常德共和酒店微笑服务培训房务部-2011.06v微笑服务礼仪课程安排v第一模块：微笑着认识自我v-服务礼仪新理念v第二模块：培养良好的工作意识v第三模块：服务人员仪容仪表v第四模块：服务人员仪态训练v第五模块：服务人员基本接待礼仪v第六模块：服务技巧v第七模块：服务用语无意识无意识无能力无能力有意识有意识无能力无能力有意识有意识有能力有能力无意识无意识有能力有能力你正处在哪个你正处在哪个阶段？阶段？行为循环的四个阶段学习目标v培养高雅的仪表仪容培养高雅的仪表仪容v蕴育优美的行为举止蕴育优美的行为举止v客户交往的基本常识客户交往的基本常识任何时候可以提出任何问题v Ask questions at any time分享知识和经验Share knowledge and experience在学习中找到乐趣v Be happy in fun给您的建议第一模块v“微笑着认识自我”v 两大理念服务礼仪服务礼仪微笑服务微笑服务关于礼仪v什么是礼仪什么是礼仪 ？v什么是服务礼仪？小问题： 你作为服务人员，陪你作为服务人员，陪同客人一起进门，是你先同客人一起进门，是你先进还是让客人先进？进还是让客人先进？礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑企业形象外塑企业形象现代企业竞争的附加值现代企业竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往v成功学大师拿破仑希尔说：成功学大师拿破仑希尔说：v“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从 内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的礼仪的最高境界是内心的淡定淡定关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑微笑是可以训练的是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距离可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系微笑是服务人员的第一项工作v甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出伴随微笑要露出6-86-8颗门牙、嘴角微微上翘颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑的要素v成都光大银行职员u诚恳的笑u 纯净的笑u 眼中含笑基本方法基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。服务意识与服务能力n什么是服务意识n 服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”案例分析为什么为难他？ 顾客慌忙跑进银行，营业厅里静悄悄，一个人也没有，ATM机前却排着长长的队伍。 营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员，“对不起，请你到ATM机取。”顾客这才在窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动强度，取钱在5000元以下的，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了？”营业员正色道：“这是规定。” 顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员，他有点生气“不是说让你去外面取吗？”顾客说“我取5000元！”这次营业员无话可说了，他乖乖地给顾客取了5000元，顾客从取出的钱里面抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“存1000元。”营业员张嘴想说什么，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为什么不一块儿存！” “这是我的规定，我规定我自己一次只能存1000元，不能多存。”思考？ 如果你去消费，你喜欢什么样如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？的服务人员？ 你是什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？微笑服务意识用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度假设顾客永远是对的假设顾客永远是对的小故事101%的服务 有一次，一位顾客在酒有一次，一位顾客在酒店用餐时，需要服务员为她拿店用餐时，需要服务员为她拿来一把汤勺。服务员微笑着答来一把汤勺。服务员微笑着答应了。很快，那位员工回来了，应了。很快，那位员工回来了，手里却不见汤勺，只见一张洁手里却不见汤勺，只见一张洁净的白纸。顾客生气了。就在净的白纸。顾客生气了。就在这时，那位员工伸出手掌，翻这时，那位员工伸出手掌，翻开纸巾的时候，顾客会心的笑开纸巾的时候，顾客会心的笑了。因为她看到雪白的纸巾上了。因为她看到雪白的纸巾上静静的躺着一把汤勺。静静的躺着一把汤勺。 想一想：想一想： 我为什么而工作？我为什么而工作？ 我为谁而工作？我为谁而工作？第二模块v“礼由心生，态度决定一切” v 培养良好的工作意识培养良好的工作意识v我应该怎么做呢？v态度态度=100%=100% v 技能技能=100%=100%v 如何分配？如何分配？ 职业态度职业态度青蛙现象解析：青蛙现象解析： 将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他将一只青蛙扔进沸腾的开水锅里，他会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。自知。 企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对企业竞争环境的改变大多是渐热性的，如果员工对此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久此熟视无睹，依旧我行我素、不求上进的话，久而久之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！之，就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！第三模块v打造一流的职业形象v 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 v 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字v “73855”73855你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体v对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。分钟让他们喜欢你。罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师） 人的印象形成人的印象形成= 55%外表外表+38% 自我表现自我表现+ 7%语语言言你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：一、塑造企业形象之必需二、向交往对象表示尊敬之意 “ “ “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ” ” ” 香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔小案例 我的一次用餐经历，看来服务员不注重自我的一次用餐经历，看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、仪表都会影响服务质量。都会影响服务质量。 说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪说明一个酒店的餐厅的服务人员的仪容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见容端庄，清洁，美观，使来用餐的客人见而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可而生喜，望而生悦，也就是所说的秀色可餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，餐。从心理上产生一种信任感，愉快感，有利于创造一个良好的用餐环境。有利于创造一个良好的用餐环境。服务人员的形象设计清淡雅致清淡雅致服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。素净雅致。简洁明快简洁明快服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。适度合宜适度合宜既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。色彩自然色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳在用色上柔和自然，不能过份妖艳仪表要求v服装：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好, ,选用肉色丝袜. .鞋子: :穿黑色, ,保持整洁, ,禁止穿运动鞋, ,装饰品: :禁止戴手链, ,脚链, ,只能戴耳钉. .v不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋特别提示第四模块v专业优雅的行为举止v 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 服务人员的举止魅力站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 走姿走姿 鞠躬行礼鞠躬行礼 手势手势 老板与无赖的故事 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：店老板连声：“不碍事，不碍事，不碍事！不碍事！”并恭敬地将他送出了门。并恭敬地将他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一这个过程被一个无赖给看到了，他也进店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。店家，今日忘了带钱，改日送来。” 谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。谁知老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。 无赖不服，说：无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊账，我就不行？为什么刚才那人可以赊账，我就不行？” 店家说：店家说：“人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文人家吃饭，筷子在桌上找齐，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条登，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定所，食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！能饶你！” 一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。带来的启示： 启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化启示一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，修养的外在体现。一个品德端庄，富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级。缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。是做不出高雅的姿势来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。不良的站姿让优雅打折服务人员标准站姿表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静标准站姿：标准站姿：接待顾客站姿接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境交谈等轻松环境不良站姿：不良站姿：身体歪斜身体歪斜弯腰驼背弯腰驼背双腿大叉双腿大叉手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）手位不当（口袋内、抱于胸前、叉腰）脚位不当脚位不当女士站姿女士站姿第一种：第一种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直收下颌，面带微笑。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时肌肉略有收缩感。在店内接待顾客时可采用这种姿势。可采用这种姿势。女士站姿女士站姿第二种：第二种： 双脚八字步或丁字步，双手虎口双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，手指伸直但不要外翘，在开业脐处，手指伸直但不要外翘，在开业典礼或是颁奖等重大场合中我们采用典礼或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。这种站姿。女士站姿女士站姿第三种：第三种： 双手轻握放在腰际，手指可双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿交流时可采用这种站姿奥运礼仪小姐站姿训练奥运礼仪小姐站姿训练男士站姿男士站姿第一种：第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：第二种： 双脚平行不超过肩宽，以双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，左手在腹前握住右为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。或同事交流时使用。第三种：第三种： 双脚平行不超过肩宽，以双脚平行不超过肩宽，以20CM为宜，双手在背后腰际相为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。在迎宾时使用。表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮男士不良站姿男士不良站姿 在站立的过程中，一条腿抖动或整在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。个漫不经心的人。 双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。种动作玩玩表示消极、抗议、防御等意思。 双手叉腰站立，这是一种潜意识中双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般带有挑衅或者侵犯意味的举动，所以一般要注意避免的动作。要注意避免的动作。 两腿交叉站立，这种站立的方式很两腿交叉站立，这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。容易给人以轻佻的感觉。女士标准坐姿女士标准坐姿 女性五种坐姿：女性五种坐姿： 正位坐姿正位坐姿 双腿斜放式双腿斜放式 双腿交叉式双腿交叉式 前伸后屈式前伸后屈式 架腿式架腿式坐姿坐姿文雅、稳重、大方文雅、稳重、大方基本要求：基本要求： 上身端正，腰部挺直上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然目光平视，表情自然 双腿并拢双腿并拢 双手交叉，放于腿上双手交叉，放于腿上 坐满椅子的坐满椅子的2/3切忌：切忌： 双腿分开双腿分开 抖动双腿抖动双腿女士标准坐姿女士标准坐姿第一种：第一种：正位坐姿正位坐姿 身体的重心垂身体的重心垂直向下，双腿并拢直向下，双腿并拢大腿和小腿成大腿和小腿成9090度度角，双手虎口相交角，双手虎口相交轻握放在左腿上，轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿女士标准坐姿第二种：第二种：双腿斜放式双腿斜放式 身体的重心垂直向身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小下，双腿并拢大腿和小腿成腿成9090度角，平行斜放度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。直腰面带微笑。女士标准坐姿女士标准坐姿第三种：第三种：双腿交叉式双腿交叉式 身体的重心垂直向身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小下，双腿并拢大腿和小腿成腿成9090度角，平行斜放度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。腰面带微笑。女士标准坐姿女士标准坐姿第四种：第四种：前伸后屈式前伸后屈式 身体的重心垂直向身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。挺胸直腰面带微笑。女士标准坐姿女士标准坐姿第五种：第五种：架腿式架腿式 先将左脚向左踏出先将左脚向左踏出4545度，然后将右腿抬起度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。相交轻握放在右腿上。女士良好坐姿的要求女士良好坐姿的要求 女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并；两腿也要合并； 和客户一起入座或同时入座的时候，要分和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进清尊次，一定要请对方先入座，一般讲究左进左出；左出； 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；歪头、扭头等情况； 一般要坐椅面的一般要坐椅面的2/32/3就比较合乎礼节了。在就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；靠着椅背； 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。作。走姿要求走姿要求 双目平视，下颌微收，面容平和自然；双目平视，下颌微收，面容平和自然； 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折折3535度，后摆向后约度，后摆向后约1515度；度； 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟；身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟每分钟100-120100-120个单步。个单步。走姿要求走姿要求v 不受欢迎的走姿v 1 1、只摆动小臂。只摆动小臂。 2 2、不抬脚，蹭着地走。不抬脚，蹭着地走。 3 3、耷拉眼皮或低着头走。耷拉眼皮或低着头走。 4 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚咚咚”作响。作响。 蹲姿要求蹲姿要求 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚一后，左脚在前，脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。女士双腿应尽量靠紧，男士双腿可以微分。蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌 不要突然下蹲不要突然下蹲 不要距人过近不要距人过近 不要方位失当不要方位失当 不要毫无遮掩不要毫无遮掩 不要蹲物体上不要蹲物体上 不要蹲着休息不要蹲着休息允许蹲姿的场景允许蹲姿的场景整理工作环境整理工作环境 给予客人帮助给予客人帮助 提供必要服务提供必要服务 捡拾地面物品捡拾地面物品手势手势 手势是人们交往中不可缺少的动手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种作，是富有表现力的一种“体态语体态语言言”。得体适度的手势，可增强感。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。情的表达，起到锦上添花的作用。手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的基本要求：自然优雅，规范适度手势的运用： 请、让、送 引领客人 递物接物 招手致意小例子小例子 导游带领游客上大巴，开始清点导游带领游客上大巴，开始清点游客人数：游客人数：“一、二、三一、二、三”手心向下，食指指人，大家感觉怎样？手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 掌心向下有傲慢之意掌心向下有傲慢之意 一个手指点人有教训、训斥之感一个手指点人有教训、训斥之感 掌心向上，表示谦恭掌心向上，表示谦恭 点人的时候，掌心向上，点人的时候，掌心向上，五指分开，五指分开，“第一位、第二位，第一位、第二位，”引导与指引手势引导与指引手势引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼引导与指引手势引导与指引手势方向的指引方向的指引 近距离：提臂式近距离：提臂式 中距离：横摆式中距离：横摆式 远距离：直臂式远距离：直臂式邀请引导邀请引导 “请坐请坐” “这边请这边请”等等等等要求：要求： 手指伸直并拢手指伸直并拢 手与前臂成一条直线手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲肘关节自然弯曲 掌心向斜上方掌心向斜上方 注意眼神的交流注意眼神的交流递接物品的手势递接物品的手势双手为宜双手为宜 递于手中递于手中 主动上前主动上前 方便接拿方便接拿 尖刃内向尖刃内向 挥手致意挥手致意 身体直立，面带微笑身体直立，面带微笑 目视对方，略略点头目视对方，略略点头 手臂可全部伸直，也可稍有弯曲手臂可全部伸直，也可稍有弯曲 掌心向外对着对方，四指并拢，掌心向外对着对方，四指并拢， 指尖向上指尖向上手势注意事项手势注意事项 使用手势亲切自然，动作忌快、猛使用手势亲切自然，动作忌快、猛 注意不能掌心向下，不能用手指、注意不能掌心向下，不能用手指、 食指点人食指点人 运用手势要注意与面部表情和身体运用手势要注意与面部表情和身体 其他部位动作的配合，这样才更能其他部位动作的配合，这样才更能 体现对他人的尊重和礼貌体现对他人的尊重和礼貌表情礼仪表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。人际交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。亲切感、愉快感。 表情表情= =目光目光+ +微笑微笑眼神眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇我们传达内心情感的窗户我们一这一扇我们传达内心情感的窗户我们一定要擦拭得明亮光洁。定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达方式和表现力是在五官中眼睛的传达方式和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是他表达的信息却相对单一，而眼神但是他表达的信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或者不则可以传达出欣喜、关注、厌恶或者不安等多种情绪。安等多种情绪。“一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” 泰戈尔泰戈尔眼神眼神注意视线接触的向度注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。方的心理产生差距。注意视线接触的位置注意视线接触的位置 一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛，但一般来说在初次相见短暂时间因注视对方的眼睛，但如果交流的时间较长，可以将目光迂回在两眼及鼻子三角如果交流的时间较长，可以将目光迂回在两眼及鼻子三角区移动，或随手势而动。区移动，或随手势而动。善用目光的变化善用目光的变化 每次看别人的眼睛三秒左右，这样对方才会感到比较每次看别人的眼睛三秒左右，这样对方才会感到比较自然。自然。第五模块v基本接待礼仪基本接待礼仪问候礼仪n问候要争取主动问候要争取主动n问候要声音清晰、响亮问候要声音清晰、响亮n问候要注视对方的眼睛问候要注视对方的眼睛n问候的称呼、方式要符合对方的情况问候的称呼、方式要符合对方的情况n问候时的姿势问候时的姿势介绍礼仪v自我介绍介绍的时机介绍的时机介绍的动作与目光介绍的动作与目光介绍的语言介绍的语言为他人作介绍注意介绍的顺序注意介绍的顺序注意介绍的手势注意介绍的手势注意介绍的内容注意介绍的内容v把职位低者介绍给职位高者v把晚辈介绍给长辈v把公司同事介绍给客户v把非官方人士介绍给官方人士v把本国同事介绍给外籍同事v把男士介绍给女士商务场合的介绍顺序礼仪商务场合的介绍顺序礼仪尊尊者者居居后后客客人人优优先先知知情情权权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语名片礼仪v什么时候交换名片? 顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名递送名片递送名片接收名片接收名片感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习v握手的方式：伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒; ;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合v注意事项：n不可滥用双手n不可交叉握手n不可向下压n不可用力过度v握手的次序男女之间握手男女之间握手宾客之间握手宾客之间握手长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手v要领：n 伸手尊者居前n 来时主人，走时客人n 力度2公斤，时间3-5秒n 目光与微笑第六模块v服务技巧v看看 v 动动v 笑笑 v 说说v 听听一、一、看看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧案例案例1 1： 一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，我真不想吃饭了，只想睡一觉只想睡一觉”，另一个说：，另一个说：“我也是我也是”。 点菜的服务员见到这种情景，便主动点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：建议道：“我帮你们点几道上菜速度快的，我帮你们点几道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。吃完后，好好休息一下。” 她的建议即刻得到大家的同意。她的建议即刻得到大家的同意。案例案例2 2： 一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：点菜时，两个小孩高喊道：“我要吃朱古力我要吃朱古力冰淇淋。冰淇淋。”“我也要。我也要。” 过了一会儿，小孩嚷道：过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来怎么还不来呢？呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还我们的怎么还没有来？没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。没有了。v“看”什么？ 我们在与顾客接触时，我们在与顾客接触时，“看看”顾客最重要的是顾客最重要的是看懂顾客的身体语言。看懂顾客的身体语言。面部表情、面部表情、头部动作：点头、摇头头部动作：点头、摇头眼眼 神：神：手手 势：势：v注意：注意：n 目光是亲切的、友善的、朋友式的目光是亲切的、友善的、朋友式的n 当客户问话时，要抬起头，看着客户回答当客户问话时，要抬起头，看着客户回答n 注意扫视和凝视的合理运用注意扫视和凝视的合理运用n 观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样人感兴趣一样v观察角度：观察角度：v年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等二、听拉近与客户的关系案例：案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：顾客：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员：收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。两清，概不负责。”顾客：顾客：“那就谢谢你多给的那就谢谢你多给的50元了。元了。”收银员：收银员：听的三大原则v（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多让客户说话。v（2）关心带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？v（3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是”“我没听错的话，你需要” 以印证你所听到的。有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听v与眼睛结合v 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑：v 眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑v 眼神笑嘴还原眼微笑眼神笑嘴还原眼微笑v 与语言结合v 不能光微笑不说话或光说话不微笑不能光微笑不说话或光说话不微笑v 要边笑边说要边笑边说v 与身体结合v 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等配合一定的动作，比如点头、鞠躬等实际练习实际练习三、笑一本万利微笑如盐u微笑是微笑是服务人员的第一项工作服务人员的第一项工作u微笑微笑是可以训练的是可以训练的u带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前u微笑微笑可以拉近彼此的距离可以拉近彼此的距离u没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系自我检查 你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容：你在遇到下列情况的时候，能不能露出你的笑容： 当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱当顾客对自己的话没有理解就提出反对意见或者是抱怨时；怨时； 由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时；由于自己的工作失误，招致顾客的质疑或是抱怨时； 这几天休息不好，上班总是无精打采；这几天休息不好，上班总是无精打采； 这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚这段时间工作压力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢骚时；时； 每天的工作都这样周而复始，没什么新意；每天的工作都这样周而复始，没什么新意； 我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛我每天工作都挺好的，没有微笑顾客也没挑出什么毛病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。病，反正也没想着提升，笑不笑无所谓。四、说会说是关键实际演练：实际演练： 一位用完餐已离去又急匆一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？位客人？客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说客人不在乎你说什么，而在乎你怎么说看图说话：沟通的重要性沟通的三个行为说听问“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调把握好语气、语音、语调热情、谦逊、亲和热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话用顾客喜欢的句式说话v “我能理解您这样的感受我能理解您这样的感受”（平息不满情绪）（平息不满情绪）v “我会我会”“”“我一定会我一定会”（表达服务意愿）（表达服务意愿）v“您能您能.”“”“您可以您可以.吗吗”（提出要求）（提出要求）v“您可以您可以.”（来代替说（来代替说“不不”）v“客户更在乎你怎么说客户更在乎你怎么说”v使上帝发疯的表达方式v 我已经提醒你了v 我不知道你为什么要发这么大的脾气v 这不关我的事v 我不知道 v 这不是我的责任头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。服务人员应避免的身体语言l说话时搔痒或抓痒说话时搔痒或抓痒l乱弄头发或伸手梳头乱弄头发或伸手梳头l手指不停地敲或咬指甲手指不停地敲或咬指甲l用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l腿或脚不停地抖动腿或脚不停地抖动l当众化妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油l坐立不安、表情烦燥、打哈欠坐立不安、表情烦燥、打哈欠l嚼口香糖或吃东西嚼口香糖或吃东西l穿着和服饰马虎，不整洁穿着和服饰马虎，不整洁第七模块u服务人员语言礼仪比比哪个更好？“跟我说吧。跟我说吧。”“若方便的话，请告诉我。若方便的话，请告诉我。”“就这样吧。就这样吧。”“您看这样怎么样？您看这样怎么样？”“对不起了。对不起了。”“给您添麻烦了。给您添麻烦了。”你喜欢哪种表达方式？小张：小张：“你姓什么？你姓什么？”小王：小王：“请问您贵姓？请问您贵姓？”小李：小李：“经理现在不在。经理现在不在。”小赵：小赵：“经理刚刚出去，需要经理刚刚出去，需要 我为您做些什么吗？我为您做些什么吗？”规范的语言会更美v1 1、讲好普通话：讲好普通话：避免方言土语、行话避免方言土语、行话v2 2、语言要准确：、语言要准确：切忌道听途说、没有切忌道听途说、没有v 依据依据v3 3、语言要文明：、语言要文明：杜绝脏话、黑话杜绝脏话、黑话v4 4、语言要礼貌：、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。三A原则v“敬人三A”的说话态度p尊重对方尊重对方(Attention)(Attention)p -真诚的态度和表情去问候真诚的态度和表情去问候p -努力记住顾客的名字努力记住顾客的名字p接受对方接受对方(Accept)(Accept)p -体量和尊重顾客的想法体量和尊重顾客的想法p -给予充分的包容给予充分的包容p赞美对方赞美对方(Admire)(Admire)p -发现顾客的闪光点发现顾客的闪光点p -真诚而具体的赞美对方真诚而具体的赞美对方赞美的力量很神奇v “赞美之于人心犹如阳光之于万物。赞美之于人心犹如阳光之于万物。”v 莎莎士比亚士比亚v 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，强和谐、温暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而使人与人之间的关系更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。解了。接待三声来有迎声问有答声去有送声热情三到n眼到n 眼神交流眼神交流n 主动观察顾客需要主动观察顾客需要n 口到v 讲普通话讲普通话v 因人而异因人而异n 意到v 待人接物基本之道要有表情待人接物基本之道要有表情v 表情要跟客人互动，不能以不变应万变表情要跟客人互动，不能以不变应万变v 落落大方，不卑不亢落落大方，不卑不亢服务礼貌敬语v称呼语要准确：准确称呼顾客姓名准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌询问顾客姓名要注意礼貌v问候语n基本语：您好、你好您好、你好n按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好早上好、中午好、下午好、晚上好n节假日：新年好新年好n按称呼：小姐好，先生好，李经理好小姐好，先生好，李经理好v迎接语v 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您v 非常高兴非常高兴v欢送语v 再见、请慢走、欢迎再次光临再见、请慢走、欢迎再次光临v致谢语v 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽v 非常感谢您对我们的帮助非常感谢您对我们的帮助v道歉语v 对不起、非常抱歉、不好意思对不起、非常抱歉、不好意思v 请多包涵请多包涵v征询语v 您需要我们的帮助吗？您需要我们的帮助吗？v 我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？v 您觉得满意吗？您觉得满意吗？v 您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？v推脱语v 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您v 公司规定公司规定.，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理应答语应答语 对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语赞赏语 很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵 您对这个非常在行您对这个非常在行请托语请托语 请您稍候请您稍候 很对不起，让您久等了很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下 劳驾您劳驾您 麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙培训的结束是行动的开始！祝愿大家工作顺利！ 精品资料网（http:/www.cnshu.cn）成立于2004年，专注于企业管理培训。提供60万企业管理资料下载，详情查看：http:/www.cnshu.cn/map.htm提供5万集管理视频课程下载，详情查看：http:/www.cnshu.cn/zz/提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：http:/www.cnshu.cn/shop/2万GB高清管理视频课程目录下载：http:/www.cnshu.cn/12000GB.rar高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。咨询电话：020-39603888值班手机：13726708999网站网址：www.cnshu.cn在线文档：http:/www.foxdoc.com