市场营销实务市场营销实务市场营销实务市场营销实务杭州金融研修学院杭州金融研修学院吴娟萍吴娟萍2008.32主要内容主要内容一、市场营销一、市场营销二、客户关系管理二、客户关系管理三、财资管理师的职业素养三、财资管理师的职业素养一、市场营销一、市场营销（一）市场营销理论基础（一）市场营销理论基础（二）市场营销环境分析（二）市场营销环境分析（三）市场营销策略（三）市场营销策略（四）市场营销技巧（四）市场营销技巧（一）市场营销理论基础（一）市场营销理论基础1、营销的定的定义2、营销的几个核心概念的几个核心概念营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定营销是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。的一种过程。 美国市场营销协会（美国市场营销协会（American Marketing Association） 2、营销的几个核心概念、营销的几个核心概念（1）目）目标市市场和市和市场细分分 市市场是指是指买方和方和卖方聚集在一起方聚集在一起进行交行交换的的实地地场所。所。 经济学上学上则用市用市场来泛指一个特定来泛指一个特定产品和某品和某类产品品进行交易的行交易的卖方和方和买方的集合。方的集合。 商商业银行市行市场细分就是商分就是商业银行把整个金融市行把整个金融市场的客的客户，按一种或几种，按一种或几种因素加以区分，使区分后的客因素加以区分，使区分后的客户需求在一个或若干个方面具有相同或需求在一个或若干个方面具有相同或相似的特征，以便商相似的特征，以便商业银行相行相应地采取特定的地采取特定的营销战略来略来满足足这些不些不同客同客户群的需要，以群的需要，以顺利地完成商利地完成商业银行的行的经营目目标。市场细分的作用市场细分的作用有利于提升商业有利于提升商业银行的经营效益银行的经营效益有利于加快商业有利于加快商业银行的产品创新银行的产品创新有利于提高商业银有利于提高商业银行的核心竞争力行的核心竞争力有利于发掘商业银行有利于发掘商业银行新的市场机会新的市场机会2、营销的几个核心概念、营销的几个核心概念（2）需要、欲望和需求）需要、欲望和需求（3）营销者和者和预期客期客户（4）营销组合合 营销组合就是公司用来从目合就是公司用来从目标市市场寻求其求其营销目目标的的一整套一整套营销工具工具。4Ps和和4Cs对照表对照表 4Ps4Ps4Cs4Cs产品（产品（productproduct）顾客问题解决顾客问题解决(customer (customer solution)solution)价格价格(price)(price)顾客的成本顾客的成本(cost to (cost to the customer)the customer)渠道渠道(place)(place)便利便利(convenience)(convenience)促销促销(promotion)(promotion)传播传播(communication)(communication)2、营销的几个核心概念、营销的几个核心概念 （5）建立客）建立客户满意、价意、价值和关系和关系 客客户满意度是指一个人通意度是指一个人通过对一种一种产品的可感知的效品的可感知的效果（或果（或结果）与他或她的期望果）与他或她的期望值相比后，所形成的愉相比后，所形成的愉悦或失望的感悦或失望的感觉状状态。 不满意不满意满意满意愉悦愉悦P E 客客户让渡价渡价值是指客是指客户总价价值与客与客户总成本之差；成本之差； 客客户总价价值就是客就是客户从某一特定从某一特定产品或服品或服务中中获得的一系得的一系列利益；列利益； 客客户总成本成本是在是在评估、估、获得和使用得和使用该产品或服品或服务时而引起而引起的客的客户预计费用。用。（二）市场营销环境分析（二）市场营销环境分析1、微、微观环境境2、宏、宏观环境境3、营销环境分析的方法境分析的方法 市市场营销环境境是指在是指在营销活活动之外，能之外，能够影响影响营销部部门建立并保持与目建立并保持与目标客客户良好关系的能力的良好关系的能力的各种因素和力量。各种因素和力量。 市场市场营销营销环境环境微观环境微观环境宏观环境宏观环境政治环境政治环境人口及社会文化环境人口及社会文化环境 银行内部环境银行内部环境法律环境法律环境区域经济环境区域经济环境客户环境客户环境竞争者环境竞争者环境经济技术环境经济技术环境3、营销环境分析的方法、营销环境分析的方法 SWOT分析法分析法通通过分析分析银行自身因素和行自身因素和实力，掌握自力，掌握自身的身的优势(Strengths)和劣和劣势(Weaknesses)。通。通过分析外分析外部部环境，捕捉机会境，捕捉机会(0pportunities)，并采取适当措施，并采取适当措施对待威待威胁(Threats)。SWOT分析其分析其实是一种是一种营销环境的境的调研分析研分析过程，是程，是银行开展市行开展市场营销的基的基础。（三）市场营销策略（三）市场营销策略1、商、商业银行的行的产品策略品策略2、商、商业银行的分行的分销渠道策略渠道策略3、商、商业银行的促行的促销策略策略4、商、商业银行的定价策略行的定价策略1、商业银行的产品策略、商业银行的产品策略（1）商）商业银行的行的产品差异化策略品差异化策略 （2）商）商业银行的行的产品品创新策略新策略 全新型全新型银行新行新产品品 换代型代型银行新行新产品品 改改进型型银行新行新产品品 仿制型仿制型银行新行新产品品2、商业银行的分销渠道策略、商业银行的分销渠道策略（1）直接分）直接分销渠道：渠道：银行自己建立行自己建立销售网售网络将将产品品出售出售给消消费者；者；（2）间接分接分销渠道：渠道：银行利用独立的中介机构将行利用独立的中介机构将产品出售品出售给消消费者。者。（1）直接分销渠道）直接分销渠道商商业银行行选择直接分直接分销渠道的目的往往是渠道的目的往往是为了了实现某某些特殊的些特殊的营销优势，如：，如：对服服务的供的供应与表与表现，可，可以保持以保持较好的控制；好的控制；以真正个性化服以真正个性化服务方式，形成方式，形成服服务产品的差异化；品的差异化；可以从与客可以从与客户的接触中直接的接触中直接获得客得客户反反馈信息。信息。商商业银行直接分行直接分销渠道大体有以下几种渠道大体有以下几种类型：分支机型：分支机构、面构、面对面面营销、直接、直接邮寄寄营销、电视直复直复营销、电子渠道、信用卡网子渠道、信用卡网络、ATM机等。机等。（2）间接分销渠道）间接分销渠道使用使用户更容易更容易获得得银行服行服务或使或使银行服行服务更加方便；更加方便；促使人促使人们使用使用银行服行服务或因其服或因其服务提高了收益；提高了收益；帮助留住了帮助留住了现有客有客户，促使，促使现有客有客户增加使用服增加使用服务，或吸引新的用或吸引新的用户。3、商业银行的促销策略、商业银行的促销策略 商商业银行促行促销，就是商，就是商业银行在了解客行在了解客户需求的基需求的基础上，上，为保持原有金融保持原有金融产品的品的销售和售和扩大金融大金融产品市品市场销售，在一定售，在一定的地点和一定的的地点和一定的时间引引导和影响客和影响客户的消的消费行行为所采用各种所采用各种刺激刺激销售的手段和方法。售的手段和方法。促促销的的对象是目象是目标客客户。促促销的主要任的主要任务是是传递信息。信息。促促销的目的是引起消的目的是引起消费者的注意与者的注意与兴趣，激趣，激发其其购买欲望，促成其欲望，促成其购买行行为。促促销的手段是宣的手段是宣传与与说服，即宣服，即宣传产品或服品或服务知知识，说服消服消费者者购买。商业银行促销组合商业银行促销组合商商业银行的人行的人员促促销形式形式 商商业银行人行人员促促销，是指商，是指商业银行促行促销人人员为营销银行行产品而品而对客客户开展的开展的说服与引服与引导其其购买或消或消费的活的活动。广告促广告促销 商商业银行通行通过宣宣传媒体以各种方式向媒体以各种方式向现有的和潜在的客有的和潜在的客户介介绍商商业银行所能提供的行所能提供的产品服品服务及其功能特点等情况，以吸引客及其功能特点等情况，以吸引客户的注意，的注意，并并诱导客客户的消的消费行行为向某种方向向某种方向转变的宣的宣传活活动。商商业银行行营业推广推广 商商业银行行营业推广是指推广是指银行工作人行工作人员为客客户办理理业务的的过程中向客程中向客户营销商商业银行行产品所品所进行的各种活行的各种活动。定向定向营销 定向定向营销是商是商业银行利用行利用专业的的营销队伍伍对特定的特定的细分市分市场或特定或特定的客的客户群展开的促群展开的促销行行为。4、商业银行的定价策略、商业银行的定价策略（1）银行行产品价格的种品价格的种类 银行行产品价格分品价格分为三三类：利率、：利率、汇率、手率、手续费。 利率利率是利息是利息额与借与借贷资金的金的预付价付价值之之间的的对比，用来衡量借比，用来衡量借贷资金金的增的增值度。度。 汇率率是指两国是指两国货币间的的兑换比率，即把一定比率，即把一定单位的某国位的某国货币折算成另折算成另一国家一国家货币的数量。的数量。 手手续费是是银行利用自身在机构、技行利用自身在机构、技术、信息、人才、信息、人才、资金、信誉等方金、信誉等方面的面的优势开开发和运用多种金融工具，和运用多种金融工具，为客客户提供多种多提供多种多样的其他金的其他金融服融服务，从而取得的收入。，从而取得的收入。 （2）商业银行定价目标）商业银行定价目标利利润最大化最大化 争取市争取市场份份额适适应价格价格竞争争树立品牌形象立品牌形象优化化银行服行服务（3）商业银行定价策略）商业银行定价策略新产品定价策略新产品定价策略 细分定价策略细分定价策略 组合产品定价策略组合产品定价策略折扣定价策略折扣定价策略关系定价策略关系定价策略（四）市场营销技巧（四）市场营销技巧1、演示技巧、演示技巧2、谈判技巧判技巧1、演示技巧、演示技巧 （1）演示策略）演示策略 演示之前的演示之前的AIM策略：策略：A代表代表“分析你的听众分析你的听众”（analyzing your audience）；）；I代表代表“明确你的演示意明确你的演示意图”(identifying your intent)；M代表代表“使你使你传递出的信息令人出的信息令人难忘忘”（making your meddage memorable）。）。分析听众分析听众明确演示意图明确演示意图使传递的信息使传递的信息令人难忘令人难忘有说服力有说服力谁是你的目标谁是你的目标 听众听众了解客户需求了解客户需求确定你的演示目确定你的演示目 标和最佳的与听标和最佳的与听 众的互动程度众的互动程度 选择合适的沟通选择合适的沟通 演示渠道演示渠道 突出重点突出重点突出重要信息突出重要信息A AAppealsAppeals ( (吸引力吸引力) ) B BBenentBenent ( (益处益处) )C CCredibilUyCredibilUy ( (可信度可信度) ) （2）演示的实施）演示的实施S代表代表结构（构（Structure）你在演示中你在演示中说什么什么V代表演示代表演示图像（像（Visuals）你的听众将在演示中你的听众将在演示中看到什么看到什么N代表非代表非语言表达（言表达（Nonverbal Delivery）你看起你看起来和听起来怎么来和听起来怎么样演示的实施我们使用演示的实施我们使用SVN框架，演示实施的三要素不是其中一框架，演示实施的三要素不是其中一个必然导致另一个，三者之间是相互影响的。个必然导致另一个，三者之间是相互影响的。 研究和组织演示内容研究和组织演示内容 决定说什么决定说什么 （提问方式种类、（提问方式种类、“参参 与与”技巧、技巧、“鼓励鼓励”技技 巧、巧、“跟踪跟踪”技巧）技巧） 选择演示资源选择演示资源 编写信息标题编写信息标题 选择图标方式选择图标方式 设计简洁一致设计简洁一致设计演示结构设计演示结构设计演示图像设计演示图像 分析非语言表达技巧分析非语言表达技巧 提升非语言表达能力提升非语言表达能力 控制紧张情绪控制紧张情绪强化非语言表达强化非语言表达2、谈判技巧、谈判技巧 谈判是人判是人们为了改了改变相互关系而交相互关系而交换意意见，为取得一取得一致而相互磋商的一种行致而相互磋商的一种行为。谈判亦是直接影响各种人判亦是直接影响各种人际关系，关系，对参与参与谈判的各方判的各方产生持久利益的生持久利益的过程。程。 谈判是建立在人判是建立在人们的需要之上；的需要之上；谈判是两方以上参与的交判是两方以上参与的交际活活动；谈判是需求建立或改善人判是需求建立或改善人们社会关系的行社会关系的行为；谈判是一种判是一种协调行行为的的过程；程；谈判需要判需要选择适当的适当的时间、地点。、地点。（1）谈判的类型）谈判的类型根据参加根据参加谈判的人数，可以将判的人数，可以将谈判分判分为一一对一的个体一的个体谈判和多人参加判和多人参加的集体的集体谈判。判。根据参加根据参加谈判的利益主体数量的不同，可以将判的利益主体数量的不同，可以将谈判分判分为双方双方谈判判(两个两个利益主体利益主体)以及多方以及多方谈判判(两个以上的利益主体两个以上的利益主体)。根据根据谈判方接触方式的不同，可以将判方接触方式的不同，可以将谈判分判分为口口头谈判和判和书面面谈判。判。根据根据谈判判进行地点的不同，可以将行地点的不同，可以将谈判分判分为主主场谈判、客判、客场谈判、中判、中立地立地谈判。判。根据商根据商务谈判的内容，可以将判的内容，可以将谈判分判分为商品商品贸易易谈判和非商品判和非商品贸易易谈判。判。（2）谈判的原则）谈判的原则平等互利原平等互利原则求同存异原求同存异原则依法依法办事原事原则友好友好协商原商原则 开局策略开局策略 沟通策略沟通策略 协议签署协议签署 报价策略报价策略 还价策略还价策略时间策略时间策略价格策略价格策略 暗渡陈仓策略暗渡陈仓策略 破釜沉舟策略破釜沉舟策略 顺水推舟策略顺水推舟策略 另起炉灶策略另起炉灶策略 有进有退策略有进有退策略僵局策略僵局策略（3）谈判过程的策略）谈判过程的策略3434二、客户关系管理二、客户关系管理 （二）我行企业客户关系管理系统（二）我行企业客户关系管理系统 什么是客户关系管理什么是客户关系管理 GartnerGroup的的CRM观点观点 GartnerGroup认为，所谓的客户关系管理就是企业提供认为，所谓的客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户收益率。最大化客户收益率。 （1）了解如何将潜在客户转变为客户；）了解如何将潜在客户转变为客户； （2）了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利润回报；）了解如何管理渠道，从客户那里得到最大的利润回报； （3）了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究需要采取何）了解如何随着时间的推移不断地驱动客户，研究需要采取何 种长期战略；种长期战略； （4）了解如何满足不满意的客户。）了解如何满足不满意的客户。36什么是客户关系管理什么是客户关系管理 对商商业银行客行客户关系管理的看法关系管理的看法 凭借推行以客凭借推行以客户为中心的商中心的商业策略来策略来选取并管理客取并管理客户，以将其，以将其终 身价身价值极大化；它极大化；它驱动功能性活功能性活动的重新的重新设计；它需要将关；它需要将关键流流 程加以改造；它需要一个以客程加以改造；它需要一个以客户为中心的思考方式以及中心的思考方式以及组织文化文化 来来协助达成有效率的助达成有效率的营销、销售以及服售以及服务流程。流程。 1.CRM是一个管理理念是一个管理理念 2.CRM是新型管理机制是新型管理机制 3.CRM是管理是管理软件和技件和技术 1、客户关系管理的一些基础理论、客户关系管理的一些基础理论（1）客）客户是是银行行发展最重要的展最重要的资源之一源之一客客户关系管理的核心是客关系管理的核心是客户价价值。对客客户终生价生价值的关注是客的关注是客户关系管理的重要特点。关系管理的重要特点。客客户关系管理是集中于价关系管理是集中于价值客客户的的获取、保留和取、保留和发展的展的动态管理。管理。客客户关系管理关系管理实质上是上是对银行客行客户资产的增的增值管理。管理。客客户关系管理关系管理强调对客客户的全生命周期管理。的全生命周期管理。（2）对客户关系进行全面管理）对客户关系进行全面管理市场份额战略市场份额战略客户份额战略客户份额战略客户经理一次对尽可能多客户经理一次对尽可能多的客户推销一种产品的客户推销一种产品客户经理一次对一个客户客户经理一次对一个客户营销尽可能多的产品营销尽可能多的产品通过产品的不同与同业竞通过产品的不同与同业竞争者区分开来争者区分开来通过客户的不同来与同业通过客户的不同来与同业竞争者区分开来竞争者区分开来把产品卖给客户把产品卖给客户和客户一起工作、一起努和客户一起工作、一起努力创造力创造持续地去寻找新客户持续地去寻找新客户持续寻找与老客户继续开持续寻找与老客户继续开展新业务合作的机会展新业务合作的机会利用大众媒体来建设品牌、利用大众媒体来建设品牌、宣传品牌和发布产品宣传品牌和发布产品通过互动式交流来了解每通过互动式交流来了解每位目标客户的需求位目标客户的需求（3）高度集成的交流渠道和基础架构）高度集成的交流渠道和基础架构 客客户信息管理信息管理市市场营销管理管理服服务管理与客管理与客户关关怀 CRM可以集成呼叫中心技可以集成呼叫中心技术，以快速响，以快速响应客客户需求。需求。CRM系系统中中还要要应用数据用数据仓库和数据挖掘技和数据挖掘技术进行数行数据收集、分据收集、分类和数据分析，以和数据分析，以实现营销智能。智能。（4）实现业务流程重组）实现业务流程重组 业务流程重组的概念是业务流程重组的概念是1990年美国的年美国的Hammer教授提出教授提出的。的。CRM的实施，要求以客户为中心架构业务流程，的实施，要求以客户为中心架构业务流程，完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策的组织完善对客户需求的快速反应以及管理者的决策的组织形式，规范以客户为中心的工作流程，建立客户驱动形式，规范以客户为中心的工作流程，建立客户驱动产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚，提高客产品、服务设计，进而培养客户的品牌忠诚，提高客户的让渡价值，从而拓展盈利空间。户的让渡价值，从而拓展盈利空间。2、客户关系管理营销服务、客户关系管理营销服务（1）客）客户识别定定义收集收集连接接整合整合认识储存存更新更新分析分析做到随做到随时可用可用安全安全（2）客户关系分析）客户关系分析客客户满意意客客户忠忠诚 客客户忠忠诚是指客是指客户满意后而意后而产生的一种信生的一种信赖、维护和希望重复和希望重复购买的心理的心理倾向。客向。客户忠忠诚实际上是一种客上是一种客户行行为的持的持续性。客性。客户忠忠诚是一种情感因素。是一种情感因素。客客户保持保持 客客户保持是指保持是指银行行维持已建立的客持已建立的客户关系，使客关系，使客户不断重复不断重复购买产品或服品或服务的的过程。程。（3）客户价值管理）客户价值管理不同客户有不同的价值不同客户有不同的价值获得有价值的客户获得有价值的客户获得获得使有价值的客户保持更长时间使有价值的客户保持更长时间争取有价值的客户能够重复购买争取有价值的客户能够重复购买放弃无利可图的客户放弃无利可图的客户保留保留向客户提供附属产品向客户提供附属产品向客户交叉销售其他产品向客户交叉销售其他产品向客户口头表达它可获得的利益向客户口头表达它可获得的利益降低服务成本和运作成本降低服务成本和运作成本增长增长 增增长客客户份份额 客客户关系关系资产 ：客：客户关系也是一种关系也是一种资产。“商商业目的目的只有一个站得住脚的定只有一个站得住脚的定义，即，即创造客造客户”。所以，要。所以，要象象评估、管理金融和估、管理金融和实物物资产那那样来来评估、管理客估、管理客户关系关系资产。（4）客户服务）客户服务一一对一一营销 “一一对一一营销”（One-to-One Marketing）是指）是指营销者通者通过与每与每一位客一位客户一一对一的沟通，明确及把握自己的每一位客一的沟通，明确及把握自己的每一位客户的需求，的需求，并并为其提供方式不同的其提供方式不同的满足，以更好地足，以更好地实现企企业利益的活利益的活动过程。程。和和传统的大的大规模目模目标市市场营销相比，第一，由追求市相比，第一，由追求市场占有率，占有率，转变为客客户占有率；第二，由注重占有率；第二，由注重产品差品差别化，化，转向客向客户差差别化；化；第三，由第三，由强调规模模经济，转变为强调范范围经济；第四，企；第四，企业客客户之之间的的联系，由系，由单向适向适应性沟通，性沟通，转变为双向互双向互动性沟通。性沟通。营销的进化营销的进化传统营销传统营销一对一营销一对一营销目标目标品牌管理品牌管理客户关系管理客户关系管理透视时间点透视时间点短期焦点短期焦点长期焦点长期焦点主要沟通对象主要沟通对象大众沟通大众沟通个人沟通个人沟通顾客回应机制顾客回应机制特定市场研究特定市场研究多维对话多维对话市场规模市场规模大众市场大众市场一人市场一人市场成功标准成功标准市场占有率市场占有率口袋占有率口袋占有率客客户关系关系维护客客户关系关系维护是建立在客是建立在客户细分基分基础上的关系上的关系维护。客客户细分（分（Customer Segmentation）是指按照一定的）是指按照一定的标准准将企将企业的的现有客有客户划分划分为不同的客不同的客户群。群。 目前，理目前，理论界界较为认可的客可的客户细分理分理论是客是客户价价值细分理分理论，它是基于客，它是基于客户价价值生命周期利生命周期利润进行客行客户细分的。分的。优质客客户关系关系维护情感情感维护节日、生日、特日、生日、特别纪念日慰念日慰问事先确事先确认客客户是否接受是否接受这类问候，以及愿意接受候，以及愿意接受问候的方式。候的方式。客客户经理每月理每月检查客客户情况，整理情况，整理问候清候清单和和执行行计划。划。如果如果邮寄被退回，客寄被退回，客户经理及理及时联系客系客户更新地址信息。更新地址信息。关关怀、预约、提醒服、提醒服务花花时间去真正了解客去真正了解客户的的现金与金与结算算业务需求。需求。帮助客帮助客户了解信息新的技能和关了解信息新的技能和关键特性。特性。关注客关注客户的的满意度。意度。关关联销售售 一方面一方面积极利用关系极利用关系营销，引，引导客客户需求，向客需求，向客户销售更多的售更多的产品和服品和服务，提高我行每个，提高我行每个优质客客户的的贡献献度，度，赢得更多利得更多利润；另一方面提高客；另一方面提高客户转向其他金融向其他金融机构的机构的转移成本，形成更加移成本，形成更加稳固的客固的客户关系。关系。 向上向上营销 交叉交叉营销 组合合营销（5）投诉处理）投诉处理现金与金与结算管理的投算管理的投诉处理理过程可以分程可以分为受理、分受理、分类、提交、提交、处理、答复、理、答复、统计、归档等几个步档等几个步骤。对于投于投诉建建议一般一般应在在3个工作日之内个工作日之内对客客户进行回复。行回复。 客户投诉与建议实质上反映了客户服务过程的缺憾，客户投诉与建议实质上反映了客户服务过程的缺憾，是一种宝贵的资源。是一种宝贵的资源。 （二）我行企业客户关系管理系统（二）我行企业客户关系管理系统 1、法人客、法人客户营销管理系管理系统的定位与功能的定位与功能 系系统建建设坚持持“以客以客户为中心、以市中心、以市场为导向、以效益向、以效益为目目标”的的经营战略，略，树立立“整体整体经营对公公业务”的理念，形成全行（包括境内外）集的理念，形成全行（包括境内外）集成成统一、各一、各专业共享的共享的对公客公客户信息信息库；通；通过细分市分市场，建立支持客，建立支持客户经理和理和营销人人员使用的分使用的分层次遴次遴选优质客客户群、提供全方位、差群、提供全方位、差别化服化服务、实施重点施重点营销和开展客和开展客户关系管理的系关系管理的系统平台；通平台；通过对对公公产品和品和渠道的市渠道的市场应用情况的用情况的资料收集和分析，研究料收集和分析，研究产品的生命周期，品的生命周期，实现产品的有效管理。品的有效管理。进而提升而提升对公公业务服服务效益，促效益，促进我行我行对公公业务的全面的全面发展，并最展，并最终将系将系统构建成构建成为全行全行对公公业务基基础核心系核心系统。2、主要功能介绍、主要功能介绍系系统管理功能管理功能客客户管理功能管理功能营销项目管理功能目管理功能客客户经理与理与产品品经理的管理功能理的管理功能5353三、财资管理师的职业素养三、财资管理师的职业素养 （二）提高职业素养的方法（二）提高职业素养的方法（一）职业操守基本介绍（一）职业操守基本介绍敬业爱岗敬业爱岗专业耐心的咨专业耐心的咨询询高效快捷的服高效快捷的服务务掌握专业技能掌握专业技能 快速的市场应快速的市场应对能力对能力帮助客户实现帮助客户实现需求需求保守秘密保守秘密礼貌热情礼貌热情 （二）提高职业素养的方法（二）提高职业素养的方法形象仪表规范形象仪表规范日常工作习惯规范日常工作习惯规范客户服务规范客户服务规范客户接待与沟通规范客户接待与沟通规范“品味在细节中兑现品味在细节中兑现”561、形象仪表规范、形象仪表规范（1）仪容容保持面部清洁、自然、清新，富有活力。保持面部清洁、自然、清新，富有活力。（2）着装）着装 着装力求得体、端庄、大方。着装力求得体、端庄、大方。 （3）妆饰 女性客户经理需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。女性客户经理需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。 （4）姿）姿态 站姿、坐姿、走姿站姿、坐姿、走姿（5）其他）其他 应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、 姓名、职务等内容的服务牌。姓名、职务等内容的服务牌。572、日常工作习惯规范、日常工作习惯规范（1 1）工作环境清洁卫生）工作环境清洁卫生 客户经理应该保持自己日常工作的环境洁净卫生，给客户良好的第一感客户经理应该保持自己日常工作的环境洁净卫生，给客户良好的第一感觉觉（2 2）物品的规范摆放和整理）物品的规范摆放和整理 客户离开后，须将与其有关的所有资料物品整理归档，决不能让下一客户离开后，须将与其有关的所有资料物品整理归档，决不能让下一个客户看到，而降低客户的安全感和对银行专业性的感受个客户看到，而降低客户的安全感和对银行专业性的感受（3 3）接听电话）接听电话（4 4）其他）其他593、接待与沟通规范、接待与沟通规范（）文明用语（）文明用语和气文雅谦逊和气文雅谦逊（）语言技巧（）语言技巧与客户交谈或询问客户问题时，切忌用封闭式的口气与与客户交谈或询问客户问题时，切忌用封闭式的口气与方式方式避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了避免过多使用行话和专业术语，要将问题既简单又明了地表地表述清楚述清楚（）眼神（）眼神（4）微笑）微笑（5）递送名片送名片（6）其他）其他4、客户服务规范、客户服务规范（1 1）办理业务）办理业务（2 2）通报业务结果）通报业务结果（3 3）邮寄信件）邮寄信件（4 4）拜访客户）拜访客户拜拜访客客户要先要先预约客客户拜拜访的礼的礼节准准备充分，守充分，守时守守约礼貌敲礼貌敲门，介，介绍寒暄寒暄专心心倾听，适听，适时提提问电电 话：话：0571-88936502手手 机：机：13906500295