Page2特别说明特别说明本项目的研究成果专属北京首都国际机场股份北京首都国际机场股份有限公司有限公司所有。零点公司拥有本项目的问卷设计、分析方法、报告格式的技术版权。项目承接：北京零点市场调查与分析公司项目编号： S11051项目指导：吴垠 范文 龚福照客户经理：王彦项目经理：杨敏 李稳泰项目督导：李敬 叔展 杨婉报告撰写：赵梦梦 技术支持：吕少卫报告编辑：刘丽霞报告时间：2011年4月Page3目目 录录主要研究发现主要研究发现 2项目简介项目简介1结论与建议结论与建议3Page4本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解决以下几个方面的问题：了解旅客对安检的认知；了解旅客对安检的认知；调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点；调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点；找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。国际机场协会（Airports Council International）公布的2010年度全球机场服务质量测评获奖名单中，首都国际机场位列全球第4名，已经处在国际前列；但是，首都机场为进一步与国际最先进的服务水平进行对接，特委托零点根据机场服务环节和服务内容对ACI的指标进行更加细致的梳理，找出机场服务的关键环节和薄弱环节，从而进行有针对性的提升；本次调查共对首都机场服务的六大方面（包括餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网）进行研究，本报告是首都机场安检服务满意度的调查结果。本报告是首都机场安检服务满意度的调查结果。研究背景与目的研究背景与目的研究背景研究背景研究目的研究目的Page5附表附表 不同航站楼的样本量分配不同航站楼的样本量分配航站楼航站楼计划样本量计划样本量实际样本量实际样本量T1100102T2200214T3300312合计合计600628安检满意度评估定量访问样本量安检满意度评估定量访问样本量本次调查实际共完成实际共完成628个样本个样本，样本量具体分布情况见下表：保证总体安检服务满意度95.0%置信度，误差在0.041范围内，同时保证满意度分析结果在总体、3个航站楼描述统计有效性的情况下，确定总体样本量最低为600;样本分配综合考虑航站楼客流量，按照各航站楼客流量所占比例将600个样本分配到三个航站楼。确定样本量的原则确定样本量的原则1：样本量满足各指标描述统：样本量满足各指标描述统计的有效性计的有效性确定样本量的原则确定样本量的原则2：样本分配充分考虑各：样本分配充分考虑各航站楼客流量航站楼客流量Page6n 样本规模t 概率度（一般置信度 95% 时， t=1.96 ，如置信度为 99% ， t=2.6 ）v极限统计误差P 概率，Q（1P）注：在置信度95取值n 是实际样本量，本项目中n=628Z0.025是根据统计学原理中正态分布置信度对应的临界值，是一个固定数值，Z0.025=1.96S是在实际执行中得到样本量的样本标准差A是在实际执行中得到样本量的样本均值在研究设计阶段，充分考虑到本次研究的误差要求，设定样本量为n=600，在这种情况下，极限抽样误极限抽样误差为差为0.041在研究完成后，根据调查数据计算实际抽样误差的公式如下：经过计算，在95%置信度下，本次研究的抽样误差为本次研究的抽样误差为0.037实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠Page7安检服务指标权重和满意度得分采用安检服务指标权重和满意度得分采用相关系数相关系数进行计算：进行计算：相关分析是描述客观事物相互间关系的密切程度并用适当的统计指标表示出来的过程。两个变量之间的相关程度通过相关系数r来表示。相关系数的值在-1和1之间。本项目采用Pearson相关系数来对变量间的线性相关进行数量化度量。Pearson相关系数相关系数计算公式：计算公式：满意度得分计算方法满意度得分计算方法Page8评价指标评价指标权重权重安检区域容易找到0.046禁、限带物品种类提示清晰醒目0.045及时有效提醒旅客安检0.049安检人员礼貌用语0.055安检人员服务态度好0.056排队环境舒适0.043有效维持安检秩序0.052证件验证认真仔细0.049安检行李框放置物品方便0.045人身安检时，尊重旅客0.053满意度指标体系计算结果满意度指标体系计算结果评价指标评价指标权重权重人身安检时，全面检查0.049对可疑人物反应敏感0.050对过安全门时报警的旅客从严检查0.052对可疑物品检查认真仔细0.048禁、限带物品种类检查全面0.046安检设备反应灵敏0.050主动提醒旅客随身物品携带0.051安检时间短（包括等候和检查时间）0.047突发事件（比如行李错拿或丢失等）处理及时得当0.053安检流程合理0.060安检服务的评价包括安检服务的评价包括2020个个评价指标，具体指标和权重如下：评价指标，具体指标和权重如下：Page9满意度的表示方法：满意度的表示方法：本报告所述满意度主要采用5分制打分方法，5分表示“极好”，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。权重（重要性）：权重（重要性）：指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指标，表示当其他指标不变时，下一级指标中每个指标有一单位变化后，对上一级指标的影响。本研究的影响系数通过SPSS统计软件的皮尔森相关系数计算得出。基数（基数（N）：）：基数是指报告中的相关数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的；根据统计学原理，统计分析(特别是显著性分析)对基数的最小要求为30；在本报告的主要发现中，对于小样本的数据对于小样本的数据(基数小于基数小于30)请谨慎看待请谨慎看待。报告阅读说明报告阅读说明Page10目目 录录项目简介项目简介1结论与建议结论与建议3主要研究发现主要研究发现 2Page11主要研究发现主要研究发现安检整体服务的短板在哪里？如何提升安检的彻底性？如何提升安检的安全感？安检整体服务的短板在哪里？安检整体服务的短板在哪里？Page13一、安检整体服务的短板在哪里？一、安检整体服务的短板在哪里？本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：旅客如何旅客如何认识安检认识安检?旅客如何旅客如何评价安检？评价安检？安检服务的安检服务的提升点在哪里？提升点在哪里？Page14旅客如何认识安检？旅客如何认识安检？n他们怎么看待安检时间呢？n他们怎么看待安检的复杂性呢？n他们在安检中有什么样的顾虑呢？Page151.1 旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高75.5%的旅的旅客客 愿意为愿意为安检花费时安检花费时间；仅有间；仅有6.8%的旅的旅客对客对“我愿我愿意为安检花意为安检花费时间费时间”表表示不同意示不同意附图附图 旅客对安检时间的认知旅客对安检时间的认知71.7%的旅客的旅客希望安希望安检越快检越快越好越好附图附图 旅客对安检时间的期望旅客对安检时间的期望旅客愿意为安检花费时间，表明旅客已经认识到安检的重要性，并且在时间上愿意配合安检；旅客期望安检越快越好，表明旅客在配合的情况下，对安检的快捷性要求较高；那么，旅客愿意花多少时间进行安检呢？那么，旅客愿意花多少时间进行安检呢？平均可接受的最平均可接受的最长安检时间为长安检时间为1212分钟分钟，包，包括等待时间和安括等待时间和安检时间检时间配合配合快捷性要求高快捷性要求高Page161.2 旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求较高较高72.5%的旅的旅客觉得检查客觉得检查得越细越好；得越细越好；仅有仅有6.7%的旅客对的旅客对“我觉得检查我觉得检查得越好得越好”表表示不同意示不同意附图附图 旅客对安检细致性的认知旅客对安检细致性的认知77.9%的旅的旅客对能够忍客对能够忍受目前安检受目前安检的复杂性；的复杂性；仅有仅有2.9%的旅客对的旅客对“目前安检的目前安检的复杂性我能复杂性我能够忍受够忍受”表表示不同意示不同意附图附图 旅客对安检复杂性的态度旅客对安检复杂性的态度52.2%的旅客的旅客希望对希望对自己的自己的安检比安检比较简单较简单附图附图 旅客对复杂性的期望旅客对复杂性的期望旅客愿意为希望检查得越细越好，表明旅客已经认识到安检的必要性，并且旅客表示目前安检的复杂性能够忍受；旅客希望对自己的安检比较简单，表明旅客在配合的情况下，对安检的高效性要求较高；必要必要效率要求高效率要求高配合配合Page171.3 对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担心自己的人权被侵犯，比较担心对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担心自己的人权被侵犯，比较担心他人携带危险品他人携带危险品45.2%的旅的旅客担心其他客担心其他旅客携带危旅客携带危险品险品附图附图 旅客对他人的顾虑旅客对他人的顾虑12.7%的旅的旅客觉得安检客觉得安检最自己造成最自己造成 了人权的侵了人权的侵犯犯附图附图 旅客对自己的顾虑旅客对自己的顾虑73.1%的旅客觉得所有的危险品都能查出来；然而，的旅客觉得所有的危险品都能查出来；然而，对对“我觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来我觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来”有有33.3%的旅客表示同意的旅客表示同意我觉得所有的禁、限带物品都能查出来我觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来附图附图 旅客对安检的顾虑旅客对安检的顾虑旅客对安检中隐藏深禁、限带物品检查还存在一定的顾虑；对人权的侵犯感觉不是很强烈，基本不太担心；比较担心他人携带危险品。不太担心不太担心比较担心比较担心有顾虑有顾虑Page18一、安检整体服务的短板在哪里？一、安检整体服务的短板在哪里？本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：旅客如何旅客如何评价安检评价安检?旅客如何旅客如何认识安检？认识安检？安检服务的安检服务的提升点在哪里？提升点在哪里？Page192.1 2.1 总体满意度为总体满意度为4.084.08分，有一定的提升空间分，有一定的提升空间北京首都国际机场安检服务总体满意度为4.08分，低于首都机场2010年ACI旅客满意度 ，安检服务存在一定的提升空间。2010年年ACI旅客满意度旅客满意度4.73分分安检服务安检服务总体满意度总体满意度4.08分分Page202.2 2.2 各航站楼满意度差异小，各航站楼满意度差异小，T1T1得分最高，但优势不突出得分最高，但优势不突出附图附图 各航站楼安检服务的整体满意度各航站楼安检服务的整体满意度安检整体服务满意度在各航站楼差异小，T1得分最高，但优势不突出。Page212.3 2.3 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低杂的旅客满意度相对较低附图附图 对对“愿意花费时间愿意花费时间”不同意愿程度不同意愿程度的安检满意度的安检满意度样本量47411143附图附图 对对“安检复杂性安检复杂性”不同忍受程度的不同忍受程度的安检满意度安检满意度样本量48912118附图附图 对对“安检细致性安检细致性”不同认同程度的不同认同程度的安检满意度安检满意度样本量45513142愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客满意度较高；对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客满意度相对较低。Page222.4 2.4 旅行经历丰富旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人满意度且收入处在中高层次的中年人满意度相对较低相对较低附图附图 不同旅程次数人群的安检满意度不同旅程次数人群的安检满意度附图附图 不同收入人群的安检满意度不同收入人群的安检满意度样本量样本量73751085876844797附图附图 不同年龄段人群的安检满意度不同年龄段人群的安检满意度样本量368018815710164中高收入中高收入中年人中年人旅行经历丰富旅行经历丰富旅行次数高于11次的旅客满意度相对较低；收入在5千至1万元之间的旅客满意度相对较低；年龄在26岁至54岁之间的旅客满意度相对较低。样本量2062181185432Page23一、安检整体服务的短板在哪里？一、安检整体服务的短板在哪里？本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：安检服务的安检服务的提升点在哪里？提升点在哪里？旅客如何旅客如何评价安检？评价安检？旅客如何旅客如何认识安检？认识安检？Page243.1 3.1 各指标的重要性差异小，各指标的重要性差异小，“人员服务人员服务”最重要，其次是最重要，其次是“安检过程安检过程”注：注：重要性由相关分析得出，表示该指标对总体满意度驱动力的大小。如“安检流程合理”的驱动力为0.060，即该指标满意度每提高1分，总体满意度相应提高0.060分。附图附图 首都机场安检服务各指标对总体满意度的驱动力首都机场安检服务各指标对总体满意度的驱动力安检提示安检提示人员服务人员服务安检环境安检环境安检过程安检过程安检安检时间时间0.0480.0480.0550.0550.0470.0470.0510.0510.0470.047Page25“安检秩序安检秩序”和和“人员服务人员服务”需提升，需提升，“安检时间安检时间”和和“排队环境排队环境”需加需加强强X轴：轴：以总体满意度4.08为界。Y轴轴：以六大方面重要性均值为界。满满意意度度：满意被访者比例(4-5分%)。重重要要性性：通过相关分析得出该驱动因素对总体满意度影响力大小。优优势势保保持持区区：表示满意度高于满意线4.08且重要性均值以上的指标，该类指标目前是我们的优势所在我们的优势所在。锦锦上上添添花花区区：表示指标满意度高于满意线4.08 ，重要性在均值以下的指标，该类指标目前是锦上添花的环节锦上添花的环节。次次要要加加强强区区：表示指标满意度未达满意线，重要性在均值以下的指标，该类指标目前需要加强加强。优优先先提提升升区区：表示指标满意度未达满意线且重要性又在均值以上的指标，该类指标目前需优先提升优先提升。模型阅读说明模型阅读说明满意度满意度-重要性矩阵模型重要性矩阵模型优势保持区优势保持区锦上添花区锦上添花区优先提升区优先提升区次要加强区次要加强区附图附图 安检服务各指标的重要性和满意度安检服务各指标的重要性和满意度满意度0.0504.08重要性Page263.2 3.2 各航站楼的安检提升点略有差异各航站楼的安检提升点略有差异评价指标评价指标T1T2T3优优先先提提升升区区有效维持安检秩序0.030.01-0.03安检人员礼貌用语-0.060.11-0.12安检人员服务态度好-0.080.07-0.09对可疑人物反应敏感0.03-0.10-0.13主动提醒旅客随身物品携带0.03-0.12-0.13突发事件（比如行李错拿或丢失等）处理及时得当-0.08-0.12-0.15次次要要加加强强区区及时有效提醒旅客安检0.04-0.10-0.09安检行李框放置物品方便0.02-0.12-0.11禁、限带物品种类提示清晰醒目0.02-0.16-0.19安检时间短（包括等候和检查时间）-0.22-0.27-0.14排队环境舒适-0.38-0.35-0.26注：注：表格中的数字代表某航站楼在该环节的满意度与整体满意度之间的差值，正数代表高于整体满意度，负数代表低于整体满意度，比如“0.03”代表高出整体满意度0.03分。阅读说明：阅读说明：红色红色字体对应的指标是该航站楼需要提升的环节；黑色黑色字体对应的指标是该航站楼需要需要保持的环节。Page273.3 国内旅客的提升点集中在国内旅客的提升点集中在 “安检环境安检环境”和和“安检时间安检时间”；国际旅客的；国际旅客的提升点集中在提升点集中在“安检过程安检过程”安检区域容易找到禁、限带物品种类提示清晰醒目及时有效提醒旅客安检主动提醒旅客随身物品携带安检人员礼貌用语安检人员服务态度好人身安检时，尊重旅客排队环境舒适有效维持安检秩序安检行李框放置物品方便安检时间短（包括等候和检查时间）安检流程合理证件验证认真仔细人身安检时，全面检查对可疑人物反应敏感对过安全门时报警的旅客从严检查对可疑物品检查认真仔细禁、限带物品种类检查全面安检设备反应灵敏突发事件（比如行李错拿或丢失等）处理及时得当注：注：差值=国内旅客的满意度-国际旅客的满意度；正值表示国内旅客满意度高于国际旅客，负值表示国内旅客的满意度低于国际旅客。附图附图 国内旅客与国际旅客各指标满意度差值国内旅客与国际旅客各指标满意度差值国内国内国际国际国内国内国际国际安检提示安检提示人员服务人员服务安检环境安检环境安检过程安检过程安检时间安检时间如何提升安检的彻底性？如何提升安检的彻底性？Page29二、如何提升安检的彻底性？二、如何提升安检的彻底性？本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：安检彻底性的安检彻底性的提升点在哪里？提升点在哪里？旅客如何评价旅客如何评价安检彻底性？安检彻底性？Page30北京首都国际机场安检彻底性满意度为4.16分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明首都机场安检在彻底性方面已得到旅客的认可；略低于2010年ACI旅客满意度 ，安检的彻底性存在一定的提升空间；各航站楼的安检彻底性满意度基本无差异，T1得分最高，但优势不突出。注：注：安检彻底性满意度源于旅客的直接评价的均值；本报告中的安检彻底性体现在问卷中为安检“是否彻底”。1.1 1.1 安检的彻底性满意度为安检的彻底性满意度为4.164.16分，有一定的提升空间；各航站楼差异小，分，有一定的提升空间；各航站楼差异小，T1T1得分最高，但优势不突出得分最高，但优势不突出附图附图 彻底性总体及在各航站楼与安检整体服务和彻底性总体及在各航站楼与安检整体服务和20102010年年ACIACI满意度满意度彻底性彻底性总体满意度总体满意度各航站楼的各航站楼的彻底性满意度彻底性满意度安检整体安检整体服务满意度服务满意度2010年年ACI满意度满意度Page311.2 1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客彻底性满意度相对较低杂的旅客彻底性满意度相对较低附图附图 对对“愿意花费时间愿意花费时间”不同意愿程度不同意愿程度的彻底性满意度的彻底性满意度样本量47411143附图附图 对对“安检复杂性安检复杂性”不同忍受程度的不同忍受程度的彻底性满意度彻底性满意度样本量48912118附图附图 对对“安检细致性安检细致性”不同认同程度的不同认同程度的彻底性满意度彻底性满意度样本量45513142愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客彻底性满意度较高；对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客彻底性满意度相对较低。Page321.3 1.3 旅行经历丰富旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人且收入处在中高层次的中年人，安检彻底性满意度相，安检彻底性满意度相对较低对较低彻底满意度收入年龄旅行次数2.01.51.0.50.0-.5-1.0-1.5-2.0-2.52.01.51.0.50.0-.5-1.0-1.5极好很好良好一般不好无收入3万元以上2万-3万元(含）1万-2万元(含）7千-1万元(含）5千-7千元(含）3千-5千元(含）3千元及以下55岁以上4554岁3544岁2634岁2225岁21岁及以下21次及以上11-20次6-10次3-5次1-2次附图附图 安检彻底性满意度与不同人群的对应图安检彻底性满意度与不同人群的对应图Page33二、如何提升安检的彻底性？二、如何提升安检的彻底性？本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：本部分从以下两个方面探索如何提升安检的彻底性：安检彻底性的安检彻底性的提升点在哪里？提升点在哪里？旅客如何评价旅客如何评价安检彻底性？安检彻底性？Page342.1 2.1 机场安检以机场安检以“检查内容检查内容”为门槛，通过为门槛，通过“检查过程检查过程”，借助于，借助于“检查检查设备设备”，让旅客感到安检是彻底的，让旅客感到安检是彻底的注：注：数据计算方法为，以“安检设备先进”，对于“如果安检设备不够先进，会不会让您感到安检不够彻底？”，29.5%的旅客选择了“会”。门槛性门槛性提升性提升性魅力性魅力性安检设备先进：29.5 %安检秩序良好：32.9 %安检人员认真负责：32.6 % 安检人员专业：30.8 %检查过程严格：30.3 %禁、限带物品检查全面：37.4 %人身检查时，从头到脚都检查：34.2 %检查内容检查内容检查过程检查过程检查设备检查设备门槛性来源：选择频率高，是能让旅客感到安检彻底的最基本服务环节；提升性来源：选择频率较高，可通过该服务提升旅客的彻底感；魅力性来源：选择旅客相对较低，可通过该服务吸引旅客感到安检更加彻底。Page352.2 2.2 门槛性来源门槛性来源：“检查内容检查内容”满意度较高，是需要保持的优势满意度较高，是需要保持的优势附图附图 彻底性门槛性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度彻底性门槛性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度满意度在整体服务中的权重对彻底性的贡献度禁、限带物品种类检查全面禁、限带物品种类检查全面人身检查时，从头到脚都检查人身检查时，从头到脚都检查Page362.3 2.3 提升性来源：提升性来源： “有效维持安检秩序有效维持安检秩序”和和“对可疑人物反应敏感对可疑人物反应敏感”需进需进一步加强一步加强安检人员认真负责安检人员认真负责安检秩序良好安检秩序良好安检人员专业安检人员专业检查过程严格检查过程严格相对于安检彻底性满意度4.16分，提升性来源中， “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”需进一步加强；同时，安检整体服务中， “有效维持安检秩序”和“对可疑人物反应敏感”也是重要性较高、满意度较低的需要提升环节。满意度在整体服务中的权重对彻底性的贡献度附图附图 彻底性提升性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度彻底性提升性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度Page372.4 2.4 魅力性来源：魅力性来源：“安检设备反应灵敏安检设备反应灵敏”满意度高，满意度高，为安检彻底性提升魅力为安检彻底性提升魅力安检彻底性满意度安检彻底性满意度 4.16分分“安检设备反应灵敏安检设备反应灵敏”满意度满意度 4.26分分安检彻底性的魅力型来源“安检设备先进”对应的指标“安检设备反应灵敏”满意度高达4.26分，为安检彻底性提升了魅力。如何提升安检的安全感？如何提升安检的安全感？Page39三、如何提升安检的安全感？三、如何提升安检的安全感？本部分从以下两个方面探索如何提升安检的安全感：本部分从以下两个方面探索如何提升安检的安全感：安检安全感的安检安全感的提升点在哪里？提升点在哪里？旅客如何评价旅客如何评价安检安全感？安检安全感？Page40北京首都国际机场安检安全感满意度为4.22分，已达到“很好”的水平之上；略高于安检整体服务满意度，表明目前首都机场安检已让旅客富有安全感；略低于2010年ACI旅客满意度 ，安检安全感存在一定的提升空间；各航站楼的安检安全感满意度差异小，T3得分最高，但优势不突出。注：注：安检安全感满意度源于旅客的直接评价的均值；本报告中的安检安全感体现在问卷中为安检“是否安全和安心”。1.11.1安检安检安全感安全感的满意度为的满意度为4.224.22分，有一定的提升空间；各航站楼间略有差分，有一定的提升空间；各航站楼间略有差异，异，T3T3得分最高，得分最高，T2T2得分略低得分略低安全感安全感总体满意度总体满意度各航站楼的各航站楼的安全感满意度安全感满意度安检整体安检整体服务满意度服务满意度2010年年ACI满意度满意度附图附图 安全感总体及在各航站楼与安检整体服务和安全感总体及在各航站楼与安检整体服务和20102010年年ACIACI满意度满意度Page411.2 1.2 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客安全感满意度相对较低杂的旅客安全感满意度相对较低附图附图 对对“愿意花费时间愿意花费时间”不同意愿程度不同意愿程度的安全感满意度的安全感满意度样本量47411143附图附图 对对“安检复杂性安检复杂性”不同忍受程度的不同忍受程度的安全感满意度安全感满意度样本量48912118附图附图 对对“安检细致性安检细致性”不同认同程度的不同认同程度的安全感满意度安全感满意度样本量45513142愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客安全感满意度较高；对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或不同意的旅客安全感满意度相对较低。Page421.3 1.3 旅行经历丰富旅行经历丰富、且收入处在中高层次的中年人且收入处在中高层次的中年人，安检安全感满意度相，安检安全感满意度相对较低对较低安全感满意度收入年龄旅行次数210-1-2-31.51.0.50.0-.5-1.0-1.5极好很好良好一般不好无收入3万元以上2万-3万元(含）1万-2万元(含）7千-1万元(含）5千-7千元(含）3千-5千元(含）3千元及以下55岁以上4554岁3544岁2634岁2225岁21岁及以下21次及以上11-20次6-10次3-5次1-2次附图附图 安检安全感满意度与不同人群的对应图安检安全感满意度与不同人群的对应图Page43三、如何提升安检的安全感？三、如何提升安检的安全感？本部分从以下两个方面探索如何提升安检的安全感：本部分从以下两个方面探索如何提升安检的安全感：安检安全感的安检安全感的提升点在哪里？提升点在哪里？旅客如何评价旅客如何评价安检安全感？安检安全感？Page442.1 2.1 “物品检查全面物品检查全面”、“秩序良好秩序良好”和和“设备先进设备先进”是旅客感到安全和是旅客感到安全和安心的门槛性来源安心的门槛性来源门槛性门槛性提升性提升性魅力性魅力性检查过程严格：37.5 %安检人员服务好：34.1 %人身检查时，全面检查：33.8 %安检人员专业：42.6 %安检人员认真负责：40.6 %禁、限带物品检查全面：48.6%安检秩序良好：48.6%安检设备先进：46.3 %注：注：数据计算方法：以“检查过程严格”为例，对于“如果安检过程不够严格，会不会让您有不够安全和安心的感觉？”，37.2%的旅客选择了“会”。门槛性来源：选择频率高，是能让旅客感到安检安全和安心的最基本服务环节；提升性来源：选择频率较高，可通过该服务提升旅客的安全感；魅力性来源：选择旅客相对较低，可通过该服务吸引旅客感到安检更加安全和安心。Page452.2 2.2 门槛性来源：门槛性来源：“安检设备反应灵敏安检设备反应灵敏” 满意度高，是需要保持的优势；满意度高，是需要保持的优势；“有效维持安检秩序有效维持安检秩序”是薄弱点，需进一步加强是薄弱点，需进一步加强相对于安检安全感满意度4.22分，门槛性来源中， “有效维持安检秩序“得分较低为4.07分，需进一步加强；同时，安检整体服务中，“有效维持安检秩序” 也是重要性较高、满意度较低的需要提升环节。禁、限带物品种类检查全面禁、限带物品种类检查全面安检秩序良好安检秩序良好安检设备先进安检设备先进满意度在整体服务中的权重对安全感的贡献度附图附图 安全感门槛性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度安全感门槛性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度Page462.3 2.3 提升性来源：提升性来源： “对可疑人物反应敏感对可疑人物反应敏感”需进一步提升需进一步提升相对于安检安全感满意度4.22分，提升性来源中， “对可疑人物反应敏感“得分较低为3.99分，需进一步加强；同时，安检整体服务中，“对可疑人物反应敏感” 也是重要性较高、满意度较低的需要提升环节。安检人员专业安检人员专业安检人员认真负责安检人员认真负责满意度在整体服务中的权重对安全感的贡献度附图附图 安全感提升性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度安全感提升性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度Page472.4 2.4 魅力性来源：魅力性来源： 相对安全感满意度得分较低，需全面加强相对安全感满意度得分较低，需全面加强相对于安检安全感满意度4.22分，魅力性来源的各指标得分较低，需全面加强；同时，在安检整体服务中，“安检人员服务态度好”、“安检人员礼貌用语”和“主动提醒旅客随身物品携带”均是满意度较低、重要性较高的环节，需要提升。检查过程严格检查过程严格安安检检人人员员服服务务好好从头到脚都检查从头到脚都检查满意度在整体服务中的权重对安全感的贡献度附图附图 安全感魅力性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度安全感魅力性来源各指标满意度与在整体服务中的权重及对彻底性的贡献程度Page48目目 录录项目简介项目简介1主要研究发现主要研究发现 2结论与建议结论与建议3Page49结论结论1 1：在旅客愿意配合的情况下，首都机场获得了较高的满意度和美誉度；：在旅客愿意配合的情况下，首都机场获得了较高的满意度和美誉度；安检服务作为旅行体验的敏感环节，还需追求安检服务作为旅行体验的敏感环节，还需追求“卓越卓越”旅客认知旅客认知旅客认知旅客认知 我，愿意为安愿意为安检花费时间检花费时间，也希望越快越好越快越好；希望越细越好越细越好，也能忍忍受复杂受复杂，但爱简单爱简单；不太顾虑自己不太顾虑自己，但担心别人担心别人；愿意配愿意配合合，但更爱高效爱高效 我没什么特别，我很特别；和你不一样，我是旅客旅客n我认为整体已经做得OK，给4.084.08分分，离我心目中的最好已经近在咫尺；觉得安检还比较彻底，评了4.264.26分分；也能让我感到安全和安心，给了4.224.22分分n我们中有63.5%63.5%认为机场安检的彻底性和安全感做得最好的就是你，首都机场首都机场旅客评价旅客评价旅客评价旅客评价n旅客已经认知到安检的必要性和重要性，并且72.4%的旅客愿意配合，但对安检的物品检查和他人携带危险品有所顾虑n满意度和美誉度都较高，相对于2010年ACI满意度4.73分，还有一定的提升空间n安检服务是旅客旅行的敏感环节，应不仅仅满足于“很好”，要追求卓越，“畅行中国服务”。结论结论结论结论注：注：美誉度是指旅客认为做的最好得机场的频率；结论中的72.4%是指愿意为安检花费时间，并且觉得检查得越细越好，而且能够忍受目前的安检复杂性的旅客比例。Page50结论结论2 2：三个航站楼的提升点三个航站楼的提升点TOP5TOP5安检人员服务态度好安检人员礼貌用语突发事件处理及时得当排队环境舒适安检时间短对可疑人物反应敏感主动提醒旅客随身物品携带突发事件处理及时得当安检时间短排队环境舒适整体提升点整体提升点T1T2T3主动提醒旅客随身物品携带突发事件处理及时得当对可疑人物反应敏感及时有效提醒旅客安检禁、限带物品种类提示清晰醒目安检人员服务态度好安检人员礼貌用语突发事件处理及时得当对可疑人物反应敏感主动提醒旅客随身物品携带Page51结论结论3 3： 安检彻底性已跨过安检彻底性已跨过“门槛门槛”，“提升性提升性”需加强；安全感跨门槛需加强；安全感跨门槛时时“安检秩序良好安检秩序良好”遇到遇到“阻碍阻碍”，各种来源均需加强，各种来源均需加强彻底性彻底性安全感安全感禁、限带物品检查全面人身检查时，全面检查安检秩序良好安检人员认真负责安检人员专业检查过程严格禁、限带物品检查全面安检秩序良好安检设备先进安检人员专业安检人员认真负责魅力性魅力性提升性提升性门槛性门槛性注：注： 表示满意度低于彻底性满意度的指标； 表示满意度低于安全感满意度的指标。安检彻底性已跨过“门槛”，提升性来源部分需要加强，魅力性来源部分需要保持；安检安全感在跨“门槛”时，“安检秩序良好”“扯了后腿”，需要加强，提升性来源中“安检人员专业需要加强”，在魅力性来源中有明显的不足，需要提升。Page52建议建议1 1：提高旅客对安检的认知，减小旅客对安检的顾虑，得到旅客的高度：提高旅客对安检的认知，减小旅客对安检的顾虑，得到旅客的高度配合，使安检更加高效快捷配合，使安检更加高效快捷旅客对安检的认知已达到“配合”的水平，要对处于认知比较低的旅客加强安检认知的提升，从得到旅客的“高度配合”；旅客目前担心安检过程中的“禁、限带物品检查”环节，而在满意度得分时给予了4.21分的高满意度，表明旅客在这方面是出于内心的担忧，而非客观；旅客比较担心他人携带危险品，这种心理顾虑需要消除，才能使得旅客感到安检更为彻底和安全安心。得到得到“高度配合高度配合”n有效告知安检中各有效告知安检中各个环节的重要性，例个环节的重要性，例如如“为什么检查电脑为什么检查电脑？能够检查出什么危？能够检查出什么危险品？险品？”，从而得到，从而得到旅客的配合旅客的配合n提升人员服务的专提升人员服务的专业素养，使安检更加业素养，使安检更加高效快捷高效快捷消除顾虑消除顾虑n通过各种途径有效通过各种途径有效告知安检过程中检查告知安检过程中检查的禁、限带物品种类的禁、限带物品种类n安检过程要严格规安检过程要严格规范，范，“一视同仁一视同仁”Page53安检区域容易找到禁、限带物品种类提示清晰醒目及时有效提醒旅客安检排队环境舒适有效维持安检秩序证件验证认真仔细人身安检时，尊重旅客人身安检时，全面检查对过安全门时报警的旅客从严检查对可疑人物反应敏感对可疑物品检查认真仔细禁、限带物品种类检查全面安检设备反应灵敏安检流程合理安检人员礼貌用语安检人员服务态度好安检行李框放置物品方便主动提醒旅客随身物品携带突发事件（比如行李错拿或丢失等）处理及时得当安检时间短（包括等候和检查时间）建议建议2 2：安检服务提升主抓检查前期的服务、安检流程中的软性服务和安检：安检服务提升主抓检查前期的服务、安检流程中的软性服务和安检时间时间安全检查安全检查前期服务前期服务 安检流程中安检流程中检查服务检查服务 安检流程中安检流程中软性服务软性服务 安检时间安检时间 权重：权重：0.0470.047得分：得分：3.993.99分分权重：权重：0.0510.051得分：得分：4.194.19分分权重：权重：0.0520.052得分：得分：4.004.00分分权重：权重：0.0470.047得分：得分：3.883.88分分注：注：权重和平均得分均为该服务下各指标的平均值。Page54附图附图 安检不同服务下各指标与整体服务的差值安检不同服务下各指标与整体服务的差值注：注：差值=指标的满意度-安检整体服务满意度；正值表示指标满意度高于整体服务，负值表示指标的满意度低于整体服务；权重和得分均为该服务各指标的平均值。安全检查的前期服务安全检查的前期服务 0.047 3.990.047 3.99分分安检流程中的检查服务安检流程中的检查服务 0.051 4.190.051 4.19分分安检流程中的软性服务安检流程中的软性服务 0.052 4.000.052 4.00分分安检时间安检时间 0.047 3.880.047 3.88分分需提升需提升需提升需提升Page55地址：北京市朝阳区东三环北路霞光里18号佳程广场A座七层邮编： 100027电话： 010-84400011传真： 010-84400010 www.horizon-china.com www.horizonkey.com www.sinoprogress.com 零点集团北京总部：More info, please surf:Thank You！Page56附图附图 机场安检快速通道在四大方面的满意度机场安检快速通道在四大方面的满意度特别说明：特别说明：评价快速通道的旅客均非当日使用快速通道的旅客，因此将结果放在附录中仅供参考。满意度相对较低，仅为3.80，相比于ACI满意度4.73分，有很大的提升空间；四大方面的重要性差异小，“有效告知登机时间紧张时，可使用快速通道”最重要；“有效告知使用快速通道的条件”满意度相对较低，可通过广播提醒等方式有效告知。附录：机场安检快速通道的评价附录：机场安检快速通道的评价有效告知使用快速通道的条件有效告知登机时间紧张时，可使用快速通道快速通道引导标识清晰易懂与常规通道比，安检流程的严格规范性相同总体N=367N=333N=396N=365