有有 效效 沟沟 通通技技 巧巧荷尼（上海）咨询公司荷尼（上海）咨询公司 舒翼舒翼目录v一、什么是沟通v二、沟通的方式v三、沟通的技巧职业人成功的要素v态度、知识、技巧v时间管理技巧v团队管理技巧v有效沟通技巧 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 沟 通 的 定 义沟通的三个特征v明确目标v共同协议v信息、思想、情感的传递二、沟二、沟 通通 的的 方方 式式沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作文字文字7%语调语调38%55%肢体语言注 意 说 话 的 语 气非言语性信息沟通渠道传递思想、情感三、有效沟通的技巧v撕纸游戏沟沟 通需是双向的通需是双向的传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问v盲区大（多说少问）：盲目自大v隐蔽区大（问多说少）：难以信任v未知区大（少说少问）：封闭v公开区大：善于交往，容易信任 高 效 沟 通 的 步 骤v步骤一 事前准备v步骤二 确认需求v步骤三阐述观点v步骤四处理异议v步骤五达成协议v步骤六共同实施步 骤 一 ：事 前 准 备v 设定沟通目标v 预测可能争执v 做好情绪和体力上 的准备步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认有效发问技巧v作为销售人员我们需时刻引导并推动客户走向有利于成交的方向，这个方向一定要是正确的，既让客户感觉不到我们有很强的目的性，又可达到我们的销售目标，但不可急于成交。v那我们如何才能做到这一点呢？v1、多种问法结合：v开放式封闭式诱导式v开放式问题：用作收集一般资料，与客户初步沟通。让客户多说，显得越自然越好。可用：哪里，哪些，什么等词语来发问v如：您这个包好有型哦，在什么地方买的啊？v封闭式问题（YES or ON）：用作收集指定资料（进入销售主题）。v又叫做选择性问题。如：您一般一次拿货是拿5件还是10件呢？等问题v诱导式问题：使用诱导式问题是为了达成共识。诱导式询问是在封闭式询问的基础上加上了自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。可用：好吧，可以吧等提问v技巧：v1.将结尾部分的“吗”改为“吧”。v2.根据你想要的结果调整肯定词和否定词。v例：您还有问题吗？-您没有问题了吧!备注：v提问必须一层层深入，尽可能多的掌握顾客的要求并能促进客户的购买欲望。但不可连续发问，因为连续发问会给人被调查的感觉，且只有询问获得回答后才能做产品推荐2、询问法运用技巧v1、询问可先问与销售无关的内容。v2、询问就要问“正确”的问题。v3、询问就要用“YES”的问题。1.询问可先问与销售无关的问题v询问可先问与销售无关的问题v很多时候，顾客只向他认为“谈得来”的人购买商品v顾客面对自己谈得来的业务时，会透露自己的很多个人信息，如家庭、爱好。v顾客主动谈及话题越多，说明对业务人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。v此技巧多运用于提开放式问题的阶段。v2.询问就要问“正确”的问题v例：v老板酒还有吗/老板酒没有了吧v3.询问就要问“YES”的问题v例：v买东西质量问题很重要是吧v卖东西利润很重要对吧v友情提示：提问可问些公认是对的问题。v自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 - -苏格拉底聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息（及时提问）聆听全部信息（及时提问） 表现出有兴趣聆听（倾听回应）表现出有兴趣聆听（倾听回应）步 骤 三 ：阐 述 观 点v信息转化（FAB法则）描述属性(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤四：处理异议v1、冷静耐心倾听，不与客人激烈争辩。不然往往容易赢了辩论，输了生意。（是。但是）v2、从顾客角度分析处理问题。v3、保持有礼的态度，并用诚恳和巧妙的语言来面对顾客。v4、遇到情绪激动的客户，详细记录其抱怨。以便报告领导，请示指示，给顾客满意的交代。步 骤 五 ：达 成 协 议v 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见v 赞美 真诚的赞美，多给顾客带几顶“高帽”步 骤 六 ：共 同 实 施v 积极合作的态度（及时送货）v发现变化及时沟通获取客户好感的六大法则 v给客户良好的第一印象 （衣着、表情、眼神。赢得客户信任）v要记住并常说出客户的名字 v让您的客户有优越感 （不吝啬你的赞美）v自己保持快乐开朗 v替客户解决问题 v利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境，持之以恒必能成功