护患沟通的技巧护患沟通的技巧与与案例分析案例分析1 1n n1 1 必要性必要性n n2 2 前提前提n n3 3 沟通方式沟通方式n n4 4 原则原则n n5 5 内容内容n n6 6 沟通失败的原因沟通失败的原因2 2 必要性必要性 护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切联系。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。3 3 前提前提uu 信任信任 是护患关系的重要内容，也是护士进行护理工作是护患关系的重要内容，也是护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。信任是双方面的先决条件，更是护患沟通的前提。信任是双方面的，但在现如今的护患关系中，似乎很难达到绝对的的，但在现如今的护患关系中，似乎很难达到绝对的信任，患者对护士的不信任，来自于新闻媒体对医信任，患者对护士的不信任，来自于新闻媒体对医疗，医院过多的负面报导，昂贵的费用，以及过份强疗，医院过多的负面报导，昂贵的费用，以及过份强化患志的身份而致一些要求护士无法满足，还有长期化患志的身份而致一些要求护士无法满足，还有长期疾病的折磨久治不愈无处发泄等等；疾病的折磨久治不愈无处发泄等等； 而护士对患者的不信任，大多来自患者过多的要而护士对患者的不信任，大多来自患者过多的要求无法满足时患者的埋怨指责，和世人大多重医轻护求无法满足时患者的埋怨指责，和世人大多重医轻护的观念。的观念。4 4 护患沟通的方式护患沟通的方式 语言性交流语言性交流：运用得体的称呼语运用得体的称呼语语言表达内容突出；语言表达内容突出；巧避讳语；巧避讳语； 善用职业性口语、礼貌性用语、保护性用语等。善用职业性口语、礼貌性用语、保护性用语等。掌握语言交流艺术：应以知识和智慧，去解开病人心结，在工作中注重掌握语言交流艺术：应以知识和智慧，去解开病人心结，在工作中注重使用安慰性语言，解释性语言，鼓励性语言，赞美性语言，询问性语言。使用安慰性语言，解释性语言，鼓励性语言，赞美性语言，询问性语言。 非语言性交流非语言性交流：面部表情：护士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。面部表情：护士最常用的、最有用的面部表情首先是微笑，其次是眼神。着装、体态：护士应注意个人形象，着装得体，仪表端庄，据网站不完着装、体态：护士应注意个人形象，着装得体，仪表端庄，据网站不完 全统计，第一印象中，形象占据全统计，第一印象中，形象占据85%85%；倾听技巧：倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程，同时包括倾听技巧：倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的生理过程，同时包括 沉默沉默不良情绪：要学会控制自己情绪，时刻以积极情绪感染病人。不良情绪：要学会控制自己情绪，时刻以积极情绪感染病人。5 5 原则原则平等原则：平等对待每一个病人，不能厚此薄彼。尊重原则：以尊重的态度对待病人，创造互相尊重的氛围。保密原则：为病人保密更是医疗道德的范畴。灵活原则：在不违反原则情况下，灵活处理会收到良好效果。6 6 护患沟通的内容护患沟通的内容 沟通的内容面全面而广泛，包括从疾病到心理及影响健康的社会因素等。而老病人、轻病人的心理社会问题相对较少，故以有关疾病知识及预防常识等作为沟通的关键。7 7 护患沟通失败的原因护患沟通失败的原因 观念差异是护患沟通的障碍 沟通信息的偏差 对沟通时机掌握不适宜护士自身知识不足或缺乏沟通技巧8 8n常见问题分析9 9n n例例1 1：入院：入院 一位高龄患者因脑出血昏迷一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：高兴地说：“ “抬到病房去呀抬到病房去呀, ,抱抱上床，还等我来抱啊！上床，还等我来抱啊！” ”护士虽护士虽然不高兴，但还是带领家人将患然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病者抬到了病床上床上，然后就然后就对患者对患者家属说：家属说：“ “这里不许抽烟，陪人这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床不能睡病房里的空床”此时，此时，一位家人突然喊到：一位家人突然喊到：“ “你是不是你是不是想把我们都折磨死。想把我们都折磨死。” ”1010n n例例2 2：询问费用询问费用可能会有以下两种情形：可能会有以下两种情形：护士甲护士甲：账上早就欠费了，都欠账上早就欠费了，都欠10001000多了，今天无论如何要让你的多了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，要不药房不发药，你家人把钱交了，要不药房不发药，你水就吊不成。水就吊不成。护士乙：护士乙：您好，您好，您的住院费已经欠您的住院费已经欠了了500500元了。现在医院对所有病人的元了。现在医院对所有病人的费用统一网络管理，欠费超过费用统一网络管理，欠费超过300300元元以上系统自动锁定，医生就没法开药、以上系统自动锁定，医生就没法开药、开化验单了。为了保证及时治疗，请开化验单了。为了保证及时治疗，请您尽快缴费。如果对费用有疑问，可您尽快缴费。如果对费用有疑问，可以查看费用清单，或联系床位医生，以查看费用清单，或联系床位医生，我们都会给您答复的。我们都会给您答复的。1111n n例例3 3：没及时换水：没及时换水家属家属A A：护士，快！快：护士，快！快，没水啦，没水啦，掉空啦掉空啦空气进去啦空气进去啦护士：你是哪一床？叫什么名字？我护士：你是哪一床？叫什么名字？我马上就来！马上就来！家属家属B B：你们怎么搞的？铃都按了十：你们怎么搞的？铃都按了十几分钟了都没人来，你们听不见几分钟了都没人来，你们听不见啊？要是空气进去了怎么办？啊？要是空气进去了怎么办？护士：护士：对不起，刚才按铃的床位很多，对不起，刚才按铃的床位很多，我们挨个换的确费了时间，输液我们挨个换的确费了时间，输液管里到了一定的压力，水就不会管里到了一定的压力，水就不会向下流了，所以空气不会进去的，向下流了，所以空气不会进去的，我现在给你把管内空气排掉，保我现在给你把管内空气排掉，保证你的正常输液。证你的正常输液。1212n n例例4 4：穿刺失败穿刺失败n n无论什么原因，我们应该先说对不起。千万无论什么原因，我们应该先说对不起。千万不能过分地强调一切都是病人的原因，病人不能过分地强调一切都是病人的原因，病人本来就承受着痛苦，而护士一而再、再而三本来就承受着痛苦，而护士一而再、再而三地强调客观原因，推卸责任，从没有主观原地强调客观原因，推卸责任，从没有主观原因和道歉的言语，这样的处事方法是招来病因和道歉的言语，这样的处事方法是招来病人反感的最主要原因，也是造成穿刺纠纷的人反感的最主要原因，也是造成穿刺纠纷的基础。基础。 年轻护士：对不起，让老人家多受一次罪了，年轻护士：对不起，让老人家多受一次罪了，很抱歉！我去请年资高的老师来给您重新很抱歉！我去请年资高的老师来给您重新好好好找找好找找！（尽量跟随老师后面，等老师打完！（尽量跟随老师后面，等老师打完针后，帮忙粘胶布，并且多粘两道，告之患针后，帮忙粘胶布，并且多粘两道，告之患者及家属，多固定两道，防止活动时针头晃者及家属，多固定两道，防止活动时针头晃动，并帮助摆放位置，交待注意事项）。动，并帮助摆放位置，交待注意事项）。年长护士：对不起，今天失误了，让您受罪了，年长护士：对不起，今天失误了，让您受罪了，抱歉，我去请其他老师来帮您仔细找找好血抱歉，我去请其他老师来帮您仔细找找好血管！管！（在病患掉上水后，抽时间告之其保护（在病患掉上水后，抽时间告之其保护血管，活络血脉的方法，以利后期输液）血管，活络血脉的方法，以利后期输液）1313护患沟通中，护患沟通中，患方情绪激患方情绪激动的动的护理应对护理应对1414n n1 1 保持冷静保持冷静：家属或病人不满肯定双方面都有责任，我们肯定有：家属或病人不满肯定双方面都有责任，我们肯定有自已的不足，先想想自自已的不足，先想想自 已的不足，反应不要太强烈，解决商讨问题已的不足，反应不要太强烈，解决商讨问题时尽量用平缓的语调，有时可以暂时保持沉默时尽量用平缓的语调，有时可以暂时保持沉默；n n2 2 迅速控制愤努局面迅速控制愤努局面，医护人员应在愤怒的群体中，迅速判断出，医护人员应在愤怒的群体中，迅速判断出愤怒群体的核心人物，及时做通他的思想工作，可能的话在人群前要愤怒群体的核心人物，及时做通他的思想工作，可能的话在人群前要给足他面子，使他转而安抚其他的人给足他面子，使他转而安抚其他的人；n n3 3 适时转移冲突现场适时转移冲突现场：医患，护患：医患，护患 冲突最常发生在护士站，而护冲突最常发生在护士站，而护士站又是个开放性的场所，一旦发生冲突，就会引起围观，患者和家士站又是个开放性的场所，一旦发生冲突，就会引起围观，患者和家属会越吵越来劲，这样不利于问题的解决，也干扰了正常的工作秩序，属会越吵越来劲，这样不利于问题的解决，也干扰了正常的工作秩序，因此适当的转移冲突现场很必要因此适当的转移冲突现场很必要；n n4 4 保证自身安全保证自身安全：碰到情绪激动，甚至可能做出过激行为的患者：碰到情绪激动，甚至可能做出过激行为的患者和家属时，应积极寻求帮助：通知科室负责人；示意其他人员到场；和家属时，应积极寻求帮助：通知科室负责人；示意其他人员到场；联系保卫科等。同时应站在离出口较近的地方，不要堵住出口，在我联系保卫科等。同时应站在离出口较近的地方，不要堵住出口，在我们和他们之间放一些遮挡物（如病床，桌子等），如处于愤怒中的患们和他们之间放一些遮挡物（如病床，桌子等），如处于愤怒中的患者及家属及有可能做出过激行为，当事人则易近早避开。者及家属及有可能做出过激行为，当事人则易近早避开。1515谢谢！1616