Indications in green = Live content Indications in white = Edit in masterIndications in blue = Locked elementsIndications in black = Optional elements营销营销/ /销售面面观销售面面观2011.122011.12- 2 -案例讨论：小品案例讨论：小品卖拐卖拐所带来的启示？所带来的启示？1、小品欣赏、小品欣赏 -仔细观察、认真聆听仔细观察、认真聆听-2、思考并回答问题、思考并回答问题 A. 需求是不是可以创造的？为什么？需求是不是可以创造的？为什么？ B. 中国转型市场具有什么样的环境特征？为此你可以做些什么？中国转型市场具有什么样的环境特征？为此你可以做些什么？ C. 您如何看待销售这份职业？您如何看待销售这份职业？ D. 片中片中“赵本山赵本山”体现的是营销观念还是推销观念？体现的是营销观念还是推销观念？ E. 优秀的销售人员应具备什么样的素质、知识和技能优秀的销售人员应具备什么样的素质、知识和技能? F. 如何有效开发客户如何有效开发客户?你有哪些规律性的认知？你有哪些规律性的认知？- 3 -需求(Demands) = 愿望 + 购买力没钱买没钱买有钱买有钱买唉！想买唉！想买就是买不起就是买不起我真的我真的需要它吗？需要它吗？（1 1）找寻或创造购买力？）找寻或创造购买力？例如，通过分期付款去“创造”汽车和房产买者的购买力汽车汽车（2 2）创造愿望？）创造愿望？需要-基本的人类要求（不可创造）欲望-对具体满足物的愿望（可以影响）A.A.需求是不是可以创造的？为什么？需求是不是可以创造的？为什么？ - 4 -需求与营销顾客需求顾客需求 潜在潜在 、尚未表现、尚未表现出来的需求出来的需求已存在的需求已存在的需求 响应营销响应营销：寻找已存在的需求，并满足它：寻找已存在的需求，并满足它 创造营销创造营销：发现顾客潜在、尚未表现出来的需求，并创造性地满足它：发现顾客潜在、尚未表现出来的需求，并创造性地满足它 企业企业为主导，为主导，引导引导需求需求顾客顾客为主导，为主导，满足满足需求需求领先的公司！领先的公司！业务人员可以做些什么呢？业务人员可以做些什么呢？- 5 -B.B.中国转型市场的环境特征中国转型市场的环境特征 大：地域辽阔、前景巨大、赚钱的天堂；大：地域辽阔、前景巨大、赚钱的天堂；变：发展快、变化快、政策多变；变：发展快、变化快、政策多变； 乱：市场秩序混乱、反常怪事多、信誉乱：市场秩序混乱、反常怪事多、信誉( (商业伦理商业伦理) )严重严重 缺乏；缺乏； 躁：短期导向、大起大落、过度竞争；躁：短期导向、大起大落、过度竞争；异：区域差异、体制差异、行业差异、营销水平差异、异：区域差异、体制差异、行业差异、营销水平差异、 世代差异都很显著。世代差异都很显著。 为此你可以做些什么？为此你可以做些什么？- 6 -C.C.您如何看待销售这份职业您如何看待销售这份职业 销销售售不不是是一一股股脑脑的的解解说说商商品品的的功功能能。因因为为，您您根根本本不不知知道道：客客户户的的需需求是什么？求是什么？ 销销售售不不是是向向客客户户辩辩论论、说说赢赢客客户户。客客户户要要是是说说不不过过您您，但但他他可可以以不不买买您的东西来赢您啊。您的东西来赢您啊。 销销售售不不是是我我的的东东西西最最便便宜宜，不不买买就就可可惜惜。若若是是东东西西因因为为便便宜宜才才能能卖卖掉掉，那那么么，卖卖掉掉的的原原因因是是生生产产单单位位有有效效控控制制成成本本的的功功劳劳，不不是是销销售售的的努努力力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？ 销销售售不不是是口口若若悬悬河河，让让客客户户没没有有说说话话的的余余地地。没没有有互互动动，怎怎么么可可能能掌掌握客户的需求呢？握客户的需求呢？ 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 - 7 -C.C.您如何看待销售这份职业您如何看待销售这份职业 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。有靠商品提供的特别利益。 - 8 -作为一名销售员作为一名销售员你将拥有全公司你将拥有全公司最光荣、最神圣的一份职业最光荣、最神圣的一份职业 -施乐销售员手册施乐销售员手册C.C.您如何看待销售这份职业您如何看待销售这份职业- 9 -销售是最伟大的职业世上有各式各样的职业，世上有各式各样的职业，却没有像销售这么好的职业，却没有像销售这么好的职业，它明确地显示出自己的努力过程，它明确地显示出自己的努力过程，有充分的自我实现机会；有充分的自我实现机会；此外，每天可以与各种不同的人相处，此外，每天可以与各种不同的人相处，一面工作，一面可学习许多事物，一面工作，一面可学习许多事物，在营销中所经验的各种事情，在营销中所经验的各种事情，将来在管理经营上必能发挥，将来在管理经营上必能发挥，燃烧吧！营销和销售伙伴们！燃烧吧！营销和销售伙伴们！- 10 -销售人员也有许多无奈的感叹销售人员也有许多无奈的感叹 吹得比拉灯还牛，喝得比李白还多，吃比得比母猪还差，起得比鸡吹得比拉灯还牛，喝得比李白还多，吃比得比母猪还差，起得比鸡头还早，睡得比小姐还晚，挣得比民工还少，老得比谁都快，听着头还早，睡得比小姐还晚，挣得比民工还少，老得比谁都快，听着比谁都好！比谁都好！ 苦不苦，为完成任务泪飞舞；累不累，为了打款心操碎；烦不烦，苦不苦，为完成任务泪飞舞；累不累，为了打款心操碎；烦不烦，大量库存卖不完；好不好，业务心里才知晓。大量库存卖不完；好不好，业务心里才知晓。 - 11 -销售的要素销售的要素 货要销出去货要销出去-营销取势营销取势+ +销售技能保航销售技能保航 孙子兵法：善战者，求之于势，不责于人孙子兵法：善战者，求之于势，不责于人 故能择人而任势故能择人而任势 任势者任势者 其战人也其战人也 营销取势：创造顾客价值、培养竞争优势、打造强势品牌等营销取势：创造顾客价值、培养竞争优势、打造强势品牌等 销售技能：创造顾客信任，先销人、再销公司、后销产品，销售技能：创造顾客信任，先销人、再销公司、后销产品，1+11+1组团销售等组团销售等款要收回来款要收回来-现结、创造购买力、催款技巧现结、创造购买力、催款技巧 先发优势：现结先发优势：现结+ +创造购买力创造购买力 催款技巧：虽有怪招（孕妇催款），但无妙招，贵在坚持。催款技巧：虽有怪招（孕妇催款），但无妙招，贵在坚持。- 12 -营销/销售人员的职业生涯 人们对营销存在着许多错误的看法，这些错误的观点使人们对营销存在着许多错误的看法，这些错误的观点使得许多人不敢选择这一有利而崇高的职业，并认为营销只是得许多人不敢选择这一有利而崇高的职业，并认为营销只是一种迫不得已才选择的工作而不是职业，更不会把它看作自一种迫不得已才选择的工作而不是职业，更不会把它看作自己的职业生涯！己的职业生涯！下面将从三方面说明这种观点是错误的。下面将从三方面说明这种观点是错误的。- 13 -营销/销售人员的职业生涯第一、营销是一种机遇与挑战并存的伟大职业，世界500强中80%的CEO都从事过营销工作，比尔盖茨、乔吉拉德、李嘉诚等众人皆知的实例也充分表明营销工作具有不可限量的前景。第二、大多数人认为“营销都是对卖主有利的！”营销工作常常使买卖双方形成对抗，彼此产生相互算计的状态。但想象一下，如果没有营销技巧的话，好的商品将大量堆积在仓库里，进而导致大规模失业，其实我们的工作也包括帮助顾客提供他们需要的信息和服务，帮助他们进行决定购买，如果买东西时满腹疑虑却没有人帮你解答，这将是多么痛若的事。第三、人们普遍认为成功的销售人员天生具有销售技能，这个错误的观点导致人们没有信心去学习营销。营销是一种富有挑战性的职业，成功的营销人员能够准确无误地分析并确定顾客的需求，并给他们提供建议，这项任务并不容易。因为顾客不会直接告诉你他自己的需求，如果你想在这个行业中做得优秀，那还需要后天的培养，培养和发展这些技巧也需要才智和不断的学习与训练。- 14 -营销/销售人员的职业生涯1.成为专业营销员 营销是一种富有挑战性的职业，它有点像野马。许多人跳到马鞍上的时候，根本没有什么骑马技术，甚至也不知道会发生什么事情，马一跑，就被摔下马鞍，从此再也不敢进马场了。而有些人摔下来时会拍拍土，想一想，再上马，甚至在马鞍上坐稳。还有一些人不仅要在马鞍上坐稳，还要做专业，还要拿第一，这就是我们要说的专业化。 专业营销员也毫不例外，公司将在专业营销员放置不同的阶梯上升。如营销员等级制：初级、中级、高级，薪水与职位随之提升。- 15 -营销/销售人员的职业生涯2.成为职业经理人 如果把营销人员比喻成运动员的话，那职业经理人就得称为教练，但好的教练必须是从运动员做起的；如果把营销人员比喻成子女，那职业经理人就应该是严父或慈母；但千万别忘记父母也要经过孩童时期。 以上两个比喻充分表明：若想加入营销领域成为一名优秀的职业经理人必须具备营销基础！ 公司针对此规划为大家设置经理助理、副经理、经理、副总监、总监、总经理位置。- 16 -营销/销售人员的职业生涯3.成为创业企业家 “我要是能有一个自己的公司该多好！”很多人都有曾经这样想，但实现这个梦想的人却很少，这到底是因为什么呢？ 答案很简单：是由于没有营销基础和事业推动力！ 数据表明：在被淘汰的自我创业大军中，有90%是没有营销经验和营销管理经验的人，而现在80%以上的工商巨子都是营销出身，可见现在自我创业之本是掌握营销基础。- 17 -（1）赵本山抱着一对拐杖满大街找“需求”（2）看到“范伟”以后，以“叫喊”引起注意（3）以“猜出来历”引起兴趣，以“同病相怜” 产生信任，再以“跺脚”、“有病”而产 生的“恐惧”心理激发购买欲望（4）以“高秀敏”的“捣乱”烘托气氛，并抓 住时机立即成交D.D.营销观念还是推销观念？营销观念还是推销观念？整个过程完全符合“AIDA（注意、兴趣、欲望、行动）”法则。推销的起点是产品（服务）已经存在，而营销的起点是发现需求。- 18 -企业企业 产品产品 推销和促销推销和促销市场市场 顾客需求顾客需求 整合营销整合营销出发点出发点 重点重点 方法方法 目的目的营销营销观念观念推销观念与营销观念的比较推销观念与营销观念的比较通过顾客满通过顾客满意获得利润意获得利润推销推销观念观念通过销售通过销售 获得利润获得利润- 19 -说明：对照一下你自己的情况，如果你认可或具备其中的哪一条，就在该说明：对照一下你自己的情况，如果你认可或具备其中的哪一条，就在该条后面的括号内打条后面的括号内打“”，否则打，否则打“”。销售员是企业中战斗在第一线的战士销售员是企业中战斗在第一线的战士拥有奔放的热情拥有奔放的热情 偷懒是销售员最大的病魔偷懒是销售员最大的病魔要多工作，如疯子似的工作要多工作，如疯子似的工作拜访，要忍耐客户冷酷的回应拜访，要忍耐客户冷酷的回应要有明确而强烈的人生目标要有明确而强烈的人生目标 浪费时间是销售员最可怕的陷阱浪费时间是销售员最可怕的陷阱 要成为受人欢迎和期待的销售员要成为受人欢迎和期待的销售员 要有超群的推销能力要有超群的推销能力 最佳销售员是承受最多侮辱和屈辱的人最佳销售员是承受最多侮辱和屈辱的人 （）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）（）E.E.优秀的销售人员应具备什么样的素质、知识和技能优秀的销售人员应具备什么样的素质、知识和技能? ?- 20 -答案：每打一个答案：每打一个“”记一分，算一下你的总分，然后对照下面的结论：记一分，算一下你的总分，然后对照下面的结论：8-10分分 你你对对自自己己充充满满信信心心，有有着着不不达达目目的的誓誓不不罢罢休休的的气气概概，对对销销售售员员的的职职责责也也有有着着清清楚楚的的认认识识。如如果果你你立立志志成成为为一一名名伟伟大大的的销销售售员员的的话话，那那么么没没有什么能够阻挡你前进的步伐。有什么能够阻挡你前进的步伐。5-7分分 你你具具备备成成为为一一名名优优秀秀销销售售员员的的潜潜质质，但但你你对对成成功功的的渴渴望望还还不不够够，信信心心稍稍显显不不足足。如如果果你你决决定定要要成成为为一一名名优优秀秀的的销销售售员员的的话话，还还需需要要做做好好更更多的准备。多的准备。0-4分分 你你可可能能不不是是一一块块做做销销售售员员的的料料，如如果果你你现现在在是是一一名名销销售售员员的的话话，奉奉劝劝你一句，早点改行。你一句，早点改行。 资料来源：日本汽车销售明星的十大准则。- 21 -自信自信 一个拥有自信的销售员，也就拥有了成功的一半。如果连自己都不相信，怎期望别人相信你。精力充足精力充足 因为销售这种工作，需要的是脑力的全力开动以及肉体的全力冲刺。销售人员应具备的基本素质（销售人员应具备的基本素质（1 1）- 22 -激情激情 充满激情是实现成功销售的关键。销售员必须在销售过程中保持激情，并让顾客从你的激情中感受到你为他提供帮助的诚意。机敏机敏 一个销售员“为了判断与解决”各种大大小小的问题，必须经常维持他的机敏与伶俐，并赋予令人称快的创意，否则难以成功。 销售人员应具备的基本素质（销售人员应具备的基本素质（2 2）- 23 -勇气勇气 销售是必须经得起孤独与不断挑战的工作，没有勇气你就无法在这一行奋起直前。那些积攒了多年经验的推销能手，偶尔也会产生退缩或是放弃的念头。但是，他们绝不会让那些意念成为事实，因为他们有无比的勇气。勤勉勤勉 勤勉也就是全力投入，有着常人难比的耐力。纵使在失意或是业绩下跌的时候，他还是奋力直冲，绝不撤退，到头来仍然能完成目标。销售人员应具备的基本素质（销售人员应具备的基本素质（3 3）- 24 -把目标当信仰把目标当信仰 目标就像航海时的灯塔，它指明你航行的方向，鼓足你前进的动力。 没有目标，就没有方向，就没有胜利的彼岸。每一个人、每一项事业都需要一套基本目标和信念。与众不同与众不同 做一个令人难忘的人也就是要在顾客头脑中留下一个鲜明的印象，让他们把你和别人区别开，让他们关注你做了什么，怎么做的？你说了什么，怎么说的？销售人员应具备的基本素质（销售人员应具备的基本素质（4 4）- 25 -行业知识，产品知识，消费心理学，客户关系管理，销售策略与技巧，时间管理，商业法律等沟通技能、谈判技能、协调能力、对客户心理活动的洞察力、各种问题的分析解决能力等能引起别人独特兴趣的知识和技能，例如懂风水、精炒股等请大家写出来你现在具备哪些知识和技能？其中最重要的是什么知识和技能？理解客户，理解产品，理解自己请大家写出来需要哪些专业知识和技能？销售人员的专业知识和技能要求销售人员的专业知识和技能要求- 26 -销售人员的七字真经销售人员的七字真经恋爱宝典恋爱宝典脸脸皮皮厚厚心心细细胆胆大大- 27 -销售人员的七字真经销售人员的七字真经 我我们们经经常常发发现现，身身边边的的一一些些不不务务正正业业的的家家伙伙胳胳膊膊上上常常挽挽着着一一个个漂漂亮亮的的女女朋朋友友，而而这这些些女女孩孩子子可可能能没没被被金金钱钱、权权利利、相相貌貌所所击击倒倒，却却在在这这七七个个字字的的强强攻攻猛猛打打下下当当了了俘俘虏虏。而而这这七七个个字字又又何何尝尝不不是是一一个个成成功功销销售售员员的的七七字字真真经经呢呢？ - 28 -销售人员的七字真经（销售人员的七字真经（1 1）胆大胆大 要求我们对自已要求我们对自已有信心有信心，对认准的目标有大无畏的，对认准的目标有大无畏的气概气概，怀着必胜的，怀着必胜的决心决心，主，主动积极地动积极地争取争取。 如果爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势，最终肯定如果爱上了一个女人，却不敢主动对她说出来，不敢对她展开攻势，最终肯定是是“无可奈何花落去，一江春水向东流无可奈何花落去，一江春水向东流”，落得自怨自哀的结局。，落得自怨自哀的结局。 在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼，在业务工作中同样如此。天上不可能掉下馅饼，你不主动走出去寻找客户，你你不主动走出去寻找客户，你不主动去和客户沟通，那你永远不可能有骄人的业绩不主动去和客户沟通，那你永远不可能有骄人的业绩。- 29 -销售人员的七字真经（销售人员的七字真经（1 1）如何胆大？如何胆大？ 、对公司、对产品、对自已有、对公司、对产品、对自已有信心信心，一定要时刻告诉自已：我们的公司是有，一定要时刻告诉自已：我们的公司是有实力实力的，我们的产品是有的，我们的产品是有优势优势的，我是有的，我是有能力能力的，我的形象是让人的，我的形象是让人信赖信赖的，我的，我是个是个专家专家，我是个，我是个人物人物，我是，我是最棒的最棒的。生活是由思想造成的，你说你行，你就生活是由思想造成的，你说你行，你就一定能行。一定能行。 、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意、在拜访客户之前做充足的准备工作。一定要注意检查自已检查自已：必备的：必备的资料资料是是否带齐？自已的否带齐？自已的形象形象是不是无可挑剔？走起路来是不是是不是无可挑剔？走起路来是不是挺胸抬头挺胸抬头？自已表情是？自已表情是否很否很放松放松？ 、要有一种、要有一种平衡平衡的心态。就正如我们追求心仪的女人，的心态。就正如我们追求心仪的女人，你并不是去求她给你你并不是去求她给你恩赐，而是让她不错过一个能让她幸福的男人恩赐，而是让她不错过一个能让她幸福的男人；同样，我们面对客户，一定要；同样，我们面对客户，一定要有这种平衡的心态：有这种平衡的心态：客户是重要的，我是同等重要的客户是重要的，我是同等重要的，我们如果合作，他会为，我们如果合作，他会为我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。我带来业绩，而我会给他带来创造财富的机遇。- 30 -销售人员的七字真经（销售人员的七字真经（2 2）心细心细 这这就就要要求求我我们们善善于于察察言言观观色色，投投其其所所好好。最最让让女女人人动动心心的的是是什什么么？就就是是你你知知道道她她，你你了了解解她她，你你从从细细微微之之处处关关心心她她：风风起起的的时时候候，为为她她披披上上外外衣衣；生生日日的的时时候候，你你献献上上玫玫瑰瑰；不不开开心心的的时时候候，你你认认真真地地倾倾听听。没没有有哪哪一一个个女女人人能能不不被被这这种种温柔的攻势打动温柔的攻势打动。 我我们们面面对对客客户户同同样样如如此此。客客户户最最关关心心的的是是什什么么？客客户户最最担担心心的的是是什什么么？客客户户最最满满意意的的是是什什么么？客客户户最最忌忌讳讳的的是是什什么么？只只有有你你在在他他的的言言谈谈举举止止中中捕捕捉捉到到这这些些，你你的的谈谈话话才才能能有有的的放放矢矢，你你的的服服务务才才能能事事半半功功倍倍。否否则则肯肯定定是是瞎瞎折折腾腾，目目标标成成为为“水中月，镜中花水中月，镜中花”。- 31 -销售人员的七字真经（销售人员的七字真经（2 2）如何心细？如何心细？ 、在学习中进步在学习中进步。只有具有。只有具有广博广博的知识，你才会具有的知识，你才会具有敏锐敏锐地思想。地思想。对公司、对公司、对产品、对专业知识对产品、对专业知识更是要熟知。更是要熟知。 、在会谈中要、在会谈中要注视注视对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信，对方的眼睛。注视对方的眼睛，一则显示你的自信， 二二则则“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的，你可以透过他的眼神发现他没用语言表达出来的“内涵内涵”。因为一个人的眼睛是无法骗人的。因为一个人的眼睛是无法骗人的。 、学会、学会倾听倾听。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。除了正确简洁地表达自已的观点外，更重要的是要学会多听。听，不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契。听，不是敷衍，而是发自内心的意会，交流那种不可言传的默契。- 32 -销售人员的七字真经（销售人员的七字真经（3 3）脸皮厚脸皮厚 脸脸皮皮厚厚实实际际上上是是优优秀秀的的心心理理素素质质的的代代名名词词，这这就就要要求求我我们们正正确确认认识识挫挫折折和和失失败败，有有不不折折不不挠挠的的勇勇气气。一一个个女女人人对对你你说说“不不”的的时时候候你你怎怎么么办办？情情场场老老手手都都知知道道，一一定定不不要要轻轻易易放放弃弃，如如果果100次次求求婚婚不不成成，也也许许101次次就就OK。否否则则心心上上人人嫁嫁人人了，新郎不是你，后悔药难吃。了，新郎不是你，后悔药难吃。 同同样样，我我们们在在做做业业务务工工作作当当中中，会会有有很很多多次次失失败败。但但你你一一定定要要有有耐耐心心，你你要要相相信信所所有有的的失失败败都都是是为为你你以以后后的的成成功功做做准准备备。这这个个世世界界有有一一千千条条路路，却却只只有有一一条条能能到到达达终终点点。你你运运气气好好，可可能能走走第第一一条条就就成成功功了了，但但如如果果运运气气不不好好，你你可可能能要要尝尝试试很很多多次次，但但记记住住：你你每每走走错错一一条条路路，就就离离成成功功近近了了一一条条路路。谁谁笑笑到到最最后后，谁谁才才会会是是赢赢家家。为为什什么么这这个个世世上上有有成成功功者者也也有有失失败败者者，原原因因很很简简单单：成成功功者者比比失败者永远多坚持了一步。失败者永远多坚持了一步。- 33 -销售人员的七字真经（销售人员的七字真经（3 3）脸皮如何厚起来？脸皮如何厚起来？ 、永永远远对对自自已已保保持持信信心心。没没有有能能够够成成功功交交易易，有有多多方方面面的的因因素素，并并不不是是自自已已的能力问题，而是的能力问题，而是时机不成熟时机不成熟；并不是我们的产品不好，而是；并不是我们的产品不好，而是不适合不适合。 、要有必胜的、要有必胜的决心决心。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功。虽然失败了很多次，但你一定会最终成功。 、要不断地、要不断地总结总结自已的成功之处，要不断地自已的成功之处，要不断地挖掘挖掘自已的优点。自已的优点。 - 34 -销售人员的七字真经（销售人员的七字真经（3 3）脸皮如何厚起来？脸皮如何厚起来？ 、要要正正确确认认识识失失败败。失失败败是是成成功功之之母母。这这是是绝绝对对的的真真理理。每每个个人人在在成成功功之之前前都会经历很多次失败。要都会经历很多次失败。要敢于挑战敢于挑战，不惧怕失败，不惧怕失败，以平常心对待失败以平常心对待失败。 、要要多多体体味味成成功功后后的的成成就就感感，这这将将不不断断激激起起你你征征服服的的欲欲望望。与与天天斗斗，其其乐乐无无穷穷；与与地地斗斗，其其乐乐无无穷穷；与与人人斗斗，其其乐乐无无穷穷。要要把把每每次次与与客客户户谈谈判判当当作作你你用用人人格魅力和胆识征服一个人的机会。格魅力和胆识征服一个人的机会。- 35 -彬彬有礼的销售礼节（彬彬有礼的销售礼节（1 1）不整洁的服装有伤大雅不整洁的服装有伤大雅 在你去与客户交谈之前，一定要先对着镜子整理一下自己的服装：在你去与客户交谈之前，一定要先对着镜子整理一下自己的服装： A A、看看领带歪没歪，扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉锁拉上没拉上。、看看领带歪没歪，扣子扣没扣，鞋带系没系，裤子拉锁拉上没拉上。 B B、看看衣领脏不脏，衣袖污没污，皮鞋擦没擦。、看看衣领脏不脏，衣袖污没污，皮鞋擦没擦。 这些都检查过了以后，没发现什么问题，你再抖擞精神去赴约。这些都检查过了以后，没发现什么问题，你再抖擞精神去赴约。- 36 -彬彬有礼的销售礼节（彬彬有礼的销售礼节（2 2）不文明的举动有损人格不文明的举动有损人格 A A、在餐桌上剔牙不要乱吐、在餐桌上剔牙不要乱吐 餐桌上，剔牙是难免的小动作，但难免并不意味着你可以不管不顾。首先，牙签和牙齿应尽量不要外露；另外，碎屑也不要乱吐。假如你要剔牙，礼貌、文雅的做法是：用左手掩住嘴，头略向侧偏，用餐巾接住吐出的碎屑。- 37 -彬彬有礼的销售礼节（彬彬有礼的销售礼节（2 2）不文明的举动有损人格不文明的举动有损人格 B B、在社交场合不要搔头皮、在社交场合不要搔头皮 头皮屑多，是生理现象，有时主观上难以控制。但在社交场合不搔头皮，还是应该能做到的。有人不注意这一点，头皮一搔痒，就乱搔一气，弄得头屑纷扬。这样做不仅失礼，也令他人不快。- 38 -彬彬有礼的销售礼节（彬彬有礼的销售礼节（2 2）不文明的举动有损人格不文明的举动有损人格 C C、不要用不要用“喂喂”喊顾客喊顾客 有的人平时见到他人，先来一声“喂”，这是很失礼貌的。文明的做法是以姓或称呼来打招呼才对。如果你不知道他姓谁名哈，可称他为“先生、”“朋友”、“同志”，或视其年龄而称“大妈”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千万别“喂、喂”地喊人。- 39 -彬彬有礼的销售礼节（彬彬有礼的销售礼节（3 3）不文雅的形象有失风度不文雅的形象有失风度 A A、不要当着顾客打哈欠、不要当着顾客打哈欠 当你和顾客在洽谈生意的时候，尤其是当你的顾客在发表意见时，尽管你已经感到很疲倦，直想打哈欠，但你也要想办法不打。因为在社社交交场场合合打打哈哈欠欠，意意味着你不耐烦，而不是你很疲倦味着你不耐烦，而不是你很疲倦。这会引起顾客的不快，影响你的销售。- 40 -彬彬有礼的销售礼节（彬彬有礼的销售礼节（3 3）不文雅的形象有失风度不文雅的形象有失风度 B B、不要当着顾客抖动双腿、不要当着顾客抖动双腿 有的人只要一坐下来，双腿就抖动个不停。这一动作，要是独坐或居家时，倒也没人会管你，但要是在社交场合，这个小动作就不大合适了。它不仅会扰乱对方的视线，让人感到不舒服，还可能让对方以为你有急事在心，情绪不稳定。- 41 -彬彬有礼的销售礼节（彬彬有礼的销售礼节（3 3）不文雅的形象有失风度不文雅的形象有失风度 C C、不要留长指甲且藏污垢、不要留长指甲且藏污垢 有的人喜欢留长指甲，“罗卜青菜各有所爱，”似乎不该褒贬他人的嗜好。但你要想成为一位成功的销售员，并且你也有这一嗜好，你就得克制着点，你最好不要留着半寸长的指甲。要是你的长指甲中还藏污纳垢的话，就更有失你的风度了。- 42 -案例：金域医学科技有限公司（贸易转型服务）第一步，研究客户流程。医生看病：问诊、体察、检察（化学检验、物理检验）、诊断、治疗方案。第二步，发现客户问题。二甲医院的要命问题：条件差，设备不行，病人流失。对策：将病人样品送到三甲医院检验，可想而知：由于竞争关系，效率低下，热脸贴冷屁股。于是金域注册了第一家独立检验室。主动取样，价格合适，主动送检验结果。第三步，替代客户某些功能，让客户产生依赖。基于效率及效益考虑，二甲医院逐渐将检验功能外包。第四部，镶嵌到客户的价值链上去，成为客户价值链上不可替代的关键环节。大客户：组织客户+重要客户整合进客户的关键流程F.F.如何有效开发客户如何有效开发客户? ?- 43 -1993年非IT业的郭士纳接手处于困境的IBM“未来的信息产业将不会以技术为主导，将以服务为主导”。提出“IBM就是服务”。并购普华永道咨询在三个层面为客户提供服务：战略咨询服务、管理咨询服务、技术服务。真正的解决方案提供商。大客户：组织客户+重要客户从卖产品到卖解决方案F.F.如何有效开发客户如何有效开发客户? ?- 44 -孙子方法：军争之难 以迂为直，以患为利 故迂其途，诱之以利 后人发，先人至 此知迂直之计者也以迂为直：保险公司的递进式销售（陌生拜访市场调查跟超市联合促销滚雪球式推销 ）、富人银行的定位（钢琴大赛+木兰拳精英赛）以患为利：加州的苹果、果汁的发展方向（汇源与美汁源）、胃药（The taste is terrible, but it works）迂其途： “AIDA（注意、兴趣、欲望、行动）”法则、LV店购物（享受过程）诱之以利：中华培训网（师资整合+客户整合）、商学院募捐（建设不成、破坏在行）客户开发原则客户开发原则- 45 -迂其途？ 注意： 兴趣： 欲望： 行动：诱之以利？ 你有什么：- 46 -组织营销 -提供培训机会或学位教育（四分之一本单位人，四分之三大客户） 客户见证、转介绍 -行业峰会（行业峰会，行业协会-转介绍、现有客户-客户见证）客户开发技巧客户开发技巧- 47 -Q & AQ & A- 48 -随时养成坐到前面的习惯随时养成坐到前面的习惯 喜欢坐在后面，或许是因为不愿意太显眼，可要知道，这种态度却使你自己显得畏缩不前，在别人看来，这是消极成性，热忱不足。 养成凝视着对方交谈的习惯养成凝视着对方交谈的习惯 凝眼注视对方，等于告诉对方：我是正直的人，对您绝不隐瞒任何事。我对您说的话，是我打心底里相信的事。我没有任何恐怕感，我对自己充满了信心。如何自信起来？（如何自信起来？（1 1）- 49 -走的速度比别人快走的速度比别人快20% 具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快。仿佛他们的步法就在告诉世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够成功”。 主动发言主动发言 在会议上，你必须养成主动发言的习惯。越能主动发言，热忱与自信也就越能“如影随形”，有增无减。这种现象，会使你更容易继续与对方谈下去。 如何自信起来？（如何自信起来？（2 2）- 50 -如何自信起来？（如何自信起来？（3 3）大方、开朗地微笑大方、开朗地微笑 当你微笑时，请别忘了要大方、开朗。诚心不足的微笑，或是半途刹住的微笑，必须列为禁忌。大方、开朗到露牙而微笑，才能吸引对方，使对方产生好感。 - 51 -销销售售激激情情是是销销售售人人员员以以一一种种顾顾客客觉觉得得真真实实可可信信的的态态度度，表表现现出出对对所所售商品或服务充满自信，对顾客充满尊敬的情感。售商品或服务充满自信，对顾客充满尊敬的情感。激激情情不不仅仅仅仅是是外外在在的的表表现现，当当你你获获得得了了激激情情，它它会会占占据据你你的的内内心心。你你在在家家中中静静坐坐，产产生生一一个个新新想想法法、完完善善、成成熟熟，最最后后你你被被激激情情点点燃燃，没有什么可以阻止你。没有什么可以阻止你。美美国国寿寿险险销销售售大大王王贝贝格格走走上上销销售售之之路路，起起初初情情形形很很糟糟，后后来来卡卡耐耐基基的的一一次次关关于于“激激情情”的的谈谈话话鼓鼓舞舞了了他他，从从此此创创造造了了辉辉煌煌的的销销售售业业绩绩。他总结：他总结： “激激情情能能够够帮帮助助你你克克服服恐恐惧惧，使使你你在在事事业业上上一一帆帆丰丰顺顺，财财源源滚滚滚滚而而来来，并并享享受受健健康康、富富裕裕、快快乐乐的的生生活活。你你什什么么时时候候开开始始呢呢？就就是是现现在在。只只要要坚坚决决地告诉自己：我能做成之间事。地告诉自己：我能做成之间事。”激情是最有价值的一种感情，也最具感染力激情是最有价值的一种感情，也最具感染力- 52 -顾顾客客愿愿意意与与一一位位积积极极的的销销售售员员做做交交易易，而而不不愿愿意意和和一一位位消消极极的的人人沟沟通。通。一一名名充充满满激激情情的的销销售售人人员员，必必然然能能够够使使顾顾客客了了解解他他的的心心意意，并并且且会会因为他的激情而感动和强化顾客的购买决心。因为他的激情而感动和强化顾客的购买决心。安利公司的销售员，简直无孔不入。安利公司的销售员，简直无孔不入。 激情是影响顾客购买的重要因素激情是影响顾客购买的重要因素“他他们们在在向向顾顾客客推推销销产产品品时时始始终终笑笑脸脸相相迎迎，谈谈吐吐、身身体体语语言言，包包括括产产品品演演示示无无不不透透露露出出员员工工的的工工作作激激情情，他他们们即即使使在在自自己己的的家家庭庭发发生生矛矛盾盾或或者者和和朋朋友友发发生生不不愉愉快快的的情情况况下下，也也不不会会把把不不好好的的心心情情带带到工作中去，他们很会控制自己的情绪。到工作中去，他们很会控制自己的情绪。”- 53 -学会问候和寒暄。学会问候和寒暄。 练练习习：写写下下100种种以以上上“问问候候和和寒寒暄暄方方式式”（包包括括语语言言内内容容和和可可行行的的体体态态与表情），演练它，直至脱口而出。与表情），演练它，直至脱口而出。善于用委婉或幽默的话语来拉近顾客与您的距离。善于用委婉或幽默的话语来拉近顾客与您的距离。 练习：练习：熟记熟记100个以上幽默的笑话或段子，并向身边的人讲述。个以上幽默的笑话或段子，并向身边的人讲述。注意交谈的语调和语速，尽量与客户匹配。注意交谈的语调和语速，尽量与客户匹配。 练习：练习：三最口腔训练法三最口腔训练法-最清晰（慢速）、最大声、最快速的复述笑话。最清晰（慢速）、最大声、最快速的复述笑话。 表达表达让顾客感受你的激情让顾客感受你的激情- 54 -训练：天才销售奖训练：天才销售奖 美美国国有有家家商商学学院院设设立立了了一一个个天天才才销销售售奖奖，要要想想获获得得这这个个奖奖项项，就就要要把把一一把把旧旧式式的的砍砍木木头头的的斧斧子子，销销售售给给现现任任的的美美国国总总统统。布布什什总总统统刚刚刚刚上上任任的的时时候候，一一位位学学生生经经过过精精心心策策划划，向向他他发发出出了了一一封封信信，信信中中这这样样写写道道：“尊尊敬敬的的布布什什总总统统，祝祝贺贺您您成成为为美美国国的的新新一一任任总总统统。我我非非常常热热爱爱您您，也也很很热热爱爱您您的的家家乡乡。我我曾曾经经到到过过您您的的家家乡乡，参参观观过过您您的的庄庄园园，那那里里美美丽丽的的风风景景给给我我留留下下了了难难忘忘的的印印象象。但但是是我我发发现现庄庄园园里里的的一一些些树树上上有有很很多多粗粗大大的的枯枯树树枝枝，我我建建议议您您把把这这些些枯枯树树枝枝砍砍掉掉，不不要要让让它它们们影影响响庄庄园园里里美美丽丽的的风风景景，现现在在市市场场上上所所卖卖的的哪哪些些斧斧子子多多是是轻轻便便型型，不不太太适适合合您您，正正好好我我有有一一把把祖祖传传的的比比较较大大的的斧斧子子，非非常常适适合合您您使使用用，而而我我只只收收您您15美美元元，希希望望它它能能够够帮帮助助您您。”布布什什看看到到这这封封信信以以后后，立立刻刻让让秘秘书书给给这这位位学学生生寄寄去去15美美元元，于于是是一一次次几几乎乎不不可可能能的的销售实现了，一个空置多年的天才销售奖项终于有了得主。销售实现了，一个空置多年的天才销售奖项终于有了得主。 现现在在做做个个假假设设，如如果果让让你你把把一一只只（而而非非一一双双）中中国国产产的的女女士士皮皮鞋鞋卖卖给给美美国国总总统统你你会会怎怎么么做做？这这同同样样是是一一件件疯疯狂狂的的事事情情，答答案案无无从从知知晓晓，但但可可锻锻炼你的想象力。炼你的想象力。- 55 -训练：沙漠奇案训练：沙漠奇案时间：时间：10分钟分钟人数：每组不超过人数：每组不超过5人人目的：创造力训练目的：创造力训练 案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。过程：过程：1、 学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2、 培训师只负责学员的问题，但只能说培训师只负责学员的问题，但只能说“是是”或或“不是不是”。3、 计时间。计时间。故事的起因：故事的起因：一一对对夫夫妇妇乘乘坐坐热热气气球球在在一一望望无无际际的的沙沙漠漠当当中中探探险险，不不幸幸在在途途中中热热气气球球燃燃料料不不足足，需需要要减减轻轻热热气气球球的的重重量量。夫夫妇妇想想尽尽办办法法，将将一一切切可可以以扔扔的的东东西西都都全全部部扔扔掉掉，甚甚至至包包括括衣衣服服，但但是是这这仍仍不不能能根根本本解解决决问问题题，最最后后，丈丈夫夫为为了了他他心心爱爱的的妻妻子子能能够够逃逃出出升升天天，就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。就舍弃了自己的生命，跳下沙漠中身亡。 - 56 -多面性多面性 销销售售额额只只是是一一个个方方面面，回回款款额额、使使潜潜在在顾顾客客变变成成现现实实顾顾客客、挖挖掘掘更更多多的的顾顾客客、在销售过程中树立品牌形象等都应成为目标的构成方面。在销售过程中树立品牌形象等都应成为目标的构成方面。可衡量性可衡量性 在在实实现现目目标标的的过过程程中中可可以以随随时时检检测测目目标标实实现现的的程程度度。如如“与与客客户户处处理理好好关关系系”，就过于笼统，难以衡量。，就过于笼统，难以衡量。可实现性可实现性 目目标标必必须须是是通通过过努努力力可可以以实实现现的的，实实现现目目标标会会让让你你有有所所成成就就，从从而而不不断断给给你你前前进进的的动动力力。因因此此，在在设设定定目目标标时时，必必须须客客观观地地对对自自己己的的现现状状及及各各种种客客观观影影响因素进行衡量。响因素进行衡量。 目标的特性（目标的特性（1 1）- 57 -现实性现实性 目目标标应应该该和和你你的的实实际际销销售售工工作作紧紧密密结结合合，让让你你的的能能量量能能够够集集中中体体现现在在实实际际销销售售过过程程中中。因因此此，在在设设定定目目标标时时，对对现现实实情情况况作作仔仔细细的的分分析析，并并将将那那些些需需继继续改进的、直接影响你销售成效的因素优先设立成目标。续改进的、直接影响你销售成效的因素优先设立成目标。时限性时限性 对对“限定目标实现时间限定目标实现时间”的疏忽是造成很多目标不了了之的主要原因。的疏忽是造成很多目标不了了之的主要原因。挑战性挑战性 合合理理设设置置有有一一定定难难度度的的目目标标，有有助助于于充充分分发发挥挥人人的的潜潜能能，变变工工作作压压力力为为动动力力，努力朝着目标的方向前进，不断实现自我的突破。努力朝着目标的方向前进，不断实现自我的突破。 目标的特性（目标的特性（2 2）- 58 -写下大的目标写下大的目标 在在较较大大的的即即时时贴贴上上用用简简短短的的语语句句写写下下你你的的主主要要目目标标。例例如如：赢赢得得年年度度销销售售大大奖；开发奖；开发客户：客户：地区最大的制造商地区最大的制造商。写下小的目标写下小的目标 在在几几张张较较小小的的即即时时贴贴上上用用简简短短的的语语句句写写下下你你的的次次要要目目标标。例例如如：每每天天花花15分分钟阅读卡耐基的书；收拾书房等。钟阅读卡耐基的书；收拾书房等。把它们放在你眼前把它们放在你眼前 把即时贴粘在浴室镜子上，这是一个能强迫你每天早晚必须看的地方。把即时贴粘在浴室镜子上，这是一个能强迫你每天早晚必须看的地方。看着它，谈论它，直到你开始行动为止看着它，谈论它，直到你开始行动为止 你你要要看看它它们们直直到到看看得得恶恶心心为为止止，然然后后就就开开始始行行动动-为为实实现现目目标标而而采采取取的的行行动。动。一些有用的工具一些有用的工具- 59 -一一个个人人使使命命宣宣言言是是你你的的信信仰仰、主主张张和和目目标标的的综综合合体体。它它为为你你提提供供一一个个机会，使你把目标定得更为集中，并帮助你把理想变成现实。机会，使你把目标定得更为集中，并帮助你把理想变成现实。你你可可以以借借此此机机会会清清点点一一下下自自己己，这这是是一一项项听听起起来来有有些些沉沉重重的的工工作作，但但如果做法正确，这也可以是一件轻松有趣的事。以下是一些基本原则：如果做法正确，这也可以是一件轻松有趣的事。以下是一些基本原则： 描述你自己描述你自己 你为谁或什么人而奉献你为谁或什么人而奉献 描述你是如何为他人服务的描述你是如何为他人服务的 你将如何努力，以便使自己生活得更好、做新的事情并不断成长你将如何努力，以便使自己生活得更好、做新的事情并不断成长 写下你的个人使命宣言写下你的个人使命宣言- 60 -美国销售大师美国销售大师 杰佛里杰佛里吉特默吉特默 的使命宣言的使命宣言我是一个父亲我是一个父亲我要做一个积极的人，树立积极的榜样。我要鼓励我的孩子们，给他们自信，并帮助他们了解世界的法则。我要做一个好人我要做一个好人在不与我的目标冲突时，我会尽可能帮助他人。只在我确实能做到时说“是”。我要做别人希望的那种朋友。当需要别人帮助时我不会羞于开口。我追求商业领导的位置我追求商业领导的位置我要继续在销售、市场、培训、写作及商业咨询等领域成为榜样和领导者。我的知识和技术将使我能够服务于公司及个人，为他们提供高品质的计划、报告、建议、商业知识及客户支持。- 61 -我将努力建立有价值的长期关系我将努力建立有价值的长期关系与我的卖家和买家都建立长期关系，和所有生意伙伴公平、真诚地交易，我会继续努力提高对客户的服务水平。我要帮助顾客找到最好的解决方案我要帮助顾客找到最好的解决方案通过倾听需求、提供信息和最高品质的服务，在客户的销售、营销、管理等方面给他们以帮助。我要做力所能及的最好的人，我要做力所能及的最好的人，这样在帮助别人时我也能表现得更好。这样在帮助别人时我也能表现得更好。我对自己所做的每一件事要充满热情。我对自己所做的每一件事要充满热情。我会努力保持我的健康，每天试着学一些新东西，并让生活充满乐趣。我会努力保持我的健康，每天试着学一些新东西，并让生活充满乐趣。每天我都会校正我的态度，努力保持积极乐观。每天我都会校正我的态度，努力保持积极乐观。我将服务于社区我将服务于社区承担起我对同事、客户和朋友的责任，回报他们给我的支持和帮助，回报我所生活的社区。