情绪在组织行为中的应用情绪在组织行为中的应用p能力与选拔能力与选拔p情绪智力（情商）情绪智力（情商）p情绪对决策的影响情绪对决策的影响p情绪与动机情绪与动机p情绪管理情绪管理p人际冲突中的情绪成分人际冲突中的情绪成分p员工行为偏差员工行为偏差能力与选拔能力与选拔员工甄选员工甄选领导能力领导能力情绪智力（情商）情绪智力（情商）情绪智力：是一种非认知的技能，潜能和素质情绪智力：是一种非认知的技能，潜能和素质范畴，影响到一个人能否成功的面对环境的要范畴，影响到一个人能否成功的面对环境的要求与压力。求与压力。情绪智力包括五个维度：情绪智力包括五个维度：自我意识：体味自我情感的能力自我意识：体味自我情感的能力自我管理：管理自己情绪和冲动的能力自我管理：管理自己情绪和冲动的能力自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能自我激励：面对挫折和失败依然坚持不懈的能力力感同身受：体味他人情感的能力感同身受：体味他人情感的能力社会技能：处理他人情绪的能力社会技能：处理他人情绪的能力情绪智力存在明显的个体差异情绪智力存在明显的个体差异情绪智力对工作绩效的影响明显情绪智力对工作绩效的影响明显情商测试情商测试1 1坐飞机时，突然受到很大的震动，你开始随着机身左右坐飞机时，突然受到很大的震动，你开始随着机身左右摇摆。这时候，您会怎样做呢？摇摆。这时候，您会怎样做呢？ A A继续读书或看杂志，或继续看电影，不太注意正在发生继续读书或看杂志，或继续看电影，不太注意正在发生的骚乱。的骚乱。 B B注意事态的变化，仔细听播音员的播音，并翻看紧急情注意事态的变化，仔细听播音员的播音，并翻看紧急情况应付手况应付手 以备万一。以备万一。 C CA A和和B B都有一点。都有一点。 D D不能确定不能确定-根本没注意到。根本没注意到。 2 2带一群带一群4 4岁的孩子去公园玩，其中一个孩子由于别人都不岁的孩子去公园玩，其中一个孩子由于别人都不和他玩而大哭起来。这个时候，您该怎么办呢？和他玩而大哭起来。这个时候，您该怎么办呢？ A A置身事外置身事外-让孩子们自己处理。让孩子们自己处理。 B B和这个孩子交谈，并帮助她想办法。和这个孩子交谈，并帮助她想办法。 C C轻轻地告诉她不要哭。轻轻地告诉她不要哭。D D想办法转移这个孩子的注意力，给她一些其他的东西让想办法转移这个孩子的注意力，给她一些其他的东西让她玩。她玩。 3 3假设您是一个大学生，想在某门课程上得优秀，但假设您是一个大学生，想在某门课程上得优秀，但是在其中考试时却只得了及格。这时候，您该怎么办是在其中考试时却只得了及格。这时候，您该怎么办呢？呢？ A A制定一个详细的学习，并决心按计划进行制定一个详细的学习，并决心按计划进行 。 B B决心以后好好学。决心以后好好学。 C C告诉自己在这门课上考不好没什么大不了的，把精告诉自己在这门课上考不好没什么大不了的，把精力集中在其他可能考得好的课程上。力集中在其他可能考得好的课程上。 D D去拜访任课教授，试图让他给您高一点的分数。去拜访任课教授，试图让他给您高一点的分数。 4 4假设您是一个保险推销员，去访问一些有希望成为假设您是一个保险推销员，去访问一些有希望成为您的顾客的人。可是一连十五个人都只是对您敷衍，您的顾客的人。可是一连十五个人都只是对您敷衍，并不明确表态，您变得很失望。这时候，您会怎么做并不明确表态，您变得很失望。这时候，您会怎么做呢？呢？ A A认为这只不过是一天的遭遇而已，希望明天会有好认为这只不过是一天的遭遇而已，希望明天会有好运气。运气。 B B考虑一下自己是否适合做推销员。考虑一下自己是否适合做推销员。 C C在下一次拜访时再做努力，保持勤勤恳恳工作的状在下一次拜访时再做努力，保持勤勤恳恳工作的状态。态。 D D考虑去争取其他的顾客。考虑去争取其他的顾客。 5.5.您是一个经理，提倡在公司中不要搞种族歧视。一天您您是一个经理，提倡在公司中不要搞种族歧视。一天您偶然听到有人正在开有关种族歧视的玩笑。您会怎么办呢偶然听到有人正在开有关种族歧视的玩笑。您会怎么办呢？ A A不理它不理它-这只是一个玩笑而已。这只是一个玩笑而已。 B B把那人叫到办公室去，严厉斥责他一顿。把那人叫到办公室去，严厉斥责他一顿。 C C当场大声告诉他，这种玩笑是不恰当的，在您这里是不当场大声告诉他，这种玩笑是不恰当的，在您这里是不能容忍的。能容忍的。 D D建议开玩笑的人去参加一个有关反对种族歧视的培训班。建议开玩笑的人去参加一个有关反对种族歧视的培训班。6.6.您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您您的朋友开车时别人的车突然危险地抢到你们前面，您的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。您会怎么做呢的朋友勃然大怒，而您试图让他平静下来。您会怎么做呢？ A A告诉他忘掉它吧告诉他忘掉它吧-现在没事了，这不是什么大不了的事。现在没事了，这不是什么大不了的事。 B B放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力。放一盘他喜欢听的磁带，转移他的注意力。 C C一起责骂那个司机，表示自己站在他那一边。一起责骂那个司机，表示自己站在他那一边。 D D告诉他您也曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，告诉他您也曾有同样的经历，当时您也一样气得发疯，可是后来您看到那个司机出了车祸，被送到医院急救室。可是后来您看到那个司机出了车祸，被送到医院急救室。 7 7您和伴侣发生了争论，两人激烈地争吵；盛怒之下，互您和伴侣发生了争论，两人激烈地争吵；盛怒之下，互相进行人身攻击，虽然你们并不是真的想这样做。这时候，相进行人身攻击，虽然你们并不是真的想这样做。这时候，最好怎么办呢？最好怎么办呢？ A A停止停止2020分钟，然后继续争论。分钟，然后继续争论。B B停止争吵停止争吵保持沉默，不管对方说什么。保持沉默，不管对方说什么。 C C向对方说抱歉，并要求他（她）也向您道歉。向对方说抱歉，并要求他（她）也向您道歉。 D D先停一会儿，整理一下自己的想法，然后尽可能清楚地先停一会儿，整理一下自己的想法，然后尽可能清楚地阐明自己的立场。阐明自己的立场。 8 8您被分到一个单位当领导，想提出一些解决工作中烦难您被分到一个单位当领导，想提出一些解决工作中烦难问题的好方法。这时候，您第一件要做的是什么呢？问题的好方法。这时候，您第一件要做的是什么呢？ A A起草一个议事日程，以便充分利用和大家在一起讨论的起草一个议事日程，以便充分利用和大家在一起讨论的时间。时间。 B B给人们一定的时间相互了解。给人们一定的时间相互了解。C C让每一个人说出如何解决问题的想法。让每一个人说出如何解决问题的想法。 D D采用一种创造性地发表意见的形式，鼓励每一个人说出采用一种创造性地发表意见的形式，鼓励每一个人说出此时进入他脑子里的任何想法，而不管该想法有多疯狂。此时进入他脑子里的任何想法，而不管该想法有多疯狂。 9 9您您3 3岁的儿子非常胆小，实际上，从他出生起就对陌岁的儿子非常胆小，实际上，从他出生起就对陌生地方和陌生人有些神经过敏或者说有些恐惧。您该怎生地方和陌生人有些神经过敏或者说有些恐惧。您该怎么办呢？么办呢？ A A接受他具有害羞气质的事实，想办法让他避开他感到接受他具有害羞气质的事实，想办法让他避开他感到不安的环境。不安的环境。 B B带他去看儿童精神科医生，寻求帮助。带他去看儿童精神科医生，寻求帮助。 C C有目的地让他一下子接触许多人，带他到各种陌生的有目的地让他一下子接触许多人，带他到各种陌生的地方，克服他的恐惧心理。地方，克服他的恐惧心理。 D D设计渐进的系列挑战性计划，每一个相对来说都是容设计渐进的系列挑战性计划，每一个相对来说都是容易对付的，从而让他渐渐懂得他能够应付陌生的人和陌易对付的，从而让他渐渐懂得他能够应付陌生的人和陌生的地方。生的地方。 10.10.多年以来，您一起想重学一种您在儿时学过的乐器，多年以来，您一起想重学一种您在儿时学过的乐器，而现在只是为了娱乐，您又开始学了。您想最有效的利而现在只是为了娱乐，您又开始学了。您想最有效的利用时间。您该怎么做呢？用时间。您该怎么做呢？ A A每天坚持严格的练习。每天坚持严格的练习。 B B选择能稍微扩展能力的光曲去练习。选择能稍微扩展能力的光曲去练习。 C C只有当自己有情绪的时候才去练习。只有当自己有情绪的时候才去练习。 D D选择远远超出您的能力但通过勤奋的努力能掌握的乐选择远远超出您的能力但通过勤奋的努力能掌握的乐曲去练习。曲去练习。 测题答案及解释测题答案及解释 1 1除了除了D D以外的任何一个答案。选择答以外的任何一个答案。选择答案案D D反映了您在面临压力是经常缺少警觉性。反映了您在面临压力是经常缺少警觉性。A=20A=20，B=20B=20，C=20C=20，D=0D=0。 2 2B B是最好的选择。情商高的父母善于是最好的选择。情商高的父母善于利用孩子情绪状态不好的时机对孩子进行情绪利用孩子情绪状态不好的时机对孩子进行情绪教育，帮助孩子明白是什么使他们感到不安，教育，帮助孩子明白是什么使他们感到不安，他们正在感受的情绪状态是怎样的，以及他们他们正在感受的情绪状态是怎样的，以及他们能进行的选择。能进行的选择。A=0A=0，B=20B=20，C=0C=0，D=0D=0。 3 3 A A自我激励的一个标志是能制定一个自我激励的一个标志是能制定一个克服障碍和挫折的计划，并严格执行它。克服障碍和挫折的计划，并严格执行它。A=20A=20，B=0B=0，C=20C=20，D=0D=0。 4 4 C C为最佳答案。情商高的一个标志是为最佳答案。情商高的一个标志是面对挫折时，能把它看成一种可以从中学到东面对挫折时，能把它看成一种可以从中学到东西的挑战，坚持下去，尝试新的方法，而不是西的挑战，坚持下去，尝试新的方法，而不是放弃努力，怨天尤人，变得萎靡不振。放弃努力，怨天尤人，变得萎靡不振。A=0A=0，B=0B=0，C=20C=20，D=0D=0。 5 5C C形成一种欢迎多样化的气氛的最有效的方形成一种欢迎多样化的气氛的最有效的方法是公开挑明这一点。当有人违反时，明确告法是公开挑明这一点。当有人违反时，明确告诉他您的组织的规范不容许这种情况发生。不诉他您的组织的规范不容许这种情况发生。不是力图改变这种偏见（这是一个更困难的任务）是力图改变这种偏见（这是一个更困难的任务），而只是让人们遵照规范去行事。，而只是让人们遵照规范去行事。A=0A=0，B=0B=0，C=20C=20，D=0D=0。 6 6D D有资料表明，当一个人处于愤怒状态时，有资料表明，当一个人处于愤怒状态时，使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的使他平静下来的最有效的办法是转移他愤怒的焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他焦点，理解并认可他的感受，用一种不激怒他的方式让他看清现状，并给他以希望。的方式让他看清现状，并给他以希望。A=0A=0，B=5B=5，C=5C=5，D=20D=20。 7 7A A中断中断2020分钟或更长的时间。这是使愤怒引分钟或更长的时间。这是使愤怒引起的生理状态平息下来的最短时间。否则，起的生理状态平息下来的最短时间。否则， 种状态会歪曲您的理解力，使您更可能出口伤种状态会歪曲您的理解力，使您更可能出口伤人。平静了情绪后，你们的讨论才会更富有成人。平静了情绪后，你们的讨论才会更富有成效。效。A=20A=20，B=0B=0，C=0C=0，D=0D=0。 8 8B B当一个组织的成员之间关系融洽、亲善，当一个组织的成员之间关系融洽、亲善，每一个人都感到心情舒畅时，组织的工作效率每一个人都感到心情舒畅时，组织的工作效率才会最高。在这种情况下，人们才能自由地做才会最高。在这种情况下，人们才能自由地做出他们最大的贡献。出他们最大的贡献。A=0A=0，B=20B=20，C=0C=0，D=0D=0。 9 9D D生来带有害羞气质的孩子，如果他们父生来带有害羞气质的孩子，如果他们父母能安排一系列渐进的针对他们害羞的挑战，母能安排一系列渐进的针对他们害羞的挑战，并且这种挑战是能逐个应付得了的，那么他们并且这种挑战是能逐个应付得了的，那么他们通常会变得喜欢外出起来。通常会变得喜欢外出起来。A=0A=0，B=5B=5，C=0C=0，D=20D=20。 1010B B给自己适度的挑战，最有可能激发自己给自己适度的挑战，最有可能激发自己最大的热情。这既能使您学得愉快，又能使您最大的热情。这既能使您学得愉快，又能使您完成得最好。完成得最好。A=0A=0，B=20B=20，C=0C=0，D=0D=0。 高情商高情商尊重所有人的人权和尊重所有人的人权和人格人格尊严。尊严。 不将自己的价值观强加于他人。不将自己的价值观强加于他人。 对自己有清醒的认识，能承受压力。对自己有清醒的认识，能承受压力。 自信而不自满。自信而不自满。 人际关系良好，和朋友或同事能友好相人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。处。 善于处理生活中遇到的各方面的问题。善于处理生活中遇到的各方面的问题。 认真对待每一件事情。认真对待每一件事情。 较高情商较高情商是负责任的是负责任的“好好”公民。公民。 自尊。自尊。 有独立人格，但在一些情况下易受别人有独立人格，但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。焦虑情绪的感染。 比较自信而不自满。比较自信而不自满。 较好的人际关系。较好的人际关系。 能应对大多数的问题，不会有太大的心能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。理压力。 较低情商较低情商易受他人影响，自己的目标不明确。易受他人影响，自己的目标不明确。 比低情商者善于原谅，能控制大脑。比低情商者善于原谅，能控制大脑。 能应付较轻的焦虑情绪。能应付较轻的焦虑情绪。 把自尊建立在他人认同的基础上。把自尊建立在他人认同的基础上。 缺乏坚定的自我意识。缺乏坚定的自我意识。 人际关系较差。人际关系较差。 低情商低情商自我意识差。自我意识差。 无确定的目标，也不打算付诸实践。无确定的目标，也不打算付诸实践。 严重依赖他人。严重依赖他人。 处理人际关系能力差。处理人际关系能力差。 应对焦虑能力差。应对焦虑能力差。 生活无序。生活无序。 无责任感，爱抱怨。无责任感，爱抱怨。 情绪对决策的影响情绪对决策的影响情绪影响决策情绪影响决策正面的积极影响正面的积极影响负面的消极影响负面的消极影响情绪与动机情绪与动机个体对环境的认知充满情绪色彩个体对环境的认知充满情绪色彩动机影响努力水平：个体出于某种积极的动机，动机影响努力水平：个体出于某种积极的动机，受到一定程度的激励，他们的行为会带来更有受到一定程度的激励，他们的行为会带来更有效率的结果。有着充足的动力，适度的情绪兴效率的结果。有着充足的动力，适度的情绪兴奋、积极地情绪体验，可以使身心活动处于最奋、积极地情绪体验，可以使身心活动处于最佳状态，促使人们积极思考问题、解决困难，佳状态，促使人们积极思考问题、解决困难，进而更有效地完成工作任务。进而更有效地完成工作任务。积极地动机可以大幅度的提升工作效率：积极积极地动机可以大幅度的提升工作效率：积极地动机使个体保持情绪的高昂，在一种兴奋的地动机使个体保持情绪的高昂，在一种兴奋的状态下会事半功倍。状态下会事半功倍。情绪管理情绪管理 情绪管理情绪管理(Emotion Management)(Emotion Management)：善于：善于掌握自我，善于调制调节情绪，对生活掌握自我，善于调制调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。时地缓解紧张的心理状态。个人情绪管理个人情绪管理职场情绪管理职场情绪管理个人情绪管理：个人情绪管理：第一、体察自己的情绪。第一、体察自己的情绪。第二、适当表达自己的情绪。第二、适当表达自己的情绪。第三、以合宜的方式缓解情绪第三、以合宜的方式缓解情绪 职场情绪管理职场情绪管理 影响员工情绪的因素影响员工情绪的因素员工情绪管理对策员工情绪管理对策影响员工情绪的因素：影响员工情绪的因素：1 1、工作物理环境。、工作物理环境。 2 2、工作本身的性质和行业特点。、工作本身的性质和行业特点。3 3、工作心理环境。、工作心理环境。4 4、生活因素。、生活因素。5 5、个人因素。、个人因素。员工情绪管理策略：员工情绪管理策略：1 1、招聘、录用环节注重应聘者的情绪管、招聘、录用环节注重应聘者的情绪管理能力。理能力。 2 2、把行业特点、工作的物理条件和员工、把行业特点、工作的物理条件和员工个人能力相匹配。个人能力相匹配。3 3、把提高员工的情绪管理能力列入人力、把提高员工的情绪管理能力列入人力资源管理的培训内容。资源管理的培训内容。 4 4、加强对员工的人文关怀。、加强对员工的人文关怀。 5 5、加强企业文化建设和管理者的情绪处、加强企业文化建设和管理者的情绪处理能力。理能力。 人际冲突中的情绪成分人际冲突中的情绪成分人际冲突：两个或更多社会成员间，由人际冲突：两个或更多社会成员间，由于反应或希望的互不相容性，而产生的于反应或希望的互不相容性，而产生的紧张状态。一般是个人与个人之间的冲紧张状态。一般是个人与个人之间的冲突。突。个人之间的冲突之所以发生，主要是由个人之间的冲突之所以发生，主要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差于生活背景、教育、年龄和文化等的差异，而导致对价值观、知识及沟通等方异，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增加了彼此相互合作的面的影响，因而增加了彼此相互合作的难度。难度。 情绪伴随冲突：情绪伴随冲突：只要冲突出现情绪也就只要冲突出现情绪也就会出现，人际冲突在很大程度上是由于会出现，人际冲突在很大程度上是由于个体情绪的失控。个体情绪的失控。善于识别情绪成分：一个明智的管理者善于识别情绪成分：一个明智的管理者不能只关注理性与任务，而要考虑到个不能只关注理性与任务，而要考虑到个体的情绪因素。体的情绪因素。员工行为偏差员工行为偏差员工行为偏差：有些人常常会主动采取行动员工行为偏差：有些人常常会主动采取行动打破既定的规范打破既定的规范, ,并威胁到组织并威胁到组织, ,成员或者两成员或者两者兼有的利益。者兼有的利益。员工的行为偏差主要有：生产方面，例如迟员工的行为偏差主要有：生产方面，例如迟到早退，故意拖延工作时间；财产方面如偷到早退，故意拖延工作时间；财产方面如偷窃，破坏；政治活动如传播流言指责同事；窃，破坏；政治活动如传播流言指责同事；个人攻击如语言上的谩骂。个人攻击如语言上的谩骂。