增增进领导干部的有效沟通干部的有效沟通艺术 -管理者的成功之道管理者的成功之道-主讲：戴红美主讲：戴红美长沙市委党校长沙行政学院长沙市委党校长沙行政学院联系电话：联系电话：13170402016E-mail:cinicadysohu.com如如果果这这一一生生真真要要出出人人头头地地，一定要学会有效沟通。一定要学会有效沟通。 余世维余世维 案例：总裁的主要工作案例：总裁的主要工作一位副总裁与其同事以及同事的家人一起吃饭，一位副总裁与其同事以及同事的家人一起吃饭，一个同事的孩子问这位副总裁：一个同事的孩子问这位副总裁：“叔叔，你是干什么叔叔，你是干什么的？的？”这位副总裁告诉他：叔叔的工作就像是一条大这位副总裁告诉他：叔叔的工作就像是一条大船上的船长你明白吗？小孩摇摇头，不明白船长是做船上的船长你明白吗？小孩摇摇头，不明白船长是做什么的。副总裁于是干脆说：叔叔每天的工作就是开什么的。副总裁于是干脆说：叔叔每天的工作就是开会，在过道里见到同事要打招呼，要问一问他们的工会，在过道里见到同事要打招呼，要问一问他们的工作进展的情况，有时候要与客户谈判，还有的时候要作进展的情况，有时候要与客户谈判，还有的时候要去做一些考核评定等等。小孩这个时候点点头算是明去做一些考核评定等等。小孩这个时候点点头算是明白了：白了：“呵，呵，你的主要工作就是谈话呀你的主要工作就是谈话呀！” 不认识字是不认识字是文盲文盲，不懂科学是，不懂科学是科盲科盲 而不能很好地与人沟通的人，是而不能很好地与人沟通的人，是“情情(EQ)盲盲” 一份调查结果显示：组织管理者一份调查结果显示：组织管理者工作时间的工作时间的是在进行各种语言是在进行各种语言沟通沟通，如果，如果把文字沟通，包括各种报告和把文字沟通，包括各种报告和-mail加进去，会加进去，会高达高达64%，组织中普通成员，组织中普通成员每小时有每小时有16分钟到分钟到46分钟分钟是在进行是在进行沟通沟通。 一、一、什么是有效沟通什么是有效沟通二、二、有效沟通的三个行为有效沟通的三个行为三、三、构建有效沟通的基础构建有效沟通的基础一一什么是有效沟通什么是有效沟通在组织内或在组织之间，在组织内或在组织之间，为了设为了设定的定的目标目标，把，把信息，思想信息，思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。（一）管理沟通的定义（一）管理沟通的定义（二）有效沟通的方式沟通的方式沟沟 通通语言沟通语言沟通口口 头头书书 面面 非语言沟通非语言沟通身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通物体的物体的操操 纵纵肢体语肢体语言沟通言沟通服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置非非语语言言沟沟通通要想了解谈话对象真正的情感，你应要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。驭语言比控制面部表情容易多了。 英英 查斯特查斯特菲尔德菲尔德 无声语言在情感表达中的比重：无声语言在情感表达中的比重： 言词言词% 声音声音38% 表情表情55% 人的姿态、表情、手势经不同的组合后，人的姿态、表情、手势经不同的组合后，能表达出近能表达出近7070万种不同的信息，万种不同的信息，比任何一种语言比任何一种语言所能表达的意思都要丰富。所能表达的意思都要丰富。你工作做完了吗？你工作做完了吗？你工作做完了吗？你工作做完了吗？、副语言：语音、语调的运用 音色 高兴的高兴的沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的 平和的平和的亲切的亲切的你的体会练习语句：练习语句：练习语句：练习语句：、脸谱的魅力无穷、脸谱的魅力无穷微笑：微笑：*一种最不花本钱的交际手段；一种最不花本钱的交际手段；*可以改变一个人的外貌；可以改变一个人的外貌；*可以一下子缩小相互之间的距离；可以一下子缩小相互之间的距离；*可以相互传染，和谐人际环境可以相互传染，和谐人际环境多情的眼睛会说话多情的眼睛会说话 人类所有的交流都需要眼神的相互沟通；人类所有的交流都需要眼神的相互沟通；交谈时必须保持眼神的联系；必须交谈时必须保持眼神的联系；必须提高提高自觉把握自觉把握（控制）运用眼神的能力。（控制）运用眼神的能力。包括包括“视线方向视线方向”、“开闭程度开闭程度”、“注视时间注视时间”、“眉毛变化眉毛变化” 目光就是目光就是“用眼睛说话用眼睛说话”“目光交流目光交流” 是礼貌交谈的要素是礼貌交谈的要素之一之一许多发达国家的很多服务公司，越来越注重许多发达国家的很多服务公司，越来越注重 培养员工掌握察言观色的本领培养员工掌握察言观色的本领交谈时必须看着对方，但不要不停地眨眼和移交谈时必须看着对方，但不要不停地眨眼和移动眼神动眼神；是自然地注视，而不是是自然地注视，而不是“收缩瞳孔和焦收缩瞳孔和焦距距”紧紧盯住对方；紧紧盯住对方；道别、握手时，应该用目光注视对方的眼睛。道别、握手时，应该用目光注视对方的眼睛。、交往距离、交往距离v在冷风瑟瑟的冬日里，有只困倦的刺猬想在冷风瑟瑟的冬日里，有只困倦的刺猬想要相拥取暖休息，但无奈的是，双方的身上要相拥取暖休息，但无奈的是，双方的身上都有刺，只刺猬无论怎么调整睡姿也睡不都有刺，只刺猬无论怎么调整睡姿也睡不安稳。于是它们就分开了一定的距离。但又安稳。于是它们就分开了一定的距离。但又冷得不行，于是又凑在一起。几经反复，冷得不行，于是又凑在一起。几经反复，只刺猬终于通过努力找到了一个合适的距离，只刺猬终于通过努力找到了一个合适的距离，既能互相取暖，又不刺到对方，舒服的睡着既能互相取暖，又不刺到对方，舒服的睡着了。了。 亲密距离亲密距离0-46cm 个人距离个人距离15cm-1.2M 公众距离公众距离 3.6-7.6M社交距离社交距离 1-3.5M 人类天生具有人类天生具有“界域意识界域意识”构筑自己的构筑自己的“近近身空间身空间”保护自己（不允许别人随便进入这个空间）保护自己（不允许别人随便进入这个空间）。 通过通过“保卫保卫”和和“控制控制”自己所占有的空间，形自己所占有的空间，形成四种成四种“交往距离交往距离”来表达不同的情感信息来表达不同的情感信息丰丰富的人际交往富的人际交往“距离语言距离语言”：我们利用我们利用可度量的空间可度量的空间与人交往与人交往 “一米黄线一米黄线” 是国际通行的人际沟通无声语言；是国际通行的人际沟通无声语言； 是建立在相互尊重基础上的一种是建立在相互尊重基础上的一种 “排队文化排队文化”； 是人类文明进步与发展中的对自身人格认知是人类文明进步与发展中的对自身人格认知 的提升，与自我保护的需要；的提升，与自我保护的需要； 是一个人的是一个人的文化教养内涵与文化教养内涵与“标尺标尺”之一；之一； 是一个社会是一个社会文明程度的文明程度的“标尺标尺”之一。之一。补充：医院候诊室门外的补充：医院候诊室门外的“一米黄线一米黄线” 20052005年，上海某些医院为尊重病人隐私，年，上海某些医院为尊重病人隐私，杜绝杜绝“围着医生候诊围着医生候诊”的陋习的陋习，在候诊室门外设置在候诊室门外设置“一米黄线一米黄线”，确保病人能放心地向医生诉说病情，确保病人能放心地向医生诉说病情（三）有效沟通的（三）有效沟通的原则原则 史料：安身立命的原则史料：安身立命的原则颜子要到西部游学，临行前来询问孔子说：颜子要到西部游学，临行前来询问孔子说：“怎么样才能安身立命呢？怎么样才能安身立命呢？” 孔子告诉颜子说：孔子告诉颜子说：“只有四个字：只有四个字：恭敬忠信恭敬忠信。” 颜子说：颜子说：“敢请夫子详细说一下。敢请夫子详细说一下。” 孔子说：孔子说：“恭就是把自己的心真诚地拿出来去对待别人，这样也就能避免被众人排恭就是把自己的心真诚地拿出来去对待别人，这样也就能避免被众人排 斥；敬就是要使自己避免苟且而尊重别人，这样也就能得到人们的喜爱；忠就是斥；敬就是要使自己避免苟且而尊重别人，这样也就能得到人们的喜爱；忠就是 从本心出发而且有分寸地去说话做事，这样也就能使人们愿意合作；信就是真诚从本心出发而且有分寸地去说话做事，这样也就能使人们愿意合作；信就是真诚 而且讲信用，这样也就能使人觉得可以靠得住。能够得到众人的喜爱，人们愿意而且讲信用，这样也就能使人觉得可以靠得住。能够得到众人的喜爱，人们愿意 跟你合作，人们觉得你能靠得住，就一定能避免祸患了。跟你合作，人们觉得你能靠得住，就一定能避免祸患了。” 颜子说：颜子说：“弟子铭记在心，今后就以此为座右铭来安身立命。弟子铭记在心，今后就以此为座右铭来安身立命。” 孔子说：孔子说：“做到这四个字，去治理一个国家都可以，何况个人的安身立命问题呢？做到这四个字，去治理一个国家都可以，何况个人的安身立命问题呢？” 尊重尊重原则原则相容相容原则原则信用信用原则原则、尊重尊重别人是有效沟通的良好开端！别人是有效沟通的良好开端！ v首先，在交流中，要热情、真诚。首先，在交流中，要热情、真诚。 v第二，要给人留面子。第二，要给人留面子。 v第三，允许他人表达思想，表现自己。第三，允许他人表达思想，表现自己。 史料：越王勾践忍辱负重史料：越王勾践忍辱负重春秋末期，越国战败，越王勾践向吴国春秋末期，越国战败，越王勾践向吴国称臣，并作为人质到吴国服侍吴王夫差，在称臣，并作为人质到吴国服侍吴王夫差，在吴国三年中，越王非常恭顺，什么侮辱都能吴国三年中，越王非常恭顺，什么侮辱都能够忍受，包括尝夫差的大便。后来吴王认为够忍受，包括尝夫差的大便。后来吴王认为勾践已是一个失去自信心的人，对吴国不会勾践已是一个失去自信心的人，对吴国不会构成威胁，就放了勾践回国。勾践回国后，构成威胁，就放了勾践回国。勾践回国后，卧薪尝胆，经过长期准备，越国富强起来，卧薪尝胆，经过长期准备，越国富强起来，终于起兵灭掉了吴国。终于起兵灭掉了吴国。、有胸怀才能有真诚的有效地沟通、有胸怀才能有真诚的有效地沟通 v一是以责人之心责已，以恕己之心恕人。一是以责人之心责已，以恕己之心恕人。v二是用放大镜看别人的优点，用望远镜看别二是用放大镜看别人的优点，用望远镜看别人的缺点。人的缺点。v三是大事讲原则，小事讲风格。三是大事讲原则，小事讲风格。v四是严于律己，宽以待人。四是严于律己，宽以待人。你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的方的好感好感。本本.富兰克林富兰克林、信用原则、信用原则v一位匠人能够用他那锋利无比的大斧削掉一位匠人能够用他那锋利无比的大斧削掉涂抹在另一个人鼻尖上的一小块泥土。而对涂抹在另一个人鼻尖上的一小块泥土。而对方的鼻子却丝毫没有受伤。后来宋元君让他方的鼻子却丝毫没有受伤。后来宋元君让他表演，这位匠人却说他无法再表演，因为那表演，这位匠人却说他无法再表演，因为那位能让他在鼻尖上挥舞大斧而安之若泰的搭位能让他在鼻尖上挥舞大斧而安之若泰的搭档已经死了。档已经死了。庄子庄子*徐无鬼徐无鬼 取信于人取信于人 v守信守信 ：说到做到：说到做到v信任：用人不疑信任：用人不疑 v不轻诺不轻诺 ：承诺是债务：承诺是债务v诚实：以诚感人者，人亦诚而应诚实：以诚感人者，人亦诚而应 v自信自信 ：坚定的自信心：坚定的自信心 二二有效沟通的三个行为有效沟通的三个行为沟通的三个行为沟通的三个行为 说说问问v在沟通过程中，是倾听，在沟通过程中，是倾听，v其余是说话，其余是说话，v而在的说话中，问问题又占了。而在的说话中，问问题又占了。（一）听：倾听是这个世上最美的动作（一）听：倾听是这个世上最美的动作 v那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也有脸色煞白，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，惊恐万状的吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。v这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着然而，他然而，他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 有调查表明，有调查表明，54%54%的争吵、冲突，的争吵、冲突，并非因为并非因为双方意见不一致，双方意见不一致，而是互相不好好聆听，不而是互相不好好聆听，不能真正理解对方。能真正理解对方。构成现代组织内部引起部构成现代组织内部引起部门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲门之间、员工之间，尤其是上下级之间的冲突重要的突重要的“内在起因内在起因”之一之一 当今，信息激增、竞争加剧、生活节奏不断当今，信息激增、竞争加剧、生活节奏不断加快，人们越来越不耐心互相倾听；都在埋冤加快，人们越来越不耐心互相倾听；都在埋冤“没有人听我说话！没有人听我说话！” 产生委屈、沮丧感、产生委屈、沮丧感、孤独感；容易引起猜疑、误会，孤独感；容易引起猜疑、误会，关系紧张、发展至冲突而难以协调关系紧张、发展至冲突而难以协调严重的还会引起心理疾病。严重的还会引起心理疾病。 听听听听 聴聴聴聴 、听的层次、听的层次、听的层次、听的层次 v听而不闻听而不闻 v假装聆听假装聆听 v择而听之择而听之 v全部都听全部都听v积极聆听积极聆听 、有效倾听的艺术、有效倾听的艺术、有效倾听的艺术、有效倾听的艺术v重复对方的话重复对方的话 v表达自己的理解表达自己的理解 v作作笔记写笔记写下重下重点点v保持沉默保持沉默 实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励上帝给我们两只耳朵，上帝给我们两只耳朵，一张嘴，就是希望我们一张嘴，就是希望我们多听少说。多听少说。言多无益言多必失沟通的三个行为沟通的三个行为 听听说说问问（二）说：说话是人们每天生活的主要内容二）说：说话是人们每天生活的主要内容 “从早晨睁开眼睛开始，一天从早晨睁开眼睛开始，一天中的每件事都必须用语言来推动中的每件事都必须用语言来推动” 談吐是一種生活精神;言語不在流利而在得體.你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应结果却引来他人莫大的反应? ? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你讲的话却激怒了别人。道你讲的话却激怒了别人。、说话的、说话的、说话的、说话的艺术艺术v说话要有说话要有礼貌礼貌，应对要符合，应对要符合礼节礼节v对事不对人对事不对人v“我我”比比“你你”重要重要v“赞美赞美”比比“指责指责”重要重要v使用对方能够理解的使用对方能够理解的语言语言v要给听者提问的机会要给听者提问的机会日常交往中最重要的日常交往中最重要的六句话六句话你的工作做得很好。你的工作做得很好。你的意见是什么？你的意见是什么？请！你可以请！你可以我承认我犯了一个错误。我承认我犯了一个错误。 非常感谢！非常感谢！咱们咱们思考与讨论：思考与讨论：我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？我们自己或我们的领导哪句话最难开口？为什么？“我我”比比“你你”重要重要 在职场或生活里，我们都习惯于使用在职场或生活里，我们都习惯于使用“你你”开头的语言模式，无论是赞美对方、表达开头的语言模式，无论是赞美对方、表达感谢，还是澄清误解、处理冲突时，我们都感谢，还是澄清误解、处理冲突时，我们都在大量使用在大量使用“你你”的表达方式。的表达方式。 “赞美赞美”比比“指责指责”重要重要v“一句赞美的话能当我十天的口粮。一句赞美的话能当我十天的口粮。”马克马克吐温吐温善用善用善用善用比喻比喻爱因斯坦有一次参加一个晚会，有一位老太太跟他说：“爱因斯坦先生，你真是不得了啊，得诺贝尔奖了。”爱因斯坦说：“哪里，哪里。” “爱因斯坦先生，我听说你得诺贝尔奖的那个论文叫什么相对论，相对论是什么东西啊？”什么叫做相对论呢？问他这个话的是一个70多岁的老太太，爱因斯坦要怎么回答呢？能量等于质量乘以光速的平方，这种相对论的公式，你跟她讲她能听懂吗？爱因斯坦马上就用比喻的方法告诉她了：“亲爱的太太，当晚上十二点钟，你的女儿还没有回家，你在家里等她，十分钟久不久？” “真是太久了。” “那么亲爱的太太，如果你在纽约大都会歌剧院听歌剧卡门，十分钟快不快？” “真是太快了。” “所以太太，你看两个都是十分钟，相对不同，这就是相对论。“哦，我明白了。”、说话时的几点建议、说话时的几点建议、说话时的几点建议、说话时的几点建议有话要少讲这个建议有什么好处？其一，显示出你对对方的尊重；其二，留下空间自己去思考。让对方轻松管理者应少坐在自己的老板椅上与别人交谈，避免给对方造成压力。控制情绪不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，会讲话的人是不怒而威。做主管是要威，而不是怒。怒会让人害怕，威会让人折服。所以我们要不怒而威，话要威严有分量，不是大声嚷嚷，大声嚷嚷只能说明你这个人情绪不好。v一个人必须知道说什么；一个人必须知道说什么；v一个人必须知道什么时候说；一个人必须知道什么时候说；v一个人必须知道对谁说；一个人必须知道对谁说；v一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。 沟通的三个行为沟通的三个行为 听听说说问问（三）问（三）问v过去的领导懂得如何去说，未来过去的领导懂得如何去说，未来的领导懂得如何去问的领导懂得如何去问”。彼得彼得.杜拉克杜拉克、提问的艺术、提问的艺术问题要确定、具体问题要确定、具体让被问的人觉得值得回答你的问题让被问的人觉得值得回答你的问题问正确的人问正确的人营造一种轻松、愉快、友好的气氛营造一种轻松、愉快、友好的气氛 谦逊绝没有害处，而且常帮大忙谦逊绝没有害处，而且常帮大忙 、提问艺术的应用：五问成功法、提问艺术的应用：五问成功法 v第一个问题是：第一个问题是：为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。 v第二个问题是：第二个问题是：为什么会滑而不安全？回答是：因为地面上有油渍。为什么会滑而不安全？回答是：因为地面上有油渍。v第三个问题是：第三个问题是：地面上怎么会有油渍呢？回答是：因为机器滴油。地面上怎么会有油渍呢？回答是：因为机器滴油。v第四个问题是：第四个问题是：什么原因机器会滴油？回答是：因为连接器泄漏。什么原因机器会滴油？回答是：因为连接器泄漏。v第五个问题是：第五个问题是：为什么连接器会泄漏？回答是：因为最近连接器磨损比较严重为什么连接器会泄漏？回答是：因为最近连接器磨损比较严重。 v会说的永远不如会听的会说的永远不如会听的 v用别人爱听的方式，说自己想说的话用别人爱听的方式，说自己想说的话 v如果你听得不好，你就不知道该问什么如果你听得不好，你就不知道该问什么 v如果你不会问，你就听不到你想听的如果你不会问，你就听不到你想听的 三三构建有效沟通的基础构建有效沟通的基础有效沟通的三个基础有效沟通的三个基础v沟通的基本问题：沟通的基本问题：心态心态v沟通的基本要求：沟通的基本要求：主动主动v沟通的基本原理：沟通的基本原理：关心关心、沟通的基本问题：心态、沟通的基本问题：心态自己自私自我自大、沟通的基本问题：心态、沟通的基本问题：心态老装孙子老子庄子孙子、沟通的基本要求：主动、沟通的基本要求：主动如果想登上成功之巅，你得如果想登上成功之巅，你得永远维持主动永远维持主动率先的精神做事率先的精神做事，即使面对缺乏挑战或毫无，即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作，最后终能获得回报。乐趣的工作，最后终能获得回报。横向沟通横向沟通向向上上沟沟通通向向下下沟沟通通（）主动向上沟通（）主动向上沟通向上沟通没胆：向上沟通没胆：一种是有好的建议或方案时不敢或不愿向领导一种是有好的建议或方案时不敢或不愿向领导沟通。沟通。一种是执行时发现潜在或存在的问题不及时向一种是执行时发现潜在或存在的问题不及时向上级沟通汇报。上级沟通汇报。 讨论：如何向领导汇报或请示工作？讨论：如何向领导汇报或请示工作？假如你有个问题要开会解决，你如何向领导请示？假如你有个问题要开会解决，你如何向领导请示？v尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题；尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题；v选择适当的提议时机；选择适当的提议时机；v设想上司质疑，事先准备好答案。设想上司质疑，事先准备好答案。经典提示经典提示v值得注意的是，值得注意的是，给上司的答案给上司的答案最少一个以上，因为只给最少一个以上，因为只给一个答案，就是一个答案，就是“将军将军”，好象你非同意不可，这样做是挑，好象你非同意不可，这样做是挑战上司的权威。给上司两个以上的答案，战上司的权威。给上司两个以上的答案，最好是三四个最好是三四个。做。做领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案里面选一个。领导的永远有一个特权，就是在下属呈交的答案里面选一个。还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于第二还要注意的是，你自己在上面注明一下，我个人倾向于第二个方案，否则你又会落下一个把柄在领导手中：你当一个部个方案，否则你又会落下一个把柄在领导手中：你当一个部门主管，你难道没有意见、没有想法吗？作为下属，与上司门主管，你难道没有意见、没有想法吗？作为下属，与上司沟通，如能做到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的沟通，如能做到不但提两三个方案，而且还能对每个方案的优缺点和可能的后果都为上司分析出来，这才是真正负责任优缺点和可能的后果都为上司分析出来，这才是真正负责任的优秀下属。的优秀下属。(2)主动向下沟通主动向下沟通v向下沟通没心向下沟通没心 ：缺乏主动与部属沟通的意识缺乏主动与部属沟通的意识 与下属沟通不讲技巧与下属沟通不讲技巧 讨论：如何更好的实现讨论：如何更好的实现上情下达上情下达？v正确地传达命令正确地传达命令意图意图；v提升部下接受命令的提升部下接受命令的意愿意愿；v多了解状况；多了解状况；v不要只会责骂，多使用后果教育法。不要只会责骂，多使用后果教育法。正确正确地传达命令意图地传达命令意图v who？v when ？v where ？v 5W2H what ？v why ？v how to do ？v how many ？情景模拟：情景模拟：现在，你是总办主任，总经理下午点后有一份文件要呈给现在，你是总办主任，总经理下午点后有一份文件要呈给董事长看，需要小张复印一份亲自交给总经理，应该怎样向小张交代？董事长看，需要小张复印一份亲自交给总经理，应该怎样向小张交代？提升提升部下接受命令的意愿部下接受命令的意愿v态度和善，用词礼貌；态度和善，用词礼貌；v让部下明白工作的重要性；让部下明白工作的重要性；v给部下更大的自主权；给部下更大的自主权；v和部下共同讨论，提出对策；和部下共同讨论，提出对策；v让部下及时地提出疑问。让部下及时地提出疑问。(3)主动横向沟通主动横向沟通v横向沟通没肺：横向沟通没肺：“回避式回避式” “踢球式踢球式” 如何横向沟通？如何横向沟通？v“学会共处学会共处”是是对现代人的最基本的要求之一。对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重时代提出的一个十分重要的教育课题要的教育课题。学会共处，就要学会平等对话，相。学会共处，就要学会平等对话，相互交流。平等对话是互相尊重的体现，相互交流是互交流。平等对话是互相尊重的体现，相互交流是彼此了解的前提，这不但是人际、国际和谐共处的彼此了解的前提，这不但是人际、国际和谐共处的基础，也基础，也是横向沟通的重要特征是横向沟通的重要特征。横向沟通的十字横向沟通的十字方针方针主动主动谦让谦让体谅体谅协作协作共赢共赢自检自检v、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会不会主动地与其他的正职打个招呼，说：不会主动地与其他的正职打个招呼，说：“您看我您看我需要怎么跟你们配合？需要怎么跟你们配合？”说过吗？说过吗？v、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会、当你从副职提拔为正职的时候，你有没有或会不会主动地与你的主管领导说：不会主动地与你的主管领导说：“领导，以前这个领导，以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我，我现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到现在坐这个位置，您觉得有什么地方以前做得不到位，您需要我从哪些方面努力？位，您需要我从哪些方面努力？”说过吗？说过吗？、沟通的基本原理：关心、沟通的基本原理：关心v关心与被关心是人类的基本需求。关心与被关心是人类的基本需求。学会关心：教育的另一种模式学会关心：教育的另一种模式v学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。学会了关心就等于学会了做人，学会了生存。沟通中的关心沟通中的关心v父母官父母官:关注状况与难处；关注状况与难处；v服务官服务官:关注需求与不便；关注需求与不便；v诊断官诊断官:关注痛苦与问题。关注痛苦与问题。沟通无处不在沟通无所不能谢谢大家谢谢大家谢谢大家谢谢大家祝大家：快乐地学习！快乐地生活！快乐地工作！