2024/9/18专业销售技巧专业销售技巧讲师：郭春明讲师：郭春明Page 2客户为什么来我们的公司？客户为什么会买我们的产品？客户为什么让你赚他的钱？一、销售的核心概念l销售的核心是交换 赢-赢产品￥？买者卖者赢-赢交易机会服务产品价格？卖者买者市场营销组合渠道OEMOEM客户（市场）竞争对手本公司产品Product 价格Price 促销Promotion 渠道Place客户 费用 Cost 沟通 便利ConvenienceCustomer Communication关联Relevance 响应Response关系 Relationship 回报Return需要站在客户立场幫助你的客戶 改善目前的狀況滿 意目前狀況理想狀況需求整套解決方法 现代营销什么是销售？ “销售是让人成功的艺术，是站在他人的立场上，通过帮助他人解决困惑，取得大家双赢的艺术。它不是欺骗，不是强求，更不是乞求，而是通过与客户建立信任，帮助客户和自己，使大家双方都能成功的过程！ 二、客户销售七步走步骤步骤名称名称描述描述第一步 建立关系与客户建立关系，并确定合作发展方向。第二步 发现需求基于合作的方向来确定客户的需求，评估对自身的商机。第三步 双赢目标依据商机评估与客户的需求，构建双赢目标；并以此明确其决策链所有人物的需求点与痛苦点。第四步 表明价值向不同需求的决策人，表明自身价值并阐明能力优势。第五步 双赢方案基于自身优势和客户需求建立双赢方案，并实施竞争策略。第六步 达成交易在双赢基础上，利用谈判技巧完成交易。第七步 满足双赢实施双赢方案和实现销售价值，达到双赢目标。最后：开发新商机销售“四个一工程”用一些“小恩小惠”去感化；用一场场“鹅毛细雨”去滋润；用一点点“鸡毛蒜皮”去靠近；用一些“小小礼物”去俘虏！ 准备要充分，方法要多样，关系要铺垫，分寸要把握，火候差不多才能长驱直入，一下满足对方的期望值！如何快速获得客户的好感l得体的着装；l你要准备的东西；l正确的握手；l正确的接递名片；l亲切清楚的称呼客户；l正确的姿势；l微笑；注意你的礼仪-l宽松的氛围； *以闲谈开始； *创造吸引人的谈话； *广泛地寻找共同爱好； *对客户表示赞美； *从办公室中得到暗示； *控制闲谈的多少。l将话题转入正题；l控制谈话的内容。三、达成双赢的基本条件是什么？l卖方具备满足客户需要的产品和附加值： （客户需求）l客户充分了解卖方的产品和附加值： （客户认知）l客户具备购买能力（客户花费） 我们要首先深入了解客户需求，之后按客户的认知规律来说服客户，而整个活动建立在客户花费的基础上。确认顾客需求的基本任务：v了解客户，分析他们的潜在需求；v设计好问题，倾听客户的心声；v把客户模糊的想法和顾虑，转化成具体的要求；v创造客户的需求：帮助客户想到他们所 未想到的。 挖掘和引导客户的真实需求深刻地了解客户的需求 是销售成功的关键!什么是客户的内在、外在和战略价值观呢? 拿吃饭打个比方，如果你逛街的时候饿了，可能去买个汉堡，你会选价钱适当、分量充足的。你关注的是汉堡，这叫内在需求。 而你给女朋友过生日，可能去吃烛光晚餐，你关注的不只是食物，还有就餐环境，这叫外在需求。 要是办婚宴，就得到星级饭店，因为是终身大事，你不能只关注食物、环境，还有婚礼的全过程。你期望成功的婚礼留给大家一个永恒的美好记忆，这就是战略需求。 三者都是吃饭，需求却大不一样。所以，我们要针对三种不同的客户需求采取三种不同的销售方式。 不过，方式不是越高越好，要以客户为本，合适就好，既不要不及，也不要过之。三维的客户需求产品技术需求维系关系的需求情感的需求l产品技术需求 信息/产品/价格/培训/养护/发货时间l情感的需求 倾听/了解/理解/关心l关系的需求 长期的合作伙伴/卖方的强大和稳定/能力/信赖我关心你我理解你我能为你做的更好四、公司客户销售的内政平定策略： 1.内线信息；2.政治角色；3.平衡双赢；4.定期联络。第一：内线信息。做大客户一定要先在客户中找内线，而且越多越好。我们通过内线可以获得客户的信息，这样就可以初步判断客户的状况和项目的可能性。 第二：政治角色。客户内部，一般有五种角色参与采购，它们是决策者、顾问、推荐者、使用者和内线。我们要搞清谁和谁站在一条线上，谁和谁的意见又是对立的以及为什么。我们要明确有多少人会参与采购，每人的角色是什么，并且要确保接触到每个人。同时要按级别从上至下，从最高层开始接触，直至最低一层。 第三点：平衡双赢。双赢是成功的基础，意思是说，我们要平衡各种关系之间的利益，做到双赢。这些关系包括客户个人和个人、客户个人和客户组织、我们与客户组织和客户个人都能做到利益平衡。可是，很多时候，这些关系是不平衡的，甚至是严重冲突的。”关注每个参与采购的人的职责和工作流程。这样才能深刻理解他个人期望什么，他的部门期望什么，从而满足他们的需求，这样就可以改变客户的态度，让他们支持你。在战略式销售中，已经不只要用销售技巧，而是要用顾问式的诊断。我们尤其是要研究他们的工作流程，也就是他们完成任务的主要步骤，因为那往往是改进的要点。”第四点：定期联络。我们和大客户的合作着眼的是长期关系，而不是短暂的交易，因此必须让客户信任和忠诚我们。这些都需要时间，而定期联络是个好办法。” “双六”销售流程：第一个六，指的是客户采购要经历的六个步骤： 一稳定：指客户一开始没有意识到有某种需求； 二触发：是指某件事、机会或威胁触发了客户的 需求； 三标准：客户会根据需求制定采购标准； 四比较：客户会用采购标准去比较供应商； 五采购：之后才会采购 六评估：在使用了一段后，还会对本次的采购进 行评估 第二个六是指销售人员根据客户采购的第一个六的流程，一一对应地采取销售的步骤，在合适的时间，找合适的人，做合适的事。这六步是： 一准备；二探寻；三方案；四证明；五成交；六维护。” “我们在拜访客户之前，要先做好准备，比如说要先收集各种客户和行业的信息，做好拜访计划。接着在接触客户的时候，通过提问等方式，探寻客户的状况，找到一些可能触发或打破稳定状况的因素，引发客户的需求。“之后，根据客户的需求，制作恰当的方案，再用邀请客户参观等方式，提供有力的证明，促进成交。在成交之后，还要注意维护客户关系，做好售后服务，这样客户就会满意，从而成为回头客，为我们带来重复的生意，开始下一个采购流程。”以客户为中心进行销售l如何帮助客户实现价值增加；l认识到每个客户都是独一无二的；l确定每个客户独特的关注点和需求l建立友好的关系和信任；l把客户当作一位你正试图去帮助的新朋友；l提问对于确定客户的问题和需求很重要；l有效的倾听；l发现客户需求之前，不能开始销售；l针对每个客户的具体要求做不同的销售陈述；l帮助并引导客户找到解决方案；l不要想着“达成交易”，而要想着“达成一致”；l后续拜访建立好的影响l站在客户的角色考虑问题。五、销售解决方案，而不是产品l向客户提问自然地过渡到为其提供解决方案l阐明你的产品将如何为客户提供解决方案；l发现客户独特的需求是非常有用的；l了解对客户什么是最有用的；l你需要为客户定位你的产品；产品介绍及FAB转换有效产品介绍总是基于对客户 需求的深层次理解价值现有产品越是接近理想产品，这个产品的价值（或效用）也就越大。便利性 *步行 速度 假如客户是一个理智的、注重效力的人，那么他将倾向于选择每一元能给于他最高价值的产品*自行车*摩托车*汽车*理想产品价值准则 产品A的性能 产品B的性能 客户对各个产品价值的认知 性能客户将选择产品B客户只买两样东西 或或/ /和和 受益对问题的解决现状分析l分析主要问题点及产生的原因；l问题点的分析要依据调查的资料，必要时可事先获得客户公司相关人员的确认；l问题点必须是客户有兴趣、关心的；l原因的把握要得到客户的认同。现状原因主要问题建议改善对策l对策要能针对问题点的原因进行改善；l对策要能清楚地让客户理解；l要有具体的资料证明你的对策是可行的。比较使用前及使用后之差异使用前使用后差异六、成交的时机 *当客户觉得他有能力时； *当客户与你的看法一致时； *当客户呈现正面动作时； *当客户说出“喜欢”“的确能解决我的困扰”时； *当客户关注的问题得到解决时； *当客户询问售后服务事宜时； *当客户询问购买方式时； *当客户的重要异议被处理时； *当客户同意你的建议时； *当你感觉客户对你有信心时； *当客户同意你总结产品利益时。成交的准则1、经常要求成交2、对每一个推销重点要做成交的动作3、重大异议处理完后即要求成交成交的技巧1、利益汇总法 指把先前向客户介绍的各项产品利益时，特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒对方，在加重客户对利益的感受中，同时向客户要求订单。2、“T”字法利点不利点3、前提条件法 指根据客户的异议，先假定能够解决问题，向客户要实施行动承诺的方法。 例如：如果我公司满足您的要求，您愿 意在合同上签字吗？4、价值成本法 指通过科学计算，将能带给客户的利益以数字、图表的方式，展现在客户面前，用以说服客户的方法。 适用于推销能改善工作效率、增加产量或降低成本的商品或服务时运用。5、询问法l直接询问法l选择询问法（二择一）6、“是”“是”“是”法 指连续取得客户的认同，而顺理成章地向客户取得订单的方法。7、哀兵策略法 指多次尝试无法成交时，承认失败而向客户请教失败原因，借以摸清真正异议的方法。步骤一：态度诚恳，作出请求步骤二；感谢客户拨出的时间及精力步骤三：请客户坦诚指教，自己的错误步骤四：客户说出不购买的真正原因步骤五：了解原因，再度推销五次要求成交论45%进行一次尝试后便放弃；23%进行二次尝试后便放弃； 9%进行三次尝试后便放弃； 3%进行四次尝试后便放弃； 20%会作出第五次的成交尝试，而他们就 是占有80%市场的人。营销制胜的关键要素：了解你的产品并信任它；停止推销，开始倾听；收起个性，善于应变；尊重客户喜好的沟通方式；设置触发点并留下足迹；像经营企业一样管理自己；每天都播种；发展个人判断力；确定下一步；表现出你的热情；保持学习的态度；保持积极的心态。在有更多选择的今天在有更多选择的今天,客户的感受起着决定性的作用客户的感受起着决定性的作用!感感谢谢聆聆听听Thanks For Your TimeThanks For Your Time