修剪。女性指甲油只限使用浅色(透明或浅粉红色)仪表仪表着装着装1. 整齐：服装必须合身，不挽袖、不卷裤、不漏扣、不掉扣。2清洁：衣裤无污垢，无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。3挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。4大方：款式简练、高雅，线条自然流畅。 5搭配：着装的各个部分相互呼应，精心搭配，尽可能做到完美与和谐的统一。(颜色、款式)仪表仪表着装着装 办公区员工着装办公区员工着装1. 冬季：男士着西装、皮鞋；女士着职业套装、皮鞋；女士着装衣裤衣裙均可，以大方得体为宜。2. 夏季：男士着衬衣（长短袖均可）、皮鞋，打领带；女士着职业套装（包括套裙），着袜、皮鞋，裙的长度以齐膝或过膝为宜；严禁穿拖鞋上班（包括女士无脚跟后带的时装鞋）。3. 任何情况下，男士均不得穿西装短裤，露肩背心，女士不得穿超短裙，吊带裙，透视装，露脐装，休闲短裤。 仪表仪表着装着装 西装西装7 7原则原则* 要拆除衣袖上的商标* 要熨烫平整* 要扣好纽扣* 要不倦不挽* 要慎穿毛衫* 要少装东西 一忌：西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二忌：衬衫放在西裤外。 三忌：衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四忌：领带颜色刺目。 五忌：领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。六忌：不扣衬衫扣就佩戴领带。七忌：西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。 八忌：西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。 九忌：西服配运动鞋。 十忌：皮鞋和鞋带颜色不协调。 仪表仪表着装着装 男男 士士仪表仪表着装着装 女女 士士n前提：不是个人好看不好看，而是是否职业化、专业化，相对中性化、成熟化。n款式简单。n颜色可根据场合、年龄而定。n裙装是最正式的。n裤装只能是西裤。n袜：比裙装颜色浅。n鞋：鞋跟2.55公分为适宜。仪仪 态态n目光n站姿n坐姿n蹲姿n行姿n递接物品仪态仪态-目光目光仪态仪态-站姿站姿 抬头、挺胸、收腹，保持身体正、直，双臂自然下垂或双手交握在小腹前。双手不要插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄。 双腿应该并拢，双脚平展地面与肩同宽，或脚跟并拢成“V”字型或“丁”字型。 不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，双腿不要叉开太大；不要挺肚子，以免形体不雅观。仪态仪态-坐姿坐姿 不能堆坐在座位上。男士的双膝可分开，但不易过大；女士的双膝则应靠拢，上身保持端正，腰微挺，一般不宜将座位坐得太满。 注意“二郎腿”的坐法，上脚不能翘的过高，脚底不能朝向客人，更不要抖晃，也不能双腿相交伸向前方。 端坐时，双手不宜插进两腿间或两腿下。仪态仪态-蹲姿蹲姿 女士下蹲不要翘臀，上身直，略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，起身时应保持原样，特别穿短裙下蹲时更不要翘臀。 对男士没有像对女士那样严格的要求，但也应注意动作的优雅。仪态仪态行姿行姿1、身体正，起步有节奏，双臂自然摆动，双脚尽 量靠近走直线，前后步幅不易过大，鞋跟不要 拖地，以轻盈稳重为主。2、上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳。无论 在哪里走，都应该注意交通规则，互相礼让。3、双脚走成“内八”或“外八”都不美，尽量改变此 种走法。仪态仪态递接物品递接物品（1）尽量用双手递接物品，以表示对对方的尊重。（2）递尖锐或有危险的物品，尽量把尖部、危险部 位朝向自己，把安全的一面递给他人。大大 纲纲一、职业形象业形象二、常用商务行为礼仪三、分三、分 享享常用商务行为礼仪常用商务行为礼仪n介绍、引路n握手、问候 n交换名片n乘车、电梯n会客、送客n相处n访客n电话n用餐考考你考考你n在正式的商务场合，应该先介绍女性给男性认识？n握手时，如果女士不主动伸手，男士通常不会主动要求握手？n接到名片之后，应该马上收到包里，避免丢失？n要想认识对方，可以直接问对方：请问您贵姓？n商场聚会中遇到一位同乡，不妨用家乡话多聊聊，来拉近距离？情景演练情景演练n你的客户带着秘书到你公司来拜访，你带领他们到你上司办公室并介绍他们相互认识。介绍之后，大家握手，互赠名片。在走廊引路时：1、应走在客人右前方的2、3步处；2、自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。行为行为引路引路 1 1在楼梯间引路时：1、让客人走在正方向(右侧)；2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 行为行为引路引路 2行为行为-介绍介绍 1 v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事行为行为-介绍介绍 2国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍 X X 总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。除职位高者、长辈及女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要略起欠身致意或微笑点头示意即可。牢记对方行为行为自我介绍自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。如：如：您好！我是汇川公司销售部的业置业顾问，我叫*。 给对方一个自我介绍的机会。给对方一个自我介绍的机会。如：请问，我应该怎样称呼您呢？行为行为握手握手被相互介绍时与人道别某人进你的办公室或离开时 何时要握手？行为行为握手握手 21.握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。2.握手时不可用左手，不能戴手套。3.握手后不能当场擦手、洗手。4.握手的力度适中，部位正确。5.握手时间在35秒为宜，初相识者或与女性握手时间不能太长，不能用双手握。6.别人伸手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。7.握手时应目视对方并面带微笑。8.要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。早晨上班见面时互相问候。 如： “早晨好 ”、“早上好”等，（上午10点钟前）。因公外出应向部门的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前问候。下班时也应先打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”等 。行为行为问候问候行为行为-交换名片交换名片 1 行为行为-交换名片交换名片 2 v如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 。v职位较低者，率先以双手递出个人的名片 。v接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 。v接受名片后，不宜随手置于桌上 。v不可递出污旧或皱折的名片 。v名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 。v尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 。v不要无意识地玩弄对方的名片 。v上司在场时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。情景演练情景演练n与客户共四人同乘出租车n开私家车接四个客户n与公司同事坐火车出差行为行为 乘车乘车 1司机司机DBCA按照职位高低分为：按照职位高低分为：A A、B B、C C、D D。行为行为 乘车乘车 2主人主人A AC CD DB B主人驾车时，客人按照职位高低分为：主人驾车时，客人按照职位高低分为：A A、B B、C C、D D。行为行为乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA按照职位高低分为：按照职位高低分为：A A、B B、C C、D D。行为行为 共乘电梯共乘电梯n先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。n到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。行为行为 会客入座会客入座门A座D座C座B座门A座D座C座B座A A为上座，其次为上座，其次B,C,DB,C,D行为行为 会客奉茶会客奉茶首先询问客人饮用何种饮品：首先询问客人饮用何种饮品： （商务活动中通常饮用茶或咖啡）（商务活动中通常饮用茶或咖啡）步骤步骤1 1 准备好器具；准备好器具；步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上；步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上；步骤先将托盘放在桌上再端送给客人；步骤先将托盘放在桌上再端送给客人；步骤奉茶或咖啡时客人优先；步骤奉茶或咖啡时客人优先；步骤留意奉茶或咖啡的动作；步骤留意奉茶或咖啡的动作；步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室 。n上茶（咖啡）时应向在座的人说声：上茶（咖啡）时应向在座的人说声：“对不起！对不起！”，再以右手端茶，再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶（咖这是您的茶（咖啡），请慢用！啡），请慢用！”n续水时脚步要轻，动作要稳，且要一视同仁，不能只给主宾续，而冷续水时脚步要轻，动作要稳，且要一视同仁，不能只给主宾续，而冷落了其他客人。落了其他客人。行为行为送客礼仪送客礼仪n如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。n若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。n“出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。行为行为访客礼仪访客礼仪访客前应与对方预约拜访的时间、地点及目的，并将拜访日程记录下来；做好访客前的准备工作？拜访时，要注意遵时守约；到拜访单位前台时，应先做自我介绍；见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） ；如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）， 会谈重新开始；会谈尽可能在预约时间内完成；告辞时，要与被访问者礼貌道别。赢得合作的人际关系赢得合作的人际关系 以身作则：“己所不欲，勿施于人。”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人。不卑不亢 。在工作场合里，一定以职务称呼。遇到上司时，如果是同路，切记“以右为尊”的原则，主动走左边，而让上司走右边。随时能站在别人的立场考虑事情。-感受。发现。主动地去关怀别人、帮助别人。公平竞争。宽以待人：人非圣贤，孰能无过 。电话沟通的技巧电话沟通的技巧 保持最优美的声音： * 速度 * 音调* 音量 * 笑容接电话的技巧接电话的技巧 v铃声响起 v拿起听筒：您好！汇川公司，请问您找哪位？（请问您有什么事？）报出名字及问候(精神饱满) v确认对方名字 v询问来电事项 v再汇总确认来电事项 v礼貌地结束电话 v挂电话 v接到打错电话时应使用的礼貌用语先生（小姐），您打错了，这里是汇川公司销售部。接电话注意事项接电话注意事项v听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物再接电话。v听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。v电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。v讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。v若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。v接听让人久等的电话，要向来电者致歉。v电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，尽快给他回电。v工作时有私人来电，应扼要迅速地结束电话。v接到投诉电话，千万不能与对方争吵。打电话的技巧打电话的技巧 v拨出电话 v自我介绍:您好！我是汇川房地产开发有限公司销售部的。v确定对方及问候 v说明来电事项 v再汇总确认 v礼貌地结束谈话 v挂断电话 就餐的礼仪就餐的礼仪v中餐的礼仪v西餐的礼仪中餐的座次中餐的座次 一般主陪（主人）在面对房门的位置，副主陪（第二主人）在主陪的对面，1号客人在主陪的右手2号客人在主陪的左手3号客人在副主陪的右手4号客人在副主陪的左手其他可以随意。中餐的礼仪中餐的礼仪 1 11.用餐前，服务员送上的热湿毛巾是作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。2.喝汤时，应放下筷子，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。4.餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴。5.用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。中餐的礼仪中餐的礼仪 26.吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。7.剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。8.餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。9.如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。10.强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。 席间的礼仪席间的礼仪 11.按约定时间提前5至10分钟左右抵达，过早、过晚均属失礼。2.入座后，不要急于翻动菜单或摆弄餐巾、餐具，否则都会有失风度。3.待主人打开餐巾时，表示宴会开始，客人随即打开餐巾放在腿上。4.敬酒者的杯沿略低于对方杯沿，举杯时要端平，避免洒在菜肴上。5.主人或主宾致祝酒辞时，其他人应暂停进餐或交谈。6.主桌未敬酒，其他桌的客人不可先起立串桌敬酒。7.饮酒应控制在自己酒量的1/3左右，以免失言失态。席间的礼仪席间的礼仪 28.餐桌上应有必要的谈笑，静坐或只顾吃喝，属于不礼貌行为。 9.嘴里有食物时，不要与人说笑，也不要敬酒干杯，待咽下后再与人谈话或敬酒。10.席间最好不吸烟，以免妨碍餐桌的气氛和周围的人。11.尽量避免中途退场，因故必须早退时应向主人致歉说明。12.结束用餐时应将餐巾折好放在桌上，如暂时离去则应把餐巾放在座位上。13.如果主人将餐巾放在桌上则意味着宴会结束，客人可以起身离席。14.告辞时，主人送至门口，主宾致意道别。西餐基本礼仪西餐基本礼仪 1餐具的使用：n左叉固定食物，右叉切割食物。n餐具由外向内取用。n几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。n使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。西餐基本礼仪西餐基本礼仪 2进食的方法：n主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。n色拉：用小叉食用。n面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。n汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。n水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。西餐基本礼仪西餐基本礼仪 3座姿与话语n座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。n取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。n嘴里有食物，不可谈话。n说话文明，并不要影响邻座的客人。大大 纲纲一、职业形象二、常用商务行为礼仪三、分三、分 享享 分分 享享 1 1 礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现，每一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、一个员工的礼仪修养能展示出企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨道德水准，从而塑造良好的企业形象，进而为企业带来巨大的社会效益和经济效益，为此，我们每一个人都必须内大的社会效益和经济效益，为此，我们每一个人都必须内强素质、外树形象，从现在做起，从点滴做起，做一位懂强素质、外树形象，从现在做起，从点滴做起，做一位懂礼仪、讲礼仪的职业人士。礼仪、讲礼仪的职业人士。分分 享享 2 2“改变流程改变流程” ” 思想思想行为行为习惯习惯性格性格人生人生 谢谢 谢谢 ！