第七章第七章 社区工作方法社区工作方法中国青年政治学院中国青年政治学院熊贵彬熊贵彬【大纲要求大纲要求】1社区工作的特点及目标社区工作的特点及目标2社区工作的主要模式社区工作的主要模式（1）地区发展模式的特点及实施策略）地区发展模式的特点及实施策略（2）社会策划模式的特点及实施策略）社会策划模式的特点及实施策略（3）社区照顾模式的特点及实施策略）社区照顾模式的特点及实施策略3社区工作各阶段的工作要求社区工作各阶段的工作要求4社区工作的技巧社区工作的技巧第一节第一节 社区工作的特点与目标社区工作的特点与目标 一、社区的含义一、社区的含义居住于某一地理区域，具有共同关系、社会居住于某一地理区域，具有共同关系、社会互动及共同服务体系的一个人群。组成要素有：互动及共同服务体系的一个人群。组成要素有：人口、地域、共同活动、设施和社区意识。人口、地域、共同活动、设施和社区意识。一是住在邻近或衔接的地区，常有往来；一是住在邻近或衔接的地区，常有往来；二是具有若干共同的利益，需要支援；二是具有若干共同的利益，需要支援；三是具有若干共同的服务；三是具有若干共同的服务；四是面临若干共同的问题；四是面临若干共同的问题；五是产生若干共同的需要。五是产生若干共同的需要。二社区的功能二社区的功能（1）“生产一消费一流通生产一消费一流通”的经济功能的经济功能（2）社会化功能或教育功能）社会化功能或教育功能（3）社会参与功能）社会参与功能（4）社会控制功能：）社会控制功能：执行规章、公约，政执行规章、公约，政府、社会机构也可以通过社区控制社会。府、社会机构也可以通过社区控制社会。（5）心理支持功能或感情功能）心理支持功能或感情功能三、社区工作的含义三、社区工作的含义社区工作是在社区层面开展的社会工作，是社区工作是在社区层面开展的社会工作，是社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社会工作者运用专业方法解决社区问题、促进社区发展的方法和活动。社区发展的方法和活动。（1）专业社会工作者的介入；）专业社会工作者的介入；（2）采用多种方法；）采用多种方法；（3）多元化的工作对象；）多元化的工作对象；（4）集体行动；）集体行动；（5）以解决社会问题为目标；）以解决社会问题为目标；（6）以民主价值观念为工作指导思想。）以民主价值观念为工作指导思想。四社区工作的专业特点四社区工作的专业特点（1）分析问题的视角更为）分析问题的视角更为结构取向结构取向（2）介入问题的层面）介入问题的层面更为宏观更为宏观（3）具有一定的）具有一定的政治性：政治性：弱势群体权利维弱势群体权利维护，为居民争取合理资源。护，为居民争取合理资源。（4）富有）富有批判和反思批判和反思精神：精神：关注社会问题，关注社会问题，对社会结构和政策进行反思和批评，而不是一对社会结构和政策进行反思和批评，而不是一味顺从。味顺从。五、社区工作的目标五、社区工作的目标（一）社区工作目标的分类（一）社区工作目标的分类罗夫曼（美）将社区工作的目标分为：罗夫曼（美）将社区工作的目标分为：1任务目标：任务目标：是指解决一些特定的社会问是指解决一些特定的社会问题，包括完成一项具体的工作，满足社区需要，题，包括完成一项具体的工作，满足社区需要，实现一定的社会福利目标等。实现一定的社会福利目标等。2过程目标：过程目标：是指促进社区居民的一般能是指促进社区居民的一般能力，包括建立社区内不同群体的合作关系，发力，包括建立社区内不同群体的合作关系，发现和培育社区领袖参与社区事务，加强对公民现和培育社区领袖参与社区事务，加强对公民权利和义务的了解，从而达到增强解决社区问权利和义务的了解，从而达到增强解决社区问题的能力、信心和技巧。题的能力、信心和技巧。（二）社区工作的具体目标（二）社区工作的具体目标1推动社区推动社区居民参与居民参与2提高社区居民的提高社区居民的社会意识社会意识3善用社区资源，善用社区资源，满足社区需求满足社区需求4培养培养相互关怀和社区照顾相互关怀和社区照顾的美德的美德（三）社区工作的实践原则（三）社区工作的实践原则1注重以人为中心的发展目标注重以人为中心的发展目标2尊重社区自决尊重社区自决3强调社区参与强调社区参与（1）只有居民自己才最清楚社区问题和需要。）只有居民自己才最清楚社区问题和需要。（2）民主，每个人都有参与公共事务的权利。）民主，每个人都有参与公共事务的权利。（3）社区参与可以激发个人成长。）社区参与可以激发个人成长。4坚持社区行动过程的理性原则坚持社区行动过程的理性原则（1）充分认识社区的具体状况；）充分认识社区的具体状况；（2）一切行动和活动都应该是民主和理性的，）一切行动和活动都应该是民主和理性的，不受社区内任何既得利益团体的控制。不受社区内任何既得利益团体的控制。 居民参与是社区工作的重要议题。关于居民居民参与是社区工作的重要议题。关于居民参与的正确说法是，居民参与可以参与的正确说法是，居民参与可以( )。 A.体现社区工作的理性特征体现社区工作的理性特征 B.激发居民的潜能激发居民的潜能 C.提升居民的社区意识提升居民的社区意识 D.彰显社区工作的结构导向特性彰显社区工作的结构导向特性 E.促进居民的成长促进居民的成长BCE解析：社区工作者相信社区居民有能力解决解析：社区工作者相信社区居民有能力解决影响其生活的各种问题。因此，鼓励居民影响其生活的各种问题。因此，鼓励居民参与，认为这既有助于问题的解决，也有参与，认为这既有助于问题的解决，也有利于居民的自我成长。社区工作者在推动利于居民的自我成长。社区工作者在推动居民参与集体行动的过程中，不断发现和居民参与集体行动的过程中，不断发现和挖掘居民的潜能，加强居民的自我引导能挖掘居民的潜能，加强居民的自我引导能力，促进其自决和自立能力的提高。与此力，促进其自决和自立能力的提高。与此同时，更深层次的社区意识也得以建立，同时，更深层次的社区意识也得以建立，居民对社区的归属感得以增强。居民对社区的归属感得以增强。第二节第二节 社区工作的主要模式社区工作的主要模式 一、地区发展模式一、地区发展模式（一）基本假设（一）基本假设1认为社区居民应该愿意参与社区事务认为社区居民应该愿意参与社区事务2认为社区问题的主要成因是缺乏沟通和合作认为社区问题的主要成因是缺乏沟通和合作3认为社区是应当也可以实现和谐的认为社区是应当也可以实现和谐的（二）地区发展模式的特点（二）地区发展模式的特点1较多关注社区共同性问题较多关注社区共同性问题2通过通过提升社区自主能力提升社区自主能力来实现社区的重来实现社区的重新整合：新整合：不是直接把判断结论告知居民，而是引导居民讨论、分析并逐渐达成共识。以此提高居民的沟通、交流、理解、分析、协商等能力，培养互谅共融的意识。3过程目标的重要性超过任务目标。过程目标的重要性超过任务目标。任务目标：解决特定的问题，如提供某些服务，争取法规改善。过程目标：建立制度或社区组织。重视过程目标并不等于排除任务目标。4特别重视居民的参与特别重视居民的参与（三）地区发展模式的实践策略（三）地区发展模式的实践策略1促进居民之间的交流：促进居民之间的交流：针对冷漠和疏离。针对冷漠和疏离。组织社会交往和公共活动。组织社会交往和公共活动。2团结邻里：团结邻里：针对邻里关系不良而采取。针对邻里关系不良而采取。多元化的活动，建立归属感和认同感；讨论公多元化的活动，建立归属感和认同感；讨论公共空间的使用和保洁。共空间的使用和保洁。3社区教育社区教育：解决社区资源不熟悉或陌生；：解决社区资源不熟悉或陌生；培养居民骨干。培养居民骨干。4提供服务和发展资源：提供服务和发展资源：解决社区服务和解决社区服务和社区资源缺乏。开发内部资源，引入外部资源。社区资源缺乏。开发内部资源，引入外部资源。5社区参与：社区参与：解决社区共同问题，如环境解决社区共同问题，如环境和设施问题等。和设施问题等。A解析：社区教育主要解决的是居民对社区资解析：社区教育主要解决的是居民对社区资源不熟悉或陌生方面的问题，并培养居民源不熟悉或陌生方面的问题，并培养居民骨干。骨干。 某社区新入住一批住户，社会工作者向他某社区新入住一批住户，社会工作者向他们发放小区楼房、学校、商铺的分布图，并们发放小区楼房、学校、商铺的分布图，并召集新住户开会，告诉他们如何利用社区的召集新住户开会，告诉他们如何利用社区的健身设施和市民学校。上述做法属于地区发健身设施和市民学校。上述做法属于地区发展模式的展模式的( )策略。策略。 A.社区教育社区教育 B.发展资源发展资源 C.团结邻里团结邻里 D.社区照顾社区照顾（四）地区发展模式中社会工作者的角色（四）地区发展模式中社会工作者的角色1使能者：使能者：协助居民表达对社区问题的不协助居民表达对社区问题的不满，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立满，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生与实现。产生与实现。2教育者：教育者：开展培训，帮助居民掌握解决开展培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养居民积极参与和问题的技巧和组织技巧，培养居民积极参与和自助互助的精神。自助互助的精神。3中介者：中介者：协调各方面的社区团体和个人，协调各方面的社区团体和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区资源，促进他们之间的沟通和合作，调动社区资源，改善社区的问题。改善社区的问题。社会工作者小周利用地区发展模式开展社区社会工作者小周利用地区发展模式开展社区工作，鼓励居民表达意见，协助居民组织工作，鼓励居民表达意见，协助居民组织起来起来.帮助建立良好的沟通渠道与人际关系。帮助建立良好的沟通渠道与人际关系。小周扮演的角色是小周扮演的角色是( )。 A.教育者教育者 B.技术专家技术专家 C.中介者中介者 D.使能者使能者D解析：地区发展模式中社会工作者的角色是：解析：地区发展模式中社会工作者的角色是：使能者、教育者和中介者。使能者、教育者和中介者。（五）地区发展模式评价（五）地区发展模式评价1优点优点（1）营造良好的社区气氛）营造良好的社区气氛（2）提高居民的能力）提高居民的能力（3）推进社区民主）推进社区民主（4）切合中国文化传统：）切合中国文化传统：和睦，爱面子、和睦，爱面子、不喜欢对抗不喜欢对抗2缺陷缺陷（1）无法解决整体资源分配不均及制度不）无法解决整体资源分配不均及制度不合理所产生的社区问题：合理所产生的社区问题：如公交、贫穷如公交、贫穷（2）调和不同利益群体的手段不足）调和不同利益群体的手段不足（3）民主参与可能导致的成本高而效率低）民主参与可能导致的成本高而效率低 某城市社区有一些居民家里的宠物经常在小区内某城市社区有一些居民家里的宠物经常在小区内随地大小便，引起了其他居民的不满。甚至发生随地大小便，引起了其他居民的不满。甚至发生过口角。社会工作者小赵决定运用地区发展模式过口角。社会工作者小赵决定运用地区发展模式来解决这个问题。下列小赵的做法中，较为适当来解决这个问题。下列小赵的做法中，较为适当的是的是( )。 A.建议在小区空地开辟一块遛狗专用区建议在小区空地开辟一块遛狗专用区 B.制订多个解决方案，交由双方居民代表投制订多个解决方案，交由双方居民代表投票票 C.拟定居民文明公约，交由社区大会讨论拟定居民文明公约，交由社区大会讨论 D.召集双方居民代表一起讨论协商解决问题召集双方居民代表一起讨论协商解决问题D解析：本题中社会工作者应发动社区居民通解析：本题中社会工作者应发动社区居民通过自己的能力共同解决问题。过自己的能力共同解决问题。【例例】地区发展模式比较符合中国的文化传统，但在面对地区发展模式比较符合中国的文化传统，但在面对（ ）问题时，这一模式并不能有效地解决问题。）问题时，这一模式并不能有效地解决问题。A社区居民之间关系疏离，部分邻里关系不良社区居民之间关系疏离，部分邻里关系不良B社区居民不熟悉社区的社会服务机构社区居民不熟悉社区的社会服务机构C社区的公共空间普遍存在堆放杂物、乱搭乱盖社区的公共空间普遍存在堆放杂物、乱搭乱盖现象现象D新建社区居民生活用水费用过高新建社区居民生活用水费用过高【答案答案】D。本题考核的是地区发展模式的实施策略。本题考核的是地区发展模式的实施策略。(1)促进居民之间的交流，主要是针对社区居民之间的冷促进居民之间的交流，主要是针对社区居民之间的冷漠和疏离所采取的策略。漠和疏离所采取的策略。(2)团结邻里，主要针对社区中团结邻里，主要针对社区中部分邻里关系不良，解决楼道杂物堆放、无人打扫的问部分邻里关系不良，解决楼道杂物堆放、无人打扫的问题，制定题，制定“楼门文明公约楼门文明公约，培养公民维护公共空间的，培养公民维护公共空间的意识。意识。(3)社区教育，主要解决居民对社区资源不熟悉或社区教育，主要解决居民对社区资源不熟悉或陌生方面问题。据此看出选项陌生方面问题。据此看出选项ABC的问题都能被解决。的问题都能被解决。故选故选D。 【例例】社会工作者在社区推行一项社会工作者在社区推行一项“邻里守望相助邻里守望相助”计划，计划，目的是协助居民向社区居委会和媒体表达对社区问题的目的是协助居民向社区居委会和媒体表达对社区问题的关注，并鼓励居民组织起来，促进共同目标的产生与实关注，并鼓励居民组织起来，促进共同目标的产生与实现。上述活动巾，社会工作者所扮演的角色是（现。上述活动巾，社会工作者所扮演的角色是（ ）。）。A教育者教育者B倡议者倡议者C顾问者顾问者D使能者使能者【答案答案】D。本题考核的是地区发展模式中社会工作。本题考核的是地区发展模式中社会工作者的角色。社会工作者主要扮演的角色包括：使能者、者的角色。社会工作者主要扮演的角色包括：使能者、教育者与中介者。教育者与中介者。协助居民表达对社区问题的不满，鼓协助居民表达对社区问题的不满，鼓励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道励和协助居民组织起来，帮助他们建立良好的沟通渠道及人际关系，促进共同目标的产生与实现，这体现的是及人际关系，促进共同目标的产生与实现，这体现的是使能者的角色。使能者的角色。社会工作者通过开展培训，帮助居民掌社会工作者通过开展培训，帮助居民掌握解决问题的技巧和组织技巧，培养积极参与和自助互握解决问题的技巧和组织技巧，培养积极参与和自助互助的精神，这体现的是教育者的角色。协调各方面的社助的精神，这体现的是教育者的角色。协调各方面的社区团体和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区区团体和个人，促进他们之间的沟通和合作，调动社区资源，改善社区的问题，这体现的是中介者的角色资源，改善社区的问题，这体现的是中介者的角色。 ABC解析：设立与居民切身利益相关的议题、倡导居民解析：设立与居民切身利益相关的议题、倡导居民对社区发展提出建议、组织各类兴趣小组，都能对社区发展提出建议、组织各类兴趣小组，都能推动居民参与社区活动，是经常采取的方法。而推动居民参与社区活动，是经常采取的方法。而用投票形式解决问题和邀请专家指导社区工作并用投票形式解决问题和邀请专家指导社区工作并不能使居民积极参与社区活动，只是解决社区问不能使居民积极参与社区活动，只是解决社区问题的方法。题的方法。 某社会工作者在社区调查中了解到许多居民彼此之某社会工作者在社区调查中了解到许多居民彼此之间交往很少，对社区毫不关心。为了推动居民参与间交往很少，对社区毫不关心。为了推动居民参与社区活动，以下社会工作者适当的做法有社区活动，以下社会工作者适当的做法有( )。 A.设立与居民切身利益相关的议题设立与居民切身利益相关的议题 B.倡导居民对社区发展提出建议倡导居民对社区发展提出建议 C.组织各类兴趣小组组织各类兴趣小组 D.采用投票形式解决问题采用投票形式解决问题 E.邀请专家指导社区工作邀请专家指导社区工作二、社会策划模式二、社会策划模式（一）基本假设（一）基本假设1在一个复杂的社会环境下，要达成社区在一个复杂的社会环境下，要达成社区变迁，须变迁，须依靠专业人员和专业技术依靠专业人员和专业技术。2社会策划模式社会策划模式崇尚理性的力量崇尚理性的力量。3假设假设社会问题可以通过渐进的方式解决社会问题可以通过渐进的方式解决。（二）社会策划模式的特点（二）社会策划模式的特点1注重任务目标的实现注重任务目标的实现任务目标：任务目标：解决实质的社区问题；解决实质的社区问题； 过程目标：过程目标：收集和分析资料，分配时间和动收集和分析资料，分配时间和动员资源。员资源。2强调运用理性原则处理问题强调运用理性原则处理问题（1）强调过程的理性化，选择最佳的方案；）强调过程的理性化，选择最佳的方案；（2）强调技巧的科学化，运用科学方法。）强调技巧的科学化，运用科学方法。3注重由上而下的改变注重由上而下的改变4指向社区未来变化指向社区未来变化（三）社会策划模式的实践策略（三）社会策划模式的实践策略1明确组织的使命和目标明确组织的使命和目标（1）使命使命代表机构的理想、目标和信念。代表机构的理想、目标和信念。（2）目标目标则指出了组织所要解决的社会问则指出了组织所要解决的社会问题和满足的社会需要。题和满足的社会需要。2分析环境和形势分析环境和形势3客观地认识自己的能力客观地认识自己的能力4界定和分析问题界定和分析问题5确定需要。确定需要。 评估需要的方法：评估需要的方法：（1）参与性方法，）参与性方法，即由服务对象参与；即由服务对象参与；（2）社会指标方法）社会指标方法；（3）服务使用情况方法；）服务使用情况方法；如使用率、等候人如使用率、等候人数等；数等；（4）社区调查方法）社区调查方法，即通过问卷调查。，即通过问卷调查。D解析：需要是解决问题的方案所依据的标准，只解析：需要是解决问题的方案所依据的标准，只有通过对需要的界定和评估，才能够显示社会有通过对需要的界定和评估，才能够显示社会有责任解决或满是个人或群体的需要。社区调有责任解决或满是个人或群体的需要。社区调查方法是评估需要的主要方法之一，即通过问查方法是评估需要的主要方法之一，即通过问卷调查科学化地了解居民的需要。卷调查科学化地了解居民的需要。社会工作者小于评估某社区的服务需求时，社会工作者小于评估某社区的服务需求时，首先根据首先根据全国社区服务示范城区标准全国社区服务示范城区标准来衡量社区服务现状，然后请居民填答一来衡量社区服务现状，然后请居民填答一份社区服务需求问卷。小于所使用的评估份社区服务需求问卷。小于所使用的评估需求的方法是需求的方法是( )。 A.深度访谈深度访谈 B.行动研究行动研究 C.社区观察社区观察 D.社区调查社区调查6建立目标和达到目标的标准建立目标和达到目标的标准（1）在执行之前，与）在执行之前，与同事共同讨论确立同事共同讨论确立；（2）应以文字表达应以文字表达，且具体及可量度；，且具体及可量度；（3）有明确的服务对象有明确的服务对象，并被同事、社会人，并被同事、社会人士和服务对象理解、认同和支持；士和服务对象理解、认同和支持；（4）具有）具有一定难度和挑战性一定难度和挑战性，并强调对服务，并强调对服务对象的改变；对象的改变；（5）有完成目标的）有完成目标的时间限制时间限制，有清楚的先后，有清楚的先后次序和重点效果目标；次序和重点效果目标；（6）目标的建立应与社会工作者和社会服务）目标的建立应与社会工作者和社会服务组织的组织的能力、资源、权力和责任相适应能力、资源、权力和责任相适应。7列出、比较并选择可行方案列出、比较并选择可行方案8测试方案测试方案9执行方案执行方案 10评估结果评估结果某社区老年服务中心的五位工作人员组成一个小组，某社区老年服务中心的五位工作人员组成一个小组，讨论如何满是本地独居老人的需要。小组成员认为，讨论如何满是本地独居老人的需要。小组成员认为，老人急需解决的问题主要有生活不能自理、家庭不老人急需解决的问题主要有生活不能自理、家庭不和、孤独寂寞等。针对这些问题，小组成员建议通和、孤独寂寞等。针对这些问题，小组成员建议通过开办老年日常照顾中心、开展社区家族生活教育、过开办老年日常照顾中心、开展社区家族生活教育、组织兴趣小组等服务加以解决，由于资源有限，该组织兴趣小组等服务加以解决，由于资源有限，该中心只能提供其中两项服务。为此，小组成员下一中心只能提供其中两项服务。为此，小组成员下一步应当步应当( )。 A.评估老年人的服务需求评估老年人的服务需求 B.设计评估方案设计评估方案 C.选择可行的服务方案选择可行的服务方案 D.制定工作时间表制定工作时间表C解析：题中小组成员已经提出解决问题的多解析：题中小组成员已经提出解决问题的多种建议，接下来要做的应是评估老年人的种建议，接下来要做的应是评估老年人的需求，从而作为筛选方案的依据。需求，从而作为筛选方案的依据。（四）社会工作者在社会策划中的角色（四）社会工作者在社会策划中的角色1技术专家技术专家2方案实施者方案实施者（五）社会策划模式评价（五）社会策划模式评价1优点优点（1）保证服务质量）保证服务质量（2）较有效率：）较有效率：除非遇到反对组织，一般除非遇到反对组织，一般能较快满足居民需求能较快满足居民需求2缺陷缺陷（1）居民参与率低。）居民参与率低。 常常由常常由社会工作者来确定什么是民社会工作者来确定什么是民众的需要众的需要，可能未真正代表民众的心声；，可能未真正代表民众的心声； 决策过程中缺少民众的参与决策过程中缺少民众的参与，可能，可能导致民众缺乏兴趣和投入。导致民众缺乏兴趣和投入。（2）服务对象对所提供的服务的依赖性上服务对象对所提供的服务的依赖性上升，可能导致被动民众群体的出现升，可能导致被动民众群体的出现。 关于社区工作中社会策划模式的正确说法是关于社区工作中社会策划模式的正确说法是( )。 A.社会工作者是制订方案和采取行动的专家社会工作者是制订方案和采取行动的专家 B.社会工作者是制订方案和采取行动的辅社会工作者是制订方案和采取行动的辅助人员助人员 C.居民是制订方案和采取行动的专家居民是制订方案和采取行动的专家 D.居民骨干是制订方案和采取行动的专家居民骨干是制订方案和采取行动的专家A解析：在社会策划模式中，社会工作者主要解析：在社会策划模式中，社会工作者主要扮演技术专家和方案实施者的角色。扮演技术专家和方案实施者的角色。【例例】社会工作者介入某老城区处理拆迁改造问题，拟运社会工作者介入某老城区处理拆迁改造问题，拟运用社会策划模式设计社区发展计划。为此，社会工作者用社会策划模式设计社区发展计划。为此，社会工作者深入社区了解各方对该计划的期望和要求。社会工作者深入社区了解各方对该计划的期望和要求。社会工作者这样做的目的是（这样做的目的是（ ）。）。A明确机构的使命和目标明确机构的使命和目标B分析环境和形势分析环境和形势C客观地认识自己的能力客观地认识自己的能力D界定和分析问题界定和分析问题【答案答案】B。本题考核的是社会策划模式的实施策略。本题考核的是社会策划模式的实施策略。明确机构的使命和目标：使命代表了社会服务未来的理明确机构的使命和目标：使命代表了社会服务未来的理想、蓝图、目标和信念。分析环境和形势：社会工作者想、蓝图、目标和信念。分析环境和形势：社会工作者要收集环境发展趋势资料，了解对计划有影响力的人士要收集环境发展趋势资料，了解对计划有影响力的人士和团体，分析他们的利益和需求。客观地认识自己的能和团体，分析他们的利益和需求。客观地认识自己的能力：界定和分析问题：明确社区问题的现状、特点、成力：界定和分析问题：明确社区问题的现状、特点、成因，发现目前解决这些问题的方法的不利或不足之处。因，发现目前解决这些问题的方法的不利或不足之处。 在社会策划模式中，社会工作者界定社区需要后，在社会策划模式中，社会工作者界定社区需要后，应确立工作目标。在这个过程中，社会工作者应确立工作目标。在这个过程中，社会工作者要要( )确定目标确定目标. A.与同事共同讨论与同事共同讨论 B.根据社区居民的意见根据社区居民的意见 C.运用社会指标方法运用社会指标方法 D.根据以往服务的使用情况根据以往服务的使用情况A解析：社会工作者在开展工作前，应与同事共同解析：社会工作者在开展工作前，应与同事共同讨论确立工作目标，因为工作目标代表了工作讨论确立工作目标，因为工作目标代表了工作的方向和预期要达到的理想效果，对社会工作的方向和预期要达到的理想效果，对社会工作的开展极为重要。的开展极为重要。三、社区照顾模式三、社区照顾模式（一）社区照顾模式产生的背景（一）社区照顾模式产生的背景1对大型机构照顾的反思对大型机构照顾的反思2对对“正常化正常化”的强调的强调（二）社区照顾模式的特点（二）社区照顾模式的特点1协助服务对象正常地融入社区协助服务对象正常地融入社区2强调社区责任强调社区责任3强调非正规照顾的作用强调非正规照顾的作用4提倡建立相互关怀的社区：提倡建立相互关怀的社区：志愿者；曾志愿者；曾经接受服务的对象。经接受服务的对象。社区中的张先生是位残障人，没有固定收入，社区中的张先生是位残障人，没有固定收入，生活困难，情绪低落。如果对其实施社区生活困难，情绪低落。如果对其实施社区非正式照顾。社会工作者可以非正式照顾。社会工作者可以( )。 A.联系张先生的邻居提供日常帮助联系张先生的邻居提供日常帮助 B.动员张先生进入福利机构接受照顾动员张先生进入福利机构接受照顾 C.向政府申请经费补助张先生向政府申请经费补助张先生 D.为张先生提供专业辅导为张先生提供专业辅导A解析：社区照顾模式认为，社区内存在着许多人解析：社区照顾模式认为，社区内存在着许多人际关系网络，这些关系网络对社区成员的生活际关系网络，这些关系网络对社区成员的生活有很大的影响，它可以为人们提供重要的精神、有很大的影响，它可以为人们提供重要的精神、物质和服务方面的支援。物质和服务方面的支援。（三）社区照顾模式的实践策略（三）社区照顾模式的实践策略1在社区照顾在社区照顾（1）将一些服务对象）将一些服务对象留在社区内而开展的服务留在社区内而开展的服务，即，即指有需要及依赖外来照顾的弱势人群，指有需要及依赖外来照顾的弱势人群，在社区的小型服在社区的小型服务机构或住所中获得专业人员的照顾务机构或住所中获得专业人员的照顾。（2）核心：强调服务的）核心：强调服务的“非机构化非机构化”。（3）服务形式：）服务形式：将照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活，并将照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活，并辅以社区支援性服务；辅以社区支援性服务；将社区外的大型机构改造为更接近社区的小型机构；将社区外的大型机构改造为更接近社区的小型机构；将远离市区的大型机构迁回市区内，使服务对象有将远离市区的大型机构迁回市区内，使服务对象有机会接触社区，方便亲友探访见面。机会接触社区，方便亲友探访见面。2由社区照顾由社区照顾（1）由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提由家庭、亲友、邻里、志愿者等所提供的照顾和服务。供的照顾和服务。（2）核心：核心：动员社区内的动员社区内的非正规照顾资源非正规照顾资源。（3）重点：重点：积极协助弱势群体和有需要的积极协助弱势群体和有需要的人在社区中人在社区中重新建立支持网络重新建立支持网络。包括三类：。包括三类：提供直接服务的网络；提供直接服务的网络；服务对象自身的互助网络；服务对象自身的互助网络；社区紧急支援网络。社区紧急支援网络。 【例例】社会工作者小张计划采用社会工作者小张计划采用“由社区照顾由社区照顾”策策略帮助社区的略帮助社区的8名残疾居民。现已建立了提供直名残疾居民。现已建立了提供直接服务网络和社区紧急支援网络，还可以考虑建接服务网络和社区紧急支援网络，还可以考虑建立（立（ ）的互助网络。）的互助网络。A残疾人亲友与残疾人残疾人亲友与残疾人B大学生志愿者与残疾人大学生志愿者与残疾人C残疾人与残疾人残疾人与残疾人D社区居民与残疾人社区居民与残疾人【答案答案】C。本题考核的是。本题考核的是“由社区照顾由社区照顾协协助有需要的群体在社区中建立支持网络。网络可助有需要的群体在社区中建立支持网络。网络可分为三类：分为三类：(1)提供直接服务的网络。提供直接服务的网络。(2)社区紧社区紧急支援网络。急支援网络。(3)服务对象自身的互助网络。这服务对象自身的互助网络。这里的服务对象自身的互助就是指残疾人与残疾人里的服务对象自身的互助就是指残疾人与残疾人之间的互助。因此选项之间的互助。因此选项C正确。正确。 3对社区照顾对社区照顾 沃克（英）提出除沃克（英）提出除“在社区照顾在社区照顾”和和“由社区照顾由社区照顾”外，还应包括外，还应包括“对社区照顾对社区照顾”。 单靠社区及家人的力量是不够的单靠社区及家人的力量是不够的，为，为了不使这些照顾者被了不使这些照顾者被”耗尽耗尽“，还需要支援性还需要支援性社区服务辅助社区服务辅助，包括日间医院、日间护理中心、，包括日间医院、日间护理中心、家务助理、康复护士、多元化的老人社区服务家务助理、康复护士、多元化的老人社区服务中心、暂托服务、关怀访问及定期的电话慰问中心、暂托服务、关怀访问及定期的电话慰问等。这样才能等。这样才能将正规照顾和非正规照顾需相互将正规照顾和非正规照顾需相互结合结合。 某社区服务中心将某社区服务中心将1楼的楼的10间空房改造为间空房改造为30张床位的小型社区敬老院。受到社区老年张床位的小型社区敬老院。受到社区老年人和家属的欢迎。很快就有人和家属的欢迎。很快就有10位老人申请位老人申请入住。这种由社区敬老院提供的照顾属于入住。这种由社区敬老院提供的照顾属于( )。 A.由社区照顾由社区照顾 B.在社区照顾在社区照顾 C.互助网络式照顾互助网络式照顾 D.支持网络式照顾支持网络式照顾B解析：参照解析：参照教材教材相关的内容，可以看出：相关的内容，可以看出：“在社区照顾在社区照顾”的服务形式有多种：一是将的服务形式有多种：一是将照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生照顾者迁回他们熟悉的社区中的家庭里生活，并辅以社区支援性服务，如家务助理、活，并辅以社区支援性服务，如家务助理、社区护士及社区中心等。二是将社区内的社区护士及社区中心等。二是将社区内的大型机构改造为更接近社区的小型机构，大型机构改造为更接近社区的小型机构，如老人庇护所、小型儿童之家等。三是将如老人庇护所、小型儿童之家等。三是将远离市区的大型机构迁回社区内，使服务远离市区的大型机构迁回社区内，使服务对象有机会接触社区，方便亲友探访见面。对象有机会接触社区，方便亲友探访见面。故选故选B。（四）社会工作者在社区照顾中的角色（四）社会工作者在社区照顾中的角色1社会工作者的工作对象有两类：社会工作者的工作对象有两类：（1）传统的服务对象；）传统的服务对象；（2）家庭中照顾服务对象的照顾者。）家庭中照顾服务对象的照顾者。2社会工作者角色主要有：社会工作者角色主要有：（1）治疗者）治疗者（2）辅导者和教育者）辅导者和教育者（3）经纪人）经纪人（4）倡议者）倡议者（5）顾问）顾问（五）社区照顾模式评价（五）社区照顾模式评价1优点优点（1）对服务对象人性化的关怀）对服务对象人性化的关怀（2）动员普通社区居民参与社区照顾）动员普通社区居民参与社区照顾（3）倡导了社区层面服务的综合化）倡导了社区层面服务的综合化2缺陷缺陷（1）资源及权力下放可能引发的）资源及权力下放可能引发的政府责任政府责任与角色问题与角色问题（2）社区资源可能不符合社区资源可能不符合社区照顾的要求社区照顾的要求（3）激励机制问题：激励机制问题：道德承担是有限度的道德承担是有限度的（4）非正规照顾的服务）非正规照顾的服务质量难以保证质量难以保证（5）社区对有困难人士的）社区对有困难人士的排斥和歧视问题排斥和歧视问题【例例】社会工作者小蔡从社区居委会了解到社区中有两个社会工作者小蔡从社区居委会了解到社区中有两个成年智障人士，家人为了避免其在外生事或被人欺负，成年智障人士，家人为了避免其在外生事或被人欺负，常把他们关在家里。因此，小蔡准备对其实施社区照顾常把他们关在家里。因此，小蔡准备对其实施社区照顾服务，他要做的工作有（服务，他要做的工作有（ ）。）。A为智障者联络寄宿制特殊学校，提高他们的生活自为智障者联络寄宿制特殊学校，提高他们的生活自理能力理能力B为智障者的家人提供培训，教导有关的照顾技巧为智障者的家人提供培训，教导有关的照顾技巧C将智障者安置到康复机构，实施照顾将智障者安置到康复机构，实施照顾D推荐智障者的家人到其他社区参加智障家长联谊会推荐智障者的家人到其他社区参加智障家长联谊会E协助社区居民了解智障者并接纳他们协助社区居民了解智障者并接纳他们【答案答案】ABDE。本题考核的是社区工作者在社区照。本题考核的是社区工作者在社区照顾中的工作。社区工作者为个别服务对象提供行为治疗顾中的工作。社区工作者为个别服务对象提供行为治疗或其他心理治疗。为照顾小组提供训练课程，教导有关或其他心理治疗。为照顾小组提供训练课程，教导有关的照顾技巧。为服务对象寻找有关的服务，如寻找特殊的照顾技巧。为服务对象寻找有关的服务，如寻找特殊学校，协助其接受文化教育。学校，协助其接受文化教育。 第三节第三节 社区工作各阶段的工作要求社区工作各阶段的工作要求 一、准备阶段一、准备阶段1了解社区基本情况分析了解社区基本情况分析（1）社区的地理环境）社区的地理环境（2）社区内的人口状况）社区内的人口状况（3）社区内的资源）社区内的资源（4）社区内的权力结构）社区内的权力结构（5）社区的文化特色）社区的文化特色2社区需要分析社区需要分析布赖德肖（英）布赖德肖（英）（1）规范性需要）规范性需要（2）感觉性需要：）感觉性需要：主观感受，可能基于现主观感受，可能基于现实，也可能过高，不切实际。实，也可能过高，不切实际。（3）表达性需要。）表达性需要。把自身的感觉性需要通把自身的感觉性需要通过行动来展现时，反映对服务数量上的需求，过行动来展现时，反映对服务数量上的需求，不一定表示对服务质量的不满意。不一定表示对服务质量的不满意。（4）比较性需要：）比较性需要：可以是居民比较，也可可以是居民比较，也可以由专家比较。以由专家比较。社区工作者了解需求的方式：社区工作者了解需求的方式： 访问法和社区普查访问法和社区普查A解析：规范性需要是专业人员、行政人员或解析：规范性需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有的规定或规专家学者依据专业知识和现有的规定或规范指出在特定情况下所需要的标准。范指出在特定情况下所需要的标准。 根据民政部门制订的居家养老服务方案，根据民政部门制订的居家养老服务方案，某地政府将对全区某地政府将对全区80岁以上的老人发放生活岁以上的老人发放生活补贴。由此形成的需要被称为补贴。由此形成的需要被称为( )。 A.规范性需要规范性需要 B.感觉性需要感觉性需要 C.表达性需要表达性需要 D.比较性需要比较性需要【例例】社会工作者通过社区观察，发现从周一到周社会工作者通过社区观察，发现从周一到周五早上某社区的卫生站门外都有近五早上某社区的卫生站门外都有近50名老年人在名老年人在排队等候开门，上述情况反映了居民的（排队等候开门，上述情况反映了居民的（ ）。）。A规范性需要规范性需要B感觉性需要感觉性需要C表达性需要表达性需要D比较性需要比较性需要【答案答案】C。本题考核的是社会需求。规范性。本题考核的是社会需求。规范性需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业需要是专业人员、行政人员或专家学者依据专业知识和现有规定指出在特定情况下所需的标准。知识和现有规定指出在特定情况下所需的标准。感觉性需要是指当个人被问及是否需要某一特定感觉性需要是指当个人被问及是否需要某一特定服务时其反应。表达性需要是指当个人把自身的服务时其反应。表达性需要是指当个人把自身的感觉性需要通过行动来表达和展现，反映了对社感觉性需要通过行动来表达和展现，反映了对社会服务数量上的需求。比较性需要中需求的认定会服务数量上的需求。比较性需要中需求的认定是针对某种特征所作的比较。是针对某种特征所作的比较。 3社区资源分析社区资源分析（1）含义）含义广义：广义：一切自然物质资源与社会制度，包括经济、一切自然物质资源与社会制度，包括经济、政治、法律、教育、宗教、医疗和社会福利资源。政治、法律、教育、宗教、医疗和社会福利资源。狭义：狭义：社区福利资源，即能够满足服务对象需求社区福利资源，即能够满足服务对象需求的金钱、物资、机会和社会支持关系。的金钱、物资、机会和社会支持关系。（2）三大类：）三大类：人力资源、物力资源、财力资源。人力资源、物力资源、财力资源。（3）社区资源分类）社区资源分类根据其归属分为根据其归属分为正式资源和非正式资源正式资源和非正式资源；根据位置分为根据位置分为社区内部资源和社区外部资源。社区内部资源和社区外部资源。A解析：正式资源一般包括政府财政资源和经解析：正式资源一般包括政府财政资源和经过合法登记注册的非政府组织的资源。本过合法登记注册的非政府组织的资源。本题中小张即是向街道办事处申请正式资源题中小张即是向街道办事处申请正式资源的支持。的支持。 某社区拟筹建某社区拟筹建“社区心理健康加油站社区心理健康加油站”，为一些有心理压力的居民提供疏导服务。社为一些有心理压力的居民提供疏导服务。社会工作者小杨根据大家的讨论，撰写了项目会工作者小杨根据大家的讨论，撰写了项目计划书，并将该计划书呈交给街道办事处，计划书，并将该计划书呈交给街道办事处，申请经费支持。小杨争取的资源类型属于申请经费支持。小杨争取的资源类型属于( )。 A.正式资源正式资源 B.非正式资源非正式资源 C.人力资源人力资源 D.物力资源物力资源在社区工作的准备阶段，社会工作者的基本在社区工作的准备阶段，社会工作者的基本任务是对社区进行科学细致的分析。在社任务是对社区进行科学细致的分析。在社区资源分析中，针对存在而没有使用的资区资源分析中，针对存在而没有使用的资源，社会工作者应该源，社会工作者应该( )。 A.建立档案并编列资源手册建立档案并编列资源手册 B.思考和寻找替代资源思考和寻找替代资源 C.想方设法开发这类资源想方设法开发这类资源 D.运用资源检查表，检查资源运用情况运用资源检查表，检查资源运用情况A解析：针对存在的社区资源，要建立档案并解析：针对存在的社区资源，要建立档案并编列资源手册。故选编列资源手册。故选A。4、准备阶段的工作要求、准备阶段的工作要求（1）确定主要任务和行动方案）确定主要任务和行动方案确定社会服务机构介入社区的任务确定社会服务机构介入社区的任务 确定服务方案确定服务方案 筹集经费筹集经费 招募和培训人员招募和培训人员 联系街道、居委会、社区机构和组织联系街道、居委会、社区机构和组织（2）确定介入策略和工作方法）确定介入策略和工作方法利用利用社区观察、街头访问、家庭访问社区观察、街头访问、家庭访问等方等方法，认识社区和建立关系；法，认识社区和建立关系；通过通过提供服务提供服务接近社区居民；接近社区居民；通过向居民通过向居民介绍社会服务信息和资源介绍社会服务信息和资源（如（如信誉和品质优良的老人院、家政公司）获得居信誉和品质优良的老人院、家政公司）获得居民信任；民信任；同街道、社区及其他机构商讨同街道、社区及其他机构商讨解决社区问解决社区问题的方案。题的方案。（3）社会服务机构做好自己的准备）社会服务机构做好自己的准备，包括：，包括：人员、资金、支持体系等人员、资金、支持体系等（4）注意事项）注意事项在没有充分掌握在没有充分掌握不要过分具体活动化和事件不要过分具体活动化和事件化。化。社区状况和找到合适的工作方向时，社区状况和找到合适的工作方向时，二、启动阶段二、启动阶段1行动方针和主要任务行动方针和主要任务（1）行动方针：）行动方针：是发动资源、成立社区小是发动资源、成立社区小组、训练居民带头人、巩固社区居民的参与。组、训练居民带头人、巩固社区居民的参与。（2）主要任务：）主要任务： 寻找和发现带头人寻找和发现带头人并进行培训工作，并进行培训工作，提升其参与社区事务的积极性；提升其参与社区事务的积极性； 确定工作目标的优先次序确定工作目标的优先次序，增强社区，增强社区中的互助合作气氛。中的互助合作气氛。2介入策略和工作方法介入策略和工作方法（1）发掘资源和进行社区教育发掘资源和进行社区教育， 发现有影发现有影响力、权威感和号召力的居民带头人，进行一响力、权威感和号召力的居民带头人，进行一对一的训练对一的训练（2）开展互助合作开展互助合作，共同解决社区问题，共同解决社区问题， 开展社区大扫除、社区巡逻队等开展社区大扫除、社区巡逻队等（3）推动成立居民小组推动成立居民小组： 根据居民的兴趣、根据居民的兴趣、爱好，也可以根据居民关心的事情组成小组。爱好，也可以根据居民关心的事情组成小组。（4）提供服务：提供服务： 推出互助服务的计划和密推出互助服务的计划和密切邻里关系的社区活动，增加互动，如举办社切邻里关系的社区活动，增加互动，如举办社区运动会、社区文艺表演区运动会、社区文艺表演3阶段性工作目标阶段性工作目标当社区内组成了不同性质的当社区内组成了不同性质的小组小组，并培养了，并培养了一批社区一批社区带头人带头人，能够协助社区解决一些问题，能够协助社区解决一些问题时，启动阶段的工作目标就实现了。时，启动阶段的工作目标就实现了。4注意事项注意事项居民对社会工作者的认同高，对带头人的信居民对社会工作者的认同高，对带头人的信赖少，赖少，带头人会有挫折感带头人会有挫折感。 成立的小组内部和之间也会有成立的小组内部和之间也会有人事和权人事和权力的争夺力的争夺，需要社会工作者谨慎处理。，需要社会工作者谨慎处理。 【例例】老周是社区的居民小组长，为人热情，工作老周是社区的居民小组长，为人热情，工作积极。但最近社会工作者在帮助老周组织了几次积极。但最近社会工作者在帮助老周组织了几次活动后，发现老周的工作积极性下降，而小组的活动后，发现老周的工作积极性下降，而小组的居民则更喜欢直接找社会工作者商量事情。这种居民则更喜欢直接找社会工作者商量事情。这种情况下，社会工作者应该（情况下，社会工作者应该（ ）。）。A组织居民选举新的居民小组长组织居民选举新的居民小组长B委婉地批评老周的工作态度委婉地批评老周的工作态度C鼓励和支持老周独立组织居民小组的活动鼓励和支持老周独立组织居民小组的活动D提醒居民规范的工作程序是先找老周提醒居民规范的工作程序是先找老周【答案答案】C。本题考核的是对居民带头人的激励。本题考核的是对居民带头人的激励。三、巩固阶段三、巩固阶段1行动方针和主要任务行动方针和主要任务（1）行动方针行动方针：成立或巩固居民组织，让社：成立或巩固居民组织，让社区工作系统化。区工作系统化。（2）主要任务：主要任务：使居民了解并支持居民组织使居民了解并支持居民组织的工作。培训居委会。的工作。培训居委会。2介入策略和工作方法介入策略和工作方法（1）互助合作：）互助合作： 服务于居民带头人和普通服务于居民带头人和普通居民，帮助小组成员建立对小组的归属感居民，帮助小组成员建立对小组的归属感（2）社区教育：）社区教育： 继续培养居民带头人；提继续培养居民带头人；提升居委会的能力。升居委会的能力。（3）争取资源：）争取资源： 争取更多外部资源，尤其争取更多外部资源，尤其是与辖区单位共建和联盟是与辖区单位共建和联盟【例例】老周是社区的居民小组长，为人热情，工作老周是社区的居民小组长，为人热情，工作积极。但最近社会工作者在帮助老周组织了几次积极。但最近社会工作者在帮助老周组织了几次活动后，发现老周的工作积极性下降，而小组的活动后，发现老周的工作积极性下降，而小组的居民则更喜欢直接找社会工作者商量事情。这种居民则更喜欢直接找社会工作者商量事情。这种情况下，社会工作者应该（情况下，社会工作者应该（ ）。）。A组织居民选举新的居民小组长组织居民选举新的居民小组长B委婉地批评老周的工作态度委婉地批评老周的工作态度C鼓励和支持老周独立组织居民小组的活动鼓励和支持老周独立组织居民小组的活动D提醒居民规范的工作程序是先找老周提醒居民规范的工作程序是先找老周【答案答案】C。本题考核的是对居民带头人的激励。本题考核的是对居民带头人的激励。3阶段性工作目标的实现阶段性工作目标的实现当社区组织得到大部分居民的支持，居民带当社区组织得到大部分居民的支持，居民带头人能够健康地新陈代谢，组织工作系统化，头人能够健康地新陈代谢，组织工作系统化，并得到辖区有资源单位的支持时，巩固阶段的并得到辖区有资源单位的支持时，巩固阶段的目标就基本实现了。目标就基本实现了。4注意事项注意事项（1）要防止把注意力过分集中在少数居民）要防止把注意力过分集中在少数居民带头人身上，忽略了多数的社区居民；带头人身上，忽略了多数的社区居民；（2）要不断提醒居民组织既提供服务，又）要不断提醒居民组织既提供服务，又要考虑维持居民持续参与。要考虑维持居民持续参与。四、评估阶段四、评估阶段（一）评估的分类（一）评估的分类1过程评估过程评估开展工作的开展工作的步骤步骤是怎样的？是怎样的？工作投入的工作投入的人力、物力、财力和时间人力、物力、财力和时间？如何在不同工作部门和工作环节之间如何在不同工作部门和工作环节之间分配分配资源资源的？的？帮助社会工作者帮助社会工作者了解整个工作的进程和实了解整个工作的进程和实施情况，发现和改善施情况，发现和改善工作过程中的问题。工作过程中的问题。2成果评估成果评估考察工作成果在多大程度上实现了预定的目标。考察工作成果在多大程度上实现了预定的目标。工作取得了哪些工作取得了哪些成果成果？这些成果这些成果是否达到了预期的目标是否达到了预期的目标？工作的成果工作的成果是否由于工作之外的因素而达到是否由于工作之外的因素而达到？工作工作是否带来了预期之外的成果是否带来了预期之外的成果？是否使服务对象发生改变以及变化的程度如是否使服务对象发生改变以及变化的程度如何何，也有助于确定工作，也有助于确定工作成功和失败的原因成功和失败的原因。3效益评估效益评估注重服务的注重服务的成本收益成本收益分析，关注的是所取得分析，关注的是所取得的工作的工作成果与所付出的代价成果与所付出的代价孰大孰小的问题。孰大孰小的问题。选择成本小而受益高的项目。选择成本小而受益高的项目。（二）评估阶段的工作要求（二）评估阶段的工作要求1主要任务主要任务（1）根据社区的变迁，）根据社区的变迁，重新评估社区需要重新评估社区需要和问题和问题；（2）对自己的）对自己的工作进行总结工作进行总结，决定下一步，决定下一步的工作方向；的工作方向；（3）社区居委会也要对工作进行经验总结社区居委会也要对工作进行经验总结，确定新的发展方向，并对未来发展作出安排。确定新的发展方向，并对未来发展作出安排。2介入策略和工作方法介入策略和工作方法（1）介入策略：介入策略：策划和倡导。策划和倡导。（2）社会工作者要利用科学和客观的标准）社会工作者要利用科学和客观的标准衡量社区组织的独立办事能力衡量社区组织的独立办事能力，协助其界定未，协助其界定未来的工作方向。来的工作方向。 3阶段性工作目标的实现阶段性工作目标的实现当社会工作者、专业小组和社区组织能够用当社会工作者、专业小组和社区组织能够用客观方法总结以往的工作，并系统地规划未来客观方法总结以往的工作，并系统地规划未来时，评估阶段的目标就实现了。时，评估阶段的目标就实现了。4注意事项注意事项（1）总结不能过分感性也不能只注重数据）总结不能过分感性也不能只注重数据统计，而要统计，而要综合运用定性和定量资料综合运用定性和定量资料；（2）总结工作要）总结工作要着眼于未来发展，而不是着眼于未来发展，而不是走形式。走形式。第四节第四节 社区工作的技巧社区工作的技巧 一、社区组织技巧一、社区组织技巧（一）社区团体和组织的建立（一）社区团体和组织的建立1接触和组织居民接触和组织居民（1）招募成员时必须有充足的准备：）招募成员时必须有充足的准备：对社区团体和组织有全面的了解，对社区团体和组织有全面的了解，可以向招可以向招募对象陈述或回答团体和组织的状况。募对象陈述或回答团体和组织的状况。对招募对象的居民有所了解对招募对象的居民有所了解，明白他们的需，明白他们的需要和利益所在，知悉他们的喜好和心理。要和利益所在，知悉他们的喜好和心理。（2）吸引群众加入社区团体和组织：）吸引群众加入社区团体和组织：个人利益：个人利益：指的是参加社区团体和组织为指的是参加社区团体和组织为个人所带来的物质层面、精神层面和身体层面个人所带来的物质层面、精神层面和身体层面的利益。的利益。问题利益：问题利益：是指加入社区团体和组织对改是指加入社区团体和组织对改善和解决具体的社区问题有所助益。如网瘾善和解决具体的社区问题有所助益。如网瘾组织吸引力：组织吸引力：是指社区团体和组织利用自是指社区团体和组织利用自身的特点和优势来吸引居民参与。身的特点和优势来吸引居民参与。B解析：题中海报展示的是小组的成立有利于解析：题中海报展示的是小组的成立有利于降低问题的发生率，是用问题利益来吸引降低问题的发生率，是用问题利益来吸引居民的。居民的。某社区准备为社区治安巡逻小组招募志愿某社区准备为社区治安巡逻小组招募志愿者，制作了海报，通过数据展示了治安巡者，制作了海报，通过数据展示了治安巡逻小组对于降低社区治安问题发生率的作逻小组对于降低社区治安问题发生率的作用。该海报是用用。该海报是用( )来吸引居民的。来吸引居民的。 A.个人利益个人利益 B.问题利益问题利益 C.组织利益组织利益 D.组织吸引力组织吸引力（3）接触和组织居民时避免两点：）接触和组织居民时避免两点： 喧宾夺主。喧宾夺主。 让居民感觉压力太大。让居民感觉压力太大。2界定团体和组织的目标界定团体和组织的目标应采用非主导的工作方法应采用非主导的工作方法（1）要尽量提供）要尽量提供居民自决居民自决的机会；的机会；（2）要为参与的居民）要为参与的居民提供发展的机会提供发展的机会，努，努力做到均等参与、才能发挥以及尊重等。力做到均等参与、才能发挥以及尊重等。 3建立团体和建立团体和组织的结构组织的结构。（二）社区团体和组织的维持与发展（二）社区团体和组织的维持与发展1目标、策略及结构的调整目标、策略及结构的调整 注意以下几点：一是成员处理太多超出其经验的工作而影响到自信心；二是成员期望过高而将目标定得过高，与居民和社区的需要及实际能力脱节；三是成员因与外界的接触增加而忽略了内部的参与，或者对团体和组织的部分成员产生不满和排斥。2内部沟通模式的建立内部沟通模式的建立（1）正式的沟通方式）正式的沟通方式（2）非正式的沟通方式）非正式的沟通方式3成员和骨干的训练成员和骨干的训练（1）训练的层面：）训练的层面：认知层面：认知层面：对资料的认识和分析能力。对资料的认识和分析能力。情感层面：情感层面：对团体和组织的归属感以及对公对团体和组织的归属感以及对公民权利的认同。民权利的认同。行为层面：行为层面：人际关系技巧和组织技巧人际关系技巧和组织技巧 （2）训练的内容：）训练的内容：如何处理社区问题；如何处理社区问题；日常运作的基本管理和沟通知识；日常运作的基本管理和沟通知识；一般性活动的程序设计和推行；一般性活动的程序设计和推行；危机或突发事件的处理。危机或突发事件的处理。某社会工作者在开展应该活动中，发现几位某社会工作者在开展应该活动中，发现几位热心公益、积极参与的居民骨干。为了进热心公益、积极参与的居民骨干。为了进一步提高他们的参与意识与能力，社会工一步提高他们的参与意识与能力，社会工作者适宜采用作者适宜采用( )的方式对居民骨干进行培的方式对居民骨干进行培训。训。 A.个别教授个别教授 B.公开指导公开指导 C.工作坊工作坊 D.召开研讨会召开研讨会A解析：训练居民骨干是社区工作的一项重要任务。解析：训练居民骨干是社区工作的一项重要任务。社区工作所提供的骨干训练大都是以个别教授社区工作所提供的骨干训练大都是以个别教授方式进行，根据居民骨干的情况和水平，设计方式进行，根据居民骨干的情况和水平，设计训练内容。因此，本题选项为训练内容。因此，本题选项为A。为了加强居民之间的沟通，社会工作者采用组织为了加强居民之间的沟通，社会工作者采用组织社区团体的方法，推动社区内戏曲爱好者组成社区团体的方法，推动社区内戏曲爱好者组成兴趣小组。在这一过程中，社会工作者的具体兴趣小组。在这一过程中，社会工作者的具体做法有做法有( )。 A.先找几位热心的社区居民讨论此事先找几位热心的社区居民讨论此事 B.吸收较多居民参与以保证小组规模吸收较多居民参与以保证小组规模 C.协助形成小组目标协助形成小组目标 D.订立组织章程订立组织章程 E.推动成立董事会或理事会推动成立董事会或理事会ACDE解析：社区团体和组织的建立步骤包括：解析：社区团体和组织的建立步骤包括：(1)接接触和组织居民；触和组织居民；(2)界定团体和组织的目标；界定团体和组织的目标；(3)建立团体和组织的结构。建立团体和组织的结构。4危机及问题成员的处理危机及问题成员的处理（1）扮演矛盾缓和者的角色，在）扮演矛盾缓和者的角色，在适当的时机适当的时机介入，避免偏袒任何一方介入，避免偏袒任何一方，做到对事不对人；，做到对事不对人；（2）协助团体和组织）协助团体和组织重新界定其功能重新界定其功能，也可，也可以向团体和组织建议一些未考虑到的发展方向、以向团体和组织建议一些未考虑到的发展方向、功能或活动；功能或活动；（3）与成员）与成员分享团体和组织的发展过程以及分享团体和组织的发展过程以及可能出现的困难可能出现的困难，鼓励大家共同努力，渡过难关；，鼓励大家共同努力，渡过难关；（4）与成员保持一定的距离与成员保持一定的距离，在团体和组织，在团体和组织有需要时能提出有有需要时能提出有建设性的建议和中肯的批评建设性的建议和中肯的批评；（5）协助团体和组织在社区中继续）协助团体和组织在社区中继续发掘新动发掘新动力和新启示。力和新启示。针对针对问题成员问题成员：对于自作主张或擅自行动的成员自作主张或擅自行动的成员，先分析其与团体和组织的关系，再决定是否处理或暂不处理；对于矛盾根深蒂固的成员矛盾根深蒂固的成员，可以提出一些实际可行的建议，但很难解决长期的矛盾；对于相互妒忌或竞争的成员，应提供均等的相互妒忌或竞争的成员，应提供均等的机会机会，尽量避免制造更多的妒忌和竞争，将注意力集中到共同的理想和重要的任务上。出现危机和问题时出现危机和问题时，成员可能会认为团体和组，成员可能会认为团体和组织的发展不健康或者领导无方。织的发展不健康或者领导无方。要让居民认识到，要让居民认识到，出现问题是正常的出现问题是正常的，应应正正面积极地处理问题。面积极地处理问题。同时，这也是同时，这也是一个好的一个好的学习机会，以提升组织解决问题的能力。学习机会，以提升组织解决问题的能力。也要也要接受和承认组织的不足和限制接受和承认组织的不足和限制，甚至要，甚至要面对组织的解体或重组。面对组织的解体或重组。无论结果如何，都需要与成员无论结果如何，都需要与成员一起检讨其中一起检讨其中的得失，巩固经验的得失，巩固经验，改善不足之处。，改善不足之处。【例例】社会工作者小李准备在社区内建立一个居民社会工作者小李准备在社区内建立一个居民治安巡逻小组，她在与居民的接触中已发现了治安巡逻小组，她在与居民的接触中已发现了4位热心的社区居民，接下来她要做的是（位热心的社区居民，接下来她要做的是（ ）。）。A聚集这几位热心居民一起讨论社区的治聚集这几位热心居民一起讨论社区的治安问题安问题B进行社区团体登记进行社区团体登记C在几位热心居民中指派一位组长在几位热心居民中指派一位组长D继续寻找热心居民继续寻找热心居民 E设定治安巡逻的工作目标设定治安巡逻的工作目标【答案答案】ADE。本题考核的是建立社区团体。本题考核的是建立社区团体的过程。先找的过程。先找34位热心的社区居民，并聚集他位热心的社区居民，并聚集他们一起讨论社区事务，然后扩充团体成员数。设们一起讨论社区事务，然后扩充团体成员数。设定一定的团体目标，再建立社区团体的结构，并定一定的团体目标，再建立社区团体的结构，并通过民主方式分配任务，分工行事。通过民主方式分配任务，分工行事。 社会工作者在社区中通过动员居民参与，凝社会工作者在社区中通过动员居民参与，凝聚集体力量，解决社区问题，满是社区需聚集体力量，解决社区问题，满是社区需要。在推动建立社区团体时，社会工作者要。在推动建立社区团体时，社会工作者应具备应具备( )。 A.社区教育技巧社区教育技巧 B.方案策划技巧方案策划技巧 C.人际关系技巧人际关系技巧 D.服务评估技巧服务评估技巧C解析：在建立社区团体的过程中，社会工作解析：在建立社区团体的过程中，社会工作者必备的技术主要有三类：接触社区居民者必备的技术主要有三类：接触社区居民的技术、基本人际关系技巧、引导社区团的技术、基本人际关系技巧、引导社区团体成员互动的技术。因此，本题选项为体成员互动的技术。因此，本题选项为C。二、社区教育技巧二、社区教育技巧（一）知识和资料的传播（一）知识和资料的传播1宣传教育的过程宣传教育的过程（1）首要任务是）首要任务是确立宣传目标确立宣传目标，然后需要，然后需要对宣传对象进行分析对宣传对象进行分析。（2）形式和内容要）形式和内容要符合宣传对象的特点。符合宣传对象的特点。（3）宣传的效果）宣传的效果受到政策、法规、设施等受到政策、法规、设施等社会环境的影响社会环境的影响，缺乏社会环境的支持则难以，缺乏社会环境的支持则难以取得理想的宣传效果。取得理想的宣传效果。2宣传的手法宣传的手法（1）采用有吸引力的手法：）采用有吸引力的手法：口号、歌曲、口号、歌曲、横幅、街头表演、宣传车横幅、街头表演、宣传车（2）信息明确，目标具体化）信息明确，目标具体化（3）重复信息）重复信息（4）多媒体推广）多媒体推广：文字、声音、图像：文字、声音、图像（5）正面宣传和负面宣传）正面宣传和负面宣传（二）动员群众（二）动员群众1直接接触途径直接接触途径（1）已知居民的姓名及联络方法）已知居民的姓名及联络方法 通过通过信件、家访和电话联络信件、家访和电话联络（2）不知道居民的姓名及联络方法）不知道居民的姓名及联络方法 设立设立街头宣传站、逐户拜访、户外街头宣传站、逐户拜访、户外喊话、召开群众大会喊话、召开群众大会以及动员现有的社区团体以及动员现有的社区团体和组织的成员参与。和组织的成员参与。 户外喊话适合在前一天或当天进行户外喊话适合在前一天或当天进行，一，一来可以提醒已经有参与意愿的居民，二来也可来可以提醒已经有参与意愿的居民，二来也可能会吸引到一些临时决定参与的居民。但户外能会吸引到一些临时决定参与的居民。但户外喊话只能接触到那些在喊话时在家的居民喊话只能接触到那些在喊话时在家的居民2间接接触途径间接接触途径 通过大众通过大众传媒、展架、广告、宣传册、传媒、展架、广告、宣传册、海报、横幅海报、横幅等途径将信息传递给群众，不需要等途径将信息传递给群众，不需要人与人之间的直接接触。人与人之间的直接接触。3选择动员方法应考虑的因素选择动员方法应考虑的因素（1）参加动员工作的）参加动员工作的人力人力。（2）动员群众参与的事务）动员群众参与的事务是否已经引起居是否已经引起居民的广泛关注。民的广泛关注。（3）动员对象的）动员对象的覆盖范围覆盖范围，广还是窄。，广还是窄。（4）动员对象的）动员对象的参与动机参与动机，强还是弱。，强还是弱。4说服群众参与的技巧说服群众参与的技巧要注意要注意掌握群众的参与动机，了解阻碍掌握群众的参与动机，了解阻碍他们参与的因素，针对不同情况采取不同他们参与的因素，针对不同情况采取不同的说服策略。的说服策略。5注意事项注意事项（1）不要言过其实。）不要言过其实。（2）推动群众参与时既不宜用力不足，也）推动群众参与时既不宜用力不足，也不宜用力过猛。不宜用力过猛。（3）注意分辨动员对象的真实想法。）注意分辨动员对象的真实想法。（4）不要与持相反意见的居民争辩。）不要与持相反意见的居民争辩。D解析：题中社会工作者利用家访、教育讲座解析：题中社会工作者利用家访、教育讲座等形式是为了动员居民积极参与社区事务，等形式是为了动员居民积极参与社区事务，因此选因此选D。社会工作者在社区开展一系列活动，为社区社会工作者在社区开展一系列活动，为社区居委会选举做准备。他们利用家访、教育讲居委会选举做准备。他们利用家访、教育讲座等形式，引导居民认识和关心居委会的功座等形式，引导居民认识和关心居委会的功能，正确行使权利，履行义务。社会工作者能，正确行使权利，履行义务。社会工作者运用的是运用的是( )。 A.组织技巧组织技巧 B.支持技巧支持技巧 C.策划技巧策划技巧 D.动员技巧动员技巧三、发展社区支持网络的技巧三、发展社区支持网络的技巧（一）网络分析（一）网络分析 1、网络形态：广度和强度、网络形态：广度和强度 2、网络功能、网络功能（1）工具性支持：）工具性支持：指的是能在经济上、指的是能在经济上、人手上和其他资源方面提供帮助的网络。人手上和其他资源方面提供帮助的网络。（2）情感性支持：）情感性支持：指的是能够提供关指的是能够提供关怀、温暖、尊重、信任等正面情感支持的怀、温暖、尊重、信任等正面情感支持的网络。网络。【例例】某街道近期准备举行辖区社区居委会的换某街道近期准备举行辖区社区居委会的换届选举，社会工作者小林决定采用社区教育的届选举，社会工作者小林决定采用社区教育的方法，引导居民充分行使选举权。小林可以使方法，引导居民充分行使选举权。小林可以使用的工作技巧是（用的工作技巧是（ ）A举办讲座举办讲座B头脑风暴头脑风暴C当面质询当面质询D服务策划服务策划【答案答案】A。本题考核的是社区教育技巧。在推。本题考核的是社区教育技巧。在推动社区服务和社区建设过程中，社区意识的培动社区服务和社区建设过程中，社区意识的培养教育、良好社会风气的营造等都需要运用社养教育、良好社会风气的营造等都需要运用社区教育技巧。利用讲座等方式可以提升家庭对区教育技巧。利用讲座等方式可以提升家庭对自己权益的认识。自己权益的认识。 （二）发展自助小组的技巧（二）发展自助小组的技巧1联结联结2鼓励鼓励3体验式学习：体验式学习：角色扮演、成长游戏、心角色扮演、成长游戏、心理剧理剧4朋辈榜样朋辈榜样5正面强化正面强化6组织活动组织活动（三）发展志愿者的技巧（三）发展志愿者的技巧1主动邀请，由近及远主动邀请，由近及远2建立平等合作关系建立平等合作关系3提供参与和成长的机会提供参与和成长的机会4明确方向、提供资源、回应需要、多加明确方向、提供资源、回应需要、多加鼓励鼓励ABCE解析：通过面试挑选志愿者是一种工作方法，解析：通过面试挑选志愿者是一种工作方法，而不属于发展和组织志愿者家庭时可采用而不属于发展和组织志愿者家庭时可采用的技巧。的技巧。 某社区服务中心拟与环保组织合作，从居民中招募某社区服务中心拟与环保组织合作，从居民中招募200个志愿家庭，开展为期一年的个志愿家庭，开展为期一年的“节约用电、争建低节约用电、争建低碳家庭碳家庭”的活动，该活动通过更换电器、改变不良用的活动，该活动通过更换电器、改变不良用电习惯等手段提高社区居民的环保意识。社会工作者电习惯等手段提高社区居民的环保意识。社会工作者在发展和组织志愿家庭时可采用的技巧包括在发展和组织志愿家庭时可采用的技巧包括( )。 A.主动邀请居民参与活动主动邀请居民参与活动 B.积极回应居民的需求积极回应居民的需求 C.与居民建立平等合作关系与居民建立平等合作关系 D.通过面试挑选志愿者通过面试挑选志愿者 E.评估志愿家庭的工作绩效评估志愿家庭的工作绩效四、行政技巧四、行政技巧（一）策划技巧（一）策划技巧1策略规划策略规划第一步，采取第一步，采取“头脑风暴头脑风暴”方法让规划小组成方法让规划小组成员提出各种想到的策略。员提出各种想到的策略。第二步，运用第二步，运用符合性、可接受性、可行性符合性、可接受性、可行性三个三个指标去评估上一阶段提出的每个策略。指标去评估上一阶段提出的每个策略。第三步，运用第三步，运用SWOT分析法分析法逐一分析保留下来逐一分析保留下来的策略，选出一个或几个策略。的策略，选出一个或几个策略。 优势（优势（strength）、弱点）、弱点（weak）、）、 机会（机会（opportunity）和威胁）和威胁（threat）2方案计划方案计划针对选出策略，进行更细致具体的方案设计。针对选出策略，进行更细致具体的方案设计。（1）方案的目的和目标；）方案的目的和目标；（2）服务内容；）服务内容；（3）时间、日期、期限；）时间、日期、期限；（4）地点；）地点；（5）工作人员（包括志愿者）；）工作人员（包括志愿者）；（6）接受服务的对象；）接受服务的对象；（7）工作技巧、方法、知识；）工作技巧、方法、知识；（8）财源和预算；）财源和预算；（9）应变方案；）应变方案；（10）即如果发生临时状况应该怎么办。）即如果发生临时状况应该怎么办。（二）发展社区关系的技巧（二）发展社区关系的技巧1了解各组织的运作了解各组织的运作（1）首先要了解）首先要了解影响组织内部运作的因素影响组织内部运作的因素：性质、目标、工作范围、组织结构、组织规模性质、目标、工作范围、组织结构、组织规模和组织文化和组织文化（2）既要了解其）既要了解其正式明显的模式正式明显的模式，更要，更要注意观察其注意观察其非正式隐藏的模式。非正式隐藏的模式。（3）了解组织）了解组织内部有影响力的人士以及主内部有影响力的人士以及主要成员要成员的性格、经验、价值取向等。的性格、经验、价值取向等。（4）掌握）掌握大量的信息，须长时间的积累。大量的信息，须长时间的积累。 注意定期、不定期访问；邀请参加活动等注意定期、不定期访问；邀请参加活动等2、分析组织间的关系、分析组织间的关系一是交换关系一是交换关系二是权力依赖关系二是权力依赖关系，受益较多的一方需要用提，受益较多的一方需要用提高利益或制造压力的方法来增加自己对对方高利益或制造压力的方法来增加自己对对方的影响，使得对方在某些方面依赖于自己，的影响，使得对方在某些方面依赖于自己，从而不得不交往。从而不得不交往。三是授权式关系三是授权式关系，依据规定必须进行交往的组，依据规定必须进行交往的组织之间的关系，比如资助的组织与受资助的织之间的关系，比如资助的组织与受资助的服务机构之间就是这种关系。服务机构之间就是这种关系。3组织间交往的准则组织间交往的准则（1）尽早与各组织交往尽早与各组织交往，为未来可能的合，为未来可能的合作奠定基础。作奠定基础。（2）要）要协助各方了解各自可得的利益协助各方了解各自可得的利益，树，树立利益共享的印象。立利益共享的印象。（3）交往各方可以）交往各方可以共同签订共同签订合作的期望、合作的期望、目标和守则，以强化和规范合作关系。目标和守则，以强化和规范合作关系。（4）要注意）要注意主动维系主动维系组织间的交往关系。组织间的交往关系。4与组织接触的技巧与组织接触的技巧（1）注意机构组织形象的平衡和统一。）注意机构组织形象的平衡和统一。（2）增加接触的机会，轻松交往。）增加接触的机会，轻松交往。（3）求同存异，加强沟通。）求同存异，加强沟通。