第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪一一 、 接待接待现场接待的基本原则现场接待的基本原则现场接待的基本程序现场接待的基本程序现场接待的准备工作现场接待的准备工作现场接待人员的要求现场接待人员的要求接待中的要求接待中的要求 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪现场接待的基本原则现场接待的基本原则注意身份对等讲究礼宾秩序现场接待的基本程序现场接待的基本程序了解情况食宿安排迎接客人安顿宾客协调日程组织活动安排返程 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪现场接待的准备工作现场接待的准备工作了解客人基本情况客人的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等；掌握客人的目的、要求以及在住宿、日程安排；客人到达日期、所乘车次、航班和到达时间。确定迎送规格身份对等原则布置接待环境明亮、安静、整洁、优雅做好迎客安排按时安排迎客车辆；预先准备好客房及膳食；不熟悉的客人要准备迎客牌；还可准备鲜花。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪现场接待人员的要求现场接待人员的要求 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪1、接待人员的形象要求仪表端庄，仪容整洁。语言文明，举止优雅。恪守职责，高效稳妥。现场接待人员的要求现场接待人员的要求 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪2、“三”待客文明待客来有迎声问有答声去有送声礼貌待客问候语：“您好”请求语：“请.”感谢语：“谢谢！”道歉语：“抱歉”或“对不起”道别语：“再见”“保重”或者“慢走”现场接待人员的要求现场接待人员的要求 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪热情待客眼到：目视对方，注意与对方交流眼神。口到：语言上无障碍，避免出现沟通脱节问题。意到:表情、神态自然；注意与交往对象进行互动；举止大方。热情接待善于倾听尽可能地不接电话尊重与沟通难题的处理 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪接待中的要求接待中的要求 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪接待中的要求接待中的要求待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪接待中的要求接待中的要求1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪接待中的要求接待中的要求2、奉茶的顺序一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：以上茶者为起点，由近而远依次上茶以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪接待中的要求接待中的要求3、奉茶的禁忌忌用不清洁或有破损的茶具。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪二、邀约二、邀约 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪二、邀约二、邀约邀约的类别邀约的类别邀约的接受邀约的接受邀约的拒绝邀约的拒绝1、请柬邀约在正式邀约的诸形式之中，档次最高，也最为商界人士所常用的当屑请柬邀约。凡精心安排、精心组织的大型活动与仪式，如宴会，舞会，纪念会、庆祝会、发布会、单位的开业仪式等等，只有采用请柬邀请佳宾，才会被人视之为与其档次相称。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪邀约的类别邀约的类别2、书信邀约以书信为形式对他人发出的邀请，叫做书信邀约。比之于请柬邀约，书信邀约显得要随便一些，故此它多用于熟人之间。用来邀请他人的书信，内容自当以邀约为主，但其措辞不必 过于拘束。它的基本要求，是言简意赅，说明问题，同时又不失 友好之意。可能的话，它应当打印，并由邀请人亲笔签名。比较正规一些的邀请信，有时也叫邀请书或邀请函。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪邀约的类别邀约的类别 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪3、传真邀约邀约的类别邀约的类别传真邀约，指的是利用传真机发出传真的形式，对被邀请者所进行的一种邀约。在具体格式、文字方面，其作法与书信邀约大同小异。但是由于它利用了现代化的通讯设备，因而传递更为迅速，并且不易丢失。此外，还有一种电子邮件邀约，其作法基本与传真相似。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪4、便条邀约邀约的类别邀约的类别在某些时候，商界人士在进行个人接触时，还会采用便条邀约。便条邀约，即将邀约写在便条纸上，然后留交或请人带交给被邀请者。在书面邀约请形式之中，它显得最为随便。然而因其如此。反而往往会使被邀请者感到亲切、自然。便条邀请的内容，是有什么事写什么事，写清楚为止。它所选用的纸张，应干净、整洁为好。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪邀约的类别邀约的类别5、电报邀约电报邀约，即以拍发专电的形式，对被邀者所进行的邀约。电报邀约与书信邀约在文字上，都要求热情、友好、恳切、得体，除此之外，电报邀约在准确、精练方面要求得更高一些，这是由电 报这一形式本身所决定的。 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪邀约的接受邀约的接受尊敬的王优嘉先生：非常感谢阁下邀请参加贵公司1月1日举行的开业典礼。我和夫人乐意接受贵方邀请，将搭乘东方航空公司218号班机预计在当天下午6时抵达。此致敬礼陈剑敬上2009年1月16日 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪邀约的拒绝邀约的拒绝 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪三、拜访三、拜访选择拜访时间选择拜访时间提前做好预约提前做好预约选择预约方式选择预约方式有备而来有备而来为客有方为客有方 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪选择预约方式选择预约方式1、当面提出拜访2、用电话提出拜访3、用书信提出拜访 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪有备而来有备而来做好商务拜访前的准备工作1、准备资料阅读拜访对象的个人资料了解拜访公司的业务和商业特色2、注意仪表3、检查物品4、明确主题 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪为客有方为客有方1、守时践约守时无法按时践约时的处理 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪为客有方为客有方2、登门有礼进行通报敲门得法礼让主人介绍得体礼貌交谈 第五讲第五讲 现场接待礼仪现场接待礼仪为客有方为客有方3、控制好拜访时间初次登门拜访，应控制在20-30分钟之内，最长的拜访，通常也不宜超过2个小时。4、礼貌告辞5、约定下次会见