1物物业标准化服准化服务培培训课程程 提升物业服务水平的提升物业服务水平的思维与方法思维与方法 2物物业标准化服准化服务培培训课程程 培训纪律培训纪律1、为配合好配合好课程的程的环境，境，请关掉身上能关掉身上能发声的物品或声的物品或调至震至震荡；2、培、培训期期间不能随意聊天不能随意聊天议论，发出噪出噪音，尊重其他的同事，做个有素音，尊重其他的同事，做个有素质的文明的文明学生；学生；3、听、听课过程要程要积极配合主极配合主讲人的互人的互动，认真真记录，有所反，有所反应，共同，共同营造良好气氛。造良好气氛。3物物业标准化服准化服务培培训课程程 引引 言言我我们为什么要工作？我什么要工作？我们在在为谁工作？工作的意工作？工作的意义是什么？是什么？这么辛苦么辛苦地工作，究竟地工作，究竟值不不值得呢？得呢？故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。故事：有一名叫阿楠的人，生一下来就双目失明。长大后子承父大后子承父业，开始种花。他从来没开始种花。他从来没见过花是什么花是什么样子的，但他用心灵去感受花子的，但他用心灵去感受花朵。他比任何人都他比任何人都热爱花，每天都定花，每天都定时给花花浇水、拔草、遮水、拔草、遮风、挡雨。雨。“不就是花不就是花吗，值得得这么呵么呵护吗？不就是种花？不就是种花吗，值得那么投入得那么投入吗？”很多人不理解他，甚至很多人不理解他，甚至认为他是个他是个疯子。子。“我是一个种花的我是一个种花的人，我得全身心投入种花中，人，我得全身心投入种花中，这是种花人是种花人应尽的尽的职责！”他他对不理不理解的人解的人说。正因。正因为如此，他的花比其他花如此，他的花比其他花农的花都开得好，深受人的花都开得好，深受人们的的欢迎。迎。工作工作对很多人来很多人来说，只是，只是谋生和养家活口的手段，或者生和养家活口的手段，或者仅仅是出于是出于一种非做不可的理由：因一种非做不可的理由：因为职责的需要，因的需要，因为制度的制度的约束，因束，因为习惯成自然。工作是生命的成自然。工作是生命的馈赠，是天，是天职，是使命。如果能，是使命。如果能够怀着一着一颗感恩的心去工作，去帮助他人，感恩的心去工作，去帮助他人，为他人他人创造价造价值，那么我，那么我们不不仅能感受到工作能感受到工作带给我我们的外在价的外在价值和成就，和成就，还能体会到工作能体会到工作带给我我们的内在幸福与和的内在幸福与和谐。4物物业标准化服准化服务培培训课程程 困困 惑惑为什么公司最近老是要培什么公司最近老是要培训这个培个培训那个，那个，讲来来讲去都是服去都是服务质量，服量，服务意意识？道理每个？道理每个成年人或接受成年人或接受过教育的人都懂得。关教育的人都懂得。关键是在于是在于“执行力行力”，有没有做到，或，有没有做到，或为何何“能做而不能做而不做做”，“不会做也不去不会做也不去问？”领导就想要用潜就想要用潜移默化的方法去移默化的方法去强化，天天化，天天讲，讲到你到你烦，讲到你到你变成成习惯，从而就会形成一种无条件反射，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象的作用，达到形象统一，行一，行为一致的效果。就一致的效果。就象小孩子象小孩子说学叫人，学学叫人，学认字一字一样。5 目目 录录一、一、服务服务行业的特点行业的特点与物业管理的与物业管理的根本属性根本属性 二、二、如何培养积极的如何培养积极的工作态度工作态度三、三、提供提供高质量高质量服务的服务的五大五大法宝法宝四、四、如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作五、五、日常工作中日常工作中服务意识服务意识的的细节细节体现体现六、六、客户客户沟通沟通与与聆听聆听的技巧的技巧物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程6首首先先，我我们们了了解解一一下下“思思维维”这这个个词词的的意意思思，“思思维维”是是指指在在表表象象概概念念的的基基础础上上进进行行分分析、综合、判断、推理析、综合、判断、推理等认识活动的过程。等认识活动的过程。思思维维是是人人类类特特有有的的一一种种精精神神活活动动，是是从从社社会会实实践践中中产产生生的的。（现现代代汉汉语语词词典典19961996年第年第3 3版，版，P1194P1194）那那么么，我我们们今今天天就就是是要要对对“服服务务”进进行行分分析析、判判断断、推推理理来来认认识识一一下下其其真真正正的的含含义义，从从而而掌握提升服务水平的方法掌握提升服务水平的方法。提升物业服务水平和思维与方法提升物业服务水平和思维与方法7其其次次，我我要要简简单单介介绍绍一一下下我我们们今今天天培培训训的的思思路路。由由于于时时间间的的关关系系，培培训训主主要要“以以理理论论为为基基础础、以以生生活活为为依依托托、以以方方法法的的落落点点、以以案案例例为为启启发发、以以感感恩寻求细节恩寻求细节”。因因为为具具体体的的着着装装要要求求、语语言言规规范范、服服务务细细节节、操操作作程程序序等等等等，都都在在以以前前的的培培训训当当中中讲讲过过，唯唯独独是是大大家家没没有有实实践践“执执行行力力”的的作作用用。没没有有听听过过或或看看过过的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。的同事，可以找我提供培训讲义，会够你看的了。最最后后，讲讲一一下下今今天天我我培培训训的的目目的的。主主要要是是“拉拉开开你你的的心心窗窗，脱脱掉掉的的伪伪装装的的衣衣服服，驱驱除除恐恐惧惧的的心心理理，洗洗掉掉积积聚聚的的埋埋怨怨，还还原原纯纯真真的的自自我我，为为你你增增交交更更多听话的业主多听话的业主”。提升物业服务水平和思维与方法提升物业服务水平和思维与方法8 企业文化当中学习观的要求：企业文化当中学习观的要求：企业文化当中学习观的要求：企业文化当中学习观的要求：1 1 1 1、随时随地随人学习；办法总比困难多；、随时随地随人学习；办法总比困难多；、随时随地随人学习；办法总比困难多；、随时随地随人学习；办法总比困难多；2 2 2 2、解解解解决决决决问问问问题题题题才才才才是是是是个个个个人人人人价价价价值值值值的的的的体体体体现现现现；逃逃逃逃避避避避或或或或推推推推卸卸卸卸只只只只是是是是胆胆胆胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；3 3 3 3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；4 4 4 4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。公公公公司司司司可可可可以以以以提提提提供供供供学学学学习习习习的的的的平平平平台台台台，具具具具体体体体如如如如何何何何汲汲汲汲取取取取你你你你所所所所想想想想要要要要的的的的东东东东西西西西，就就就就得得得得自自自自行行行行想想想想办办办办法法法法去去去去诉诉诉诉求求求求了了了了。学学学学会会会会从从从从别别别别人人人人的的的的言言言言行行行行当当当当中中中中提提提提炼炼炼炼出出出出知知知知识识识识。工工工工作作作作需需需需要要要要一一一一种种种种持持持持久久久久的的的的热热热热诚诚诚诚度度度度，而而而而不不不不是是是是3 3分分分分钟钟钟钟的的的的热热热热度度度度。多多多多严严严严格格格格的的的的公公公公司司司司制制制制度度度度也也也也顶顶顶顶不不不不住住住住员员员员工工工工的的的的一点点一点点一点点一点点抱怨抱怨抱怨抱怨。员工。员工。员工。员工不好做不好做不好做不好做，老板，老板，老板，老板更难当更难当更难当更难当！员工对公司企业文化的掌握内容员工对公司企业文化的掌握内容9“服服务务”是是物物业业管管理理的的根根本本属属性性, ,物物业业管管理理合合同同是是委委托托与与被被委委托托的的关关系系, ,委委托托的的事事项项就就是是提提供供服服务务。物物业管理，业管理，其实质是服务其实质是服务。“管管理理”是是就就具具体体“事事”与与“物物”的的管管理理，对对“人人”即即业业主主（客客户户）的的“管管理理”则则是是服服务务。既既然然是是服服务务，就就要要有有服服务务意意识识 。那那就就是是：为为客客户户提提供供最最好好的的服服务务，最最大大的的便便捷捷；为为客客户户想想的的更更多多，做做的的更更好好；用用我我们们的的服服务务和和效效率率去去创创造造企企业业和和自自身身的的价值价值；用心去创造完美。；用心去创造完美。 公公司司提提倡倡：微微笑笑服服务务、真真诚诚服服务务、细细心心服服务务、全全程程服服务务、优质服务、周到服务、标准化服务优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性10在在物物管管行行业业，我我把把服服务务意意识识应应有有的的心心态态归归纳纳成成：业业主主的的满满意意是是公公司司的的兴兴盛盛之之本本，公公司司的的兴兴旺旺是是员员工工利利益益的的保保障障，也也是是我我们们事事业业成成功功的的标标志志，人人生生价价值值的的体体现现。只只有有首首先先让让业业主主满满意意，才才能能最最终终让让我我们们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。我我们们的的服服务务好好了了，业业主主满满意意了了，项项目目的的楼楼房房好好销销了了，物物业业就就好好做做了了，公公司司兴兴旺旺了了，大大家家的的收收入入就就好好了了，从从更更高高层层次次上上讲讲，公公司司兴兴旺旺了了，我我们们的的事事业业，我我们们的的人人生生价值才得到一种体现。价值才得到一种体现。 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性11我我我我们们们们服服服服务务务务的的的的对对对对象象象象可可可可以以以以划划划划分分分分为为为为“ “对对对对外外外外服服服服务务务务” ”与与与与“ “对对对对内内内内服服服服务务务务” ”。 对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务；对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样开心和满足。 服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性12 案例案例1 1银行行里里面面过去去有有饮水水机机吗?没没有有。甚甚至至，以以前前很很多多银行行连椅椅子子都都没没有有。竞争争压力力越越大大的的企企业，往往往往越越重重视客客户服服务。工工行行的的口口号号是是：“工工行行是是你你身身边的的银行行”，走走到到哪哪儿儿都都能能看看见我我们的的银行行。招招行行就就没没有有那那么么多多网网点点。在在这种种情情形形之之下下，怎怎么么样才才能能让客客户骑自自行行车或或打打车到到你你的的银行行来来呢呢?只只有有提提供供很很好好的的硬硬件件条条件件。工工行行坐坐塑塑料料椅椅子子，得得排排队，一一排排就就排排半半个个小小时。而而到到招招行行不不用用排排队，有有椅椅子子坐坐，有有水水喝喝，环境境也也不不错，服服务员态度度也也好好，这样自自然然就就吸吸引引了了客客户。 这就就是是服服务不不同同。现在在有有呼呼叫叫中中心心或或客客户服服务中中心心，800或或400开开头的的服服务热线，而而我我司司提提供供的服的服务是是“真人真人”的服的服务为主。主。服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性13没有笑脸的服务是没有笑脸的服务是冷漠无情冷漠无情的服务，的服务，只有笑脸的服务是只有笑脸的服务是机械呆板机械呆板的服务，的服务，而而只只有有站站在在客客户户立立场场上上，想想客客户户之之所所想想，急急客客户户之之所所急急，以以真真诚诚细细致致的的服服务务，以以微微笑笑体体贴贴的的话话语语与与客客户户达达到到某某种种心心灵灵的的契合，才是契合，才是最佳最佳的服务。的服务。 员员工工的的每每一一张张笑笑脸脸, ,都都是是公公司司的的名名片片, ,统统一一的的笑笑容容可可以以形形成成名名牌牌的的价价值值。员员工工往往往往不不是是不不会会做做，而而是是不不愿愿意意去去做做，或或不用心做不用心做。服务行业的特点与物业管理的根本属性服务行业的特点与物业管理的根本属性14优优质质的的服服务务是是要要靠靠一一个个团团队队来来提提供供的的，客客户户面面对对你你一一个个就就等等于于面面对对全全部部的的同同事事。因因此此具具备备团团队队的的意意识识是是显显示示服服务务高高低低层层次次的的关关键键。每每个个人人都都应应当当为为帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓）帮助到同事而高兴。（台前台后的支缓）“不不想想当当将将军军的的士士兵兵不不是是好好士士兵兵，但但是是一一个个当当不不好好士士兵兵的的将将军军一一定定不不是是好好将将军军”；阿阿里里巴巴巴巴的的马马云云讲讲过过一一句句话话：“什什么么是是团团队队？团团队队就就是是不不要要让让另另外外一一个个人人失失败败，不不要要让让团团队队任任何何一一个个人人失败失败”。例子：“鲶鱼效应”，广东人喜欢食海鲜，而且要生猛的，为让客人看到生猛就放些鲶鱼。物业服务人员应具备的服务意识物业服务人员应具备的服务意识 15 案例案例2 2以以前前，在在国国内内经常常见到到这种种现象象：早早晨晨起起来来出出门，发现在在修修路路，挺挺好好的的路路刨刨了了一一条条沟沟，有有些些指指示示牌牌写写着着“前前方方施施工工请绕行行”。现在在好好像像比比原原来来好好了了一一些些，字字也也比比原原来来多多了了一一点点：“前前方方施施工工请您您绕行行，由由于于施施工工给您您带来来不不便便，请您您谅解解”。多多了了的的这句句话就就是是客客户服服务的的语言言，有有了了一一点点点点客客户服服务意意识。那那么客么客户服服务究竟是什么呢？究竟是什么呢？客客户服服务是是一一种种无无形形的的产品品，而而不不是是普普通通意意义上上的的产品品。(每每个个人人都都是是生生产者者，产出出的的产品品就就是是服服务)服服务产品品是是无无形形的的，服服务是是虚虚的的，看看不不见摸摸不不着着。而而普普通通意意义上上的的产品品是是有有形形的的，看看得得见摸摸得得着着。在在卖服服务产品品的的时候候，只只能能通通过语言言描描绘。告告诉你你购买这个个服服务产品品以以后后，你你能能得得到到什什么么样的的服服务，但但是是没没有有办法法让你你看看得得见摸摸得得着着。所所以以现在在，就是在研究如何把无形就是在研究如何把无形产品品变为有形有形产品。品。怎怎么么才才能能变成成有有形形产品品呢呢？就就是是把把一一种种无无形形的的东西西通通过客客户服服务人人员，通通过服服务的的环境境，通通过各各种种方方便便服服务的的方方式式，来把它来把它变成有形的成有形的产品。品。如何培养积极的工作态度如何培养积极的工作态度 16优质的的客客户服服务不不只只是是我我能能帮帮你你做做什什么么。实际上上客客户需需要要的的是是获得得帮帮助助，希希望望和和熟熟悉悉业务的的人人打打交交道道，与与懂懂业务的的人人打打交交道道，喜喜欢和和能能作作决决定定的的人人打打交交道道。客客户希希望望以以他他需需要要的的方方式式来来对待待他他，希希望望他他的的身身份份地地位位得得到到尊尊重重，希希望望企企业公公司司能能够了了解解他他真真正正的的需需求求，能能让他他产生一种生一种获得服得服务的的满足感。足感。当当你你的的客客户服服务工工作作做做得得尽尽善善尽尽美美，就就会会得得到到别人人的的尊尊重重。客客户对你你肯肯定定，领导对你你肯肯定定，这些些来来自自于于员工工、来来自自于于企企业、来来自自于于客客户的的肯肯定定会会使使员工工对工工作作产生生一一种种自自豪豪感感和和热爱，就会更出色地做好，就会更出色地做好这份工作。份工作。如何培养积极的工作态度如何培养积极的工作态度 17每每个个人人都都有有不不同同的的工工作作轨迹迹，有有的的人人成成为公公司司里里的的核核心心员工工，受受到到老老板板的的器器重重；有有的的人人一一直直碌碌碌碌无无为；有有些些人人牢牢骚满腹腹，总认为与与众众不不同同，而而到到头来来仍仍一一无无是是处众众所所周周知知，除除了了少少数数天天才才，大大多多数数人人的的禀禀赋相相差差无无几几。那那么么，是是什什么么在在造造就就我我们、改、改变我我们？是？是“态度度”！（外外语）态度度是是内内心心的的一一种种潜潜在在意意志志，是是个个人人的的能能力力、意意愿愿、想想法法、感感情情、价价值观等等，在在工工作作中中所所体体现出出来来的的外外在在表表现。在在企企业之之中中，我我们可可以以看看到到形形形形色色色色的的人人。每每个个人人都都有有自自己己的的工工作作态度度。有有的的勤勤勉勉进取取；有有的的悠悠闲自自在在；有有的的得得过且且过。工工作作态度度决决定定工工作作成成绩。我我们不不能能保保证你你具具有有了了某某种种态度度就就一一定定能能成成功功，但但是是成成功的人功的人们都有着一些相同的都有着一些相同的态度。度。如何培养积极的工作态度如何培养积极的工作态度 18服服务务人人员员必必须须具具备备良良好好的的心心态态与与为为业业主主着着想想的的思维。思维。心心态态是是指指人人们们看看待待事事物物的的精精神神状状态态。可可以以把把它它称称为为对对事事物物的的一一种种精精神神聚聚集集，即即从从什什么么角角度度去去看看待待、分分析析事事物物。积积极极的的心心态态表表现现了了一一种种乐乐观观、豁豁达达的的思思维维方方式式，凡凡事事偏偏向向于于考考虑虑事事情情的的积积极极方方面面，偏偏向向于于希希望望，偏偏向向于于解解决决问问题题。（常听到这样的话“你敢用甘样架态度同我讲野？岂有此理啊”）常言说:态度决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运.态度是第一位的只有积极的心态，才能使人露出发自内心的微笑。如何培养积极的工作态度如何培养积极的工作态度 19在在公公司司，员工工与与员工工之之间在在竞争争智智慧慧和和能能力力的的同同时，也也在在竞争争态度度。一一个个人人的的态度度直直接接决决定定了了他他的的行行为，决决定定了了他他对待待工工作作是是尽尽心心尽尽力力还是是敷敷衍衍了了事事，是是安安于于现状状还是是积极极进取取。态度度越越积极极，决决心心越越大大，对工工作作投投入入的的心心血血也也越越多多，从从工工作作中中所所获得得的的回回报也也就就相相应地地越越多多。那那些些慵慵懒怠怠惰惰的的人人、那那些些态度度上上不不具具备竞争争力力的的人人只只注注重重事事物物的的表表象象，无无法法看看透透事事物物的的本本质。他他们只只相相信信运运气气、机机缘、天天命命之之类的的东西西。看看到到他他人人工工作作出出色色，他他们就就说：“那那是是天天分分。”看看到到人人家家屡屡次次加加薪薪，他他们就就说：“那那是是幸幸运运！”发现有有人人为老老板板所所重重用用，他他们就就说：“那那是是机机缘。”事事实上上，不不管管你你所所工工作作的的机机构构有有多多庞大大，甚甚至至也也不不管管它它有有多多么么糟糟糕糕，每每个个人人在在这个个机机构构中中，都都能能有有所所作作为。一一开开始始，你你会会觉得得坚持持这种种态度度很很不不容容易易，但但最最终你你会会发现这种种态度度会会成成为你你个个人人价价值的的一一部部分分。而而当当你你体体验到到他他人人的的肯肯定定给你你的的工工作作和和生生活活所所带来来的的帮帮助助时，你就会一如既往地秉持你就会一如既往地秉持这种种态度做事。度做事。如何培养积极的工作态度如何培养积极的工作态度 20 提供高质量服务的前提提供高质量服务的前提：海海尔张瑞瑞敏敏说过：“盘活活资产先先盘活活人人，盘活活人人先先盘活活人人的的思思想想”，“要要把把工工作作当当事事业去去做做”。“只只有有素素质低低的的员工工，没没有有素素质低低的的客客人人”。物物业管管理理的的服服务质量量是是指指物物业管管理理服服务活活动达达到到规定定要要求求和和满足足住住户需需求求的的能能力力和和程程度度。其其服服务质量量主主要要包包括括以以下下几几方方面面内内容容：基基础设施施的的维护质量量、物物业管管理理服服务的的工工作作质量量（服服务态度度、服服务技技巧巧、服服务方方式式、服服务效效率率、服服务礼礼仪、住住区区的的清清洁卫生生等等）、物物业管管理理服服务项目目、物物业小小区区的的环境境氛氛围等等。提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝21 提供高质量服务的成本提供高质量服务的成本：1、时间成本时间成本：跟进、巡查、家访、调查：跟进、巡查、家访、调查2、文具成本文具成本：笔、日记本、录音笔、卡片笔、日记本、录音笔、卡片3、笔记人工成本笔记人工成本：聆听记、家访记、会议记聆听记、家访记、会议记4、化化装装形形象象设设计计成成本本：牙牙膏膏、口口红红、镜镜子子、剪发费、丝巾、美容费等剪发费、丝巾、美容费等5、口水成本口水成本：口香糠、喝水、金嗓子、纸巾口香糠、喝水、金嗓子、纸巾6、脑细胞的牺牲脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维：三思而后行、反向思维提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝22问题1：你入职以来，所积累的经验当中，觉得在提供高质量服务方面，那五条是最重要的？提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝23法宝法宝一一：真诚、专业真诚、专业真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶）一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧，但本质是要“真”的，一定要控制“假”话的量与度。业主是服务对象，一切服务的出发点是要站在业主（大部分）的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现，“敷嵌”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。专业：服务人员必须具备专业的知识与技能（考助理物业管理师，注册物业管理师或者人力资源管理师，秘书，讲师。）提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝24法宝法宝二二：主动、勇气主动、勇气主主动动：服服务务是是要要靠靠主主动动来来分分优优劣劣的的。没没有有主主动动的的服服务务是是叫叫“施施舍舍”。对对比比一一下下古古代代的的“怡怡红红院院” 的的“员员工工”，主主动动性性特特强强。早早一一声声问问候候，早早一一秒秒开开口口，早早一一天天打打电电话话，早一刻道歉早一刻道歉，说句，说句“对不起对不起”。勇勇气气：缺缺乏乏主主动动的的原原因因大大多多是是没没勇勇气气。胆胆量量是是要要培培养养的的，只只要要试试过过一一次次“kuo出出去去”，坚坚信信“世世上上无无难难事事，大大不不了了死死一一次次”，有有了经验就不会退缩的了。了经验就不会退缩的了。提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝25法宝法宝三三：亲切、礼貌亲切、礼貌亲亲切切：为为营营造造“家家”的的感感觉觉，就就必必须须亲亲切切待待客客。亲亲切切可可以以体体现现在在语语言言沟沟通通上上，日日常常打打招招呼呼上上，维维修修跟跟进进上上，前前台台接接待待的的距距离离上上，投投诉诉接接待待上上。笑笑是是亲亲切切的的最最好好工工具具，“微微笑笑是是服服务的的魅魅力力”。礼礼貌貌：民民族族的的传传统统，体体现现在在言言行行举举止止上上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝26法宝法宝四四：主人、责任主人、责任主主人人：即即主主人人翁翁精精神神。给给业业主主“家家”的的感感觉觉，工工作作就就是是家家务务事事。不不能能等等家家长长吩吩咐咐，要要主主动考虑做什么可以便于家长。（捡垃圾）动考虑做什么可以便于家长。（捡垃圾）责责任任：责责任任心心是是衡衡量量一一个个人人的的重重要要指指标标。责责任任决决定定态态度度，责责任任显显示示魅魅力力。责责任任代代表表有有使使命命感感，代代表表工工作作用用心心。交交待待的的工工作作要要会会做做，没没做做完完的的工工作作不不会会走走，不不会会做做的的工工作作要要上上报报，没没交交待待的的工工作作会会提提醒醒。回回来来时时有有咨咨询询，离离开开时时有有交交接接，上上班班要要精精神神，落落班班要留神要留神。提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝27 法宝法宝五五：思索、记性思索、记性思思索索：三三思思而而后后行行，先先思思而而后后问问。思思考考也也是是一一个个学学习习的的过过程程。判判断断力力是是通通过过思思考考的的积积累累才才形形成成的。工作不动脑筋，就是废人。的。工作不动脑筋，就是废人。记记性性：即即记记忆忆力力。业业主主姓姓名名记记得得，领领导导姓姓名名记记得得，维维修修工工班班的的联联系系电电话话记记得得，投投诉诉房房号号记记得得，维维修修项项目目记记得得，反反馈馈时时间间记记得得，上上报报日日期期记记得得，关关系系户户记记得得，订订子子户户记记得得，出出租租房房记记得得，监监控控室室电电话话记记得得，门门禁禁密密码码记记得得，公公交交路路线线记记得得，文文件件号号记记得得，法法规规条条款款记记得得，公公共共区区域域名名称称记记得，水电房记得得，水电房记得 ，合同付款日期记得。，合同付款日期记得。提供高质量服务的提供高质量服务的五大五大法宝法宝28对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？我想从以下几个方面谈谈个人看法：首首先先，要要摆正正位位置置，调整整心心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。本人认为，物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作29其其次次，要要博博学学多多才才，能能言言善善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般情况下都会取得让人满意的结果。如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作30第第三三，要要严格格自自律律，不不计较个个人人得得失失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。而且对于提高待遇问题，有则高兴，无则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不怕没钱加。如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作31第第四四，要要明明礼礼诚信信，尽尽职尽尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的能力和认识问题。如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作32第第五五，要要追追求求卓卓越越，勇勇于于开开拓拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐，创造价值呢？本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如何才能作好如何才能作好客户服务客户服务的工作的工作33 休息休息1010分种分种1 1分分钟钟 5 5分分钟钟 1010分钟分钟物业标准化服务培训课程物业标准化服务培训课程34 服服务意意识的的细节体体现 ：有有一一本本书叫叫细节决决定定成成败，代代表表着着点点点点滴滴滴滴的的重重要要性性，细节对个个人人行行为举止止的的促促动，对人人生生经历的的支支撑撑，对成成功功失失败的的影影响响。细节也反映着也反映着服服务水平水平的高低。（万科楼管的高低。（万科楼管员举动的启的启发）何何为“素养素养”？就是指平日的修养。？就是指平日的修养。何何为“修养修养”？就是指养成的正确的待人？就是指养成的正确的待人处事的事的态度。度。何何为“本本质”？就是指事物本来的性？就是指事物本来的性质。何何为为“细细节节”？一一举举手手、一一投投足足、一一句句话话、一一张张脸脸，都都可可以以体体现现出出细细节节。所所谓谓“节节”，就就是是要要懂懂得得划划分分工工作作程程序序，才会把握细节。做到才会把握细节。做到“望、闻、问、切望、闻、问、切”4 4个要求。个要求。当当劳、肯肯德德基基专门安安排排店店员一一遍遍又又一一遍遍地地清清洁地地面面，是是细节；国国外外一一些些导游游以以一一种种手手心心向向上上、类似似国国内内“请”的的手手势，而而不不是是食食指指直直点点脑门、像像数数牛牛羊羊一一般般清清点点游游客客人人数数，是是细节；服服务员找找钱时用用双双手手把把零零钱交交给顾客客，而而不不是是随随手手扔扔在在柜柜台台，是是细节 良良好好的的服服务细节是是一一种种对人人性性的的关关怀，体体现了了对顾客客的的诚意和尊重，并会意和尊重，并会给他他们留下深刻的印象和感留下深刻的印象和感动。日常接待过程中体现服务意识的细节日常接待过程中体现服务意识的细节 35 服务意识的细节体现 ：员工的着装工衣、领带、头花、鞋子、工卡；员工的礼仪眼神、仪态、站姿、坐姿；员工的主动性动作、示意、问候、笑容；员工对接待细节的把握观形察色、递茶水；员工的语言表达感谢、认同、婉转、自信；员工的沟通技巧我们要分析客户的心理，那就是：求方便、求快捷、求尊重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于承担错误。日常接待过程中体现服务意识的细节日常接待过程中体现服务意识的细节 36游戏 ：1）每两个人共分一张A4纸（每人半张）；2）将半张纸撕成一样大小的四条；3）将每一条放在另一条中间的部分；4）找一个人按指定图案排列方式，向其他同事用口表达出来。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 37一、了解“沟通”的本质与特点。沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，而能力却需学习才会具备。曾经有句名言：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是要向很多人讲话。怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教育下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话需要有技巧，什么时候又不需要技巧”。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 38 沟通的目的：1）控制成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店30次，见到不规范就用手“一指”。2）激励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表达情感；如：情感的分享。4）促进信息流通。如：交接岗位时，工作经验、业主特征的传递。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 39沟通的基本问题是心态； 基本原理是关心； 基本要求是主动。心态：1）自私关心只在五伦之内（在外地路边看地图路人的表现）； 2）自我别人的问题与我无关； 3）自大我的想法就是答案。关心：1）注意他的状况与难处（买书时服务员的语言与行为）； 2）注意他的需求与不便（门岗的红帽子服务）； 3）注意他的痛苦与问题（酒店里床头的提示）。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 40 主动沟通的体现： A 主动的支缓（晋升后提不足）B 主动的反馈（排队买票）沟通的过程：发讯者 编码 渠道 解码 收讯者沟通的4个条件：1）技巧；2）态度；3）知识；4）文化背景。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 41 沟通技巧的体现（如语言的技巧）：1、买化妆品时，找不到相应牌子，向服务员说了，可回应是：“真对不起，先生，我们这里没有你要的东西，不能帮到你，真抱歉。”结果，选择了另一种代替。（没合适的产品，但钱还是收了）2、乐仔考试只得了56分，当妈妈责骂时，孩子回应：“排在我的后面还有28位同学呢！（全班才40人，还排在前12位呢）”客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 42二、二、掌握沟通的技巧掌握沟通的技巧 ：耐心倾听：表示认同感的语气回应“吾”“对”“是的”“不错”“明白”表示关注客户说话的神态动作“点头”“作笔记”“眼光注视对方”“面对客户”“侧30度的身”“倒水”“CARESS”规则：“C”：concentrate，即专注。“A”：acknowledge，即确认。“R”：respond，即反应。“E”：exercise emotional control，即情感控制。“S”：sense，即感觉。“S”：structure，即结构，要向客户表达自己的意思。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 43二、掌握沟通的技巧 ：反馈信息：电话回访、二次见面、上门回访、通知单体现、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日祝贺等协调矛盾：邻里关系、同事与客户的矛盾、客户对公司的不满、对开发商的不满解决疑难：费用咨询、问办事流程、计算方法解答、费用调整、减少损失、双方让步、主动道歉、回信反馈 客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 44三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：逻辑思维能力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让经历产生经验，不要只有经历而没有经验。判断能力：判断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机当一个没有受过烫伤的孩子，看见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有经验的积累（也没人知会他）和相关的判断能力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 45三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：相关的法律知识：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议情绪控制能力：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激动时就用力捏一下自己的大腿责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工自信心：勇敢的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 46三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：主动意识：应该牵着客户的鼻子走，而不是让客户牵着你的鼻子走。团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一致，一软一硬，大家意见统一语言表达与沟通能力：投诉客户是客服代表真正的老师。灵活应对投诉是晋升小区经理的必备条件例如：可采取打比喻的方式形象地向客户表达事情，相当于，跟一样，换一种方式来说，就是，就好象，比如说，举个例子就是客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 47三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：信息收集能力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间、地点、人物和事件。有着丰富经验的客服，从客户的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等细节判断客户真正的需要。业务水平：能从对方的话里听出真正的需求并致力去寻求解决和表现的方法。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 48三、与客户有效的沟通需要具备的素质 ：业务水平：熟悉本职工作范围的各项业务处理方法；了解物业管理的相关业务知识，工程装修类；懂得运用法律法规作解释，“底气”要充足；工作坚持原则，一视同仁；有一颗同情心同一个小区（同一个岗位）的解释口径大家（同事间）要一致；同事间的配合与团队的沟通；把握好客户要找领导的尺度。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 49如何做到真心真意地为集体、为别人呢？ 流程：首先要有工作的热情，多想开心的事情；其次要端正工作态度；再次是减少抱怨情绪，产生感恩的心；最后赋予行动。认真负责提升价值，不能应付式的得过且过，无所事事，为团队在工作，自己在贡献，发挥专长表现自己。落实首问责任制：做事要有始有终，象一个360。的圆坚持微笑服务：举手不打笑脸人，微笑能够代解矛盾以真诚细致的服务，以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 50与客户沟通时的距离要求:1、坐姿要求挺身，正对客户，距离不宜过远；2、站姿要求15。左右的侧身面对客户，距离宜在2米左右；3、在打喷嚏时要隐蔽，转身处理，不能正对客户，并马上向业主讲“不好意思”；4、 客户来到前方，主动示意其就坐（没坐位则靠近窗口沟通）。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 51与客户相遇或交谈询问时的要求:1、举止要端庄，动作文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；2、与顾客相遇时，应主动问好，微笑迎客；不方便时应点头示意；3、客户间在讲话时，不要中途打断对方，让他把话说完，确实要打断也先说声“抱歉”得到对方允许后才向客户开口说话。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 52与客户相遇或交谈询问时的要求:4、注视说话者，保持目光接触，不要东张西望，可以只望着对方的鼻子；5、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体存在缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示 。客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 53与客户相遇或交谈询问时的要求:6、要了解到客户的真正诉求，除了专注倾听外，还要把握机会反问客户，从而得到解决问题的切入口，问题要用开放性的，它要求回答6个“W”，“why、 what、 when、 where 、who、 how”。例如：1、请重复一次，是哪里漏水？2、你什么时候发现的？3、除了地板外，还有哪些东西被泡了？4、当时是哪位接待你的？5、查到了漏水原因吗？6、现在是什么状况了？客户沟通聆听的技巧客户沟通聆听的技巧 历史岳麓版第13课交通与通讯的变化资料精品课件欢迎使用自读教材自读教材填要点填要点一、铁路，更多的铁路一、铁路，更多的铁路1地位地位铁路是铁路是建设的重点，便于国计民生，成为国民经济建设的重点，便于国计民生，成为国民经济发展的动脉。发展的动脉。2出现出现1881年，中国自建的第一条铁路年，中国自建的第一条铁路唐山唐山至胥各庄铁至胥各庄铁路建成通车。路建成通车。1888年，年，宫廷宫廷专用铁路落成。专用铁路落成。交通运输交通运输开平开平3发展发展(1)原因：原因：甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的甲午战争以后列强激烈争夺在华铁路的。修路成为中国人修路成为中国人的强烈愿望。的强烈愿望。(2)成果：成果：1909年年建成通车；民国以后，各条商路修筑建成通车；民国以后，各条商路修筑权收归国有。权收归国有。4制约因素制约因素政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入政潮迭起，军阀混战，社会经济凋敝，铁路建设始终未入正轨。正轨。修筑权修筑权救亡图存救亡图存京张铁路京张铁路二、水运与航空二、水运与航空1水运水运(1)1872年年,正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。正式成立，标志着中国新式航运业的诞生。(2)1900年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是年前后，民间兴办的各种轮船航运公司近百家，几乎都是在列强排挤中艰难求生。在列强排挤中艰难求生。2航空航空(1)起步：起步：1918年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始年，附设在福建马尾造船厂的海军飞机工程处开始研制研制。(2)发展：发展：1918年，北洋政府在交通部下设年，北洋政府在交通部下设“”；此后十年间，航空事业获得较快发展。；此后十年间，航空事业获得较快发展。轮船招商局轮船招商局水上飞机水上飞机筹办航空事宜筹办航空事宜处处三、从驿传到邮政三、从驿传到邮政1邮政邮政(1)初办邮政：初办邮政：1896年成立年成立“大清邮政局大清邮政局”，此后又设，此后又设，邮传正式脱离海关。，邮传正式脱离海关。(2)进一步发展：进一步发展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；年，北洋政府宣布裁撤全部驿站；1920年，中国首次参加年，中国首次参加。邮传部邮传部万国邮联大会万国邮联大会2电讯电讯(1)开端：开端：1877年，福建巡抚在年，福建巡抚在架设第一条电报线，成为中国自架设第一条电报线，成为中国自办电报的开端。办电报的开端。(2)特点：进程曲折，发展缓慢，直到特点：进程曲折，发展缓慢，直到20世纪世纪30年代情况才发生变年代情况才发生变化。化。3交通通讯变化的影响交通通讯变化的影响(1)新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和新式交通促进了经济发展，改变了人们的通讯手段和，转变了人们的思想观念。转变了人们的思想观念。(2)交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便交通近代化使中国同世界的联系大大增强，使异地传输更为便捷。捷。(3)促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活促进了中国的经济与社会发展，也使人们的生活。台湾台湾出行出行方式方式多姿多彩多姿多彩合作探究合作探究提认知提认知电视剧电视剧闯关东闯关东讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，讲述了济南章丘朱家峪人朱开山一家，从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山从清末到九一八事变爆发闯关东的前尘往事。下图是朱开山一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。一家从山东辗转逃亡到东北途中可能用到的四种交通工具。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。依据材料概括晚清中国交通方式的特点，并分析其成因。提示：提示：特点：新旧交通工具并存特点：新旧交通工具并存(或：传统的帆船、独轮车，或：传统的帆船、独轮车，近代的小火轮、火车同时使用近代的小火轮、火车同时使用)。原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发原因：近代西方列强的侵略加剧了中国的贫困，阻碍社会发展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；展；西方工业文明的冲击与示范；中国民族工业的兴起与发展；政府及各阶层人士的提倡与推动。政府及各阶层人士的提倡与推动。串点成面串点成面握全局握全局一、近代交通业发展的原因、特点及影响一、近代交通业发展的原因、特点及影响1原因原因(1)先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促先进的中国人为救国救民，积极兴办近代交通业，促进中国社会发展。进中国社会发展。(2)列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压列强侵华的需要。为扩大在华利益，加强控制、镇压中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。中国人民的反抗，控制和操纵中国交通建设。(3)工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供工业革命的成果传入中国，为近代交通业的发展提供了物质条件。了物质条件。2特点特点(1)近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航近代中国交通业逐渐开始近代化的进程，铁路、水运和航空都获得了一定程度的发展。空都获得了一定程度的发展。(2)近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。近代中国交通业受到西方列强的控制和操纵。(3)地域之间的发展不平衡。地域之间的发展不平衡。3影响影响(1)积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一积极影响：促进了经济发展，改变了人们的出行方式，一定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联定程度上转变了人们的思想观念；加强了中国与世界各地的联系，丰富了人们的生活。系，丰富了人们的生活。(2)消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。消极影响：有利于西方列强的政治侵略和经济掠夺。1李鸿章李鸿章1872年在上海创办轮船招商局，年在上海创办轮船招商局，“前前10年盈和，成年盈和，成为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立为长江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之势之势”。这说明该企业的创办。这说明该企业的创办()A打破了外商对中国航运业的垄断打破了外商对中国航运业的垄断B阻止了外国对中国的经济侵略阻止了外国对中国的经济侵略C标志着中国近代化的起步标志着中国近代化的起步D使李鸿章转变为民族资本家使李鸿章转变为民族资本家解析：解析：李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；李鸿章是地主阶级的代表，并未转化为民族资本家；洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业洋务运动标志着中国近代化的开端，但不是具体以某个企业的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵的创办为标志；洋务运动中民用企业的创办在一定程度上抵制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故制了列强的经济侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三项表述都有错误。三项表述都有错误。答案：答案：A二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影二、近代以来交通、通讯工具的进步对人们社会生活的影响响(1)交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交交通工具和交通事业的发展，不仅推动各地经济文化交流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快流和发展，而且也促进信息的传播，开阔人们的视野，加快生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。生活的节奏，对人们的社会生活产生了深刻影响。(2)通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得通讯工具的变迁和电讯事业的发展，使信息的传递变得快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社快捷简便，深刻地改变着人们的思想观念，影响着人们的社会生活。会生活。2清朝黄遵宪曾作诗曰：清朝黄遵宪曾作诗曰：“钟声一及时，顷刻不少留。虽钟声一及时，顷刻不少留。虽有万钧柁，动如绕指柔。有万钧柁，动如绕指柔。”这是在描写这是在描写()A电话电话B汽车汽车C电报电报D火车火车解析：解析：从从“万钧柁万钧柁”“动如绕指柔动如绕指柔”可推断为火车。可推断为火车。答案：答案：D典题例析典题例析例例1上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种上海世博会曾吸引了大批海内外人士利用各种交通工具前往参观。然而在交通工具前往参观。然而在19世纪七十年代，江苏沿江世纪七十年代，江苏沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是()A江南制造总局的汽车江南制造总局的汽车B洋人发明的火车洋人发明的火车C轮船招商局的轮船轮船招商局的轮船D福州船政局的军舰福州船政局的军舰解析解析由材料信息由材料信息“19世纪七十年代，由江苏沿江居民世纪七十年代，由江苏沿江居民到上海到上海”可判断最有可能是轮船招商局的轮船。可判断最有可能是轮船招商局的轮船。答案答案C题组冲关题组冲关1中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是中国近代史上首次打破列强垄断局面的交通行业是()A公路运输公路运输B铁路运输铁路运输C轮船运输轮船运输D航空运输航空运输解析：解析：根据所学根据所学1872年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务年李鸿章创办轮船招商局，这是洋务运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商运动中由军工企业转向兼办民用企业、由官办转向官督商办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意办的第一个企业。具有打破外轮垄断中国航运业的积极意义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选义，这在一定程度上保护了中国的权利。据此本题选C项。项。答案：答案：C2.右图是右图是1909年年民呼日报民呼日报上登载的上登载的一幅漫画，其要表达的主题是一幅漫画，其要表达的主题是()A帝国主义掠夺中国铁路权益帝国主义掠夺中国铁路权益B西方国家学习中国文化西方国家学习中国文化C西方列强掀起瓜分中国狂潮西方列强掀起瓜分中国狂潮D西方八国组成联军侵略中国西方八国组成联军侵略中国解析：解析：从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，从图片中可以了解到各国举的灯笼是火车形状，20世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路世纪初的这一幅漫画正反映了帝国主义掠夺中国铁路权益。权益。B项说法错误，项说法错误，C项不能反映漫画的主题，项不能反映漫画的主题，D项时项时间上不一致。间上不一致。答案：答案：A典题例析典题例析例例2(2010福建高考福建高考)上海是近代中国茶叶的一个外销上海是近代中国茶叶的一个外销中心。中心。1884年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出年，福建茶叶市场出现了茶叶收购价格与上海出口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是口价格同步变动的现象。与这一现象直接相关的近代事业是()A电报业电报业B大众报业大众报业C铁路交通业铁路交通业D轮船航运业轮船航运业解析解析材料主要反映了信息交流的快捷，故选材料主要反映了信息交流的快捷，故选A。答案答案A题组冲关题组冲关3假如某爱国实业家在假如某爱国实业家在20世纪初需要了解全国各地商业信世纪初需要了解全国各地商业信息，可采用的最快捷的方式是息，可采用的最快捷的方式是()A乘坐飞机赴各地了解乘坐飞机赴各地了解B通过无线电报输送讯息通过无线电报输送讯息C通过互联网通过互联网D乘坐火车赴各地了解乘坐火车赴各地了解解析：解析：本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信本题考查中国近代物质生活的变迁。注意题干信息息“20世纪初世纪初”“最快捷的方式最快捷的方式”，因此应选，因此应选B，火车速度，火车速度远不及电报快。远不及电报快。20世纪世纪30年代民航飞机才在中国出现，年代民航飞机才在中国出现，互联网出现在互联网出现在20世纪世纪90年代。年代。答案：答案：B4下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是下列不属于通讯工具变迁和电讯事业发展影响的是()A信息传递快捷简便信息传递快捷简便B改变着人们的思想观念改变着人们的思想观念C阻碍了人们的感情交流阻碍了人们的感情交流D影响着人们的社会生活影响着人们的社会生活解析：解析：新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。新式通讯工具方便快捷，便于人们感情的沟通和交流。答案：答案：C关关键词交通和通交通和通讯不断不断进步、辛亥革命和国民大革命步、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流代潮流图说历史史主旨句主旨句归纳(1)近代交通由近代交通由传统传统的人力工具逐的人力工具逐渐渐演演变为变为机械机械动动力力牵牵引的新式交通工具，火引的新式交通工具，火车车、汽汽车车、电车电车、轮轮船、船、飞飞机先后出机先后出现现。(2)通通讯讯工具由工具由传统传统的的邮邮政通信政通信发发展展为为先先进进的的电讯电讯工具，有工具，有线电报线电报、电话电话、无、无线电线电报报先后先后发发明。明。(3)近代以来，交通、通近代以来，交通、通讯讯工具的工具的进进步，推步，推动动了了经济经济与社会的与社会的发发展。展。关关键词交交通通和和通通讯不不断断进步步、辛辛亥亥革革命命和和国国民民大大革革命命顺应时代潮流代潮流图说历史史主旨句主旨句归纳(1)1911年，革命党人年，革命党人发动发动武昌起武昌起义义，辛亥革，辛亥革命命爆爆发发，随后建立了中，随后建立了中华华民国，民国，颁颁布了布了中中华华民国民国临时约临时约法法；辛亥革命是中国近代化；辛亥革命是中国近代化进进程的里程碑。程的里程碑。(2)1924年国民党年国民党“一大一大”召开，召开，标标志着第志着第一一次次国共国共合作正式合作正式实现实现，国民大革命，国民大革命兴兴起。起。(3)1926年国民革命年国民革命军军出出师师北伐，北伐，连连克武昌、克武昌、九九江，直江，直捣捣南京、上海，取得巨大成功。南京、上海，取得巨大成功。关关键词交通和通交通和通讯不断不断进步、辛亥革命和国民大革命步、辛亥革命和国民大革命顺应时代潮流代潮流图说历史史主旨句主旨句归纳(1)20世世纪纪初，初，孙孙中山提出中山提出“民族、民民族、民权权、民生民生”三民主三民主义义，成，成为为以后辛亥革命以后辛亥革命的的指指导导思想。思想。(2)三民主三民主义义没有明确提出反帝要求，也没有明确提出反帝要求，也没没有提出有提出废废除封建土地制度，是一个不除封建土地制度，是一个不彻彻底的底的资产阶级资产阶级革命革命纲领纲领。(3)1924年，年，孙孙中山将三民主中山将三民主义发义发展展为为新新三三民主民主义义，明确提出了反帝要求，它成，明确提出了反帝要求，它成为为第一次国共合作的政治基第一次国共合作的政治基础础和国民大和国民大革革命的旗命的旗帜帜。