销售人员的胜任力模型（素质模型）汇海科技商务总监商务总监任职资格培训系列之二版 本 号：1.0 课件类别：认证类课件开发：汇海商学院 课件修订：汇海商学院 发布日期：2009-6-6更新日期： 更新次数：第 次适用对象：商务总监胜任力模型的定义麦克莱兰博士在测量胜任力而非智力一文中并没有给出胜任力的全面定义。他的同事斯班舍（Lyle M.Spencer）1993在工作胜任力中给胜任力下了定义：胜任力就是个体所具备的某种或某些潜在特质，这些特质与高绩效员工的工作表现具有高度的因果关系。在这个基础上，麦克莱兰又追加说，这些个人特质在人格中扮演深层次、持久性的角色，它们能够准确地预测出一个人在复杂的工作情景及重要职位上的行为表现。1994年，斯班舍在其著作胜任素质评估方法中再次对胜任力的定义进行了辨析：胜任力可以是动机、特质、自我概念、态度或价值观、具体知识化、任职或行为技能也就是可以被准确测量或计算的某些个体特性，这些特性能够明确地区别出优秀绩效执行者和一般绩效执行者，或者说能够明确地区别出高绩效执行者和低效率的绩效执行者。综上所述胜任力就是用行为方式描述出来的员工需要具备的知识、技能、能力和特质，是个体能够达到某个职位的绩效要求的一种状态或综合品质，具有可指导、可观察和可衡量三个特征。能力是实现业绩所需知识、才干、个人品质和技能的综合能力是实现业绩所需知识、才干、个人品质和技能的综合能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为模式能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现具体而言，能力是实现业绩所需的知识、才干、个人品质和技能的综合能力能力技能：技能：重复运用知识及才干的结果知识：知识：从经验、学习及观察中发展及获得的信息才干：才干：从事脑力或体力活动及工作的内在潜力个人品质个人品质：展现员工正确行为的个人特性、价值观、动机及态度销销售售职职群群素素质质模模型型 管理能力管理能力：影响能力影响能力 思维能力思维能力：分析式思维分析式思维 个人特质个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往 专业素质：专业素质：客户导向客户导向销售人员的胜任力模型（素质模型）权重权重素质名称素质名称胜任等级胜任等级影响能力影响能力4成就成就动机机3坚持不懈持不懈3客客户导向向3人人际交往交往3自信心自信心3分析式思分析式思维3素素质名称名称行行为级别素素质解解读影响能力一级一级直接说服直接说服采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势二级二级简单多元法简单多元法采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐三级三级对症下药对症下药善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利 益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解， 从而获得客户的持续信任。预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案四级四级巧借力法巧借力法寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等五级五级利益联盟利益联盟能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响影响能力影响能力定义：定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。关关键点：点：采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。销售人员的胜任力模型（素质模型）素素质名称名称行行为级别素素质解解读成就动机一级一级表达意愿表达意愿表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）二级二级符合标准符合标准工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。三级三级制定标准制定标准有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军那样）。四级四级改善绩效改善绩效积极有效的安排和利用时间。根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提 高销售业绩。五级五级挑战目标挑战目标对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪 感和满足感。为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智地 分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现（“挑战性挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80左右左右 的目标）。的目标）。成就动机成就动机定定义： 指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自 身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。关关键点：点：有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。销售人员的胜任力模型（素质模型）素素质名称名称行行为级别素素质解解读坚持不懈一级一级信念坚定信念坚定在遭到客户拒绝时，能够抑制自己的消极想法，不气馁。二级二级行为坚定行为坚定表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作。三级三级克服困难克服困难遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从 错误中吸取教训，坚持从头再来。能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。四级四级自我激励自我激励面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃。五级五级意志顽强意志顽强越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达成销售目标。坚持不懈坚持不懈 定定义： 指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败， 也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。关关键点：点： 在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。销售人员的胜任力模型（素质模型）素素质名称名称行行为级别素素质解解读客户导向一级一级及时回应及时回应耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。二级二级保持沟通保持沟通与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。三级三级个性化服务个性化服务花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的 高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策。四级四级挖掘潜在需求挖掘潜在需求关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。五级五级重视长远利益重视长远利益为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。客户导向客户导向 定定义： 能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价 值。关关键点：点： 关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。销售人员的胜任力模型（素质模型）素素质名称名称行行为级别素素质解解读人际交往一级一级保持工作关系保持工作关系与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。二级二级非正式接触非正式接触能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的 方式。偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。三级三级主动联络主动联络在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方 轻松交流的气氛。积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建 立融洽关系。四级四级积极维护积极维护经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻 表示心意。利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。五级五级深厚情谊深厚情谊与客户建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流， 谈论敏感问题和私事；客户在对与自己有重要关系的问题上，能 够主动地通风报信。利用与客户的私人友谊扩展业务网络。人际交往人际交往 定定义： 与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。关关键点：点： 与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。销售人员的胜任力模型（素质模型）素素质名称名称行行为级别素素质解解读自信心一级一级显示自信显示自信以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。二级二级充满自信充满自信对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工 作能力比别人强。对公司的产品有信心，能够向客户清楚地介绍公司的产品，证明 自己的推荐和观点有道理。三级三级敢于挑战敢于挑战喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务。面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。四级四级总结教训总结教训能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划。五级五级无所畏惧无所畏惧坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或客户发生 冲突。主动争取极具挑战性的任务和工作。自信心自信心 定定义： 相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的 信念。关关键点：点： 相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。销售人员的胜任力模型（素质模型）素素质名称名称行行为级别素素质解解读分析式思维一级一级分解问题分解问题能够分解客户提出的问题，具体包括哪些要求。二级二级简单解释简单解释通过思考，能够对客户的某种疑问进行合理的解释。三级三级多方考虑多方考虑能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，或推测出客户可能提出的其他问题。四级四级全面判断全面判断能够思考给予客户不同的解释，并根据客户的偏好尽心推理，选择最恰当的一种方式解决客户的疑问。五级五级未雨绸缪未雨绸缪能够准确地预测到对客户推荐产品时可能遇到的障碍，提前做好 应对措施。基于事先想好的沟通方案，面临客户的问题权衡利弊，做出应对 选择。分析式思维分析式思维 定定义： 通过把整体分解为部分来认识事物的能力，即对面临的问题和情况进行前因后果 的逐步推进式分析的能力。关关键点：点： 将问题整体分解为部分，进行因果关系分析，重要性排序，方案判断和选择。销售人员的胜任力模型（素质模型）C:Documents and Settingszhanghs桌面面试问话的基本提纲.lnk1、编写招聘广告的原则突出应聘者感兴趣的内容，以简单扼要的文字表达出来，但一定要描述事实。互动：应聘者感兴趣的内容是什么？这是塑造吸引力的根源。2、文字组合的原则 避免出现前后矛盾、包括与公司现有宣传资料的矛盾 避免出现语病，影响公司形象 避免出现可有可无的字句，要简单扼要 避免行文不符合格式要求，应按公文的规范、格式行文 如何编辑具有强烈吸引力的招聘海报如何编辑具有强烈吸引力的招聘海报善用招聘海报编编辑辑招招聘聘海海报报案案例例深圳市深圳市汇海科技开海科技开发有限公司有限公司简介介汇海科技的特点：海科技的特点：1、预上市民上市民营企企业2、人均月工、人均月工资高于高于5000元元3、超、超过90的中、高的中、高层管理人管理人员是由基是由基层员工培养和提拔起来的。工培养和提拔起来的。4、超、超过90%的的商商务总监是由是由商商务代表代表在在3年年时间内培养提拔的。内培养提拔的。5、拥有自己的企有自己的企业大学大学汇海商学院。海商学院。6年多来年多来为本企本企业培养提拔了培养提拔了300多名中、高多名中、高层管理人管理人员6、全面推行、全面推行职位任位任职资格格认证，员工工职业发展不靠关系，只凭能力。展不靠关系，只凭能力。7、全国、全国拥有有34家分公司，四家子公司。家分公司，四家子公司。8、“中国移中国移动”签约的的战略合作伙伴。略合作伙伴。9、年、年轻人白手起家的人白手起家的发展展/创业平台。平台。10、深圳市市政府、深圳市市政府认证的高新技的高新技术企企业。招聘招聘岗位：位：商商务代表：（做代表：（做销售工作）售工作） 任职要求：1.性别不限，大专或以上学历2.专业不限，市场营销或电子商务类专业优先3.富有激情，热爱销售工作，善于表现和沟通，有很强的成功欲望，敢于挑战高薪岗位位职责：1.负责市场的开发拓展，负责已有客户的维护管理2.通过电话或其他渠道寻找客户，邀约客户参加会议营销3.参与公司销售知识及产品知识的培训4.最大限度的销售公司产品，以实现自己职业规划职业发展通道：展通道：股股东商商务代表商代表商务经理助理商理助理商务经理商理商务总监大区大区总经理理高效的招聘面试问话技巧1）面试商务代表时应考察的基本素养a、流利的表达（请做个自我介绍）b、性格外向开朗（观察对方自我介绍时的表现是否符合）c、自信（观察对方言谈、语气、眼神、肢体动作）d、具有目标感（你的目标是什么？-具体到月收入到达到多少钱才是满意的收入，低于4000元/月的目标太小，对财富没有欲望，淘汰）e、有思想（你的人生信条是什么？或者是座右铭-这个信条是怎么形成的？）2）如何考察的基本素养a、请问你应聘什么岗位？b、你知道这个岗位做什么工作吗？c、请做个自我介绍d、请问你的专长是什么（专长就是可以用来赚钱吃饭的能力）既然你没有什么专长，那你靠什么生存？那你觉得你应该怎么做？e、你为什么要选择销售工作？你做过销售吗？一共做了多长时间？是什么原因要换工作？（如果没有做过销售：你对销售工作有什么认识？-目的是让他认识到销售工作是很难很苦很累挑战很大的工作，让他知难而退，这远比他来到公司后再选择离开要好得多了，我们招聘的目的不是要把不合适的人也忽悠进来，而是要招到真正要做销售的人）f、你的人生信条是什么？这个信条是怎么形成的？g、你的目标是什么？为什么会设定这个目标？你理想的月收入应该是多少钱（低于4000元/月的目标太小，对财富没有欲望，淘汰）？你多久时间实现这一目标？你曾经拿过最高的月收入是多少钱？你认为凭你现在的能力，实现这个目标可能性有多大？汇海科技今天提供给你一个岗位、平台和机会，可能会让你提前实现这一目标，你要不要把握这个机会？但以你现在的实力你不一定能把握的住，你要不要尝试一下？这时给他复试单，提示：千万不要迟到！（不想买房买车的人也不太合适做销售，因为他没有什么可以激励自己不断进取，容易放弃）注：如果对方不等你问完就急着问你一些问题打断你的问话流程，你可以这样说我一会会给你提问的时间，我想先了解一下你可以吗？根据当地的实际情况进行话术创新你好！是张山吗？我是汇海科技的李斯。我在中国人才热线看到你的简历，请问你是在求职吗？你现在是在深圳吗？有没有找到满意的工作？你找工作对企业有什么期望（了解需求）？还有吗？以上你所谈到的几点当中，你最看重哪些？还有其他更重要的吗？你认为符合这些条件的公司好不好找？你了解我们的企业吗？我简要的向你介绍一下：-针对他提出的期望介绍（满足需求）。我想请你下午2点到我们公司来做个相互了解，你愿意吗？现场操作要遵循的原则：1、将招聘广告要展示的重点内容用反差颜色的白板笔画上三角符号并用下划线标明2、用友善的态度接待面试者3、用严谨的态度和面试者交流4、用审视的态度倾听面试者的光辉历史5、用多种方式考察面试者的实力6、用尽可能少的时间有效甑选出适合汇海的人才7、用卓越的表现来展示我们的专业形象