商务运营管理主讲：王利萍主讲：王利萍电话：电话：1582120880615821208806邮箱：邮箱：wlpdaydayup163.comwlpdaydayup163.com学习目标学习目标: : 相互学习相互学习, ,共同提升共同提升3现代管理的两个新兴热点现代管理的两个新兴热点项目管理项目管理运营管理运营管理商务运营管理历年真题选做选做两题两题一.A部分部分 1、单选题，10道题，共10分 2、名词解释2题，每题5分，共10分 3、案例分析2题，每题20分，共40分二.B部分部分 4题,每题20分,共40分.课本结构课本结构第一：目录第一：目录第一：第一： 如何使用本书如何使用本书第三：第一章第三：第一章到第七章到第七章 P7-P192P7-P192第四：关键词汇编第四：关键词汇编 P355-358P355-358第五：复习题第五：复习题 199199第六：习题参考答案第六：习题参考答案 P207 P207 选择题选择题207207 课堂练习参考课堂练习参考251 251 案例分析解析案例分析解析279279第七：第七：商务运营管理商务运营管理考试大纲考试大纲 P299P299第八：后记第八：后记 P329P329P1P1商务运营管理课程框架一、运营管理引论一、运营管理引论二、计划如何运用运营能力二、计划如何运用运营能力三、设计与持续改进转化和计划系统三、设计与持续改进转化和计划系统6P1P1一、运营管理导论一、运营管理导论(1)二、管理各种实际过程二、管理各种实际过程(2.3.4.5.6)三、运营战略三、运营战略(7)本书本书主要主要模块模块商务运营管理课程框架第1章 运营管理引论学习内容：学习内容： 1、运营管理的含义、运营管理的含义 制造业运营制造业运营 输入输入-输出循环输出循环 2、运营经理的角色、运营经理的角色 运营经理的职责运营经理的职责 制造过程选择制造过程选择 服务业的过程选择服务业的过程选择 办公过程选择办公过程选择P7P7 3、运营选择与赢利性、运营选择与赢利性 成本与收入成本与收入 盈亏平衡分析盈亏平衡分析重点重点1.1 制造业运营运营：运营： 一个公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。P8P8选择题选择题1.1 制造业运营为了生产所需数量的产品和服务来满足人的需求，有四种基本资源是必需的：1、土地2、劳动力3、资金4、创业者或企业家简答、选择题简答、选择题P8P8练习：练习：下列哪一个属于制造业的一个例子？（ ） 第一章P8A美发 B汽车修理C烹饪 D帽子制造答案：D简答：制造运营的输入-输出循环图输入输入 物料人设备建筑物资金知识信息输出输出 产品相关服务P9P9选择题选择题练习：练习：下列哪一项陈述最好地描述了运营管理背景下的转转化过程化过程？（ ） 第一章P8A转化过程包括在运营过程中输出到输入的转化B转化过程包括原材料向成品的转化C转化过程包括信息向服务的转化D转化过程包括在运营过程中输入向输出的转化答案：D请同学们做笔记，深入理解请同学们做笔记，深入理解1.在制造或生产运营的背景下，最显见的输入是各种物料物料。转化需要人员提供支持；人员有时直接作用于物料来影响转化过程。2.转化过程需要设备和建筑物设备和建筑物。设备可以直接转化物料，也可以在生产的各个阶段进行测量，检查物料的质量。设备还会在物料搬运及搬运计划与控制中，发挥作用。3.资金资金也一项输入，无论是作为维持日常运作的现金营运资金，还是长期资金。4.知识和信息知识和信息，也是一项输入。为了能够有效地运营，需要的知识包括：1.顾客顾客的需求。的需求。2.过程的技术能力过程的技术能力和未来可用的过程。和未来可用的过程。3.工作安全性有关的工作安全性有关的法律法律等。等。4.资源资源的可用性。的可用性。5.经济、社会和政治环境经济、社会和政治环境的趋势。的趋势。如果从输入-输出转化过程的角度讨论制造运营，图1-1还表明（简答题）1.运营是组织的中心。2.运营在一定程度上与所有员工有关，并且是许多员工集中完成的主要工作。3.运营依赖多个学科（工程学、财政学、信息技术、人事管理等。4.运营要想营利，需要精心地管理。P10 深入理解课堂练习1第2题，请同学们思考再做笔记从另外一家公司订购原材料，确定出需要的从另外一家公司订购原材料，确定出需要的运营任务：运营任务：1、储存原材料、储存原材料2、保持库存水平、保持库存水平3、储存成品、储存成品4、销售成品、销售成品5、产品装车、产品装车6、在恰当的时间按照订购数量将会成品、在恰当的时间按照订购数量将会成品1.1 制造业运营 前台：前台：公司的工作人员与顾客直接接触的地方 后台：后台：公司的工作人员不和顾客直接接触却完成与服务价值增值相关任务的地方。选择题选择题真题练习：真题练习：运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是（ ）A为客户开发票 B和顾客打交道C为顾客生产产品 D为顾客提供所有服务答案：D1.1 制造业运营同学们思考案例：课堂练习2 运营实例A公司B公司C公司P12P12课堂练习2 运营实例1.直接顾客：A公司：直接顾客可能是批发商。B公司：直接顾客是需要度假的公众。C公司：直接顾客很可能是工程公司。P12P122.顾客是否和要求接受个别关照？A公司：顾客不大可能受到个体关注。B公司：顾客有不同的需要，受到个体关注。C公司：顾客需要非常细致的个体关注。课堂练习2 运营实例3.顾客是否参与运营过程：A公司：不大可能。B公司：顾客需要部分参与。C公司：顾客有尝试参与度，因此公司提供专门的服务满足其需要。P12P124.运营业绩是如何影响顾客的？A公司：顾客要求质量好的产品，服务于他们的目的。B公司：运营过程没有有效地开展，顾客会经历不满意的假期。C公司：运营过程不能恰当地开展，顾客的问题就不能解决，并且到公司未来的财务可行性一路平安严重影响。课堂练习2 运营实例5.顾客再次需要类似产品，在什么情况下，他们继续购买，还是其它地方购买：A公司：如果顾客对产品不满意，他们不会购买。B公司：如果顾客对这次度假不满意，他们不会预订了。C公司：不良服务所造成的潜在影响是巨大的。P12P126.上述各个过程多大程度是例行的，多大程度是独特的？A公司：提供一种标准化的产品。B公司：为来到有需要的顾客提供帮助。C公司：提供定制化的产品。课堂练习2 运营实例7.如何应用技术：A公司：依靠技术，运作具有机械化的特点。B公司：运用技术来发现度假选择，可以信息技术，提供个性化的服务。C公司：提供个人服务。P12P128.在个员提供产品和服务方面，什么样的管理特色至关重要？A公司：以严格的纪律管理员工。B公司：确保员工的技术能力，部分员工实行放权管理。C公司：给员工提供广泛的工作。1.2 运营经理的角色一、运营经理的职责：过程设计工作前工作计划工作中实施工作控制重点：简答、选择重点：简答、选择P12P121.2 运营经理的角色 1. .过程设计：过程设计：关注生产或者服务提供的实际背景。 2. .工作计划：工作计划：建立从计划到详细工作排程各项作业程序。 3.实施：实施：确保计划和意图得到实际地执行。重点：选择、名词解释重点：选择、名词解释P14P14练习：练习：下列哪一项陈述最好地描述了工作计划工作计划？（ ） （1分）第一章P15A工作计划包括建立确定组织未来计划的程序B工作计划意味着做出未来生产水平的决策C工作计划意味着确保所有的员工一直工作D工作计划意味着安排好各个员工的具体工作答案：A1.2.2 制造过程的选择三种类型的制造过程：三种类型的制造过程：1 1、生产线或者大规模过程、生产线或者大规模过程2 2、批量生产、批量生产3 3、从事的是加工车间生产或者包工生产、从事的是加工车间生产或者包工生产P15P15简答、选择题简答、选择题选择、简答 制造过程的选择用坐标图表示为P15P15高高多样性多样性低低多样性多样性小小规模规模大大规模规模批量批量生产生产加工车间生产加工车间生产生产线或者大规模生产生产线或者大规模生产定制定制代工代工雅戈尔雅戈尔真题练习：真题练习：下列属于定制化产品定制化产品的是（ ） 第一章P23A篮球 B由某家大型体育用品公司生产的篮球C专用于奥运会的篮球 D赛后运动员签名的篮球答案：C练习：练习：下面哪种商品可以视为标准化产品标准化产品？（ ） 第一章A有多项可选功能的新车B一套手工西服C一套账户D医疗咨询答案：A代工的典型1.2.3 服务业过程选择1、大规模服务2、单店式服务3、专业化服务P22P22重点理解三种重点理解三种服务的定义服务的定义简答、选择题简答、选择题真题练习：真题练习：1下列选项中属于服务业的是（ ） 第一章P11A农业 B食品生产C餐饮业 D食品包装答案：C1.2.3 服务业过程选择（单选）1、大规模服务大规模服务:是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在后台后台实现，并且以产品为关注焦点的服务。典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。售业。2、单店式服务单店式服务：是一种响应多种因素的混合形式，它涵盖了一系列广泛的经营情境。典型的实例是旅馆、餐典型的实例是旅馆、餐馆、商店等。馆、商店等。3、专业化服务专业化服务：重点在于满足顾客的需要，通常成本高，这种服务是劳动密集型的，大量的前台时间用于服务顾客。高成本要么直接与组织需要相关联，要么是当高成本要么直接与组织需要相关联，要么是当危机来临时需要处理。危机来临时需要处理。P22P22重点理解三种服务的定义重点理解三种服务的定义真题练习：真题练习：下列选项中最有可能提供大规模服务的是（ ）A一位艺术家 B一位指甲美容师C一家超市 D一个市场摊位答案：C请同学们做题请同学们做题1下列哪个行业最有可能提供大规模服务（下列哪个行业最有可能提供大规模服务（ ）A.裁缝裁缝B.理发店理发店C.零售商店零售商店D.医生医生2.解释解释“大规模服务大规模服务”并举例并举例1.2.4 办公过程选择理解： 在高度劳动密集的情境下和低定制化的情境下，运营经理在哪些领域特别有效？四个简答题四个简答题-重点重点1.1.在在高度劳动密集情境高度劳动密集情境下，运营经理必须在哪些领域下，运营经理必须在哪些领域特别有效？特别有效？2.2.在在以机器设备为基础以机器设备为基础的服务提供情境下，运营经理的服务提供情境下，运营经理必须在哪些领域特别有效？必须在哪些领域特别有效？3.3.在在高度定制化高度定制化的情境下，运营经理在哪些领域特别的情境下，运营经理在哪些领域特别有效？有效？4.4.在在低度定制化的低度定制化的情境下，运营经理在哪些领域特别情境下，运营经理在哪些领域特别有效？有效？1.3 运营选择与赢利性总利润=总收入-总成本平均成本=总成本/产量平均收入=总收入/产量总收入=销售价格*产量P27P27计算、选择题计算、选择题0产量成本和收入固定成本总成本=固定成本+可变成本收入利润产能限制盈亏平衡点MN盈亏平衡图盈亏平衡图P27P27盈亏平衡分析的实际运用请同学们，结合计请同学们，结合计算公式，做课本上算公式，做课本上P32，第，第18题至第题至第35题题1.3 盈亏平衡图具有以下特征- 简答1.在一定时期内，执行的产能产能是有限的。2.固定成本与产量无关固定成本与产量无关。3.随着产量增加，可变成本可变成本上升。4.利润利润定义为收入减去成本。5.盈亏平衡点盈亏平衡点出现在总收入等于总成本时的产量水平。盈亏平衡点向左企业亏损，向右则企业盈利。P27P271.1.总收入总收入= =总成本总成本 公司保本公司保本单价单价* *数量数量= =固定成本固定成本+ +变动成本变动成本 可知可知 工工资和原材料资和原材料 一般要乘数量一般要乘数量2.2.总收入总收入= =总成本总成本+ +利润利润单价单价* *数量数量= =固定成本固定成本+ +变动成本变动成本+ +利润利润 重点公式 汉通公司铸造厂位于湖北西部的宜昌市，至今有30余年历史，它是以生产汽车底盘零件为主，年生产能力9万余吨，工厂占地面积60万平方米，配备GF、DISA等8条国际现代化的自动造型及代表铸行业先进水平的工艺设备1245台，这些年，汉通公司发展很快。 2012年6月5日，经理王明坐在办公室桌前，拿着去年的订单在发愁。他刚在全公司的生产车间转悠了一上午，发现大约有60%的设备在动作，其余的都处于仪式状态，有些工人无事可做，与些同时，订单大的时候，导致所有的设备和人员都高负荷的运转和工作，甚至导致订单完成不了，由于时间紧张，产品的质量也会受到影响，而订单少的时候，工人无活可做。 而到目前这种情况，汉通公司面临着制造过程选择与调整的抉择，以确保公司下达的利润指标，做到员工人人有事可做，设备利用效率最大在化。题目练习：题目练习： 1. 1.用坐标图表示制造过程的选择。用坐标图表示制造过程的选择。 2. 2.汉通公司的生产规模是什么样子的？请具体分析。汉通公司的生产规模是什么样子的？请具体分析。 3. 3.对制造过程选择进行分类的作用是什么？对制造过程选择进行分类的作用是什么？ 4. 4.对于汉通公司而言，如何控制生产的产品质量？对于汉通公司而言，如何控制生产的产品质量？题目练习：题目练习：盈亏平衡分析的实际运用销售价格销售价格=10.5=10.5材料成本材料成本=1.7=1.7元元劳动力劳动力=3.2=3.2元元固定成本固定成本=1400000=140000020092009年销售量年销售量=320000=320000单位单位20092009年生产量年生产量=363636=363636单位单位重点：销售量和生产量的处理？重点：销售量和生产量的处理？案例分析 特里顿制造公司（第2部分） P37某公司产品销售价格某公司产品销售价格1515元一个，元一个，20082008年生产年生产100000100000个产品个产品原材料成本原材料成本5 5元一个元一个劳动力成本劳动力成本3 3元一个元一个固定成本为固定成本为400000400000元元现现20092009年公司决定加大产量，预计可增加年公司决定加大产量，预计可增加2000020000个，因为产量增加，导致劳动力成本上涨个，因为产量增加，导致劳动力成本上涨1.51.5元。元。问问20092009的这个计划是否的这个计划是否 可行？可行？盈亏平衡分析自测量题（一）盈亏平衡分析自测量题（一） 某公司销售1000000个产品，劳动力成本2元，原材料成本3元，前8000以原价10元销售，之后的产品以8折销售，总共销售了60000元，问固定成本多少？盈亏平衡分析自测量题（二）盈亏平衡分析自测量题（二）真题练习：真题练习：产量（件）成本和收入(元)固定成本200,000250,000500,000250,00050,000总收入总成本1在完全利用产能条件下，预期利润是（ ）A50,000元 B100,000元C200,000元 D250,000元真题练习：真题练习：产量（件）成本和收入(元)固定成本200,000250,000500,000250,00050,000总收入总成本2每件产品的可变成本是（ ）A1元 B2元C3元 D4元真题练习：真题练习：产量（件）成本和收入(元)固定成本200,000250,000500,000250,00050,000总收入总成本3如果生产25,000件产品，预期的利润（或损失）是（ ）A损失50,000元 B零C盈利50,000元 D盈利150,000元第一章 小结1、什么叫运营？2、满足人们产品和服务需求的四种资源？3、前台和后台的区别？4、运营经理的职责？5、盈亏分析，主要是计算P37P37