上海群众经销商经理人领导力开展课程体系1上海大众上海大众中国汽车行业的领导者，网络分布广泛，经销商素质参差不齐为不断提升整体的竞争能力，上海大众进行了经销商组织机构更新、资质认证、组织能力提升、关键岗位测评及领导力提升等一系列举措，构成了上海大众网络整体提升的策略框架建立标杆建立标杆通过上海大众总部、分销中心、经销商代表的访谈，深入了解经销商关键岗位的胜任力需求和期望建立经销商关键岗位的“标杆”结合学习型领导胜任力模型与标杆访谈的结果，开发岗位模型，并在此基础上有针对性地设计测评工具领导力测评方式领导力测评方式应用学习型领导胜任力模型与工具，开发多种不同的现场测试以及在线测试测评项目包括专业知识测验、情景模拟、案例分析、结构化访谈及人格特质与认知能力测试测评中心测评中心建立领导力测评系统进行超过2600多名管理者的领导力测评深入了解和深度分析经销商关键岗位胜任力及其短板制定领导力培训体系测评结果测评结果测评结果以个人测评报告的形式提供给参试者，包括：带有总体测评分数的胜任力全面总结个人优劣势分析个人培训计划依据测评结果，根据胜任力的提升需求，有针对性地设计领导力提升培训课程实施课程行动学习和评估领导力发展课程领导力发展课程领导力开展课程体系的背景2MS1 IP1MS2IP3IP2MS3IP4.IP5MS4TP1TP2MS5开展学习型组织 成为学习型领导 零售店的绩效管理 领导者的高效沟通技巧 角色典范的文化与承诺 领导者高效解决问题的方法高效领导者的现场辅导高效领导者的执行力 高效领导者的自我管理与自我开展 领导持续改进的工作团队 建立跨组织的合作与联盟领导者的压力、情绪以及时间管理 鼓励员工的表现初级初级中级中级 高级高级领导力开展课程体系的结构3开展学习型组织成为学习型领导基于4S店运营的上海群众经销商领导力开展课程 4 使上海群众经销商的经理人们能够理解学习型领导的理念，有效地运用课程所提供的各种工具，通过构建学习型团队来提高部门绩效课程目标5课程结构 午餐 午餐上午上午上午上午下午下午下午下午第一天第一天第一天第一天 学习型领导三维模型学习型领导的5个胜任力小组讨论：领导力五大胜任力中的要素视频学习：利用视频?勇敢的心?分析领导力五大胜任力开发学习型领导胜任力模型工作模型分享学习活动：握手绩效的4个等级学习活动：穿越电网团队的5个要素学习型团队的10个特质小组讨论：在创立学习型团队中领导者的角色培训课程体系概述领导-管理测评领导与管理的区别中国汽车行业宏观分析小组讨论：进行SWOT反思客户驱动型组织及案例分析平衡计分卡的概念及运用创立共同愿景愿景/目标结合工具小组讨论：4S店内的愿景/目标结合课堂学习活动学习与行动游戏：十元人民币游戏行动学习工程第二天第二天第二天第二天 领导者的宏观与战略思维构建学习型组织学习型领导的胜任力模型愿景建立67适应变化学习适应变化学习生存的法宝生存的法宝学习的速度必须大于变化的速度学习的速度必须大于变化的速度L C学习的速度变化的速度学习的价值89领导与管理自我测评10变革情境压力变革情境压力成长成长卓越绩效卓越绩效绩效绩效时间时间领导领导管理管理通往卓越绩效之路11 管理侧重于管理侧重于指挥、控制和监督微观与执行微观与执行事的工作事的工作管理管理领导侧重于领导侧重于鼓励、授权和教练宏观与未来宏观与未来人的工作人的工作领导领导领导与管理的区别12领导与管理的区别分析形势，树立愿景分析形势，树立愿景确定组织开展的方向和战略确定组织开展的方向和战略确定流程和方法，有效执行确定流程和方法，有效执行将战略时机转化为经营成果将战略时机转化为经营成果指明期望，打造团队指明期望，打造团队建立有效合作伙伴关系建立有效合作伙伴关系创造一个充满成就感的环境创造一个充满成就感的环境鼓励员工开展，实现潜力鼓励员工开展，实现潜力创造绩效环境创造绩效环境强调指挥、控制和监督强调指挥、控制和监督制定规章制度制定规章制度以符合本钱效益的的原那么配置资以符合本钱效益的的原那么配置资源源13领导领导管理管理主管主管基层经理基层经理中层经理中层经理总裁总裁领导与管理在不同的层级1415行业现状与开展机遇就像所有的国内行业一样，汽车行业一直在跳跃式地增长，过去的四五年，每年的增长率都在20%左右虽然在08年出现了短暂的增长速度减缓，但总体来说行业仍在不断的开展之中08年末09年初，国家陆续出台相关政策支持汽车行业的开展，汽车销量持续上升09年3月，全国轿车销量同比增长高达22.4%，达万，实现可喜的历史性突破随着国民消费能力的不断增长，中国的汽车市场仍然孕育着巨大的市场需求与成长空间16S型增长曲线任何耐用消费品的普及要经过三个阶段：第一浪：普及率从1%3%上升至20%。第二浪：普及率从20%左右上升至50%60%。这是耐用消费品市场开展的黄金时期。 第三浪：普及率由50%60%上升到90%左右来源：商务部市场运行司 耐用消费品的增长曲线90%50%20%0t2t3t1tL第一阶段第三阶段第二阶段17汽车行业因素分析竞争者消费者行业背景消费群体发生变化，私家车成为市场购车主要力量消费者逐渐走向理性，消费市场的规律逐渐呈现消费群体仍具有较大差异性汽车企业产品系列不断加宽和延伸，品牌竞争日益白热化企业竞争已从价格竞争转移至企业综合素质的竞争顾客价值成为经销商竞争优势的来源，能否为客户提供高附加值的效劳成为关键国家加大力度保证汽车市场健康稳定开展入世以来中国的汽车市场从管制走向开放行业日益走向成熟，获得超额利润时机已不大1819SWOT是什么SWOT外部环境变化会带来时机和威胁，内部资源条件有其优势和劣势内部资源的优势 S (Strengths)内部资源的劣势 W (Weaknesses)环境变化的时机 O (Opportunities)环境变化的威胁 T (Threats)例子企业营运能力人员配备与素质效劳质量与速度财务实力优势与劣势优势与劣势例子政府政策竞争对手经济环境市场变化时机与威胁时机与威胁20SWOT例21SWOT分析模型22SWOT分析以邮政局为例23经销商网络经销商网络SWOTSWOT分析分析24劣势劣势(Weakness)优势优势(Strength)时机时机(Opportunity)(Opportunity)威胁威胁(Threat)4S4S4S4S店的店的店的店的SWOTSWOTSWOTSWOT分析分析分析分析小组讨论：经销商网络的SWOT分析25企业竞争力的根本在于客户满意，经销商竞争优势建立在客户价值上只有客户价值才能带来公司价值，才能带来市场份额与利润率的增长客户驱动型组织绝不仅仅是一些工具和流程突围之道打造客户驱动型组织每一项决策都是根据客户本每一项决策都是根据客户本身的需求而做出身的需求而做出把客户价值的增值作为公司把客户价值的增值作为公司的核心价值观，让这种文化的核心价值观，让这种文化深入人心深入人心把客户当作合作伙伴，成认把客户当作合作伙伴，成认尊重和开展与客户的关系尊重和开展与客户的关系 公司的所有经营活动都基公司的所有经营活动都基于客户价值的增值于客户价值的增值客户驱动型组织的本质26客户导向客户导向杰出运营杰出运营创新能力创新能力客户驱动型组织的三个要素客户驱动型组织由三个要素构成，形成一个完整的系统：27行业例子：丰田汽车丰田的方式完美流程创新尊重学习客户价值丰田鼓励每一位员工不断地改进他们的流程并始终致力于寻求创新性的途径来满足客户的价值和需求，从最高点管理层到流水线上的工人，这已成为每一个丰田人的灵魂。从这个意义上说，丰田是一个真正的学习型组织，从它诞生的一个世纪以来，它就不断地以这样的方式学习与进化。?丰田的方式?28丰田4S店的实践 支持和鼓励员工进行学习与创新，以此鼓励员工参与，并通过缩短效劳周期、持续改进与标准化打造优质效劳忠诚客户忠诚客户 不断开发 新的目标客户 丰田汽车客户关系管理漏斗原理持续创造已有客户的热情优质服务标准化持续改进员工参与服务周期将丰田精益制造系统应用于4S店29丰田汽车经销商的主页30丰田经销商的使命宣言摘要“使客户满意的承诺是我们效劳的精神，我们的成功依赖于我们保持这一承诺的能力。“我们必须成为客户驱动型组织，我们必须不断改善我们效劳的流程，以让每一位客户与我们的关系变成一种惬意的享受“我们始终不断地在员工的教育和培训给予最充分的投入，以保证他们能够到达丰田的高标准，为我们的顾客提供最可靠的效劳3132财务财务我们将确保使用相应的资源和人员保证财务角度的成功我们将确保使用相应的资源和人员保证财务角度的成功客户客户我们将用我们高质量的产品，合理的价格和超级的效劳我们将用我们高质量的产品，合理的价格和超级的效劳满足并且超越客户今天以及未来的期望和要求满足并且超越客户今天以及未来的期望和要求内部流程内部流程我们将以快速高效的支付方式准时向顾客提供高质量的产品和效劳我们将以快速高效的支付方式准时向顾客提供高质量的产品和效劳学习和开展学习和开展我们将吸引更多的人才，我们将吸引更多的人才，创造一个能够让其开展人际关系，业务素质和技术能力的环境创造一个能够让其开展人际关系，业务素质和技术能力的环境我们将努力开发并保持最好的产品来源我们将努力开发并保持最好的产品来源我们将致力于确保我们业务技术的竞争优势我们将致力于确保我们业务技术的竞争优势 平衡计分卡是什么33衡量是将模糊概念清晰化的语言衡量是用来沟通的，不是用来控制的战略可以描述为一系列因果的关系例：销量、市场份额战略战略例：成为五星级经销商例：成为五星级经销商财务方面财务方面例：客户满意度客户方面客户方面例：RSE的导入与优化内部流程方面内部流程方面例：优秀销售参谋的人才保存、销售参谋效劳能力提升组织学习方面组织学习方面将战略转化为运营活动34每个部门根据公司整体的计分卡每个部门根据公司整体的计分卡制定本部门自己的计分卡制定本部门自己的计分卡每位员工根据公司和部门的计分卡每位员工根据公司和部门的计分卡制定自己的计分卡制定自己的计分卡战略的目标联接计分卡必须与公司整体目标紧密结合每工程标必须相互结合/联系每项衡量也必须结合/联系35财务方面财务方面财务方面财务方面小组讨论：将4S店打造成为客户驱动型组织的战略客户方面客户方面客户方面客户方面内部流程方面内部流程方面内部流程方面内部流程方面组织学习方面组织学习方面组织学习方面组织学习方面客户驱动型组织战略36公司价值公司价值公司价值公司价值上海群众的例子客户价值客户价值客户价值客户价值流程与整合流程与整合流程与整合流程与整合学习与改善学习与改善学习与改善学习与改善销售市场份额销售市场份额单车平均销售费用单车平均销售费用单车平均销售利润单车平均销售利润接触点第一印象接触点第一印象公司效劳独特主张公司效劳独特主张使用户满意使用户满意潜在客户开发潜在客户开发投诉抱怨处理投诉抱怨处理价值提升效劳价值提升效劳协同与支持协同与支持方案内容及制定依据的完整性方案内容及制定依据的完整性目标调整及时性和认同目标调整及时性和认同岗位配置和目标方案契合度岗位配置和目标方案契合度客户信息准确客户信息准确行动方案达成行动方案达成工作准备度工作准备度岗位稳定性岗位稳定性员工满意度员工满意度制度完整及有效性制度完整及有效性内调效果内调效果例例 子子37自上而下的沟通方式，分享战略，团结人员自下而上的方式来执行战略，并使其内化企业企业战略业务部门战略业务部门关注于战略的组织成员关注于战略的组织成员培训与开展培训与开展个人目标的结合个人目标的结合有效的鼓励机制有效的鼓励机制企业战略的沟通与执行38团队游戏39当我说开始的时候，你需要完成握手活动要求你们至少要与7个人握手握手时要对他们说“你好，我叫*祝你开心 ，如何称呼您呢要求40绩效标准是什么？到达什么成果？多少人和6个以下的人握手？多少人刚好和7个人握手？多少人是8个或更多？你最多能和多少人握手？为什么我没有实现非凡绩效呢？问题41+知道行动0+绩效是知道加行动绩效是知道加行动绩效是知道加行动绩效是知道加行动42+知道行动0+绩效是知道加行动绩效是知道加行动绩效是知道加行动绩效是知道加行动主动握手者主动握手者被动被握者被动被握者盲目握手者盲目握手者无知无为者无知无为者43通过学习改善绩效时间时间绩效绩效好好更好更好更好更好更好更好更好更好绩效阶梯差合格优秀非凡/卓越学习的环境、领导力、沟通学习的环境、领导力、沟通44普通人团队和非凡个人团队的区别是什么？45普通人团队普通人团队实现目标实现目标因为因为.非凡个人团队非凡个人团队实现目标实现目标即使即使也也无论如何无论如何46我们如何能够成就非凡非凡? ?最起码在大多数情况下47普通团队. . . . . . .卓越个人主动握手者无知无为者普通团队成员分布情况普通团队成员分布情况盲目握手者被动被握者48. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .卓越个人主动握手者无知无为者非凡团队盲目握手者被动被握者非凡团队成员分布情况非凡团队成员分布情况4950通过此空间穿越电网穿越电网游戏511.您的团队是如何通过电网的？2.团队领导如何选定？3.团队是否有愿景/使命？4.团队是否拥有追随者或者只有旁观者？5.团队完成任务时是否有流程？6.团队的文化是什么承诺、信任和信念？活动总结52531. 1. 愿景愿景/ /目标目标2. 2. 领导者领导者3. 3. 追随者追随者4. 4. 流程流程5. 5. 文化文化团队的5个要素54老板/ 负责人 任务目标人员/员工一群人，和一些交给他们的任务，同时委派一个人来领导他们实现任务目标一群人，和一些交给他们的任务，同时委派一个人来领导他们实现任务目标学习型领导如何构建学习型团队55然后然后 通过老板通过老板/ /头儿不断地去鼓励人员头儿不断地去鼓励人员/ /员工员工.任务目标人员/员工老板/负责人学习型领导如何构建学习型团队56员工认可老板作为领导，这时，领导也就将员工转化成了追随者员工认可老板作为领导，这时，领导也就将员工转化成了追随者追随者追随者 领导任务目标学习型领导如何构建学习型团队57领导分享需要实现任务目标的需要领导分享需要实现任务目标的需要追随者追随者 领导任务目标学习型领导如何构建学习型团队58 目标共识/愿景共享 领导追随者追随者团队集体协作制定共同愿景团队集体协作制定共同愿景学习型领导如何构建学习型团队59 目标共识/愿景共享 领导追随者追随者团队寻找到实现共同愿景的方式和流程团队寻找到实现共同愿景的方式和流程学习型领导如何构建学习型团队60 目标共识/愿景共享 领导追随者追随者共同认可的流程团队将共同认可的流程制度化团队将共同认可的流程制度化学习型领导如何构建学习型团队61团队共同寻找保持自我的共同价值观团队共同寻找保持自我的共同价值观 领导追随者追随者 目标共识/愿景共享学习型领导如何构建学习型团队62团队建立一个有凝聚力的共同的文化团队建立一个有凝聚力的共同的文化有凝聚力的文化共同认可的流程 领导追随者追随者 目标共识/愿景共享学习型领导如何构建学习型团队63持续学习、持续改善愿景/目标共同的和前瞻的流程共同认可的和不断改进的学习型领导鼓励的和系统的领导追随者承诺的和创新的学习型团队全貌学习型文化持续提升的和具有主人翁精神的64团队的团队的5 5个要素个要素1. 愿景/目标2. 领导者3. 追随者4. 流程5. 文化非凡学习型团队的非凡学习型团队的1010个特质个特质共同的前瞻的/进步的激励的系统的承诺的创新的共同认可的持续改善的持续提升主人翁精神学习型团队的10个特质65优秀优秀合格合格差差绩效等级绩效等级愿景愿景追随者追随者流程流程文化文化领导领导共同的前瞻的/进步的鼓励的系统的承诺的主人翁精神共同认可的 持续改善的 持续提升的创新的在要求的时候能够表现出责任感没有归属和责任感完全承诺参与由衷遵从外表遵从基于整个价值链而运用资源基于整个组织而运用资源懂得借助其他团队的资源只关注自己团队和眼前的利益而很少运用资源教练导师辅导者/影响者 管理者/组织者 危机处理者对于要完成的任务拥有主人翁和责任感拥有主动性并全力以赴共同制定目标，并对其拥有责任感参与目标设定并支持目标实施制定目标时征求他人意见和建议接受任务经常制定具有挑战性的目标并且实现目标一般都能超越目标一般都能实现目标有时候不能完成任务目标将创新当作生活的一部分实施提出的意见和改善措施提供改善的建议和想法仅仅遵守提升只是为了达到目标无所谓是否提升即使处在没有资源的困难情况下也要提升可能的话一定提升没有回顾和改进定期改善提高流程使其更全面稳定定期的回顾和改善定期的回顾和修正经过明确的界定大家都不清楚承诺的同时灵活应用经过明确界定并遵守非凡非凡/ /卓越卓越学习型团队成熟度矩阵66领导者如何创立学习型团队领导者如何创立学习型团队67愿景愿景/ /目标目标共同的 前瞻的/进步的领导领导激励的系统的追随者追随者承诺的创新的流程流程共同认可的持续改善的文化文化持续提升的主人翁精神小组讨论：领导者如何创立学习型团队领导者需要如何来让大家接受共同的愿景领导者需要如何来制定更有挑战性的愿景领导者需如何鼓励人员来完成共同的愿景领导者需要如何使用系统的思维和方法领导者需要如何让追随者承诺于共同的愿景领导者需要扮演什么角色来让员工积极创新领导者需要如何制定大家共同认同的流程领导者需要如何持续地改善既成的流程领导者需要如何让团队具备持续改善的理念领导者需要如何让员工具备主人翁的精神6869 运营能力运营能力资源运用资源运用+ +流程管理流程管理) )领导能力领导能力人员鼓励人员鼓励+ +团队合作团队合作自我管理自我管理高效领导力只懂运营不会领导只会领导不懂运营不懂运营不会领导学习型领导三维模型701.1.管理流程所需的能力管理流程所需的能力2.2.运用资源所需的能力运用资源所需的能力3.3.鼓励人员所需的能力鼓励人员所需的能力4.4.团队合作与协作的能力团队合作与协作的能力5.5.自我管理的能力自我管理的能力学习型领导五大胜任力自我管理& &71学习型领导五大胜任力中的要素学习型领导五大胜任力中的要素72资源资源流程流程人员人员自我自我团队团队小组讨论：学习型领导五大胜任力中的要素73资源资源流程流程人员人员自我自我资金信息材料设备时间人员配备工作辅助工作环境工作流程 创新技能控制成熟整合 培训奖励和认可体系授权士气核心理念模式和价值观思维培训和开展重要事件优先管理体系干预程度角色典范 团队团队内部工作小组跨部门沟通外部合作伙伴战略联盟社交小组讨论：学习型领导五大胜任力中的要素74视频视频视频学习75视频：视频：? ?勇敢的心勇敢的心? ?761他如何鼓励他的人员他如何鼓励他的人员? ?2他使用了哪些资源？如何使用的？他使用了哪些资源？如何使用的？3他使用了什么流程？他使用了什么流程？44 4 他如何处理团队和关系他如何处理团队和关系? ?55 5 他如何起到楷模的作用，如何管理自我他如何起到楷模的作用，如何管理自我? ?77学习型领导农夫型领导/园丁型领导学习型领导就像农夫与园丁学习型主管 学习型部门经理 学习型总经理 学习型董事长78学习型领导胜任力PRIMARY COMPETENCIES领导力岗位组一线主管/班组长一般管理人员中层管理人员 高级管理人员管理并改善一线流程创新并实施部门流程对标并重新设计组织流程创立并驱动突破性技术和流程优化一线资源优化部门资源优化组织资源优化行业资源鼓励个人和团队鼓励个人/团队和部门鼓励个人/团队/部门和组织鼓励个人/团队/部门/组织/价值链和行业在部门内部开展团队协作和合作在团队层面，在自我管理方面起模范带头作用在部门层面，在自我管理方面起模范带头作用在组织层面，自我管理方面模范带头在价值链层面，自我管理方面，模范带头在组织层面进行团队协作和合作在价值链层面进行团队协作和合作在行业层面进行团队协作和合作“SOFT COMPETENCIES硬性胜任力软性胜任力管理流程所需的能力管理流程所需的能力运用资源所需的能力运用资源所需的能力开发人际关系和开发人际关系和合作关系的能力合作关系的能力成为有效率和有价值成为有效率和有价值的人的自我管理能力的人的自我管理能力鼓励人员所需的能力鼓励人员所需的能力 开发学习型领导胜任力模型79领导胜任力硬性胜任力软性胜任力一线主管一般管理人员/经理中层管理人员侧重领域结合并主动支持组织层面战略活动来实现目标侧重领域驱动并制定突破性的战略方案和文化价值观来实现组织价值侧重领域开展、实施部门层面的工程来实现组织的绩效目标侧重领域监督、管理个人和团队层面的工作来实现绩效目标愿景操作战略战术管理流程所需的能力管理流程所需的能力运用资源所需的能力运用资源所需的能力开发人际关系和开发人际关系和合作关系的能力合作关系的能力成为有效率和有价值成为有效率和有价值的人的自我管理能力的人的自我管理能力鼓励人员所需的能力鼓励人员所需的能力 领导力岗位组高级管理人员开发学习型领导胜任力模型硬性胜任力软性胜任力80总经理的工作模型总经理的工作模型81流程流程管理管理1.领导团队实现商业目标2.支持高效的工作流程的发展并以最佳实践为标杆3.发展公司的长期愿景，短期战略和战术4.相信并主动执行上海大众的零售战略 5.推动最好的销售和市场流程及实践6.组织团队实现公司愿景和战略规划，招聘有能力的人才来支持战略的实现7.及时地做出合理的投资决定8.密切关注财务指标并及时做出反应9.领导和批准定价策略及销售计划10.推动售后服务业务：配件、保养、服务11.通过具体数字来管理业务，每日新车销售台数，库存，服务车辆台数，车辆保养台数，客户抱怨件数以及由于服务质量引起的客户赔偿数量工作模型总经理82资源资源运用运用1.领导团队及时地抓住市场机遇2.有效地管理现金流和融资来支持业务3.促使团队增长业务4.维持和发展与董事会和上海大众的良好的工作关系5.领导团队遵守DCA,SSI的执行6.领导团队遵守服务CSS、 Audit II标准的执行工作模型总经理83人员人员激励激励1.建立和培养经销商自己的文化2.培养有能力的人才并提供职业发展机会，进行职业规划3.给员工提供有效的教练辅导4.给团队定义明确的KPI5.管理奖惩制度，做到奖罚分明6.建立并推行员工激励机制7.拥护并执行上海大众的零售模式和客户服务满意宗旨8.管理个人和团队的绩效9.以身作则团队团队合作合作1.建立有利的团队氛围并能及时解决冲突2.与上海大众保持并发展良好的工作关系3.与关键客户、政府机构和金融机构保持并发展良好的关系4.推动团队的活动和庆典工作模型总经理84自我自我管理管理1.掌握丰富的的行业知识，竞争对手的知识以及相关的政策变化2.发展个人能力来支持上海大众的愿景3.发展商业感知力技能4.掌握较强的时间管理技巧和重要事件优先原则意识5.具有亲和力但又坚持原则的一贯的领导风格6.具备持续学习的精神7.上海大众文化的角色榜样8.充实所需的财务工作知识以便理解财务报表和管理业务，非常了解销售和服务方面的数字并运用到日常的管理中工作模型总经理85销售总监的工作模型销售总监的工作模型86流程流程管理管理1.达成销售营业额，销售数量，产品组合和利润的目标2.开发新客户，支持业务增长和市场份额3.根据RSE来执行销售过程4.进行销售预测，制定销售计划5.发展短期和长期的销售策略6.管理应收帐款7.发展二手车业务来促进销售8.管理个人的销售绩效：台数、营业额、产品组合 、客户联络、再回展厅客户和试乘试驾等9.发展和维护关键客户10.开发销售话术11.提高成交率12.有效管理试乘试驾工作模型销售总监87资源资源运用运用1.了解并运用上海大众业务政策2.管理并确保高效的试乘试驾3.管理总体库存（订单到交车）优化资金，库存数量，车型，颜色和产品组合4.处理客户抱怨，发展品牌忠诚度5.开发潜在客户6.提高销售成交率工作模型销售总监88人员人员激励激励1.管理对销售人员的奖惩2.管理销售人员的绩效3.领导并组织销售团队4.激励销售队伍5.发展销售团队的职业规划6.领导并监督销售人员遵守政策、流程和最佳实践工作模型销售总监89工作模型销售总监团队团队合作合作1.解决销售人员之间的冲突2.与市场部合作进行产品促销3.与上海大众、政府及客户发展良好的关系4.与金融机构协调5.与其他部门进行合作90自我自我管理管理1.更新与销售相关的知识（法律，法规等）2.提高财务方面的能力3.增加二手车业务4.持续学习的精神5.掌握较强的时间管理技能和重要事件优先原则意识6.了解上海大众以及竞争对手的产品7.掌握较强的零售模式的市场营销知识8.上海大众文化的角色榜样9.提高对待客户的亲和力10.成为商业道德和最佳实践的角色榜样11.掌握压力管理能力工作模型销售总监91市场总监的工作模型市场总监的工作模型92流程流程管理管理1.发展4S店的品牌战略2.发展和执行产品促销活动3.研究和分析当地市场，竞争对手和客户偏好4.开发和执行品牌和品牌知晓度相关计划5.执行上海大众主导的市场活动6.支持销售团队完成销售指标7.发展和执行客户忠诚度的活动8.管理市场活动的执行9.执行CAE10.衡量市场活动资金投入回报的有效性工作模型市场总监93工作模型市场总监资源资源运用运用1.制定市场活动预算，管理市场活动资金2.管理市场活动第三方3.理解上海大众的市场活动基金政策，并掌握谈判技巧4.有效运用市场活动资金94人员人员激励激励1.管理市场部门团队的绩效2.发展市场部门团队建设3.制定市场部门团队的职业规划团队团队合作合作1.与销售经理、展厅经理合作2.发展和维护与媒体的良好关系3.与其他部门合作（财务），与上海大众分销中心以及总部合作工作模型市场总监95自我自我管理管理1.理解销售和售后的流程2.了解上海大众的产品和政策3.了解竞争对手的产品知识4.了解市场营销知识（市场营销战略，市场活动管理，市场分析）5.拥有持续学习的精神6.上海大众文化的角色榜样7.熟悉CAE8.懂得时间管理和重要事件优先处理原则工作模型市场总监96胜任力胜任力意愿意愿优秀优秀差差低低高高能力与意愿9798共同愿景共同愿景建立一个全体成员热切渴望去共同创造的图景共同愿景992 2步流程步流程组建团队，并且寻找不同方法实现团队目标建立团队意识，明确意义和目标2组建团队组建团队树立愿景树立愿景1创立共同愿景100创立共同愿景创立共同愿景 - 2 - 2步流程分解步流程分解步骤分步骤工具寻找可能对象提供期望值确定参与愿景/目标结合工具说明宏观的意图使与具体的行动相关联揭示深层含意2组建团队树立愿景1创立共同愿景101愿景/目标结合工具企业愿景部门目标小组目标个人目标结合点1246357愿景/目标结合工具102103愿景/目标结合工具企业愿景部门目标小组目标个人目标结合点1246357例子在两年内，成为所在区域内领先的4S店与市场部门合作开发潜在客户，使潜在客户数量每2年番一翻使销售成交率提升至20%第一年与25%第二年使新车客户抱怨的个案降低至新车销售量的1% 以内第一年与0.5% 以内第二年通过有效的市场促销与广告宣传，增长潜在客户基盘量通过积极的基盘量数据的管理与跟进，辅以有效的培训和教练辅导，提升成交率有效解决客户抱怨，并不断满足和超越客户期望小组成交率提升至 20%第一年与25%第二年，销售量超越部门分配的小组目标 10%每日检视销售参谋的绩效表现，并提供及时教练辅导每周检视客户抱怨处理情况，将影响降低至最小，并分享成功案例提升小组整体成交率，有效分配销售目标到小组成员完善对销售业绩的检视，提供辅导教练，分享成功案例与最正确实践完善对客户满意度调查结果与客户抱怨处理情况的检视，并做出及时反响提升销售成交率，持续超越个人销售目标开展个人销售技巧与能力，遇到瓶颈时及时寻求帮助寻求新的工作方式并及时提出建议，优化工作流程，最大程度地让客户满意个人成交率提升至22%第一年与27%第二年，销售量超越小组分配的个人目标10%每日总结当日表现并与销售经理沟通，找出突破方法每周定期总结在工作现场遇到的客户需求，找出应对方法1034S4S店内的愿景店内的愿景/ /目标结合目标结合10412345结合点4S店愿景部门目标个人目标 愿景/目标结合工具4S店内的愿景/目标结合在两年内通过主动营销模式，成为所在区域内领先的4S店105106中国的汽车市场正在快速增长，有越来越多的汽车制造商进入这个市场，竞争变得愈加剧烈。在经济兴旺地区，汽车被公众普遍视为必备的交通工具，市场增长迅猛。由于有很多消费者不能一次性付清车款，汽车贷款业务将不断增加。另外，现在汽车的置换周期通常是5年，但这个周期在将来的几年里会快速缩短。到时候，很多车主会采用旧车置换新车和汽车贷款的方式。然而在一些经济欠兴旺的偏远地区，汽车市场尚处于起步阶段，由于缺乏网点覆盖，目前销售情况并不理想，但不可否认，随着经济的开展这些地区仍然存在相当的销售潜力。课堂学习活动案例107分成三组，回忆这门课程的主要模块，考虑作为分成三组，回忆这门课程的主要模块，考虑作为4S4S店的部门经理店的部门经理课堂学习活动小组讨论第一组：回忆学习型团队的十个特质，您如何通过这十个特质对您第一组：回忆学习型团队的十个特质，您如何通过这十个特质对您所带着的团队进行整体提升，以争取到案例中提到的市场机遇所带着的团队进行整体提升，以争取到案例中提到的市场机遇第二组：回忆学习型领导的五大胜任力，作为领导层的重要成员，第二组：回忆学习型领导的五大胜任力，作为领导层的重要成员，您如何通过提高您自身在资源运用、流程管理、人员鼓励、团队与您如何通过提高您自身在资源运用、流程管理、人员鼓励、团队与合作以及自我管理上的能力，以争取案例中提到的市场机遇合作以及自我管理上的能力，以争取案例中提到的市场机遇第三组：回忆愿景结合工具，假设您所在第三组：回忆愿景结合工具，假设您所在4S4S店将争取案例中提到的店将争取案例中提到的市场机遇作为企业的愿景，如何通过愿景结合工具将您部门的目标市场机遇作为企业的愿景，如何通过愿景结合工具将您部门的目标和员工的目标与这一企业愿景相结合和员工的目标与这一企业愿景相结合通过这一学习活动，您将加深对这门课程主要模块的理解，进一步学通过这一学习活动，您将加深对这门课程主要模块的理解，进一步学会将这门课程的概念应用到工作中，以帮助会将这门课程的概念应用到工作中，以帮助4S4S店的开展与成长店的开展与成长108109十元人民币游戏110你的桌子下有十元人民币？十元人民币游戏111你的椅子下有十元人民币十元人民币游戏112第一个人找到桌子下的十元钱是什么时间？第二个人找到桌子下的十元钱是什么时间？第一个人找到椅子下的十元钱是什么时间？第二个人找到椅子下的十元钱是什么时间？用时多久找到所有的十元人民币？有多少人积极的参与其中？十元人民币游戏十元人民币游戏十元人民币游戏113我们为什么没有我们为什么没有快速行动寻找人民币？快速行动寻找人民币？十元人民币游戏114适应变化学习适应变化学习生存的法宝生存的法宝学习的速度必须大于变化的速度学习的速度必须大于变化的速度L C学习的速度变化的速度学习的价值115十元人民币游戏的启示习惯成自然知道实践如果我们相信，我们就会去行动吗如果我们行动，我们就会快速地去做吗如果我们知道，每个人都会相信吗十元人民币游戏给我们的启示信念行动行动行动行动速度力量速度力量速度力量速度力量116学习与开展领导者学习与开展的途径全世界领导者学习与开展的途径亚洲来源：创造性领导力中心11710% 是读到的 20% 是听到的30% 是看到的50% 是听到的和看到70% 是和他人沟通的80% 是在日常工作，生活中做的95% 是教其他人做学习途径与效果118项目名称项目名称发展下属的工作模型方法方法1. 进一步熟悉学习型领导胜任力模型及其五大胜任力的内涵2.基于学习型领导胜任力模型评估部门现状，明确下属的岗位职责和对他们的期望3.以部门经理的工作模型为例，将信息综合归类，最终形成下属完整的工作模型4.提交报告项目报告提交时间项目报告提交时间3个月个人行动学习工程119工程名称工程名称1 1业务背景业务背景（你的项目对于整体业务和（你的项目对于整体业务和KPIKPI的意义的意义) )3 3 项目目的与目标项目目的与目标( (通过这个项目你希望实现哪些目的和目标通过这个项目你希望实现哪些目的和目标) )2 2工程组工程组( (工程组成员及职责工程组成员及职责) )7 71. 确定工程本钱: 2. 在工程开始时明确期价值: 3. 明确工程结束的价值: 4. 确定价值链: 工程财务指标工程财务指标( (工程涉及的本钱工程涉及的本钱?)?)5 5机遇机遇( (这个项目可以解决的你现在正在面临的问题这个项目可以解决的你现在正在面临的问题) )4 43.小组成员2.小组参谋1.小组秘书小组领导第一阶段 : 第二阶段 :第三阶段 :第四阶段 :第五阶段 :工程目标实现日期工程目标实现日期( (各个阶段的完成日期各个阶段的完成日期) )6 6行动学习工具包1202目标产出状态及纠正措施结束日期21仅可能提出关注的领域31可施加影响的领域87654321可控制的领域负责人需要完成的行动绿目的:项目达成状态黄红已完成进行中未开启 目标 团队成员和团队结构/职责名称:行动学习工具包121122