旅游景区服务与管理概述旅游景区服务与管理概述单元二单元二学习目标学习目标v了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念v理解旅游景区服务与管理的主要内容旅游景区服务：旅游景区服务： v管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。1.旅游景区服务的概念旅游景区服务的概念一、旅游景区服务内涵一、旅游景区服务内涵2.旅游景区服务的特性旅游景区服务的特性 旅游景区服务产品的共性旅游景区服务产品的共性 同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性无形性、不不可贮存性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性可贮存性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性旅游景区服务产品的个性 除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容服务内容的多样性、复杂性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的多样性、复杂性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室外性与珍惜性；服务设施的非完全的资源（环境）、设施的室外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。排他性。3.3.旅游景区服务的内容旅游景区服务的内容 旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它由多种服务内容组合而成。它由多种服务内容组合而成。 旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。同。 因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。风格和特点，不会千篇一律。 旅游设施和旅游活动服务旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务旅游纪念服务 摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务导游服务 景点讲解、电子导游等。 入门接待服务入门接待服务 检票、疏导游客等。 游览服务游览服务 旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务售票服务 回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。 游客管理服务游客管理服务 维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。 生活服务生活服务 餐饮服务、日用品零售服务。旅游景区服务内容：旅游景区服务内容： 安全服务安全服务 确保一切旅游设施如景物、交通设施和交通工具、娱乐设施等的安全可靠、性能良好，维护景区治安。v 卫生服务卫生服务 保持景区环境卫生的整洁，设立足够的卫生设施，配备足够环卫人员。v 娱乐服务娱乐服务 按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；v 商品服务商品服务 提供各种旅游商品。v 告别客人服务告别客人服务 视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进未来工作。v 其他服务其他服务 如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。旅游景区服务内容：旅游景区服务内容：单元三 旅游景区接待服务单元四 旅游景区解说服务单元五 旅游景区其他配套服务基础业务模块基础业务模块-服务篇服务篇单元三 旅游景区接待服务v项目一 票务服务v项目二 闸口服务v项目三 咨询服务v项目四 投诉处理服务知识目标：知识目标：知识目标：知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因及解决的方法。及解决的方法。及解决的方法。及解决的方法。技能目标：技能目标：技能目标：技能目标： 掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。方法。方法。方法。单元三 旅游景区接待服务旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理项目一项目一 售售 票票 服服 务务景区售票员的工作职责是什么？v门票门票，按字面理解是按字面理解是“入门凭证入门凭证”，是，是指提供公众游览参观、科学教育、文化指提供公众游览参观、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。性质的入门凭证。早期西安小寨公园门票 迪斯尼门票 景区门票应该免费吗？ v 休闲旅游已成为世界旅游市场的主流发展趋势，但我国旅游业仍然停留在“门票经济”。围绕景区是否应该免费，社会上掀起一股讨论热潮。有人研究中国景区与国外旅游景区的门票价格管理发现，国外旅游景区更重视社会效益，淡化经济效益。法国大量的博物馆免费向公众开放，英国几乎所有的公园都是免费的。国外旅游景区收费多数也只是象征性地收费，往往只占职工月收入很小的比例。发达国家代表性景区的门票价格与当地居民月收入的比例不足1%，而我国至少占3.5%以上，热点旅游区甚至占到25%。旅游景区门票的功能v1.收藏功能v首先，门票记录了历史。这其中既有游客游览景区的经历，也有景区的发展史。其次，通过收藏门票，能丰富人们的知识；再者，有些制作精美的门票本身就因其艺术性而具备收藏价值。另外，通过收藏门票，你还能收藏、了解到民俗文化，积累各方面的知识。门票收藏已经成为收藏的一个专门类别。v2.广告功能v即宣传企业形象，对景区来说，景区门票还是一种不花钱的广告，对宣传和扩大景区的知名度有着很大的帮助。有些景区将成套的门票包装成册，用于宣传珍藏，如昆明世博园门票册、九寨沟门票珍藏册、北京颐和园门票册等，一册在手，美景全拥有。v3.基本功能v即入场凭证。门票是参观旅游的凭证，有利景区管理的规范化、科学化，有利维持景区的治安。收费的门票还帮助景区扩大收入。v4.导游功能v不少门票上还印有景区的介绍和游览路线图，（或全景图），可作为旅游的向导。景区门票上往往还印有“注意事项”，提醒游客相关事项，对游客的行为有劝诫的作用。v5.其它功能v有的门票印成书签，系有丝带或打孔后自己栓上丝带。还有的门票，印制成明信片，其作用与普通明信片相同，一面印有景区图或介绍，另一面为明信片。右上角有邮资（不需另外贴邮票），左上角有写邮政编码的红方框，左下角印有国家邮政局发行字样，右下角为邮政编码字样，可在旅游中邮寄，也可带回作收藏。旅游景区门票的功能旅游景区门票的功能售票服务一、门票一般类型（1）按照制作材料分为：纸质门纸质门票、塑料门票和票、塑料门票和电子门票电子门票优点结实耐用，不怕水湿、污染、虫蛀和霉烂，可以循环使用；优点结实耐用，不怕水湿、污染、虫蛀和霉烂，可以循环使用；缺点是票面色彩不如纸质门票华丽，印制比较粗糙。缺点是票面色彩不如纸质门票华丽，印制比较粗糙。 v套票与联票 四川旅游通票 电子门票电子门票v多媒体电子门票v磁卡（IC卡、条码卡）电子门票一、门票一般类型v（2）按照消费对象的特征：全票、优惠票优惠票v（3）按照门票的适用期限：当日门票和年卡门票v（4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票v其他形式的票：v颐和园推行隐形门票隐形门票，交钱后在手上沾有隐形液的图章即可入园，肉眼看不到任何痕迹，但在紫光灯的照映下，游客的手背上就清晰地显现出一个蓝色印记，24小时后自动消失，对人体无害；v苏州拙政园已启用二维电子门票二维电子门票，游客可先在网上订票，网上支付后，便可下载相应的二维条码到手机上，持手机直接扫描入园，无需再排队购票。 淡季票二、票务预订服务1、订票方式v电话订票v网上订票v售票处订票v代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理点订票、商城代理点订票v2、订票流程v填写预订日期v选择要订购的票务类型和数量v填写领票人信息v确认订单v网上或现场支付v现场取票网络订票3、订票工作注意事项三、景区售票服务v（一）售票服务工作流程v1、售票前准备工作v2、售票v3、交款机统计1、售票前准备工作v 1准时上班，按规定要求着工作装、佩工作卡，仪容整齐，化妆得体，遵守景区的劳动纪律。v2查看票房的门窗、保险柜、验钞机、话筒等设备是否正常。v3搞好票房内及售票窗外的清洁工作。v4开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。v5根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量点清无误后领出门票。v6根据需要到财务部兑换钱币，保证每日所需的零钞。2、售票、售票 3、交款机统计、交款机统计v1客人走进窗口，售票员向游客礼貌问候“欢迎光临”，并向游客询问需要购买的票数。v2售票员根据门票价格及优惠办法向游客出售门票，主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。v3售票结束时，售票员要向游客说“谢谢”等礼貌用语。v4向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。v5游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。v6根据游客需要，实事求是地为游客开具售票发票。v7交接班时应认真核对票、款数量，核对门票编号。v8售票过程中，票、款出现差错的，应及时向上一级领导反映，长款上交，短款自补。v9热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。v10耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。v11发现窗口有炒卖门票的现象要及时制止，并报告安保部门。v（二）售票服务工作难点v1、假钞问题v2、票、款出现差错，交接不清楚v3、优惠票之争1、售票服务的工作难点v一看。一看。看颜色、变色油墨、水印。真钞印刷精良，颜色协调，水印具有立体感；假钞颜色模糊，色彩不协调，水印只有一边或无立体感，纸张较差，防伪金属线或纤维线容易抽出。v二摸。二摸。摸水印、盲文。真钞手感较好，水印、盲文立体感强；假钞较绵软或很光滑，盲文不明显。v三听。三听。听声音，假钞抖动时发出的声响太清脆或无声响。怎样识别假钞？2、票、款出现差错，交接不清楚v保管好自己的钱箱。钱一定要当面点清 v顶替上岗或请人代换零钞时，一定要做好当面交接程序。v树立钱在人在，交接清楚的工作观念3、优惠票之争处理原则：处理原则：v1不要与游客发生争执，应热情、礼貌地向游客说明门票价格优惠制度，争取游客的理解。v2向游客解释时，应注意说话的方式，尽量站在游客的立场上进行表达。v3遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理。比如干脆请他（她）做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提意见，作为回报，他（她）可以免票入园。这样做皆大欢喜，游客心理上得到了极大的满足，景区也得到了关于服务质量的第一手资料。您家的孩子需要买票吗？v案例：H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务人员说：“买两张成人票。”v 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测量一下身高吧。母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一些。”v服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果显示，他的身高，刚好过了1.1米线服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票一张儿童半价票，共350元。”母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过，没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票吗？”v说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的支持和帮助v服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请放心。”v接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”v 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神色。v 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了，快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”v 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。v分析：此案例发生的原因是什么？v 遇到此类情况，售票员应怎么处理？v此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由游客身高引发的v应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解v注意说话的方式，选择合适的表达方式v遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。三、景区验票服务一、验票服务岗位职责一、验票服务岗位职责v（一）保持整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，同时做好入园闸口周围的卫生，备好导游图等开园准备工作。v（二）工作人员站在检票位，面带微笑，用标准的普通话热情礼貌地回答游客询问，掌握基本的英语对话，并熟悉门票价格及优惠办法和景区内景点名称。v（三）游客入闸时，验票员应要求客人人手一张票，并认真检查。如设有自动检票机的验票员应监督、帮助游客通过电子检票，当自动的出现故障时，进行人工检票。不得出现漏票、逃票、无票等放人现象，并向游客使用“欢迎光临”等礼貌用语。v（四）控制人流量，维持出入口秩序，避免出现混乱现象发生。对持无效门票入园的游客，说明无效的原因，要求游客重新购票。同时对闹事滋事者，应及时礼貌制止、耐心说服，如无法控制的立即报告安保主管。切忌在众多游客面前争执，应引到一边进行处理。v（五）熟悉旅行团导游、领队带团入园的检查方法及相应的免票的规定。团队入园参观时，需登记游客人数、来自国家或地区、旅行社名称等信息。另外对于残疾人或老人以及孕期妇女和婴幼儿等提供相应的协助。v（六）下班前把一天的工作日记填写好。如何防止逃票 v（二）验票工作难点v1、无票入园v借助高科技手段也可在一定程度上减少逃票行为。如电子门禁系统（后面作专门介绍）、电子眼等。v2、人工验票与机器验票的差别v景区自身在门票管理方面要规范化，我国景区常因特殊原因送出大量的“人情票”、“关系票”，这也让公众心理失衡，诱发逃票行为。其实本质上，“关系票”也是种逃票。门禁票务系统v景区门禁票务信息系统是数字化景区工程建设中的的数字营销体系中的一个子系统。v它是以当代数据技术与通信技术为基础，通过条码扫描和成像识别，综合智能卡与身份识别技术作为主要手段的高科技信息化综合处理系统景区电子门票系统景区电子门票系统中央控制系统售票系统验票系统（一）系统介绍景区电子门票管理系统v（二）门票种类：多媒体光盘电子门票磁卡（IC）电子门票（三）识别系统：数字指纹技术、射频识别技术、条码识别技术。（四）通道控制系统：自动控制三杆机通道、人工扫描识别通道。建立门禁票务系统的目的v建立完整的电子门票计算机网络系统，实现售票、验票、汇总、统计、查询、报表等的票务工作全方位管理v杜绝假票造成的损失v取消手工管理和统计，使数据及时、准确，提高工作效率v杜绝财务统计漏洞，杜绝工作人员作弊v提高服务质量v提高及时、准确的客流量数据，以便各项决策v形成宣传旅游景区的旅游资源全面化、电子化、专业化的网络媒体。实施门禁系统的意义v广泛的社会意义v无法比拟的经济效益项目二 闸口接待服务v主要指旅游景区服务人员的检票与验票工作。v一、验票服务v二、导入服务v闸口区域面积狭小，人员流动快，工作应采取现场服务、流动管理的形式，遇到问题及时处理，提高服务效率。入门接待服务案例v长城日均8万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理福建武夷山上游人如织 入门接待服务（一）验票服务1检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启、销毁。v游客进入景区后接受的第一项服务就是景区排队服务。v排队服务质量的高低会影响到游客对景区管理科学性的评价，如果分流措施不力，会降低游客的满意度，影响景区的声誉。“管理排队”，在某种意义上成为景区提高顾客满意度、加大竞争优势的一种营销措施。 （二）导入服务（二）导入服务v排队队列类型v（一）单列单人型v（二）单列多人型v（三）多列多人型v（四）多列单人型v（五）主题或综合队列入门排队服务（一）排队服务 设置合理的游客排队队列1、单列单人型优点：成本低缺点：等待时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍改进方式：设置座位或护栏；标明等候时间 2、单列多人型 如丽江玉龙雪山索道、乐山大佛脚下的排队区优点：接待速度较快；较适用于游客人数集中的场合 缺点：人工成本增加；队列后面的人仍然感觉视线较差。改进方式：设置座位或护栏；将队列从A位置移到B位置，使视觉进入感改善AB3、多列多人型 优点：接待速度较快；视觉进入感缓和；适用于游客量较大场合。缺点：成本可能比第二种方式高；不同队列移动速度不一使游客不易决定走那支队列 改进方式：不设栏杆可以改善视觉进入感 4、多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低缺点：队头是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；排队者需选择进入那一队列 改进方式：将队列位置A移至A2、C移至C2，可以改善视觉进入感 ABCA2C25、主题或综合队列 优点：视觉及时间改善；有信息展示；排队硬件舒适缺点：增加主题公园、动物园、史迹等区域入口区、道路及吸引物的建设成本 改进方式：亦可采用单列队形；主题队形可沿建筑物边缘改变 v排队服务v合理队列结构要满足的条件v第一、使人感到等待时间长度短于实际时间长度v第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”者更多机会v第三，队列结构要能灵活调整v案例：v 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目中都采取了主题队列的接待方式，最典型的是“雪山飞龙”。v Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。还没到“雪山飞龙”景点，就发现那里是人山人海。好多小游客都是冲着这个主题项目来的，队伍排得很长。v 爸爸妈妈原本很担心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜欢排队等待的，而且，看起来在所有游乐项目的等待队伍中这个队伍是最长的，可令他们意外的是，Z小朋友却出奇的安静，原来，还没有上“雪山飞龙”前，他已经被吸引住了！“雪山飞龙”的排队区很特别，是一个主题场景，外围是阴森神秘的老宅和古庙，在老宅和古庙之间通过曲折幽暗的通道连接，通道两侧是各种怪异装饰。爸爸和妈妈还没看懂这些装饰是什么，Z小朋友便自告奋勇地做起了介绍：“看，这是小红龙！”v “小红龙？小红龙是什么？”爸爸问。v 儿子骄傲地说：“小红龙是勇敢的小英雄，雪山飞龙就是小红龙呀！” “哦，原来如此。”爸爸果真是第一次听说，“那么和它战斗的这个是什么？”v “那是长麻鬼，是坏蛋！看他们正在做准备呢！”v 爸爸妈妈仔细观察起来墙壁上的绘画，果然是一幅精彩绝伦的连环画，介绍的是中国西北大山深处“小红龙”与“长麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看着，又听到儿子大声叫唤：“爸爸妈妈，快看、快看！开始讲故事了！”抬头一看，果然，VCD中正在放映小红龙和红毛鬼大战的故事。故事里的形象可爱逼真故事情节离奇曲折，别说Z小朋友了，就连爸爸妈妈都被它吸引住了！时间在不知不觉中溜走，老宅、古庙、曲折幽暗的通道、怪异的装饰等景致，以及区内循环播放的故事片，共同营造了神秘和等待大战一刻来临的气氛，使小游客Z一家在排队过程中不知不觉地进入故事角色，在不断的环境渲染和情感积累后，最终轮到了他们，当乘上“雪山飞龙”后，排队等候过程中积累起来的情绪和期待终于化作红龙大战的痛快体验。Z小朋友的爸爸在结束了游戏后，对这种排队等待大加赞赏：“这样的等待恍若幻境，真是太美妙了！”v通过案例，思考使消费者对排队等待的时间更有耐心的措施？（二）游客排队管理措施v1管理者要对游客的队列进行科学的管理，尽量缩短游客排队等候的时间。 v2当景区入口不能完全杜绝游客排队拥堵现象的发生，这时管理者要采取其他一些辅助措施来降低游客在排队过程中的不良感受，如让游客知道需要等候的大致时间或提供娱乐活动转移他们的注意力等。 v优惠票（券）v景区用来促销促销或针对某种群体实行优惠的门针对某种群体实行优惠的门票票，如儿童、学生、老人、军人、残疾人、当地居民及团体游客等。v云台山门票的优惠方案v 云台山景区现执行的门票价格即为120元/张（不含保险费）、区间交通费为60元/人，但考虑到景区开放的七个景点各具特色，游览一遍至少需要两天时间，而大部分游客来自省外，如果按照国家规定的标准去执行，60%以上的游客就得二次购票，大大增加了游客的负担。为此，无论是门票还是车票，云台山都将有效期延长为两天，这样做虽然景区每年损失了1亿多元的门票收入，但可以让每一位来到云台山的游客，都能充分享受到自然山水的乐趣，领略到景区丰富的内涵。同时，为充分调动旅行社的组团积极性，景区对签约旅行社所组织的一般团队、旅游专列和境外团队实行不同的优惠政策。另外，还对身高低于1.3米的儿童、现役军人、革命伤残军人、离休干部、70岁以上老人、新闻媒体记者和中国作家协会、中国摄影家协会会员实行免票政策，对全日制在校学生、残疾人、60-69岁的老年人、省级以上优秀教师实行半价优惠政策，受到了广大游客的好评。 v