第二节 前厅部的组织机构设置1前厅部的组织机构设置原则(适用于饭店各部门) 2前厅部的组织机构设置形式3前厅部的组织机构设置的主要职能 4前厅部各管理岗位职责5前厅部对客服务流程及任务 一、组织机构设置原则1 1、精、精简与效率相与效率相统一原一原则2 2、责、权、利相、利相结合的原合的原则案例导入-两个老总，两种做法。 小结：责任不明确、权利不授予、利益不保证，是企业管理者的大忌！ 领导行行为的核心在于影响和推的核心在于影响和推动一个企一个企业的的发展，担展，担负着目着目标使命并使其他使命并使其他成成员贯彻实施的施的责任和任和权利。利。领导者手里的者手里的权、责、利能否、利能否为组织决策、建决策、建设一个一个合理有效的合理有效的发展目展目标和和战略略规划，直接关系到划，直接关系到组织群体的群体的发展展绩效。故，效。故，领导者与者与被被领导者之者之间相互制相互制约，优秀的秀的领导者在者在创造目造目标和价和价值的同的同时，也担，也担负着着创造公造公正、公平和支持的正、公平和支持的环境，通境，通过聆听意聆听意见，响，响应需求，帮助完成目需求，帮助完成目标，促，促进良好的良好的发展展态势。利益是无形，但利益能体。利益是无形，但利益能体现：工：工资和和奖罚，不能体，不能体现：职位、地位和尊重。位、地位和尊重。综上所述，利益不明确或者利益与上所述，利益不明确或者利益与责、权不相适不相适应，自然会影响，自然会影响责、权的落的落实，影，影响管理者的威信，并影响企响管理者的威信，并影响企业的目的目标实现。3 3、统一指一指挥原原则案例导入-小张的困惑！小小结：总监：暂时性行政性行政监督指令督指令 领班：是班：是组织结构中小构中小张的的顶头上司上司 总监-部部门经理理-主管主管-领班班-员工（小工（小张） 统一指一指挥原原则又叫又叫链行指行指挥原原则，即要求，即要求“一个一个职工工归一个上一个上级领导”，无，无论是清是清洁工工还是部是部门经理，都理，都应该知道知道该向向谁汇报工作，同工作，同时上上级管理管理者要避免越者要避免越过下下级管理者直接管理者直接处理基理基层问题，除非下，除非下级管理者不在管理者不在现场而情况又十分而情况又十分紧急非急非处理不可，理不可，这是无是无论是上是上级还是下是下级都可以也都可以也应该越越级指指挥。但。但为了避免降低下了避免降低下级管理者的威信，甚至引起管理者的威信，甚至引起员工的抵触情工的抵触情绪或消极怠工，所以，通常情况下是不允或消极怠工，所以，通常情况下是不允许越越级指指挥的。所以，在命令的。所以，在命令统一原一原则下，要分清命令与下，要分清命令与监督的不同概念，如，部督的不同概念，如，部门经理理对偏差情况偏差情况发出出纠正指令正指令时，如有矛盾，听直接，如有矛盾，听直接领导指指挥！统一指一指挥原原则要做到：要做到：1 1、坚决决执行行 2 2、谁错谁负责4 4、团结一致原一致原则案例导入：麻烦的预订小结： 饭店是一个多部门、多岗位的综合体，饭店的所有员工应有一个整体目标，即饭店发展就是个人的发展，饭店的命运既是个人的命运。要达到这个目标，依赖于各部门的团结一致，共同努力，通力合作。当局部、个体、和整体产生了矛盾时，应消除各种消极因素，使各部门紧紧地凝聚的一起，以大局为重，消除摩擦，以团结一致的原则，饭店各组织要充分合作，这将给饭店带来合力，合力的作用将对饭店产生几倍甚至几十倍的经济效益和社会声誉。5 5、协作互助原作互助原则案例导入:协力解决宾客投诉小小结: 饭店店应注重注重强化部化部门之之间的横向的横向联系的系的协作意愿。作意愿。这是一例是一例较好的好的协作案例，餐作案例，餐饮部与部与财务部的餐部的餐饮中心和信用中心和信用结算中心均体算中心均体现了了积极主极主动的服的服务意意识和合作精神。信用和合作精神。信用结算中心在得知算中心在得知宾客提供的客提供的资料与料与记录不符不符时，严格格执行行专人人签章有效制度是正确的，餐章有效制度是正确的，餐饮部部积极配合，极配合，向向宾客做好解客做好解释，并采取了，并采取了宾客能客能够够接受的接受的较灵活的措施灵活的措施缓解一解一时矛盾，并在矛盾，并在发生投生投诉后，两部后，两部门没有互相推没有互相推诿额，而是主，而是主动开展工作，开展工作，协力力处理好理好宾客的善后事宜，是客的善后事宜，是宾客客满意而意而归。还提出了改提出了改进措施，措施，努力使今后的服努力使今后的服务工作做的更好。工作做的更好。二、前厅部的组织机构设置形式 饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型、小型饭店。根据饭店规模大小的不同，前厅部组织机构设置有很大区别，主要表现在以下三个方面： 第一，大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少； 第二，大型饭店前厅部组织机构设置的内容多、范围广，而小型饭店内容少； 第三，大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型饭店则可能将其合三为一，甚至合四为一,如客房预订、接待、问询、前厅收款一并归入前厅接待。 另外，在众多大、中型饭店的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而小型饭店则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。不过，在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部、工程部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。二、前厅部的组织机构设置形式n大型饭店大型饭店饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管收银主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班收银领班预定员接待员问询员行李 迎宾话务员文员收银员秘书n中型中型饭店店二、前厅部的组织机构设置形式二、前厅部的组织机构设置形式n小型饭店二、前厅部的组织机构设置形式二、前厅部的组织机构设置形式客房部经理收银员接待员礼宾员话务员前台主管其他机构非饭店所属的服务部门v银行行驻店机构店机构v邮政政驻店机构店机构v民航及其他交通部民航及其他交通部门的的驻店机构店机构v旅行社旅行社驻店机构店机构三、前厅部组织机构设置的主要职能 v 预订处 Rooms Reservation Rooms Reservation v 接待接待处 Reception/Check-inReception/Check-inv 问询处 Information Information v 收收银处 Cashier/Check-outCashier/Check-outv 礼礼宾服服务处 Bell Service/ ConciergeBell Service/ Concierge （迎（迎宾员、行李、行李员） v 电话总机机 Switch BoardSwitch Boardv 商商务中心中心 Business CenterBusiness Center1、预订处 Rooms Reservation 人人员配配备：预定主管、定主管、领班、班、预订员v熟悉掌握熟悉掌握饭店的房价政策和店的房价政策和预订业务；v接受、确接受、确认、调整来自各个渠道的客房整来自各个渠道的客房预订；v加加强与接待与接待处的沟通，及的沟通，及时向各部向各部门及前及前厅部部经理提供客房理提供客房预订数据；数据；v负责与有关公司、旅行社等客源与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的位建立良好的业务关系；关系；v参与客情参与客情预测、对外外订房房业务的的谈判及合同判及合同签订；v制制订预定定报表、全年客房表、全年客房预定定计划；划；v完善和加完善和加强预定定记录和客史档案；和客史档案；电话预定视频演示 2、接待处 Reception/Check-in人人员配配备：主管、：主管、领班、接待班、接待员v销售客房；售客房；v接待住店客人（包括接待住店客人（包括团体、散客、常住、体、散客、常住、预定客人等）并定客人等）并办理入住的相关手理入住的相关手续；v掌握住客掌握住客动态和信息和信息资料，控制客房状料，控制客房状态；v与与预订处和客房部保持密切和客房部保持密切联系，即使掌握客房状况；系，即使掌握客房状况；v协调对客服客服务；核心部门的核心角色 3、 问询处 Information 人人员配配备：主管、：主管、领班、班、问询员v负责答答释宾客的客的询问（包括（包括饭店内服店内服务项目、市内目、市内观光、光、交通情况、社交通情况、社团活活动等）等）v提供收提供收发、传达、会客等达、会客等应接服接服务；v分分发和保管客房和保管客房钥匙；匙； 4、收银处 Cashier/Check-out人人员配配备：预定主管、定主管、领班、收班、收银员、外、外币兑换员v办理入住及离店客人的理入住及离店客人的预付金和付金和结账手手续；v提供外提供外币兑换和零和零钱兑换服服务；v建立客人建立客人帐卡，管理住店客人的卡，管理住店客人的账目；目；v夜夜间统计饭店当日店当日营业收益情况，制作收益情况，制作营业报表；表；v负责营收收账款的款的转账；5、礼宾服务处 Bell Servicev在在门厅或机或机场、车站迎送站迎送宾客；客；v负责在店在店门或其他地点接送或其他地点接送宾客客v提供客人的行李存放、托运、确保安全；提供客人的行李存放、托运、确保安全；v引引领客人客人进入房入房间，并介，并介绍服服务项目、服目、服务特色，适机宣特色，适机宣传饭店；店；v陪同客人陪同客人进入客房，并介入客房，并介绍客房客房设施；施；v为客人引客人引领方向，回答客人方向，回答客人问询及公共区域找人；及公共区域找人；v协助管理和指助管理和指挥门厅处的的车辆，确保，确保畅通和安全；通和安全；v负责客人的其他委托代客人的其他委托代办事事项；v高高级饭店店还提供了金提供了金钥匙服匙服务；人员配备：大厅服务主管、领班、 迎宾员、行李员礼宾6、电话总机 Switch Boardv接接转饭店内外店内外电话；v回答回答顾客客电话询问；v提供留言，叫醒服提供留言，叫醒服务；v受理受理电话投投诉；v饭店店紧急情况的指急情况的指挥中心；中心；人员配备：总机主管、领班、 话务员7、商务中心 Business Centerv为客人提供通信（客人提供通信（传真、真、长途途电话、互、互联网）、网）、打字、复印、翻打字、复印、翻译的服的服务；v根据客人需要提供秘根据客人需要提供秘书服服务；v提供文件加工、整理和装提供文件加工、整理和装订服服务；v提供提供计算机、幻灯算机、幻灯级等租等租赁服服务；v提供代提供代办邮件和特快件和特快专递服服务；人员配备：部门主管、领班、 文员