项目一项目一 寻找潜在客户寻找潜在客户本项目的学习内容任务任务1 识别潜在客户识别潜在客户任务任务2 寻找潜在客户的基本方法寻找潜在客户的基本方法任务任务3 接近潜在客户接近潜在客户任务任务4 潜在客户的开发潜在客户的开发 任务任务1 1 识别潜在客户识别潜在客户一、一、 实训目的和要求实训目的和要求 实训目的实训目的 通过对市场信息的了解和分析，通过对市场信息的了解和分析，确定目标市场的潜在客户，并通过确定目标市场的潜在客户，并通过对客户信息的了解，分析出谁是潜对客户信息的了解，分析出谁是潜在客户在客户。 实训要求实训要求 确立某一企业和产品，进行相确立某一企业和产品，进行相应的市场调研，并获取客户信息。应的市场调研，并获取客户信息。 二、二、关系营销关系营销1、关系营销的概念、关系营销的概念 关系营销就是识别、建立、关系营销就是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的活动利益相关人的活动2、关系营销的核心：核心是建立和发展同相关个人与组织的兼核心是建立和发展同相关个人与组织的兼顾双方利益的长期联系。顾双方利益的长期联系。企业与客户的关系企业与客户的关系 与上游企业的关系与上游企业的关系 企业内部关系企业内部关系 企业与竞争者、社会组织和政府企业与竞争者、社会组织和政府 之间的之间的关系关系3、现有客户和潜在客户、现有客户和潜在客户现有客户：过去买过和正在购买产品的消现有客户：过去买过和正在购买产品的消费者。费者。潜在客户：今后有可能购买产品的人和组潜在客户：今后有可能购买产品的人和组织。织。三、潜在客户的基本特征三、潜在客户的基本特征潜在客户的潜在客户的“MAN”“MAN”特征：特征： M M：money,money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；能力； A:authority A:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；有决定、建议或反对的权力； N:need N:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务），需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。的需求。用得着用得着买得起买得起潜在客户潜在客户四任务操作步骤：任务操作步骤：忙忙人海忙忙人海 何处寻找潜在客户？何处寻找潜在客户？第一步第一步 分析成为潜在客户的条件：分析成为潜在客户的条件： “MAN” “MAN”原则原则 帕累托法则帕累托法则第二步第二步 对潜在客户进行市场调查：对潜在客户进行市场调查： - -定定“新客户开发日新客户开发日” - -设定开发新经销商的条件设定开发新经销商的条件第三步第三步 了解当前客户信息了解当前客户信息五、五、寻找潜在客户的原则：寻找潜在客户的原则：量身定制的原则量身定制的原则重点关注的原则：重点关注的原则：8080：2020原则原则循序渐进的原则循序渐进的原则任务任务2 2 寻找潜在客户的寻找潜在客户的基本方法基本方法一、寻找潜在客户的常用方法：一、寻找潜在客户的常用方法：1、资料查询法：统计资料、名录类资料、报章类资料、资料查询法：统计资料、名录类资料、报章类资料2、缘故法、缘故法3、建立新关系、建立新关系4、连锁介绍法、连锁介绍法5、光辉效应法、光辉效应法6、会议寻找法、会议寻找法7、利用网络、利用网络 逐逐户访问 广告搜广告搜寻 资料料查找找T访问（顺便拜便拜访） 电话寻找找代理代理寻找找 行行业开拓开拓 直接直接邮寄寄寻找找 从从竞争争对手中手中抢夺 客客户伙伴推荐伙伴推荐寻找客寻找客户的方户的方法法:寻找客寻找客户的方户的方法法:寻找客寻找客户的方户的方法法:寻找客寻找客户的方户的方法法:二、寻找客户的主要渠道比较：二、寻找客户的主要渠道比较：1.逐户访问逐户访问优点：优点：-范围广、涉及客户多范围广、涉及客户多 -可借机进行市场调查，了解客户的需求倾可借机进行市场调查，了解客户的需求倾 向，并挖掘潜在客户向，并挖掘潜在客户 -可以与各种类型的客户打交道并积累经验可以与各种类型的客户打交道并积累经验 缺点：缺点：-很盲目，容易遭受拒绝很盲目，容易遭受拒绝 -耗费大量的人力和时间耗费大量的人力和时间 -若赠送样品则成本更高若赠送样品则成本更高 关键点：关键点：-无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户 -营销人员的素质和能力营销人员的素质和能力 2.广告搜寻广告搜寻 优点：优点：-传播速度快传播速度快 -传播范围广传播范围广 -节约人力、物力和财力节约人力、物力和财力 缺点：缺点：-目标对象的选择不易掌握目标对象的选择不易掌握 -广告费用昂贵广告费用昂贵 -企业难以掌握客户的具体反应企业难以掌握客户的具体反应 关键点：关键点：-要选择针对目标客户的适当媒介要选择针对目标客户的适当媒介 -广告的制作效果广告的制作效果 3.连锁介绍连锁介绍 优点：优点：-信息比较准确、有用信息比较准确、有用 -能够增强说服能力能够增强说服能力 -无限寻找法，每个人卖给无限寻找法，每个人卖给2个人，重复个人，重复12 次，得到次，得到8400名客户名客户 缺点：缺点：-事先难以制定完整的客户开发访问计划事先难以制定完整的客户开发访问计划 -营销人员常常处于比较被动的地位营销人员常常处于比较被动的地位 关键点：关键点：-要善于使用各种关系要善于使用各种关系 -必须取信于现有的客户必须取信于现有的客户 -给现有客户一定的利益给现有客户一定的利益 -拜访新客户时拜访新客户时,提前摸清新客户的情况提前摸清新客户的情况 4.资料查询资料查询 优点：优点：-较快地了解市场容量和准客户的情况较快地了解市场容量和准客户的情况 -成本较低成本较低 缺点：缺点：-商业资料的时效性比较差商业资料的时效性比较差 关键点：关键点：-电话号码本、各种专业名册、选举人名电话号码本、各种专业名册、选举人名 册、证照的核发机构、报纸杂志册、证照的核发机构、报纸杂志 5.名人介绍名人介绍 优点：优点：-名人具有相当的说服力名人具有相当的说服力 -对广大消费者具有示范效应对广大消费者具有示范效应 缺点：缺点：-将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比 较大较大 -恰当的人选难以选择恰当的人选难以选择 关键点：关键点：-加强与中心人物的的联系，经常沟通，取加强与中心人物的的联系，经常沟通，取 得中心人物的信任得中心人物的信任 第四步：第四步：阅读报纸阅读报纸第三步：第三步：利用其他利用其他客户关系客户关系第二步：第二步：借助专业借助专业人士的帮助人士的帮助第一步：利用缘故法第一步：利用缘故法创建客户来源渠道创建客户来源渠道亲戚关系亲戚关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道同事关系同事关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道朋友关系朋友关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道师生关系师生关系创建客户来源渠道创建客户来源渠道老乡关系老乡关系三任务操作步骤：任务操作步骤：第五步：查找第五步：查找电话号码簿电话号码簿的黄页的黄页第六步：第六步：网络查找网络查找第七步：第七步：展示会展示会第八步：第八步：其他方式其他方式假如你是一名保险业务员，请利用缘假如你是一名保险业务员，请利用缘故法尽可能多地列出你的潜在客户名故法尽可能多地列出你的潜在客户名单。单。 案例分析：客户跟踪案例分析：客户跟踪 实践练习实践练习任务任务3 3 接近潜在客户接近潜在客户 -企业开发客户不仅需企业开发客户不仅需要目标，还需要谋略；要目标，还需要谋略；不仅需要行动，还需不仅需要行动，还需要方法。要方法。 谁是银行信用卡的潜在客户？谁是银行信用卡的潜在客户？客户开发的重要性：客户开发的重要性： 开发客户过程就是创造客户的过程。开发客户过程就是创造客户的过程。 企业必须拥有足够多的客户，才能企业必须拥有足够多的客户，才能 有雄厚的基础谈发展。有雄厚的基础谈发展。 相关知识讲解相关知识讲解一、潜在客户的评估一、潜在客户的评估在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先在挑选、评估潜在客户之前，营销人员需要先搞清三个问题搞清三个问题：一是：你是否能够满足潜在客户的需求；一是：你是否能够满足潜在客户的需求；二是：在你满足其需求之后，这些潜在客户是二是：在你满足其需求之后，这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力；否具有提供适当回报的能力；三是：你所在公司是否具有或能够培养出比其三是：你所在公司是否具有或能够培养出比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。他公司更能满足这些潜在客户需求的能力。二、潜在客户的类型二、潜在客户的类型紧迫性紧迫性：描述潜在客户在多长时间范围内作：描述潜在客户在多长时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定。分为：出对公司的产品或服务的购买决定。分为：渴望型客户：在渴望型客户：在1 1个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定有望型客户：在有望型客户：在2 2个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定观望型客户：在观望型客户：在3 3个月内能作出购买决定个月内能作出购买决定重要性重要性：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的：描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类：数量的多少。根据业务情况，将客户分为三类：关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力关键客户：需要营销人员投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度；增加访问频次，增加访问深度；重要客户：应该安排合适的访问频次和内容；重要客户：应该安排合适的访问频次和内容；一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。一般客户：维持正常的访问频次与内容即可。开发客户的技巧开发客户的技巧1、尽可能多打电话、尽可能多打电话2、电话要简短、电话要简短3、打电话之前准备一个名单、打电话之前准备一个名单4、专注工作、专注工作5、客户资料整理有序，建立、客户资料整理有序，建立CRM系统系统6、做好客户开发的预见工作、做好客户开发的预见工作电话拜访技巧电话拜访技巧 打电话前的准备工作：打电话前的准备工作： 1 1、 打电话接近客户的通话过程：打电话接近客户的通话过程： 说明身份说明身份说明目的及约请面谈说明目的及约请面谈-克服异议克服异议 2 2、 一个好的开场白有三个基本组成部分：一个好的开场白有三个基本组成部分： - -营销人员应该自报家门。营销人员应该自报家门。 - -紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务紧跟着强烈的、简洁的销售信息，以强调产品和服务的好处而不是特征。的好处而不是特征。 - -紧接着销售信息的是结束语。紧接着销售信息的是结束语。 3 3、我们还应注意电话留言的技巧。、我们还应注意电话留言的技巧。 电话拜访应避免的行为：电话拜访应避免的行为： - -讨论商业细节；讨论商业细节； - -避免向关键人物底部琐碎的信息。避免向关键人物底部琐碎的信息。电话拜访的步骤电话拜访的步骤1、克服心理障碍、克服心理障碍2、保持愉悦的心情和悦耳的语调、保持愉悦的心情和悦耳的语调3、多使用适当的问候语、多使用适当的问候语4、不利情况的处理、不利情况的处理5、建立客户信息卡、建立客户信息卡6、进一步邀约、进一步邀约7、做好心理调试、做好心理调试案例讲座：电话拜访的礼仪案例讲座：电话拜访的礼仪演练首次电话拜访客户的情景演练首次电话拜访客户的情景 实践练习实践练习任务任务4 4 潜在客户潜在客户的开发的开发-不管我们销售的是什么不管我们销售的是什么样的产品，客户买的样的产品，客户买的都不是产品本身，买都不是产品本身，买的是你的产品带给他的是你的产品带给他们的好处。们的好处。 潜在客户的拜访推销潜在客户的拜访推销新客户新客户老客户老客户明确拜访对象明确拜访对象你的目标你的目标为达到目标所准备的为达到目标所准备的“故事故事”拜访需要的工具拜访需要的工具拜访客户的基本过程拜访客户的基本过程寻找客户寻找客户访前准备访前准备销售准备销售准备接触阶段接触阶段n呈现阶段呈现阶段n处理异议处理异议n成交（缔结）阶段成交（缔结）阶段n跟进阶段跟进阶段第一步：拜访前的准备第一步：拜访前的准备: :1、整理好个人形象、整理好个人形象 2、有明确的销售目标和计划、有明确的销售目标和计划3、客户信息资料准备、客户信息资料准备4、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。、工具准备：公司宣传资料、产品说明书等。当面拜访客户的八大步骤：当面拜访客户的八大步骤：第二步：确定进门第二步：确定进门第三步：赞美观察第三步：赞美观察赞美式开场白赞美式开场白开门见山式开场白开门见山式开场白好奇式开场白好奇式开场白热情式开场白热情式开场白请求式开场白请求式开场白课堂演练：课堂演练：拜访客户的开场白拜访客户的开场白第四步：有效提问第四步：有效提问1.把握客户对推荐产品的购买欲望把握客户对推荐产品的购买欲望2.调动用户的好奇心调动用户的好奇心3.尽量使客户精力集中尽量使客户精力集中第五步：倾听推介：争取第五步：倾听推介：争取客户的信赖客户的信赖选择适当的时机选择适当的时机语言的运用语言的运用- -简洁明了，切忌复杂化简洁明了，切忌复杂化-注意说话的语气注意说话的语气-肯定客户的观点肯定客户的观点-不要轻易承诺不要轻易承诺-避免争论避免争论-学会感激学会感激 倾听的价值与技巧倾听的价值与技巧：保持乐于倾听的态度保持乐于倾听的态度留意别人的意见，并与自己的想法相留意别人的意见，并与自己的想法相结合结合不持主观态度不持主观态度要深层次体会所听到的事要深层次体会所听到的事不是被动地听，不要人云亦云不是被动地听，不要人云亦云保持清醒的头脑，抓住重点保持清醒的头脑，抓住重点试图验证自己的观念与想法试图验证自己的观念与想法有效反馈有效反馈第六步：克服异议第六步：克服异议1、克服心理上的异议、克服心理上的异议2、化异议为动力、化异议为动力3、不要让顾客说出异议、不要让顾客说出异议4、转换话题、转换话题5、与运用适当肢体语言、与运用适当肢体语言6、逐一击破、逐一击破7、同一立场、同一立场8、树立专家形象、树立专家形象第七步：确定达成第七步：确定达成 方式：邀请式成交方式：邀请式成交 选择式成交选择式成交 二级式成交二级式成交 预测是成交预测是成交 授权式成交授权式成交 紧逼式成交紧逼式成交第八步：致谢告辞第八步：致谢告辞 注意：时间、观察、简明、真诚注意：时间、观察、简明、真诚案例分析：案例分析：普洱茶的销售普洱茶的销售 【情景情景l】 营销人员：我公司新进了一批普洱茶。您营销人员：我公司新进了一批普洱茶。您看，它的包装非常漂亮，里面有包装精美的普看，它的包装非常漂亮，里面有包装精美的普洱饼茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否满意洱饼茶、普洱沱茶和竹筒茶，您看是否满意? 客户：客户：我对产品不了解，我不买。我对产品不了解，我不买。 消费者如果不了解产品，便一定不会买这消费者如果不了解产品，便一定不会买这个产品，这是客户采购的第一个要素：对产品个产品，这是客户采购的第一个要素：对产品的了解。的了解。 【情景【情景2】 营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产于云南营销人员：那么现在我给您介绍一下。普洱茶产于云南西双版纳等地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱西双版纳等地，因自古以来在普洱集散，因而得名。普洱茶的营养价值颇高，还有药效及保健功能，除能止渴生津茶的营养价值颇高，还有药效及保健功能，除能止渴生津和提神外，还有降血脂、减肥等功效。而且普洱茶是越陈和提神外，还有降血脂、减肥等功效。而且普洱茶是越陈越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才越香，也是价值极高的收藏品。一盒普洱茶价格才400元元钱，您是否考虑买一盒钱，您是否考虑买一盒? 客户：客户：一盒一盒400元，太贵了，我怎么知道它值不值元，太贵了，我怎么知道它值不值? 理智的消费者就提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不理智的消费者就提出另外一个问题：到底这盒茶叶值不值值400元钱，我为什么要买这盒茶叶元钱，我为什么要买这盒茶叶?客户采购的第二个要客户采购的第二个要素：有需要，而且觉得值得。素：有需要，而且觉得值得。 有经验的营销人员接下来会努力引导客户的需求，继续有经验的营销人员接下来会努力引导客户的需求，继续想方设法把这个产品卖给客户。想方设法把这个产品卖给客户。案例分析：案例分析：普洱茶的销售（续）普洱茶的销售（续） 【情景情景3】 营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，营销人员：普洱茶可不是一般的茶，除了保健功能，还有药用的功效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶还有药用的功效，您看说明：普洱茶经历了生茶到熟茶的转变过程，其生茶具有祛风解表、清头目等功效，而的转变过程，其生茶具有祛风解表、清头目等功效，而熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是一种攻补熟茶又有下气、利水、通便等功效，可以说是一种攻补兼备的良药。您是不是觉得价格高兼备的良药。您是不是觉得价格高?这可是陈放这可是陈放5年以上年以上的上品，绝对值。的上品，绝对值。 客户：客户：我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，我不知道你说的是真还是假，是不是真有效，所以我还是不能决定。所以我还是不能决定。 这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可这就是消费者采购的第三个要素：相信。营销人员可能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者能会把产品说得天花乱坠，或者十全十美，但是消费者不一定会相信。消费者在相信了营销人员的介绍之后，不一定会相信。消费者在相信了营销人员的介绍之后，才会购买。才会购买。 由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了由于非常想知道是否物有所值，客户特别请教了茶叶方面的专家，在确信是茶中精品后，客户花茶叶方面的专家，在确信是茶中精品后，客户花了了400元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发现还真有元钱买了一盒普洱茶开始饮用，发现还真有减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是减肥的效果。于是，这个客户再次购买。这就是客户采购的第四个要素：满意。客户采购的第四个要素：满意。 通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的通过这个案例，可以很明确地分析出，客户的采购有四个要素：采购有四个要素：第一个是了解，第二个是需要第一个是了解，第二个是需要并且值得，第三个是相信，第四个是满意。并且值得，第三个是相信，第四个是满意。本章内容小结潜在客户的基本特征MAN潜在客户的分类关键客户观望型客户有望型客户渴望型客户购买决定权需求金钱重要客户一般客户1、克服心理障碍、克服心理障碍2、保持愉悦的心情、保持愉悦的心情和悦耳的语调和悦耳的语调3、多使用适当的问、多使用适当的问候语候语4、不利情况的处理、不利情况的处理5、建立客户信息卡、建立客户信息卡6、进一步邀约进一步邀约7、做好心理调试、做好心理调试电电话话拜拜访访客客户户的的步步骤骤直直接接拜拜访访的的步步骤骤1、拜访前的准备拜访前的准备2、确定进门、确定进门3、赞美观察、赞美观察4、有效提问、有效提问5、倾听推介、倾听推介6、克服异议、克服异议7、确定达成、确定达成8、致谢告辞、致谢告辞设计三个不同形式的开场白。设计三个不同形式的开场白。设计三个不同类型的促成销售的方法。设计三个不同类型的促成销售的方法。案例讲座：电话拜访的礼仪案例讲座：电话拜访的礼仪 实践练习实践练习