第五章保险公司业务经营第五章保险公司业务经营的主要环节的主要环节保险基础知识保险基础知识 第一节 保险销售第二节 保险承保第三节 保险理赔第四节 保险客户服务课程大纲课程大纲第一节 保险销售一、保险销售的含义 保险营销: 以产品为载体，以消费者为导 向，以满足消费者需求为中心 的一系列活动。 保险销售：将保险产品卖出去的行为。二、保险销售的主要环节： 准保户开拓、调查并确认客户需求、 设计并介绍保险方案、疑问解答并 促成签约三、保险销售渠道（一）直接销售渠道： 直销人员销售、直接邮寄销售、 电话销售、网络销售（第四媒体）（二）间接销售渠道： 代理人销售：单位或个人 经纪人销售：单位第二节 保险承保一、保险承保的含义： 是对愿意购买保险的单位或个人,所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受决定的过程。二、保险承保的主要环节与程序：5个（一）核保是保险公司在对投保标的的信息 全面掌握、核实的基础上，对可保风 险进行评判与分类，进而决定是否承 保、以什么样的条件承保的过程。核 保是保险公司承保环节的核心。（二）作出承保决策： 1、正常承保：标准 2、优惠承保：优质 3、有条件地承保：低于 4、拒保：明显低于（三）缮制单证：重要环节（四）复核签章：关键环节（五）收取保费三、财产保险的核保：（一）核保要素：环境、性质、防护措施、 危险状态、管理制度、以往记录及 道德情况7种；（二）划分风险单位：如一架飞机 四、人寿保险的核保（一）人寿保险的核保要素： 年龄、性别、体格身体、病史、职业、 嗜好及生存环境（二） 风险类别的划分 标准风险：正常标准 优质风险：良好家族、无不良嗜好 弱体风险：健康缺陷 不可保风险：死亡率极高第三节 保险理赔一、保险理赔的含义：提保险人在保险标 的发生风险事故后，对被保险人或受益 提出的索赔要求进行处理的行为。二、保险理赔的基本原则 重合同、守信用 主动、迅速、准确、合理 实事求是三、保险理赔的流程（一）寿险的流程： 接案、立案、初审、调查、核定、 复核、 审批、结案、归档。9个环节（二）非寿险的流程： 接受损失通知、审核保险责任、 进行损失调查、赔偿保险金、损余 处理及代位求偿等6个环节。第四节 保险客户服务一、保险客户服务的定义 二、服务的主要内容三、财产保险客户服务的内容四、人寿保险客户服务的内容 一、保险客户服务的定义 指保险人与现有客户及潜在客户接触阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、客户保全、纠纷处理等服务的内容。 二、服务的主要内容 以实现客户满意最大化，维系并培养忠诚保险客户，实现客户价值与保险公司价值共同增长为目标。三、财产保险服务的特别内容 收集气象、灾害预报、防洪协作网四、人身保险服务的特别内容四、人身保险服务的特别内容 寿险契约的保全服务寿险契约的保全服务 合同内容变更、行使合同权益、续期合同内容变更、行使合同权益、续期 收费、保险关系转移、生存给付。收费、保险关系转移、生存给付。 孤儿保单服务孤儿保单服务测试习题测试习题1 1、被称为、被称为“第四媒体第四媒体”，并将成为，并将成为2121世纪无世纪无时时 区、无疆界的保险销售工具是指区、无疆界的保险销售工具是指 （ ） A.A.电话电话 B.B.报纸报纸 C.C.网络网络 D.D.杂志杂志2 2、保险营销的载体是保险、保险营销的载体是保险 （ ） A.A.事故事故 B.B.金额金额 C.C.标的标的 D.D.产品产品C C D D测试习题测试习题3 3、保险营销体现的是一种以（、保险营销体现的是一种以（ ）为）为 导向型的理念导向型的理念 A.A.公司公司 B.B.消费者消费者 C.C.产品产品 D.D.市场市场4 4、人寿保险的被保险人或者受益人对保险人、人寿保险的被保险人或者受益人对保险人 请求给付保险金的权利，自其知道或应该请求给付保险金的权利，自其知道或应该 知道保险事故发生之日起（知道保险事故发生之日起（ ） A.A.五年五年 B.B.二年二年 C.C.三年三年 D.D.四年四年B BA A课程回顾课程回顾保险理赔的基本原则（保险理赔的基本原则（3 3个原则）个原则）保险理赔的含义保险理赔的含义保险理赔的流程（保险理赔的流程（6 6个环节）个环节）5 5保保险险公公司司业业务务经经营营的的主主要要环环节节保险销售保险销售保险销售的含义保险销售的含义保险销售的主要环节（保险销售的主要环节（4 4个环节）个环节）保险承保保险承保保险销售渠道（保险销售渠道（2 2个渠道）个渠道）保险承保的含义保险承保的含义保险承保的主要环节与程序（保险承保的主要环节与程序（5 5个环节和程序）个环节和程序）保险理赔保险理赔财产保险的核保（核保要素和风险划分）财产保险的核保（核保要素和风险划分）人寿保险的核保（核保要素和风险划分）人寿保险的核保（核保要素和风险划分）保险公司保险公司客户服务客户服务保险客户服务的定义保险客户服务的定义保险客户服务的主要内容（保险客户服务的主要内容（5 5个方面个方面 ）财产保险客户服务的特别内容（财产保险客户服务的特别内容（3 3个方面）个方面）人寿保险客户服务的特别内容（人寿保险客户服务的特别内容（2 2个方面）个方面）Thank you!